CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, internet và điện thoại di động thông minh đã thúc đẩy sự gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) cả trong nước và quốc tế DVNHĐT không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các NHTM mà còn góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế toàn cầu Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về DVNHĐT, phản ánh sự đa dạng và sự phát triển không ngừng của lĩnh vực này.
Theo Ngân hàng Thế giới (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử.
Theo Xuân Anh (2005), dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và liên tục, 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian Các dịch vụ này được phân phối qua kênh Internet và các thiết bị truy nhập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động, được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
E-Banking, theo Nguyễn Văn Vẹn (2020), được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực hiện qua kênh điện tử, bao gồm cả các giao dịch thanh toán lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác Đây là một phần quan trọng của tài chính điện tử, cho phép người dùng truy cập và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện giao dịch điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cho phép khách hàng (KH) thực hiện giao dịch với ngân hàng qua internet thông qua các thiết bị điện tử và di động, bao gồm ứng dụng và trang web, mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Để sử dụng DVNHĐT, KH cần đăng ký với ngân hàng trước.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại, gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ thông tin (CNTT) và thiết bị thông minh CNTT không chỉ hỗ trợ việc phát triển DVNHĐT mà còn hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống Các sản phẩm DVNHĐT chứa đựng nhiều yếu tố CNTT, với mỗi ứng dụng ngân hàng tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng và liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ Đặc biệt, các phương thức bảo mật được chú trọng, và các thẻ ngân hàng cũng chứa nhiều thông tin, kết nối với hệ thống ngân hàng trong nước và quốc tế để đảm bảo tính liên thông, an toàn, tiện lợi và chính xác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cung cấp cho khách hàng một loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ các dịch vụ truyền thống trên điện thoại cố định đến các ứng dụng trực tuyến và thẻ tích hợp tính năng thanh toán Sự phát triển của công nghệ đã giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng và đăng ký dịch vụ Nhờ vào việc cung cấp trọn gói các dịch vụ cần thiết, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm các tiện ích mà ngân hàng mang lại.
Thứ ba, các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao.
Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới cung cấp đa dạng dịch vụ như gửi tiền, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, tư vấn, kinh doanh chứng khoán và ngoại tệ Để đáp ứng đầy đủ các dịch vụ này, ngân hàng cần có nguồn nhân lực chất lượng cao.
Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn và cải thiện thái độ phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc am hiểu và tư vấn chính xác về các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng trong thời đại số.
Các doanh nghiệp nhà nước đầu tư hạ tầng đòi hỏi một nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Việc đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả của các dịch vụ này.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc đầu tư và nâng cấp hệ thống máy tính, đường truyền tại các chi nhánh, cũng như các cây rút tiền ATM và máy POS là rất cần thiết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) mang lại nhiều tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, cho phép khách hàng (KH) tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giảm thiểu rủi ro Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến qua điện thoại cố định, internet hoặc thiết bị di động mà không cần đến ngân hàng, với khả năng giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu Hơn nữa, quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ cũng được mở rộng nhờ sự liên kết giữa các ngân hàng trong và ngoài nước.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nền kinh tế: Phát triển các DVNHĐT giúp cho việc tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí lưu thông, an toàn hơn trong thực hiện các giao dịch, góp phần vào tăng trưởng, ổn định kinh tế. Đối với NH và KH: Thông qua việc cung cấp các DVNHĐT, NH có thể đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ, thu hút thêm KH, tăng doanh thu và lợi nhuận của NH Đồng thời, đẩy mạnh ứng dụng NHĐT, NH sẽ tiết kiệm được chi phí mở thêm các quầy, CN giao dịch, có thể tập trung nguồn lực để trang bị cho hệ thống CNTT phục vụ KH Đối với KH, sử dụng DVNHĐT giúp giảm bớt thời gian giao dịch, thời gian đi lại, giảm chi phí cho KH, các hoạt động chuyển khoản, thanh toán được thực hiện nhanh chóng, chính xác Đồng thời, KH sẽ nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị NH tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giây phút, từ đó sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn và NH sẽ có những hoạch định, chiến lược phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Phone Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại cố định mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Các tính năng nổi bật bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như ngừng chi tiêu thẻ, báo mất thẻ, và thay đổi mật khẩu thẻ Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp thông tin về biểu phí, sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, cũng như tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng Khách hàng cũng có thể thực hiện chuyển khoản và mua thẻ trả trước một cách thuận tiện.
(Những ngân hàng có dịch vụ Phone Banking tốt nhất hiện nay, 2019) [25].
Dịch vụ Call Center đang trở thành một lĩnh vực kinh doanh tiềm năng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập toàn cầu Hệ thống Call Center hoạt động như một điểm tiếp nhận thông tin và yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, Email, SMS, Website và Fax Điều này giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, không phụ thuộc vào vị trí của khách hàng.
NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Để thu hút thêm KH sử dụng DVNHĐT, các NH cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH Điều này đòi hỏi hệ thống NHTM phải tập trung:
Ngân hàng nên tập trung phát triển thẻ ngân hàng cho đông đảo người dân, đặc biệt là giới trẻ có thu nhập cao, công chức, viên chức và nhân viên doanh nghiệp Khi khách hàng mở thẻ tại ngân hàng, họ cũng nên đăng ký tài khoản giao dịch để ngân hàng có thể tư vấn và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan Mở rộng đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng cho công chức, viên chức trong các cơ quan nhà nước và người lao động trong doanh nghiệp thông qua việc chi trả lương qua tài khoản ngân hàng Đồng thời, cần phát triển các loại thẻ mới với nhiều hạng khác nhau và các thẻ liên kết, nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng cần thúc đẩy các dịch vụ thanh toán hiện đại như thanh toán qua điện thoại và máy tính, đồng thời khuyến khích phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn và miền núi Với sự bùng nổ của smartphone, việc tăng cường ứng dụng và dịch vụ trên nền tảng này sẽ giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn Bên cạnh đó, cần nâng cao các dịch vụ hỗ trợ không chỉ cho khách hàng cá nhân mà còn cho khách hàng doanh nghiệp.
1.2.2 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Nội dung cơ bản của tăng quy mô DVNHĐT bao gồm những nội dung chính sau đây:
Phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những định hướng cốt lõi của hệ thống ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Gia tăng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ tập trung vào việc mở rộng số lượng thẻ trong cộng đồng mà còn yêu cầu các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc cải thiện khả năng thanh toán cho chủ thẻ, đồng thời tăng cường tính bảo mật và an toàn trong quá trình sử dụng thẻ.
Để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng cần tập trung vào việc tư vấn và giới thiệu dịch vụ tại quầy và các phòng giao dịch Bên cạnh đó, việc quảng bá và giới thiệu dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng cũng rất quan trọng nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này.
Để phát triển số lượng giao dịch và doanh số giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT), ngân hàng cần chú trọng vào việc mở rộng số lượng khách hàng Điều này đòi hỏi sự đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng cho từng sản phẩm, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Hệ thống máy ATM và máy POS cũng cần được lắp đặt nhiều hơn để phục vụ nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc giảm chi phí dịch vụ sẽ là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng vào việc tăng trưởng thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực, đặc biệt là thông qua việc phát triển các dịch vụ hiện đại và tiên tiến Việc tập trung vào những dịch vụ thế mạnh mà ngân hàng cung cấp, trong khi các ngân hàng khác chưa thực hiện hoặc cung cấp sau, sẽ giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, cần ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, đầu tư vào hệ thống dự phòng, bảo trì và phát triển, cũng như đảm bảo chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ Các ngân hàng cần đầu tư lớn vào máy móc như ATM, máy POS và hệ thống lõi ngân hàng để đảm bảo hoạt động trơn tru, tránh gây ách tắc trong hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ cũng cần được nâng cấp thường xuyên để theo kịp tiến bộ trong lĩnh vực CNTT, nhằm duy trì khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Các ngân hàng cần chú trọng vào những nhiệm vụ này để phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiệu quả.
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT hiện đại trong cung cấp các DVNHĐT, đưa ra các sản phẩm với nhiều tính năng, dễ sử dụng.
Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ và sử dụng thẻ trong thanh toán là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tăng cường lắp đặt máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ tại các khu vực đông đúc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Áp dụng các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho hạ tầng CNTT, các thiết bị máy móc phục vụ cung cấp DVNHĐT.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, chúng tôi đang phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch phục vụ khách hàng Đồng thời, chúng tôi cũng tăng cường đầu tư vào máy móc và trang thiết bị hiện đại, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và hiệu quả hơn.
* Kiểm soát rủi ro đối với DVNHĐT
Giao dịch ngân hàng điện tử (DVNHĐT) thường phải đối mặt với rủi ro về an ninh và gian lận, với an ninh là một trong những vấn đề lớn nhất Dù có sử dụng hình thức bảo mật nào, thông tin cá nhân vẫn có thể bị đánh cắp Kẻ gian có thể lừa đảo để lấy thông tin nhạy cảm hoặc cài đặt mã độc vào máy tính của bạn nhằm đánh cắp mật khẩu Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng, vì tội phạm luôn áp dụng nhiều chiến thuật mới để lấy cắp thông tin khách hàng Tại các máy ATM, kẻ trộm có thể xâm nhập vào hệ thống, dẫn đến việc mã PIN và mã thẻ của bạn bị đánh cắp sau khi sử dụng.
Còn về sự gian lận: “Gian lận là một mối lo ngại chung khi sử dụng
NHĐT có những rủi ro bảo mật nghiêm trọng, như việc mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và sử dụng mà không thể xác định được Kẻ gian có thể dễ dàng chiếm đoạt mã PIN và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần sự cho phép của chủ sở hữu Ngoài ra, việc chuyển tiền qua các trang web ngân hàng trực tuyến cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ.
Để kiểm soát rủi ro, các ngân hàng cần triển khai các biện pháp chiến lược rõ ràng nhằm đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro giao dịch.
- Thiết kế giao diện web và các bước thực hiện đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế các nút lệnh trợ giúp ngay trên màn hình giao dịch.
- Thiết kế các đường dây nóng hoạt động 24/24 để có thể hỗ trợ KH mọi lúc mọi nơi.
Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, cần thiết kế các biện pháp như chống đoán mật khẩu và chống nghe lén Ngoài ra, việc cung cấp các giải pháp miễn phí chống virus cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng rất quan trọng.
* Tăng mức độ hài lòng của KH
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
Quá trình hình thành và phát triển
BIDV CN Thanh Hóa, tiền thân là NH Kiến thiết Thanh Hóa, được thành lập vào ngày 27/05/1957, là một trong 12 chi nhánh đầu tiên của NH Kiến thiết Việt Nam Sau 63 năm hoạt động, BIDV CN Thanh Hóa đã khẳng định uy tín và thương hiệu tại tỉnh Thanh Hóa, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Nhiều công trình lớn như Nhà máy xi măng Bỉm Sơn, Nhà máy đường Lam Sơn, và Thủy Điện Cửa Đạt đã được đầu tư từ nguồn vốn của BIDV CN Thanh Hóa, góp phần thay đổi diện mạo phát triển của tỉnh và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội tại đây.
Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
BIDV CN Thanh Hóa là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, đảm nhiệm đầy đủ chức năng của ngân hàng thương mại, bao gồm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền Theo quy định, các chi nhánh của BIDV tham gia huy động vốn trong nền kinh tế, cung cấp dịch vụ tín dụng và các hoạt động ngân hàng khác cho đa dạng đối tượng khách hàng, từ doanh nghiệp đến tổ chức và cá nhân đủ điều kiện.
BIDV CN Thanh Hóa thực hiện đầy đủ các chính sách và chiến lược phát triển của BIDV, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và tổ chức tại tỉnh Chi nhánh chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, huy động vốn, cho vay đúng quy định, cũng như việc thu hồi và phát triển nguồn vốn.
* Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV CN Thanh Hóa
BIDV CN Thanh Hóa đã thiết lập một cơ cấu tổ chức hợp lý và gọn nhẹ, giúp đảm bảo tính linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với yêu cầu phát triển của ngân hàng.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV CN Thanh Hóa
Khác h hàng cá nhân n lý rủi 10 dụng Giao dịch khách hàng
QL và dịch vụ kho quỹ
Kc hoạc h Tài chính chức hành chinh
PGD PGD PGD PGD PGD PGD Phòn g PGD
Nguy ễn Trãi Đội Cung
Khối quản lý khách hàng tại BIDV bao gồm hai phòng: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Cá nhân Nhiệm vụ của khối này là trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm, đồng thời thực hiện kiểm tra các điều kiện và đề xuất tín dụng để cho vay đối với tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình.
Khối quản lý rủi ro tại BIDV bao gồm một Phòng Quản lý rủi ro, có nhiệm vụ quan trọng là cảnh báo và nhận diện sớm các rủi ro cũng như nguy cơ vi phạm hạn mức rủi ro của chi nhánh Phòng này còn có trách nhiệm nhận dạng, theo dõi các rủi ro phát sinh, kiểm soát và phòng ngừa rủi ro, đồng thời đề xuất các biện pháp giảm thiểu Ngoài ra, phòng cũng thực hiện thẩm định các dự án lớn và các dự án vượt quyền phán quyết của Phó Giám đốc quản lý khách hàng, quyết định phê duyệt cho vay đối với các khách hàng lớn hoặc trình Hội đồng tín dụng trong những trường hợp vượt thẩm quyền.
Khối tác nghiệp của BIDV bao gồm ba phòng: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch Khách hàng, và Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ Nhiệm vụ của khối này là quản lý hồ sơ khách hàng, thực hiện các tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh theo quy định Khối cũng có trách nhiệm trình phê duyệt giải ngân các hợp đồng tín dụng sau khi đã qua các bước xét duyệt tại các phòng quản lý khách hàng và quản lý rủi ro Ngoài ra, khối còn cung cấp các dịch vụ như thanh toán, thanh toán quốc tế, mở tài khoản, nhận tiền gửi, giải ngân, chuyển tiền và các dịch vụ ngoài tín dụng khác, cũng như các dịch vụ kho quỹ của chi nhánh.
Khối Quản lý nội bộ của BIDV bao gồm hai phòng: Phòng Quản Kế hoạch Tài chính và Phòng Tổ chức Hành chính Nhiệm vụ chính của khối này là quản lý kế hoạch, tài chính, và nội bộ, đảm bảo ngân hàng hoạt động theo đúng pháp luật, các quy định và quy trình nội bộ, cũng như tuân thủ các chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đề ra.
Các phòng giao dịch trực thuộc bao gồm 08 phòng: PGD Đinh Công Tráng, PGD Ngọc Trạo, PGD Nguyễn Trãi, PGD Đội Cung, PGD Lê Hữu Lập, PGD Lê Lai, PGD Hải Thượng Lãn Ông và PGD Sầm Sơn.
Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Hóa
Giai đoạn 2017-2019, BIDV CN Thanh Hóa đã triển khai kế hoạch và nhiều giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục khó khăn, đạt được mục tiêu kinh doanh Hoạt động của chi nhánh duy trì mức tăng trưởng ổn định, với nhiều chỉ tiêu kinh doanh như doanh thu, lợi nhuận, huy động vốn và hạn mức tín dụng đạt hoặc vượt mức giao.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chủ yếu của hoạt động kinh doanh tại
BIDV CN Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019
4 Huy động vốn bình quân 4.252 4.974 5.224
II Chỉ tiêu hiệu quả
7 Lợi nhuận truớc thuế/nguời 0,94 1,08 1.098
10 Thu nợ hạch toán ngoại bảng
11 Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh _ 2,77 2,583 2,68
12 Thu nhập ròng hoạt động bán lẻ 72,35 87,05 125,98
13 Thu nhập thuần dịch vụ thẻ 2,76 2,87 3,38
14 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 7,97 9,5 -
- Tỷ lệ nợ xâu gộp 1.95% 2,22% 1.90%
17 Tỷ lệ du nợ nhóm II/ Tổng du nợ 2.43% 3,3% 1.92%
18 Tỷ lệ du nợ trung và dài hạn/Tổng du nợ 39.88% 34,38% 33.14%
19 Du lãi treo cuối kỳ _ 18,10 15 31,4 ~ trọng tiền trọng tiền trọng
- Từ tổ chức KT-XH 939,69 19% 1.188 23% 1.00
- Từ định chế tài chính 620,31 12% ^476 8,88% 455 8,3%
Tổng nguồn vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 của BIDV CN Thanh Hóa)
BIDV CN Thanh Hóa coi nguồn vốn là yếu tố then chốt cho sự phát triển, ảnh hưởng đến quy mô và hoạt động tín dụng của chi nhánh Từ năm 2017 đến 2019, BIDV CN Thanh Hóa đã tập trung vào công tác huy động vốn, đạt được nhiều kết quả tích cực trong hoạt động này.
Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2017-2019 Cụ thể, năm 2018, tổng nguồn vốn huy động đạt 5.219 tỷ đồng, tăng 268 tỷ đồng (tương đương 5,41%) so với năm 2017 Đến năm 2019, con số này tiếp tục tăng lên 5.483 tỷ đồng, với mức tăng 264 tỷ đồng (5,06%) so với năm trước đó.
Về cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV CN Thanh Hóa, CN đã thực hiện huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV CN Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019
Cơ cấu nguồn vốn của các ngân hàng thương mại vẫn duy trì xu hướng tích cực, với nguồn vốn huy động bình quân từ dân cư chiếm 74,4% vào năm 2019 Tỷ lệ tiền gửi trung và dài hạn trong tổng nguồn huy động tăng từ 35% năm 2018 lên 35,8% năm 2019, trong đó tiền gửi bằng đồng VNĐ chiếm ưu thế lớn với 97%.
Hoạt động tín dụng của BIDV CN Thanh Hóa trong giai đoạn 2017-
Năm 2019, Chi nhánh BIDV Thanh Hóa đạt nhiều kết quả tích cực trong hoạt động tín dụng, với tổng dư nợ tín dụng liên tục tăng qua các năm, đạt 5.657 tỷ đồng, tăng 11,44% so với năm 2018 Trong giai đoạn 2017-2019, tổng dư nợ tín dụng đã tăng từ 5.076 tỷ đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 9,56% so với năm 2017 Chi nhánh cũng duy trì hoạt động tín dụng đều đặn trong suốt năm, không chỉ tập trung vào thời điểm cuối năm, giúp dư nợ bình quân giữ ở mức cao, đạt 5.300 tỷ đồng năm 2019, tăng 11,65% so với 4.747 tỷ đồng năm 2018.
Sự gia tăng du nợ tín dụng tại BIDV CN Thanh Hóa kéo theo sự tăng trưởng của du nợ xấu, với mức nợ xấu năm 2018 đạt 109 tỷ đồng, tăng 47,03% so với năm 2017, và năm 2019 đạt 141,4 tỷ đồng, tăng 29,72% so với năm 2018 Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 2,16% năm 2018 xuống còn 1,9% năm 2019, cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng có sự cải thiện tích cực.
Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 141,05 tỷ đồng, tăng 22,76 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19,24% so với năm 2017 Lợi nhuận trước thuế bình quân mỗi người đạt 1,08 tỷ đồng, tăng 0,14 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 14,89% so với năm trước.
Lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt 138,3 tỷ đồng, giảm 2,75 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 1,95% so với năm 2018 Mặc dù vậy, lợi nhuận trước thuế bình quân mỗi người đạt 1,098 tỷ đồng, tăng 0,018 tỷ đồng/người, tương ứng với mức tăng 1,67% so với năm 2018.
Ngoài việc huy động vốn và hoạt động tín dụng, BIDV CN Thanh Hóa còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng đa dạng như ngân quỹ, bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2017-2019.
CN đã tích cực phát triển các dịch vụ đến khách hàng, tập trung vào các dịch vụ đặc thù và bán lẻ, đồng thời tận dụng mối quan hệ với khách hàng tổ chức để triển khai bán chéo dịch vụ Trong năm 2019, thu dịch vụ ròng đạt 39,45 tỷ đồng, tăng 9,73% so với năm 2018, nhưng thấp hơn mức tăng trưởng chung của hệ thống (20%), đạt 92,04% kế hoạch giao Nguyên nhân chủ yếu là do doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh, mảng có tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu dịch vụ của CN, đã giảm 4,91% từ 12.995 tỷ xuống còn 12.360 tỷ đồng, trong khi hệ thống ghi nhận mức tăng 17% từ khu vực này.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.2.1 Phát triển về sản phẩm, dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, việc gia tăng và cải tiến sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), trở thành xu hướng tất yếu BIDV CN Thanh Hóa đã đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp đầy đủ các DVNHĐT cho cả khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Đặc biệt, ngân hàng chú trọng phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ ATM nhằm nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng.
Phát triển sản phẩm thẻ là bước khởi đầu quan trọng để nâng cao dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng sử dụng thẻ, họ cũng đồng thời đăng ký tài khoản ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tài chính và giao dịch.
BIDV CN Thanh Hóa tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và các dịch vụ ATM, nhằm cung cấp các giải pháp thẻ và dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ và số tài khoản.
* Phát triển thẻ đối với KHCN
Dịch vụ thẻ cho KHCN cũng đuợc BIDV chú trọng phát triển Hiện nay
CN hiện đang cung cấp ba loại thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế và Thẻ tín dụng quốc tế, với nhiều tính năng đa dạng, phục vụ nhu cầu của tất cả khách hàng cá nhân.
BIDV đã phát triển thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên, cung cấp 4 dòng sản phẩm cho khách hàng cá nhân, bao gồm thẻ BIDV Harmony, thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Moving và thẻ đồng thương hiệu Co.opMart.
Các loại thẻ của ngân hàng BIDV đều tích hợp đầy đủ tính năng như rút tiền, chuyển tiền và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo Napas và BIDV, cả trong nước và quốc tế Thẻ còn kết nối với dịch vụ BIDVPay+ cho phép rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV qua thiết bị di động thông minh Ngoài ra, người dùng có thể thanh toán trên thiết bị di động qua ứng dụng Samsung Pay và BIDVPay+, cũng như thực hiện thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hóa đơn online và chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 trên ATM.
BIDV đã mở rộng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu MasterCard của BIDV ra mắt vào tháng 4/2013, bao gồm thẻ BIDV MasterCard Ready và thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United (đã ngừng sử dụng từ tháng 5/2018) Hiện tại, BIDV cung cấp 5 dòng thẻ MasterCard với công nghệ chip EMV đảm bảo an toàn tối ưu, bao gồm thẻ BIDV MasterCard Young Plus và thẻ BIDV MasterCard Vietravel Debit.
BIDV MasterCard Ready, thẻ BIDV Mastercard Platinum Debit, thẻ BIDV MasterCard Premier” (Thẻ Mastercard BIDV là gì? Cách làm thẻ
Thẻ MasterCard BIDV cung cấp nhiều tính năng tiện lợi, bao gồm rút tiền mặt tại cây ATM của BIDV và các ngân hàng trên toàn quốc, chuyển khoản nhanh chóng trong hệ thống BIDV, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), và thực hiện giao dịch trực tuyến như mua thẻ game và thẻ điện thoại trên các trang web chấp nhận thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard.
Tuy nhiên, BIDV cũng đã đa dạng hóa các tính năng, đối tượng hướng đến để phục vụ nhiều đối tượng KH hơn.
Bảng 2.3: Tính năng các loại thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV Đối tượng
KH mang phong sử dụng các pho” thông, ưa thích sự tiện lợi khi mua thích sử dụng các dịch vụ gia tăng”
“Miễn phí năm đầu Từ năm thứ 2:
“Miễn phí thường niền năm đầu; Từ năm thứ 2:80.000 VND(Thẻ chính);50.000 VND(Thẻ phụ)”
Loại thẻ Hạng Đối tượng
Lãi suất Phí thường niên
Tiện ích (Dịch vụ gia tăng)
Chuẩn “Thu nhập hàng tháng từ 04 triệu VND”
“Miễn phí 1 tháng sử dụng BSMS”
BIDV CN Thanh Hóa đã tích cực triển khai các loại thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trẻ tuổi và có điều kiện đã thúc đẩy việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Chi nhánh cũng chú trọng xác định đối tượng khách hàng phù hợp cho từng loại thẻ, nhằm tối ưu hóa hiệu quả phát triển thẻ.
BIDV is rapidly expanding its international credit card offerings, featuring a range of VISA and Mastercard products equipped with EMV chip technology for enhanced security Among the available options are the BIDV Visa Flexi, BIDV Vietravel Standard, BIDV Visa Precious, BIDV Visa Smile, BIDV Vietravel Platinum, BIDV Visa Platinum Cashback, BIDV Visa Premier, BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, and BIDV Visa Infinite.
Các loại thẻ của BIDV mang lại nhiều tính năng ưu việt như: giao dịch tại hàng triệu ATM/POS có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn cầu, thanh toán trực tuyến cho hàng hóa và dịch vụ tại các website chấp nhận thẻ Visa/MasterCard, và chế độ chi tiêu trước - trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày Ngoài ra, khách hàng còn có thể quản lý tài chính một cách chủ động và linh hoạt thông qua dịch vụ trích nợ tự động, thanh toán dư nợ qua Smart Banking và nhận sao kê điện tử Lưu ý rằng phí phạt cho việc thanh toán chậm là 4% trên số tiền chậm thanh toán, với mức tối thiểu là 100.000 VND.
Bảng 2.4: Tính năng các loại thẻ tín dụng quốc tế của BIDV
Vàng “Thu nhập hàng tháng từ 15 triệu VND””
“Miễn phí 1 tháng sử dụng BSMS Miễn phí thường niên và phí SMS token năm đầu tiên đối với KH đăng ký IBMB”
Vàng “Thu nhập hàng tháng từ 04 triệu VND”
“Miễn phí 1 tháng sử dụng BSMS Miễn phí thường niên và phí SMS token năm đầu tiên đối với KH đăng ký IBMB”
“Thu nhập hàng tháng khoảng 20 triệu VND”
“Từ 50 triệu đồng trở lên”
“Miễn phí 1 tháng sử dụng BSMS Miễn phí thường niên và phí SMS token năm đầu tiên đối với KH đăng ký IBMB”
“Thu nhập hàng tháng từ 20 triệu đồng trở lên”
“Từ 80 triệu đồng trở lên”
Dịch vụ Hỗ trợ Khách hàng Toàn cầu Visa (GCAS) cung cấp hỗ trợ toàn cầu, bao gồm khóa thẻ, cung cấp tiền mặt khẩn cấp và thay thế thẻ Visa ở bất kỳ đâu trên thế giới.
“Dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn cầu 24 giờ thông qua tổng dịch vụ BSMS và IBMB trong suốt quá trình KH sử dụng thẻ”
“Thu nhập hàng tháng khoảng 20 triệu VND”
“Từ 80 triệu đồng trở lên”
“Dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn cầu 24 giờ thông qua tổng đài Chubb
Assistance Ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ BSMS và IBMB trong suốt quá trình KH sử dụng thẻ”
“Thu nhập hàng tháng khoảng 20 triệu VND”
“Từ 80 triệu đồng trở lên”
“Dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn cầu 24 giờ thông qua tổng đài Chubb
Assistance Ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ BSMS và IBMB trong suốt quá trình KH sử dụng thẻ”
Infinite “Thu nhập hàng tháng từ 100 triệu VND hoặc có số dư tiền gửi
NH từ 5 tỷ đồng trở lên”
“Từ 300 triệu đồng trở lên”
“Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn Concierge miễn phí Ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ
BSMS và IBMB trong suốt quá trình
Thẻ tín dụng nội địa chỉ được sử dụng trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, trong khi thẻ tín dụng quốc tế do ngân hàng cấp cho chủ thẻ với hạn mức nhất định, dựa trên đánh giá uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng hoặc tài sản đảm bảo Với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau, thẻ tín dụng quốc tế hỗ trợ chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như trên các trang thương mại điện tử.
* Phát triển dịch vụ thẻ đối với KHDN
BIDV CN Thanh Hóa hiện cung cấp hai sản phẩm thẻ cho doanh nghiệp: thẻ ghi nợ BIDV MasterCard Business và thẻ tín dụng BIDV Visa Business, giúp doanh nghiệp quản lý chi tiêu hiệu quả và thực hiện thanh toán công tác phí một cách thuận tiện Thẻ ghi nợ dành cho các doanh nghiệp có tài khoản tại BIDV, trong khi thẻ tín dụng có hạn mức tối đa 5 tỷ đồng, lãi suất 17%/năm và thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày Với các thẻ này, doanh nghiệp có thể thanh toán dễ dàng tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu mà không cần quy đổi ngoại tệ khi đi công tác nước ngoài.
BIDV CN Thanh Hóa đang phát triển mạnh mẽ dịch vụ ATM, với số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ngày càng gia tăng Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, cũng như thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM BIDV không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu rủi ro khi cầm giữ tiền mặt Đồng thời, ngân hàng cũng đang chú trọng phát triển dịch vụ trên nền tảng Internet để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
* Dịch vụ BIDV Online dành cho KHCN
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH HÓA
Thứ nhất, các DVNHĐT mà BIDVCN Thanh Hóa cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng, phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của KH BIDV
CN Thanh Hóa đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng có thể tận hưởng các dịch vụ trực tuyến như BIDV online, cùng với các ứng dụng trên di động như BSMS, BIDV Bankplus, BIDV SmartBanking và BIDV Pay+, mang lại nhiều lựa chọn tiện ích cho người dùng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa đang gia tăng đáng kể, đi kèm với sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch và doanh số giao dịch Thành công này đến từ việc chi nhánh cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung các dịch vụ gia tăng, cũng như áp dụng nhiều phương pháp tiếp cận hiệu quả.
Với sự phổ biến ngày càng tăng của internet, ngày càng nhiều khách hàng (KH) sử dụng điện thoại di động thông minh, dẫn đến sự gia tăng trong việc sử dụng ngân hàng điện tử (NHĐT) Mức sống và thu nhập của người dân cũng tăng nhanh, góp phần vào sự bùng nổ số lượng giao dịch và doanh số giao dịch trong lĩnh vực này.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thanh Hóa đang ngày càng được cải thiện, với khả năng đáp ứng nhu cầu truy cập của khách hàng trên trang web và các ứng dụng cùng một lúc Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như tra cứu thông tin và chuyển tiền từ bất kỳ đâu có kết nối internet, đảm bảo tốc độ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi Sự ra đời của dịch vụ NHDTD đã giúp BIDV mở rộng các tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ với khách hàng hiện hữu mà còn với khách hàng tiềm năng.
Hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thanh Hóa ngày càng cao, góp phần tích cực vào việc chuyển dịch định hướng kinh doanh của ngân hàng Thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ này tăng lên hàng năm nhờ vào sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ sử dụng công nghệ hiện có mà còn mang lại doanh thu đáng kể từ phí dịch vụ, dẫn đến sự gia tăng lợi nhuận.
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại
Mặc dù số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa đã tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng Một số dịch vụ có giá trị gia tăng cao, như thẻ quốc tế và các dịch vụ kèm theo, chưa phát triển đúng mức Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn còn thấp so với tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch, chưa phản ánh đúng tiềm năng của tỉnh Thanh Hóa.
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Thanh Hóa còn hạn chế với số lượng phòng giao dịch ít, chỉ có 12 cây ATM và 55 máy POS, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng trong tỉnh Nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng do tình trạng chậm trễ và lỗi xảy ra ở các máy ATM và POS.
Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa vẫn còn nhiều hạn chế, với tốc độ xử lý giao dịch chậm, đặc biệt là đối với các giao dịch liên quan.
Tốc độ xử lý khiếu nại về dịch vụ còn chậm do phụ thuộc vào công nghệ của Hội sở Khi xảy ra lỗi giao dịch, chi nhánh chưa kịp thời giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Hơn nữa, trình độ nhân viên giao dịch chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng về tư vấn và giải đáp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mặc dù BIDV CN Thanh Hóa đã nỗ lực nâng cao ý thức bảo mật cho người dùng thông qua công tác tuyên truyền, nhưng vẫn tồn tại những rủi ro nhất định Một số khách hàng vẫn còn nhẹ dạ cả tin, tạo điều kiện cho các đối tượng lừa đảo lợi dụng và đánh cắp tiền trong tài khoản của họ.
Thứ năm, công tác tuyên truyền, tiếp cận KH còn nhiều hạn chế BIDV
Chi nhánh Thanh Hóa cần mở rộng chiến lược tiếp cận khách hàng không chỉ tại quầy giao dịch mà còn qua các kênh quảng bá và marketing khác Hiện tại, các hoạt động khuyến mãi cho dịch vụ còn hạn chế và thông tin về dịch vụ chưa được cập nhật thường xuyên Công tác truyền thông và quảng bá cho các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa được chú trọng đúng mức, điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại
Cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ tại Chi nhánh BIDV Thanh Hóa còn hạn chế, với số lượng phòng giao dịch ít và quy mô nhỏ Việc thiếu trang thiết bị hiện đại ảnh hưởng đến khả năng giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hệ thống máy tính chưa được nâng cấp toàn diện, thường xuyên gặp lỗi, gây khó khăn trong giao dịch và làm giảm trải nghiệm của khách hàng Trong khi một số chi nhánh khác đã đầu tư khu vực E-Zone để khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Chi nhánh Thanh Hóa vẫn chưa được trang bị những tiện ích này.
Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực của BIDV CN Thanh Hóa còn chưa đáp ứng được nhu cầu đổi mới công nghệ của các DVNHĐT Dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là một dịch vụ hiện đại, yêu cầu nhân viên có trình độ và kỹ năng cao, cũng như khả năng thích nghi với các ứng dụng công nghệ tiên tiến Do đó, việc đào tạo nhân viên cần thời gian Tuy nhiên, một bộ phận trong đội ngũ nhân viên tại chi nhánh còn trẻ, có kiến thức về công nghệ thông tin và trình độ ngoại ngữ hạn chế, dẫn đến kỹ năng tư vấn bán hàng chưa chuyên nghiệp, làm cho việc giới thiệu đầy đủ tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng chưa hiệu quả.
Chính sách marketing của BIDV CN Thanh Hóa chưa được triển khai một cách bài bản và mạnh mẽ, dẫn đến việc chỉ thu hút được một lượng khách hàng hạn chế.
Khách hàng hiện tại của công ty còn nhỏ so với quy mô khách hàng và dân số của khu vực Hiện nay, công ty chưa thiết lập bộ phận marketing chuyên biệt, dẫn đến việc công tác này chưa được đầu tư đúng mức Hơn nữa, việc marketing bán chéo sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cũng chưa được chú trọng.