NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hoá, trong khi sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế hàng hoá, đặc biệt là trong giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, đã thúc đẩy ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng, được định nghĩa theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, trong đó ngân hàng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và nhiều loại hình khác, mỗi loại hình có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, chuyên cung cấp các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, tín dụng và tài chính ngân hàng Hoạt động của NHTM chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương (NHTW).
Các hoạt động của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:
Ngoài vốn tự có, huy động vốn là hoạt động quan trọng giúp ngân hàng thương mại tạo lập nguồn vốn cho kinh doanh Ngân hàng sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phục vụ nhu cầu tín dụng của nền kinh tế Huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều phương thức khác nhau.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Hoạt động tín dụng là yếu tố quan trọng tạo nên tài sản của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và phát triển Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định pháp luật.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
Góp vốn đầu tư và mua cổ phần từ nguồn vốn tự có giúp doanh nghiệp đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm các hoạt động trên thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường liên ngân hàng nội tệ và ngoại tệ, cũng như thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động uỷ thác và đại lý trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản và vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân theo các hợp đồng đã ký kết.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
Các dịch vụ bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két và cầm đồ được thực hiện theo quy định của pháp luật, đảm bảo an toàn và hợp pháp cho khách hàng.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) bao gồm một số lượng lớn cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh cá thể Thông thường, ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp đồng thời dịch vụ bán buôn và bán lẻ, trong đó khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, NHTM sở hữu một tệp khách hàng rất lớn và đa dạng, bao gồm nhiều độ tuổi, ngành nghề và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau.
- Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng: Do khách hàng của
Dịch vụ ngân hàng là một lĩnh vực rất phong phú, với sự đa dạng về số lượng, phạm vi, thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp và tâm lý khách hàng Do đó, nhu cầu của khách hàng cũng rất phong phú và khác biệt Để đáp ứng những yêu cầu này, các ngân hàng thương mại cần không ngừng đổi mới và phát triển, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ truyền thống đến hiện đại, nhằm phục vụ từng phân khúc khách hàng cụ thể Ngân hàng bán buôn chủ yếu cung cấp dịch vụ tín dụng, bao gồm các khoản tín dụng qua thị trường liên ngân hàng, giữa ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc theo hợp đồng tín dụng với các tập đoàn kinh tế và tổng công ty.
Số lượng giao dịch bán lẻ lớn và đa dạng, nhưng giá trị từng giao dịch thường nhỏ hơn so với giao dịch bán buôn Khách hàng cá nhân có nhu cầu phong phú, dẫn đến tổng số lượng giao dịch bán lẻ vượt trội Mặc dù giá trị các khoản vay tiêu dùng và thanh toán hàng hóa dịch vụ không lớn, nhưng tổng dư nợ từ hoạt động bán lẻ vẫn tạo ra nguồn vốn đáng kể Nếu ngân hàng thương mại duy trì và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, hoạt động bán lẻ có thể mang lại nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững.
Mạng lưới phân phối của dịch vụ ngân hàng là rất rộng khắp và đa dạng, với nguồn nhân lực lớn nhằm đáp ứng khối lượng giao dịch phong phú Ngoài các kênh truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, sự phát triển công nghệ thông tin đã mở rộng thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như ATM, KIOS, POS, Internet, Auto bank, Telephonebank và mobile, giúp khách hàng bán lẻ dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn.
Chi phí giao dịch cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) rất lớn do đặc điểm có nhiều khách hàng bán lẻ với giá trị giao dịch nhỏ Số lượng giao dịch nhiều dẫn đến chi phí tổ chức cho vay, thẩm định, giám sát và quản lý cao Ngược lại, ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào quy mô giao dịch lớn có thể tiết kiệm chi phí giao dịch bán buôn Điều này lý giải tại sao lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại, thường xuyên cập nhật Hệ thống này không chỉ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh bán buôn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản trị Hạ tầng tốt và công nghệ thông tin tiên tiến giúp NHTM lưu trữ và xử lý khối lượng lớn dữ liệu từ các chi nhánh, đảm bảo thông tin được cập nhật kịp thời và chính xác Công nghệ hiện đại cho phép thực hiện giao dịch tức thời và khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng Đặc biệt, công nghệ thông tin là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến và tự động qua các kênh như ATM, POS, và mobile, từ đó triển khai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động và cho vay dân cư.
Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) có tính phân tán cao, với các giao dịch nhỏ từ nhiều khách hàng khác nhau, giúp giảm thiểu rủi ro tổng thể Trong khi đó, rủi ro trong hoạt động bán buôn của ngân hàng thương mại (NHTM) lại tập trung vào những giao dịch lớn, vì vậy chỉ cần một khách hàng lớn gặp khó khăn tài chính có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng Sự linh hoạt của khách hàng trong các giao dịch nhỏ giúp họ dễ dàng điều chỉnh khi có biến động trong môi trường kinh doanh, từ đó làm giảm mức độ rủi ro trong kinh doanh bán lẻ so với bán buôn.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) đang trải qua nhiều biến động do nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh dịch vụ không ổn định Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải nhanh chóng dự đoán và điều chỉnh sản phẩm DVNHBL, cũng như quyết định về việc giảm hay tăng lãi suất và phí dịch vụ Bên cạnh đó, việc lựa chọn thời điểm hợp lý để triển khai các chương trình khuyến mại cũng rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn Qua đó, tiền tệ di chuyển linh hoạt giữa các khách hàng, đáp ứng nhu cầu cho các hoạt động kinh tế xã hội Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng mà còn góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Việc giảm chi phí thông qua sự tiện ích và chuyên môn hóa của các dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế mà còn cho khách hàng và ngân hàng Điều này bao gồm việc tiết kiệm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, và vận chuyển tiền, đồng thời giảm thiểu nhân lực cần thiết Nhờ đó, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất và kinh doanh là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo hoạt động diễn ra trôi chảy và nhịp nhàng, từ đó thúc đẩy sự luân chuyển nhanh chóng của vốn Kết quả là, tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa được cải thiện đáng kể.
Thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh nhằm góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu và trốn thuế Việc sử dụng tiền mặt dễ dẫn đến các vấn đề này, trong khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng giúp ghi chép đầy đủ các giao dịch trên sổ sách và chứng từ kế toán Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ, buộc họ phải hạch toán đầy đủ doanh thu và nộp thuế giá trị gia tăng cùng thuế thu nhập doanh nghiệp.
Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp người dân dễ dàng tiếp cận và quen thuộc hơn với các khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người và ngân hàng ảo.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
Ngân hàng có thể gia tăng nguồn thu nhập lớn từ phí dịch vụ bằng cách phát triển các dịch vụ đa dạng và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục và mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho khách hàng có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau và chuyển tiền mặt tận tay sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn từ thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán và ký quỹ, vì những tài khoản này thường không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi thấp Điều này giúp giảm chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường khả năng hoạt động của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nâng cao khả năng thích ứng và cạnh tranh của các ngân hàng này, từ đó góp phần củng cố nền tài chính quốc gia.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
Khả năng huy động vốn hiện nay tập trung chủ yếu ở một số địa bàn và khách hàng nhất định, với nguồn vốn chủ yếu đến từ tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá Các nguồn vốn này chủ yếu được huy động tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và công nghệ.
Giá vốn huy động vốn từ cá nhân của các ngân hàng có sự không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu của từng ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra những mức lãi suất huy động phù hợp với tình hình thực tế tại khu vực của mình.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của sự khác biệt trong đặc điểm huy động vốn giữa các địa bàn là do cơ cấu huy động và mức độ cạnh tranh Để tối ưu hóa nguồn vốn, cần mở rộng ra các khu vực có chi phí huy động thấp, đồng thời cân nhắc giữa việc giảm thiểu chi phí huy động và tối đa hóa tăng trưởng Các ngân hàng có khả năng huy động vốn hiệu quả nhất thường có chi phí thấp nhất và điều kiện cạnh tranh tốt nhất tại các địa bàn đó.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
Huy động vốn cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng thương mại, bên cạnh việc huy động từ các thành phần kinh tế Tốc độ tăng trưởng của huy động vốn cá nhân không chỉ thúc đẩy sự gia tăng nguồn vốn mà còn phản ánh sự khơi thông nguồn lực nội tại trong dân cư, mang lại tín hiệu tích cực cho nền kinh tế.
Ngân hàng cần tập trung vào việc tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, vì đây là nguồn huy động chính, trong khi các tổ chức kinh tế khác ít có khả năng huy động nguồn này Sự phát triển kinh tế xã hội và cải thiện đời sống dân cư sẽ dẫn đến gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, giúp nguồn lực trong dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn của các ngân hàng thương mại dự kiến sẽ duy trì ổn định trong tương lai, mặc dù mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ trở nên gay gắt hơn.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
Luồng tiền chu chuyển thấp là đặc điểm phổ biến của nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng, thường mang tính nhàn rỗi Mục đích chính của việc gửi tiền là để hưởng lãi suất và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong tương lai Do đó, khả năng chu chuyển của luồng tiền này trong một khoảng thời gian nhất định khá hạn chế.
Ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ, vì hầu hết các doanh nghiệp có dòng tiền ổn định và nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
Thói quen giao dịch của người dân Việt Nam chủ yếu dựa vào phương thức thanh toán bằng tiền mặt, trong khi thanh toán qua chuyển khoản vẫn chưa phổ biến Do đó, số lượng tài khoản tiền gửi giao dịch cũng giữ được sự ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tuơng đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh huởng:
Thiếu thông tin là một vấn đề nghiêm trọng trong ngành ngân hàng, khi khả năng tiếp cận thông tin về hoạt động của các ngân hàng không đồng nhất giữa các khách hàng Điều này dẫn đến tình trạng bất cân xứng thông tin, gây ra những ảnh hưởng tiêu cực cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là khi có thông tin sai lệch được lan truyền nhằm mục đích phá hoại.
Khả năng phân tích thông tin của khách hàng thường yếu, chủ yếu dựa vào các nguồn tin truyền miệng và không có cơ sở khoa học Điều này không chỉ hạn chế hiểu biết của họ mà còn làm gia tăng tình trạng bất cân xứng thông tin trong thị trường.
Quyết định của khách hàng thường mang tính cảm tính và chủ quan, dẫn đến việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một cá nhân Điều này làm cho công tác lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn của ngân hàng trở nên khó khăn hơn.
Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền hiện chưa rõ ràng, dẫn đến tâm lý lo ngại về khả năng mất mát quyền lợi Điều này có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng, khiến cho tính chu chuyển của luồng tiền chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2 Cho vay khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế xã hội đã dẫn đến tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ vay của các ngân hàng thương mại gia tăng đáng kể Cho vay cá nhân hiện đang chiếm một vị trí quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu, nhấn mạnh sự quan trọng của sản phẩm này trong chiến lược tài chính của họ.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng là sự biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng hay thực thể Ngược lại, phát triển mang ý nghĩa rộng hơn, không chỉ đề cập đến sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này giúp cải thiện đời sống người dân, giảm thiểu thanh toán tiền mặt, và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Hơn nữa, nó còn góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn mà còn giúp hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài Điều này là do lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững trong quản trị ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL bao gồm việc gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động và cải thiện tiện ích sản phẩm Đồng thời, nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ là cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cung cấp, nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM), mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, được xem như thước đo cho sự thành công của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ tạo cầu nối giữa ngân hàng và các thành phần kinh tế, mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững.
Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của mỗi ngân hàng, cần dựa vào các tiêu chí đo lường cụ thể Những tiêu chí này giúp xác định hiệu quả và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.3.2.1 Các chỉ tiêu về quy mô và số lượng
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại (NHTM), cần xem xét các tiêu chí về khách hàng, bao gồm sự tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) qua từng giai đoạn và phân khúc KHCN mà ngân hàng hướng tới như cán bộ công chức, khách hàng ưu tiên, học sinh sinh viên, v.v Qua đó, ngân hàng có thể xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, phù hợp với từng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trong từng giai đoạn.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng là số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường, từ đó xác định thị phần của ngân hàng Một ngân hàng có thị phần lớn và kênh phân phối đa dạng chứng tỏ sản phẩm dịch vụ (SPDV) của họ được nhiều khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng Điều này cho thấy SPDV của ngân hàng có ưu điểm nổi bật, tiện dụng và lãi suất hấp dẫn, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Thị phần và kênh phân phối của ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được đánh giá qua các tiêu chí như thị phần và kênh phân phối của từng chi nhánh theo dòng sản phẩm so với các chi nhánh khác trong cùng khu vực.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm hoạt động huy động vốn, cho vay và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Để được coi là ngân hàng phát triển dịch vụ, NHTM cần đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng; mức độ đáp ứng càng cao, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dẫn đến sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng Sự gia tăng này có thể được đánh giá qua số lượng sản phẩm dịch vụ, chẳng hạn như NHTM A đã tăng từ 3 sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) năm 2017 lên 8 sản phẩm năm 2019 với nhiều loại hình đa dạng Ngoài ra, việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ không chỉ giúp NHTM đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng mà còn làm tăng khối lượng dịch vụ trên thị trường.
Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố tổng hợp phản ánh kết quả phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL không chỉ có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp Ban lãnh đạo đưa ra các quyết sách kịp thời để cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng
- Tiêu chí đo lường về chất lượng: Tiêu chí đo lường về chất lượng DV
Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại khi triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc thù đều quy định ngưỡng nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu để các chi nhánh tuân thủ, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng Ngoài ra, tỷ suất lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phát triển, bao gồm doanh thu, chi phí, lợi nhuận và tỷ trọng trong tổng doanh thu của chi nhánh.
Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ này, điều đó không chỉ phản ánh sự tiện lợi mà còn thể hiện sự hài lòng đối với những gì ngân hàng cung cấp Thông qua các kết quả thống kê, ngân hàng có thể xây dựng chính sách phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khi một ngân hàng thương mại (NHTM) có uy tín và thương hiệu vững mạnh trên thị trường, khách hàng sẽ dễ dàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của ngân hàng đó Để xác định uy tín của một NHTM, có thể dựa vào kết quả xếp hạng tín nhiệm từ các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế.
Khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường được đánh giá qua nhiều tiêu chí quan trọng, phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Các yếu tố đo lường khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại bao gồm số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, chất lượng phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, cùng với mạng lưới hoạt động.
Tiêu chí về tính hữu hình của NTHM bao gồm sự hiện diện của cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu Ngoài ra, trang phục và diện mạo chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên cùng với các phương tiện giao dịch thông tin truyền thông cũng rất quan trọng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ và quyết định tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.3.1 Các nhân tố bên trong NHTM a) Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng Thương mại
Mọi hoạt động kinh tế xã hội đều chịu ảnh hưởng bởi con người; nếu con người hoạt động hiệu quả, nền kinh tế sẽ phát triển mạnh mẽ Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố con người được coi trọng, việc bố trí nhân viên đúng cách sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đặc biệt, trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phẩm chất và năng lực của nhân viên giữ vai trò chủ đạo, góp phần tạo ra dịch vụ ngân hàng chất lượng cao.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đòi hỏi ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin Việc đổi mới và nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Hệ thống CNTT không chỉ là điều kiện quan trọng giúp các ngân hàng thương mại thành công trong cạnh tranh mà còn là xu hướng phát triển chủ đạo cho dịch vụ NHBL trong tương lai Uy tín của ngân hàng cũng sẽ được củng cố thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố liên kết chặt chẽ với nhau Một ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng Ngân hàng có uy tín thường thu hút được nhiều khách hàng truyền thống và các doanh nghiệp lớn Ngược lại, khi ngân hàng mất uy tín, họ sẽ đối mặt với nguy cơ mất khách hàng, thậm chí dẫn đến tình trạng rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang ngân hàng khác, gây ra khủng hoảng cho chính ngân hàng đó và ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng.
Chất lượng và sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự mở rộng và phát triển của các dịch vụ ngân hàng Những khía cạnh này thể hiện rõ nét trong sự cải tiến và đổi mới của các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nguồn vốn huy động dồi dào giúp ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất, đồng thời tạo điều kiện cho khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển tiền qua ngân hàng.
Chất lượng tín dụng tốt từ ngân hàng cho vay không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng cho vay phát triển giúp cải thiện khả năng thanh toán của doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Các dịch vụ NHBL hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, giúp ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài NHTM a) Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật
Hệ thống luật pháp trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL, bao gồm các quy định pháp lý và văn bản dưới luật tạo ra khung pháp lý cho hoạt động này Những văn bản pháp quy rõ ràng, đầy đủ và đồng bộ không chỉ bảo vệ quyền lợi hợp pháp của ngân hàng và khách hàng mà còn tạo ra một môi trường pháp lý minh bạch và ổn định, góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL trong bối cảnh kinh tế - xã hội hiện nay.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên và nền tảng văn hóa của một địa phương Chế độ chính trị ảnh hưởng lớn đến mô hình phát triển kinh tế của quốc gia, trong khi các yếu tố dân số như thu nhập và trình độ dân trí tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Văn hóa cũng có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm của khách hàng, với sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng và khí hậu Một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng, với nguồn tiền lưu thông dồi dào và nhu cầu gửi tiết kiệm, bảo hiểm nhân thọ, cũng như sử dụng thẻ quốc tế Cuối cùng, năng lực xây dựng và đổi mới các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này.
Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể các biện pháp mà Nhà nước áp dụng để điều hành và định hướng nền kinh tế, nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chính sách này có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động ngân hàng thông qua khu vực sản xuất.
Đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng giúp các NHTM Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra những kẽ hở có thể gia tăng nguy cơ thâu tóm không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng Thêm vào đó, vấn đề sở hữu chéo trong ngân hàng cũng đáng lưu ý, khi nhiều ngân hàng có thể bị sở hữu bởi nhiều công ty gia đình hoặc các thành viên trong gia đình, những người đồng thời nắm giữ vị trí lãnh đạo tại các doanh nghiệp khác Nhiều NHTM cổ phần được thành lập chủ yếu nhằm mục đích huy động vốn cho các ông chủ ngân hàng.
Chính sách thuế và hệ thống thuế có ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận cũng như khả năng tích lũy vốn của các ngân hàng thương mại (NHTM) để đối phó với rủi ro.
- Một trong những vấn đề lớn ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trong những năm qua là lạm phát liên tục tăng cao.
Chính sách tiền tệ và các công cụ của nó, bao gồm tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu và tái chiết khấu, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo yêu cầu kinh doanh Khi các chính sách này được áp dụng một cách hợp lý, chúng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Chính sách tỷ giá ảnh hưởng mạnh mẽ đến xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa, đặc biệt là khả năng sinh lời của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh ngoại tệ Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính cũng bị tác động bởi chính sách này, làm thay đổi cách thức hoạt động và chiến lược của các tổ chức tài chính.
Trong nền kinh tế hiện nay, doanh nghiệp và người tiêu dùng có khả năng chủ động lựa chọn Ngân hàng thương mại (NHTM) phù hợp, trong khi các NHTM cũng tích cực cung cấp nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau Chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý chính là yếu tố quyết định để thu hút khách hàng trong cuộc cạnh tranh này Điều này buộc các ngân hàng phải không ngừng cải thiện công nghệ và nâng cao thái độ phục vụ, từ đó xây dựng uy tín và sức hấp dẫn với khách hàng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng cũng là động lực thúc đẩy sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hóa và hiện đại hóa.
KINH NGHIỆM VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng khác
1.4.1.1 Kinh nghiệm của VietinBank Chi nhánh Sở giao dịch
Giai đoạn 2017-2019, VietinBank đã khẳng định vị trí hàng đầu trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo trên thị trường tiền tệ Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài là IFC, VietinBank không chỉ dẫn đầu hệ thống mà còn cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
VietinBank Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán thương mại, ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử, cùng các hoạt động bảo hiểm và tư vấn tài chính Đặc biệt, chi nhánh đã thành công trong việc nâng cấp ứng dụng Mobile Banking, cho phép khách hàng cá nhân thanh toán hóa đơn điện, học phí, vé máy bay, và gửi tiết kiệm online với lãi suất ưu đãi Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IEMB, VietinBank đã triển khai nhiều chương trình marketing hấp dẫn như thi đua bán chéo và tặng quà cho khách hàng khi mở tài khoản và đăng ký dịch vụ.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Vietcombank Chi nhánh Linh Đàm
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng, hoạt động trong nhiều lĩnh vực Vietcombank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, khẳng định thương hiệu và uy tín thông qua những tiện ích mà ngân hàng mang lại.
Vietcombank Chi nhánh Linh Đàm được thành lập năm 2015, sau 5 năm thành lập và phát triển, Chi nhánh định hướng tăng thu phí dịch vụ từ các
SP NHBL tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế Ngoài những dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn và cấp tín dụng, Vietcombank Chi nhánh Linh Đàm đã thành lập bộ phận CSO chuyên tư vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai các chương trình road tour đến các doanh nghiệp trong khu vực để giới thiệu gói trả lương qua tài khoản, cùng với việc mở thẻ thanh toán, thẻ ATM và thẻ tín dụng.
Dưới sự định hướng rõ ràng từ Ban Lãnh Đạo, Vietcombank CN Linh Đàm đã ghi nhận doanh thu ấn tượng 9.8 tỷ đồng từ dịch vụ thẻ trong năm 2019, nhờ vào các khoản thu như phí thường niên, phí rút tiền mặt, và lãi suất khi sử dụng thẻ tín dụng Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của Vietcombank trong mắt khách hàng.
CN Linh Đàm khi CBNV am hiểu về SPDV, tu vấn và giải đáp khúc mắc của
KH trong quá trình sử dụng thẻ.
1.4.1.3 Kinh nghiệm của VIB Chi nhánh Đống Đa
Trong những năm qua, VIB Chi nhánh Đống Đa đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân và cộng đồng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội tại Quận Đống Đa Được xếp hạng trong top 10 chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ ngân hàng tốt nhất hệ thống, VIB Chi nhánh Đống Đa đã thể hiện chiến lược rõ ràng trong giai đoạn 2017-2019.
Chúng tôi tập trung phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân vay mua ô tô, đặc biệt tại quận Đống Đa, nơi có nhiều showroom ô tô của các thương hiệu nổi tiếng như Mercedes, Mazda, và Honda Chi nhánh đã triển khai bộ phận tín dụng thường xuyên làm việc tại đây, nhằm xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý ô tô để tư vấn khách hàng và hỗ trợ chốt deal vay vốn hiệu quả.
Chúng tôi triển khai chương trình bán chéo sản phẩm Bancassurance dành cho các khách hàng hiện hữu, đồng thời áp dụng chương trình khuyến mãi tặng 1 chỉ vàng PNJ cho các hợp đồng bảo hiểm có phí trên 20 triệu đồng mỗi năm.
- Thuờng xuyên tổ chức chuơng trình thi đua giữa CBNV chi nhánh và các khóa đào tạo về Huy động, Tín dụng và Bảo hiểm,.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2.1 Chính sách và các điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Hà Nội
2.2.1.1 Chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại VIB Chi nhánh
VIB Chi nhánh Hà Nội hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động đồng bộ theo chính sách và chiến lược của Ban lãnh đạo Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Chi nhánh Hà Nội được xây dựng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB Hà Nội gần đây tập trung vào việc cải tiến các tính năng mới để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, rút ngắn thời gian phê duyệt và cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đồng thời, VIB Chi nhánh Hà Nội cũng triển khai các chính sách đặc thù nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ 66-2017/QĐ-VIB: Sản phẩm cho KHCN vay mua oto trong 72 giờ
+ 81-2018/QĐ-VIB: Sửa đổi, bổ sung sản phẩm cho vay xây sửa nhà
+24-2019/HD- VIB HN: Bộ câu hỏi hướng dẫn tư vấn KHCN và bán chéo các sản phẩm thẻ, tài khoản tại VIB Chi nhánh Hà Nội
Nhóm chính sách ưu đãi phí, lãi suất dành cho DV NHBL
+ 01-2018/CS- VIB HN: Chương trình ưu đãi lãi suất tiền gửi tiết kiệm từ 24 tháng dành cho KHCN tại VIB Chi nhánh Hà Nội
+12-2019/CS- VIB HN: Miễn phí thường niên năm đầu khi mở thẻ tín dụng tại VIB Chi nhánh Hà Nội
+58-2019/QĐ- VIB HN: Ưu đãi phí đối với KHCN mua bảo hiểm nhân thọ kết hợp với khoản cấp tín dụng tại VIB Chi nhánh Hà Nội
VIB Chi nhánh Hà Nội liên tục triển khai các chính sách khuyến khích bán hàng và tăng cường thi đua giữa các cán bộ nhân viên, tập trung vào các chủ đề cụ thể như thi đua bán thẻ tín dụng và tài khoản trả lương cho doanh nghiệp, cùng với chỉ tiêu doanh số giải ngân trong quý 1 năm 2019 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Chi nhánh Hà Nội cũng được chú trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong giai đoạn 2017-2019, Chi nhánh Hà Nội của VIB đã xác định rõ định hướng chiến lược cho từng giai đoạn, nhằm đảm bảo sự phù hợp với chiến lược chung của toàn hệ thống ngân hàng cũng như đặc thù của khách hàng cá nhân tại khu vực này.
+ Tập trung phát triển sản phẩm thẻ tín dụng điện tử Green PIN
Từ năm 2017 đến 2019, VIB đã có sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thẻ tín dụng, giới thiệu 6 dòng thẻ mới với tính năng độc đáo chưa từng có trên thị trường Việt Nam Năm 2019, VIB nổi bật với giải pháp thẻ Smart Card, tích hợp công nghệ Virtual Card, thanh toán không tiếp xúc Contactless và mã PIN điện tử Green PIN Chiến lược của VIB tại Hà Nội trong năm 2019 là thúc đẩy tiêu thụ thẻ tín dụng công nghệ cao với các tính năng vượt trội, nhằm đảm bảo ít nhất 65% khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng mới.
+ Chiến lược khách hàng cá nhân là trọng tâm
VIB Chi nhánh Hà Nội đang triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Chi nhánh sẽ tư vấn và cung cấp các sản phẩm phù hợp, đồng thời thực hiện bán chéo ít nhất 3 sản phẩm dịch vụ cho mỗi khách hàng Đặc biệt, trong năm 2019, VIB Chi nhánh Hà Nội chú trọng phát triển lĩnh vực Bancassurance thông qua hợp tác với Manulife và Prudential nhằm tăng trưởng doanh thu cho chi nhánh.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu mà ngân hàng cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong đợi Hoạt động này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới tiềm năng.
VIB Hà Nội đang tích cực triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng trên tất cả các mảng dịch vụ, nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL).
Mặc dù các hoạt động marketing là rất cần thiết, nhưng hiện tại chúng chưa được chú trọng đầy đủ Thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho vay, phát hành thẻ và sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai rộng rãi, dẫn đến việc chưa phát huy hiệu quả trong hỗ trợ bán lẻ Hơn nữa, sự phối hợp và tổ chức thực hiện giữa các phòng ban còn kém, gây ra sự chồng chéo trong quá trình triển khai tiếp thị.
+ Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bán lẻ
Với việc thực hiện kiểm tra và kiểm soát chất lượng thường xuyên, VIB Hà Nội đã ngăn ngừa hiệu quả các sai sót và duy trì tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 Để đánh giá chất lượng dịch vụ, VIB áp dụng thời gian xử lý giao dịch, quy trình chuẩn và “Bộ quy chế xử lý trách nhiệm” nhằm cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao ý thức tuân thủ quy định Điều này không chỉ giảm thiểu lỗi tác nghiệp mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.2.1.2 Các điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL tại VIB Chi nhánh
Hà Nội a) Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
VIB Hà Nội hiện đang triển khai mô hình giao dịch một cửa, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khách hàng chỉ cần đến một quầy giao dịch để thực hiện tất cả các nhu cầu, giúp giảm thiểu việc di chuyển và thời gian chờ đợi Bên cạnh đó, với khả năng giao dịch đa chi nhánh, việc gửi và rút tiền trở nên dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
Mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã được hình thành theo tiêu chuẩn quốc tế, bắt đầu từ Hội sở chính đến các chi nhánh Tại Hội sở chính, có bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ, đảm bảo sự quản lý liên tục cho từng sản phẩm dịch vụ Các chi nhánh cũng đã thiết lập bộ phận chuyên trách (phòng, tổ) để bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo sự đồng bộ trong hoạt động kinh doanh.
Ban giám đốc ngân hàng chỉ đạo và phân công một phó giám đốc chịu trách nhiệm về hoạt động bán lẻ, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Các phòng nghiệp vụ thực hiện nhiệm vụ bán lẻ theo chức năng và quy trình đã được hướng dẫn Để phát triển hoạt động bán lẻ, nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quan trọng, đóng góp vào sự thành công của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh giữa các ngân hàng, cần có nguồn nhân lực chất lượng cao Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn đổi mới phong cách giao dịch và tác phong làm việc của nhân viên.
VIB Hà Nội sở hữu đội ngũ lao động trẻ, chuyên môn cao với hơn 70% nhân viên có trình độ đại học trở lên, đặc biệt 100% cán bộ bán lẻ đều đạt trình độ này Số lượng chuyên viên phụ trách bán lẻ tại VIB Hà Nội và các phòng giao dịch ngày càng gia tăng, phản ánh sự cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.