(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet banking của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Một nền kinh tế hoàn chỉnh cần có sự phối hợp giữa hai yếu tố quan trọng: ngân hàng và thị trường chứng khoán Theo Bùi Nguyên Hoàn, Vụ trưởng và Trưởng đại diện văn phòng Ủy ban Chứng khoán Nhà nước tại TPHCM, ngân hàng đóng vai trò như một "trái tim" cung cấp vốn, trong khi thị trường chứng khoán là "trái tim" thúc đẩy sự phát triển và minh bạch cho các doanh nghiệp Sự kết hợp này không chỉ đảm bảo sự ổn định tài chính mà còn tạo điều kiện cho sự tăng trưởng bền vững của nền kinh tế.

Bước vào thế kỷ 21, con người đối mặt với nhịp sống hối hả và những mong muốn ngày càng gia tăng Sự phát triển của công nghệ đã đáp ứng kịp thời những tham vọng cao nhất của nhân loại, phù hợp với tháp nhu cầu Maslow.

Ngân hàng đã ra mắt sản phẩm Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội, kết nối khách hàng với nhịp sống của nền kinh tế Dịch vụ này không ngừng hoàn thiện và dần thay thế các giao dịch truyền thống phức tạp, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng.

Internet Banking (IB) vẫn là một dịch vụ mới mẻ và còn nhiều bất cập đối với khách hàng Dựa trên nền tảng kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tập tại ngân hàng, tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp để nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.” Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng

- Khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

- Kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ IB trong tương lai.

Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM?

- Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM?

- Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM

Luận văn này nghiên cứu ảnh hưởng của 6 nhân tố qua 23 câu hỏi khảo sát, nhằm phân tích các yếu tố quyết định việc sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB).

 Đánh giá về thủ tục đăng ký

 Đánh giá về hệ thống điện tử

 Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi

 Đánh giá về độ bảo mật

 Đánh giá về giao dịch tại quầy

 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, trong đó:

Phương pháp định tính bao gồm việc đọc, tổng hợp và phân tích thông tin từ nhiều nguồn như giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ cùng các tài liệu liên quan tại đơn vị thực tập.

Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng.

Phương pháp thống kê, so sánh và phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát thực tế được thực hiện nhằm đưa ra nhận định và đánh giá chính xác Quá trình này được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS 20.0, giúp nâng cao tính hiệu quả trong việc kiểm định số liệu.

Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng địa phương, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia và sự phát triển của hệ thống tài chính Tại Việt Nam, theo Luật Các Tổ Chức Tín Dụng số 02/1997/QH10, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức được phép nhận tiền gửi từ công chúng và có trách nhiệm hoàn trả số tiền đó Đồng thời, NHTM cũng được phép sử dụng số tiền gửi này để cho vay, chiết khấu và cung cấp các dịch vụ tài chính khác.

2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu thực hiện hai nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi và cho vay, tạo thành hai mặt của hoạt động tín dụng Hiện nay, với mô hình hoạt động đa năng, NHTM tập trung vào ba lĩnh vực chính: huy động vốn, sử dụng vốn và hoạt động trung gian.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm hiện đại, khác biệt so với ngân hàng truyền thống, cho phép thực hiện ba hoạt động chính của ngân hàng một cách linh hoạt và phù hợp với xu hướng hiện đại.

Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán

2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

NHĐT là dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích, giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch một cách đơn giản.

Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích đảm bảo an toàn và bảo mật Ngân hàng triển khai dịch vụ này sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận.

2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử

Hơn một thập kỷ trước, nhiều ngân hàng đã triển khai chương trình phần mềm cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện thanh toán cho các dịch vụ công cộng như tiền điện, nước, và điện thoại Đến năm 2015, dịch vụ Internet Banking (IB) chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự hỗ trợ từ 16 ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ này.

Dịch vụ IB hiện đang mở rộng ra toàn cầu, từ Mỹ đến các châu lục khác, và ngày càng trở nên phổ biến tại các quốc gia đang phát triển nhờ vào tính tiện lợi và hiệu quả mà nó mang lại cho khách hàng.

Tại Hội nghị thương mại điện tử quốc tế lần thứ năm ở Bắc Kinh, các ngân hàng đã nhấn mạnh rằng ngân hàng điện tử (NHĐT) là lựa chọn chiến lược hàng đầu trong ngành ngân hàng hiện nay Ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang thu hút sự quan tâm lớn từ các chuyên gia và nhà đầu tư.

Giới chủ ngân hàng nhận định rằng sự phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi chưa từng có trong ngành ngân hàng truyền thống Hiện nay, các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh ứng dụng thương mại điện tử để tồn tại và phát triển.

Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB), nhấn mạnh rằng sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng mang lại cơ hội lớn cho ngành ngân hàng Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần kết hợp công nghệ thông tin với các phương thức kinh doanh truyền thống.

Wang Xuebiing cho biết rằng sự phát triển của nền kinh tế mới và công nghệ thông tin đã làm thay đổi hoàn toàn ngành công nghiệp tài chính Ngành tài chính toàn cầu hiện nay được kết nối chặt chẽ qua hệ thống máy tính lớn, mang đến những nhận thức mới mẻ về đầu tư Bên cạnh đó, các công ty quản lý tài chính và các quy định pháp luật cũng đang trải qua những biến đổi đáng kể.

Ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) Sự xuất hiện hàng ngày của các sản phẩm mới như thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ, cùng với sự phát triển của tiền điện tử và ví điện tử, đã trở thành một phần thực tế không thể thiếu trong hệ sinh thái tài chính hiện đại.

NHĐT đang tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, chuyển từ việc CNTT chỉ hỗ trợ hoạt động kinh doanh sang việc NHĐT định hình lại toàn bộ bộ mặt của ngành ngân hàng.

Ma Weihua, Chủ tịch Ngân hàng Merchant Trung Quốc, nhấn mạnh rằng thương mại điện tử đã mang lại cho ngành ngân hàng những công cụ mạnh mẽ để vượt qua những hạn chế trong hoạt động kinh doanh trước đây và mở rộng các dịch vụ mới.

Chủ ngân hàng thể hiện sự lạc quan về xu hướng phát triển hiện tại, cho rằng nó sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động ngân hàng trong những năm tới.

Tháng 3/1995, IB bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications

Vào tháng 5 năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được ra mắt, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực tài chính Kể từ đó, nhiều ngân hàng như Techcombank và Vietcombank đã bắt đầu triển khai các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành lên đến con số hàng triệu

Các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài như ANZ, Citibank, HSBC và Deutsche Bank đã cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư (IB), tuy nhiên, dịch vụ này chỉ giới hạn cho khách hàng doanh nghiệp.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đang tích cực phát triển các dịch vụ mới phù hợp với thời đại công nghệ thông tin, đặc biệt là trong phân khúc khách hàng cá nhân Sự chuyển mình này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tổng quan về Internet Banking

2.3.1 Khái niệm về Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay tiền mọi lúc, mọi nơi qua internet Khách hàng không cần đến quầy giao dịch ngân hàng, chỉ cần một kết nối internet để thực hiện các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet cùng mã truy cập từ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng an toàn mọi lúc, mọi nơi.

2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ IB cung cấp giải pháp tài chính cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, bao gồm tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và thẻ, thông tin chi tiết giao dịch, và thực hiện chuyển khoản thanh toán Ngoài ra, IB còn mang đến các tiện ích như nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, và in sao kê tài khoản theo thời gian.

2.3.2.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng dễ dàng xem chi tiết số dư các tài khoản kết nối vào IB bằng cách nhấp đúp chuột vào tài khoản cần kiểm tra Khách hàng không chỉ biết số dư hiện tại mà còn có thông tin về số dư được phép sử dụng, tức là số tiền thực có trong tài khoản mà không bao gồm các khoản tiền gửi chưa được bù trừ hoặc giá trị chưa được hạch toán.

2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng giao dịch có thể xem được phụ thuộc vào từng ngân hàng, thường từ 10 giao dịch gần nhất trong vài tháng Thông tin được cập nhật liên tục, giúp khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp, theo dõi tình hình tài chính hiệu quả Ngoài ra, khách hàng có thể xuất thông tin xuống phần mềm để tự tạo báo cáo riêng.

Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng, hoặc chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chuyển tiền cho các đơn vị hợp tác với ngân hàng như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, và viễn thông để thanh toán lãi suất, gốc vay, đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, và các dịch vụ khác Mỗi ngân hàng sẽ áp dụng các hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.

2.3.3 Các cấp độ Internet Banking Đến nay, các sản phẩm IB đƣợc chia thành 3 cấp độ:

2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là hình thức quảng cáo khác ngoài kênh quảng cáo truyền thống nhƣ báo chí và tivi Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate) Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dƣ, xem sao kê giao dịch trong một khoản thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất…Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu với máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking

Sự chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ Internet Banking (IB) gặp nhiều thách thức do khách hàng đã quen với giao dịch truyền thống và sử dụng tiền mặt Việc thay đổi thói quen giao dịch không phải là điều dễ dàng, đặc biệt khi IB là một sản phẩm dịch vụ mới, đòi hỏi thời gian và công sức để tìm hiểu Do đó, việc tăng cường hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ này là rất cần thiết Các ngân hàng cần triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả để giúp khách hàng nhận diện rõ ràng những ưu điểm và hướng dẫn chi tiết cách sử dụng dịch vụ IB.

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngân hàng điện tử (IB) Sự phát triển của IB phụ thuộc vào độ phổ biến và rộng khắp của mạng internet, cùng với những tiến bộ nhanh chóng trong lĩnh vực CNTT-TT Một hạ tầng CNTT-TT mạnh mẽ sẽ mang lại sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn cho hệ thống mạng Khi khách hàng chuyển từ giao dịch trực tiếp sang hình thức giao dịch qua internet, quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ dựa vào những lợi ích về tính thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ này cung cấp.

Hệ thống IB yêu cầu một đội ngũ nhân viên đông đảo, được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và truyền thông, nhằm cung cấp hướng dẫn cần thiết và đáp ứng yêu cầu hỗ trợ, cũng như chuyển giao các kiến thức kỹ thuật phù hợp.

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến là yếu tố then chốt cho sự phát triển của IB, đòi hỏi một hệ thống thương mại điện tử (TMĐT) hoàn chỉnh Hệ thống này bao gồm việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ, cùng với các phương thức thanh toán cho chúng Hàng hóa có thể là sản phẩm thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu số, trong khi dịch vụ có thể là dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính Sự phát triển của hệ thống TMĐT không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng của các lĩnh vực liên quan.

IB đang phát triển mạnh mẽ và cần một hệ thống pháp lý cũng như các chuẩn mực mới để đảm bảo hiệu quả và an toàn Để IB có thể hoạt động hợp pháp, việc công nhận về mặt pháp lý là điều kiện tiên quyết Trong bối cảnh này, các sản phẩm và dịch vụ của IB phải tuân thủ những tiêu chuẩn nghiêm ngặt Do đó, việc xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng này.

2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn

Vào tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử chính thức ra mắt với sự tham gia của SWIFT Đến tháng 5 năm 2002, hệ thống này đã phát triển mạnh mẽ, cho phép các ngân hàng bán lẻ và bán buôn hoạt động hiệu quả hơn Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng chỉ triển khai dịch vụ Internet Banking (IB) ở mức cơ bản như tra cứu số dư và thông tin tài khoản, cùng với việc cho phép chuyển khoản nội bộ Một số ngân hàng tiên phong trong việc triển khai dịch vụ IB bao gồm Techcombank, Vietcombank và DongAbank.

Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng

Mỗi khách hàng có động cơ và suy nghĩ riêng khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Những quyết định này không chỉ tác động đến sự phát triển của ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến sự tồn tại của hệ thống ngân hàng Việt Nam Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu, tâm lý hành vi và động cơ tiêu dùng của khách hàng là cần thiết để các ngân hàng phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết và mô hình đã được phát triển để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking (IB) đã thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu và ngân hàng Họ nỗ lực tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB thông qua việc áp dụng các mô hình khác nhau nhằm phân tích mối quan hệ giữa các biến số và ý định cũng như sự chấp nhận dịch vụ.

Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu được phát triển từ nhiều phương pháp khác nhau nhằm dự đoán và giải thích hành vi của cá nhân đối với sản phẩm và dịch vụ Bài viết này sẽ tập trung vào việc áp dụng các lý thuyết và mô hình để tìm hiểu về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB).

2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng, theo Kotler & Armstrong (2011), là các hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Engel và cộng sự (1993) định nghĩa hành vi tiêu dùng là toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ, bao gồm cả quá trình ra quyết định trước, trong và sau các hành động này Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của khách hàng là một thách thức, vì nhiều câu trả lời thường nằm trong suy nghĩ của họ.

Hành vi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng chủ yếu dựa vào lợi ích mà họ nhận được; càng nhiều lợi ích, khách hàng càng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ này để đạt được giá trị tối ưu Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng IB có thể được phân loại thành yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Để phát triển dịch vụ IB, các ngân hàng cần nghiên cứu sâu về quyết định sử dụng của khách hàng tiềm năng, bao gồm việc tìm hiểu ngân hàng nào được sử dụng, chi phí và lý do lựa chọn Do đó, các chuyên gia marketing ngân hàng cần phân tích mong muốn, nhận thức và sở thích của khách hàng mục tiêu để đưa ra những gợi ý phát triển sản phẩm mới như IB.

2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và các nhóm xã hội (Nguyễn Thế Cao, 2014) Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ nói chung và IB nói riêng Hiểu đƣợc động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nu cầu và mục đích Do đó, hiểu được vì sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là một yếu tố then chốt đối với ngân hàng Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng, động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng Căn cứ vào tính chất, chúng ta có thể chia hai loại:

Động cơ tiêu dùng sinh lý phát sinh từ những nhu cầu cơ bản của con người, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu duy trì, phát triển và kéo dài cuộc sống.

Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý phát sinh từ nhu cầu xã hội và tinh thần của người tiêu dùng, với sự khác biệt lớn giữa các cá nhân về cách thức thực hiện và mức độ thỏa mãn Để hiểu rõ quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng đến động cơ tiêu dùng tâm lý này.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp tiếp cận, và bước thứ hai là nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc xem xét các nghiên cứu trong và ngoài nước về Internet Banking (IB), nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng Tác giả sẽ kế thừa và bổ sung một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu, đồng thời áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu là điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM.

Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi nhằm khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu áp dụng kiểm định mô hình thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước đây, tác giả đã lựa chọn 6 nhân tố chính cho luận văn nghiên cứu, dựa trên yếu tố thực tế của thị trường hiện tại.

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu ban đầu chỉ mang tính lý thuyết và được áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Sau khi thu thập ý kiến từ khách hàng, mô hình sẽ được điều chỉnh bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ, đồng thời bổ sung những yếu tố mà họ quan tâm Mô hình đã điều chỉnh này sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.

Các lập luận để đƣa ra giả thuyết:

Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking là quá trình thực hiện các bước cần thiết để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ này, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham gia vào các sản phẩm Internet Banking.

Hệ thống điện tử cho phép khách hàng truy cập dịch vụ Internet Banking (IB) mọi lúc, mọi nơi, với tốc độ đường truyền nhanh chóng, từ đó nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ này.

 Mức phí dịch vụ và hậu mãi: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ

Nếu chi phí dịch vụ hợp lý và tương xứng với giá trị, tiện ích mà khách hàng nhận được, họ sẽ sẵn sàng chi trả Hậu mãi, bao gồm các chương trình khuyến mãi và tiện ích hấp dẫn, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Độ bảo mật là yếu tố quan trọng liên quan đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch của khách hàng Khi mức độ an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin được nâng cao, dịch vụ IB sẽ thu hút nhiều người sử dụng hơn.

Chất lượng giao dịch tại quầy hiện nay cần được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo mô hình truyền thống Việc xem xét hoạt động giao dịch này sẽ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ IB (Internet Banking) của các ngân hàng thương mại Việt Nam cần được đánh giá tổng quan để xác định những ưu điểm và nhược điểm hiện có Việc phân tích này sẽ giúp các ngân hàng tìm ra cách nâng cao điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

=> Từ các lập luận trên, tác giả đƣa ra các giả thuyết nhƣ sau:

H1: thủ tục đăng ký dịch vụ IB càng dễ dàng và nhanh chóng thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại

H2: hệ thống điện tử càng tốt và hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại

H3: mức phí dịch vụ và hậu mãi càng hợp lý thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại

H4: độ bảo mật càng tốt và an toàn thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại

H5: chất lƣợng giao dịch tại quầy càng kém hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại

H6: chất lƣợng dịch vụ IB càng tốt thì quyết định sử dụng dịch vụ Ib càng cao và ngƣợc lại

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

- Y: Quyết định của khách hàng trẻ

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng trẻ bao gồm nhận thức về sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động, tính bảo mật an toàn và sự quan tâm của ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi và sự chấp nhận dịch vụ IB của nhóm khách hàng này.

-  0 ,  1 ,  2 ,  3 ,  4 ,  5 ,  6 : Các tham số hồi quy

- ξ : Sai số của mô hình.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích thống kê mô tả

Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát

Nguồn: Trích phần mềm SPSS

Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát

Trong một khảo sát khách hàng về dịch vụ IB với 200 bảng câu hỏi, có 88 nam (44% mẫu) và 112 nữ (56% mẫu), cho thấy sự chênh lệch giới tính không đáng kể trong kích thước mẫu.

Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát

Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát

Nguồn: Mẫu nghiên cứu Trong 100 mẫu khảo sát, phân khúc độ tuổi tập trung chủ yếu ở nhóm khách hàng từ 21-

Đối tượng khách hàng từ 30 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ lớn trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến, với 59% là người 30 tuổi và 31% là những người từ 31-55 tuổi Đây là nhóm người thường xuyên tiếp cận Internet trong công việc và cuộc sống hàng ngày, dẫn đến mức sử dụng dịch vụ cao nhất.

Từ 15-20 tuổi Từ 21-30 tuổi Từ 31-55 tuổi Trên 55 tuổi

Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát

Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát

Nghiên cứu cho thấy rằng độ tuổi và nghề nghiệp là hai yếu tố quan trọng trong việc phân khúc nhóm khách hàng Nhóm học sinh, sinh viên là đối tượng sử dụng công nghệ thông tin nhiều nhất, chiếm 37%, tiếp theo là nhóm nhân viên văn phòng với 34% Các nhóm khách hàng khác có tỷ lệ sử dụng công nghệ thông tin không đáng kể.

Nhóm khách hàng là công nhân và người đã về hưu chiếm 10%, trong khi đó, nhóm nội trợ chỉ chiếm dưới 1% Đáng chú ý, công nhân và người đã về hưu không được đưa vào bảng khảo sát.

Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát

Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát

Mức thu nhập của khách hàng không có sự phân hóa rõ rệt, với tỷ lệ cao nhất 32% thuộc về nhóm thu nhập từ 10-25 triệu đồng Nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 28%, trong khi nhóm dưới 5 triệu đồng đạt 23% Nhóm khách hàng có thu nhập từ 25-50 triệu đồng chỉ chiếm 17%, và nhóm thu nhập trên 50 triệu đồng không được đề cập.

Dưới 5 triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-25 triệu Từ 25-50 triệu Trên 50 triệu có trong bảng khảo sát Do độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng nằm ở mức thu nhập trung bình nên không thể có phân khúc khách hàng có thu nhập trên 50 triệu

Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát

Nhom kinh te - tai chinh 108 54.0 54.0 54.0

Nhom hang khong - du lich 18 9.0 9.0 75.0

Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát

Tỷ trọng giữa các nhóm ngành không chênh lệch quá nhiều Riêng nhóm ngành tài chính

Ngành kinh tế có tỷ lệ vượt trội 54%, nhờ vào sự gần gũi với ngân hàng và hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ sản phẩm, khiến cho việc sử dụng dịch vụ IB trở nên phổ biến hơn.

Câu hỏi "Khách hàng có tài khoản ngân hàng không?" được sử dụng để lọc dữ liệu, dẫn đến tỷ lệ khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng đạt 100% Nhóm khách hàng này đã được sàng lọc từ những người đang sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB), do đó, họ chắc chắn đã có tài khoản ngân hàng trước đó.

 Ngân hàng tin dùng, vì sao?

Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng

Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng

Khách hàng có sự đa dạng trong việc lựa chọn ngân hàng, không thể xác định số lượng cụ thể Một số khách hàng có thể mở tài khoản tại nhiều ngân hàng hoặc giao dịch với ngân hàng không nằm trong danh sách đã đề cập Do đó, phần lớn giá trị được ghi nhận ở mục "Khác" với 86 phiếu, chiếm 43% kích thước mẫu.

Tuy nhiên, dù khách hàng lựa chọn ngân hàng cũng đều dựa trên các tiêu chí như: thương hiệu, mức ƣu đãi hoặc dịch vụ phong phú …

Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng

Thuong hieu cua ngan hang

Muc uu dai tot hon 64 32.0 32.0 66.0

Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng tin dùng dịch vụ ngân hàng chủ yếu dựa vào các yếu tố khách quan và chủ quan Yếu tố khách quan bao gồm chất lượng dịch vụ, uy tín lâu dài và bảng xếp hạng hàng năm từ các tạp chí kinh tế, trong đó thương hiệu ngân hàng chiếm 34%, mức ưu đãi 32% và sự đa dạng dịch vụ 12%.

Yếu tố chủ quan đóng góp 22% vào sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm sự tiện lợi mà ngân hàng mang lại, sự có mặt của người thân trong ngành, vị trí thuận lợi của phòng giao dịch và chi nhánh, cũng như mối liên kết giữa công ty và ngân hàng.

Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát

Thương hiệu của ngân hàng

Mức ưu đãi tốt hơn Nhiều dịch vụ hơn Ý kiến khác

Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát

Khách hàng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng không thường xuyên, với 56% trong tổng số 112 mẫu quan sát Họ chủ yếu thực hiện giao dịch vào các dịp như rút lãi định kỳ, thanh toán tiền điện nước hàng tháng và chuyển khoản khi cần thiết Do quỹ thời gian hạn chế, nhiều khách hàng lựa chọn tổng hợp các tiện ích trong một lần giao dịch để tiết kiệm thời gian.

Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng 3 lần/tuần chiếm 13% trong khảo sát, chủ yếu thuộc về nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhóm này có nhu cầu cao trong việc liên kết với ngân hàng để thực hiện các giao dịch như thanh toán cho nhà cung cấp, trả lương nhân viên và các khoản chi khác.

Khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng, chiếm 9% mẫu khảo sát, thể hiện qua việc chọn giá trị “Mỗi ngày” Nhóm khách hàng này thực hiện các giao dịch vay trả góp định kỳ hàng ngày và sử dụng các tiện ích ngân hàng một cách thường xuyên Tuy nhiên, số lượng khách hàng trong nhóm này rất ít, đứng cuối trong tổng số mẫu được quan sát.

Hiếm khi 1 lần/tuần 3 lần/tuần Mỗi ngày

Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát

Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát

Trong khảo sát về quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhóm khách hàng sử dụng trên 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 43%, trong khi đó, nhóm khách hàng sử dụng từ 1-3 năm đứng thứ hai với 27%.

Ngân hàng trở thành người bạn thân thiết, làm cầu nối giúp khách hàng thực hiện giao dịch trong thị trường tài chính

Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm

Câu hỏi khảo sát “Anh/chị có sử dụng dịch vụ IB không?” là câu trích lọc dữ liệu Do đó,

100 mẫu đáp ứng điều kiện của đề tài đều sử dụng IB trong giao dịch ngân hàng

4.1.2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking

 Người giới thiệu dịch vụ

Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát

Biểu đồ 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát

Kiểm định mô hình nghiên cứu

Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy Cronbach Alpha được áp dụng.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Để đảm bảo tính chính xác, thang đo cần có độ tin cậy tối thiểu là 0,6, trong khi các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Kết quả phân tích cho thấy có 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking (IB).

 Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký

Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký

Giá trị trung bình nếu biến bị loại Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach Alpha nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = -0.509

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo thủ tục đăng ký cho thấy không đạt yêu cầu với giá trị  = -0.509, thấp hơn 0.6 Việc loại bỏ một trong ba biến cũng không cải thiện được chỉ số này Do đó, cả ba biến quan sát trong thang đo sẽ bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

 Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử

Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử

Cronbach Alpha nếu biến bị loại Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.464

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo hệ thống điện tử cho thấy không đạt yêu cầu với giá trị  = 0.464, thấp hơn 0.6 Tuy nhiên, nếu loại bỏ biến HT04, giá trị Cronbach Alpha sẽ tăng lên  = 0.674, vượt ngưỡng 0.6 Do đó, việc loại bỏ biến HT04 là cần thiết để cải thiện độ tin cậy của thang đo.

Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04

Nguồn: Trích phần mềm SPSS Nhƣ vậy, 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này đƣợc sử dụng để phân tích EFA tiếp theo

 Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi

Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo mức phí dịch vụ và hậu mãi cho thấy không đạt yêu cầu với giá trị  = 0.219, thấp hơn 0.6 Tuy nhiên, biến PH09 có giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại là  = 0.986, cao hơn 0.6 Do đó, việc loại bỏ biến PH09 sẽ giúp cải thiện giá trị Cronbach Alpha lên trên 0.6.

Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09

Nhƣ vậy, 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này đƣợc sử dụng để phân tích EFA tiếp theo

 Thang đo đánh giá về độ bảo mật

Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo độ bảo mật cho thấy không đạt yêu cầu với giá trị  = 0.210, thấp hơn mức tối thiểu 0.6 Việc loại bỏ một trong hai biến quan sát cũng không cải thiện được giá trị  lên trên 0.6 Do đó, hai biến quan sát trong thang đo này sẽ bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

 Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy

Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo chất lượng giao dịch tại quầy cho thấy đạt yêu cầu với hệ số α = 0.643, cao hơn ngưỡng 0.6 Tuy nhiên, biến TQ14 có hệ số tương quan biến tổng cần được xem xét kỹ lưỡng.

= 0.141 < 0.3 Vậy ta phải loại bỏ biến TQ14 để  >0.6

Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại bỏ biến TQ14

Nhƣ vậy, 2 biến quan sát đƣợc trong thang đo này đƣợc sử dụng để phân tích EFA tiếp theo

 Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ IB cho thấy không đạt yêu cầu với hệ số α = 0.434, thấp hơn mức tối thiểu 0.6 Việc loại bỏ một trong sáu biến cũng không cải thiện được hệ số α lên trên 0.6.

6 biến quan sát đƣợc trong thang đo này bị loại ở phân tích EFA tiếp theo

 Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo quyết định sử dụng dịch vụ IB cho thấy độ tin cậy cao với hệ số α = 0.963, vượt mức yêu cầu tối thiểu 0.6 Vì vậy, ba biến quan sát trong thang đo này sẽ được tiếp tục phân tích bằng phương pháp EFA.

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy từ 23 biến quan sát ban đầu, sau khi áp dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, đã loại bỏ 14 biến (TT01, TT02, TT03, HT04, PH09, BM10, BM11, TQ14, IB15, IB16, IB17, IB18, IB19, IB20) Chỉ còn lại 9 biến sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.528

Bảng 4.30 Tổng phương sai được giải thích

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA

Biến quan sát Nhân tố

Mức phí và hậu mãi PH08 0.986

Chất lƣợng giao dịch tại quầy TQ13 0.979

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị sig = 0,000, nhỏ hơn 5%, trong khi chỉ số KMO đạt 0.528, lớn hơn 0.5 Điều này cho thấy việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA là hoàn toàn phù hợp.

Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5, cho thấy đạt yêu cầu Bảng tổng phương sai giải thích chỉ ra có 3 yếu tố với Eigenvalue là 1.234, lớn hơn 1, và phương sai trích được là 92.911%, vượt qua ngưỡng 50% Do đó, phân tích nhân tố được xem là đạt yêu cầu.

Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố

Bảng 4.34 Tổng phương sai được giải thích

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo đạt giá trị với 3 biến quan sát tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại Eigenvalue 2.796, có phương sai trích đạt 93.167%, cho thấy thang đo giải thích được 93.167% dữ liệu Hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là QD22 = 0.971, QD23 = 0.912, và QD24 = 0.912, đều lớn hơn 0,5 Hệ số KMO đạt 0.696, vượt mức 0,5, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt 770.197 với mức ý nghĩa Sig 0,000, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau, do đó thang đo được chấp nhận.

Mô hình sau khi điều chỉnh

Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh

Thực hiện mô hình hồi quy

Sau khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đã xác định được ba thành phần chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking (IB) của khách hàng tại TPHCM Để đưa ra kết luận và chính sách phù hợp cho các nhà quản lý ngân hàng, cần tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Các biến nhân tố trong nghiên cứu đƣợc tổng hợp nhƣ sau:

- QD = Mean (QD21, QD22, QD23)

Phân tích tương quan và hồi quy sẽ chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh.

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập như Hệ thống điện tử (HT), Mức phí dịch vụ và hậu mãi (PH), Chất lượng giao dịch tại quầy (TQ) nhằm phát hiện mối liên hệ chặt chẽ với biến độc lập Quyết định sử dụng (QD) Những tương quan này có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả phân tích hồi quy, đặc biệt là gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 4.35 Phân tích tương quan giữa các biến

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Nguồn: Trích phần mềm SPSS Kết quả phân tích tương quan cho thấy

Giá trị tự tương quan của tất cả các biến đều đạt 1, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố trong hệ thống Cụ thể, hệ thống điện tử có sự tương quan với chính nó, mức phí dịch vụ và hậu mãi cũng tương quan với nhau, chất lượng giao dịch tại quầy phản ánh chất lượng giao dịch tương tự, và quyết định sử dụng dịch vụ có sự tương quan với chính quyết định sử dụng dịch vụ đó.

Hệ số sig ≤ 0.05 cho thấy ý nghĩa thống kê đối với dấu hiệu (*), trong khi sig ≤ 0.01 thể hiện ý nghĩa thống kê cho dấu hiệu (**) Khi so sánh các biến độc lập với biến phụ thuộc, hệ thống điện tử và mức phí dịch vụ có hệ số sig = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig ≤ 0.01 và đạt ý nghĩa thống kê Ngược lại, biến chất lượng dịch vụ tại quầy có hệ số sig = 0.601, không đáp ứng điều kiện của sig, dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến và biến này cần được loại bỏ trong mô hình hồi quy.

Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình

Sai số chuẩn ƣớc lƣợng

Bảng 4.37 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

Phần biến thiên do hồi quy

Phần biến thiên không do hồi quy

Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

 Hiện tƣợng đa cộng tuyến

Trong hồi quy tuyến tính bội, một giả định quan trọng là không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Hiện tượng này có thể được phát hiện bằng cách sử dụng hệ số phóng đại VIF; nếu VIF lớn hơn 10, điều đó cho thấy đa cộng tuyến đang ở mức nghiêm trọng.

Bảng 4.38, các giá trị VIF đều nhỏ hơn 2 là chấp nhận đƣợc

 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kết quả hồi quy tuyến tính (Bảng 4.36) có hệ số xác định R 2 là 0,588 và hệ số xác định

Giá trị R² điều chỉnh là 0,584, cho thấy mô hình giải thích 58,4% biến thiên của biến Quyết định mức độ sử dụng IB của khách hàng (QD), cho thấy mức độ phù hợp tương đối tốt Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ áp dụng cho dữ liệu mẫu Để xác định khả năng suy diễn mô hình cho tổng thể, cần phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Trong bảng phân tích phương sai ANOVA (Bảng 4.37), giá trị thống kê F được tính từ R² với giá trị sig rất nhỏ (sig = 0,000), điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu phân tích.

Trong nghiên cứu này, có tổng cộng 6 giả thuyết được đặt ra, tuy nhiên, qua quá trình kiểm định Cronbach Alpha, 5 giả thuyết đã bị loại bỏ, bao gồm H1 (Thủ tục đăng ký), H4 (Độ bảo mật) và H6 (Chất lượng dịch vụ).

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành kiểm định hai giả thuyết liên quan đến chất lượng giao dịch tại quầy (H5) Kết quả kiểm định cho thấy những thông tin quan trọng về mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch.

Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Phát biểu Trị thống kê Kết quả

H 2 Hệ thống điện tử càng hoạt động tốt thì quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng càng cao và ngƣợc lại

H 3 Mức phí dịch vụ và hậu mãi hợp lý thì quyết định sử dụng dịch vụ IB càng cao và ngƣợc lại

Nguồn: Tác giả tự phân bổ

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Trần Ngọc Thiên Ngân
Người hướng dẫn	Thạc Sĩ Phùng Hữu Hạnh
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	2,55 MB