MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về KH và công tác CSKH, áp dụng CSKH trong lĩnh vực bưu chính
- Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Công Ty CP Bưu Chính Thành Phố trong thời gian qua
- Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của Công Ty CP Bưu Chính Thành Phố.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng nghiên cứu: Công tác CSKH của Công Ty CP Bưu Chính Thành
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 6 năm 2017 Nghiên cứu bao gồm việc tổ chức một cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng quy mô nhỏ nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình thực tập tại Công Ty CP Bưu
Trưởng phòng Dịch vụ và Marketing đã nắm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển trong lĩnh vực này trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích và thống kê bằng phần mềm Excel.
Đề tài này áp dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích và so sánh nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên quan, khóa luận được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP Bưu Chính Thành Phố
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, với mong muốn được đáp ứng nhu cầu của mình.
Theo từ điển Oxford, khách hàng (KH) được định nghĩa là người mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp Trong nghĩa rộng hơn, KH không chỉ bao gồm những người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, mà còn bao gồm bất kỳ cá nhân nào nhận được sự cung ứng một phần của sản phẩm.
DV hoặc một thông tin (Ngô Thị Mỹ Ngân, 2015)
Theo Peter F Drucker, cha đẻ của Quản trị học, mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, và sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc hiểu và phục vụ nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, vì khi phục vụ họ, thực chất khách hàng đang tạo cơ hội cho doanh nghiệp Khách hàng không chỉ nhận được dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường KH có vị trí rất quan trọng, KH là “Thượng Đế”,
KH là người cho ta tất cả KH là “ tài sản làm tăng thêm giá trị ” (Tom Peters,
Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của công ty, dù giá trị của họ không được ghi chép trong sổ sách Do đó, các công ty cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của họ, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng Việc phân loại này giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm về khách hàng (KH) đã được mở rộng từ việc chỉ xem xét những đối tượng bên ngoài tổ chức mua hàng hóa, đến việc bao gồm cả khách hàng bên trong tổ chức Hiện nay, chúng ta có thể phân chia KH thành hai nhóm lớn: KH bên trong và KH bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức khác nhau như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Đây là khái niệm truyền thống về khách hàng, và doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu những khách hàng như vậy.
Khách hàng được thỏa mãn là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ có quyền lựa chọn và nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp Những khách hàng hài lòng không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp Thực tế, khách hàng chính là người chủ của doanh nghiệp, họ trả lương cho chúng ta thông qua việc chi tiêu cho sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nhân viên được xem như "khách hàng" của doanh nghiệp, và họ cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên bằng các chính sách nhằm tăng cường lòng trung thành Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong công việc cũng rất quan trọng.
Với khái niệm về KH đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một
Để đạt được sự phát triển bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến nhân viên, xây dựng lòng trung thành và tạo môi trường làm việc hợp tác Khi nhân viên quan tâm lẫn nhau và đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp, họ sẽ có tinh thần làm việc tích cực hơn Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc nội bộ mà còn giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng bên ngoài một cách đồng nhất và hiệu quả.
1.1.3 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Chính
Theo mức lợi nhuận mang lại, có thể phân chia KH sử dụng DV bưu chính CPN thành 3 loại KH:
- KH cá nhân (KH lẻ, kinh doanh online)
- Các công ty, tổ chức
- Công ty Nhà nước, Chính phủ
Mỗi nhóm khách hàng có những nhu cầu và mong muốn sử dụng khác nhau, vì vậy các doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Thị trường dịch vụ bưu chính phụ thuộc vào nhu cầu, khả năng chi trả và loại hình kinh doanh của từng nhóm khách hàng, cùng với yếu tố địa lý Hầu hết hoạt động khai thác dịch vụ tập trung tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng, từ đó kết nối hàng hóa đi khắp cả nước Mặc dù khối lượng khai thác và nhu cầu sử dụng tại những thành phố này rất cao, nhưng vẫn có những khu vực khác có nhu cầu thấp, chủ yếu từ các khách hàng cá nhân đơn lẻ.
Do tính chất vô hình của dịch vụ bưu chính, các doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố vật chất như điểm giao dịch, nhân viên và thiết bị Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng về dịch vụ và chất lượng mà họ sẽ nhận được.
Tính không thể tách rời giữa người sản xuất và người tiêu dùng trong dịch vụ bưu chính thể hiện rõ qua quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Khi khách hàng gửi thư hoặc hàng hóa, quá trình khai thác và vận chuyển bắt đầu, đồng thời khách hàng cũng thanh toán cước phí Nếu không có khách hàng sử dụng dịch vụ, hệ thống bưu chính sẽ không hoạt động, cho thấy rằng khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia sản xuất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của họ.
Mặt khác, DV bưu chính có tính không ổn định, trong khi KH mong đợi sử dụng DV với chất lƣợng cao và luôn sẵn sàng khi họ cần
1.1.4 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên bán hàng, mà còn là một chiến lược tổng thể của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng CSKH bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại Mặc dù không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, nhưng trong trường hợp các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm với giá cả tương đương, chất lượng dịch vụ CSKH sẽ trở thành yếu tố quyết định hành vi mua hàng của khách hàng.
Hiện nay, chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong quản lý doanh nghiệp CSKH không chỉ giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn đảm bảo sự thành công, đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Khách hàng (KH) là yếu tố sống còn của mọi công ty và doanh nghiệp (DN) Do đó, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một yếu tố thiết yếu, yêu cầu đầu tư đáng kể về công sức và tài chính CSKH không chỉ đơn thuần là việc bán sản phẩm và dịch vụ, mà còn là việc tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.1.2 Lợi ích của chăm sóc khách hàng
CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu KH có tiếp tục sử dụng
Khách hàng được chăm sóc tốt không chỉ hoàn toàn hài lòng về dịch vụ và sản phẩm mà còn tiếp tục nhận được sự quan tâm từ nhà cung cấp, ngay cả khi họ chưa thực hiện giao dịch tiếp theo Những khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng thân thiết của công ty và là cầu nối để giới thiệu những khách hàng tiềm năng khác.
Ngược lại, nếu khách hàng không được chăm sóc tốt và không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ trong bất kỳ giai đoạn nào, họ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm Những khách hàng này sẽ cảm thấy khó chịu và có ác cảm với toàn bộ dịch vụ của nhà cung cấp Tất cả nỗ lực làm hài lòng khách hàng trước đó sẽ trở nên vô nghĩa, và họ có thể rời bỏ doanh nghiệp.
Mối quan hệ thân thiết với đối thủ có thể biến thành một kênh truyền thông tiêu cực, làm giảm uy tín sản phẩm và dịch vụ bằng cách lan truyền thông tin không tích cực đến công chúng.
Chính vì vậy, vai trò của việc CSKH là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các DN
1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động CSKH, các DN cũng cần phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau (Lê Thị Kiều Trang, 2013):
- Bán những thứ KH cần
- Chăm sóc theo nhóm KH
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng a) Nguyên tắc thứ nhất:"Phù hợp với nhu cầu của khách hàng"
Mỗi sản phẩm dịch vụ (SPDV) có đặc điểm và tính năng riêng, phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng Chu kỳ sống của SPDV bắt đầu khi nó đáp ứng mong muốn của khách hàng, vì vậy việc bán những gì khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) Để CSKH hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng và không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan Do đó, doanh nghiệp cần xác định ba vấn đề chính: hình thức, nội dung và mức độ CSKH để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Hình thức CSKH trả lời câu hỏi ai là người trực tiếp CSKH Có các hình thức CSKH nhƣ:
- DN tự tổ chức mạng lưới CSKH
- DN thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH
- DN thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc CSKH
Việc lựa chọn hình thức nào phụ thuộc vào các điểm đặc trƣng cũng nhƣ chiến lƣợc của từng DN
Doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để đạt được điều này, việc thường xuyên khảo sát và nắm bắt thông tin về nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
Hội nghị khách hàng là sự kiện quan trọng, có thể quy tụ từ vài chục đến hàng trăm khách hàng, diễn ra định kỳ từ nửa năm đến một năm một lần Trong các hội nghị này, các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất được thể hiện rõ ràng Nhân dịp năm mới, quà kỷ niệm dành cho khách hàng có thể đơn giản như bưu thiếp hoặc lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) đa dạng và phong phú sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, để đảm bảo kế hoạch CSKH khả thi Doanh nghiệp thường quyết định nội dung và mức độ CSKH dựa trên các yếu tố cụ thể.
- Đặc điểm về SPDV và mạng lưới phân phối
- Hoạt động CS KH của đối thủ cạnh tranh
- Chính sách cạnh tranh của DN
- Khả năng đáp ứng của bản thân DN b) Nguyên tắc thứ hai: "phù hợp với từng phân đoạn khách hàng"
Chăm sóc theo nhóm KH
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm rất đa dạng, và việc đáp ứng tất cả những nhu cầu này có thể dẫn đến chi phí lớn và lãng phí không cần thiết cho doanh nghiệp Mỗi nhóm khách hàng có những yêu cầu cụ thể, do đó, việc phân nhóm khách hàng là cần thiết để tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả phục vụ.
KH, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, DN vừa có thể làm hài lòng các nhóm KH vừa hạn chế đƣợc chi phí
Trong hoạt động CSKH, các DN thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm
Theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp, do đó, việc xác định và chăm sóc nhóm khách hàng này là rất quan trọng Để duy trì doanh thu ổn định, doanh nghiệp cần phân tích báo cáo doanh thu cuối kỳ để xác định chính xác 20% khách hàng lớn Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến 10% hoặc 5% khách hàng hàng đầu Nguyên tắc thứ ba là phải phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng để tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Quá trình mua hàng bao gồm ba giai đoạn chính: giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng Mỗi giai đoạn đóng vai trò quan trọng trong hành trình của người tiêu dùng.
Khách hàng có những mối quan tâm đa dạng, dẫn đến sự khác biệt trong mức độ chăm sóc Công tác chăm sóc khách hàng cần được triển khai ở cả ba giai đoạn, tuy nhiên nội dung và phương thức thực hiện sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng giai đoạn cụ thể.
Giai đoạn trước mua hàng
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị trực tiếp như tờ rơi và thư trực tiếp Mục tiêu là cung cấp thông tin về đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như các tiện ích đi kèm và hướng dẫn sử dụng để tạo ra mong muốn sở hữu sản phẩm.
Giai đoạn quyết định mua hàng
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh
Chuyển phát nhanh là quá trình thực hiện các công đoạn khai thác, thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát hàng hóa một cách nhanh chóng và đáng tin cậy Dịch vụ này sử dụng các phương tiện vật lý và thông tin, bao gồm văn bản và bưu kiện, nhằm đảm bảo thời gian giao hàng ngắn nhất và độ tin cậy cao.
Trong các bảng thông tin về Chuyển Phát Nhanh (CPN), thường có chỉ định "thời gian cam kết", hay còn gọi là "thời gian toàn trình" Đây là khoảng thời gian tính từ lúc văn bản, bưu kiện hoặc gói hàng hóa được nhận cho đến khi được giao đến địa chỉ nhận.
Chúng tôi cam kết đảm bảo thời gian giao hàng nhanh nhất cho các bưu kiện và hàng hóa của khách hàng Mỗi bước trong quy trình giao nhận và vận chuyển đều được xác định rõ ràng để đảm bảo tiến trình diễn ra đúng hạn.
Đảm bảo an toàn cho bưu phẩm là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chuyển phát Khách hàng có thể yên tâm rằng bưu phẩm sẽ được giao đúng thời gian và an toàn, với chữ ký, họ tên của người nhận và thời gian nhận hàng Nếu dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu này, khách hàng có quyền khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát.
Các công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) thực hiện việc nhận hàng trực tiếp từ người gửi và giao tận tay người nhận mà không cần các thủ tục giấy tờ phức tạp như ngành bưu chính Dịch vụ CPN ngày càng phong phú với nhiều lựa chọn, bao gồm phát hẹn giờ (giao hàng đúng thời điểm yêu cầu), báo phát (cung cấp xác nhận và thời gian nhận hàng bằng văn bản), và dịch vụ thu tiền khi giao hàng (COD - Cash On Delivery), cho phép người gửi nhận lại khoản tiền thanh toán cho hàng hóa được gửi.
1.3.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát nhanh
Công tác CSKH đóng một vai trò quan trọng đối với mọi DN trong môi trường cạnh tranh Một số vai trò cơ bản có thể kể đến nhƣ:
Là phương tiện thu hút và giữ chân KH
Là một bộ phận cấu thành, không tách rời trong quá trình sản xuất và cung cấp DV cho KH
Là vũ khí cạnh tranh của DN
1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng
CSKH là hoạt động chiến lược quan trọng của doanh nghiệp nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng hiện tại và tương lai thông qua cả lý trí và cảm xúc Hoạt động này tạo nền tảng vững chắc cho sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó giúp duy trì khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng hơn mà còn tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Mất một khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp mà còn có thể dẫn đến việc mất thêm nhiều khách hàng khác Do đó, các doanh nghiệp ngày nay thường tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thay vì chỉ chinh phục khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) tạo ra một mối liên kết vô hình, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo, trở thành tài sản quý giá Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm áp lực cạnh tranh và duy trì doanh thu ổn định, đồng thời mở ra cơ hội tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới Doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ sự phát triển vững mạnh của mình.
2) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
DN có thể giảm đƣợc khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác CSKH
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới bằng cách duy trì khách hàng hiện tại Để tồn tại, doanh nghiệp cần một lượng khách hàng nhất định, có thể đạt được thông qua việc giữ chân khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Chi phí để thu hút khách hàng mới thường gấp khoảng 5 lần so với việc duy trì khách hàng cũ Do đó, nếu doanh nghiệp chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, họ sẽ giữ được lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đi lại và quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới khi thông báo cho khách hàng thân thiết qua điện thoại, fax hoặc email Đối với những khách hàng lâu năm, họ có thể đặt hàng trực tiếp qua những hình thức này, tạo sự thuận tiện và hiệu quả trong giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và mang lại sự hài lòng ngay từ lần đầu tiên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
3) Chăm sóc khách hàng củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các
DN cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn, dẫn đến sự gia tăng các nhà cung cấp trên thị trường Sự đa dạng này mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn Bên cạnh chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh đang chuyển từ giá cả và chất lượng sang chăm sóc khách hàng (CSKH) Doanh nghiệp nào có chính sách CSKH tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn CSKH đã trở thành vũ khí cạnh tranh độc đáo của từng doanh nghiệp.
Thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, mà còn giảm chi phí kinh doanh và củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bưu chính
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng giúp nhận diện nhu cầu của khách hàng Quy mô và cơ cấu của bộ phận CSKH tại mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng và khả năng của doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhiều doanh nghiệp hiện nay xây dựng hệ thống thông tin nội bộ về CSKH, trong đó bộ phận CSKH đóng vai trò trung tâm, phối hợp với các bộ phận khác Thông tin từ khách hàng được xử lý theo quy trình thống nhất, nhằm cung cấp thông tin phản hồi nhanh chóng và hiệu quả Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ và chính xác, phân chia theo từng nhóm khách hàng và loại dịch vụ cung cấp.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ VÀ TÌNH HÌNH
TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu giao thương nội địa và quốc tế ngày càng gia tăng Nhằm đáp ứng xu hướng này, Công Ty Cổ phần đã chủ động nắm bắt cơ hội và triển khai các giải pháp phù hợp để phát triển kinh doanh hiệu quả.
CITYPOST được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và hỗ trợ sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam một cách hiệu quả nhất.
Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Thành Phố (CITYPOST.,JSC) được thành lập vào ngày 15 tháng 8 năm 2008, với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102868451 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố cấp.
Hà Nội cấp với số vốn điều lệ 2 tỷ đồng
- Đến ngày 13/08/2012, CITYPOST chính thức đƣợc Bộ Thông Tin và Truyền Thông cấp Giấy phép bưu chính số 1439/GP-BTTTT
- Năm 2012, hệ thống mạng lưới bưu cục bao phủ 63/63 tỉnh thành Việt Nam
- Năm 2013, CITYPOST đạt danh hiệu “Sản Phẩm – Dịch Vụ Uy Tín Chất Lượng Do Người Tiêu Dùng Bình Chọn”
- Năm 2014, CITYPOST nằm trong TOP những Công ty CPN hàng đầu tại Việt Nam
- Năm 2015, Đồng hành cùng Đài Truyền Hình Việt Nam trong chương trình
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
Công ty CP Bưu Chính Thành Phố chuyên sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính, đồng thời mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác theo giấy phép kinh doanh được cấp.
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính ở
Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và Bình Dương là những địa điểm quan trọng trong việc tổ chức, điều hành và xử lý khai thác trong dây chuyền sản xuất kinh doanh của ngành Bưu chính.
- Kinh doanh DV CPN, DV chuyển phát hàng nặng, cồng kềnh
- Kho bãi và lưu trữ hàng hóa: DV giao nhận hàng hóa, kho vận
- Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua Internet: DV thương mại điện tử
- Hoạt động, DV hỗ trợ khác liên quan đến vận tải:
+ DV làm thủ tục khai thuê hải quan
+ Đại lý bán vé máy bay
+ Đại lý vận tải hàng không
+ Kinh doanh giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường bộ
- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác đƣợc pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ khác đƣợc Hội đồng quản trị Công ty giao
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty
CITYPOST được thành lập với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực bưu chính và chuyển phát tại Việt Nam Chúng tôi cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, với khách hàng luôn là trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
CITYPOST cam kết không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình Chúng tôi luôn đổi mới và tối ưu hóa quy trình để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
Với đội ngũ cán bộ công nhân viên dày dạn kinh nghiệm, chúng tôi không ngừng gắn kết và tạo ra giá trị gia tăng cho nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển xã hội và đất nước.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty CP Bưu Chính TP 2.1.4.2 Cơ cấu lao động
Công Ty CP Bưu Chính TP là một doanh nghiệp quy mô nhỏ, với hơn 120 lao động tính đến tháng 6 năm 2017, làm việc trong các bộ phận và phòng ban khác nhau, đảm bảo cơ cấu và chất lượng lao động hiệu quả.
Công ty đã tối ưu hóa nguồn lao động bằng cách tinh giản bộ máy quản lý và nâng cao bồi dưỡng đào tạo chuyên môn cho cán bộ công nhân viên Đồng thời, công ty cũng thiết lập chế độ trách nhiệm vật chất thông qua khen thưởng và kỷ luật, nhằm khuyến khích đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng phát triển.
PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
PHÒNG IT – HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ
TRUNG TÂM KHAI THÁC VẬN CHUYỂN
BAN THANH TRA NỘI BỘ
GIÁM ĐỐC KV MIỀN BẮC
Bộ phận XNK Đội Xe đã nâng cao trình độ chuyên môn và tay nghề của nhân viên, góp phần tăng năng suất lao động Nhờ đó, năng suất lao động bình quân của công ty ngày càng được cải thiện Cơ cấu lao động tại đây cũng được phân bổ theo giới tính, tạo sự cân bằng và phát huy tối đa tiềm năng của từng cá nhân.
STT Chỉ tiêu Số lƣợng
(Nguồn: Phòng IT – Hành chính – Nhân sự) Bảng 2.1 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính
Do tính chất sản xuất và cung cấp dịch vụ đòi hỏi một đội ngũ lớn nhân viên giao nhận và lái xe, Công ty có tỷ lệ lao động nam chiếm 60,8% tổng số cán bộ công nhân viên Tỷ lệ lao động nam cao mang lại nhiều lợi thế cho công ty, đặc biệt trong việc đáp ứng yêu cầu về môi trường làm việc, sức khỏe và năng suất.
Có sức khỏe tốt, sự nhanh nhạy, thông thạo đường phố (vị trí giao nhận, lái xe)
Có thể luân phiên ở nhiều vị trí khác nhau khi cần thiết, nhƣ: giao nhận, lái xe, đóng hàng, kiểm soát, giao dịch…
Cơ cấu lao động nữ tại công ty chủ yếu tập trung ở các bộ phận như kinh doanh, nhập liệu và kế toán, đặc biệt là tại bộ phận chăm sóc khách hàng Ngoài ra, cơ cấu lao động cũng được phân chia theo độ tuổi.
STT Chỉ tiêu Số lƣợng
(Nguồn: Phòng IT – Hành chính – Nhân sự) Bảng 2.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi
Công ty sở hữu đội ngũ lao động trẻ với 70,4% nhân viên dưới 30 tuổi, tạo ra môi trường làm việc năng động và sáng tạo Đội ngũ này không chỉ khỏe mạnh mà còn dễ dàng thích ứng với những thay đổi trong chính sách và nhanh chóng nắm bắt xu hướng phát triển của thời đại công nghệ thông tin.
Lực lượng lao động từ 31 tuổi trở lên, mặc dù chỉ chiếm 29,6%, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp kinh nghiệm và kỹ năng quản lý Họ không chỉ là trụ cột trong công ty mà còn hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ lao động trẻ, từ đó nâng cao giá trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
STT Chỉ tiêu Số lƣợng
(Nguồn: Phòng IT – Hành chính – Nhân sự) Bảng 2.3 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ
2.3.1 Chủ trương chăm sóc khách hàng của CITYPOST
2.3.1.1 Nhận thức của cán bộ nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng a) Đối với cán bộ lãnh đạo - quản lý:
Ban quản lý CITYPOST đã thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của công ty về công tác chăm sóc khách hàng, thể hiện qua những hành động cụ thể và hiệu quả.
- Không ngừng cải tiến quy trình cung cấp DV của tất cả phòng nghiệp vụ:
+ Quy trình nghiệp vụ tƣ vấn KH – Áp dụng cho Phòng Kinh Doanh
+ Quy trình tiếp nhận thông tin – Áp dụng cho Phòng DVKH
+ Quy trình khai thác, kiểm soát – Áp dụng cho Bưu cục chia chọn + Quy trình vận chuyển, phát bưu phẩm, lưu thông tin – Áp dụng cho TTKT
- Từng bước trang bị cơ sở vật chất toàn diện, đặc biệt khi tiến hành giao dịch với KH:
+ Phương tiện vận chuyển: xe máy, xe tải (2T – 15T)
+ Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch
+ Trang thiết bị cho bưu tá: đồng phục, túi đựng thư cho bưu tá, thùng chứa hàng…
- Tổ chức phong trào hoạt động thi đua giữa các phòng ban thúc đẩy chất lƣợng CSKH
- Thường xuyên hướng dẫn các đơn vị thực hiện nghiệp vụ CSKH theo chương trình hoạt động của Công ty từng thời điểm b) Đối với cán bộ nhân viên:
Hầu hết nhân viên tại các đơn vị sản xuất và bộ phận CSKH đều hiểu rõ và thực hiện tốt tinh thần chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số ít nhân viên chưa nhận thức đầy đủ về vai trò quan trọng của công tác này Mặc dù họ có nhận thức về sự cần thiết của chăm sóc khách hàng, nhưng trong thực tế công việc, một số hành động của họ vẫn chưa thể hiện tính tích cực cần thiết.
Vẫn còn những lời phàn nàn về phong cách thái độ phục vụ của một số ít nhân viên ở Bưu cục: giao dịch viên, bưu tá, DVKH
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên giao dịch chưa thực sự tập trung vào việc phục vụ, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu Sự thiếu chú ý này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm sự hài lòng của họ.
KH cùng một lúc, giao dịch viên xử lý chƣa tốt nên một số KH không hài lòng
Nhiều nhân viên bưu điện, đặc biệt là bưu tá, vẫn chưa có ý thức làm việc cao, dẫn đến việc phát thư và bưu kiện chậm trễ do thiếu kinh nghiệm và không thông thạo đường đi Tình trạng trễ deadline vẫn còn diễn ra, và bưu tá chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo quản thư từ.
KH Thư báo đến tay người nhận đôi khi bị nhàu, ẩm ướt
2.3.1.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của CITYPOST
CITYPOST sở hữu lợi thế nhờ vào bộ máy quản lý tinh gọn và linh động, cùng với quy trình nghiệp vụ khoa học, giúp dễ dàng sắp xếp và hình thành các bộ phận hoạt động độc lập Điều này cho phép CITYPOST phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và đồng bộ.
Bộ phận này đảm nhận trách nhiệm cao nhất trong toàn bộ quy trình, từ việc tiếp nhận thông tin và phục vụ khách hàng, đến theo dõi quy trình và lộ trình của bưu phẩm, cho đến khi bưu phẩm được phát và thông tin được lưu trữ để trả lời khách hàng.
Những nhân viên có tinh thần trách nhiệm và kỹ năng cao sẽ được phân công vào bộ phận này, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của cán bộ phụ trách nghiệp vụ tại CITYPOST.
Nhân viên phục vụ khách hàng sẽ được trang bị điện thoại để luôn sẵn sàng liên lạc Trong trường hợp khẩn cấp, họ có thể yêu cầu hỗ trợ từ trung tâm.
Thành lập nhóm phụ trách riêng tại từng chi nhánh, gồm các vị trí:
- Phụ trách nhận hàng hóa
- Phụ trách báo phát – khiếu nại
Bộ phận này đảm nhiệm trách nhiệm cao nhất trong toàn bộ quy trình, từ việc tiếp nhận thông tin, phục vụ khách hàng, theo dõi quy trình và lộ trình của bưu phẩm, cho đến khi phát bưu phẩm và lưu trữ thông tin để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên có kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm và kỹ năng sẽ được bố trí vào bộ phận này, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của cán bộ phụ trách nghiệp vụ CITYPOST.
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tại từng chi nhánh sẽ phối hợp chặt chẽ với các phòng nghiệp vụ của Công ty nhằm đáp ứng tối ưu mọi nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng CITYPOST đã triển khai a) Giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng
CITYPOST đang hoàn thiện hệ thống Tổng đài trung tâm (Call Center) tại các khu vực ở các Trung Tâm Khai Thác chính, đặc biệt là tại Hồ Chí Minh.
Nếu khách hàng có yêu cầu hoặc thắc mắc về dịch vụ chuyển phát, chỉ cần gọi điện đến tổng đài hoặc số hotline để được giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quy trình tiếp nhận và trả lời khiếu nại:
Phòng Dịch vụ Khách hàng có nhiệm vụ theo dõi quá trình gửi và phát thông tin, nhằm đảm bảo cung cấp kết quả nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu Với khối lượng thư lớn và thời gian phát hành ngắn, phòng sẽ áp dụng nhiều phương pháp hiệu quả để hỗ trợ tối ưu việc tìm kiếm thông tin.
Tất cả thông tin về bưu phẩm sẽ được cập nhật từ Bưu cục phát về Bưu cục gốc thông qua Internet và Fax Các chứng từ gốc như chữ ký người nhận và thư hoàn cũng được chuyển về Bưu cục gốc theo quy trình CPN và được lưu trữ khoa học, đảm bảo việc tìm kiếm nhanh chóng và chính xác.
