MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong xã hội hiện đại Sự phát triển của xã hội kéo theo trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng cao, làm cho lĩnh vực dịch vụ ngày càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của cộng đồng Trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ chính là biểu hiện của một xã hội phát triển Tuy nhiên, cũng có nhiều quan điểm khác nhau về cách hiểu dịch vụ.
- Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụcủa tác giả
Nguyễn Thượng Thái định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế do một bên cung cấp cho bên khác, thường kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định Việc cung cấp dịch vụ nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản mà người mua chịu trách nhiệm Trong quá trình trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ kỳ vọng nhận được giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống, nhưng họ không sở hữu bất kỳ yếu tố vật chất nào liên quan.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là các hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình, và trong mọi trường hợp, không có quyền sở hữu vật chất nào được diễn ra.
Từ đó có thểthấy rằng Dịch vụlà một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp các dịch vụ vô hình mà không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu, nhưng mang lại kỳ vọng và sự thỏa mãn cho khách hàng Giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống rất đa dạng Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về từng loại hình dịch vụ, điều này hoàn toàn tự nhiên.
1.1.2.1 Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này, tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khách hàng chỉnhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thếcần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, vì quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường khó dự đoán do phụ thuộc vào những đánh giá chủ quan Điều này khiến chúng ta không thể tích lũy hay kiểm nghiệm dịch vụ trước khi sử dụng.
Thách thức của tính không thểtách rời:
▪Nhà cungứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ.
▪Không thểkiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụvà tiêu thụxảy ra đồng thời nên người ta không thểkiểm nghiệm trước dịch vụ đó.
▪ Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờxảy ra liên quan đến khách hàng).
1.1.2.3 Tính không đồng đều vềchất lượng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, tổ chức không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Điều này khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế áp dụng tiêu chuẩn thống nhất trong cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thường bị ảnh hưởng mạnh bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên Để cải thiện điểm yếu này, doanh nghiệp nên xem xét việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ và thiết lập chính sách quản lý nhân sự đặc thù cho nhân viên Dù vậy, không phải tất cả các dịch vụ đều có thể tự động hóa hoàn toàn trong quá trình cung cấp.
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho Khi nhu cầu thị trường xuất hiện, dịch vụ không thể được lấy ra bán như hàng hóa.
Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến cho nó trở nên mong manh và khó nắm giữ Cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể lưu trữ, tiêu thụ hay bán lại dịch vụ trong tương lai.
1.1.2.5 Tính không thểchuyển quyền sởhữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
1.2 Dịch vụ thông tin di động
Theo Điều 3 Chương I của Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ liên quan đến việc gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc nhiều người sử dụng Dịch vụ này bao gồm cả các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ thông tin di động cung cấp khả năng liên lạc không cố định, cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi và sử dụng các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Sách Trắng CNTT-TT 2017, thị trường viễn thông và Internet Việt Nam tiếp tục diễn ra cạnh tranh tích cực Năm 2016, cả nước có 74 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất, giảm 6 doanh nghiệp so với năm 2015, trong khi số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet là 51, giảm 1 doanh nghiệp so với năm trước Tổng doanh thu trong lĩnh vực viễn thông và Internet năm 2016 cũng ghi nhận sự thay đổi đáng kể.
2016 đạt 136.499 tỷ đồng, tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6% so với năm 2015.
Theo Cục Viễn thông, tính đến hết tháng 9/2018, cả nước có khoảng 76.76 triệu thuê bao Internet, trong đó có 12.56 triệu thuê bao băng rộng cố định và 64.2 triệu thuê bao băng rộng di động Doanh thu từ dịch vụ di động trong 9 tháng đầu năm 2018 ước đạt 5 tỷ USD, tiếp tục đà tăng trưởng từ năm 2017 Số lượng thuê bao di động trên toàn thị trường ước đạt 123.91 triệu, tăng 3.25% so với cuối năm 2017.
Theo báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), năm 2019, tổng doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng
Trong năm qua, thị trường viễn thông ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ tăng trưởng đạt 18,67% và ngân sách nộp lên tới 47.000 tỷ đồng, tăng 36,7% Số lượng thuê bao băng rộng tiếp tục gia tăng, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện liên tục Trong nhiều năm, ba doanh nghiệp lớn nhất là Viettel, Vinaphone và MobiFone luôn chiếm hơn 90% tổng thị phần.
2019 tăng cao nhất, lên tới 96,2%, các doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần.
Cụ thể, tổng doanh thu năm 2019 của Tập đoàn VNPT đạt 167.983 tỷ đồng, bằng
MobiFone đã hoàn thành 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với năm 2018, với lợi nhuận đạt 7.100 tỷ đồng, tương đương 100,1% kế hoạch và tăng 10% so với năm trước Với 4.000 nhân viên, năng suất lao động đạt 9 tỷ đồng/năm, ước tính doanh thu của MobiFone gần đạt mức kỷ lục.
36.000 tỷ đồng, kết thúc năm 2019, mức lợi nhuận trước thuế của MobiFone ước đạt
Năm 2019, Viettel đạt doanh thu 6.078 tỷ đồng, hoàn thành 100,5% kế hoạch năm và tăng 3,5% so với năm 2018, đồng thời nộp ngân sách nhà nước 5.526 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch Doanh thu ước tính của Viettel vượt 250.000 tỷ đồng với lợi nhuận khoảng hơn 30.000 tỷ đồng Trong khi doanh thu viễn thông truyền thống có xu hướng giảm, nhóm dịch vụ số lại ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh thu từ dữ liệu của các nhà mạng chiếm hơn 30% tổng doanh thu.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ liên quan đến thị trường điện toán đám mây, nơi doanh thu đạt khoảng 220 triệu USD, trong đó 20% là giải pháp nội địa và 80% là bán hàng cho các doanh nghiệp nước ngoài, với tốc độ tăng trưởng 40% mỗi năm Bên cạnh đó, nền kinh tế Internet của Việt Nam được đánh giá có quy mô 12 tỷ USD và tăng trưởng 38% mỗi năm.
Theo báo cáo mới nhất của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến cuối tháng 4 năm 2019, Việt Nam đã ghi nhận hơn 132 triệu thuê bao di động có phát sinh lưu lượng.
Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019
Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019
Tổng số thuê bao điện thoại di động có phát sinh lưu lượng 133,781,662
Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt đông chỉsửdụng thoại, tin nhắn 74,041,903
Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động có sửdụng dữliệu 59,739,759
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone
2.1.1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề công ty
Tên đầy đủ Tổng công ty Viễn thông Mobifone
Trụsởchính Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động.Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty
Viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình
IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụcông nghệthông tin, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài.
Mobifone đã được Cục Quản lý Chất lượng Bộ Thông tin và Truyền thông công nhận là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất Đồng thời, Mobifone cũng được bình chọn là mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam.
Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 – 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile
Awards do tạp chí Echip Mobile tổchức.
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và
MobiFone hiện có 20 đơn vị trực thuộc, bao gồm 9 Công ty Dịch vụ tại 9 khu vực khác nhau Ngoài ra, còn có Trung tâm Viễn thông quốc tế, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), cùng với các Trung tâm Mạng lưới MobiFone tại miền Bắc, miền Trung và miền Nam.
Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước
Trường Đại học Kinh tế Huế và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việcphối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ.
Màu xanh dương trong chữ “Mobi” không chỉ mang đến phong cách trẻ trung, hiện đại mà còn thể hiện sự tin cậy và an toàn Việc sử dụng gam màu này giúp truyền tải thông điệp về sự ổn định và tin tưởng, với hai sắc thái hòa quyện, tạo cảm giác tích cực và ấn tượng cho khách hàng.
Với slogan “Kết nối giá trị - khơi dậy tiềm năng”, chúng tôi hướng tới sự phát triển toàn diện và bền vững thông qua mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đối tác và nhân viên.
Mobifone cam kết mang đến “kết nối giá trị” thông qua việc cung cấp các giải pháp sáng tạo và đa dạng hóa dịch vụ Công ty chú trọng vào việc cá biệt hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
“Kết nối giá trị” chínhlà mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn.
Mobifone cam kết khơi dậy tiềm năng và xây dựng sự kết nối mạnh mẽ với các đối tác thông qua toàn bộ quy trình từ sản xuất đến kinh doanh Điều này nhằm hợp lực tạo ra nền tảng phát triển nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tiên phong trong việc nắm bắt các xu thế mới.
"Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng" không chỉ là một tuyên ngôn mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển đa dịch vụ của Mobifone Đặc biệt, Mobifone xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố cốt lõi: Tư vấn, Đào tạo, Truyền thông, Liên kết, Phân khúc và Cộng hưởng Những yếu tố này sẽ giúp Mobifone tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao giá trị dịch vụ cung cấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các giá trị và khơi dậy tiềm năng, góp phần mang lại những giá trị thiết thực cho cuộc sống con người và thúc đẩy sự tiến bộ của xã hội.
Tầm nhìn chiến lược 2015-2020 của MobiFone, thể hiện qua thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”, nhấn mạnh cam kết phát triển toàn diện và bền vững MobiFone tập trung vào ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, đối tác, và nhân viên, nhằm tạo ra giá trị và tiềm năng cho tất cả các bên liên quan.
Sứ mệnh của chúng tôi là kết nối mọi người, gia đình và doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi nhu cầu về cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện và thỏa mãn Chúng tôi hướng tới sự phát triển trong nhận thức, mối quan hệ và cơ hội kinh doanh, đồng thời mang lại hạnh phúc thông qua sự quan tâm, chăm sóc và khuyến khích Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực quan trọng cho sự phát triển của cá nhân và toàn xã hội.
MobiFone đóng góp đáng kể vào cơ cấu GDP của quốc gia, khẳng định vị thế và hình ảnh của đất nước trong lĩnh vực công nghệ, truyền thông và tin học.
2.2 Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone t ỉnh Thừa Thi ên Hu ế
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh MobiFone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình TrịThiên từ năm 2010 Tính đến tháng
12/2018 Mobifone Thừa Thiên Huếcó tổng cộng 205 nhân viên, Giám đốc MobiFone
Thừa Thiên Huếlà ông Hoàng Thu Bình.
MobiFone Thừa Thiên Huế là một đơn vị hạch toán phụ thuộc thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone, sở hữu con dấu riêng và hoạt động theo quy chế do Bộ Thông tin quy định.
& Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt.
2.2.2 L ĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thi ên Hu ế
Formatted: Indent: First line: 0.5", Line spacing: Multiple 1.45 li, Tab stops: 0.69", Left
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin diđộng.
Cùng với sự phát triển của xã hội, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này giúp tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ so với các đối thủ trên thị trường.
Là một đơn vị trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm của chúng tôi có những đặc trưng riêng biệt, bao gồm các sản phẩm chủ yếu như MobiGold, Mobicard, MobiQ, MobiZone, cùng với nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phong phú Ngoài ra, chúng tôi còn mở rộng sang lĩnh vực truyền hình và bán lẻ.
Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế
STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm
Dịch vụ thông tin di động trả sau
1 MobiGold Với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường, được thiết kế phù hợp với ngườiphải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng.
Phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế với trên 100 quốc gia trên thế giới.
Dịch vụ thông tin di động trả trước
2 MobiCard Phù hợp với người khôngcó nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30-135 phút/tháng Có thể kiểm soát chi phí kết nối phát sinh.
MobiQ là lựa chọn lý tưởng cho những người thường xuyên nhắn tin nhưng chỉ cần gọi dưới 30 phút mỗi tháng, với mức cước SMS rẻ hơn gần 50% so với giá tin nhắn thông thường.
4 Mobizone Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi
Formatted: Indent: First line: 0.5", Line spacing: Multiple 1.45 li, Tab stops: 0.69", Left
Trường Đại học Kinh tế Huế