Tớnh cấp thiết của ủề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của thương hiệu Thương hiệu nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ gặt hái thành công và phát triển Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược quan trọng hàng đầu của các thương hiệu.
Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cho họ và lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế này, chúng tôi đã chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Ea Kar, tỉnh Đắk Lắk”.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và tiến trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp, đặc biệt là trong tổ chức tín dụng Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng hiện nay sẽ giúp đưa ra giải pháp xây dựng hệ thống này hoàn thiện hơn trong tương lai.
ðối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Luận văn này nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và các giá trị mà Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng mang lại cho khách hàng Bên cạnh đó, nó cũng đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của quỹ.
Luận văn này tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng đa dạng các phương pháp nghiên cứu, bao gồm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích thống kê, tiếp cận hệ thống, cũng như phương pháp so sánh định tính và định lượng.
í nghĩa khoa học và thực tiễn của ủề tài
Định hướng hoạt động CRM cho Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng là rất quan trọng Phân tích khách hàng giúp có cái nhìn tổng thể về nhu cầu và yêu cầu của họ, từ đó xây dựng chính sách hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn những mong muốn ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lũng trung thành của khỏch hàng thụng qua hoạt ủộng CRM.
Bố cục ủề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng
Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến trong các nỗ lực marketing Họ có quyền quyết định trong việc mua sắm và là đối tượng trực tiếp hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng là những người mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu giao dịch Họ là mục tiêu chính mà mọi doanh nghiệp hướng tới, đồng thời là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Khách hàng được phân loại thành khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, điện thoại hoặc trực tuyến Họ là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ, và có quyền lựa chọn nhà cung cấp nếu không hài lòng Những khách hàng này tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, vì họ chính là những người trả lương cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu tiền cho sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng nội bộ, tức là nhân viên trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng như những "khách hàng" của chính tổ chức Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng các chính sách nhằm tăng cường lòng trung thành Khi doanh nghiệp chú trọng đến nhân viên và phát triển mối quan hệ gắn bó, họ sẽ có khả năng làm việc hiệu quả hơn Sự hài lòng của nhân viên không chỉ tạo ra môi trường làm việc tích cực mà còn giúp phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả hơn.
NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Những khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng a Khái ni ệ m c ơ b ả n
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phần mềm giúp tổ chức tích hợp và quản lý tất cả các khía cạnh tương tác với khách hàng, từ dịch vụ khách hàng, bán hàng, marketing đến giao dịch trực tuyến và đặt hàng Việc sử dụng CRM không chỉ cải thiện khả năng tổ chức mà còn nâng cao hiệu quả trong việc xử lý các hoạt động liên quan đến khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lưu trữ và phân tích dữ liệu lớn từ bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng, nhằm hiểu rõ hành vi của khách hàng trong thực tế Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp có khả năng tùy chỉnh và điều chỉnh chiến lược tiếp cận khác nhau cho từng loại khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình thu thập thông tin nhằm nâng cao hiểu biết về mối quan hệ của tổ chức với khách hàng Đây là một chiến lược kinh doanh sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện, đáng tin cậy và tích hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng qua mọi quy trình và tương tác Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là duy trì và mở rộng mối quan hệ có lợi cho cả hai bên Kỹ thuật này bao gồm các quy trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các lựa chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003).
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Hệ thống CRM giúp phát hiện các đối tượng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ cho doanh nghiệp CRM bao gồm nhiều kỹ thuật, từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như các công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường và hành vi mua sắm của từng khách hàng.
CRM, hay Quản trị Quan hệ Khách hàng, là chiến lược của các doanh nghiệp nhằm phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của họ Doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp CRM phù hợp dựa trên tiêu chí và sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, từ đó duy trì mối quan hệ tốt và tối ưu hóa lợi nhuận trong kinh doanh.
1.2.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng a Tác d ụ ng
Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, tập trung vào những khách hàng tiềm năng nhất Việc này cho phép quản lý các chiến dịch marketing với mục tiêu rõ ràng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm để hỗ trợ đội ngũ bán hàng hiệu quả hơn.
Trợ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý khách hàng và tối ưu hóa thông tin chia sẻ từ nhân viên, đồng thời sắp xếp hợp lý các công đoạn làm việc hiện tại.
Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và tối ưu hóa lợi nhuận Bằng cách xác định những khách hàng sinh lợi nhất, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho họ.
Cung cấp thông tin và quy trình cần thiết giúp người lao động hiểu rõ khách hàng, nhận diện nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Thông qua các quy trình liên tục và hoạt động Marketing, bán hàng cùng với dịch vụ cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết hơn về khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng giúp thiết lập mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí kinh doanh.
Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa có khả năng rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các chỉ số quan trọng như doanh thu trên mỗi nhân viên bán hàng và khối lượng đơn hàng bình quân trên mỗi khách hàng.
Các tổ chức Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của mình và dự kiến tăng doanh thu, đồng thời giảm chi phí để chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng.
Các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng nâng cao năng suất của từng nhân viên, duy trì sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giảm chi phí dịch vụ, số lần phản hồi và tần suất khắc phục sự cố.
Doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng sẽ thu hút nhiều lượt khách quay lại mua sắm, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, và nâng cao giá trị thương hiệu Tất cả những yếu tố này đều được thể hiện qua các chỉ số tài chính mạnh mẽ hơn.
1.2.3 Chức năng của hoạt ủộng quản trị quan hệ khỏch hàng
Chức năng giao dịch của CRM hoạt động giống như chương trình Outlook của Microsoft, cho phép người dùng giao dịch thư điện tử trong mạng lưới CRM Ngoài ra, nó cũng hỗ trợ giao dịch thư tín với bên ngoài thông qua việc khai báo các tài khoản.
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mong muốn riêng, và giá trị của họ đối với công ty cũng khác nhau, do lợi nhuận từ mỗi khách hàng không đồng nhất Để nhận diện khách hàng, công ty sử dụng cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng để phân loại thành những nhóm có giá trị tương đồng, nhằm xác định khách hàng mục tiêu Sau khi phân biệt các loại khách hàng, công ty sẽ tiến hành tương tác và phục vụ theo nhu cầu riêng của họ Triết lý này dựa trên nguyên tắc “phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt” và được thực hiện qua bốn bước theo mô hình IDIC (Identification, Differentiation, Interaction, Customization).
Nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập mối quan hệ là nhận diện từng nhóm người trong mối quan hệ đó Nhiều công ty không nhận ra rằng việc xác định khách hàng là bước khởi đầu quan trọng trong kinh doanh Để làm được điều này, trước tiên, công ty cần xây dựng nguồn thông tin đa dạng nhằm xác định khách hàng mục tiêu một cách cụ thể.
Nhận diện khỏch hàng giỳp Cụng ty cú ủược những thụng tin cần thiết
Nhận diện khách hàng (Identification)
Phân biệt khách hàng (Differentiation)
Tương tác với khách hàng
Cá biệt hóa khách hàng (Customization) là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện điều này, công ty cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí định lượng như doanh thu và phương thức mua hàng Thông tin từ các nghiên cứu thị trường cũng cung cấp những tiêu chí định tính, chẳng hạn như người có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng và sở thích của khách hàng Tất cả những dữ liệu này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và từ đó xác định mức độ ưu tiên trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.
Để thu thập thông tin hiệu quả, doanh nghiệp cần tận dụng dữ liệu có sẵn trong hồ sơ khách hàng và tiến hành khảo sát thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của công ty Đồng thời, việc phân tích tình hình của các tổ chức khách hàng cũng rất quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng.
Cỏc bước ủể nhận dạng chớnh xỏc khỏch hàng như sau:
Bước đầu tiên là xác định số lượng khách hàng hiện có trong công ty bằng cách xem xét tất cả dữ liệu khách hàng có sẵn trong các hồ sơ lưu trữ Cần xác định thông tin khách hàng được lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau, như hồ sơ tài liệu bán hàng hoặc cơ sở dữ liệu trên máy tính Sau khi nắm được lượng khách hàng hiện tại, công ty cần thiết kế một chương trình để thu thập thêm thông tin khách hàng thông qua các phương pháp như khảo sát thị trường, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp xúc marketing, và các chương trình khuyến mãi.
Bước 2: Thực hiện cỏc bước ủể tổng hợp thụng tin về khỏch hàng
Xác định khách hàng là bước quan trọng để phát triển mối quan hệ bền vững với họ Để thực hiện việc này, doanh nghiệp cần tiến hành đầy đủ các hoạt động cần thiết nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Xỏc ủịnh: Những thụng tin nhận dạng khỏch hàng như tờn, ủịa chỉ, số ủiện thoại, số tài khoản
Thu thập: Thu thập thờm thụng tin ủể nhận dạng khỏch hàng như sở thích, ngày sinh
Liên kết: Sau khi xác định danh tính của khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập mối liên hệ với tất cả các giao dịch và tương tác với khách hàng trong các hoạt động khác nhau.
Hợp nhất là quá trình nhận dạng khách hàng không chỉ để liên kết và tương tác, mà còn để thực hiện các giao dịch được tích hợp vào các hệ thống thông tin.
Lưu trữ: Xỏc ủịnh cỏc thụng tin về cỏc khỏch hàng phải ủược lưu trữ và duy trì trong một hoặc một số cơ sở dữ liệu máy tính
Cập nhật thụng tin: Tất cả cỏc dữ liệu khỏch hàng phải ủược xỏc minh, cập nhật, nâng cao thường xuyên
Phân tích: Nhận dạng khách hàng phải phục vụ là chìa khóa cho việc phõn tớch khỏch hàng ủể cỏ biệt húa khỏch hàng
Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng là rất quan trọng cho doanh nghiệp, giúp lưu trữ và truy cập thông tin nhận dạng khách hàng một cách dễ dàng Máy tính hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tổng hợp, lọc và phân loại dữ liệu, từ đó nâng cao hiệu quả giao dịch với khách hàng Việc duy trì một cơ sở dữ liệu chính xác và đầy đủ không chỉ đảm bảo sự thành công trong các giao dịch mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảo mật: Cú ủược thụng tin của khỏch hàng rồi nhưng cần phải bảo vệ thụng tin ủú ủể khụng cho ủối thủ cạnh tranh biết ủược
Kho dữ liệu khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lập kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng một cách hiệu quả.
Nhiệm vụ phân biệt khách hàng giúp công ty tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, từ đó xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng mục tiêu để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm Mỗi loại khách hàng có những lợi ích và nhu cầu khác nhau, vì vậy quá trình phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên một giá trị lý thuyết nhất định là bước quan trọng để hiểu và phục vụ tốt hơn cho khách hàng Phân biệt khách hàng theo giá trị là một phương pháp hiệu quả trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Giá trị khách hàng đại diện cho những giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, thể hiện qua lợi nhuận ròng Giá trị này được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị hiện tại phản ánh những đóng góp tài chính và phi tài chính mà khách hàng kỳ vọng trong tương lai, trong khi giá trị tiềm năng là tổng hợp các giá trị mà khách hàng có khả năng tạo ra nếu doanh nghiệp thực hiện các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ.
Khỏch hàng thường ủược phõn chia theo nhúm như sau:
Những khách hàng có giá trị nhất (Most Valuable Customers - MVCs) là những người có giá trị hiện tại cao nhất và duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty Họ thường xuyên giao dịch và thể hiện sự sẵn lòng hợp tác, đồng thời có xu hướng trung thành với thương hiệu Vì vậy, mục tiêu của công ty là giữ chân các khách hàng này để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định.
Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (Most Groweable Customers - MGCs) là nhóm khách hàng có giá trị tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác Họ thường mua hàng với mục đích tìm kiếm nhà cung cấp hoặc tham quan Đây có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh Do đó, công ty nên nuôi dưỡng mối quan hệ với nhóm khách hàng này bằng cách cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến nhu cầu của họ, từ đó tăng khả năng tiếp cận và tỷ lệ mua hàng.
Khách hàng dưới mức (BZs) là những đối tượng mang lại cho doanh nghiệp doanh thu thấp hơn chi phí phục vụ, bất chấp những nỗ lực của công ty Giá trị hiện tại và tương lai của họ đều âm, vì vậy chiến lược của công ty là chuyển đổi họ thành khách hàng có lợi nhuận hoặc tối thiểu là hòa vốn, đồng thời khuyến khích họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CRM
Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiệp
Chiến lược CRM của doanh nghiệp phải phù hợp với chiến lược tổng thể của tổ chức Một chiến lược hiệu quả không chỉ định hướng cho hoạt động kinh doanh mà còn ảnh hưởng đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM Do đó, việc xây dựng chiến lược và phương châm kinh doanh rõ ràng là rất cần thiết để định hình toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.
Những dịch vụ sau bán hàng
Mục đích của dịch vụ hậu mãi là thực hiện cam kết với khách hàng, giữ gìn uy tín vì uy tín là yếu tố sống còn của sản phẩm Dịch vụ này không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn tạo điều kiện cho khách hàng đánh giá tích cực Nếu dịch vụ hậu mãi được tổ chức tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt và qua đó, họ sẽ giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng tiềm năng khác.
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần tìm hiểu, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng thông qua các công nghệ quản lý thông tin hiện đại Những công cụ như PDA, laptop và phần mềm quản lý đã phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên, các công cụ cơ bản như sổ nhật ký và hợp đồng giao dịch vẫn mang lại nhiều lợi ích Công nghệ quản lý thông tin giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng dựa trên dữ liệu lưu trữ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp
Trong mọi hoàn cảnh, con người luôn là yếu tố trung tâm quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng phụ thuộc vào sự chú trọng của đội ngũ nhân viên vào khách hàng, coi khách hàng là thượng đế Nếu không có sự tập trung này, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn Quản lý mối quan hệ với khách hàng cần được thực hiện bởi mỗi thành viên trong tổ chức, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệ đúng đắn.
Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là công cụ quan trọng giúp xây dựng sức mạnh cho doanh nghiệp, thể hiện qua hành vi và công việc của từng cá nhân trong công ty Nó phản ánh triết lý kinh doanh và giá trị cung ứng cho khách hàng Mỗi doanh nghiệp đều có văn hóa riêng, trong đó văn hóa chăm sóc khách hàng là điểm nổi bật dễ nhận thấy Sự hài lòng của khách hàng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được, mà còn phụ thuộc vào văn hóa con người trong tổ chức.
1.5 NHỮNG ðẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN
CRM trong ngành sản xuất dịch vụ liên quan đến ba yếu tố chính: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu mà còn là kết quả hoạt động của CRM quỹ tín dụng, thể hiện qua các tiện ích và lợi ích mang lại cho khách hàng Đối tượng kinh doanh của quỹ tín dụng nhân dân bao gồm tài sản tài chính và dịch vụ tài chính tiền tệ Tiền đóng vai trò quan trọng như nguyên liệu đầu vào và đầu ra, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan như kinh tế, chính trị và xã hội Do đó, việc xác định và dự báo tác động của từng yếu tố đến tiền tệ là rất cần thiết.
Hoạt động kinh doanh quỹ tín dụng diễn ra trong mối quan hệ đa dạng và phức tạp, điều này cũng áp dụng cho hoạt động marketing của quỹ tín dụng Đặc biệt, việc xử lý mối quan hệ giữa quỹ tín dụng và khách hàng là rất quan trọng Một khách hàng cụ thể có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (như tiền gửi tiết kiệm) vừa là người tiêu thụ nguyên vật liệu cuối (vay tiền).
Quỹ tín dụng là một thành phần quan trọng trong thị trường tài chính, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực cho vay để hỗ trợ các doanh nghiệp gặp khó khăn Để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay, quỹ tín dụng cần áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro hiệu quả.
Quỹ tín dụng hoạt động trong một thị trường tài chính đặc thù, khác biệt so với các ngành kinh tế khác Hoạt động của quỹ tín dụng phải tuân theo quy chế quản lý liên quan đến các loại hàng hóa đặc biệt, chủ yếu là tiền tệ Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, quỹ tín dụng phải chịu sự quản lý chặt chẽ từ nhà nước và chú ý đến các yếu tố pháp lý trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Chương 1 của luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt ủộng của cỏc tổ chức tớn dụng và giới thiệu những nội dung cơ bản về quản trị quan hệ khỏch hàng Từ ủú, ta cú thể hiểu ủược quy trỡnh thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng từ bước cơ sở dữ liệu ủến bước cuối cựng là ủỏnh giỏ và kiểm soỏt lại quỏ trỡnh thực hiện ðõy là cơ sở phõn tớch và ủỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng phỏt triển ủề tài ở Chương
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
- Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Huy Hoàng
- ðịa chỉ: Số 45 Nguyễn Tất Thành Thị Trấn Eakar - Eakar - ðakLak
- Giấy phộp hoạt ủộng số 17/NH-GP ngày 09 thỏng 10 năm 1995
- Giấy chứng nhận ủăng ký kinh doanh: Số 251668 cấp 04/10/1998 ủăng ký thay ủổi lần thứ 06, ngày 14 thỏng 05 năm 2014
- Ngành nghề kinh doanh: Hoạt ủộng tớn dụng
- Quá trình thành lập và phát triển
Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng được thành lập vào ngày 09 tháng 10 năm 1995, với Giấy phép hoạt động số 17/NH-GP, chính thức hoạt động từ ngày 04/11/1995 Sự ra đời của Quỹ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ dân trong việc vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh Quỹ hiện đang hoạt động tại 05 xã và 02 thị trấn, với dân số khoảng 1/3 là hộ đồng bào dân tộc thiểu số Kinh tế của khu vực chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp, tuy nhiên, nhờ vào cơ chế mở cửa, một số hộ đã bắt đầu chuyển dịch từ nông nghiệp sang dịch vụ thương mại Do nhu cầu vốn lớn trong hoạt động thương mại và đầu tư theo từng ngành nghề, việc vay và được vay vốn trở nên cực kỳ cần thiết đối với người dân.
Tại thị trấn Eakar, nơi có sự hiện diện của nhiều ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Chính sách Xã hội, cùng các ngân hàng thương mại cổ phần khác, vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của người dân Nhận thấy nhu cầu cấp bách về vay vốn để phát triển kinh tế hộ, kinh tế trang trại và các thành phần kinh tế khác, Quỹ Tín dụng Nhân dân Huy Hoàng đã đưa ra các phương án huy động vốn và cho vay nhằm hỗ trợ tất cả các thành viên có nhu cầu về vốn.
2.1.2 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ
Mục tiêu hoạt động của quỹ tín dụng là huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi từ các tầng lớp dân cư trong khu vực để cho vay các thành viên, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Quỹ tín dụng nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cũng như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ thành viên và các tổ chức, cá nhân trong và ngoài khu vực hoạt động.
Các chức năng và nhiệm vụ cụ thể:
- Huy ủộng vốn, cho vay vốn, yờu cầu người vay cung cấp cỏc tài liệu liờn quan ủến khoản cho vay
- Tuyển chọn, sử dụng ủào tạo lao ủộng, lựa chọn cỏc hỡnh thức trả lương, thưởng thích hợp
- Hoạt ủộng kinh doanh theo giấy phộp ủược cấp, chấp hành cỏc quy ủịnh của nhà nước về tiền tệ, tớn dụng và dịch vụ ngõn hàng
- Thực hiện phỏp lệnh kế toỏn thống kờ và chấp hành chế ủộ thanh tra,chế ủộ kiểm toỏn theo quy ủịnh
- Bảo toàn và phỏt triển nguồn vốn hoạt ủộng, nộp thuế theo luật ủịnh
Quỹ tín dụng có trách nhiệm hoàn trả tiền gửi, tiền vay và các khoản nợ khác theo đúng kỳ hạn Đồng thời, quỹ cũng phải chịu trách nhiệm đối với các khoản nợ và nghĩa vụ khác bằng toàn bộ tài sản và số vốn thuộc sở hữu của mình.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng
Hình 2.1 C ơ c ấ u b ộ máy t ổ ch ứ c qu ỹ tín d ụ ng nhân dân Huy Hoàng
-Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Đại hội thành viên là sự kiện quan trọng nhất của Quỹ tín dụng, nơi báo cáo kết quả hoạt động năm qua, hoạt động của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát Tại đây, các tài liệu tài chính được công khai, cùng với dự kiến phân phối lợi nhuận và xử lý các khoản lỗ (nếu có) Đại hội cũng quyết định tăng, giảm vốn điều lệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và bầu cử các thành viên trong Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát Thêm vào đó, phương án thù lao cho các thành viên Hội đồng quản trị và mức lương của giám đốc cùng nhân viên cũng được thông qua Đại hội sẽ xem xét danh sách kết nạp thành viên mới, quyết định khai trừ thành viên, cũng như các vấn đề liên quan đến chia, tách, hợp nhất, sáp nhập hoặc giải thể quỹ tín dụng Cuối cùng, việc sửa đổi điều lệ quỹ tín dụng cũng được đưa ra thảo luận và quyết định.
Hội ủồng quản trị Ban kiểm soỏt
Tín dụng Kế toán Thủ quỹ Bảo vệ
Hội đồng quản trị có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các nghị quyết của đại hội thành viên, quyết định các vấn đề liên quan đến tổ chức và hoạt động của Quỹ tín dụng, bao gồm việc bổ nhiệm và miễn nhiệm Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng, cũng như quyết định số lượng lao động và cơ cấu tổ chức Hội đồng cũng xây dựng phương án về mức thù lao cho các thành viên, Ban kiểm soát, và mức lương của Giám đốc cùng nhân viên Quỹ tín dụng Ngoài ra, hội đồng xét kết nạp thành viên mới, giải quyết việc xin ra khỏi Quỹ tín dụng, và báo cáo cho đại hội thành viên Hội đồng quyết định việc tăng, giảm vốn điều lệ trong giới hạn cho phép của Ngân hàng Nhà nước và tổng hợp báo cáo chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố, đồng thời xử lý các khoản cho vay không có khả năng thu hồi và các tổn thất khác theo quy định của Nhà nước.
Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện hợp pháp cho Quỹ tín dụng, có trách nhiệm tổ chức thực hiện nhiệm vụ của Hội đồng quản trị Ông/bà triệu tập và chủ trì các phiên họp, phân công và theo dõi các thành viên thực hiện nghị quyết đại hội thành viên cùng quyết định của Hội đồng Ngoài ra, Chủ tịch còn giám sát và điều hành hoạt động của Giám đốc Quỹ tín dụng.
Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát hoạt động của Quỹ tín dụng theo quy định pháp luật Công việc bao gồm kiểm tra việc tuân thủ điều lệ, nghị quyết đại hội thành viên và nghị quyết Hội đồng quản trị, cũng như kiểm tra tài chính, kế toán, phân phối thu nhập, xử lý lỗ, và sử dụng tài sản cũng như các khoản hỗ trợ của Nhà nước Ban kiểm soát tiếp nhận và giải quyết khiếu nại liên quan đến hoạt động của Quỹ tín dụng trong thẩm quyền của mình Trưởng Ban kiểm soát hoặc đại diện có thể tham dự các cuộc họp của Hội đồng quản trị nhưng không có quyền biểu quyết Ngoài ra, Ban kiểm soát có quyền yêu cầu các cá nhân liên quan cung cấp tài liệu, sổ sách và thông tin cần thiết cho công tác kiểm tra, nhưng không được sử dụng các tài liệu này cho mục đích khác.
Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Quỹ tín dụng theo đúng pháp luật, điều lệ và nghị quyết của Đại hội thành viên cũng như Hội đồng quản trị Giám đốc có quyền lựa chọn và đề nghị Hội đồng quản trị bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm chức danh Phó Giám đốc và Kế toán trưởng, đồng thời thực hiện tuyển dụng, kỷ luật và cho thôi việc nhân viên Giám đốc cũng ký các báo cáo, văn bản, hợp đồng và chứng từ, trình bày các báo cáo về tình hình và kết quả hoạt động của Quỹ tín dụng Ngoài ra, Giám đốc chuẩn bị báo cáo hoạt động, báo cáo quyết toán, dự kiến phân phối lợi nhuận, phương án xử lý lỗ (nếu có) và xây dựng phương hướng hoạt động cho năm tới để Hội đồng quản trị xem xét và trình Đại hội thành viên.
Thực hiện nhiệm vụ theo sự phõn cụng và uỷ quyền của giỏm ủốc
Tổ chức ghi chép và phản ánh chính xác, đầy đủ, kịp thời mọi nghiệp vụ kinh tế liên quan đến hoạt động nguồn vốn và sử dụng vốn Tổng hợp số liệu để hình thành các chỉ tiêu thông tin kinh tế phục vụ cho công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động Phân loại nghiệp vụ và tổng hợp số liệu theo từng phương pháp kế toán và chỉ tiêu nhất định nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời phục vụ cho công tác quản lý và chỉ đạo hoạt động của Quỹ tín dụng.
Giám sát quá trình sử dụng tài sản là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Việc kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ bên NỢ và bên CÓ giúp tối ưu hóa quản lý tài sản và đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
Cể qua ủú gúp phần củng cố, tăng cường chế ủộ hạch toỏn kế toỏn
Thu thập thông tin và phân tích hồ sơ của thành viên xin vay là bước quan trọng để kiểm tra tính hợp lệ và hợp pháp của các tài liệu cung cấp Đồng thời, cần phân tích tính khả thi và khả năng trả nợ của dự án, cũng như phương án vay vốn đối với khoản vay trung hạn Nếu khoản vay có bảo đảm bằng tài sản, khách hàng phải thực hiện đầy đủ các thủ tục theo quy định.
+ ðề xuất cho vay hay không cho vay
+ Kiểm tra ,kiểm soỏt quỏ trỡnh sử dụng vốn của khỏch hàng ủến khi thu hồi dứt ủiểm khoản vay
Hàng tháng, cần xây dựng kế hoạch kiểm tra các khoản vay và báo cáo kết quả kiểm tra cho giám đốc trong 5 ngày cuối của tháng Nếu phát hiện sai phạm hoặc cần kiểm tra đột xuất, phải báo cáo ngay lập tức với giám đốc.
+ Chịu trỏch nhiệm bảo ủảm an toàn tuyệt ủối cỏc loại tài sản bảo quản trong kho tiền
Khi thực hiện thu, chi, cần phải kiểm tra chính xác trước sự chứng kiến của người nộp hoặc nhận tiền Đồng thời, hãy nhắc nhở người nhận hoặc nộp tiền mặt cũng như tài sản kiểm tra lại trước khi rời khỏi quầy giao dịch.
Kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ là rất quan trọng trong việc thu chi tiền mặt, tài sản quý và giấy tờ có giá trị Việc này cần được thực hiện theo đúng quy định của người có thẩm quyền và phải được hỗ trợ bởi các chứng từ kế toán hợp lệ.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG
2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mô hình CRM tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng
Trong những năm gần đây, Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng thành viên và dư nợ, chỉ đứng sau Quỹ tín dụng nhân dân Cao Su Đắk Lắk nhờ vào những lợi thế riêng Được thành lập từ năm 1995, số lượng thành viên của quỹ không ngừng gia tăng, phản ánh sự phát triển bền vững và uy tín trong lĩnh vực tài chính.
B ả ng 2.5 Tình hình t ă ng tr ưở ng thành viên
Số lượng khách hàng ngày càng tăng mạnh, đòi hỏi sự tổng hợp và quản lý chặt chẽ Do đó, quản trị quan hệ khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Việc đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động là rất quan trọng, trong khi phân tích dữ liệu khách hàng được Hội đồng quản trị và ban điều hành đặc biệt quan tâm.
Cỏc chớnh sỏch quản trị quan hệ khỏch hàng ủược lập ra trong thời gian qua của Quỹ có những mục tiêu như sau:
Giữ chân khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng giúp quỹ tín dụng duy trì mối quan hệ lâu dài, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định Các khách hàng này thường sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, vay vốn và chuyển tiền điện tử, góp phần tăng trưởng doanh thu cho quỹ.
Để duy trì thị phần trong thị trường khách hàng mục tiêu, quỹ tín dụng cần tập trung vào việc mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
Tạo hiệu ứng quảng cáo truyền miệng từ khách hàng cũ là cách hiệu quả để nâng cao uy tín và vị thế của quỹ tín dụng trên thị trường Điều này giúp quỹ tín dụng tạo ra công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trong khu vực.
2.2.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt để nhận diện khách hàng Những thông tin này giúp quỹ tín dụng đưa ra các quyết định quan trọng về việc tổ chức và sắp xếp lại hoạt động kinh doanh, cũng như cải thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phục vụ cho công tác quản trị và điều hành của bộ phận quản lý.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng được hình thành từ quá trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng Tất cả thông tin khách hàng được tập trung vào Hồ sơ khách hàng (CIF), giúp tích hợp dữ liệu từ các ứng dụng chính vào một trung tâm lưu trữ Mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất để thực hiện mọi giao dịch, từ đó Quỹ có thể quản lý hạn mức, số dư tiền vay, tiền gửi và bảo lãnh, cải thiện chính sách phục vụ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn.
Quỹ tiến hành thu thập các thông tin gồm:
Thông tin cơ bản của khách hàng bao gồm: tên đầy đủ (tiếng Việt và tiếng Anh), viết tắt, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ và số điện thoại liên lạc.
Thông tin nhân khẩu: Giới tính; dân tộc; quốc tịch; tôn giáo; nghề nghiệp; tỡnh trạng hụn nhõn; trỡnh ủộ văn húa b ðố i v ớ i khách hàng doanh nghi ệ p
Quỹ thu thập các thông tin sau
Thông tin cơ bản về khách hàng bao gồm: tên khách hàng (gồm tên tiếng Việt, tên tiếng Anh và tên viết tắt), địa chỉ, số điện thoại, quyết định thành lập (bao gồm số quyết định, ngày cấp và nơi cấp), giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (gồm số chứng nhận, ngày cấp và nơi cấp) và ngày thành lập.
Thông tin doanh nghiệp bao gồm loại tổ chức và hình thức doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh chính, quy mô doanh nghiệp, vốn điều lệ, phạm vi hoạt động, số lượng lao động hiện có, số lượng chi nhánh, doanh thu và chi phí tiền mặt bình quân hàng tháng, cũng như tình hình quan hệ với các tổ chức khác.
Người liên hệ: Họ và tên; chức vụ; phòng ban; số chứng minh nhân dõn; ngày cấp; nơi cấp; số ủiện thoại
Thông tin quản lý và cổ đông bao gồm các thành viên trong bộ phận quản lý với các chi tiết như họ tên, giới tính, quốc tịch, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, ngày cấp, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngày bắt đầu quản lý và địa chỉ nơi ở.
Trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với Quỹ tín dụng có tăng lờn ủỏng kể thể hiện qua bảng số liệu sau:
B ả ng 2.6 Tình hình duy trì quan h ệ khách hàng t ạ i Qu ỹ tín d ụ ng
So sánh 14/13 So sánh 15/14 Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Qua bảng số liệu, có thể thấy rằng Quỹ tín dụng đã nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách hàng Trong ba năm qua, Quỹ tín dụng đã thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
Số lượng khách hàng doanh nghiệp hiện tại là 886, nhưng không có sự gia tăng đáng kể Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu lớn, do đó cần tập trung vào việc thu hút họ từ các ngân hàng thương mại Quỹ cần thực hiện tốt các chính sách marketing để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Mặc dù Quỹ tín dụng đã có những nỗ lực, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, và dịch vụ cung cấp còn hạn chế Điều này cho thấy rằng đối tượng phục vụ chủ yếu là những khách hàng nhỏ lẻ, với nhu cầu chính là hỗ trợ cho đời sống hàng ngày.
2.2.3 Phân biệt khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Hiện nay, quỹ sử dụng phương phỏp chấm ủiểm cỏc nhúm chỉ tiờu tài chớnh và phi tài chớnh của từng khỏch hàng ủể xếp hạng khỏch hàng
Nhóm chỉ tiêu tài chắnh: đánh giá năng lực tài chắnh của khách hàng
(Kết quả kinh doanh, khả năng thành toán, khả năng sinh lời, các chỉ tiêu tài chính khác)
Nhúm chỉ tiêu phi tài chính bao gồm việc đánh giá quy trình quản lý và môi trường nội bộ của khách hàng, xem xét thành tích tín dụng trong quá khứ và các yếu tố ảnh hưởng khác nếu có.
