CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng gắn liền nhau, bao gồm các loại dịch vụ theo quy định của pháp luật trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này, tạo thành sự đa dạng trong thị trường.
Mỗi cá nhân và tổ chức khi sử dụng dịch vụ đều mong muốn có được những yếu tố nhất định để đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho người tiêu dùng.
Sự thân thiện là yếu tố cơ bản nhất trong dịch vụ khách hàng Khách hàng mong muốn được phục vụ với sự ân cần, chu đáo và niềm vui, từ cách giao tiếp đến phong cách phục vụ.
Khách hàng mong muốn được lắng nghe và chia sẻ những khó khăn, rắc rối của mình Sự thấu hiểu và cảm thông từ doanh nghiệp không chỉ giúp họ giải tỏa tâm tư mà còn tạo ra những giải pháp phù hợp để hỗ trợ và đồng hành cùng họ trong quá trình vượt qua vướng mắc.
Sự công bằng là yếu tố hàng đầu trong dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử như nhau trong mọi tình huống Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình luôn là "thượng đế" và tạo dựng lòng tin cũng như sự trung thành đối với thương hiệu.
Khách hàng luôn tìm kiếm sự chủ động trong việc tận hưởng dịch vụ từ nhà cung cấp, nhằm đạt được kết quả mong đợi Sự kiểm soát này không chỉ giúp họ cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công, hay còn gọi là "public service" trong tiếng Anh, có mối liên hệ mật thiết với khái niệm hàng hóa công cộng Trong kinh tế học, hàng hóa công cộng được định nghĩa bởi một số đặc điểm cơ bản, bao gồm tính không thể loại trừ và tính không cạnh tranh.
- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác
- Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại
Hàng hóa công cộng thuần túy là những sản phẩm đáp ứng đầy đủ ba đặc tính cơ bản, trong khi hàng hóa công cộng không thuần túy là những sản phẩm không thỏa mãn cả ba đặc tính này.
Dịch vụ công là hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Các hoạt động này bao gồm việc thực hiện chức năng của Chính phủ, từ ban hành chính sách, pháp luật đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hoá và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp để đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, với mục tiêu đảm bảo hiệu quả và công bằng.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho tổ chức và cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể.
Theo Lê Chi Mai (2009), dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ trực tiếp lợi ích chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này được thực hiện bởi Nhà nước hoặc được ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng dịch vụ công có một số đặc trưng cơ bản :
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, cho dù là trực tiếp hay thông qua ủy quyền cho tư nhân Khi chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân, Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ, đồng thời khắc phục những thiếu sót của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân là rất quan trọng.
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào
Khi bàn về chất lượng dịch vụ, không thể không nhắc đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự Theo nghiên cứu của họ vào năm 1988, dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
SERVQUAL là một công cụ đánh giá độ tin cậy và giá trị dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch.
Mô hình này được trình bày ở hình như sau:
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985,1988)
Khoảng cách đầu tiên là sự chênh lệch giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và những kỳ vọng thực tế mà khách hàng đặt ra khi sử dụng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể đáp ứng đầy đủ các tiêu chí chất lượng đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mà khách hàng được thông tin Thông tin quảng cáo đôi khi không phản ánh đúng thực tế, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng của họ khi sử dụng dịch vụ đó Khi khách hàng cảm thấy rằng chất lượng dịch vụ họ nhận được tương đương với những gì họ mong đợi, dịch vụ đó sẽ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này chịu ảnh hưởng từ các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận bao gồm mười thành phần chính, giúp xác định mức độ hài lòng và trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hoàn thành dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên trạng thái sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công tác phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ khách hàng
5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu và luôn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng
7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng gầy dựng được lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình là công cụ phân tích giúp xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Tuy nhiên, mô hình này không làm rõ các trình tự đo lường để đánh giá các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Do đó, các nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình nhiều lần và kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản.
1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng khác nhau: khi hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; khi hiệu quả phù hợp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và khi hiệu quả vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Sự hài lòng khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự thỏa mãn được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công cần được hiểu trong bối cảnh chính trị, trong đó khu vực công đóng vai trò là yếu tố thúc đẩy trách nhiệm của xã hội dân sự thông qua sự tham gia của công dân và các nhóm lợi ích khác nhau.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc cải tiến hoạt động dịch vụ Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu lực và hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước mà còn tạo động lực cho khu vực công phát triển bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh thực tế sử dụng với kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng hay không hài lòng.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Chất lượng dịch vụ đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể, và mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này, ít nghiên cứu đã kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Chất lượng dịch vụ không chỉ là tiêu chuẩn lý tưởng mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, tạo ra mối quan hệ nhân quả quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được xem như một yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn này.
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử
Nộp thuế điện tử là dịch vụ tiện ích giúp người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước trực tuyến qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, với sự xác nhận giao dịch ngay lập tức từ ngân hàng thương mại.
Người nộp thuế tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ những điều kiện sau đây:
- Tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/ mã số doanh nghiệp và đang họat động
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực
- Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế
- Có tài khoản tại Ngân hàng thương mại
2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử
Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử gồm các bước:
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
2 Đăng nhập ứng dụng nộp thuế điện tử
3 Lập, gửi giấy nộp tiền
2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử
- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế
- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet
- Nộp thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần , kể cả ngày nghỉ/lễ
- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, giấy nộp tiền điện tử đã nộp
2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.4.1 Tình hình nộp thuế điện tử trên thế giới
Trong những năm gần đây, nộp thuế điện tử đã được giới chuyên môn toàn cầu giới thiệu như một công cụ hỗ trợ quan trọng cho chương trình hiện đại hóa và chính sách thuế.
Với tính thực tiễn cao, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, chuyển từ quản lý hành chính truyền thống sang quản lý điện tử Nhiều quốc gia đã áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ công Trong hệ thống chính phủ điện tử, nộp thuế điện tử đóng vai trò quan trọng, vì đây là nguồn thu thiết yếu cho quốc gia.
Từ năm 1986, Mỹ đã bắt đầu triển khai nộp thuế điện tử, và đến năm 2007, tỷ lệ người sử dụng phương thức này đã đạt 52% Tại Ấn Độ, trong giai đoạn từ 2007-2008 đến 2013-2014, tỷ lệ nộp thuế điện tử tăng 9,6%, cho thấy sự tiện lợi và hiệu quả của phương thức nộp thuế hiện đại so với cách truyền thống.
Năm 2013, nghiên cứu cho thấy mối liên hệ giữa nộp thuế điện tử và chi phí tuân thủ thuế Tại Nam Phi, ứng dụng nộp thuế điện tử giúp giảm 22,4% chi phí tuân thủ và 21,8% thời gian nộp thuế Ngược lại, ở Nepal, việc này lại làm tăng chi phí tuân thủ thuế lên đến 33% Số liệu từ hai quốc gia này cho thấy rằng việc triển khai nộp thuế điện tử cần được xem xét cẩn thận và không nên áp dụng một cách đồng loạt.
Qua những nghiên cứu , vấn đề triển khai nộp thuế điện tử đã đem lại khá nhiều lợi ích ở nhiều quốc gia trên thế giới:
- Thuận tiện cho người sử dụng, có thể nộp tiền bất cứ lúc nào
- Nhận được phản hồi tức thời sau khi chuyển tiền
- Tích hợp nhiều dịch vụ tạo thuận lợi cho người sử dụng
- Có thể hiệu chỉnh sai sót nhiều lần trước khi nộp thuế
- Khắc phục những sai sót khi nhập liệu
- Giảm thiểu không gian lưu trữ dữ liệu so với cách thu nộp tiền truyền thống
- Giảm thiểu chi phí vận hành, loại bỏ nhiều khâu trung gian
- Cắt giảm nhân sự ở những bộ phận không cần thiết
2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử ở Việt Nam
Mô hình Nộp thuế điện tử chỉ mới triển khai đối với ngành Thuế từ đầu năm
Từ năm 2015 đến nay, chưa có nghiên cứu nào về nộp thuế điện tử tại Việt Nam Tôi đã tham khảo một số công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công để làm tư liệu cho nghiên cứu của mình.
Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre, được nghiên cứu bởi Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát vào năm 2011, xác định sự hài lòng thông qua sáu thành phần chính: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự thấu cảm, và (6) Tính minh bạch công khai.
Giả thuyết nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú, dựa trên 5 yếu tố: mức độ an toàn, sự tiện dụng, lợi ích mang lại và cơ sở hạ tầng thiết bị Quá trình xây dựng và kiểm định thang đo theo mô hình SERVQUAL được thực hiện thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), như thể hiện trong sơ đồ 3.1 Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giả thuyết cho mô hình (hình 3.2).
Mức độ an toàn của dữ liệu khi thực hiện nộp thuế điện tử có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của các tổ chức và cá nhân nộp thuế Khi tổ chức nộp thuế cảm thấy dữ liệu của họ được bảo vệ tốt hơn, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu cảm giác an toàn giảm, sự hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Mức độ tiện dụng trong nộp thuế điện tử có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của tổ chức nộp thuế Khi tổ chức đánh giá cao tính tiện lợi của hệ thống nộp thuế điện tử, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và điều này tạo ra mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa hai yếu tố này.
Việc nộp thuế điện tử mang lại lợi ích tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế Khi tổ chức đánh giá cao những lợi ích từ việc nộp thuế điện tử, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Biến năng lực phục vụ của công chức thuế có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế Khi tổ chức nộp thuế nhận thấy năng lực phục vụ của công chức thuế được cải thiện, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và điều này cũng xảy ra ngược lại.
Biến trang thiết bị và cơ sở vật chất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế Khi tổ chức nộp thuế đánh giá sự cải thiện trong trang thiết bị và cơ sở vật chất, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và ngược lại.
Hình 3.1:Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Dịch vụ, dịch vụ công
- Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn
Bảng phỏng vấn sơ bộ
Bảng phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu chính thức: Định lượng n = 249
Kiểm định & phân tích Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có trọng số tải nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Hình 3.2: Các giả thuyết của mô hình
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên hai giả định chính Đầu tiên, chi cục thuế Tân Phú đảm bảo tính đồng nhất trong hoạt động, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người và chất lượng đào tạo cho tất cả nhân viên Thứ hai, chi cục cũng duy trì tính đồng nhất trong việc phục vụ các đối tượng nộp thuế, bao gồm cả những tổ chức lần đầu nộp và những tổ chức đã có thời gian nộp thuế lâu dài Tuy nhiên, thực tế cho thấy chi cục có sự quan tâm khác nhau đối với từng nhóm khách hàng, dẫn đến sự cảm nhận dịch vụ cũng khác nhau Do đó, nghiên cứu này giả định rằng có sự đồng nhất trong cách phục vụ khách hàng.
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL và bao gồm cả phỏng vấn thử để thu thập dữ liệu định tính và định lượng vào tháng 8 năm 2015 Tuy nhiên, do sự khác biệt trong dịch vụ công về thuế và dịch vụ nộp thuế điện tử, việc áp dụng thang đo SERVQUAL một cách cứng nhắc không hoàn toàn phù hợp Do đó, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn chính thức, nhằm phản ánh đúng chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê nộp thuế điện tử tại quận Tân Phú.
Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế Tân Phú, đồng thời xây dựng các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên cứu.
Một cuộc phỏng vấn đã được thực hiện với khoảng 15 thành viên từ Đội Kê Khai-Kế Toán thuế và Tin học, Đội Nghiệp vụ Dự Tóan và Tuyên truyền – Hỗ trợ Người nộp thuế, cùng với các chuyên gia và tổ chức nộp thuế điện tử Mục đích của cuộc phỏng vấn là thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cũng như các biến quan sát liên quan đến từng yếu tố này.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi, từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi trước khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân, 24 câu hỏi đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ nộp thuế, và 3 câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế tại chi cục.
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát tại chỗ đối với khách hàng nộp thuế tại chi cục và những khách hàng giao dịch qua thư điện tử Kết quả thu được sẽ được sử dụng để đánh giá thang đo các khái niệm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Thang đo này đã được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ diễn ra từ ngày 12 tháng 8 đến giữa tháng 9 năm 2015, với 120 mẫu khảo sát được phân tích Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo đáp ứng yêu cầu thông qua phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s alpha.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với 300 mẫu khảo sát, bao gồm 80 mẫu phỏng vấn trực tiếp và 220 mẫu khảo sát trực tuyến qua email Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ do thiếu thông tin, tổng số mẫu đủ điều kiện cho nghiên cứu là 249 mẫu.
Kích thước mẫu khảo sát là 249, và việc lựa chọn kích cỡ này phụ thuộc vào phương pháp phân tích, với nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này.
- Gorsuch (1983) and Kline (1979, p 40) : tối thiểu là 100 mẫu
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là bằng 100 (n=5x số biến quan sát)
- Hutcheson and Sofroniou (1999) : đề nghị số lượng mẫu là từ 150 -
- Guilford (1954, p 533) : đề nghị số lượng mẫu tối thiểu là 200 (in MacCallum, Widaman, Zhang & Hong, 1999, p84; in Arrindell & van der Ende, 1985; p 166)
Nghiên cứu này được thiết kế với 24 biến quan sát, yêu cầu kích cỡ mẫu tối thiểu là 120 mẫu (5x240), nhưng do sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã thu thập mẫu tối thiểu là 200 Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức khi nộp thuế điện tử, trong đó các cá nhân tham gia khảo sát là những người đại diện pháp luật hoặc được ủy quyền Theo quy định của Luật Quản Lý Thuế, việc khảo sát các cá nhân này hoàn toàn hợp lý.
Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
- Phân tích EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo
- Phân tích hồi quy bội của chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần trong mô hình.
Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
Sau khi phỏng vấn 15 khách hàng để phát hiện sai sót và bổ sung, cùng với việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực thuế, chúng tôi đã tiến hành điều chỉnh và cải thiện nội dung một cách hiệu quả.
Khảo sát sơ bộ và kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha được thực hiện với cỡ mẫu 120, nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Thang đo này bao gồm 5 thành phần chính: sự an toàn, sự tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Tất cả các thành phần đều là đơn hướng và được đo lường thông qua 24 yếu tố tiềm ẩn (bảng 3.1) Phương pháp đo sử dụng thang đo 5 bậc (Likert 5 điểm), với 1 biểu thị "hoàn toàn không đồng ý" và 5 biểu thị "hoàn toàn đồng ý" Sau khi thu thập dữ liệu, các câu hỏi được mã hóa thành các biến quan sát tương ứng.
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Tân Phú
STT Mã hóa Tên biến quan sát ĐỘ AN TOÀN
1 AT1 Chữ kí số không giả mạo được
2 AT2 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
3 AT3 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
4 AT4 Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền
5 AT5 Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
6 AT6 Dữ liệu được lưu trữ lâu dài
7 TD1 Không yêu cầu cấu hình máy mạnh để nộp thuế điện tử
8 TD2 Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
9 TD3 Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
10 LI1 Không phải in giấy nộp tiền
11 LI2 Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày)
12 LI3 Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi
13 LI4 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
14 LI5 Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
15 LI6 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế
16 NL1 Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử
17 NL2 Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc
18 NL3 Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
19 TB1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng
20 TB2 Đường truyền internet nhanh, ổn định
21 TB3 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định
22 TB4 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết
23 TB5 Có nơi giữ xe miễn phí
24 TB6 Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
Nguồn: tác giả tổng hợp
3.3.1 Thành phần mức độ an toàn
Dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục cần thể hiện khả năng thực hiện đúng hạn, phù hợp và đảm bảo an toàn cao Điều này được đánh giá qua 6 biến quan sát, được ký hiệu từ AT1 đến AT6, phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
• AT1: Chữ kí số không giả mạo được
• AT2: Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
• AT3: Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
• AT4: Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền
• AT5: Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
• AT6: Dữ liệu được lưu trữ lâu dài
3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng
Thang đo này đánh giá mức độ cảm nhận của tổ chức nộp thuế về sự tiện lợi trong việc nộp thuế điện tử, được thể hiện qua ba biến quan sát từ câu hỏi 7 đến câu hỏi 9, ký hiệu từ TD1 đến TD3.
• TD1: Không yêu cầu cấu mình máy mạnh để nộp thuế điện tử
• TD2: Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
• TD3: Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại khi nộp thuế điện tử
Thang đo này đánh giá lợi ích mà tổ chức nộp thuế thu được từ việc sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, bao gồm 06 biến quan sát được mã hóa từ LI1 đến LI6.
• LI1: Không phải in giấy nộp tiền
• LI2: Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày)
• LI3: Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi
• LI4: Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
• LI5: Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
• LI6: Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế
3.3.4 Thành phần năng lực phục vụ
Công chức thuế thể hiện năng lực nghiệp vụ chuyên môn và sự quan tâm, hỗ trợ đối với tổ chức nộp thuế trong quá trình nộp thuế điện tử thông qua ba biến quan sát, được ký hiệu từ NL1 đến NL3 (từ câu hỏi 16 đến câu 18).
• NL1: Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử
• NL2: Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc
• NL3: Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
3.3.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị
Thang đo này nhằm đánh giá cảm nhận của tổ chức nộp thuế về trang thiết bị và cơ sở vật chất của cơ quan thuế trong việc hỗ trợ tuyên truyền và nộp thuế điện tử Bao gồm 6 biến quan sát từ câu 19 đến câu 24, thang đo được ký hiệu từ TB1 đến TB6.
• TB1: Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng
• TB2: Đường truyền internet nhanh ổn định
• TB3: Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định
• TB4: Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết
• TB5: Có nơi giữ xe miễn phí
• TB6: Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
3.3.6 Thang đo “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Quận Tân Phú Ba biến quan sát, từ Y1 đến Y3, được sử dụng để đo lường khái niệm sự thoả mãn này.
- Y1: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục
- Y2: Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử
- Y3: Anh/chị sẽ giới thiệu nộp điện tử cho những người khác
Chất lượng dịch vụ, là biến phụ thuộc của đề tài, được xác định thông qua giá trị trung bình của ba biến Y1, Y2 và Y3.
Thông tin mẫu điều tra
Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
3.4.1 Thông tin về đối tượng khảo sát
Tỷ trọng khách hàng nam và khách hàng nữ trong bộ dữ liệu khảo sát là xấp xỉ nhau với 126 nam và 123 nữ trong tổng số 249 khách hàng
Bảng 3.2: Cơ cấu về giới của đối tượng khảo sát
Tần suất Phần trăm % cộng dồn
Nguồn: số liệu khảo sát
Khách hàng trong độ tuổi 30 – 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 31% (77 khách hàng), tiếp theo là nhóm tuổi 20 – 30 và 45 – 55 với tỷ lệ lần lượt là 26% và 24% Sự phân bố đối tượng trong mẫu khảo sát tương đối đồng đều giữa các nhóm tuổi, tạo điều kiện cho kết quả phân tích khách quan và phù hợp với thực tế.
Hình 3.3: Cơ cấu mẫu phân theo các nhóm tuổi
Nguồn: số liệu khảo sát
3.4.1.3 Về trình độ học vấn
Khách hàng được phân loại theo trình độ học vấn thành 4 nhóm chính Nhóm có trình độ cao đẳng – đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 49%, tiếp theo là nhóm trung cấp với hơn 23% Các nhóm còn lại bao gồm những người có trình độ từ phổ thông trung học trở xuống chiếm 16% và nhóm sau đại học chiếm 12%.
Hình 3.4: Cơ cấu mẫu phân theo trình độ học vấn
Nguồn: số liệu khảo sát
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú Quá trình thực hiện bao gồm việc xây dựng biến, lập bảng hỏi, khảo sát sơ bộ và điều chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Kết quả cho thấy thang đo phù hợp với mô hình, bao gồm 5 thành phần chính: mức độ an toàn, mức độ tiện dụng, lợi ích mang lại, năng lực đáp ứng và cơ sở hạ tầng thiết bị Tác giả kỳ vọng có một mối quan hệ tích cực giữa các thành phần này và chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày kết quả từ nghiên cứu chính thức, bao gồm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kết quả hồi quy bội về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngoài ra, chương cũng sẽ kiểm định 5 giả thiết ban đầu liên quan đến chất lượng dịch vụ Dựa trên các kết quả này, đề tài sẽ phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục.
4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát
4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sát độc lập
Giá trị trung bình của 24 biến quan sát trong mẫu dữ liệu được thể hiện trong bảng 4.1 Theo đó, chỉ tiêu AT5 “Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường” nhận được đánh giá cao nhất từ người tiêu dùng, tiếp theo là các chỉ tiêu AT4, LI2, AT6, LI1, LI3, AT2, AT1 với giá trị trung bình đạt 4/5 Điều này cho thấy mức độ an toàn và sự tiện dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế tại chi cục Ngược lại, chỉ tiêu NL2 về “Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc” có giá trị trung bình thấp nhất.
Các chỉ tiêu NL1, LI6, TB1, LI4 đều có giá trị trung bình (GTTB) thấp trong khoảng 3/5, nhưng GTTB của chúng xấp xỉ trên 3,5, cho thấy cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Sự tiện dụng, cơ sở hạ tầng thiết bị và năng lực phục vụ của công chức thuế được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho 24 biến quan sát độc lập
2 Với thang đo Likert 5 lựa chọn, ý nghĩa GTTB được hiểu như sau: {0,8 = Error!}
− 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
− 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
− 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu
Các biến quan sát GTTB
Sai số chuẩn ĐỘ AN TOÀN
AT1 Chữ kí số không giả mạo được 4.02 0.854
AT2 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử 4.13 0.881
Dữ liệu nộp thuế được bảo mật tại cơ quan thuế, đảm bảo an toàn cho thông tin người nộp Chữ ký số từ cơ quan thuế là minh chứng xác thực cho việc đã hoàn tất nộp tiền thuế Hình thức nộp thuế điện tử giúp người nộp tránh được rủi ro mất cắp trong quá trình giao dịch.
AT6 Dữ liệu được lưu trữ lâu dài 4.21 0.822
TD1 không yêu cầu cấu hình máy tính mạnh để thực hiện nộp thuế điện tử, phù hợp với nhiều doanh nghiệp TD2 cho phép doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế một cách dễ dàng và nhanh chóng TD3 cũng không yêu cầu người thực hiện phải có trình độ tin học cao, giúp mọi người dễ dàng tiếp cận và sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử.
LI1 Không phải in giấy nộp tiền 4.19 0.900
Người dùng đánh giá cao tính chủ động trong việc thực hiện nộp thuế điện tử, với điểm số 4.22 cho khả năng thực hiện trong 24 giờ, 7 ngày Họ cũng cho rằng việc không mất thời gian đi lại và không cần chờ đợi là một lợi ích lớn, với điểm số 4.19 Tuy nhiên, quy trình nộp thuế điện tử vẫn cần cải thiện, khi chỉ đạt điểm 3.63 về mức độ dễ thực hiện.
LI5 Có thể ký điện tử ở bất kỳ nơi đâu 3.78 1.069
LI6 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế 3.56 1.084
Tổ chức các buổi tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử hiệu quả, với sự hỗ trợ từ cán bộ thuế trong việc giải quyết các vướng mắc Đội ngũ cán bộ thuế có trình độ chuyên môn cao, đảm bảo cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình và chuyên nghiệp.
TB1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng 3.63 1.086 TB2 Đường truyền internet nhanh, ổn định 3.68 1.212
TB3 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 3.82 1.110
TB4 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 3.68 1.108
TB5 Có nơi giữ xe miễn phí 3.64 1.243
TB6 Có khu vực hướng dẫn tại chỗ 3.52 1.238
4.1.2 Thống kê mô tả cho các biến phụ thuộc
Khảo sát cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục, đặc biệt là về mức độ an toàn Điều này được thể hiện qua quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, với điểm trung bình trên 3,5 cho sự hài lòng và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác Những kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục.
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
Biến quan sát phụ thuộc Số quan sát GTTB Sai số chuẩn
Y3: Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục cho những người khác 249 3,66 1,201
Y2: Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử 249 3,65 1,119
Y1: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục 249 3,57 1,206
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2012, trang 304), việc thực hiện Cronbach’s alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) là rất quan trọng để loại bỏ các biến rác, nhằm tránh tạo ra các nhân tố giả trong quá trình phân tích Kết quả kiểm định độ tin cậy từ Cronbach’s alpha sẽ được xác minh thêm thông qua phương pháp EFA.
4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phương pháp này nhằm phát hiện sự không nhất quán trong các câu trả lời, từ đó xác định mức độ chặt chẽ và thống nhất trong các phản hồi Điều này đảm bảo rằng người được hỏi hiểu cùng một khái niệm, góp phần nâng cao tính chính xác của kết quả khảo sát.
Theo quy tắc kinh nghiệm, hệ số Alpha từ 0.7 trở lên cho thấy thang đo có độ tin cậy cao (Nunnally và cộng sự, 1994) Peterson (1994) cũng nhấn mạnh rằng hệ số Alpha tối thiểu là 0,7, và lý tưởng là 0,77 để đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả của thang đo Tuy nhiên, nếu hệ số Alpha vượt quá 0,95, có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến giải thích Ngoài ra, Dawn Iacobucci và Adam Duhachek (2003) cho rằng mỗi giá trị Alpha cần đi kèm với khoảng tin cậy để đánh giá chính xác độ tin cậy của thang đo.
Để đảm bảo độ tin cậy cao cho thang đo, các biến quan sát cần có mối tương quan mạnh mẽ với nhau, được thể hiện qua chỉ số tương quan giữa biến và tổng Chỉ số này phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha cho thấy cả 4 nhân tố đều có giá trị α lớn hơn 0,6 và mối tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo của 5 thành phần trong mô hình đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.2.1.1 Thành phần mức độ an toàn
Kết quả phân tích độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho thành phần mức độ an toàn cho thấy giá trị alpha đạt 0,814, với các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát từ AT1 đến AT6 đều lớn hơn 0,30 Điều này chứng tỏ thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.3: Thành phần mức độ an toàn Giá trị alpha ( αααα ) = 0,81
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Bình phương hệ số tương quan bội
Giá trị anpha nếu loại biến này
AT1: Chữ kí số không giả mạo được 20,90 10,10 0,59 0,46 0,77
AT2: Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
AT3: Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế 20,82 10,05 0,53 0,47 0,79
AT4: Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền 20,70 9,95 0,57 0,49 0,78
AT5: Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường 20,68 10,49 0,52 0,55 0,79
AT6: Dữ liệu được lưu trữ lâu dài 20,70 10,02 0,64 0,54 0,76
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu khảo sát
K ế t lu ậ n: thang đo của thành phần mức độ an toàn được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA bao gồm 6 biến từ AT1 đến AT6 như trên bảng 4.3
4.2.1.2 Thành phần lợi ích mang lại
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho thấy giá trị anpha đạt 0,80, với các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát từ LI1 đến LI6 đều lớn hơn 0,30 Điều này chứng tỏ thang đo thành phần này đạt yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.4: Thành phần lợi ích mang lại Giá trị alpha ( αααα ) = 0,80
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Bình phương hệ số tương quan bội
Giá trị anpha nếu loại biến này
LI1: Không phải in giấy nộp tiền 19,38 12,80 0,60 0,56 0,76
LI2: Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) 19,35 13,35 0,54 0,48 0,78
LI3: Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi 19,38 13,47 0,54 0,51 0,78
LI4: Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện 19,94 12,04 0,54 0,47 0,78
LI5: Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu 19,80 11,87 0,61 0,53 0,76
LI6: Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế 20,01 12,19 0,54 0,38 0,78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định độ tin cậy của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này, bao gồm 5 thang đo: mức độ an toàn (AT), giá trị lợi ích mang lại (LI), mức độ tiện dụng (TD), năng lực phục vụ (NL) và cơ sở hạ tầng thiết bị (TB) Các thành phần này được mô tả chi tiết để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của dịch vụ nộp thuế điện tử.
• AT1: Chữ kí số không giả mạo được
• AT2: Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
• AT3: Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
• AT4: Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền
• AT5: Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
• AT6: Dữ liệu được lưu trữ lâu dài
• TD1: Không yêu cầu cấu mình máy mạnh để nộp thuế điện tử
• TD2: Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
• TD3: Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
• GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI
• LI1: Không phải in giấy nộp tiền
• LI2: Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày)
• LI3: Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi
• LI4: Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
• LI5: Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
• LI6: Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế
• NL1: Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử
• NL2: Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc
• NL3: Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
• TB1: Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng
• TB2: Đường truyền internet nhanh, ổn định
• TB3: Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định
• TB4: Tài liệu hướng dẫn đầy đủ chi tiết
• TB5: Có nơi giữ xe miễn phí
• TB6: Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
Phân tích nhân tố cho thấy năm thành phần chính giải thích gần 58% sự biến động của chất lượng dịch vụ Kết quả này đáp ứng các kiểm định thống kê và đảm bảo độ tin cậy cao trong việc giải thích.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy năm biến độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Cải thiện bất kỳ thành phần nào trong số này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục.
Mô hình lý thuyết này không chỉ bổ sung vào hệ thống lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, mà còn cung cấp phương pháp tính toán chi tiết giá trị chất lượng dịch vụ Đồng thời, nó xây dựng mô hình đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại các chi cục thuế.
Nộp thuế điện tử thúc đẩy doanh nghiệp cải cách mô hình quản trị theo hướng minh bạch và hiện đại, giúp họ bắt kịp xu hướng quốc tế và tuân thủ quy định của cơ quan quản lý Nhà nước Các tổ chức nước ngoài ưu tiên giao dịch với doanh nghiệp có sổ sách rõ ràng; việc sử dụng quá nhiều tiền mặt có thể gây nghi ngờ và làm giảm khả năng hợp tác.
Mặc dù việc đăng ký nộp thuế điện tử đã được thực hiện, nhưng tỷ lệ doanh nghiệp thực hiện nộp thuế qua hình thức này vẫn còn thấp Để đạt được mục tiêu tối thiểu 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử, cần có các giải pháp tháo gỡ vướng mắc trong hệ thống pháp luật và sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan thuế, ngân hàng, các đơn vị trung gian thanh toán và doanh nghiệp.
5.2.1 Về thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị
Nghiên cứu định lượng cho thấy yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Vì nguồn lực của cơ quan thuế hạn chế, việc xác định yếu tố quan trọng nhất và đưa ra các giải pháp ưu tiên, cấp bách là rất cần thiết.
Để nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ công trong lĩnh vực nộp thuế điện tử, cần cải thiện cơ sở hạ tầng thiết bị Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và tối ưu hóa quy trình nộp thuế sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng Đồng thời, việc tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo nhân viên cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người nộp thuế.
- Thường xuyên mở các lớp đào nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ quản trị mạng cho các nhà quản trị hệ thống tại chi cục
Để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn, việc kiểm tra và bảo trì thường xuyên là rất quan trọng Điều này giúp hạn chế tối đa các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, bảo vệ dữ liệu một cách hiệu quả.
- Trang bị hệ thống máy chủ mạnh, đường truyền cao giúp cho việc tiếp nhận, xử lý kết quá nộp thuế điện tử được nhanh chóng
Cần nâng cấp phần mềm hệ thống kê khai để cải thiện tính dễ sử dụng Mỗi khi có quy định mới, các hỗ trợ liên quan cũng cần được cập nhật kịp thời Doanh nghiệp cần được thông báo về các nâng cấp phần mềm để đảm bảo việc kê khai đúng với phiên bản đang sử dụng, tránh tình trạng phải kê khai lại nhiều lần.
Doanh nghiệp thường trì hoãn việc nộp thuế đến hạn cuối để tối đa hóa nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn vào những ngày áp chót Vì vậy, việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và phối hợp với các nhà mạng là rất cần thiết để đảm bảo quá trình nộp thuế diễn ra nhanh chóng và thông suốt.
Trong giai đoạn đầu sử dụng, người nộp thuế thường gặp phải những vướng mắc giống nhau Để giải quyết vấn đề này, cần xây dựng một hộp thư thoại ghi lại các câu hỏi thường gặp, từ đó soạn thảo bộ câu trả lời ngắn gọn và dễ hiểu Điều này sẽ tạo ra một cẩm nang hữu ích hoặc được đăng tải trên website của Cục Thuế, giúp người dùng dễ dàng tham khảo và giảm tải cho đường dây nóng với những câu hỏi thông thường.
5.2.2 Về thành phần giá trị lợi ích mang lại
Mặc dù các bằng chứng thực nghiệm cho thấy yếu tố lợi ích có tác động đáng kể đến chất lượng phục vụ, nhưng ảnh hưởng của nó vẫn thấp hơn so với yếu tố hạ tầng thiết bị Vì vậy, các giải pháp liên quan đến yếu tố lợi ích cần được ưu tiên thấp hơn so với những cải tiến về hạ tầng thiết bị.
Tất cả các biến đều được đánh giá trong khoảng từ 3,56 đến 4,22 điểm, cho thấy cần duy trì và cải thiện các yếu tố tiện lợi nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ công trong lĩnh vực nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Tân Phú.
Việc quảng bá những lợi ích của nộp thuế điện tử mà không đảm bảo hỗ trợ đầy đủ cho người nộp thuế có thể dẫn đến sự thất bại trong việc áp dụng hình thức này Khi người nộp thuế gặp nhiều khó khăn trong quá trình đăng ký, họ sẽ mất niềm tin vào cam kết của cơ quan thuế, từ đó làm giảm hiệu quả của nộp thuế điện tử.
- Nâng chất lượng cổng tiếp nhận, năng lực tiếp nhận của cổng tiếp nhận
- Mở rộng, nâng cao chức năng của chữ kí số
