CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
Một số nội dung về dịch vụ internet banking
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking
1.1.1.1 Khái niệm của dịch vụ internet banking
Về khái niệm dịch vụ Internet Banking hiện nay, có khá nhiều cách để định nghĩa dịch vụ Internet Banking
Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking được định nghĩa là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi và chuyển tiền giữa các tài khoản, cũng như các dịch vụ mới như hóa đơn điện tử, cho phép khách hàng nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến qua trang web của ngân hàng.
Theo Giglio (2002), Internet banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch qua mạng máy tính Trong khi đó, Pikkarainen và Pahnil (2004) mô tả Internet banking như một cổng thông tin trực tuyến mà khách hàng sử dụng để tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau, bao gồm cả thanh toán hóa đơn và đầu tư.
Internet Banking, hay ngân hàng trực tuyến, là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa thông qua thiết bị có kết nối Internet như máy tính hoặc điện thoại di động Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi, ngoại trừ việc rút tiền mặt.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet banking
Internet banking là dịch vụ ngân hàng kết hợp giữa hoạt động truyền thống và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua kênh điện tử như Internet và thiết bị thông minh mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích và đặc điểm nổi bật cho người sử dụng.
Giao dịch qua dịch vụ Internet banking nhanh hơn nhiều so với giao dịch truyền thống Cụ thể, một giao dịch chuyển tiền tại quầy thường mất khoảng 15 phút, chưa tính thời gian di chuyển và chờ đợi Trong khi đó, giao dịch trực tuyến chỉ cần thực hiện một vài thao tác đơn giản và có thể hoàn tất trong vài phút.
Dịch vụ Internet banking mang lại không gian giao dịch linh hoạt, cho phép các bên thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí di chuyển và thời gian gặp mặt khi thực hiện mua bán Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng và mua sắm hàng hóa, dịch vụ ngay tại nhà một cách nhanh chóng.
Giao dịch điện tử giúp khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt, từ đó giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả và nhầm lẫn Hơn nữa, tính minh bạch trong các giao dịch điện tử vượt trội hơn so với giao dịch bằng tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian kiểm đếm và tăng cường sự an toàn cho người sử dụng.
Hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp các chi nhánh để được nhân viên hỗ trợ thực hiện các yêu cầu như mở tài khoản hay chuyển tiền Trong khi đó, dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch cần thiết ngay trên điện thoại hoặc máy tính mà không cần sự trợ giúp của giao dịch viên, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt hơn cho người dùng.
1.1.2 Lợi ích của dịch vụ internet banking
Dịch vụ Internet banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch tiền mặt và đáp ứng nhu cầu giao dịch liên tục Trong mô hình này, có hai chủ thể chính tham gia là ngân hàng và khách hàng, tạo nên sự tương tác hiệu quả và thuận tiện trong các giao dịch tài chính.
Dịch vụ Internet banking đã ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang lại nhiều lợi ích tích cực cho cả người sử dụng và hệ thống ngân hàng.
1.1.2.1 Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm tiết kiệm chi phí hoạt động, mở rộng đến các phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Có thể tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thuê nhân viên, đầu tư vào mặt bằng và trang thiết bị Nhờ vào công nghệ cao, ngân hàng đã giảm đáng kể số lượng nhân viên không hiệu quả Giao dịch trực tuyến rút ngắn thời gian xử lý, chuẩn hóa thủ tục và quy trình, đồng thời nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ.
Ngân hàng có thể giới thiệu và cung cấp dịch vụ, sản phẩm mới qua website, giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Khách hàng có thể giao dịch trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại, thay vì phải đến ngân hàng và xếp hàng như trước Điều này không chỉ giảm chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện mà còn góp phần giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí nhờ vào việc sử dụng kênh phân phối điện tử, được coi là lựa chọn rẻ nhất cho các sản phẩm ngân hàng (Theo Giglio, 2002) Việc giảm mạng lưới chi nhánh và số lượng nhân viên giao dịch cũng giúp ngân hàng cắt giảm chi phí (Howcroft và cộng sự, 2002) Chi phí giao dịch điện tử thấp hơn nhiều so với giao dịch tại chi nhánh (Sara, 2007), và nghiên cứu của Thulani cùng các cộng sự (2009) cũng khẳng định rằng dịch vụ Internet Banking mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng bằng cách giảm thiểu chi phí.
Nhân viên có khả năng thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản qua Internet banking mỗi ngày, trong khi phương pháp truyền thống chỉ cho phép thực hiện vài trăm giao dịch.
Một số nội dung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking
Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ Chất lượng không chỉ là tiêu chuẩn cố định mà còn phụ thuộc vào sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, dẫn đến nhiều cấp độ chất lượng khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Theo định nghĩa trong dự thảo ISO 9001:2018 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được hiểu là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1984, tr.36), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì được cung cấp, và chất lượng chức năng, tức là cách thức mà dịch vụ được cung cấp Parasuraman và các cộng sự cũng đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố này trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (1988, trang 17)
Trong nghiên cứu năm 1998, Gronross đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ Internet banking là yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng, thể hiện đánh giá và cảm nhận của họ về dịch vụ tại ngân hàng Dịch vụ này cần đáp ứng nhu cầu giao dịch và mong đợi của khách hàng, với chất lượng được thể hiện qua chuỗi lợi ích mà dịch vụ mang lại trong quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã tìm cách định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cung cấp dịch vụ Gronroos (1984) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai tiêu chuẩn: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách dịch vụ được cung cấp) Trong nghiên cứu này, mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, SERVQUAL, hiện là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL:
Khoảng cách đầu tiên xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Điều này cho thấy ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển hóa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Dù đã nhận biết được những kỳ vọng này, ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều nguyên nhân chủ quan như khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, cũng như nguyên nhân khách quan như sự gia tăng đột ngột về nhu cầu dịch vụ, dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, và nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự chênh lệch giữa những hứa hẹn trong quảng cáo và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Khi các cam kết này không được thực hiện như đã quảng bá, nó sẽ làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng, dẫn đến sự thất vọng và mất niềm tin vào thương hiệu.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận Khoảng cách này chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải thu hẹp khoảng cách thứ năm bằng cách giảm bốn khoảng cách trước đó (Parasuraman & cộng sự, 1988).
1.2.2.2 Năm yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Các yếu tố hữu hình
Đánh giá tính hữu hình hóa dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất như phương tiện, vẻ mặt nhân viên và trang thiết bị phục vụ khách hàng là rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng đầu tiên mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngân hàng cần trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ để nâng cao chất lượng phục vụ Cơ sở vật chất tiện nghi và thẩm mỹ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi giao dịch Hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao không chỉ hỗ trợ nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Khách hàng thường có xu hướng chọn những ngân hàng với tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ khiến khách hàng không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ.
Đồng phục nhân viên ngân hàng không chỉ đẹp và tươm tất mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu ngân hàng Đây là phương tiện quảng bá dễ nhớ và gần gũi, giúp khách hàng ghi nhớ ngân hàng một cách hiệu quả Đặc biệt, giao dịch viên, với vai trò tiếp đón và hỗ trợ khách hàng, cần có đồng phục thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng phục cũng mang lại cảm giác tự hào và tự tin cho nhân viên, khuyến khích họ nâng cao chuyên môn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet
Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ Internet banking:
Từ năm 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng ở Úc đã tăng trưởng mạnh mẽ nhằm thu hút khách hàng trong môi trường kinh doanh bị quản lý chặt chẽ Tuy nhiên, khi nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái, các ngân hàng phải đối mặt với tình trạng giảm doanh thu và lợi nhuận Để ứng phó, giải pháp được đưa ra là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, cắt giảm chi phí bằng cách đóng cửa các chi nhánh không hiệu quả và giảm số lượng nhân viên.
Trong giai đoạn hiện nay, kênh phân phối điện tử đã trở thành giải pháp thay thế hiệu quả cho các chi nhánh ngân hàng truyền thống, nhờ vào chi phí đầu tư thấp, sự linh hoạt trong lựa chọn cho khách hàng và khả năng phục vụ 24/7 Ngân hàng tại Úc khuyến khích khách hàng chuyển sang các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí hợp lý, thúc đẩy sự chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang hiện đại Để giảm thiểu tác động tiêu cực từ việc đóng cửa chi nhánh, hệ thống ngân hàng Úc đã triển khai nhiều kênh phân phối mới như Phone banking và Internet banking Đặc biệt, ngân hàng cũng đã mở thêm chi nhánh tại các cửa hàng và hợp tác với bưu điện, các hãng bán lẻ lớn và hiệu thuốc để phục vụ khách hàng ở vùng sâu Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thành lập để hỗ trợ người dân tại khu vực này Những thay đổi này đã giúp kênh phân phối điện tử trở nên phổ biến tại Úc, nâng cao tiện ích cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng.
Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng dịch vụ Internet banking để giảm chi phí và cải thiện chất lƣợng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng qua kênh truyền thống tại Mỹ là 1,07 USD, trong khi các kênh ngân hàng tự động như trung tâm liên lạc khách hàng chỉ tốn 0,04 USD, ATM là 0,27 USD, và dịch vụ Internet banking trên máy tính cá nhân chỉ tốn 0,01 USD Điều này cho thấy rằng giao dịch điện tử đã giúp ngành ngân hàng Mỹ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng hiện tại và tiềm năng trên toàn cầu.
Theo khảo sát của Trung tâm nghiên cứu Pew vào tháng 7 năm 2013, 61% người sử dụng Internet tại Mỹ thực hiện giao dịch qua Internet banking, tăng 43% so với 18% vào năm 2000 (Nông Thị Như Mai, 2015).
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về Internet banking cho Ngân hàng thương mại Việt Nam
Bài học từ kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng ở Úc và Mỹ cho thấy rằng, để mở rộng tiếp cận dịch vụ này đến nhiều đối tượng khách hàng, các ngân hàng Việt Nam nên chủ động hạn chế việc mở rộng mạng lưới chi nhánh Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ Internet banking mà còn giảm chi phí hoạt động, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng có thể áp dụng chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng, đặc biệt là những người có trình độ dân trí thấp Mặc dù họ có thể tiếp cận các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng, nhưng số lượng điểm giao dịch lại bị hạn chế.
Chương 1 của nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking, một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng Nội dung chương đã trình bày khái quát về dịch vụ Internet banking, bao gồm lợi ích, hạn chế và rủi ro mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng và ngân hàng Nghiên cứu cũng đề xuất quy trình 5 bước liên quan đến dịch vụ Internet banking, đồng thời làm rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Thêm vào đó, chương đã nêu bật kinh nghiệm của các ngân hàng tại Úc và Mỹ trong lĩnh vực Internet banking, từ đó rút ra bài học cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Chương 1 cung cấp cơ sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank CN Nam Sài Gòn trong chương 2 Đồng thời, những thông tin này cũng là nền tảng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking trong chương 3, nhằm đảm bảo sự phát triển an toàn cho Chi nhánh.