LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện nền kinh tế chuyển đổi, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển đất nước. Ở Việt Nam, DNVVN luôn chiếm tỷ lệ áp đảo trong nền kinh tế cả về số lượng và mức đóng góp: Chiếm 97% trong tổng số doanh nghiệp, đóng góp khoảng 40% tổng thu nhập quốc nội, hơn 30% giá trị sản lượng công nghiệp hàng năm, giải quyết hơn 50% việc làm ở nông thôn và gần 30% số lao động cả nước (Tổng cục thống kê, 2017). Hiện nay nhận thức được tầm quan trọng của các DNVVN trong việc thúc đẩy nền kinh tế, các ngân hàng và các tổ chức tín dụng cũng cho rằng DNVVN là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển. Trong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng thì tỷ lệ mà lợi nhuận từ nhóm khách hàng DNVVN này mang lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn. Trong thời gian qua hoạt động phát triển khách hàng DNVVN của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Ninh Bình đối với các DNVVN đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Chi nhánh MB Ninh Bình đã đạt được kết quả nằm trong nhóm 5 ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai các hoạt động tín dụng đối với cácDNVVN vẫn còn nhiều hạn chế, số lượng khách hàng tuy có tăng nhiều nhưng chất lượng đạt được chưa tương xứng, chi nhánh MB Ninh Bình vẫn gặp nhiều khó khăn, rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với DNVVN. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, việc nghiên cứu đề tài“Quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình” sẽ có nhiều ý nghĩa đối với vấn đề quản lý phát triển khách hàng DNVVNtại ngân hàng cả về thực tiễn cũng như lý thuyết. 2.Tổng quan nghiên cứu Để một NHTM hoạt động có hiệu quả và lâu dài thì việc phát triển khách hàngDNVVN là vấn đề được quan tâm hàng đầu của nhà nước và của các ngân hàng, chính vì vậy cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về nội dung này. Đây là là một một vấn đề thú vị và đã có các nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này như sau: 1. Hồ Sỹ Đạt (2018) -“Quản lý cho vay đối với khách hàngDNVVN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ Kinh doanh và quản lý, Đại học kinh tế quốc dân. Đối với nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra được những nội dung cơ bản về việc phát triển và quản lý vốn vay đối với DNVVN, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay khách hàng DNVVN tại MB chi nhánh Nghệ An. Đồng thời, tác giả cũng đánh giá những tác động tới tình hình phát triển cho vay khách hàngDNVVN tại MB Chi nhánh Nghệ An. Luận văn đã đưa ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới công tác phát triển phát triểnDNVVN trên địa bàn tỉnh, từ đó đánh giá về các giải pháp đã được thực hiện cũng như đề xuất hướng giải quyết trong tương lai cho chi nhánh. 2. Đinh Thu Hiền (2015) - “Tín dụng cho cácDNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bắc Hà Tĩnh”. Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội, Trường đại học kinh tế. Đối với đề tài này, tác giả cũng hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về vấn đề quản lý phát triển tín dụng choDNVVN trên địa bàn, nêu các phương thức phát triển, các tiêu chí đánh giá hiệu quả phát triểnDNVVN từ việc cho vay, các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng khách hàngDNVVN, kinh nghiệm và bài học của một số chi nhánh lân cận.Luận văn phân tích thực trạng tín dụngDNVVN tỉnh,đánh giá công tác nâng cao hiệu quả phát triển tín dụngDNVVN tại chi nhánh. Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả phát triển tín dụngDNVVN trong tương lai, tuy nhiên các giải pháp này còn nhiều hạn chế trong thời kỳ hiện nay. 3. Nguyễn Thùy Trang (2017) – “Phát triển cho vayDNVVN tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”. Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Học viện hành chính quốc gia. Ở đề tài này, tác giả nêu rõ quan điểm về phát triển cho vayDNVVN là mở rộng về số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm … Qua khảo sát thực hiện tại Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, luận văn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới công tác phát triển cho vayDNVVN, đồng thời đưa ra một số kinh nghiệm về công tác phát triểnDNVVN tại chi nhánh cho những năm tiếp theo. Những kết quả nghiên cứu khoa học ở trên đều đã chỉ ra được những ưu điểm và các phương pháp đánh giá đối các DNVVN trên từng địa bàn của các tác giả. Tuy nhiên, đối với địa bàn tỉnh Ninh Bình thì MB Ninh Bình khó có thể áp dụng được những ưu điểm như trên, chính vì thế cần phải có một đề tài nghiên cứu khoa học về vấn đề này phù hợp với địa bàn tỉnh Ninh Bình. 3.Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu nghiên cứu sau: -Xác định được khung nghiên cứu quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại chi nhánh ngân hàng thương mại. -Phân tích được thực trạng phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn 2015 - 2019; đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. -Đề xuất được định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình đến 2025. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu : •Về không gian: Việc nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. •Về thời gian: Thực trạng quản lý khách hàng giai đoạn 2017 – 2019, giải pháp đề xuất đến 2025. 5.Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Khung lý thuyết 5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. a) Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các phòng, ban chức năng có tham gia quản lý, phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình, cụ thể: Phòng KHDN chi nhánh Ninh Bình, Các phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh như: Phòng giao dịch Vân Giang, Phòng giao dịch Tam Điệp và Phòng giao dịch Gia Viễn. b) Nguồn số liệu sơ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn, bài viết đã sử dụng dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn 50DNVVNtrong tổng số 117 khách hàng đang quan hệ tín dụng với MB Ninh Bình theo tiêu chí mức độ quan hệ đối với chi nhánh và khả năng phát triển của doanh nghiệp. Việc phỏng vấn được thực hiện để tìm hiểu các ý kiến đánh giá về thực trạng quản lý phát triển khách hàng của MB Ninh Bình và các đề xuất góp ý của chủ DNVVN đối với chi nhánh, song song với đó là phỏng vấn một số cán bộ trực tiếp quản lý khách hàng DNVVN tại MB Ninh Bình. Cụ thể là: + Ông: Nguyễn Minh Sáng - Phó GĐ KHDN - MB Ninh Bình. + Ông: Phạm Trung Sơn - Trưởng Phòng KHDN - MB Ninh Bình. + Ông: Ông Trần Phú Sơn - GĐ PGD. Vân Giang - MB Ninh Bình. + Ông: Dương Thanh Hải - CV KHDN - PGD.Gia Viễn - MB Ninh Bình. + Ông: Nguyễn Thành Trung - CV KHDN - Phòng KHDN - MB Ninh Bình. c) Các số liệu thứ cấp và sơ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê so sánh, phân tích, tổng hợp. 6.Cấu trúc các chương trong luận văn Bên cạnh lời mở đầu và kết luận, bài viết bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý phát triển khách hàngDNVVN tại chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển khách hàngDNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNVVN TẠICHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh Ngân hàng thương mại .6 1 Khái niệm và đặc điểm Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm Khách hàngdoanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh Ngân hàng thương mại a Khái niệmdoanh nghiệp vừa và nhỏ
Khái niệm Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) không chỉ phản ánh quy mô mà còn bao gồm các yếu tố kinh tế, tổ chức sản xuất, quản lý và tiến bộ khoa học công nghệ Mặc dù có nhiều tiêu chí phân loại DNVVN, hai tiêu chí phổ biến nhất là số lượng lao động trung bình và tổng số vốn Dựa vào quy mô, doanh nghiệp được phân thành lớn, vừa và nhỏ, tuy nhiên, việc phân loại không đồng nhất giữa các quốc gia, thời kỳ và ngành nghề do trình độ phát triển kinh tế xã hội khác nhau Các tiêu chuẩn phân loại cũng thay đổi theo từng thời kỳ và ngành nghề Tại Việt Nam, Nghị định 39/2018/NĐ-CP được ban hành vào ngày 11/03/2018, thay thế Nghị định 56/2009/NĐ-CP, đã đưa ra định nghĩa chung về DNVVN nhằm tạo cơ sở cho các ban ngành, địa phương và tổ chức xác định đối tượng thực hiện chính sách và biện pháp hỗ trợ phát triển DNVVN.
DNVVN là một cơ sở kinh doanh hợp pháp, được phân loại thành ba cấp độ: siêu nhỏ, nhỏ và vừa, dựa trên tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân hàng năm.
Bảng 1.1: Tiêu chí xếp loạiDNVVN
Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động
I Nông, lâm nghiệp và thủy sản
20 tỷ đồng trở xuống từ trên 10 người đến
200 người từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ trên 200 người đến
II Công nghiệp và xây dựng
20 tỷ đồng trở xuống từ trên 10 người đến
200 người từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ trên 200 người đến
III Thương mại và dịch vụ
10 tỷ đồng trở xuống từ trên 10 người đến 50 người từ trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng từ trên 50 người đến
(Nguồn: Nghị định 39/2018/NĐ-CP)
Theo Thông tư số 16/2013/TT-BTC, doanh nghiệp vừa và nhỏ được định nghĩa bao gồm cả chi nhánh và đơn vị trực thuộc có hạch toán độc lập, cũng như hợp tác xã Các doanh nghiệp này phải có dưới 200 lao động toàn thời gian và doanh thu hàng năm không vượt quá mức quy định Thông tư này hướng dẫn việc gia hạn và giảm một số khoản thu ngân sách nhà nước nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và giải quyết nợ xấu.
20 tỷ đồng) (sau đây gọi chung là doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ).” b Đặc điểmDNVVN
Theo Nghị định 39/2018/NĐ-CP, DNVVN còn có những đặc điểm riêng biệt xuất phát từ tính chất hoạt động như sau:
Thứ nhất, DNVVN có quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh và tiềm lực tài chính nhỏ
Với giới hạn vốn đầu tư và số lượng lao động tối đa 300 người, quy mô doanh nghiệp nhỏ mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Những lợi thế này bao gồm khả năng dễ dàng thành lập, thuận lợi trong việc gia nhập thị trường và khả năng thu hồi vốn nhanh chóng Nhờ đó, DNVVN có thể phát triển mạnh mẽ trong nhiều ngành nghề và khu vực, lấp đầy các khoảng trống mà các doanh nghiệp lớn để lại.
Do quy mô vốn nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp khó khăn trong việc huy động vốn để mở rộng sản xuất, đổi mới công nghệ, và nâng cao năng lực cạnh tranh Sự thiếu hụt vốn này dẫn đến yếu kém trong hoạt động sản xuất và kinh doanh Hơn nữa, quy mô nhỏ và vấn đề minh bạch thông tin hạn chế cũng khiến các doanh nghiệp khó tiếp cận nhà đầu tư, từ đó gặp trở ngại trong việc huy động vốn từ ngân hàng và thị trường chứng khoán.
Thứ hai, loại hình DN và ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh phong phu
DNVVN hoạt động dưới nhiều hình thức doanh nghiệp nhỏ, có khả năng tận dụng nguồn lao động và nguyên vật liệu tại địa phương, giúp dễ dàng thích ứng với sự thay đổi nhu cầu thị trường Nhờ đó, DNVVN phát triển nhanh chóng, góp phần ổn định đời sống xã hội và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Thứ ba, chiến lược sản xuất kinh doanh, trình độ khoa học kỹ thuật và năng lực cạnh tranh hạn chế
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, giá thành sản phẩm, uy tín thương hiệu và nguồn nhân lực chuyên nghiệp Tuy nhiên, do quy mô vốn hạn chế, DNVVN thường gặp khó khăn trong việc đầu tư nâng cấp và đổi mới máy móc, dẫn đến tình trạng công nghệ lạc hậu và quản lý kém Hệ quả là, nhiều DNVVN sử dụng công nghệ cũ, chi phí sản xuất cao và thiếu kinh nghiệm trong việc nắm bắt thông tin thị trường.
Năng lực cạnh tranh yếu kém khiến các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) gặp khó khăn trong việc thu hút nhân lực có trình độ chuyên môn cao Điều này dẫn đến việc nhiều DNVVN thiếu chiến lược kinh doanh rõ ràng và phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu của mình, thường chỉ xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh tạm thời và ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu thị trường biến động.
Thứ tư, hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa phụ thuộc vào biến động của môi trường kinh doanh
Do quy mô vốn hạn chế và hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính thời vụ, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) gặp khó khăn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn Hơn nữa, nguồn vốn không đa dạng dẫn đến sự hạn chế trong việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và tính ổn định của DNVVN Vì vậy, những biến động trong môi trường kinh tế vĩ mô và môi trường kinh doanh thường ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của các doanh nghiệp này.
Thứ năm, bộ máy điều hành gọn nhẹ, có tính linh hoạt cao nhưng năng lực quản trị chưa cao
Với cơ cấu tổ chức đơn giản và số lượng lao động ít, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) có bộ máy quản lý gọn nhẹ và hiệu quả Nhân viên thường đảm nhận nhiều vị trí cùng lúc, điều này giúp tăng cường hiệu quả hoạt động Mô hình quản lý trực tiếp cho phép DNVVN đưa ra quyết định nhanh chóng, nhạy bén với những thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Việc đưa ra quyết định nhanh chóng mà không có nghiên cứu thị trường đầy đủ có thể gây rủi ro cho doanh nghiệp, đặc biệt khi các quyết định này thiếu tính chính xác Điều này thường xảy ra do một bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thiếu đào tạo chính quy, dẫn đến việc thiếu kiến thức cơ bản về tài chính, pháp luật và quản trị kinh doanh Vai trò của DNVVN trong nền kinh tế ngày càng trở nên quan trọng, nhưng để phát triển bền vững, họ cần nâng cao năng lực quản lý và ra quyết định dựa trên dữ liệu và nghiên cứu thị trường.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế địa phương, khai thác tiềm năng của từng khu vực Với lợi thế này, DNVVN có khả năng tiếp cận thị trường nhỏ lẻ và tận dụng nguồn lực để phát triển kinh tế Thường khởi nghiệp với vốn nhỏ, DNVVN có khả năng thu hồi vốn nhanh chóng, thường huy động vốn từ nguồn tự có hoặc vay mượn từ bạn bè, người thân, từ đó gia tăng vốn nhờ tiết kiệm trong cộng đồng.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tận dụng nguồn lực tại chỗ như lao động và nguyên vật liệu, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương với sản phẩm có giá thành thấp hơn Sự phát triển của DNVVN không chỉ góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa mà còn làm tăng tỉ trọng ngành công nghiệp và dịch vụ Hoạt động của các DNVVN tạo ra sự năng động cho nền kinh tế, nâng cao hiệu quả kinh tế Đồng thời, DNVVN đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hóa, bổ sung cho các doanh nghiệp lớn và tạo thành mạng lưới tiêu thụ hiệu quả cho họ.
Sự xuất hiện của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) đã thúc đẩy tính cạnh tranh trong nền kinh tế, giảm thiểu tình trạng độc quyền Sự đa dạng trong các lĩnh vực hoạt động buộc các doanh nghiệp phải cạnh tranh và đổi mới liên tục để phát triển Điều này không chỉ tạo ra một môi trường kinh doanh năng động mà còn nâng cao hiệu quả kinh tế tổng thể.
1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Các tiêu trí để phân loại doanh nghiệp có hai nhóm: tiêu chí định tính và tiêu trí định lượng
Nhóm tiêu chí định tính phản ánh các đặc trưng cơ bản của doanh nghiệp như chuyên môn hóa thấp, số đầu mối quản lý ít và mức độ phức tạp của quản lý thấp Mặc dù những tiêu chí này thể hiện đúng bản chất của vấn đề, nhưng việc xác định chúng trong thực tế thường gặp khó khăn Do đó, chúng thường được sử dụng làm cơ sở tham khảo và kiểm chứng hơn là để phân loại Ngược lại, nhóm tiêu chí định lượng có thể dựa vào các yếu tố như số lao động, giá trị tài sản, vốn, doanh thu và lợi nhuận.
- Số lao động: có thể lao động trung bình trong danh sách, lao động thường xuyên, lao động thực tế.
- Tài sản hay vốn: có thể là tổng giá trị tài sản (hay vốn), tài sản (vốn) cố định, giá trị tài sản còn lại.
- Doanh thu: có thể là tổng doanh thu/năm, tổng giá trị gia tăng/năm
Tuy nhiên sự phân loại doanh nghiệp theo quy mô lại thường chỉ mang tính tương đối và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
Trình độ phát triển kinh tế của một nước: Trình độ phát triển càng cao thì trị số các tiêu chí càng tăng lên
Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh Ngân hàng thương mại
Quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) là một nhiệm vụ quan trọng trong các ngân hàng thương mại (NHTM), vì việc chăm sóc khách hàng tốt giúp duy trì mối quan hệ và các hoạt động kinh doanh bền vững Điều này không chỉ mang lại nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng mà còn góp phần giảm thiểu rủi ro trong các hoạt động tín dụng.
Quản lý khách hàng DNVVN trong ngân hàng thương mại bao gồm việc quản lý thông tin khách hàng, số dư tiền gửi, số dư nợ và nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chính của quản lý này là giúp ngân hàng theo dõi sát sao khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ Điều này cũng là cơ sở quan trọng để ngân hàng ra quyết định cấp tín dụng, góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, cấp tín dụng là quá trình thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả Hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Quản lý khách hàng DNVVN là phương pháp giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quản lý thông tin như tài khoản, nhu cầu và vấn đề của khách hàng để phục vụ tốt hơn Mục tiêu chính bao gồm tìm kiếm, thu hút và tạo niềm tin với khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, khôi phục khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ Chiến lược này rất quan trọng cho sự phát triển của NHTM, bởi mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công và doanh thu ổn định của ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu và tiêu chí đánh giá quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại a) Mục tiêu của quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Mục tiêu của các ngân hàng thương mại trong quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) là thiết lập nhiều mối quan hệ tín dụng với các DNVVN, từ đó nâng cao doanh thu cho ngân hàng.
Trong nền kinh tế, số lượng khách hàng cá nhân vượt xa khách hàng doanh nghiệp, nhưng các khoản vay của doanh nghiệp thường lớn hơn nhiều so với khoản vay của cá nhân Điều này dẫn đến việc dư nợ từ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) có khả năng tồn tại và phát triển bền vững trong thời gian dài thường rất hạn chế Do đó, các ngân hàng thường áp dụng những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này.
Chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNVVN) luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro do ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên ngoài Do đó, việc quản lý chất lượng các khoản vay là mục tiêu quan trọng của ngân hàng thương mại Để đánh giá sự phát triển khách hàng DNVVN, ngân hàng thường dựa vào các tiêu chí như kết quả nghiên cứu, thông tin khách hàng, số lượng khách hàng hiện có, hiệu quả thực hiện kế hoạch phát triển KHDNVVN, cùng với hệ thống công nghệ thông tin và trang thiết bị phục vụ khách hàng Ngoài ra, chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá năng lực đào tạo của ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thông tin là yếu tố then chốt, đòi hỏi thông tin phải chính xác và được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau với độ tin cậy cao.
Kết quả của việc thực hiện kế hoạch phát triển KHDNVVN phụ thuộc vào việc tổ chức dựa trên thực tế, bao gồm số lượng khách hàng mới được phát triển và nhu cầu của khách hàng mới đã được phục vụ thành công trong một khoảng thời gian nhất định.
Kết quả của các hoạt động quảng bá marketing được đo lường qua số lượng khách hàng mới quan hệ với ngân hàng, sự biến động của lượng tiền gửi và tiền vay trong từng giai đoạn, cùng với số lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng.
- Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin: Số lượng điểm giao dịch, số lượng phòng giao dịch, hệ thống máy ATM, máy POS đã có trên địa bàn.
Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên được đánh giá thông qua phản hồi của khách hàng và kết quả công việc của cán bộ tín dụng Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tình hình phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cần được xác định rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Các chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu theo quy mô cho vay:
* Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng cho vay tuyệt đối
Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối được tính bằng cách lấy tăng doanh số cho vay năm nay trừ đi tăng doanh số cho vay năm trước Chỉ tiêu này cho thấy mức tăng trưởng doanh số cho vay trong năm hiện tại so với năm trước về số tuyệt đối Khi chỉ tiêu này tăng, điều đó có nghĩa là tổng số tiền ngân hàng cấp cho khách hàng vay tiêu dùng cũng gia tăng, từ đó phản ánh sự mở rộng trong hoạt động cho vay của ngân hàng.
* Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng cho vay tương đối
Giá trị tăng trưởng doanh số tương đối Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối x 100%
Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng Sự gia tăng của chỉ tiêu này cho thấy doanh số cho vay tiêu dùng đang tăng trưởng nhanh chóng hơn.
Tỷ trọng doanh số cho vay = Tổng doanh số cho vay x 100% Tổng doanh số hoạt động cho vay
Chỉ tiêu này cho biết doanh số của hoạt động cho vay chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong tổng doanh số hoạt động cho vay của ngân hàng
* Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tuyệt đối
Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối = Tổng dư nợ năm (t) - Tổng dư nợ năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng lên về số lượng của dư nợ cho vay giữa năm nay và năm trước
* Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tương đối
Giá trị tăng trưởng dư nợ = Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối x 100% tương đối Tổng dư nợ năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng của dư nợ tương đối cho vay
* Các chỉ tiêu theo quy mô số lượng khách hàng:
* Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng tuyệt đối
Giá trị tăng trưởng số lượng khách hàng tuyệt đối
= Số lượng khách hàng năm T
- Số lượng khách hàng năm T-1
Chỉ tiêu này cho biết số lượng tuyệt đối khách hàng mới tăng thêm trong năm.
* Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng tương đối
Giá trị tăng trưởng số lượng khách hàng tương đối Giá trị tăng trưởng số lượng khách hàng năm T x 100%
Số lượng khách hàng năm T-1
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng tương đối của số lượng khách hàng
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng:
Chi tiêu phản ánh rủi ro trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Kinh nghiệm thực tiễn về quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại
MB hiện đã có mặt tại tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc, với mỗi chi nhánh áp dụng các chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và quản lý các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) theo đặc thù của từng môi trường kinh tế - xã hội địa phương.
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh MB Nam Định
Nhận thức rõ vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), MB Nam Định đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ hiệu quả nhằm phát triển nhóm khách hàng này Kết quả trong năm 2019, MB Nam Định không chỉ tăng trưởng về số lượng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho DNVVN, thể hiện sự thành công trong công tác quản lý và phát triển doanh nghiệp.
MB Nam Định đã hoàn tất chính sách phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và đã đề xuất lên Hội sở để cải cách các sản phẩm, chính sách phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp tại tỉnh Nam Định.
Chi nhánh MB Nam Định chú trọng lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng bằng cách tăng cường tiếp nhận thông tin và xử lý nhanh chóng các phản ánh từ doanh nghiệp Đơn vị cũng tập trung củng cố và nâng cao năng lực tư vấn của đội ngũ nhân viên, nhằm phát huy vai trò cầu nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và nguồn vốn ngân hàng.
MB Nam Định thường xuyên tiến hành rà soát khách hàng cũ và triển khai các chính sách ưu đãi riêng biệt, giúp giảm rủi ro tín dụng và hạ tỷ lệ nợ xấu từ 2,2% xuống dưới 1,5% Đồng thời, Ban lãnh đạo MB Nam Định tích cực giao lưu với các cấp chính quyền tỉnh để nắm bắt cơ cấu ngành nghề và thông tin về các doanh nghiệp mới, từ đó xây dựng chiến lược thu hút doanh nghiệp đến giao dịch tại MB Nam Định.
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý phát triển DNVVN của chi nhánh MB Hà Nam
Trong những năm qua, tỉnh Hà Nam đã khai thác hiệu quả lợi thế địa bàn với nền công nghiệp phát triển, mạng lưới giao thông thuận lợi và nguồn nguyên liệu dồi dào Nhờ áp dụng linh hoạt các chính sách của Đảng và Nhà nước, tỉnh đã khuyến khích thu hút đầu tư, quy hoạch cụm công nghiệp làng nghề và phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Kết quả là số lượng DNVVN tại Hà Nam đã gia tăng đáng kể trong thời gian gần đây Để tận dụng những thuận lợi này, MB Hà Nam đã triển khai các chính sách phát triển khách hàng DNVVN một cách riêng biệt.
Chi nhánh thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu và tiếp xúc với những doanh nghiệp truyền thống đã có quan hệ tín dụng, nhằm giới thiệu các sản phẩm và chính sách mới phù hợp với nhu cầu của họ.
Trong ba năm qua, hoàn thành danh sách các doanh nghiệp mới thành lập trên địa bàn với thông tin cần thiết để thực hiện kết nối Đồng thời, cần giao nhiệm vụ cho các cán bộ tín dụng tại chi nhánh tìm kiếm phương hướng kết nối hiệu quả với những doanh nghiệp này.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các đoàn từ thiện đến những vùng đặc biệt khó khăn của tỉnh, nhằm thực hiện các hoạt động từ thiện và đồng thời tuyên truyền hình ảnh của MB đến với người dân.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNVVN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình
Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Ninh Bình (MB Ninh Bình) được thành lập vào ngày 29 tháng 1 năm 2010, với trụ sở chính đặt tại số 1112 Đường Trần Hưng Đạo, thành phố Ninh Bình, tỉnh Ninh Bình.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình là một đơn vị thành viên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, hoạt động theo mô hình chi nhánh cấp I Chi nhánh tọa lạc tại số 1112 Đường Trần Hưng Đạo, thành phố Ninh Bình, tỉnh Ninh Bình, và bao gồm 03 Phòng giao dịch tại Huyện Gia Viễn, TP Tam Điệp và TP Ninh Bình.
Ngân hàng MB Ninh Bình khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng cổ phần với hoạt động an toàn, ổn định và năng lực tài chính ngày càng nâng cao Trong nhiều năm qua, ngân hàng luôn được đánh giá cao và xếp hạng xuất sắc trong hệ thống của MB Để tiếp tục phát triển, MB Ninh Bình đã đặt ra những mục tiêu thách thức cho giai đoạn 2021 - 2025.
- Nằm trong nhóm những Chi nhánh dẫn đầu hệ thống về tốc độ tăng trưởng.
- Chi nhánh có chất lượng dịch vụ tốt nhất và lợi nhuận bình quân trên đầu người cao nhất MB
Chúng tôi cam kết duy trì xếp loại Chi nhánh loại I, đồng thời đảm bảo chất lượng tài sản và chú trọng đến công tác quản trị rủi ro, với mục tiêu giữ tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 1,5%.
- Nằm trong Top 5 Ngân hàng có thị phần lớn và hoạt động hiệu quả nhất trên địa bàn tỉnh Ninh Bình
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình
Mô hình tổ chức và các hoạt động kinh doanh đều do Hội đồng Quản trị và Tổng giám đốc của Ngân hàng Quân đội quản lý
Cơ cấu bộ máy của chi nhánh bao gồm:
Ban giám đốc: Trực tiếp quản lý, chỉ đạo mọi hoạt động của chi nhánh theo các quy chế, quy định của ngân hàng Quân đội
Ban giám đốc có trách nhiệm báo cáo và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội Họ cũng là những người chịu trách nhiệm pháp lý về tất cả các hoạt động diễn ra tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Phòng khách hàng cá nhân thực hiện huy động vốn, cho vay, cung cấp dịch vụ đối với khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ.
- Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh bao gồm có 3 phòng: PGD Vân Giang, PGD Tam Điệp, PGD Gia Viễn.
- Phòng Hành chính, phòng hỗ trợ, không kinh doanh trực tiếp, có chức năng hỗ trợ các phòng kinh doanh thực hiện các nhiệm vụ sau khâu bán hàng:
+ Phòng Hành chính thực hiện các công việc mang tính chất hành chính của chính và quản lý nhân sự tại chi nhánh.
+ Phòng hỗ trợ bao gồm: Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm tổng hợp các số liệu tài chính và báo cáo lại với Ban giám đốc chi nhánh
Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ khách hàng, thực hiện chuyển ngân lưu kho, đồng thời theo dõi và quản lý vốn quỹ của chi nhánh theo quy định của nhà nước, ngân hàng TMCP Quân đội và ngân hàng nhà nước.
Bộ phận hỗ trợ N.vụ
Bộ phận xử lý giao dịch
Bộ phận khách hàng SME
Bộ phận khách hàng CIB
Bộ phận khách hàng cá nhân
PHÒNG KHDN PHÒNG KHDN PHÒNG HÀNH
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của MB Ninh Bình
Nguồn: Bộ phận hỗ trợ và nhân sự, 2020
2.1.3 Kết quả hoạt động của của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình trong những năm gần đây
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh MB Ninh Bình Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Kết quả kinh doanh của chi nhánh MB Ninh Bình trong giai đoạn 2017-2019 cho thấy sự tăng trưởng ổn định, với lợi nhuận năm 2017 đạt 109 tỷ đồng, năm 2018 tăng lên 118 tỷ đồng (tăng 8,3%) và năm 2019 đạt 132 tỷ đồng (tăng 11,9%) Chi nhánh đã tích cực triển khai nhiều hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và ưu đãi lãi suất, cùng với việc giới thiệu sản phẩm mới Doanh thu trong ba năm này lần lượt đạt 350 tỷ đồng, 402 tỷ đồng và 488 tỷ đồng, trong đó năm 2019 ghi nhận mức tăng trưởng 21,4% so với năm trước.
Tuy doanh thu tăng trưởng, chi phí hoạt động cũng gia tăng mạnh mẽ, với chi phí năm 2017 đạt 241 tỷ đồng, chủ yếu do chi phí trả lãi khách hàng Đến năm 2016, chi phí đã tăng lên 356 tỷ đồng, tăng 25,4% so với năm 2018 Sự gia tăng chi phí này đã ảnh hưởng đến lợi nhuận của chi nhánh, khiến lợi nhuận giảm sút một phần.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tại tỉnh Ninh Bình, kết quả đạt được là tín hiệu tích cực, phản ánh hiệu quả của việc cải cách cơ chế và chính sách nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh đối với KHDNVVN Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Mặc dù phải trích lập dự phòng cho các khoản vay quá hạn, doanh thu từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn đang tăng trưởng tích cực Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, trong khi phần còn lại đến từ các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, phí chuyển tiền, phí duy trì tài khoản, phí e-banking, phí SMS, và hoạt động bán tài khoản số đẹp cũng như bảo hiểm nhân thọ.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNVVN) tại chi nhánh MB Ninh Bình trong các năm 2017, 2018 và 2019 lần lượt đạt 94,8 tỷ đồng, 117,8 tỷ đồng và 121,1 tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng liên tục Năm 2018 ghi nhận mức tăng trưởng mạnh nhất với 24,3%, trong khi năm 2019 chỉ tăng 2,8% do số lượng doanh nghiệp mới mở giảm đáng kể và các quy định tín dụng khắt khe hơn từ MB Để hỗ trợ KHDNVVN, hội sở MB đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn.
2.1.3.2 Tình hình huy động vốn
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của MB Ninh Bình Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
Hoạt động huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại, cung cấp nguồn vốn cần thiết cho hoạt động tín dụng và thực hiện chức năng trung gian tài chính Theo báo cáo kết quả kinh doanh của MB Ninh Bình từ 2017 đến 2019, nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng chủ yếu đến từ các khoản tiền gửi có thời hạn dưới 12 tháng, với mức tăng trưởng nhanh chóng từ 4.560 tỷ đồng năm 2017 lên 5.952 tỷ đồng vào cuối năm 2019.
Từ năm 2019, MB Ninh Bình đã chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của các khoản tiền gửi không kỳ hạn nhờ vào việc ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản với nhiều đơn vị quân đội xa chi nhánh và các doanh nghiệp mới Đồng thời, chi nhánh cũng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị đã sử dụng dịch vụ này, dẫn đến sự tăng trưởng ổn định của nguồn tiền gửi không kỳ hạn qua các năm Ngoài ra, chi nhánh còn thu được doanh thu từ các khoản phí chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền của khách hàng Các khoản tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chủ yếu đến từ khách hàng lớn tuổi và một số doanh nghiệp có khoản tiền dư thừa, họ tìm kiếm sự an toàn tài chính thay vì đầu tư ngay vào sản xuất kinh doanh.
Trong ba năm nghiên cứu, tiền gửi vào MB Ninh Bình chủ yếu là tiền nội tệ, chiếm tỷ lệ lớn Nguồn ngoại tệ chủ yếu đến từ các đơn vị xuất nhập khẩu, tiền kiều hối và một số cơ sở dịch vụ lưu trú thu ngoại tệ.
Chi nhánh đang có xu hướng gia tăng khả năng huy động vốn một cách tích cực, điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện các kế hoạch trong tương lai một cách tự tin.
2.1.3.3 Kết quả hoạt động cho vay KH DN tại MB Ninh Bình
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHDN Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Tỷ lệ Giá trị
Tỷ lệ Tổng dư nợ 4846 100% 5918 100% 6250 100% 1072 22,1% 332 5,6%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Qua bảng số liệu 2 Dư nợ cho vay KHDN tại MB Ninh Bình giai đoạn 2017-
- Dư nợ cho vay của khối KHDN luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ tại Chi nhánh.
Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng
2.2.1 Số lượng và cơ cấu Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh 2.2.1.1 Số lượng KHDNVVN của chi nhánh giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.6: Số lượng KH DNVVN của chi nhánh Đơn vị: Khách hàng
Giá trị Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Trong những năm qua, phòng KHDN của chi nhánh MB Ninh Bình đã chủ động kết nối và hỗ trợ các khách hàng mới thành lập, đồng thời duy trì quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp hiện có Chi nhánh hợp tác với doanh nghiệp để đưa ra những giải pháp kinh doanh tối ưu, nhằm tạo ra lợi ích cho cả hai bên và thúc đẩy sự phát triển chung.
Trong 3 năm được nghiên cứu lượng khách hàng DNVVN của chi nhánh không tăng nhiều Cụ thể trong đó:
+ Năm 2017, số lượng KHDN nhỏ, siêu nhỏ của chi nhánh là 69 khách hàng, lượng KHDN vừa là 23 khách hàng
Năm 2018, chi nhánh ghi nhận 84 khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, tăng 15 khách hàng so với năm 2017 Đồng thời, số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa cũng tăng lên 24, với thêm 1 khách hàng so với năm trước.
Năm 2019, chi nhánh ghi nhận 91 khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, tăng 7 khách hàng so với năm 2018, cùng với 24 khách hàng doanh nghiệp vừa, tăng 2 khách hàng so với năm trước Để duy trì quan hệ tín dụng và thu hút doanh nghiệp mới, chi nhánh đã triển khai nhiều kế hoạch mới và áp dụng các chính sách hỗ trợ từ MB nhằm giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn khởi nghiệp cũng như duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp hiện tại.
2.2.1.2 Cơ cấu KHDNVVN của chi nhánh giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.7: Cơ cấu KH DNVVN của chi nhánh Đơn vị: Khách hàng
2018/2017 2019/2018 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 7 8 9 1 14,3
% Bao thanh toán trong nước 0 0 0 0 0
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Chi nhánh MB Ninh Bình chủ yếu phục vụ khách hàng vay vốn cho các hoạt động như vốn lưu động, sản xuất kinh doanh, mua ô tô và tài trợ các dự án Số lượng khách hàng được phân bổ theo từng sản phẩm cho vay chính tại chi nhánh này.
Sản phẩm cho vay theo món, bao gồm cho vay ô tô, tài trợ các công trình dự án, đầu tư mua máy móc thiết bị và xây dựng nhà xưởng, đã thu hút sự quan tâm ngày càng tăng từ khách hàng Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng từ 48 vào năm 2017 lên 61 vào cuối năm 2019.
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay theo hạn mức, nhằm tài trợ vốn lưu động và phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đã tăng lên đáng kể.
50 khách hàng vào năm 2017 lên tới 70 khách hàng vào thời điểm cuối năm 2019.
Các khoản vay cầm cố giấy tờ có giá như sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi, trái phiếu và cổ phiếu đã ghi nhận sự tăng trưởng, mặc dù không đáng kể Đến cuối năm 2019, chỉ có 9 khách hàng sử dụng dịch vụ này tại MB Ninh Bình.
Hiện tại, chi nhánh chưa triển khai các sản phẩm cho vay thấu chi và cho vay bao thanh toán trong nước do không phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại địa phương Đa số khách hàng không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, trong khi những khách hàng có nhu cầu lại đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác và chưa có ý định chuyển sang MB.
2.2.2 Tình hình cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh MB Ninh Bình
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp tại tỉnh Ninh Bình đang đối mặt với khó khăn trong sản xuất kinh doanh và tài chính, dẫn đến tình trạng nợ nần kéo dài và khả năng thanh toán giảm sút, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của chi nhánh Để hạn chế rủi ro cho ngân hàng và thu hồi nợ xấu, chi nhánh đã triển khai một loạt giải pháp hiệu quả.
Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ KH DNVVN của chi nhánh Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Trong giai đoạn 2017-2019, dư nợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) của chi nhánh đã tăng nhanh từ 3.791 tỷ đồng lên 4.721 tỷ đồng Dư nợ nhóm 1 không chỉ giữ ổn định mà còn có xu hướng tăng dần theo thời gian, với tỷ trọng chiếm 94% trong tổng dư nợ năm 2017 và tăng lên 95,2% vào năm 2019.
Dư nợ gia tăng nhanh chóng dẫn đến rủi ro tín dụng cao, đặc biệt là ở các khoản vay thuộc nhóm 4 (nợ nghi ngờ mất vốn) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).
+ Nợ nhóm 4: Năm 2017 là 11,4 tỷ đồng, năm 2018 là 18,8 tỷ đồng, năm 2019 là 24,2 tỷ đồng.
+ Nợ nhóm 5: năm 2017 là 53,1 tỷ đồng, năm 2018 là 66 tỷ đồng, năm 2019 là 72,7 tỷ đồng.
Mặc dù tỷ trọng nợ nhóm 4 và nhóm 5 không có sự biến động lớn qua các năm, nhưng số nợ tuyệt đối lại gia tăng đáng kể, cho thấy tình hình kinh doanh của một số doanh nghiệp đang gặp khó khăn nghiêm trọng, dẫn đến khả năng thu hồi nợ thấp.
* Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu
Bảng số liệu 2.8 cho thấy cơ cấu dư nợ KHDNVVN tại chi nhánh MB Ninh Bình đang gặp vấn đề nghiêm trọng với tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu vượt mức cho phép Cụ thể, Hội sở quy định nợ xấu tối đa là 1,5% và nợ quá hạn tối đa 5%, nhưng tỷ lệ nợ quá hạn/nợ xấu của chi nhánh này đã gia tăng qua các năm nghiên cứu.
+ Năm 2017 tổng nợ quá hạn là 227,4 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 6% trong tổng dư nợ KH DNVVN.
+ Năm 2018 tổng nợ quá hạn đã tăng thêm 27 tỷ đồng đạt giá trị 254,5 tỷ đồng, chiếm 5,4% trong tổng dư nợ KH DNVVN.
+ Năm 2019 tổng nợ quá hạn giảm 21,9 tỷ đồng, giữ ở mức 232,6 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 4,8% trong tổng dư nợ KH DNVVN.
+ Nợ xấu năm 2017 là 75,8 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 2% trong tổng dư nợ KH DNVVN.
+ Nợ xấu năm 2018 là 103,2 tỷ đồng (tăng 27,9 tỷ đồng, tương ứng tăng 36,7% so với năm 2017), chiếm tỷ lệ 2,2% trong tổng dư nợ KH DNVVN.
+ Nợ xấu năm 2019 là 111,4 tỷ đồng (tăng 7,8 tỷ đồng, tương ứng tăng 7,5% so với năm 2018), chiếm tỷ lệ 2,3% trong tổng dư nợ KH DNVVN.
Theo các số liệu, nợ quá hạn và nợ xấu đang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn tỷ lệ qua các năm Nguyên nhân chủ yếu là do chi nhánh đã thúc đẩy tăng nhanh tổng dư nợ, dẫn đến việc quản lý chất lượng khoản vay bị hạn chế Hơn nữa, một số doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả và yếu kém đã dần mất khả năng trả nợ.
Hiện nay, tình trạng nợ quá hạn và nợ xấu của khách hàng DNVVN tại chi nhánh đang ở mức báo động, có nguy cơ mất vốn cao Nợ xấu đã vượt quá chỉ tiêu 1,5% và nợ quá hạn tối đa 5% mà Hội sở MB giao Do đó, chi nhánh cần triển khai các biện pháp thu hồi nợ xấu và nợ quá hạn, đồng thời thực hiện cơ cấu nợ cho những khách hàng gặp khó khăn do lý do khách quan nhưng vẫn có khả năng phát triển.
* Tỷ lệ nợ quá hạn
Bảng 2.9: Cơ cấu tỷ lệ nợ quá hạn đối với KHDNVVN Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Ninh Bình 2017-2019)
Thực trạng quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình
2.3.1 Thực trạng lập và giao kế hoạch phát triển khách hàng
Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng cạnh tranh là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là đối với MBBank Ninh Bình Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn còn mới mẻ đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam MBBank Ninh Bình chủ yếu tập trung vào chiến lược kinh doanh mà chưa có kế hoạch cụ thể cho phát triển khách hàng Dù vậy, ngân hàng đã xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng bài bản, phù hợp với năng lực và địa bàn hoạt động của mình.
2.3.1.1 Thực trạng xác định khách hàng mục tiêu
Dựa trên các loại hình sở hữu như doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài và công ty cổ phần, doanh nghiệp dân doanh hiện đang là khách hàng chủ yếu của MBBank Ninh Bình.
Doanh nghiệp dân doanh đang được Nhà nước khuyến khích phát triển thông qua nhiều chính sách có lợi, đặc biệt là cho các doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn Số lượng doanh nghiệp dân doanh đang tăng nhanh, tuy nhiên chỉ một số ít trong số đó có quy mô và năng lực tài chính, quản trị mạnh mẽ để tồn tại lâu dài Đối với phần còn lại, khả năng cạnh tranh còn hạn chế và cần được cải thiện về mặt pháp lý, quản lý và hạch toán kế toán.
Dựa trên kế hoạch kinh doanh dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tại tỉnh Ninh Bình, MBBank Ninh Bình đã xác định rõ ràng các khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là các DNVVN mới thành lập, có kết quả kinh doanh khả quan, với ban lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm và có mối quan hệ với các đối tác đầu vào, đầu ra uy tín.
Ngân hàng không chỉ chú trọng vào các doanh nghiệp mới thành lập mà còn xem xét các doanh nghiệp lâu năm như khách hàng mục tiêu Họ thực hiện đánh giá kết quả kinh doanh, ban lãnh đạo và cơ chế tổ chức của doanh nghiệp để phát triển các chiến lược tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng hướng tới việc khai thác nhu cầu mới từ các khách hàng cũ và những khách hàng hiện có mối quan hệ với ngân hàng.
Ngân hàng sẽ phân tích kết quả kinh doanh, tình hình tài chính và năng lực của khách hàng để đề xuất các giải pháp và sản phẩm dịch vụ tiện ích Mục tiêu là khơi gợi nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xác định chính xác những gì họ cần, nhằm cung cấp giải pháp phục vụ tốt nhất.
2.3.1.2 Hoạt động nghiên cứu, phát triển khách hàng
MB Ninh Bình thực hiện nghiên cứu thông tin khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp, hồ sơ pháp lý, báo cáo tài chính và quan hệ tiền gửi, vay tại các ngân hàng khác Ngoài ra, ngân hàng còn thu thập thông tin từ các cơ quan công quyền trên địa bàn tỉnh Qua đó, MB Ninh Bình đánh giá và phân loại khách hàng nhằm xác định nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó xây dựng các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
MB Ninh Bình đang tiến hành nghiên cứu và phân tích các đối tượng khách hàng theo từng ngành kinh tế nhằm phát triển khách hàng mới Ngân hàng cũng chú trọng vào việc lựa chọn các ngân hàng có kết quả kinh doanh ổn định để hợp tác, đồng thời loại trừ những khách hàng có hiệu quả kinh doanh kém, nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Sau khi thực địa tại cơ sở kinh doanh của khách hàng, cán bộ tín dụng sẽ lập báo cáo tổng hợp đánh giá tình hình kinh doanh, năng lực sản xuất và khả năng phát triển của khách hàng trong tương lai Báo cáo này sẽ làm cơ sở để đề xuất các chính sách và sản phẩm dịch vụ phù hợp, sau đó chuyển cho cán bộ quản lý xem xét và phê duyệt Khi nhận được báo cáo, cán bộ quản lý sẽ kiểm tra, thẩm định thông tin khách hàng và lên kế hoạch tiếp xúc để xác minh lại thông tin đã được đề xuất.
Hội sở MB hiện đang triển khai các chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho các doanh nghiệp truyền thống có kết quả kinh doanh tốt Các doanh nghiệp có mối quan hệ uy tín với ngân hàng và thực hiện giao dịch thường xuyên với giá trị lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi, bao gồm lãi suất tiền gửi cao hơn và lãi suất vay thấp hơn, mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, miễn ký quỹ L/C, cùng với miễn phí cho một số dịch vụ khác.
2.3.1.3 Đánh giá phát triển năng lực hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chiến lược sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng DNVVN, trở thành công cụ mạnh mẽ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt trên thị trường Một chiến lược thành công không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ độc đáo mà còn xây dựng hình ảnh ngân hàng hấp dẫn, nhằm thu hút và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
MB hiện đang nằm trong top các ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Ninh Bình, với nhiều chính sách và sản phẩm mới nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Ngân hàng áp dụng chiến lược ưu đãi cho các DNVVN có kết quả kinh doanh tốt, nâng hạng khách hàng lên cấp A và vào nhóm khách hàng Private, từ đó họ sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng và thủ tục giao dịch nhanh chóng Đối với khách hàng mới, MB Ninh Bình cung cấp cơ chế hỗ trợ quy trình thẩm định và tư vấn hồ sơ vay vốn để thu hút doanh nghiệp Đồng thời, tất cả doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với MB Ninh Bình sẽ được giới thiệu các sản phẩm mới từ Hội sở MB.
Trong những năm gần đây, MB Ninh Bình đã triển khai chiến lược sản phẩm dịch vụ đa dạng, với tốc độ cải tiến và phát triển sản phẩm mới nhanh chóng hơn so với các ngân hàng khác, nhằm mở rộng thị phần trên thị trường Hiện tại, MB Ninh Bình là ngân hàng hàng đầu tại Ninh Bình, nổi bật với các sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ATM trả lương cho công nhân viên, đi kèm với chính sách miễn phí giao dịch trọn đời, giảm phí giao dịch cho thẻ tín dụng và miễn lãi trong một khoảng thời gian nhất định.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả, việc xây dựng hệ thống kênh phân phối là rất quan trọng MB Ninh Bình hiện đang áp dụng các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, internet banking và phone banking Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã mở nhiều phòng giao dịch khang trang, sạch sẽ tại các vị trí chiến lược trong tỉnh, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Cùng với hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ thì hệ thống công nghệ tại
MB Ninh Bình đã có nhiều cải tiến đáng kể, với hệ thống giao dịch nhanh chóng và tiện lợi Ngân hàng kết hợp với các đối tác để mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Hệ thống giao dịch online hoạt động 24/7, cùng với đội ngũ nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào.
2.3.1.4 Kế hoạch phát triển khách hàng
