TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Thẻ ngân hàng đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến tại các nước phát triển, nhưng ở Việt Nam, nó vẫn còn mới mẻ đối với nhiều người Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam được đánh giá có nhiều tiềm năng, khi người tiêu dùng đang dần chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg đã tạo ra khung pháp lý cho sự phát triển của thẻ ngân hàng Những năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh nhờ công nghệ thông tin và sự chuyển hướng của các ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ Với dân số trẻ và hơn 90 triệu người, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho dịch vụ thẻ Số liệu thống kê cho thấy thanh toán qua thẻ đang gia tăng rõ rệt Các ngân hàng thương mại cổ phần cần cải thiện khả năng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã mang đến nhiều sản phẩm mới, trong đó có dịch vụ thẻ, thay đổi phương thức giao dịch từ tiền mặt sang thanh toán qua ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ là một phương pháp quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng tại Việt Nam Dịch vụ thẻ ngày càng trở thành một phần thiết yếu trong các giao dịch, buộc các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để tăng cường khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai.
1.1.2 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi có tốc độ hội nhập nhanh nhất Thẻ ngân hàng và các dịch vụ liên quan mang lại lợi ích cạnh tranh cho các ngân hàng nội địa trong cuộc đua với ngân hàng nước ngoài Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động, với khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng TMCP Bản Việt hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu, từ đó nâng cao dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 7 ngân hàng nhà nước, 55 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong ngành ngân hàng Vì lý do này, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.”
Mục tiêu, nội dung nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ở TP Hồ Chí Minh Nội dung nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố chính, đồng thời đặt ra các câu hỏi nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung chính của bài viết là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ở TP Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu sẽ làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm sự nhanh chóng và thân thiện trong giao tiếp, đóng vai trò then chốt Thứ hai, tính năng và tiện ích của thẻ, như giao dịch nhanh chóng và an toàn, cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng Thứ ba, mức phí dịch vụ hợp lý và minh bạch giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng thẻ Cuối cùng, sự đổi mới và cập nhật công nghệ trong dịch vụ thẻ sẽ tạo ra sự hấp dẫn và giữ chân khách hàng lâu dài.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, cùng với việc cập nhật công nghệ hiện đại Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
- Thời gian nghiên cứu: từ 03/2016 đến 06/2016.
Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo
Nghiên cứu định lượng này nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ở TP Hồ Chí Minh, tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.
Nghiên cứu định lượng, gồm hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, trong đó tác giả thiết kế thang đo nháp dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó Để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, nhằm xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng Sau đó, khảo sát mẫu được thực hiện với khoảng 30 khách hàng để kiểm định thang đo, giúp phát hiện những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung nội dung còn thiếu Kết quả cuối cùng là một bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu 400 khách hàng, bao gồm nhân viên Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty nhận lương qua tài khoản tại ngân hàng này, và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện.
Để tiến hành điều tra, chúng tôi đã gửi bảng câu hỏi phỏng vấn in đến các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và thu thập thông tin từ các đồng nghiệp làm việc tại phòng Kinh doanh – Trung Tâm Thẻ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu, sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích cần thiết Đầu tiên, thống kê mô tả các biến được thực hiện, tiếp theo là kiểm định thang đo thông qua phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành, tiếp theo là phân tích hồi quy bao gồm ma trận tương quan và mô hình hồi quy bội, cuối cùng là kiểm định mô hình để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Để tổng hợp hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, tác giả trình bày các nghiên cứu của nhiều tác giả thông qua khảo sát, bài báo, sách và tài liệu liên quan.
1.5.1 Các nghiên cứu của nước ngoài
Chi Anh PHAN và Phong Tuan NHAM (2015) đã nghiên cứu "Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động," tập trung vào một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân tại Việt Nam Nghiên cứu này nhằm đo lường ảnh hưởng của hiệu suất chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
In his 2012 study, Richard Bebli examined the impact of internet banking service quality on customer satisfaction within the banking sector in Ghana The research aimed to measure how the quality of electronic banking services influences customer satisfaction among users of these services at various banks in Ghana.
Nghiên cứu của Anber (2011) đã chỉ ra rằng quan điểm về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan.
- Jha (2014) đã tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ máy ATM ở Bihar, Ấn Độ
- Matsika (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ máy ATM của các ngân hàng ở Malawi
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Trần Hồng Hải (2014) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Đề tài này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và mối liên hệ giữa chất lượng đó với sự hài lòng của khách hàng.
Lê Hoàng Duy (2009) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM”, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian nghiên cứu, từ đó cung cấp cái nhìn rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Ngân hàng TMCP Bản Việt cam kết đánh giá chính xác dịch vụ thẻ của mình để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngân hàng sẽ đầu tư vào công nghệ, con người và đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng truyền thống, đồng thời khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ, nhận thấy sự tiện lợi và tiến tới sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại.
Nghiên cứu này giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về các dịch vụ thẻ mà họ đã và sẽ sử dụng, từ đó loại bỏ quan niệm sai lầm rằng thẻ chỉ có chức năng rút tiền mặt tại ATM Điều này cho phép khách hàng tận dụng hiệu quả hơn các dịch vụ thẻ, mở rộng trải nghiệm tài chính của họ.
Các ngân hàng thương mại đang phát hành thẻ hoặc chuẩn bị ra mắt dịch vụ này có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả.
Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
1.7.1 Các loại thẻ phát hành
Ngân hàng TMCP Bản Việt hiện là một trong những ngân hàng thương mại được cấp phép phát hành thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard và JCB Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng cho phép khách hàng "chi tiêu trước, trả tiền sau", giúp họ dễ dàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và mua vé máy bay trực tuyến một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ sử dụng toàn cầu, do Ngân hàng TMCP Bản Việt phát hành, bao gồm VietCapital Bank MasterCard Debit và VietCapital Bank MasterCard Prepaid Khách hàng có thể rút tiền tại hệ thống ATM của Ngân hàng TMCP Bản Việt và hàng triệu ATM trên toàn thế giới.
Thẻ ghi nợ nội địa E-Plus do Ngân hàng TMCP Bản Việt phát hành cho phép người dùng thực hiện thanh toán và rút tiền mặt trực tiếp từ tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng Thẻ này chỉ có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam, với hạn mức chi tiêu và rút tiền phụ thuộc vào số dư tài khoản cũng như hạn mức hàng ngày của thẻ.
Thẻ E-Plus của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh giúp người dùng làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại máy ATM và thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ này cũng là công cụ hữu ích cho các tổ chức trong việc chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên Ngân hàng đang phát triển thêm nhiều tiện ích như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, xem số dư, chuyển khoản và mua sắm trực tuyến.
Ngân hàng TMCP Bản Việt đã lắp đặt hơn 41 máy ATM và POS trên toàn địa bàn TP Hồ Chí Minh, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong việc giao dịch tài chính.
Ngân hàng TMCP Bản Việt hiện có hơn 70 máy ATM trên toàn quốc, cùng với sự hiện diện tại các trung tâm thương mại và khu công nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Việc kết nối với các liên minh thẻ nội địa như Smartlink và Banknetvn, cũng như các liên minh thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB, giúp thẻ của ngân hàng có thể giao dịch tại tất cả các máy ATM và máy POS trên toàn quốc và toàn cầu Thêm vào đó, máy ATM hoạt động 24/7 đã mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Chính những yếu tố này đã dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong số lượng người sử dụng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt.
Trong lĩnh vực phát hành thẻ, sự phát triển của thẻ nội địa đã chậm lại, chỉ còn 12.451 thẻ vào năm 2015, giảm 33,86% so với năm 2014 Mặc dù tổng số thẻ nội địa được phát hành tính đến cuối năm 2015 là hơn 59.244 thẻ, nhưng con số này vẫn quá khiêm tốn so với lượng khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cần tiếp cận Ngược lại, thẻ quốc tế, bao gồm thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, mặc dù mới được phát hành sau, nhưng đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng nhờ vào những ưu đãi nổi bật và dịch vụ tốt, hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
Dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ở TP Hồ Chí Minh đã có sự phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những lĩnh vực khả quan nhất trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2015, ngân hàng ghi nhận doanh số thanh toán thẻ đạt 1.421,32 tỷ đồng, tăng hơn 26% so với năm trước.
Tính đến cuối năm 2015, số lượng thanh toán thẻ đã tăng đáng kể, với mức tăng hơn 44% so với năm 2013 Sự gia tăng này không chỉ phản ánh trong số lượng thẻ được phát hành mà còn ở số đơn vị chấp nhận thẻ, cho thấy xu hướng tích cực trong việc sử dụng thẻ thanh toán.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về thẻ ngân hàng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán ra đời trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới 1929-1933, khi các nước phát triển cần kích cầu tiêu dùng để khắc phục ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Để đáp ứng nhu cầu thanh toán linh hoạt tại các điểm bán hàng, các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, đã phát triển thẻ thanh toán Charge-It, thẻ đầu tiên ra mắt vào năm 1945 bởi ngân hàng John Biggins, đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Năm 1958, thẻ Card Blanche của American Express chiếm ưu thế trên thị trường, tiếp theo là Bank Americard của Bank of America vào năm 1960 Để cạnh tranh, mười bốn ngân hàng lớn thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (ICA) và phát hành thẻ Master Charge vào năm 1966 Năm 1977, Bank Americard được đổi tên thành Visa, trở thành tổ chức thẻ lớn nhất thế giới Đến năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard, đứng thứ hai toàn cầu, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán.
Sau khi phát triển mạnh mẽ tại Mỹ, thẻ thanh toán đã trở nên phổ biến ở châu Âu và châu Á, đặc biệt là Nhật Bản, nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật số Hiện nay, bên cạnh hai loại thẻ Visa và MasterCard đang được ưa chuộng toàn cầu, thị trường thẻ còn có nhiều loại thẻ khác nhau nổi bật.
Thẻ JCB, một loại thẻ du lịch và giải trí, được ra mắt tại Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa và đã phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981.
Thẻ American Express (Amex) được ra mắt vào năm 1958 và hiện là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới Amex không chỉ phát hành thẻ mà còn quản lý trực tiếp các chủ thẻ, mang đến nhiều tiện ích và dịch vụ cao cấp cho người dùng.
- Thẻ Diners Club: thẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành vào năm
Các thẻ được đề cập là những loại thẻ phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới Mặc dù phần lớn các thẻ này do ngân hàng phát hành, nhưng cũng có nhiều tổ chức khác như công ty đa quốc gia, tập đoàn dầu lửa và công ty giao nhận vận tải phát hành và sử dụng chúng như thẻ ngân hàng.
2.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng (bank card)
Hiện nay, trên toàn cầu có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ ngân hàng, mỗi khái niệm được diễn đạt theo cách riêng nhằm nhấn mạnh những đặc điểm và tính năng nổi bật của thẻ.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán tiện lợi, cho phép người dùng chi trả cho hàng hóa và dịch vụ thay vì sử dụng tiền mặt Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn có thể được sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động, mang lại sự linh hoạt trong giao dịch tài chính.
- Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính
Thẻ ngân hàng là công cụ ghi nhận các khoản thanh toán thông qua máy đọc thẻ, kết nối với hệ thống mạng máy tính và trung tâm phát hành thẻ Phương thức này mang lại khả năng thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho người dùng.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động thông qua thẻ ngân hàng Với ATM, người dùng có thể kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng thường được hiểu là thẻ ghi nợ nội địa, cho phép rút tiền dựa trên số dư tài khoản Tuy nhiên, thuật ngữ này còn bao gồm các loại thẻ khác như thẻ tín dụng (Visa, MasterCard, American Express), thẻ ghi nợ và thẻ trả trước Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hoặc công ty, cho phép người sở hữu thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, trong đó xác định thẻ ngân hàng là một công cụ quan trọng trong giao dịch tài chính.
“phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”
2.1.2.2 Một số loại thẻ ngân hàng
Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi, chỉ có thể sử dụng trong phạm vi quốc gia và giao dịch bằng đồng nội tệ Khi thực hiện rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc mua hàng hóa, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại ĐVCNT Tại Việt Nam, thẻ ghi nợ nội địa thường được sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM.
Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu máy ATM trên toàn thế giới Với biểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế, thẻ này cũng hỗ trợ thanh toán trực tuyến một cách dễ dàng và tiện lợi.
- Thẻ tín dụng quốc tế (International Credit Card): là loại thẻ với đặc trưng
Thẻ tín dụng quốc tế, với phương thức "chi tiêu trước, trả tiền sau", là một giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi và phổ biến toàn cầu Người dùng có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến hoặc rút tiền tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ và máy ATM trên khắp thế giới Bên cạnh đó, thẻ tín dụng giúp người dùng quản lý và kiểm soát các giao dịch chi tiêu thông qua bản sao kê chi tiết hàng tháng, mang lại sự tiện lợi và minh bạch trong tài chính cá nhân.
2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng
2.1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ
Thanh toán tiện ích với thẻ giúp chủ thẻ dễ dàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại bất kỳ ĐVCNT nào trên toàn thế giới mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch Điều này đặc biệt hữu ích cho những ai đi công tác hoặc du lịch nước ngoài, khi mà việc sử dụng thẻ trở thành giải pháp tối ưu và thuận tiện hơn so với các phương thức thanh toán khác.
Việc sử dụng thẻ thanh toán mang lại tính an toàn cao hơn so với các hình thức như tiền mặt hay séc Khi thẻ bị mất, người khác khó có thể sử dụng do ngân hàng bảo vệ chủ thẻ bằng mã PIN, ảnh và chữ ký Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và yêu cầu cấp lại thẻ mới.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách mô tả về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, diễn ra qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng dịch vụ Chúng được cung cấp như giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ, được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu con người, đóng vai trò quan trọng trong sự thịnh vượng của ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn Trong số đó, dịch vụ thẻ ngân hàng nổi bật với tính năng hiện đại, phát triển từ công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu và đang khẳng định vị thế ngày càng vững chắc trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường Theo Wilson (2008) và Jame A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons (2008), các đặc điểm nổi bật của dịch vụ cần được chú ý.
Tính vô hình của dịch vụ, theo A Parasuraman, A Zeithaml và L Berry (1985), có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể được cảm nhận, đo lường hay thử nghiệm một cách cụ thể như các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể yêu cầu kiểm định hay chứng nhận chất lượng trước khi mua dịch vụ, vì vậy không có sản phẩm mẫu hay tùy chọn dùng thử Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận và đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện qua sự khác nhau trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Điều này dẫn đến việc cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ “cao cấp” đến “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp, không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa, được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng ở giai đoạn cuối cùng mà còn tham gia vào một phần hoặc toàn bộ quá trình tạo ra dịch vụ, điều này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Mặc dù chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng dịch vụ không thể được cất giữ để sử dụng sau Khi dịch vụ đã hoàn thành, nó sẽ ngay lập tức kết thúc và không thể được tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được tạo ra.
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp và khó thực hiện do tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ Trong nhiều năm, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, nhằm tìm ra cách thức đánh giá hiệu quả và chính xác.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
- Theo Lewis & Mitchell (1990) thì chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng
Parasuraman (1985, 1988) được coi là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị với mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được SERVQUAL, kết hợp từ hai từ "Service" (dịch vụ) và "Quality" (chất lượng), đã được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện và được chấp nhận rộng rãi trong nghiên cứu và thực tiễn kinh doanh Mô hình này đã được hoàn thiện hơn nữa bằng việc tập trung vào khái niệm "sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, vì đây là cách đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Từ đó, một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá
Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, và mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng cho các tổ chức Nó không chỉ giúp tổ chức nổi bật so với đối thủ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
2.2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm các hoạt động và lợi ích bổ sung mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu là thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự hài lòng và tăng cường trải nghiệm sử dụng thẻ.
2.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman
Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được đáp ứng Sự khác biệt này chủ yếu do nhà cung cấp dịch vụ chưa nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt chúng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí cụ thể về chất lượng Dù nhà cung cấp có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển giao những kỳ vọng này thành dịch vụ chất lượng thực tế lại gặp nhiều trở ngại Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến đổi liên tục trong yêu cầu dịch vụ từ phía khách hàng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên phục vụ không đáp ứng được các tiêu chí đã xác định trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua sự tương tác trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những lời hứa trong các chương trình khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Mô hình 5 khoảng cách đã cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhưng Parasuraman đã phát triển công cụ đo lường SERVQUAL, dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng SERVQUAL bao gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert, giúp đo lường riêng biệt kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Công thức tính chất lượng dịch vụ được xác định là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu hiểu Những yếu tố này giúp đánh giá toàn diện về dịch vụ mà khách hàng nhận được, từ đó tạo ra sự tín nhiệm và an toàn cho người tiêu dùng.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
Hình 2.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL
Sự hài lòng của khách hàng
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), cùng với Brady và cộng sự (2002), đã xác nhận kết luận này Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng, và tập trung vào 5 yếu tố chính.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) đề cập đến những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp, bao gồm hình ảnh của trang thiết bị phục vụ dịch vụ, ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên Tất cả những gì khách hàng nhìn thấy bằng mắt và cảm nhận qua các giác quan đều có khả năng ảnh hưởng đến ấn tượng về chất lượng dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng + Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
+ Nhân viên của ngân hàng ăn mặc gọn gàng, tươm tất
Sự đáp ứng trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Điều này bao gồm việc xử lý khiếu nại và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kịp thời Cụ thể, nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
+ Nhân viên của ngân hàng giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng + Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24x7
+ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Để đạt được điều này, các ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được đo lường bằng các thang đo cụ thể trong ngành ngân hàng.
+ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
+ Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã thông báo
+ Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không bị sai sót
+ Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Năng lực phục vụ, hay Assurance, là yếu tố then chốt tạo dựng sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ vào những yếu tố này, khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng với thái độ vui vẻ, lịch sự và nhã nhặn Đồng thời, các hóa đơn, chứng từ giao dịch cùng tài liệu liên quan của ngân hàng được đảm bảo rõ ràng, chính xác và không có sai sót.
Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng trong dịch vụ.
Sự cảm thông trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" Để đạt được điều này, ngân hàng cần cung cấp sự chăm sóc tận tình và chu đáo, tạo ra một trải nghiệm ấm áp cho khách hàng mọi lúc mọi nơi Nhân viên ngân hàng nên chú ý đến nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng họ không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, từ đó nâng cao mức độ cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
+ Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về chất lượng dịch vụ + Ngân hàng có hệ thống máy ATM hiện đại và dễ sử dụng
+ Nhân viên của ngân hàng hiểu được các nhu cầu của khách hàng
Hình 2.6: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần phải dựa vào chất lượng kỳ vọng Dựa trên mô hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) và mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992), tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ở TP Hồ Chí Minh.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh bao gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
Phương tiện hữu hình có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, với kỳ vọng tích cực Khi khách hàng đánh giá tài sản hữu hình của dịch vụ thẻ tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.
Sự tin cậy của dịch vụ thẻ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao độ tin cậy, mức độ hài lòng cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm theo.
Sự đáp ứng của ngân hàng đối với dịch vụ thẻ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng này, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu sự đáp ứng không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm.
Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy sự cải thiện trong năng lực phục vụ liên quan đến dịch vụ thẻ, mức độ hài lòng của họ sẽ gia tăng Ngược lại, nếu năng lực phục vụ không được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.
Sự cảm thông của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ, với sự tăng cường đồng cảm về dịch vụ thẻ dẫn đến sự gia tăng hài lòng Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả áp dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 31 biến quan sát, chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ mà không đo lường kỳ vọng Mô hình này được đề xuất vì nó tương thích với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ và phù hợp với lý thuyết SERVPERF.
Trong chương 2, tác giả đã trình bày các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng, cùng với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cũng như tổng quan về thẻ ngân hàng Tác giả cũng nghiên cứu các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng cả trong và ngoài nước Dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, phù hợp với thực tế tại Ngân hàng Bản Việt ở TP Hồ Chí Minh Kết quả chi tiết sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
