CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về ngành dịch vụ
1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ
Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ:
Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động của con người được chuyển hóa thành những sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm.
Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) định nghĩa dịch vụ là tập hợp tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người, với sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể.
“Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý” (Lưu Đan Thọ, 2016: 10)
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau.
Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận sản phẩm như hàng hóa hữu hình, mà chỉ có thể trải nghiệm dịch vụ mà không có sự hiện diện vật lý Điều này khiến cho khách hàng không thể nhìn, nghe, ngửi, nếm hoặc chạm vào dịch vụ trước khi quyết định mua.
1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời
Tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, thay vì sản xuất trước và bán sau Điều này khác biệt với mô hình truyền thống, nơi dịch vụ được bán trước và sau đó mới cung ứng, dẫn đến việc tiêu thụ cũng diễn ra đồng thời.
1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ
Tính đa chủng của dịch vụ thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ khác nhau trong mỗi lần thực hiện Điều này có nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều mang nét độc đáo, khác biệt so với những dịch vụ trước đó Sự đa dạng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời điểm, địa điểm và phương thức cung cấp dịch vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Tính không lưu giữ được của sản phẩm dịch vụ có nghĩa là chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Các dịch vụ này không thể vận chuyển hay lưu kho, và không thể đặt trước hoặc giữ chỗ Điều này dẫn đến những thách thức lớn trong việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp, đặc biệt khi nhu cầu gia tăng đột ngột.
Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch
1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau:
Việc ăn uống tại nhà hàng đã tồn tại từ lâu và ngày càng phát triển theo sự tiến bộ của xã hội Một số học giả cho rằng thuật ngữ “Nhà hàng” xuất hiện khoảng thế kỷ I trước Công Nguyên, mặc dù lúc bấy giờ chưa được gọi như vậy Đến thời Trung cổ, các quán trọ đã cung cấp thực phẩm cho khách hàng thông qua hình thức như Host’table hay Table d’hôte (thực đơn cố định) và "coffee-house".
Thuật ngữ “Nhà hàng” có nguồn gốc từ Pháp và ban đầu được hiểu là nơi cung cấp thực phẩm hơn là không gian để ăn uống La Grande Taverne de Londres, mở cửa vào năm 1782 tại Paris, được xem là nhà hàng sang trọng đầu tiên Sau đó, nhiều cơ sở ăn uống công cộng bắt đầu sử dụng từ “nhà hàng” để chỉ những nơi cung cấp thực đơn đa dạng cho khách hàng.
Nhà hàng đầu tiên ở Anh xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn Đến cuối thế kỷ này, thuật ngữ “nhà hàng” được sử dụng rộng rãi cho các cơ sở cung cấp bữa ăn chính và phụ, hướng tới thực khách sang trọng Thời điểm đó, việc ăn uống tại nhà hàng được coi là một sự xa xỉ Sự phát triển của ngành nhà hàng đã thu hút nhiều nhà đầu tư, dẫn đến sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để phục vụ nhiều tầng lớp khác nhau Các quán cà phê và quán trà ra đời, cung cấp nước giải khát với giá rẻ và các bữa ăn bổ dưỡng cho những người có thu nhập thấp hơn.
Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng
Vào năm 1849, khái niệm về nhà hàng nhanh bắt đầu hình thành Đến thế kỷ XX, sự phát triển của xe hơi đã thúc đẩy sự phổ biến của các nhà hàng Các thương hiệu như McDonald’s, KFC và Pizza Hut đã trở thành biểu tượng cho sự mở rộng của ngành công nghiệp ẩm thực nhanh.
Ngày nay, kinh doanh nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác phát triển nhanh chóng với nhiều hình thức đa dạng để phục vụ nhiều đối tượng khách Đối với khách sạn, dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống bên trong là yếu tố thiết yếu Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đã trở thành một phần cơ bản của nhiều khách sạn Đối với một số khách sạn, sự phát triển của dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và nâng cao thế mạnh của khách sạn.
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong lĩnh vực du lịch là hoạt động cung cấp dịch vụ thực phẩm, đồ uống và các tiện ích khác, nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực và giải trí của du khách tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác.
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có đặc điểm sau
1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm
Kinh doanh ẩm thực không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn mang lại trải nghiệm thưởng thức và giá trị tinh thần cho con người Do đó, sự hiếu khách của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ nhà hàng, góp phần nâng cao giá trị trải nghiệm bữa ăn của thực khách.
1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn
Mặc dù đã áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ, nhưng số lượng lao động trực tiếp và gián tiếp trong ngành kinh doanh ăn uống vẫn không giảm Các nhà hàng không chỉ cần nhân viên chế biến món ăn mà còn yêu cầu đội ngũ phục vụ có kỹ năng nghề nghiệp cao để phục vụ thực khách Ngoài ra, còn có đội ngũ quản lý và nhân viên tạp vụ, vệ sinh Theo định mức, mỗi 12 – 16 khách cần có một nhân viên phục vụ, do đó, lực lượng lao động trong ngành ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác rất lớn.
1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau
Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong lĩnh vực du lịch có thể cung cấp các món ăn và đồ uống tương tự nhau, nhưng chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm và sự nhiệt tình của nhân viên Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của các cơ sở ăn uống.
1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng
Nhà hàng hoạt động không chỉ trong các ngày trong tuần, lễ tết mà còn phục vụ khách hàng 24 giờ mỗi ngày, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của thực khách bất kể thời gian nào.
1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng
Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch và người có thu nhập Trong bối cảnh khách sạn, nhà hàng đóng vai trò quan trọng, không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn của khách ngoài Đây là nơi chế biến và tiêu thụ sản phẩm ăn uống, góp phần tạo ra lợi nhuận cho khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng hợp, từ đó thu hút thêm khách hàng.
1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các loại hình tiệc có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô, chất lượng và điều kiện thực tế của từng đơn vị, nhưng vẫn tuân theo các bước cơ bản nhất định.
1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte)
Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay mình sẽ phục vụ cho khách
Trong bước 2, nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải của khách và dùng tay phải để trải khăn ăn từ ngoài vào mà không chạm vào khách Nếu khách muốn tự trải khăn, nhân viên không cần can thiệp Tuy nhiên, trong một số tình huống, nhân viên cần linh hoạt để phù hợp với hoàn cảnh thực tế.
Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách
Nhân viên phục vụ cần rót nước cho khách, đảm bảo lượng nước trong ly luôn ở mức phù hợp Sau khi rót xong, nên đặt bình nước lên bàn với nhãn hiệu hướng về phía khách Đồng thời, cần theo dõi và thường xuyên rót thêm nước để duy trì mức nước trong ly.
Bước 4: Trình bày thực đơn và danh mục đồ uống cho khách Nhân viên phục vụ có thể áp dụng một trong các phương pháp sau để giới thiệu thực đơn cho khách hàng.
- Gấp thức đơn lại là đặt ở khu vực trống ở giữa bàn ăn của khách hoặc khoảng trống bên tay phải khách
- Mở sẵn thực đơn ở trang món khai vị theo thức tự nam trước, nữ sau
- Trong trường hợp khách muốn dùng món không theo thứ tự thì nhân viên sẽ mở đúng trang mà khách cần yêu cầu
Khi phục vụ thực đơn cho khách, nhân viên cần khéo léo thông báo về những món ăn và thức uống không có sẵn trong ngày Sau khi trình bày xong thực đơn, nhân viên sẽ tiếp tục giới thiệu danh mục thức uống Tùy thuộc vào từng nhà hàng, danh mục món ăn và thức uống có thể được tách rời hoặc gộp lại thành một quyển.
Nhân viên phục vụ nên chú ý dành thời gian cho khách hàng để họ có thể thoải mái xem thực đơn và lựa chọn món ăn, tránh tạo áp lực về thời gian cho khách.
Bước 5: Nhân viên phục vụ cần chú ý quan sát khách hàng để xác định nhu cầu đặt thức ăn và nước uống Nếu khách còn do dự, nhân viên nên giới thiệu các món ăn, thức uống có trong thực đơn, đặc biệt là những món đang được ưa chuộng tại nhà hàng.
Bước 6: Ghi yêu cầu món ăn, thức uống của khách
Phiếu ghi yêu cầu gọi món là một dụng cụ quan trọng trong các nhà hàng, bao gồm ba liên: một liên được giữ lại bởi nhà hàng, một liên dành cho bếp hoặc quầy bar, và một liên được chuyển đến thu ngân.
Nhân viên phục vụ cần nắm vững số bàn để tránh nhầm lẫn trong việc phục vụ thực khách, đảm bảo không mang nhầm món ăn Bên cạnh đó, họ cũng cần có kiến thức về các mức độ chín của món ăn như nấu chín tái, chín vừa và chín nhừ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên cũng cần có kỹ năng trong việc ghi yêu cầu gọi món của khách, cụ thể như:
Để đảm bảo sự rõ ràng trong thực đơn, hãy ghi chú các món ăn theo từng nhóm như khai vị, súp, món chính và món ăn kèm Nên liệt kê các món chính trước, sau đó mới đến món tráng miệng Đối với những món ăn yêu cầu cấp độ như bò hay trừu, nhân viên phục vụ nên đề nghị cho khách lựa chọn Nhân viên cũng cần nhắc lại các món đã được khách yêu cầu để tránh nhầm lẫn và hỗ trợ khách gọi thêm nếu cần Cuối cùng, hãy kiểm tra xem số lượng món đã đủ cho số lượng khách hay chưa.
Tiếp đến cần hỏi khách xem khách sẽ sử dụng rượu hay sử dụng nước cho bữa ăn
Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách và xin phép khách mang thực đơn thức ăn, nước uống đi
Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách
Phiếu ghi yêu cầu của khách sẽ được chuyển đến các bộ phận bếp, bar và thu ngân trong nhà hàng, và việc chuyển yêu cầu đúng lúc là rất quan trọng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và thời gian phục vụ khách, vì vậy nhân viên phục vụ cần chú ý đến vấn đề này.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng rượu, nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp phục vụ họ Quy trình phục vụ rượu bao gồm các bước cơ bản như sau:
Trình chai rượu mà khách đã chọn mua sau đó đọc các thông tin ghi trên nhãn chai: tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất
Nếu khách xác nhận đúng rượu thì nhân viên phục vụ xin phép khách để mở rượu
Sau khi rót rượu, nhân viên phục vụ sẽ mời khách, thường là chủ tiệc, thử nghiệm Nếu khách hài lòng và không phát hiện vấn đề nào với rượu, nhân viên sẽ tiếp tục phục vụ rượu cho các khách khác trong bàn.
Bước 9: Gắp bánh mì cho khách
Bánh mì và bơ thường được chuẩn bị sẵn trên bàn trong các nhà hàng Một số nơi sử dụng đĩa để đựng bánh mì, trong khi những nơi khác lại chọn khay gỗ hoặc giỏ bánh mì tùy theo điều kiện thực tế.
Bước 10: Phục vụ các món ăn chơi
Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có thể thấy có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, trong đó có thể kể đến như:
Chất lượng được định nghĩa là khả năng dự đoán tính đồng nhất và độ tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ, đạt được với mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận (Deming, 1989, dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Philip B Crosby, 1979, dẫn theo
Nguyễn Quyết Thắng, 2014) và “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran 1995, dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn Theo tiêu chuẩn ISO 8402 và TCVN 5814, chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng được định nghĩa là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, bao gồm nhu cầu, mong đợi công khai, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (Theo ISO 9000 – 2005)
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407), chất lượng dịch vụ bao hàm các đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường cụ thể do tính phi vật chất của sản phẩm dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của du khách, không thể dựa vào thông số kỹ thuật Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thiết lập tiêu chuẩn và quy trình phục vụ, đảm bảo thực hiện đúng theo các tiêu chí đã đề ra, chẳng hạn như thời gian phục vụ món ăn sau khi khách gọi.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách được hình thành từ việc so sánh giữa sự thỏa mãn với các dịch vụ trước đây và hiện tại Du khách đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và nhà hàng dựa trên những trải nghiệm trước đó so với dịch vụ hiện tại Với việc du lịch ngày càng phổ biến, du khách có nhiều kinh nghiệm hơn, dẫn đến sự mong đợi và yêu cầu ngày càng cao Do đó, sản phẩm du lịch cần phải luôn đổi mới và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và nhà hàng chủ yếu đến từ góc nhìn của du khách, những người trực tiếp chi trả cho sản phẩm và dịch vụ Khách du lịch là những người đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ, khác với quan điểm của các nhà quản lý Đánh giá của họ dựa trên cảm nhận cá nhân, nhưng cảm nhận này lại bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm lý, sức khỏe và đặc điểm riêng của từng khách hàng Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và nhà hàng trở nên phức tạp và thách thức hơn bao giờ hết.
Mỗi phân khúc thị trường du khách đều có những yêu cầu riêng về chất lượng dịch vụ, phản ánh đặc điểm tâm lý, xu hướng sống và phong tục tập quán của họ Ví dụ, du khách Pháp nổi tiếng với sự sành sỏi trong ẩm thực, do đó họ rất khắt khe về chất lượng món ăn, thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các nền văn hóa khác Điều này cho thấy sự đa dạng trong nhu cầu của các nhóm khách du lịch khác nhau.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn thay đổi theo thời gian để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn Thị hiếu của khách hàng ảnh hưởng lớn đến cách bày trí, trang thiết bị và các yếu tố khác, yêu cầu các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, việc điều chỉnh dịch vụ là cần thiết để phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường và đối phó với thách thức từ các đối thủ cạnh tranh.
1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách Servqual – Parasuraman và các cộng sự
Theo các học giả người Mỹ, Zeithaml V.A, Parasuraman và L.B Leonard đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, coi đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào 7 trong số 10 yếu tố đã nêu (Lưu Đan Thọ, 2016)
1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy được hiểu là sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực
Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc
1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence)
Năng lực phục vụ của nhân viên được thể hiện qua kiến thức sâu rộng, kỹ năng thành thạo và thái độ tích cực Khả năng này đặc biệt quan trọng khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện dịch vụ và nghiên cứu thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Tác phong ở đây đòi hỏi nhân viên cần lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
Sự tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của công ty, cũng như qua cách ứng xử và nhân cách của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.
1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer)
Hiểu biết khách hàng là khả năng nhận diện và nắm bắt nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu yêu cầu cụ thể, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân và xác định khách hàng trung thành.
1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Xây dựng bảng câu hỏi
Theo TS Đinh Bá Hùng Anh (2017), bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát là công cụ thu thập dữ liệu cần có những đặc điểm quan trọng.
+ Phải diễn dịch thông tin cần thiết và người trả lời chỉ chọn mức độ thông tin ở câu trả lời
+ Bảng câu hỏi phải kích thích, là động cơ thúc đẩy và khuyến khích người trả lời để hết tâm trí nhằm hoàn tất tất cả câu hỏi
+ Bảng câu hỏi nên tối thiểu hóa lối trả lời; tránh lỗi bỏ qua hoặc trả lời không chính xác
Qui trình xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện các xử lý liên quan cho nghiên cứu định lượng được trình bày ở sơ đồ sau
Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi
(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh, 2017)
Theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), quy trình xây dựng bảng câu hỏi bao gồm ba bước cơ bản: đầu tiên là tạo bảng câu hỏi nháp, tiếp theo là phát triển bảng câu hỏi sơ bộ, và cuối cùng là hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
1.1 Cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm
1.3 Điều chỉnh bảng câu hỏi (PP định tính)
2.1 Bảng câu hỏi sơ bộ 2.2 Thu thập dữ liệu
2.3 Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.1 Bảng câu hỏi chính thức
3.2 Thu thập dữ liệu (chính thức, 200 mẫu)
3.3 Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết thúc – Dữ liệu để phân tích hồi quy
Bảng câu hỏi nháp là nền tảng để xây dựng bảng câu hỏi chính thức, cần dựa trên lý thuyết và vấn đề nghiên cứu Không có cơ sở khoa học nào đảm bảo bảng câu hỏi thiết kế là hoàn hảo Để tìm cơ sở lý thuyết phù hợp, người thực hiện cần xác định rõ chủ đề và mục tiêu nghiên cứu, bao gồm các khái niệm, lý thuyết và công trình nghiên cứu liên quan Nhiệm vụ chính là phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết để giải quyết vấn đề nghiên cứu hiệu quả.
Sau khi xác định mô hình lý thuyết, người thực hiện cần thảo luận với những chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra và làm rõ nội dung Điều này giúp hiểu sâu hơn về các khái niệm lý thuyết cũng như bổ sung kiến thức và kinh nghiệm vào việc xây dựng bảng câu hỏi nháp.
Tiến hành kiểm tra bảng câu hỏi nháp với 1 đến 2 người trả lời để xác định và loại bỏ vấn đề về nội dung, từ hỏi, bố cục, hình thức và hướng dẫn trả lời Người thu thập dữ liệu và đối tượng nghiên cứu sẽ là người phù hợp nhất cho việc này Người thu thập dữ liệu cần mô tả ý nghĩa từng câu hỏi, giải thích câu trả lời và nêu rõ vấn đề gặp phải để nhà nghiên cứu có thể chỉnh sửa bảng câu hỏi Quan sát phản ứng và thái độ của người trả lời cũng giúp điều chỉnh bảng câu hỏi nháp một cách hiệu quả.
1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ
Sau khi điều chỉnh các câu hỏi và câu trả lời trong bảng câu hỏi nháp để phù hợp với đối tượng nghiên cứu, người thực hiện sẽ thu được bảng câu hỏi sơ bộ.
1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức
Nhà nghiên cứu thực hiện phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức Sau khi tiến hành lấy mẫu và xác định kích thước mẫu, dữ liệu thu được sẽ được lọc nhiễu bằng công cụ Cronbach’s Alpha Tiếp theo, phân tích EFA được thực hiện để xác định các nhân tố khám phá dựa trên trí tuệ tập thể Cuối cùng, nhà nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ các nhóm nhân tố mới để mô tả hiện tượng hoặc xây dựng mô hình hồi quy nhằm phân tích mối quan hệ nhân - quả trong vấn đề nghiên cứu.
Giới thiệu phần mềm SPSS
1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008) đã khái quát về lịch sử hình thành cũng như một số chức năng chính của phần mềm SPSS như sau
1.6.1.1 Lịch sử phát triển phần mềm
SPSS là tên viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê
Năm 1968, tại Đại học Stanford, nhà nghiên cứu xã hội học Norman H Nie cùng hai nghiên cứu sinh tiến sĩ C Hadlai (Tex) Hull và Dale H Ben đã phát triển phần mềm SPSS, viết tắt của "Statistical Package for the Social Sciences" Dự án này nhằm chuyển đổi dữ liệu thô từ thống kê thành thông tin hữu ích cho việc ra quyết định của các nhà quản lý.
Năm 1975, Công ty SPSS Inc được thành lập để thương mại hóa phần mềm SPSS Các thế hệ đầu tiên của phần mềm này chỉ có thể chạy trên các máy chủ do khả năng tính toán hạn chế của máy tính cá nhân thời bấy giờ.
SPSS, phần mềm thống kê đầu tiên dành cho máy tính, được ra mắt trên nền tảng MS-DOS vào năm 1984 và sau đó là Microsoft Windows 3.1 vào năm 1992 Phiên bản thế hệ 18 của SPSS được giới thiệu vào tháng 8 năm 2008, hỗ trợ các hệ điều hành Microsoft Windows, Mac, và Linux/UNIX.
Ngày 28 tháng 7 năm 2009, công ty PASW (Predictive Analytics SoftWare Statistics) sở hữu phần mềm này đã được IBM mua lại với giá 1,2 tỷ đô la Đến tháng 1 năm 2010, thương hiệu của phần mềm được đổi thành "SPSS: An IBM Company", nêu rõ SPSS thuộc về IBM
1.6.1.2 Chức năng của phần mềm
SPSS là phần mềm thống kê phổ biến trong nghiên cứu xã hội học và kinh tế lượng, nổi bật với giao diện thân thiện và dễ sử dụng thông qua các thao tác click chuột Phần mềm này mạnh mẽ trong các phân tích như kiểm định phi tham số (Chi-square, Phi, Lamda), thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‘s Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), kiểm định sự khác biệt giữa các biến phân loại bằng phân tích phương sai (ANOVA), vẽ bản đồ nhận thức trong marketing, hồi quy với biến phân loại và hồi quy nhị thức (Logistic).
SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu trong các lĩnh vực như:
Tâm lý học, tội phạm học
Điều tra xã hội học: Đánh giá chất lượng dịch vụ công, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân
Nghiên cứu kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định dự định mua sản phẩm và xu hướng chấp nhận dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể định vị thương hiệu dựa trên các thuộc tính nổi bật của sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu trong y sinh: Các ảnh hưởng của thuốc tới một nhóm bệnh lý, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sâu hại trong nông nghiệp…
SPSS và AMOS cung cấp cho các nhà nghiên cứu khả năng áp dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao, bao gồm phân tích bằng phương trình cấu trúc (SEM), giúp đo lường và kiểm định nhiều mô hình lý thuyết một cách hiệu quả.
Phần mềm SPSS hiện đang trở thành công cụ phổ biến trong thống kê và phân tích dữ liệu, đặc biệt tại các trường đại học, nơi nó được sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu.
1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS
1.6.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu nhằm chuyển đổi dữ liệu thành thông tin hữu ích Phương pháp này được thể hiện qua việc biểu diễn dữ liệu bằng bảng biểu và đồ thị, cũng như tổng hợp các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu và trung vị.
1.6.2.2 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể phải lớn hơn 0.6 để đảm bảo độ tin cậy Theo Peterson (1994), hệ số này nên đạt từ 0.7 trở lên, và nếu đạt 0.77 thì thang đo được coi là tin cậy và hiệu quả Tuy nhiên, trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, một hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên vẫn được chấp nhận là đảm bảo độ tin cậy (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) cần lớn hơn 0.3 để đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn tốt Nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6, cần xem xét loại bỏ các biến quan sát không phù hợp để cải thiện độ tin cậy của thang đo.
1.6.2.3 Phương phân tích nhân tố pháp EFA
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một phương pháp thống kê quan trọng giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, từ đó xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Kỹ thuật này hỗ trợ các nhà nghiên cứu trong việc hiểu rõ hơn về cấu trúc và mối quan hệ giữa các biến, góp phần nâng cao tính chính xác và hiệu quả của các kết quả nghiên cứu.
Theo các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000), phương pháp trích Principal Components Analysis kết hợp với phép xoay nhân tố Varimax là phương pháp phổ biến nhất trong phân tích nhân tố Nghiên cứu này cũng áp dụng phương pháp trích Principal Components Analysis cùng với phép xoay nhân tố Varimax trong phân tích nhân tố EFA.
Các tiêu chuẩn trong kiểm định EFA là:
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading):
+ Factor Loading ≥ 0.3: cỡ mẫu ít nhất là 350
+ Factor Loading ≥ 0.55: cỡ mẫu khoảng 100 đến 350
+ Factor Loading ≥ 0.75: cỡ mẫu khoảng 50 đến 100
(Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International)
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO
Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi chỉ số KMO đạt từ 0.5 trở lên Cụ thể, nếu KMO > 0.9 thì được đánh giá là rất tốt, KMO từ 0.8 đến 0.9 là tốt, KMO từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận, KMO từ 0.6 đến 0.7 là tạm chấp nhận, KMO từ 0.5 đến 0.6 là không tốt, và KMO dưới 0.5 là không chấp nhận.
Kiểm định Bartlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ≥ 0.5
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center
2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily
PQC Hospitality, được thành lập vào năm 1997, đã có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hội nghị, yến tiệc và nhà hàng Với sự phát triển mạnh mẽ và xây dựng thương hiệu uy tín tại Thành phố Hồ Chí Minh, PQC Hospitality trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng, bao gồm cả các công ty trong nước và quốc tế.
PQC Hospitality đã thiết lập một cơ cấu tổ chức và hệ thống các công ty thành viên chuyên biệt để đảm bảo sự phát triển bền vững Bao gồm hai công ty thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant, PQC Hospitality tạo ra sự kết hợp chặt chẽ giữa các hoạt động, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư, phát triển, quản lý và khai thác các dự án trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách và ẩm thực.
PQC Hospitality tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên hơn 2,500 người có kinh nghiệm phục vụ các sự kiện và yến tiệc cấp cao cho các cơ quan, hiệp hội doanh nghiệp và công ty trong và ngoài nước Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo Với mục tiêu coi con người là tài sản quý giá, PQC Hospitality chú trọng phát triển nguồn nhân lực với hai mục tiêu chính.
- Xây dựng đội ngũ nhân sự không chỉ có tài năng mà còn có tâm huyết và tầm nhìn
PQC Hospitality chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng nhân sự cần thiết cho các dự án hiện tại và tương lai mà công ty đang đầu tư và quản lý.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality
Vào năm 1997, hai anh em Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý đã thành lập trung tâm tiệc cưới Sinh Đôi, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển của ngành tiệc cưới tại TP.HCM Đây được xem là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này, góp phần định hình thị trường tiệc cưới trong khu vực.
Vào tháng 01/2007, Công ty Cổ phần Dịch vụ Phú Quý (Phu Quy Corp.) được thành lập Đến tháng 10/2007, Phu Quy Corp đã đầu tư vào Trung tâm hội nghị White Palace, đánh dấu thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực trung tâm hội nghị và tiệc cưới tại TP HCM.
Năm 2010, Phu Quy Corp được đổi tên thành Công ty Cổ phần PQC Hospitality, với mục tiêu cung cấp giải pháp quản lý chất lượng cao và đầu tư hiệu quả trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách.
GEM Center, thành lập vào năm 2014, đã trở thành địa điểm hàng đầu cho mọi loại hình sự kiện với không gian lớn nhất tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Nhà hàng The LOG, nằm ở tầng thượng của GEM Center, nổi bật với kiến trúc độc đáo như một ngôi nhà gỗ trên cây, thu hút những thực khách tinh tế và am hiểu ẩm thực.
Năm 2016, PQC Hospitality đã thực hiện tái cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh doanh, thành lập hai công ty thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant để quản lý các thương hiệu theo nhóm ngành riêng biệt.
Năm 2017, PQC Hospitality đã cho ra mắt nhà hàng Yo’s nhằm mở rộng và nâng cao vị thế trong ngành nhà hàng, khách sạn Yo’s được coi là một bước phát triển mới của tập đoàn trong lĩnh vực này.
2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality
2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention)
PQC Convention, thuộc PQC Hospitality, chuyên quản lý và khai thác các dự án trung tâm hội nghị, sự kiện và tiệc cưới Đơn vị này không chỉ tập trung vào việc tổ chức sự kiện mà còn phát triển các thương hiệu trực thuộc, nhằm trở thành những thương hiệu hàng đầu trong ngành.
Bên cạnh đó, để có được những giải pháp quản lý hiệu quả trong ngành này, PQC Convention luôn xác định rõ:
Các yếu tố "chuyên nghiệp" và "phong cách" là những giá trị cốt lõi quan trọng cần được duy trì và phát huy tối đa nhằm nâng cao giá trị và uy tín cho thương hiệu.
Để đảm bảo khả năng thu hồi vốn và tái đầu tư hiệu quả cho công ty, các chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cần được hoàn thành một cách xuất sắc.
Với sự ra đời của trung tâm hội nghị White Palace và GEM Center vào năm
Năm 2007 và 2014, PQC Convention đã đạt tổng công suất phục vụ lên đến 8,300 khách cùng lúc Hai thương hiệu này được khai thác và quản lý hiệu quả bởi đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, với hơn 2,000 nhân viên.
Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017) đã đầu tư 400 tỷ đồng vào White Palace, trung tâm hội nghị hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, với diện tích sử dụng hơn 10,000m² và khả năng phục vụ lên đến 3,500 khách tại chỗ và 4,000 khách bên ngoài White Palace nổi bật với không gian sang trọng và rộng lớn, cùng với quy trình quản lý và đào tạo chuyên nghiệp của PQC Convention, trở thành lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp, tổ chức văn hóa, ngoại giao và giới nghệ sĩ.
Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality
2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality
Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality được chia thành nhiều phòng ban khác nhau, mỗi phòng ban có chức năng riêng, gồm các phòng ban sau:
Phòng kinh doanh và truyền thông
Cơ cấu tổ chức cụ thể của PQC Hospitality được thể hiện ở sơ đồ dưới đây
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality
(Nguồn: http://www.pqchospitality.com/aboutus_vn.html)
2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality
PQC Hospitality được chia thành hai khối chính: PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant Khối PQC Convention chuyên quản lý các trung tâm hội nghị và sự kiện lớn như White Palace Convention Center và GEM Center, trong khi khối PQC Hotel & Restaurant quản lý các thương hiệu nhà hàng như The LOG và Yo’s Với tầm nhìn chiến lược, PQC Hospitality dự kiến sẽ mở rộng ra nhiều tỉnh thành khác tại Việt Nam Dù là hai khối riêng biệt, PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant luôn hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một ngôi nhà chung vững mạnh mang tên PQC Hospitality.
2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty
Theo PQC Hospitality, mỗi phòng ban trong công ty đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng vẫn duy trì sự liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo hiệu quả hoạt động chung.
Phòng tài chính có nhiệm vụ quản lý quỹ tiền mặt, tiền gửi ngân hàng và kho bạc, đảm bảo tuân thủ pháp luật về thu chi tài chính Bộ phận này cũng quản lý cơ sở vật chất thông qua các nghiệp vụ tài chính, xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn, đồng thời hướng dẫn và kiểm tra hoạt động tài chính tại các đơn vị trực thuộc Ngoài ra, phòng tài chính kiểm soát mua sắm, sửa chữa và xây dựng, tổng hợp tình hình tài chính hàng năm để trình ban giám đốc và Bộ Công Thương phê duyệt Phòng cũng có trách nhiệm tham mưu cho ban giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp và đề xuất ý kiến liên quan đến công tác tài chính kế toán của doanh nghiệp.
Phòng đầu tư đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc về kế hoạch và chiến lược phát triển, cũng như quản lý dự án đầu tư Đơn vị này còn hỗ trợ tổ chức hệ thống thông tin kinh tế, quản lý kinh tế và kỹ thuật Hơn nữa, phòng đầu tư giúp Tổng giám đốc trong nghiệp vụ kinh doanh và cung cấp hỗ trợ cho các khối trong PQC Hospitality.
Phòng pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban giám đốc công ty thực hiện các hoạt động pháp lý liên quan đến lĩnh vực kinh doanh Ngoài việc tham mưu cho Ban giám đốc khi cần thiết, phòng còn thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Ban giám đốc.
Phòng nhân sự có vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, đồng thời phát triển chiến lược nguồn nhân lực và ngân sách liên quan đến chi phí lao động Phòng tham gia khảo sát lương và chi phí lao động trên thị trường để xây dựng chính sách nhân sự hàng năm, cũng như thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của cán bộ, nhân viên Ngoài ra, phòng còn tư vấn cho Tổng giám đốc về sắp xếp nhân sự và phát triển cán bộ thông qua phân tích cơ cấu tổ chức và đánh giá năng lực Phòng cũng xây dựng quy chế tiền lương, nội quy lao động, và quy trình tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật nhân viên Hơn nữa, phòng phối hợp với Công đoàn cơ sở để xây dựng chương trình phúc lợi hàng năm và thực hiện các hoạt động nhân sự như xếp lương, tuyển dụng, và đánh giá nhân sự Cuối cùng, phòng quản lý hồ sơ nhân viên và cung cấp thông tin về cơ cấu tổ chức cũng như chế độ quyền lợi trên website tuyển dụng để quảng bá hình ảnh Công ty.
Phòng kinh doanh và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing của công ty theo từng tháng, quý và năm Đơn vị này chịu trách nhiệm quảng bá thương hiệu và dịch vụ của công ty đến công chúng, đồng thời tổ chức các chương trình hội thảo và triển lãm nhằm nâng cao hình ảnh công ty Ngoài ra, phòng cũng tìm kiếm các sáng kiến tiếp thị và quảng cáo mới hiệu quả, đồng thời củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality
Theo Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality, hoạt động của PQC Hospitality được chia ra làm hai phần gồm đầu tư và quản lý
PQC Hospitality tập trung đầu tư vào công nghệ hiếu khách nhằm mang đến tiện nghi hiện đại và dịch vụ đẳng cấp cho khách hàng Các dự án của PQC Hospitality, khai thác dưới thương hiệu White Palace, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu và được xây dựng trên nền tảng uy tín vững chắc của Tập đoàn PQC trên thị trường.
PQC Hospitality chuyên cung cấp dịch vụ quản lý trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách, nhằm mang đến trải nghiệm đẳng cấp và khác biệt cho khách hàng Đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm của PQC Hospitality đã đóng góp quan trọng vào việc xây dựng uy tín và vị thế vững chắc cho các dự án dưới thương hiệu White Palace và Sinh Đôi, đồng thời đảm bảo hiệu quả tài chính cho các nhà đầu tư.
Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG
2.4.1 Sơ lược về nhà hàng
2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng
Nhà hàng LOG, được thiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQC Hospitality, mang ý nghĩa "Log" với hình ảnh lớp gỗ cắt ngang thể hiện vòng đời và giá trị của cây Đây là điểm đến lý tưởng để thưởng thức ẩm thực đương đại trong không gian độc đáo, giống như một ngôi nhà gỗ trên cây.
Nhà hàng bắt đầu phục vụ khách lúc 18:00 và đóng cửa vào lúc 23:30 hàng ngày
Nhà hàng The LOG, được quản lý bởi PQC Hotel & Restaurant, nổi bật với kiến trúc độc đáo nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh Đây là địa điểm lý tưởng cho những khách hàng cao cấp mong muốn trải nghiệm ẩm thực tinh tế và sang trọng.
2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng
Nhà hàng The LOG, theo phòng Marketing, là điểm đến độc đáo hội tụ nhiều nền ẩm thực trên thế giới, từ Châu Âu, Châu Á đến những món ăn mang đậm bản sắc Việt Nam Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách hiện đại và cổ điển trong thiết kế không gian và trang trí món ăn đã tạo nên một trải nghiệm ẩm thực đặc biệt, khó tìm thấy ở bất kỳ đâu khác tại Sài Gòn.
Thực đơn của The LOG không quá phong phú như nhiều nhà hàng khác, nhưng vẫn mang đến sự đa dạng với nhiều lựa chọn hấp dẫn cho thực khách Một số món nổi bật như Miến xào cua lột trứng muối và bò Wellington sẽ để lại ấn tượng sâu sắc (Chi tiết thực đơn và giá cả có thể tham khảo tại phụ lục 01)
Buffet tại nhà hàng The LOG được tổ chức theo các khu vực riêng biệt, mỗi khu vực có quầy thức ăn được sắp xếp hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn món ăn yêu thích.
Quầy hải sản tại nhà hàng, nằm gần cửa chính, cung cấp nhiều loại hải sản tươi sống như tôm càng, tôm sú, cua, ghẹ, hàu sống, sò mai, sò dẹo, nghêu hai còi và chân cua tuyết Đặc biệt, sự đa dạng về chủng loại hải sản ở đây sẽ thay đổi hàng ngày theo mùa, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú cho thực khách.
Bên cạnh quầy hải sản, quầy thực phẩm còn phục vụ nhiều món ăn hấp dẫn như xà lách bí đỏ, xà lách tổng hợp, cà chua bi, đậu que Pháp, gỏi ngó sen tôm thịt, gỏi sò mít thịt gà, và bánh mì Đức Ngoài ra, thực đơn còn có pate gan gà, pate hạt nut (thịt heo xay nhuyễn kết hợp với các loại hạt như đậu phộng), thịt nguội, ham, salami, cùng với các loại phô mai như Blue cheese, reercheese và parmesan cheese Khu vực này cũng cung cấp các món gỏi cuốn và bì cuốn, mang đến sự đa dạng cho thực khách.
Quầy nóng là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những món ăn hấp dẫn được chế biến và giữ nóng bằng bếp điện từ Tại đây, thực khách có thể tìm thấy nhiều món ngon như tôm hùm đất sốt Louisiana, chân gà hấp xì dầu, oden food, cá kiếm hấp lá kumbo, lưỡi heo hầm sốt nấm, cà ri gà, vịt nấu đậu, bò hầm gấc, súp cá hồi nấm tuyết, cháo gà với nấm, sườn heo hầm khoai lang, pasta vẹm xanh sốt jumbo, ốc bưu nhồi thịt và cơm chiên cá mặn.
Sushi là món ăn truyền thống của Nhật Bản, được yêu thích trên toàn thế giới, bao gồm cơm trộn giấm (Shari) kết hợp với nhiều nguyên liệu khác nhau Tại nhà hàng The LOG, sushi được trình bày đẹp mắt tại quầy với nhiều loại phong phú.
Nigiri: Cơm nắm thành hình bầu dục với hải sản ở trên
Uramaki: Cơm cuộn với nhân ở trong
Maki sushi: Cơm cuộn lá rong biển với nhân bên trong
Temari: Cơm nắm thành hình tròn với nhân bên trong
Gunkan: Cơm cuộn lá rong biển với nhân bên trong
Sashimi là món ăn không thể thiếu trong các buổi tiệc Buffet, với các loại hải sản tươi sống được thái mỏng và ăn kèm với nước tương Nhật, wasabi cùng các loại rau như tía tô, gừng đỏ, cà rốt bào sợi và củ cải trắng Tại The LOG, thực khách có thể thưởng thức sashimi được chế biến từ những loại hải sản tươi ngon như tôm, cá ngừ, cá trích, cá hồi và bạch tuộc.
Quầy nóng là không gian nơi thực khách có thể thưởng thức các món ăn đặc trưng như phở bò và mì hoành thánh xá xíu Tại đây, các nguyên liệu phong phú như bò viên, sườn heo xá xíu, nạm bò, ba rọi heo cùng với các loại rau cải, cải thảo và rau thơm được kết hợp khéo léo, tạo nên những món ăn độc đáo, mang đậm bản sắc của nhà hàng.
Quầy nướng là nơi lý tưởng để thưởng thức các món ăn được chế biến sẵn và làm nóng ngay tại chỗ, bao gồm cà tím nhồi thịt, chạo tôm, tôm, đà điểu nướng sốt teriyaki, cánh gà nướng và nạc vai bò nướng sốt tiêu.
Quầy Teampura tại nhà hàng là nơi các nguyên liệu như bí đỏ, cà rốt, thanh cua, củ sen, má gà, mực, và tôm được áo một lớp bột mỏng và chiên ngập dầu, tạo nên món ăn hấp dẫn Bên cạnh đó, quầy tráng miệng là một phần không thể thiếu trong buffet, nổi bật với tháp chocolate lỏng cho phép khách tự do phủ lên trái cây tươi như xoài, dưa hấu, và nho, được thay đổi theo mùa The LOG còn cung cấp hơn 15 loại kem và các món chè đa dạng, cùng với các loại bánh có hương vị trà xanh, dâu, và socola, mang đến trải nghiệm mới lạ cho thực khách với những món như Pandan Mango Mousse và Chocolate Walnut Cake.
Nhà hàng cung cấp đa dạng rượu vang và đồ uống cho cả khu vực A la carte và Buffet, với quầy bar phục vụ các loại thức uống đặc biệt như trà đào vỏ cam, trà vải nụ hồng, pearl island và apple martini Thông tin chi tiết về các loại thức uống có thể tham khảo tại phụ lục 03.
2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng
Nhà hàng The LOG, nằm tại số 08 đường Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Dakao, Quận 1, TP.HCM, tọa lạc trên tầng thượng của GEM Center Với hai khu vực phục vụ thực đơn chọn món (A la carte) và buffet, The LOG mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực đa dạng và hấp dẫn, được chế biến bởi các đầu bếp hàng đầu.
2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte)
Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà hàng The LOG
2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh
Tình hình sản xuất kinh doanh của 2 loại hình A la carte và Buffet của nhà hàng trong 2 năm (2015 và 2016) được thể hiện cụ thể ở bảng sau
Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016)
(Nguồn: Phòng tài chính nhà hàng The LOG)
Trong hai năm qua, doanh thu của nhà hàng The LOG đã tăng từ 1.990.710 USD năm 2015 lên 2.488.636 USD năm 2016, tương ứng với mức tăng 25.12% Loại hình Buffet chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu và có xu hướng gia tăng, phản ánh sự phổ biến của tiệc Buffet trong cộng đồng Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn món ăn yêu thích mà không lo lắng về giá cả Giá Buffet tại The LOG là 1.120.000 VND ++ (chưa bao gồm thuế và phí dịch vụ), cao hơn nhiều so với dịch vụ gọi món, với giá mỗi món từ 80.000 VND ++ đến 1.000.000 VND ++, dẫn đến doanh thu từ Buffet vượt trội hơn so với loại hình chọn món.
Nhờ vào việc thay đổi thực đơn và bổ sung thực đơn đặc biệt hàng tháng, cùng với việc tăng cường hoạt động marketing qua các kênh truyền thông như báo chí, mạng xã hội và website, tổng doanh thu của nhà hàng The LOG trong năm 2016 đã tăng 25.12% so với năm 2015.
Từ kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 và 2016, phòng kinh doanh và truyền thông nhà hàng The LOG đề ra những định hướng cho nhà hàng:
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp nâng cao hiệu quả quản lý và điều hành trong toàn công ty Việc sử dụng các phần mềm tiên tiến trong hoạt động sẽ đảm bảo quản lý thông tin một cách chặt chẽ và khoa học.
+ Thu hút nhân tài để xây dựng đội ngũ trong tương lai và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân sự hiện tại
+ Đảm bảo tính sáng tạo trong tất cả các dự án do công ty đầu tư, khai thác và quản lý
Xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tập đoàn và công ty trong và ngoài nước, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và bất động sản, là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo sự phát triển và mở rộng kinh doanh của công ty.
+ Luôn giữ cổ phần chi phối trong các công ty thành viên nhằm đảm bảo chất lượng, sự phát triển đồng bộ và nhất quán trong toàn công ty
Từ kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm (2015 và 2016), phòng kinh doanh và truyền thông nhà hàng The LOG đề ra những mục tiêu cho nhà hàng như sau:
+ Giúp xây dựng PQC Hospitality trở thành công ty đầu tư hàng đầu trong các lĩnh vực có liên quan đến ngành công nghệ hiếu khách và ẩm thực
+ Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân từ 15% - 25%/năm
PQC Hospitality đang nỗ lực phát triển thành một thương hiệu uy tín và đẳng cấp, được công nhận như một biểu tượng tiêu biểu cho sự thành công trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách và ẩm thực tại Việt Nam.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)
2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)
Khoảng thời gian từ 14 giờ 30 phút đến 16 giờ 30 phút, nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ set-up bàn ăn theo quy định
Set-up bàn tiệc đối với loại hình A la carte:
Bộ set-up chuẩn cho bàn tiệc bao gồm các dụng cụ như dao khai vị, muỗng ăn súp, nĩa chính, nĩa khai vị, dao bơ, khăn ăn, ly vang đỏ và chum nến hoa mai Nếu bàn có khăn trải bàn, plate-mat không cần thiết; tuy nhiên, trong trường hợp không có khăn trải bàn, plate-mat là bắt buộc để dễ dàng vệ sinh sau tiệc Plate-mat thường được sử dụng cho các bàn B3, D5, Glass House và Long Bar.
Quy trình chuẩn để set-up 1 bộ set-up chuẩn dành cho bàn 2 khách như sau:
Trước khi bắt đầu set-up, hãy kiểm tra bàn, ghế và khăn trải bàn đã đúng vị trí chưa Đặt khăn ăn cách mép bàn 2cm, sau đó đặt dao khai vị bên phải khăn ăn, cách khăn 4cm và mép bàn 1cm Tiếp theo, đặt muỗng súp bên phải dao khai vị, cách dao 0.5cm Đặt dao bơ nằm ngang trên dĩa ăn chính, cách dĩa 4cm và vuông góc với dao khai vị Nĩa chính được đặt bên trái khăn ăn, cách khăn 4cm và mép bàn 1cm, trong khi nĩa khai vị song song với nĩa chính, cách mép bàn 1cm và cách nĩa chính 0.5cm Cuối cùng, đặt ly vang đỏ lên mũi dao khai vị, cách mũi dao 4cm và nhãn hiệu ly rượu phải vuông góc với mũi dao.
Sau khi hoàn tất việc set-up bộ đầu tiên, bạn hãy thiết lập bộ còn lại đối xứng với bộ trước Khi cả hai bộ đã được sắp xếp hoàn chỉnh, hãy đặt chum nến hoa mai ở giữa bàn để tạo điểm nhấn cho không gian.
Khi set-up bàn cho số lượng khách lớn hơn 2, cần tuân thủ cách bố trí như đã nêu Nếu sử dụng plate-mat, các dụng cụ không cách mép bàn 1cm mà sẽ được đặt trên đường chỉ của plate-mat Dĩa, chén chấm, và chén cơm cần được làm đầy và sắp xếp gọn gàng Sử dụng dĩa tròn kích thước 20cm màu xanh bơ Các dụng cụ phục vụ món ăn như dao chính, dao bò, dao cá, đũa, gác đũa, muỗng sứ, muỗng chè dài và ngắn cần được chuẩn bị sẵn sàng cho khách Ngoài ra, các loại gia vị như muối, tiêu, tương ớt, tương cà, và nước tương cũng cần được vệ sinh sạch sẽ và làm đầy trước khi phục vụ.
Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình a la carte
Set-up bàn tiệc đối với loại hình
Về set-up bàn tiệc thì cả A la carte và
Buffet thường có cấu trúc giống nhau, nhưng thay vì sử dụng muỗng súp và dao bơ, buffet sử dụng dao chính để phục vụ món ăn Các dụng cụ khác vẫn được đặt ở vị trí tương tự như trong hình thức A la carte.
Sau khi hoàn tất việc chuẩn bị bàn ăn, nhân viên nhà hàng sẽ có 30 phút để dùng cơm chiều và 30 phút để chuẩn bị trang phục trước khi phục vụ khách Vào lúc 17 giờ 30 phút, nhân viên sẽ tham gia họp ngắn với quản lý để rút kinh nghiệm từ những ngày trước và cập nhật thông tin mới về yêu cầu phục vụ và công tác chuẩn bị.
Nhà hàng mở cửa và bắt đầu đón khách lúc 18 giờ 00 hàng ngày
2.6.1.1 Loại hình A la carte Đầu tiên, cũng là người Hostess đưa khách vào trong khu vực bàn ăn của nhà hàng Nhân viên phục vụ sẽ kéo ghế mời khách ngồi và đốt nến Đồng thời, người Captain hay Supervisor sẽ trình thực đơn thức ăn và thức uống cho khách Sau khi khách đã chọn xong món ăn và món uống, người phục vụ phải báo bếp chuẩn bị bánh mì và sốt dùng kèm bánh mì cho khách dùng trước trong thời gian chờ đợi Sau đó, nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách, đồng thời phải thay đổi dao, nĩa trên bàn cho phù hợp với món ăn mà khách đã chọn Cuối cùng của quy trình này là phục vụ thức ăn cho khách Trong quá trình phục vụ nhân phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời
Khi khách dùng xong cần thanh toán tiền thì nhân viên phục vụ cần hỏi khách các số thông tin như sau:
Khách sử dụng phương thức thanh toán nào: Khách tính tiền bằng tiền mặt hay sử dụng thẻ?
Khách có thẻ thành viên của nhà hàng hay không?
Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại hình buffet
Khách hàng có nhu cầu xuất hóa đơn đỏ sẽ được nhân viên phục vụ cung cấp mẫu và hướng dẫn điền thông tin cần thiết Nhân viên cũng cần xác nhận khách muốn nhận hóa đơn ngay hay gửi sau Nếu khách chọn nhận trực tiếp, nhân viên sẽ thông báo thời gian chờ khoảng 10 đến 15 phút để thu ngân hoàn tất hóa đơn Trong trường hợp khách muốn nhận hóa đơn qua đường bưu điện, nhân viên cần thu thập thông tin như tên và số điện thoại, sau đó lặp lại thông tin để khách kiểm tra.
Nếu khách hàng muốn làm thẻ thành viên, nhân viên sẽ cung cấp mẫu để khách điền đầy đủ thông tin Sau đó, nhân viên cần đọc lại thông tin cho khách kiểm tra Lưu ý rằng thông tin cần ghi rõ giới tính (nam hoặc nữ), số bàn, ngày làm thẻ và thông báo rằng khách vui lòng chờ khoảng thời gian nhất định.
Để đảm bảo khách hàng không ra về tay không, hãy hoàn tất quy trình nhận thẻ trong vòng 5 đến 7 phút Cuối cùng, đừng quên ghi mã số ở mặt sau thẻ và tích điểm cho khách hàng dựa trên tổng hóa đơn.
Khi khách sắp rời đi, nhân viên cần nhắc nhở họ kiểm tra lại đồ dùng và tư trang để tránh những sự cố không mong muốn Đồng thời, nhân viên cũng phải kiểm tra tình trạng của các vật dụng trong nhà hàng, đảm bảo chúng còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng hay thất thoát.
Bước cuối cùng trong quy trình phục vụ là chào tạm biệt khách hàng và hẹn gặp lại họ trong thời gian sớm nhất Sau khi khách rời, nhân viên sẽ thu dọn đồ dùng bẩn và chuẩn bị cho khách tiếp theo Đồng thời, nhân viên được giao nhiệm vụ sẽ sắp xếp lại dao nĩa, khăn ăn và các vật dụng khác để chào đón vị khách mới.
Công việc sẽ kết thúc vào lúc 23 giờ 30 cùng ngày Cuối ngày, các Captain hoặc Supervisor sẽ thực hiện báo cáo hoạt động kinh doanh để nộp cho trưởng bộ phận.
Giống như dịch vụ A la carte, nhân viên Hostess sẽ chào đón và dẫn khách đến bàn đã đặt trước Đồng thời, nhân viên phục vụ sẽ xác nhận số lượng khách tại mỗi bàn.
Khi khách đến, nhân viên sẽ đốt nến và chuẩn bị ghế chờ Sau khi khách đã ổn định, nhân viên sẽ giới thiệu và thông báo giá buffet của nhà hàng, được thể hiện rõ ràng trong bảng bên dưới.
Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG
Gói Giá chưa bao gồm thuế
GTGT và phí dịch vụ
Giá đã bao gồm thuế GTGT và phí dịch vụ
Bao gồm nước suối và nước ngọt (7UP, Pepsi,
Bao gồm nước suối, nước ngọt (7UP, Pepsi,
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tuy nhiên, đối với trẻ em cách tính được quy định như sau
Miễn phí cho trẻ em dưới 1m
Từ 1m đến 1m2 tính 70% người lớn
Từ 1m2 trở lên tính theo giá người lớn
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG
Cơ sở vật chất trong nhà hàng bao gồm hai khía cạnh chính: cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật Ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi bước vào nhà hàng là không gian được trang trí đẹp mắt và sang trọng, tương xứng với chi phí dịch vụ Yếu tố này tạo thiện cảm ban đầu cho khách hàng Đồng thời, trang thiết bị kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách Một nhà hàng được trang bị hệ thống máy tính, phần mềm quản lý và camera hiện đại sẽ tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhà hàng tọa lạc tại tầng thượng của GEM Center, một vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi di chuyển Không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng và thoáng mát, đồng thời gần gũi, với màu gỗ làm chủ đạo, lấy cảm hứng từ thân cây Đây là những đặc điểm nổi bật khiến nhiều thực khách yêu thích khi đến trải nghiệm.
Về trang thiết bị của nhà hàng
Nhà hàng The LOG sở hữu hệ thống thông tin hiện đại với các máy POS và tablet được bố trí khắp nơi để ghi món Hệ thống bộ đàm được cung cấp cho quản lý khu vực và trưởng bộ phận bếp, đảm bảo thông tin được cập nhật nhanh chóng và chính xác Để tăng cường an ninh, camera giám sát được lắp đặt ở mọi khu vực trong nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng còn trang bị đầy đủ các thiết bị pha chế và dụng cụ bếp hiện đại.
2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm
Nhà hàng The LOG gây ấn tượng mạnh với khách hàng nhờ vào cách trang trí độc đáo cho các món ăn và thức uống Sự khác biệt trong phong cách trang trí của The LOG so với các nhà hàng cùng đẳng cấp tại thành phố Hồ Chí Minh tạo nên một trải nghiệm ẩm thực thú vị và đáng nhớ.
Ngoài việc chú trọng đến trang trí nhà hàng, yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu Nhà hàng thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt trong từng khâu, từ chế biến, vệ sinh dụng cụ cho đến phục vụ món ăn cho khách Tất cả dụng cụ đều được làm sạch và tiệt trùng bằng nước sôi, nhằm đảm bảo an toàn cho sức khỏe của khách hàng.
Nhà hàng The LOG thu hút thực khách không chỉ bởi không gian mà còn bởi thực đơn đa dạng, kết hợp nhiều nền ẩm thực từ khắp nơi trên thế giới Tại đây, thực khách có thể thưởng thức các món ăn từ châu Á, châu Âu cho đến những món truyền thống Việt Nam quen thuộc.
2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên
Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của nhà hàng Trong ngành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ, thái độ, cách cư xử và giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Về kỹ năng, nghiệp vụ:
Tất cả nhân viên đều có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên và được đào tạo chuyên ngành nhà hàng, khách sạn Một số nhân viên còn có chuyên ngành ngoại ngữ Trước khi chính thức làm việc, họ phải trải qua ít nhất 2 tháng thử việc để hiểu rõ các dịch vụ và quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng Bên cạnh đó, nhân viên cần nắm vững thông tin về các địa điểm du lịch và cơ sở lưu trú trong nội ô thành phố để có thể hướng dẫn khách khi cần.
Nhân viên tại nhà hàng The LOG chủ yếu là những người trẻ tuổi, điều này giúp họ nhạy bén, tiếp thu nhanh chóng và xử lý tình huống một cách hiệu quả.
Về ngoại ngữ và vi tính:
Bộ phận kỹ thuật của nhà hàng The LOG sở hữu trình độ tin học đạt chuẩn, đảm bảo thực hiện hiệu quả các công việc cần thiết Tất cả nhân viên đều có khả năng sử dụng tiếng Anh để giao tiếp với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của lượng khách nước ngoài đông đảo đến với nhà hàng.
Về ngoại hình, tuổi đời:
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng The LOG chủ yếu là người trẻ, với độ tuổi trung bình từ 20 đến 26, trong khi các vị trí giám sát và quản lý có kinh nghiệm nhưng không quá 45 tuổi Một số bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có tuổi đời lớn hơn và nhiều kinh nghiệm hơn Nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng về ngoại hình, sức khỏe, và khả năng giao tiếp, không mắc các bệnh về đường hô hấp hay các tật ngôn ngữ Họ cần có sức khỏe tốt để chịu áp lực làm việc theo ca và khối lượng công việc thay đổi Yếu tố chiều cao cũng quan trọng: nữ từ 1m55, nam từ 1m60, và cân nặng phải phù hợp.
+ Nhân viên nhà hàng có tuổi đời trẻ nên khá nhiệt tình, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, năng động và linh hoạt trong xử lý tình huống
Tác phong phục vụ của nhân viên:
Tất cả nhân viên đều được đào tạo bài bản, đảm bảo tuân thủ tác phong làm việc chuyên nghiệp, bao gồm việc mặc đồng phục gọn gàng và kiểm tra đầu tóc trước khi bắt đầu ca làm việc Nhân viên luôn nhanh nhẹn, nhiệt tình và thực hiện đúng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhà hàng The LOG được trang bị các trang thiết bị khá hiện đại nhưng cũng tồn tại song song đó một số khuyết điểm có thể kể tới
Hệ thống máy lạnh của nhà hàng hiện đang hoạt động không hiệu quả, thường xuyên gặp phải lỗi như đứt mạch và rỉ nước, ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ Mặc dù đã lắp đặt hệ thống camera an ninh, nhưng hình ảnh thu được lại mờ và một số vị trí khuất khiến camera không thể quan sát, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra và quản lý khi xảy ra sự cố.
Các máy POS và thiết bị như tablet thường xuyên gặp sự cố như ngừng hoạt động đột ngột, đứng máy hoặc tự động thoát khỏi chương trình, gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng Hơn nữa, một số máy xử lý thông tin chậm, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Vấn đề mạng wifi tại nhà hàng cũng cần được chú trọng, vì mạng wifi không đủ mạnh để hỗ trợ phần mềm POS, thường xuyên chậm hoặc mất kết nối với máy chủ.
Hệ thống bộ đàm hiện có nhiều tính năng nhưng vẫn tồn tại nhiều khuyết điểm Mặc dù số lượng bộ đàm nhiều, nhưng nhiều thiết bị gặp phải sự cố ở thân hoặc dây nối Điều này dẫn đến việc thông tin truyền đi bị rỉ hoặc không có tín hiệu, gây thất thoát thông tin quan trọng.
2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm
