Giáo trình Nghệ thuật bán hàng và Chăm sóc khách hàng được biên soạn nhằm phục vụ cho đối tượng là học sinh Trung cấp nghề kinh doanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông; cung cấp cho học sinh các kiến thức, kỹ năng về giao tiếp, về bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp cho học sinh trong công việc sau này khi giao tiếp với khách hàng luôn gây được thiện cảm với họ, bán được hàng và giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh.
tiếp và Ứng xử
Những vấn đề chung về giao tiếp
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp Mỗi người trong chúng ta cũng có một cách hiểu riêng về thuật ngữ này
Theo John B.Hoben: Giao tiếp là sự trao đổi với nhau về tư duy hoặc ý tưởng bằng lời.
Martin P.Andelem cho rằng giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được mình.
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó bao gồm nhiều hình thức biểu lộ như tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, và trao đổi thư tín.
Giao tiếp là quá trình xây dựng và truyền đạt thông điệp với hy vọng người nhận hiểu được nội dung Để giao tiếp hiệu quả, cần có kỹ năng xây dựng thông điệp rõ ràng, nắm vững nội dung và sắp xếp thông điệp một cách hợp lý.
Giao tiếp là một hoạt động quan trọng trong xã hội loài người, cho phép con người trao đổi thông tin để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu.
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhằm nhận biết và tác động lẫn nhau trong mối quan hệ giữa con người, với mục đích đạt được những kết quả nhất định.
Quá trình giao tiếp là hai chiều, trong đó người phát tin luôn chú trọng đến việc nhận phản hồi từ người nhận thông tin, không chỉ đơn thuần truyền đạt thông điệp mà còn lắng nghe ý kiến và cảm nhận của đối phương.
+ Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý;
(2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm;
(3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc
Quá trình trao đổi thông tin được minh hoạ như sau:
Để truyền đạt ý nghĩa hoặc ý tưởng của mình đến người khác, người gửi cần mã hóa những suy nghĩ này thành lời nói, chữ viết, hoặc các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác như ký hiệu và ám hiệu, tạo thành thông điệp.
Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại, fax, Internet, cầu truyền hình…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải
Giải mã thông điệp là quá trình chuyển đổi lời nói, chữ viết và hình ảnh thành dạng dễ hiểu Đây là một quá trình phức tạp, thường dẫn đến hiểu sai và hiểu lầm trong giao tiếp, khi cùng một từ có thể mang nhiều nghĩa khác nhau do sự khác biệt về xã hội, giai cấp và trình độ văn hóa.
Cuối cùng, giao tiếp hoàn chỉnh khi có sự phản hồi từ người nhận, cho phép người gửi biết rằng thông điệp đã được tiếp nhận, qua đó khép lại quá trình giao tiếp một cách hiệu quả.
Quá trình giao tiếp diễn ra qua một mô hình truyền thông phức tạp, thường gặp cản trở từ chính mô hình này Những cản trở này có thể xuất phát từ trình độ và cách sử dụng của người gửi, dẫn đến thông tin không chính xác, không đầy đủ hoặc mã hóa không rõ ràng Bên cạnh đó, người nhận cũng có thể gặp khó khăn trong việc giải mã thông tin, hiểu sai nội dung và không phản hồi đúng cách cho người gửi.
+ Truyền thông tin cho ai?
+ Họ là người thế nào?
Người nhận tin cần biết:
+ Người gửi tin là ai?
+ Họ là người thế nào ?
+ Tin nói về cái gì ?
+ Tại sao lại truyền tin cho mình?
2-Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp
2.1- Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật
Tính khoa học trong giao tiếp yêu cầu sự phù hợp với nội dung, hình thức và mục đích của cuộc trò chuyện, đồng thời cần linh hoạt và thích ứng với từng tình huống Tính nghệ thuật trong giao tiếp thể hiện sự khéo léo, giúp tạo ra vẻ đẹp và sức hấp dẫn, thu hút sự chú ý giữa người nói và người nghe.
2.2- Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế
Giao tiếp trong thời đại toàn cầu hóa cần tuân thủ các thông lệ quốc tế mà vẫn giữ gìn bản sắc dân tộc Sự hòa nhập quốc tế không được làm suy yếu tính dân tộc, mà ngược lại, cần thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc và tôn vinh lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp.
2.3 - Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại
Trong giao tiếp, việc kết hợp hài hòa giữa tính truyền thống và tính hiện đại là rất quan trọng Hiện nay, nhiều yếu tố truyền thống đã được hiện đại hóa thông qua việc cải tiến và đổi mới, đồng thời bổ sung thêm những yếu tố mới để phù hợp với xu thế hiện đại.
3-Các chức năng của giao tiếp
3.1- Các chức năng thuần tuý xã hội
+ Chức năng thông tin, tổ chức:
Thông qua giao tiếp để thông báo cho nhau thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức có hiệu quả.
Dùng các phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, gây áp lực nhóm, tạo dư luận…để điều khiển người khác
Chức năng phối hợp hành động trong một tổ chức là yếu tố quan trọng để đảm bảo hoạt động thống nhất và đồng bộ Để đạt được hiệu quả cao, các thành viên trong tổ chức cần giao tiếp chặt chẽ và hợp tác trong từng nhiệm vụ.
+ Chức năng động viên, kích thích:
Giao tiếp hiệu quả tạo ra cảm xúc tích cực, kích thích hành động của người khác thông qua những lời khen ngợi, động viên, và sự quan tâm chân thành Những lời nói và việc làm thể hiện sự giúp đỡ sẽ khiến họ cảm động và hài lòng, từ đó khuyến khích họ làm việc tốt hơn.
3.2- Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng người trong xã hội Nó bao gồm:
+ Chức năng tạo mối quan hệ với mọi người
Nhờ có giao tiếp con người tạo được mối quan hệ với nhau, hiểu biết lẫn nhau và gắn bó với nhau hơn.
+ Chức năng cân bằng cảm xúc
Khi trải qua những cảm xúc như sung sướng, đau khổ, hy vọng hay thất vọng, chúng ta thường mong muốn được chia sẻ với người khác Giao tiếp giúp chúng ta giải tỏa cảm xúc và kết nối với mọi người Do đó, việc chủ động nắm bắt và sẵn sàng chia sẻ với khách hàng thông qua giao tiếp là rất quan trọng.
+ Chức năng phát triển nhân cách:
Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp
1- Giao tiếp không thể thiếu thông tin
Giao tiếp con người sử dụng nhiều phương tiện như ngôn ngữ nói, viết và ngôn ngữ không lời để trao đổi thông tin Mục đích chính của giao tiếp là để người gửi và người nhận thông tin hiểu nhau, nhằm truyền đạt và tiếp nhận những thông tin cần thiết Thông tin là yếu tố thiết yếu trong giao tiếp, đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định Khi thông tin không còn hoặc không rõ ràng, giao tiếp sẽ dừng lại Thông tin có khả năng thay đổi trạng thái của đối tượng giao tiếp, ảnh hưởng đến hành động, tư duy và tình cảm của họ theo mong muốn của người truyền đạt.
Trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông (BCVT), việc sử dụng các phương tiện ngôn ngữ khác nhau để giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng Giao tiếp giúp chúng ta hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin cần thiết để phục vụ họ tốt hơn Đồng thời, khách hàng cũng có cơ hội tìm hiểu về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ mà chúng ta cung cấp, cũng như cảm nhận thái độ phục vụ của nhân viên Nhờ vào giao tiếp hiệu quả, nhân viên Bưu điện và khách hàng có thể trao đổi thông tin một cách thuận lợi.
Tóm lại, giao tiếp không thể thiếu thông tin hay nói cách khác phải có thông tin thì mới có giao tiếp Như vậy:
- Thông tin là nền tảng của giao tiếp Có thông tin thì có giao tiếp.
- Giao tiếp sẽ ngừng khi không có thông tin hoặc thông tin không thông suốt vì hai bên không còn gì hay không có điều kiện để nói.
Người bán hàng Bưu điện và khách hàng giao tiếp để trao đổi thông tin cần thiết về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ Việc nắm bắt thông tin từ khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.
Vì các lý do nêu trên chúng ta thấy trong giao tiếp không thể thiếu thông tin.
2- Giao tiếp phải có sự liên hệ ngược
Liên hệ ngược (feedback) là thông tin từ người thu đến người phát, đánh giá mức độ phù hợp của thông tin với mục tiêu đã định Đây là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều chỉnh trong giao tiếp Để đạt được hiệu quả, người giao tiếp cần điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp và đủ để đối tác có thể tiếp nhận theo mong muốn Giao tiếp cần mang tính hai chiều, nghĩa là người nói không chỉ truyền đạt thông tin mà còn mong nhận được phản hồi từ người nghe để xác định rằng họ đã hiểu đúng ý Phản hồi không nhất thiết phải bằng lời nói, mà có thể đơn giản là một nụ cười hay cái gật đầu đồng tình.
Nếu trong giao tiếp không có sự phản hồi thì quá trình giao tiếp sẽ kém hiệu quả Ví dụ như:
Nếu người bán hàng không phản hồi các câu hỏi của khách hàng, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và đánh giá thái độ phục vụ không tốt Họ sẽ cảm thấy thiếu sự nhiệt tình và không được tôn trọng từ phía người bán.
Nếu khách hàng không phản hồi cho người bán, người bán sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc doanh nghiệp có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Bưu điện cần chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các hình thức ngôn ngữ nói, viết và ngôn ngữ không lời.
3- Giao tiếp phải có sự điều chỉnh Điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp).
Nghệ thuật giao tiếp bao gồm khả năng nhận diện nhanh chóng các biểu hiện bên ngoài và hiểu được tâm lý bên trong của người đối diện Đồng thời, người giao tiếp cần sử dụng thành thạo các phương tiện giao tiếp khác nhau và biết cách điều hướng quá trình giao tiếp để đạt được mục tiêu mong muốn.
Muốn giao tiếp thành công cần phải:
- Nắm bắt nhanh chóng tâm lý của đối tượng giao tiếp để điều chỉnh quá trình giao tiếp.
- Kết hợp nhuần nhuyễn các phương tiện giao tiếp để truyền và thu nhận thông tin.
Để thực hiện nghệ thuật giao tiếp hiệu quả, cần phải định hướng quá trình giao tiếp theo các mục tiêu đã đề ra Việc này đòi hỏi người giao tiếp phải nắm vững các kỹ năng cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý là khả năng quan sát các biểu hiện bên ngoài như tư thế, cử chỉ, hành vi, nét mặt và ngôn ngữ của người giao tiếp để phán đoán tâm lý của họ Bằng cách kết hợp thông tin thu thập được từ quan sát với kiến thức tâm lý và kinh nghiệm sống, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về diễn biến tâm lý của đối tượng, từ đó điều chỉnh thông điệp giao tiếp cho phù hợp.
Kỹ năng thể hiện là khả năng bộc lộ và diễn đạt tình cảm, ý tưởng một cách rõ ràng để người khác có thể hiểu Trong giao tiếp với khách hàng, kỹ năng này rất quan trọng, giúp chúng ta truyền đạt tư tưởng và cảm xúc một cách hiệu quả, từ đó tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau.
Kỹ năng kiềm chế là rất quan trọng trong những tình huống căng thẳng, giúp chúng ta kiểm soát cơn tức giận và xử lý vấn đề một cách khéo léo Luôn giữ bình tĩnh và phân tích tình huống một cách khách quan là điều cần thiết để đưa ra những quyết định hợp lý và hiệu quả.
Kỹ năng này giúp chúng ta có được phong cách giao tiếp phù hợp với đối tượng, với hoàn cảnh, với môi trường giao tiếp cụ thể.
Kỹ năng lôi cuốn là khả năng tạo ấn tượng tích cực và thu hút sự chú ý của người giao tiếp Để trở nên lôi cuốn, cần có đức hạnh như lòng tin, lạc quan, chân thành, đồng cảm, vị tha và nhiệt tình Bên cạnh đó, kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực nghề nghiệp, cũng như hiểu biết về văn hóa, xã hội và phong tục tập quán cũng rất quan trọng Cuối cùng, tư thế đứng đắn, đàng hoàng, chững chạc, niềm nở và trang phục lịch sự sẽ góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng hình ảnh lôi cuốn trong giao tiếp.
Trong ngành Bưu chính Viễn thông, việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng Nhân viên bán hàng của VNPT cần lưu ý đến các luận điểm giao tiếp cơ bản và đặc biệt chú trọng đến việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin một cách rõ ràng và hấp dẫn.
Các loại hình giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp phổ biến và hiệu quả nhất, cho phép hai bên đối thoại trực tiếp và trao đổi văn bản, hình ảnh, số liệu Hình thức này không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn kết hợp với ngôn ngữ không lời, tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền đạt thông tin Đây là loại hình giao tiếp chủ yếu trong mọi hoạt động của con người, diễn ra khi các đối tượng giao tiếp gặp mặt và tương tác với nhau.
Loại giao tiếp này thu lượm thông tin phản hồi nhanh, điều chỉnh kịp thời nội dung giao tiếp.
Giao tiếp gián tiếp là hình thức trao đổi thông tin giữa hai bên thông qua một phương tiện trung gian như thư, sách báo, điện thoại, fax, vô tuyến truyền hình, cầu truyền hình, E-mail và chat.
Giao tiếp gián tiếp là một phương pháp hiệu quả giúp giảm chi phí và mở rộng khả năng giao tiếp Nó không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuẩn bị cho giao tiếp trực tiếp mà còn mang lại nhiều lợi ích trong việc kết nối và xây dựng mối quan hệ.
Ngoài ra giao tiếp còn được phân chia thành:
* Theo phương thức trao đổi thông tin
Là giao tiếp dùng lời nói để trao đổi (chuyển tải) thông tin như toạ đàm, hội nghị, đàm phán, giao lưu, chuyện trò, đàm thoại…
Giao tiếp nói có lợi thế có thể biểu đạt sắc thái tình cảm khác nhau qua giọng nói, có thể nhận được ngay thông tin phản hồi.
Ngôn ngữ nói là phương tiện giao tiếp chính yếu của con người, cho phép truyền đạt thông tin, cảm xúc và thái độ Để hiểu rõ hơn về cách sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp, chúng ta cần xem xét các khía cạnh khác nhau của nó.
Nội dung ngôn ngữ đề cập đến ý nghĩa của từ ngữ và lời nói, thể hiện tính khách quan vì không phụ thuộc vào sở thích cá nhân Tuy nhiên, nó cũng mang tính chủ quan, vì mỗi từ có thể gợi lên những cảm xúc và ấn tượng khác nhau ở từng cá nhân.
Khi nhắc đến EMS, nhiều người biết đây là dịch vụ chuyển phát nhanh, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về nó Tương tự, các dịch vụ Internet như Megavnn, ADSL hay FTTH cũng có thể chưa được nhiều khách hàng nhận diện Một cái tên hay địa danh có thể tạo ấn tượng mạnh với một người, nhưng lại hoàn toàn bình thường với người khác.
Do đó hiểu được tính chủ quan , tính cá nhân của ngôn ngữ là tiền đề để đạt được sự đồng cảm trong giao tiếp.
Ngôn ngữ có tính chất đa dạng, với cùng một nội dung nhưng cách diễn đạt khác nhau sẽ tạo ra ấn tượng khác biệt cho người nghe Giọng nói ấm áp và dịu dàng của điện thoại viên có sức hút lớn đối với khách hàng Khi giao tiếp, cần biết điều chỉnh giọng điệu bằng cách lên giọng, xuống giọng, thay đổi nhịp độ và cường độ, cũng như sử dụng những khoảng dừng hợp lý để người nghe có thời gian suy ngẫm Việc điều khiển trường độ, cường độ và cao độ giọng nói là rất quan trọng để thu hút sự chú ý của người nghe.
Là giao tiếp thông qua thư từ, công văn, chỉ thị, báo cáo…tức là dùng văn bản để chuyển tải thông tin
VD: Nhà trường thông báo kết quả học tập và rèn luyện cho cha mẹ học sinh.
Giao tiếp viết yêu cầu tính pháp lý cao trong việc lựa chọn từ ngữ, thường gặp trong các tài liệu như hợp đồng, quyết định và nghị quyết đại hội Mặc dù giao tiếp viết có thể mang lại sự chính xác, nhưng nó cũng có nhược điểm là thiếu thông tin phản hồi ngay lập tức, do đó cần chú ý khắc phục trong quá trình sử dụng.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
Là dùng ngôn ngữ không lời để trao đổi thông tin Loại hình giao tiếp này chuyển tải được nhiều nội dung thông tin.
Ngôn ngữ không lời đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, thường được sử dụng song song với ngôn ngữ nói hoặc độc lập Nó không chỉ bổ sung mà còn minh họa cho thông điệp của ngôn ngữ nói, giúp tăng cường sự hiểu biết và kết nối giữa người nói và người nghe.
Ngôn ngữ không lời biểu hiện qua: Cử chỉ, hành vi, trang phục, mùi vị, diện mạo, tư thế, dáng điệu…
VD: Ôm hôn, xoa đầu, bắt tay
Nét mặt: vui, buồn, sợ hãi, tức giận
Hất cằm, sờ cằm, mím môi
Khúm núm, bắt tay, xum xoe…
Ngôn ngữ không lời dùng trong giao tiếp chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố văn hoá, dân tộc, phong tục tập quán…
Ngôn ngữ không lời đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp vì:
Ngôn ngữ không lời đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, bổ sung và làm phong phú thêm thông tin cho lời nói Theo nghiên cứu, nội dung lời nói chỉ chiếm 10% lượng thông tin truyền đạt, trong khi cách nói chiếm 45% và ngôn ngữ cơ thể cũng đóng góp 45% Điều này cho thấy rằng ngôn ngữ không lời có khả năng chuyển tải hơn 90% thông tin trong một cuộc trò chuyện.
Trong một số trường hợp, nội dung lời nói có thể mâu thuẫn với ý nghĩa thực sự của nó Lúc này, ngôn ngữ không lời trở thành công cụ quan trọng để giúp chúng ta hiểu được ý nghĩa thực, vì nó thường truyền tải thông tin chân thực hơn lời nói.
Có những điều tế nhị nhiều khi người ta giấu không nói sự thật, song ngôn ngữ không lời thì khó giấu.
+ Ngôn ngữ không lời không có ranh giới quốc gia Nhiều khi nó thay thế hoàn toàn cho lời nói.
+ Khi giao tiếp bận bịu người ta khó dùng lời nói để truyền tin Lúc đó dùng ngôn ngữ không lời rất tiện lợi.
Trong ngành Bưu điện, việc hiểu ngôn ngữ không lời của khách hàng giúp chúng ta nắm bắt tâm trạng và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh hành vi giao tiếp một cách phù hợp.
Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
+ Cái bắt tay: chặt hay lỏng, lâu hay vội, tư thế của tay cũng thể hiện sắc thái tình cảm khác nhau.
+ Ôm hôn: hôn má, hôn trán, …
- Khoảng cách 2 bên giao tiếp:
Khoảng cách giao tiếp trong văn hóa rất quan trọng, với xa thì thể hiện sự xã giao, còn gần thì thể hiện sự thân mật Độ gần xa này phụ thuộc vào phong cách của từng dân tộc Khi tiếp khách, cần chú ý đến việc bố trí bàn quầy, chiều cao và chiều rộng của quầy giao dịch, cũng như chiều cao chỗ ngồi của giao dịch viên để tạo ra khoảng cách giao tiếp phù hợp.
- Hướng nhìn: Nên ngồi ở vị trí đối diện để dễ quan sát diễn biến tình cảm trên nét mặt của khách hàng.
+ Đứng chống nạnh để ra oai
+ Ngồi khoanh tay trước ngực thể hiện sự thách thức, sự khép kín trong giao tiếp
+ Đứng chắp tay sau lưng là tư thế ông chủ
+ Đi vội vã, cúi đầu về phía trước (vội vàng)
+ Đi thong thả, khoan thai
+ Đi đi lại lại chắp tay sau lưng
+ Ngồi ngả lưng ra sau lưng: mệt mỏi, thoải mái…
+ Liếc nhìn đồng hồ (sốt ruột)
+ Gãi gãi sau gáy, ngậm bút (bối rối)
+ Hai tay lấy kính chầm chậm ra khỏi mắt (trầm ngâm suy nghĩ)
+ Giật kính ra và đặt mạnh xuống bàn (tức giận)
+ Chỉ ngón tay vào thái dương
+ Cúi nhìn xuống đất (bối rối, xấu hổ)
+ Sửa lại cổ áo, cà vạt
Nét mặt là biểu hiện sinh động nhất của các sắc thái tình cảm như vui buồn, giận dữ, lo lắng, ngạc nhiên và thờ ơ Những cảm xúc này được thể hiện rõ ràng qua đôi mắt, ánh nhìn và nụ cười.
- Giọng điệu : To nhỏ , cao thấp, nhanh chậm khác nhau thể hiện sắc thái tình cảm khác nhau.
Vẻ bề ngoài của một người, bao gồm đầu tóc, quần áo, giày dép, đồ trang sức, nước hoa và son phấn, không chỉ thể hiện sự cẩn thận hay cẩu thả mà còn phản ánh tính thẩm mỹ và phong cách cá nhân của họ.
- Nơi làm việc: Quan sát nội thất, tranh ảnh, cây cảnh… có thể đoán biết được thị hiếu, thẩm mỹ, tính cách và mức sống của khách hàng.
Nghiên cứu về khách hàng
Phân loại khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình bán hàng, và việc phân loại càng chi tiết sẽ mang lại giá trị cao hơn Điều này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về tình hình khách hàng mà còn thúc đẩy việc phát triển các phương pháp bán hàng hiệu quả và chiến lược tổ hợp, từ đó tối ưu hóa hiệu quả doanh thu.
Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông rất đa dạng, vì vậy cần có nhiều cách phân loại để hiểu rõ tâm lý và tính cách của từng đối tượng Dưới đây là những phương pháp phân nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau nhằm phục vụ tốt hơn cho từng nhóm khách hàng.
1.1-Phân loại theo độ tuổi
1.1.1- Nhóm khách hàng cao tuổi Đặc điểm:
+ Đây là nhóm khách hàng đặc biệt Phần lớn họ rất kỹ tính.
+ Các giác quan của họ suy giảm, đặc biệt là nghe nhìn.
+ Họ thường dựa vào kinh nghiệm đã có, khó thích nghi với những thay đổi về cách bán hàng
Người tiêu dùng thường đánh giá sản phẩm dựa trên giá trị thực tế của nó, như độ bền và tính tiện dụng, thay vì chỉ chú trọng vào yếu tố hình thức như màu sắc, kiểu dáng hay xu hướng thời trang.
+ Họ thường không thích mạo hiểm, rất thận trọng, bảo thủ, khó chấp nhận cái mới, quyết định sản phẩm mới chậm chạp.
+ Họ có nhu cầu được tâm sự, được trò chuyện.
+ Chậm chạp khi tiếp cận các thành tựu của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin.
Khi mua sắm, người tiêu dùng thường dựa vào các yếu tố lý trí như độ bền, tính tiết kiệm và giá cả Tuy nhiên, họ cũng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cảm xúc như sự tôn trọng, sự giúp đỡ, và khả năng hiểu và thông cảm Họ mong muốn mọi thông tin đều phải rõ ràng và minh bạch.
+ Họ muốn được trân trọng, được hỏi ý kiến tư vấn để chứng tỏ rằng minh mẫn, sáng suốt, vẫn có ích cho xã hội.
1.1.2- Nhóm khách hàng trung niên Đặc điểm:
+ Đây là nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao.
+ Họ cũng tích luỹ được nhiều kinh nghiệm qua cuộc sống.
+ Thường tham khảo giá cả ở nhiều nơi trước khi quyết định mua.
+ Thường vội vã, làm gì cũng nhanh chóng.
1.1.3- Nhóm khách hàng thanh niên Đặc điểm:
+ Ưa đổi mới, dễ thích nghi với cái mới.
+ Quyết định mua hàng rất nhanh chóng nếu đã thích.
+ Tiếp cận với công nghệ, khoa học kỹ thuật nhanh chóng.
1.1.4- Nhóm khách hàng thiếu niên Đặc điểm:
Trẻ em thường bắt chước hành vi của người lớn khi đi mua sắm, thực hiện theo những chỉ dẫn mà họ nhận được Tuy nhiên, chúng thường hành động một cách máy móc và có thể quên hoặc nhầm lẫn trong việc tính toán tiền hàng.
+ Trẻ em có ấn tượng mạnh mẽ về người bán hàng và muốn được đối xử tôn trọng bình đẳng.
+ Thường hay có tính rụt rè, e thẹn nên chưa nói ngay ý muốn của mình.
Người tiêu dùng thường có xu hướng bị ám thị, dễ dàng nghe theo lời khuyên từ người bán hàng Họ cũng rất thích nhận được lời khen về khả năng mua sắm và chọn lựa sản phẩm, điều này thể hiện sự đảm đang và ngoan ngoãn của họ.
1.2-Phân loại theo giới tính
1.2.1- Khách hàng là nam giới Đặc điểm:
Khách hàng thuộc loại này thường đưa ra quyết định mua sắm dựa nhiều vào cảm xúc hơn là lý trí Họ đặc biệt chú trọng đến các yếu tố kỹ thuật và chất lượng sử dụng của sản phẩm khi tiến hành mua hàng.
+ Họ thường mua nhanh chóng, ít lựa chọn, ngại mặc cả, ít thích mua hàng hạ giá.
+ Nam giới thường muốn được người bán hàng khuyên nhủ cố vấn Họ hay mua hàng theo lời khuyên của người bán, nhất là nếu người bán là nữ.
+ Họ dễ tự ái hoặc thậm chí nóng giận nếu người bán hàng làm họ phật ý.
+ Khi mua họ thường quyết định nhanh Họ ít thích mua hàng giảm giá mà thích mua hàng tốt, họ thường quan tâm tới chất lượng hơn giá cả.
Khách hàng nữ thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình cảm mạnh mẽ và có nhu cầu giao tiếp, trao đổi một cách cởi mở khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ Họ thường tìm kiếm sự kết nối và trải nghiệm tích cực trong quá trình tiêu dùng.
+ Tính toán rất thành thạo, lựa chọn sản phẩm dịch vụ một cách kỹ lưỡng.
+ Thường hay phàn nàn về hàng hoá dịch vụ đã mua và sử dụng.
+ Tham khảo giá ở nhiều nơi, nhiều cửa hàng trước khi mua.
+ Dễ bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, quảng cáo và hàng mốt mới song lại thường muốn mua hàng có giá rẻ.
+ Có giác quan tinh tường hơn nam giới, thích mọi thức trong cửa hàng ngăn nắp, gọn gàng.
+ Hay chú ý tới hình thức, bao gói Quan tâm đến nơi trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
+ Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.
+ Thích được khen về hình thức, đầu tóc, trang phục
1.3-Phân loại theo nghề nghiệp
1.3.1- Khách hàng là doanh nghiệp tư nhân Đặc điểm:
+ Là những người có bản lĩnh, có chí làm giàu.
+ Tư duy nhanh nhạy, linh hoạt.
+ Quyết định mua nhanh, chú trọng đến hiệu quả sử dụng của sản phẩm, dịch vụ.
+ Có khả năng thanh toán cao và thanh toán nhanh.
+ Thích nói về thành tựu, sự thành đạt của mình.
1.3.2- Khách hàng là công chức nhà nước Đặc điểm:
+ Cẩn thận khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
+ Quan tâm đến giá của sản phẩm dịch vụ.
+ Thường có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ phổ thông.
1.3.3- Khách hàng là nông dân Đặc điểm:
+ Rất quan tâm đến giá của sản phẩm dịch vụ.
+ Có nhu cầu sử dụng dịch vụ phổ thông, rẻ tiền.
+ Hay rụt rè, ngại tiếp cận với các dịch vụ chất lượng cao, dịch vụ công nghệ hiện đại.
+ Ngại bày tỏ quan điểm cũng như nhu cầu và mong muốn của mình.
1.3.4- Khách hàng là học sinh, sinh viên Đặc điểm:
+ Tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại, với các dịch vụ mới, tiến tiến.
+ Nhanh nhẹn, linh hoạt trong giao tiếp.
+ Sẵn sàng bày tỏ quan điểm, nhu cầu và mong muốn của mình.
+ Có nhu cầu sử dụng các dịch vụ BCVT cao, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông.
1.4-Phân loại theo số lượng mua, tần suất mua
1.4.1- Khách hàng mua nhiều, thường xuyên
1.4.2- Khách hàng mua lẻ, mua ít
1.5- Phân loại theo mức độ hiểu biết về sản phẩm
- Khách hàng có nhu cầu thông tin liên lạc nhưng họ chưa biết đích xác là cần phải sử dụng dịch vụ BCVT nào.
- Khách hàng có nhu cầu thông tin liên lạc và đã biết cần phải sử dụng dịch vụ BCVT cụ thể
1.6- Phân loại theo dịch vụ sử dụng
- Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ
- Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu phẩm ghi số
- Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu kiện
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính uỷ thác
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Phát trong ngày
- Khách hàng sử dụng dịch vụ PHBC
- Khách hàng sử dụng dịch vụ FAX
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Điện thoại
1.7- Phân loại theo thang bậc khách hàng
1.8- Phân loại theo tính cách
1.9- Phân loại theo quốc tịch
- Khách hàng Tây Ban Nha… Đây là nhóm khách hàng chiến lược Họ có đặc điểm sau: + Họ hiểu biết về các dịch vụ BCVT hiện đại.
Khách hàng trung thành Khách hàng quen
Khách hàng Khách hàng hài lòng
+ Sòng phẳng, chính xác trong thanh toán Muốn được rõ ràng về giá cả, tiền nong, thậm chí tiền lẻ cũng cần thanh toán đầy đủ.
+ Phong tục tập quán khác lạ.
Người dân mong muốn được nghe thông tin bằng tiếng mẹ đẻ và được ca ngợi về quê hương của họ Họ sẽ rất vui nếu chúng ta hiểu biết về đất nước của họ và có khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ của họ.
Dưới đây là 10 cách ứng xử của người bán hàng với một khách hàng khó tính Bạn hãy đánh dấu vào các cách ứng xử đúng?
1- Tỏ ra phẫn nộ trên nét mặt để khách hàng biết
2- Nhìn vào vị khách đó một cách thách thức
3- Cứ để cho vị khách đó nói cho hả giận
4- Không đưa ra các lời chỉ trích cá nhân, nhận xét khách quan
5- Nhìn và lắng nghe chăm chú
6- Tỏ ra không thân mật và bớt nói
8- Trả đũa hành vi của khách hàng
9- Hỏi lại: "Anh/Chị đang muốn làm tôi bực mình à?"
10- Tỏ ra cứng rắn nhưng với một nụ cười dễ chịu và tự nhủ: "Tôi có thể chứng tỏ cho mọi người biết là tôi có thể ứng xử tốt trong trường hợp này!".
Bài 2: Bao nhiêu tính cách dưới đây phù hợp với khách hàng bạn gặp phải:
Người chỉ quan tâm đến giá cả
Bài 3: Hãy sắp xếp các khách hàng sau thành từng nhóm theo các tiêu chí phân loại khách hàng.
- Khách hàng hay giận giữ
- Khách hàng là doanh nghiệp tư nhân
- Khách hàng là thiếu niên
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thư chuyển tiền
- Khách hàng sử dụng dịch vụ TKBĐ có kỳ hạn 12 tháng
- Khách hàng có nhu cầu thông tin liên lạc nhưng chưa biết sử dụng dịch vụ nào
- Khách hàng là học sinh, sinh viên
- Khách hàng là người cao tuổi
- Khách hàng là công chức nhà nước
- Khách hàng là nữ giới
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Fax
- Khách hàng In-do-ne-sia.
- Khách hàng có nhu cầu thông tin liên lạc và đã biết cần phải sử dụng dịch vụ BCVT cụ thể
- Khách hàng mua nhiều, mua thường xuyên
- Khách hàng sử dụng dịch vụ PHBC
- Khách hàng mua lẻ, mua ít
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Phước An Gia
2- Mong muốn của khách hàng
2.1- Những mong muốn liên quan đến dịch vụ BCVT
- Muốn được giá cả phù hợp
2.2-Những mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ
- Muốn được chào đón niềm nở
- Muốn được thông cảm, được hiểu
- Muốn được chia sẻ niềm vui, nỗi buồn
- Muốn được giúp đỡ, hỗ trợ
- Muốn được đối xử riêng biệt
- Muốn được xưng hô như ý họ mong đợi
- Nhận được cách giải quyết vấn đề một cách chi tiết
- Nhận được một mức giá cạnh tranh
- Được trả lời một cách nhanh chóng và đảm bảo tin cậy
- Được hướng dẫn rõ ràng về chính sách chăm sóc khách hàng
- Được cung cấp sản phẩm, dịch vụ cao cấp, đáng tin cậy
- Thực hiện việc giao dịch một cách dễ dàng, thuận tiện
- Các sai sót được khắc phục một cách nhanh chóng
- Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phục vụ tại địa chỉ của khách hàng…
Nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng là phát triển và đáp ứng hiệu quả các nhu cầu của khách hàng.
Bài 1 ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Dưới đây là danh sách nhu cầu của khách hàng Hãy chọn những nhu cầu phù hợp nhất với yêu cầu của bạn khi sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông (BCVT).
Nhu cầu được chào mừng
Nhu cầu được phục vụ kịp thời
Nhu cầu được cảm thấy thoải mái
Nhu cầu được phục vụ đúng quy cách
Nhu cầu được thấu hiểu
Nhu cầu được giúp đỡ
Nhu cầu được thấy mình là nhân vật quan trọng
Nhu cầu được biết ơn
Nhu cầu được biết hoặc nhớ đến
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu được đối xử tử tế
Nhu cầu được đồng cảm, được chia sẻ
Nhu cầu được xưng hô như ý của mình
Nhu cầu được quan tâm
Nhu cầu được khen ngợi, được đề cao
Nhu cầu được đối xử như người thân
Nhu cầu được hướng dẫn rõ ràng về chính sách chăm sóc khách hàng Nhu cầu được cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
Nhu cầu được trả lời một cách nhanh chóng và đảm bảo tin cậy
Nhu cầu được giúp đỡ: gói bọc hộ BPBK, viết hộ ấn phẩm, hỏi giúp số điện thoại.
Bài 2: Thiết lập các hội thoại giữa giao dịch viên Bưu điện với khách hàng để tìm hiểu mong muốn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ BCVT.
Học sinh được chia thành các nhóm để thảo luận và xây dựng hội thoại theo yêu cầu Mỗi nhóm cử đại diện trình bày hội thoại của mình, sau đó các nhóm khác cùng nhận xét, rút kinh nghiệm và đánh giá những ưu điểm cũng như nhược điểm của các hội thoại đã trình bày.
Bài 3: Ngoài các nhu cầu của khách hàng đã nêu ở Bài 1, hãy bổ sung thêm các nhu cầu khác mà khách hàng hiện nay mong muốn
Bài 4: Giả sử có một doanh nghiệp lớn thường xuyên đặt báo ở Bưu điện và hay gửi hàng mẫu hàng cho đối tác trong và ngoài nước qua đường Bưu điện Thời gian gần đây khách hàng không đặt báo nữa và tần xuất gửi mẫu hàng qua Bưu điện cũng giảm đi nhiều Hãy tìm hiểu để biết được mong muốn của khách hàng. Những vấn đề gì bạn sẽ đề cập khi tiếp cận khách hàng? (VD: chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ ).
3- Một số quy luật tâm lý chi phối quyết định mua của khách hàng
Nhu cầu được hiểu là tất cả những đòi hỏi, ước muốn của con người cần được đáp ứng và thoả mãn.
Một số tình huống thường gặp trong giao tiếp
1- Ứng xử với khách hàng nói nhiều Đây là loại khách hàng chúng ta thường gặp trong thực tế Họ thường có nhu cầu tâm sự, nói chuyện, trao đổi thông tin Khi đề cập đến một vấn đề gì họ thường nói và giải thích rất nhiều Với loại khách hàng này chúng ta ứng xử như sau:
- Kiên trì lắng nghe khách hàng.
- Tránh ngắt lời khách hàng một cách đột ngột.
- Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài.
- Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp để nói, để kéo họ trở lại vấn đề hai bên cùng quan tâm.
Bài 1: Xây dựng hội thoại giữa Giao dịch viên và khách hàng trong tình huống đây là các khách hàng nói nhiều: a- Khách hàng có ý định gửi Bưu kiện đi thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận. Giao dịch viên tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng gửi theo dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ EMS và nhận ra rằng dịch vụ đó phù hợp với nhu cầu của mình hơn. b- Khách hàng là một phụ nữ đến Bưu cục muốn fax đi Nga (Russia) Giao dịch viên không muốn nghe khách hàng nói, ngắt lời đột ngột, thờ ơ làm cho khách hàng khó chịu và ngạc nhiên sao lại có người bán hàng như vậy vào thời buổi này. c- Khách hàng đến Bưu điện đăng ký gọi Collect Call đi Mỹ Giao dịch viên niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng làm cho họ ấn tượng, vui vẻ. d- Khách hàng là một cụ ông đến Giao dịch Trung tâm muốn gửi Tiết kiệm Bưu điện gửi góp 6 tháng Giao dịch viên nhiệt tình, niềm nở với khách hàng, trò chuyện với khách hàng, nghe cụ tâm sự chuyện con cháu Khách hàng rất phấn khởi. e- Khách hàng đến giao dịch trung tâm muốn đặt báo Phụ nữ, Tiền phong và Gia đình Giao dịch viên tư vấn khách hàng đặt thêm tạp chí Mẹ và Bé Đây là tạp chí được nhiều bà mẹ ưa thích Khách hàng đồng ý đặt thêm loại tạp chí đó và cảm ơn cô giao dịch viên đã tư vấn cho mình.
Học sinh được chia thành các nhóm để thảo luận và xây dựng hội thoại theo yêu cầu Mỗi nhóm sẽ cử đại diện lên trình bày hội thoại của mình Sau đó, các nhóm sẽ cùng nhau nhận xét, rút kinh nghiệm và đánh giá những ưu điểm cũng như nhược điểm của các hội thoại đã trình bày.
Bài 2: Hãy ứng xử với khách hàng trong các tình huống sau với giả định đây là khách hàng nói nhiều: a- Khách hàng đến phàn nàn là con họ chưa nhận được tiền. b- Khách hàng đến hỏi cước của Bưu kiện gửi đi Mỹ theo đường bay và đường bộ. c- Khách hàng đến hỏi thủ tục gửi tiền tiết kiệm bưu điện gửi góp. d- Khách hàng kêu ca rằng đã hai tuần nay mà họ không nhận được số báo An ninh thế giới nào. e- Khách hàng đến hỏi tỷ lệ hoa hồng tem là bao nhiêu nếu họ mua 10.000 con tem mệnh giá 10.000đ. f- Khách hàng hỏi về cước của 05 kiện Bưu chính ủy thác gửi từ Phủ Lý đi Thành phố Hồ Chí Minh, mỗi kiện nặng 95kg. g- Khách hàng phàn nàn họ chờ mãi mà chưa thấy Bưu kiện của người thân ở nước ngoài gửi về. h- Khách hàng đến hỏi tỷ lệ lãi suất của hình thức TKBĐ gửi có kỳ hạn 6 tháng. Trong trường hợp cần tiền khách hàng rút tiên trước kỳ hạn thì họ được hưởng tỷ lệ lãi suất thế nào? i- Khách hàng muốn gửi cho con giấy tạm trú tạm vắng vào TP Hồ Chí Minh theo dịch vụ Phát trong ngày nhưng Bưu cục chưa được mở dịch vụ này. k- Khách hàng phàn nàn về việc báo Lao Động phát cho khách hàng thường bị chậm từ 1 đến 2 ngày so với ngày báo xuất bản.
2- Ứng xử với khách hàng phụ thuộc (ít nói)
Khách hàng thuộc loại này đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ khi đến với doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hăng hái quá mức có thể không phù hợp với họ, vì họ thường muốn tự mình rút ra kết luận thay vì nhận sự giải thích hay mời chào Họ có thể cảm thấy bị theo dõi hoặc không thoải mái nếu nhận được sự chăm sóc quá kỹ lưỡng từ chúng ta.
Chúng ta có thể quan sát khách hàng một cách kín đáo để nhận diện sở thích và đặc điểm của họ Việc tung ra các thăm dò trực tiếp hoặc gián tiếp cần được thực hiện một cách kiên trì, chờ đợi phản ứng rõ ràng từ khách hàng trước khi chuyển sang vấn đề hoặc gợi ý khác Quan trọng là không cần nói quá nhiều; thay vào đó, hãy sử dụng những lời nói ngắn gọn nhưng có trọng lượng, nhằm khơi gợi và thúc đẩy khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện.
Khách hàng phụ thuộc thường thiếu quyết đoán và thường xuyên tìm kiếm ý kiến từ người khác trước khi mua sắm Điều này dẫn đến quá trình quyết định mua hàng của họ diễn ra chậm chạp Để thu hút nhóm khách hàng này, người bán hàng cần kiên nhẫn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu thực sự của họ, đồng thời tư vấn lựa chọn phù hợp Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm, khả năng họ quay lại mua hàng lần sau sẽ cao hơn.
Những khách hàng này có chủ kiến mạnh mẽ và tự tin, không bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác Họ cẩn trọng trong mọi quyết định và mặc dù có vẻ lạnh lùng, thực chất họ lại rất nhiệt tình Sự thận trọng và sự tự tin của họ khiến người khác có thể cảm thấy khó gần, nhưng bên trong, họ luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Khi tiếp xúc với những kiểu khách hàng này, tuyệt đối không nên áp dụng các biện pháp bán hàng gây áp lực, vì điều đó không mang lại lợi ích Họ thường muốn tự mình tìm hiểu sản phẩm, vì vậy chúng ta chỉ cần giới thiệu và giải đáp thắc mắc để giao dịch thành công Trong quá trình marketing, cần cân nhắc kỹ lưỡng và thể hiện sự chân thành, bởi những khách hàng này dễ dàng kết bạn nếu chúng ta thành thực với họ.
Bài 1: Hãy ứng xử với khách hàng trong các tình huống sau với giả định đây là khách hàng ít nói: a- Khách hàng đến kêu ca là con họ chưa nhận được Bưu kiện. b- Khách hàng đến hỏi cước của Bưu gửi EMS gửi đi TP Nha Trang Khánh Hoà. c- Khách hàng đến hỏi thủ tục gửi tiền TKBĐ có kỳ hạn 03 tháng. d- Khách hàng kêu ca rằng đã hai tuần nay mà họ không nhận được số báo thể thao nào. e- Khách hàng đến hỏi tỷ lệ hoa hồng thẻ Vinacard là bao nhiêu nếu họ mua 10 chiếc thẻ, mỗi chiếc mệnh giá 500.000đ f- Khách hàng hỏi về cước của 08 kiện BCUT gửi từ Nam Định đi TP Vũng Tàu, mỗi kiện nặng 89kg. g- Khách hàng phàn nàn họ chờ mãi mà chưa thấy gói nhỏ của người thân ở nước ngoài gửi về. h- Khách hàng đến hỏi tỷ lệ lãi suất của hình thức TKBĐ gửi góp 6 tháng Trong trường hợp cần tiền khách hàng rút tiền trước kỳ hạn thì họ được hưởng tỷ lệ lãi suất thế nào? i- Khách hàng muốn gửi bản sao giấy khai sinh cho con vào TP Biên Hoà Đồng Nai theo dịch vụ Phát trong ngày nhưng Bưu cục chưa được mở dịch vụ này. k- Khách hàng phàn nàn về việc báo Tiền Phong phát cho khách hàng thường bị chậm từ 1 đến 2 ngày so với ngày báo xuất bản.
Bài 2: Xây dựng hội thoại giữa Giao dịch viên và khách hàng trong tình huống đây là các khách hàng nói ít: a- Khách hàng có ý định gửi gói nhỏ bảo đảm đi TP Hồ Chí Minh Giao dịch viên tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng gửi theo dịch vụ phát trong ngày. Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ PTN và nhận ra rằng dịch vụ đó phù hợp với nhu cầu của mình hơn. b- Khách hàng là một nam thanh niên đến Bưu cục muốn điện thoại đi Pháp (France) Giao dịch viên niềm nở, nhiệt tình, giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại gọi đi Quốc tế qua 171 Khách hàng vui vẻ, có thiện cảm với cô giao dịch viên c- Khách hàng đến Bưu điện hỏi về cách sử dụng thẻ điện thoại 1719 GDV không biết gì về sản phẩm dịch vụ này và đã làm cho khách hàng rất khó chịu.
Học sinh được chia thành các nhóm để thảo luận và xây dựng hội thoại theo yêu cầu Mỗi nhóm cử đại diện lên trình bày tình huống của mình Sau đó, các nhóm cùng nhau nhận xét, rút kinh nghiệm và đánh giá những ưu điểm cũng như nhược điểm của các hội thoại đã thể hiện.
3- Ứng xử với khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với khách hàng là một thách thức lớn đối với người bán hàng, vì mục tiêu chính là hoàn thành công việc và giao tiếp hiệu quả với họ Chúng ta thường gặp nhiều loại khách hàng khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ, và cần có những cách ứng xử phù hợp để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.
- Thể hiện thái độ niềm nở, nhiệt tình, chân thật với khách hàng để khơi dậy sự cởi mở ở khách hàng.
- Tìm hiểu khách hàng thông qua các biểu hiện ngôn ngữ không lời, thông qua việc đặt câu hỏi để có thông tin từ khách hàng.
- Khéo léo quan sát để biết được sở thích mong muốn của khách hàng để nói với khách hàng về vấn đề mà họ quan tâm và say mê.
- Nhanh chóng kịp thời nhận ra những điều khách hàng không thích, không muốn nói đến để chuyển sang nội dung khác, vấn đề khác.
Đừng nản lòng khi giao tiếp với khách hàng; hãy thể hiện sự nhiệt tình, vui vẻ và hiếu khách của bạn qua cử chỉ, hành động và lời nói Dù lần này chưa thể khơi gợi sự cởi mở từ khách hàng, nhưng với sự hiểu biết và kinh nghiệm từ bản thân và đồng nghiệp, bạn có thể phá vỡ bức tường lạnh nhạt trong các giao dịch tiếp theo.
Khi gặp khách hàng lạnh nhạt, việc giao tiếp một cách lịch sự và chuyên nghiệp là rất quan trọng Đối với khách hàng hỏi về thủ tục gửi bưu kiện thuốc lá đi Ba Lan, bạn cần cung cấp thông tin chi tiết về thuế và quy định Nếu khách hàng quyết định gửi bưu phẩm ghi số thay vì EMS do cước cao, hãy lắng nghe và khẳng định sự lựa chọn của họ Khi khách hàng thắc mắc về lãi suất TKBĐ 12 tháng, bạn nên giải thích và thuyết phục họ về lợi ích của sản phẩm Đối với khách hàng gửi chuyển tiền nhanh đi Đà Nẵng, hãy phục vụ nhiệt tình và thể hiện sự đồng cảm để tạo không khí vui vẻ Nếu khách hàng muốn đặt báo Nhi đồng nhưng không đủ tiền, bạn có thể cho họ nợ khoản tiền thiếu để tạo thiện cảm Cuối cùng, khi khách hàng gửi điện hoa chúc mừng tân gia, hãy tư vấn để họ chọn được món quà phù hợp, giúp họ cảm thấy hài lòng.
