SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Khái niệm sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng, rất phức tạp do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng Hiện tại, vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mặc dù thuật ngữ này đã được đề cập nhiều trong các tạp chí chuyên ngành và phương tiện truyền thông Sự thiếu hụt một định nghĩa rõ ràng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp tục là một thách thức trong ngành.
Theo David Cox trong tác phẩm "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), dịch vụ ngân hàng là các hoạt động liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng trong cuộc sống hàng ngày mà còn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định Thương mại - Dịch vụ (GATS năm 1991), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện Điều này bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm Trong phân loại của WTO, dịch vụ tài chính được xếp vào một phân ngành cụ thể.
7 trong 12 phân ngành dịch vụ 1 Nói cách khác, theo WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung
Theo luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam, chưa có khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng, chỉ đề cập đến "hoạt động ngân hàng", bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển dịch vụ thanh toán Sự phân định giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vẫn chưa rõ ràng, tạo ra một bất cập trong luật Xét trên toàn bộ nền kinh tế – xã hội, hoạt động ngân hàng được coi là dịch vụ, với sản phẩm thể hiện dưới dạng dịch vụ Một sản phẩm ngân hàng thường bao gồm các thuộc tính như dịch vụ thanh toán cho phép rút tiền linh hoạt, tính an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, và tính tiện lợi nhờ công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng internet.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính Đây không chỉ là một hoạt động mà còn là một quá trình và kinh nghiệm mà ngân hàng mang đến nhằm phục vụ khách hàng mục tiêu Do đó, sản phẩm ngân hàng chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ.
Các ngân hàng phát triển sản phẩm tài chính dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó tạo ra các lợi ích nhằm mang lại sự hài lòng cho họ.
Trong phạm vi luận văn này, chúng tôi định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi nhuận Các hoạt động này bao gồm nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng, thực hiện thanh toán, mua bán ngoại hối, quản lý tài sản và tư vấn.
Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm thiểu về số lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển diễn ra theo hướng từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Tóm lại, phát triển có thể được hiểu là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, vì sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào các dịch vụ mà họ cung cấp Do đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cần thiết để củng cố sức mạnh của ngân hàng, nâng cao vị thế ngành ngân hàng trong nền kinh tế, và khẳng định niềm tin của người dân cũng như sự tự tin trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Sự phát triển này được phân tích qua hai xu hướng: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Khuynh hướng thứ nhất: phát triển SPDV là sự gia tăng quy mô số lượng các SPDV
Phát triển ngân hàng hiện nay đang theo xu hướng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, biến ngân hàng thành một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng đã chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm qua Mỗi ngân hàng cũng đã xây dựng cho mình những chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ riêng biệt.
Khuynh hướng thứ hai trong phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phát triển chiều sâu Điều này có nghĩa là các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ cải tiến và phát triển các sản phẩm mới dựa trên những sản phẩm hiện có, đồng thời gia tăng tiện ích và chất lượng của SPDV nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Khi nói đến "phát triển sản phẩm dịch vụ", tác giả nhấn mạnh việc các ngân hàng thương mại (NHTM) tăng cường cả về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) để đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này bao gồm việc mở rộng số lượng SPDV, khai thác thị trường và phân khúc thị trường mới, đồng thời thu hút thêm khách hàng Ngoài ra, các NHTM cũng nâng cao tính năng và tiện ích của các SPDV hiện có nhằm cải thiện chất lượng phục vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hiện tại.
1.1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Không phải tất cả các dịch vụ ngân hàng đều giống nhau; chúng có những đặc điểm riêng biệt Các đặc trưng phổ biến của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể cất trữ, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin 2 chiều.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khiến khách hàng không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi trước khi quyết định mua Điều này tạo ra khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Khách hàng thường dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng, bao gồm địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả để đánh giá.
Trong ngành dịch vụ, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, đặc biệt khi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình này Các quy trình như tín dụng và thanh toán qua ngân hàng đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ (SPDV) được cung ứng ngay khi có nhu cầu, không có sản phẩm dở dang hay lưu kho Điều này khiến nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay khiếm khuyết của dịch vụ, do không có khoảng cách thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ như với sản phẩm hữu hình Hơn nữa, tính không thể tách biệt còn thể hiện qua sự kết hợp, liên kết chéo và nối tiếp của các SPDV cùng các tiện ích như tiền gửi thanh toán, ngân quỹ và tư vấn.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Nhu cầu xã hội ngày càng cao đã dẫn đến sự phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng Do đó, việc thống kê toàn bộ sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn Sự phân loại các sản phẩm và dịch vụ này phụ thuộc vào đặc điểm và chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung, chúng có thể được chia thành các nhóm chính.
1.1.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn chủ yếu thông qua việc nhận tiền gửi từ các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế, với cam kết hoàn trả đúng hạn Nguồn vốn huy động này thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, tạo điều kiện cho các hoạt động tín dụng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác cho khách hàng Các hình thức huy động vốn của NHTM rất đa dạng, bao gồm gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán và các hình thức huy động khác.
Tiền gửi thanh toán là tài khoản do người sử dụng dịch vụ mở tại ngân hàng nhằm gửi tiền và thực hiện giao dịch thanh toán Tài khoản này có thể được mở bởi tổ chức, cá nhân hoặc đồng sở hữu Tài khoản của tổ chức do người đại diện mở, trong khi tài khoản cá nhân thuộc về một cá nhân độc lập Tài khoản đồng sở hữu có ít nhất hai người cùng đứng tên Theo kỳ hạn, tiền gửi thanh toán chia thành hai loại: không kỳ hạn và có kỳ hạn, nhưng phần lớn khách hàng chọn mở tài khoản không kỳ hạn để đáp ứng nhu cầu thanh toán linh hoạt.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm và hưởng lãi suất theo quy định, đồng thời được bảo hiểm theo luật bảo hiểm tiền gửi Có hai loại tiền gửi tiết kiệm: không kỳ hạn và có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào, trong khi tiền gửi có kỳ hạn yêu cầu người gửi phải chờ đến một thời hạn nhất định để rút Nếu khách hàng rút tiền trước hạn với tiền gửi có kỳ hạn, họ chỉ nhận được lãi suất không kỳ hạn.
2 Theo Nghị định số 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 về bảo hiểm tiền gửi và Nghị định số 109/2005/NĐ-
Theo Nghị định số 89/1999/NĐ-CP được sửa đổi bổ sung bởi CP ngày 24/08/2005, tổ chức bảo hiểm tiền gửi sẽ chi trả tối đa 50 triệu đồng cho tất cả các khoản tiền gửi được bảo hiểm của mỗi khách hàng tại một tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi, bao gồm cả gốc và lãi.
Hiện nay có rất nhiều sản phẩm tiền gửi như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, lãi sau, định kỳ,…
Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng thương mại phát hành nhằm huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời gian nhất định, kèm theo điều kiện lãi suất và các điều khoản cam kết khác Hiện nay, các loại giấy tờ có giá phổ biến bao gồm trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu và chứng chỉ tiền gửi.
1.1.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng
Ngoài việc huy động vốn, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn thực hiện hoạt động tín dụng, sử dụng nguồn vốn huy động để cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh và cho thuê tài chính Tín dụng có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào tiêu chí phân loại.
Tín dụng được phân chia thành ba dạng dựa trên thời hạn tín dụng Tín dụng ngắn hạn có thời hạn dưới 12 tháng, thường nhằm tài trợ cho nhu cầu ngắn hạn hoặc đầu tư vào tài sản lưu động Tín dụng trung hạn có thời gian từ 12 đến 60 tháng, chủ yếu để tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định Cuối cùng, tín dụng dài hạn có thời hạn trên 60 tháng, thường được sử dụng để tài trợ cho các dự án đầu tư lớn.
Tín dụng được phân chia thành nhiều loại dựa trên mục đích sử dụng, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, tín dụng bất động sản và tín dụng sản xuất nông nghiệp Tín dụng tiêu dùng đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm của cá nhân với thu nhập ổn định, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh giúp bổ sung vốn cho cá nhân, hộ kinh doanh, tổ hợp tác hoặc doanh nghiệp Tín dụng bất động sản tập trung vào các giao dịch liên quan đến nhà ở và bất động sản, trong khi tín dụng sản xuất nông nghiệp hỗ trợ các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp như trồng trọt và chăn nuôi.
Tín dụng có thể được phân chia thành hai dạng dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng Tín dụng không có bảo đảm là loại tín dụng không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh từ bên thứ ba, mà chỉ dựa vào uy tín của khách hàng vay vốn Ngược lại, tín dụng có bảo đảm được xây dựng dựa trên các bảo đảm cho khoản vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh từ bên thứ ba.
Khách hàng tín dụng được phân loại thành hai dạng chính: Tín dụng cá nhân, hộ gia đình và tổ hợp tác, trong đó khách hàng vay vốn là cá nhân hoặc nhóm hộ gia đình; và Tín dụng doanh nghiệp, dành cho các doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam.
Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác như dựa vào phương thức hoàn trả, hình thái giá trị của tín dụng,…
1.1.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là quá trình chuyển tiền giữa các tài khoản của các đơn vị thông qua ngân hàng, bao gồm cả việc bù trừ lẫn nhau Ngân hàng đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, và hiện nay có nhiều phương thức thanh toán khác nhau được áp dụng trong giao dịch nội địa.
Séc là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, yêu cầu ngân hàng trích một số tiền từ tài khoản để trả cho người thụ hưởng hoặc người cầm séc Séc được phân loại thành nhiều loại như séc tiền mặt, séc chuyển khoản, và séc du lịch, tùy thuộc vào tính chất sử dụng Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc tài khoản của chính mình Ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán dựa trên giấy ủy nhiệm thu và hóa đơn từ người bán, nhằm thu tiền từ người mua cho hàng hóa hoặc dịch vụ đã cung cấp theo hợp đồng kinh tế.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm, chi trả dịch vụ, chuyển khoản và rút tiền mặt qua máy ATM Có hai loại thẻ ngân hàng chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ cho phép người dùng sử dụng số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán và rút tiền tại các điểm chấp nhận thẻ trong và ngoài nước Trong khi đó, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa và dịch vụ trong hạn mức tín dụng được ngân hàng quy định theo hợp đồng.
Sự phát triển mạnh mẽ của quan hệ kinh tế quốc tế đã thúc đẩy hoạt động giao thương và thanh toán quốc tế ngày càng gia tăng Trong quá trình thanh toán quốc tế, bên mua và bên bán không trực tiếp sử dụng tiền mặt mà nhờ vào các ngân hàng thương mại (NHTM) làm trung gian Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến mà NHTM áp dụng bao gồm nhiều hình thức khác nhau để đảm bảo giao dịch diễn ra thuận lợi và an toàn.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Kênh phân phối là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng tiếp cận và thanh toán cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng Từ góc độ ngân hàng, kênh này không chỉ giúp cung cấp sản phẩm dịch vụ mà còn đóng vai trò trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ Một kênh phân phối hiện đại và hiệu quả sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã tạo ra sự đa dạng và phong phú cho các kênh phân phối ngân hàng Khách hàng không chỉ giao dịch tại trụ sở ngân hàng hay máy ATM, mà còn có thể thực hiện giao dịch ngay tại văn phòng, tại nhà, hoặc trên phương tiện di chuyển thông qua máy tính cá nhân và điện thoại di động.
1.1.3.1 Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối trực tiếp là phương thức mà khách hàng tương tác và giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, được coi là kênh phân phối truyền thống và chủ yếu của ngân hàng Đội ngũ giao dịch viên và cán bộ ngân hàng thực hiện việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) thông qua các giao dịch trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch Để tăng cường doanh số và chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng thường phát triển hệ thống chi nhánh rộng rãi, luôn sẵn sàng cung cấp SPDV cho khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc.
1.1.3.2 Kênh phân phối gián tiếp Đây là kênh phân phối mà khách hàng không tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Kênh này đƣợc thực hiện thông qua các đại lý thu đổi tiền, hệ thống máy ATM hay các điểm bán hàng chấp nhận thẻ do ngân hàng phát hành (POS/EDC),…
Máy Giao Dịch Tự Động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ATM giúp khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.
EDC (Electronic Data Capture) là thiết bị đọc thẻ điện tử, cho phép chấp nhận thanh toán qua thẻ bằng cách quẹt thẻ từ hoặc đưa thẻ Chip vào đầu đọc EDC được lắp đặt tại các điểm bán hàng (POS) như siêu thị, nhà hàng, và đại lý vé máy bay, nơi các tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ đã có thỏa thuận với ngân hàng để chấp nhận thẻ thanh toán.
Ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem sao kê giao dịch và thực hiện chuyển khoản nhanh chóng.
Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân kết nối internet, người dùng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính.
Kênh phân phối này cho phép kết nối thanh toán trực tiếp với khách hàng, hỗ trợ thu hộ và quản lý dòng tiền hiệu quả Các dịch vụ bao gồm thu hộ hóa đơn điện lực, viễn thông, học phí sinh viên, cùng với việc kết nối với kho bạc, thuế và hải quan, nhằm phục vụ thu hộ ngân sách tại nhiều chi nhánh.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Yếu tố môi trường
Yếu tố môi trường có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời tác động đến sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ Những yếu tố này có thể tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho ngân hàng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Môi trường pháp lý ảnh hưởng lớn đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là qua các chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả Hoạt động ngân hàng, một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp, luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi thành lập Luật pháp không chỉ tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động ngân hàng mà còn giúp giải quyết tranh chấp phát sinh Nếu quy định pháp luật không đầy đủ và thiếu tính đồng bộ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong hoạt động Ngược lại, một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Môi trường kinh tế phát triển là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng, các doanh nghiệp có cơ hội làm ăn có lãi, từ đó mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao thu nhập cho người dân Điều này dẫn đến gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán và môi giới đầu tư Ngược lại, nếu kinh tế trì trệ, sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Do đó, sự phát triển bền vững của nền kinh tế và đời sống người dân là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị xã hội và các yếu tố xã hội như độ tuổi, thu nhập bình quân, trình độ dân trí và điều kiện sống ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc xây dựng và phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trình độ dân trí, thể hiện qua khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng như nhận thức về lợi ích của chúng, đóng vai trò quan trọng Nếu người dân thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không nhận thấy giá trị của việc sử dụng dịch vụ, dẫn đến sự hạn chế trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng là yếu tố quan trọng trong phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng và văn hóa sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, dẫn đến một bộ phận dân cư chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Điều này ảnh hưởng đáng kể đến việc phân phối sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng.
Nguồn nhân lực trẻ và dồi dào, cùng với chất lượng cuộc sống tốt và thu nhập bình quân cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm ngân hàng thường tích hợp công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu và sở thích của giới trẻ Điều kiện sống tốt và thu nhập cao cũng thúc đẩy hoạt động huy động vốn và tín dụng, thông qua các dịch vụ đa dạng như tín dụng hộ gia đình, tín dụng tiêu dùng cá nhân và tín dụng bất động sản.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ cả trong nước và quốc tế Để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần sản phẩm dịch vụ (SPDV), các NHTM cần nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện phong cách phục vụ Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ hiện đại và phát triển các SPDV tiện ích cho khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Yếu tố thuộc về khách hàng
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng có bốn đặc điểm chính: tính đa dạng, tính biến động, tính phát triển và tính chu kỳ Những đặc điểm này dẫn đến sự hình thành các nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng làm cho việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ trở nên quan trọng Do đó, ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Khách hàng là tổ chức [2]
Các yếu tố như đặc điểm ngành nghề, quy mô hoạt động và phạm vi thị trường ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ (SPDV) Chẳng hạn, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường có nhu cầu cao về dịch vụ thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ, trong khi doanh nghiệp chế biến nông sản lại cần vay vốn, đặc biệt là vay theo mùa vụ Doanh nghiệp lớn thường có nhu cầu đa dạng và lớn hơn về SPDV so với doanh nghiệp nhỏ.
DN có quy mô nhỏ
Khách hàng là cá nhân [2]
Đặc điểm gia đình, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp và tâm lý đều ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể, khách hàng trẻ tuổi thường có nhu cầu tín dụng cao hơn, trong khi người trung niên và cao tuổi lại ưu tiên tiết kiệm Ngoài ra, các hộ gia đình thường có nhu cầu vay và gửi tiền lớn hơn so với người độc thân.
Mức độ thu nhập và tài sản của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, với các xu hướng nghề nghiệp cũng tác động khác nhau đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ Khả năng tài chính của mỗi khách hàng không giống nhau, dẫn đến sự khác biệt trong nhu cầu sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng doanh nhân, họ thường có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cao cấp với mức phí cao hơn Độ tuổi và thái độ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng; khách hàng trung niên thường mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng nhờ duy trì số dư lớn và có khả năng thế chấp cao, trong khi khách hàng trẻ lại ưa thích đổi mới và dịch vụ công nghệ cao.
Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vì chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên trạng thái tâm lý của họ Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp với từng đối tượng Tuy nhiên, mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng rất đa dạng; ví dụ, khi vay tiền, có người vay để mua nhà, có người vay để mua phương tiện đi lại hay đi du học, dẫn đến sự khác biệt về số tiền vay, thời hạn vay và phương thức trả nợ Tương tự, trong việc gửi tiết kiệm, lý do gửi tiền cũng khác nhau, từ việc tìm kiếm an toàn, phân tán đầu tư cho đến mong muốn lãi suất hấp dẫn Do đó, các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Yếu tố thuộc về ngân hàng
Năng lực tài chính đóng vai trò quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng đến chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại Nguồn vốn lớn không chỉ tạo niềm tin cho công chúng mà còn nâng cao khả năng huy động vốn của ngân hàng Ngược lại, nguồn vốn thấp dẫn đến tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo, gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, bao gồm cả các NHTM nhà nước, có quy mô vốn nhỏ và năng lực tài chính thấp hơn so với ngân hàng nước ngoài, dẫn đến sự hạn chế trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu công nghệ hiện đại.
Chiến lược kinh doanh đóng vai trò then chốt trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, thể hiện tầm nhìn lãnh đạo và sự tập trung vào các hoạt động cốt lõi Nó giúp tối ưu hóa nguồn lực, đánh giá tính khả thi và xác định mức độ ưu tiên cho các hoạt động chiến lược Ngoài ra, chiến lược còn là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý và lập kế hoạch kinh doanh chi tiết Hiểu biết của người dân về ngân hàng là yếu tố quan trọng, vì vậy ngân hàng cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Uy tín của ngân hàng là hình ảnh và niềm tin của khách hàng, được hình thành qua một quá trình dài Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng dựa trên uy tín, với người gửi tiền ưu tiên các ngân hàng lâu đời và lớn Trong khi đó, những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking hay thẻ Visa lại chú trọng vào công nghệ hiện đại hơn là tuổi thọ hay quy mô của ngân hàng.
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ Ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ gia tăng uy tín trong mắt khách hàng Khi uy tín được thiết lập, ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội mở rộng kinh doanh và dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Mạng lưới phân phối là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh Nó bao gồm trụ sở làm việc, phương tiện, thiết bị phục vụ khách hàng như bàn ghế, quầy giao dịch và máy rút tiền tự động, cùng với các trang thiết bị nội bộ như mạng vi tính và hệ thống thanh toán hiện đại Việc trang bị đầy đủ thiết bị phù hợp với quy mô hoạt động và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Sự tham gia của các phương tiện vật chất kỹ thuật trong kênh phân phối là yếu tố chính trong ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách chủ động, nhanh chóng và chính xác hơn.
Chính sách giá và phí là yếu tố quan trọng bên cạnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cho khách hàng Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có giá cả hợp lý hơn, dẫn đến việc các ngân hàng cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng Do đó, các ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh chính sách giá, phí của mình để phù hợp với nhu cầu thị trường, nếu không sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Năng lực và trình độ của cán bộ quản lý và nhân viên là yếu tố đầu vào quan trọng nhất trong ngành ngân hàng Năng lực lãnh đạo quyết định thành công toàn diện của ngân hàng, tạo ra nhiệt huyết cho nhân viên và lòng trung thành từ khách hàng Điều này ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức và sự ràng buộc của nhân viên thông qua các sự kiện cụ thể Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, chính xác và nhanh chóng trong giao tiếp với khách hàng Ngoài năng lực chuyên môn, nhân viên ngân hàng cần có thái độ thân thiện, cởi mở và chủ động giúp đỡ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Công nghệ ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hoạt động của các ngân hàng và định chế tài chính, tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong cung cấp dịch vụ qua ATM và ngân hàng trực tuyến Công nghệ mới không chỉ giúp phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn thúc đẩy sự ra đời của những sản phẩm mới hoặc điều chỉnh các sản phẩm hiện có Trong khi công nghệ truyền thống chỉ cho phép ngân hàng cung cấp những dịch vụ cơ bản như thanh toán qua tài khoản và chuyển khoản, công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng thông tin và kỹ thuật số đã mang lại sự phong phú và tiện lợi trong dịch vụ ngân hàng, cho phép ngân hàng mở rộng quy mô phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng Gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng tại nhà đã chứng minh rõ ràng điều này.
CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng được đo lường bằng các tiêu chí sau:
Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển SPDV về quy mô
Mức độ gia tăng doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ (SPDV) Doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng SPDV ngày càng tăng, phản ánh sự đa dạng và hoàn thiện của các sản phẩm Kết quả này là thành quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Tăng trưởng doanh số kinh doanh cũng thể hiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong việc phát triển SPDV.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Khách hàng được coi là thượng đế, vì họ mang lại lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp Ngân hàng hoạt động hiệu quả và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao vị thế và tạo dựng hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ sẽ phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng, từ đó thu hút nhiều đối tượng khách hàng.
Số lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc điểm này không chỉ giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần được thực hiện phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải quá mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém Việc đánh giá và đo lường sự phát triển của sản phẩm dịch vụ qua các chỉ tiêu quy mô trong các năm là cần thiết để đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả.
Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển SPDV về chất lượng dịch vụ
Để tăng cường tiện ích và an toàn cho sản phẩm dịch vụ, sự phát triển không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Ngân hàng cần nâng cao tính an toàn để củng cố lòng tin của khách hàng, bởi uy tín là yếu tố then chốt trong kinh doanh ngân hàng Tính an toàn trong cung cấp sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua an toàn ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường qua khả năng thỏa mãn và sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng hoàn hảo và cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Sự hoàn hảo này được hiểu là dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích, đồng thời giảm thiểu sai sót và rủi ro trong quá trình kinh doanh Chất lượng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo không chỉ mang lại sự yên tâm cho khách hàng mà còn củng cố niềm tin vào ngân hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng trước khách hàng Khi các yếu tố như sản phẩm, giá phí và chất lượng dịch vụ tương đồng, ngân hàng sở hữu thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của sản phẩm dịch vụ có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các mô hình đo lường cảm nhận của khách hàng Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng thường được xác định thông qua các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF và FSQ & TSQ.
Mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế, khác với mô hình SERVQUAL SERVPERF tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế của khách hàng, thay vì phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của họ.
Mô hình FSQ và TSQ của Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố này mà còn bởi hình ảnh của doanh nghiệp Do đó, ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về lý luận cơ bản liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm khái niệm, đặc điểm và kênh phân phối của sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, chương cũng phân loại các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu đang được sử dụng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của chúng, cùng với các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển sản phẩm dịch vụ Những lý luận này tạo nền tảng lý thuyết cho quá trình nghiên cứu, hỗ trợ cho việc đánh giá và phân tích ở chương 2 cũng như toàn bộ luận văn.
