Tổng quan về bán chéo sản phẩm của NHTM
Khái niệm, đăc điểm của bán chéo sản phẩm ngân hàng
Hoạt động bán thêm và bán chéo sản phẩm đã tồn tại từ khi con người bắt đầu kinh doanh, nhưng vẫn chưa có định nghĩa cụ thể về khái niệm này Nhiều quan điểm khác nhau đã được đưa ra về bán chéo sản phẩm, trong đó có một số quan niệm tiêu biểu đáng chú ý.
Bán chéo, theo định nghĩa từ Từ điển bách khoa Wikipedia, là hành động hoặc thói quen cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại.
Bán chéo, theo bài viết của Tạp chí Quảng bá web ngày 12/10/2014, được định nghĩa là việc khuyến khích khách hàng chi thêm tiền để mua các sản phẩm hoặc dịch vụ khác biệt so với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã chọn hoặc đã mua.
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Nhung trong bài viết "Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng" đăng trên Tạp chí ngân hàng số 2+3/2011, bán chéo sản phẩm là hoạt động mà ngân hàng cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ tài chính nhằm hỗ trợ cho những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, mục tiêu chính của bán chéo là tăng doanh số cho sản phẩm chủ đạo, đồng thời hỗ trợ việc tiêu thụ sản phẩm chính Bán chéo không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn kích thích nhu cầu tiềm ẩn, từ đó tạo ra cơ hội tăng thu nhập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Đối với các sản phẩm ngân hàng, việc bán chéo không chỉ đơn thuần là gia tăng số lượng sản phẩm mà còn là cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp họ hiểu và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng là chiến lược mà ngân hàng sử dụng để giới thiệu và bán thêm sản phẩm cho khách hàng hiện tại, đồng thời tận dụng mối quan hệ của họ để tiếp cận khách hàng mới.
Bán chéo sản phẩm là chiến lược bao gồm việc cung cấp các sản phẩm hỗ trợ và bổ sung cho những sản phẩm hiện có, cũng như thay thế bằng các sản phẩm có tính năng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hoạt động này có thể diễn ra qua các bộ phận quan hệ khách hàng hoặc thông qua các đối tác của ngân hàng như công ty bảo hiểm và nhà cung cấp Đối với các sản phẩm ngân hàng, ngoài cho vay và huy động vốn, việc cung cấp sản phẩm bán chéo giúp tối đa hóa thu nhập và củng cố mối quan hệ với khách hàng Các sản phẩm bán chéo có thể là sản phẩm tài chính của ngân hàng hoặc sản phẩm từ đối tác liên quan, như bảo hiểm, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của bán chéo sản phẩm Ngân hàng:
Các sản phẩm bán chéo là những sản phẩm bổ sung hỗ trợ lẫn nhau, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi mua sắm Ví dụ, khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể được giới thiệu các dịch vụ như nhắn tin SMS, sản phẩm thẻ, điều chuyển vốn tự động, quản lý dòng tiền hoặc dịch vụ mobile banking Mặc dù mỗi sản phẩm đều độc lập, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau nhằm nâng cao tiện ích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Bán chéo sản phẩm không chỉ nhằm tối đa hóa doanh thu mà còn giúp bảo vệ và nâng cao mối quan hệ với khách hàng Khác với việc bán hàng thông thường, bán chéo tập trung vào việc kích thích nhu cầu và cung cấp các sản phẩm bổ sung để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó, bán chéo còn có thể được thực hiện không chỉ vì mục đích gia tăng doanh thu mà còn để củng cố và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thu nhập từ việc bán chéo sản phẩm ngân hàng không dựa vào lãi suất, mà được xác định qua các khoản phí cố định hoặc tỷ lệ trên doanh số giao dịch Các ngân hàng thực hiện chiến lược này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng cường thu nhập và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ, đồng thời kiểm soát rủi ro hiệu quả Các sản phẩm ngân hàng như cho vay và huy động vốn vẫn tính theo lãi suất, nhưng việc bán chéo giúp tối ưu hóa doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng có mức độ rủi ro thấp, tuy nhiên vẫn tồn tại một số rủi ro nhất định Rủi ro này có thể xảy ra khi ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng đối với bên thụ hưởng theo cam kết, hoặc khi ngân hàng không thu đủ phí sau khi cung ứng sản phẩm bán chéo Ngoài ra, còn có thể xuất hiện các tổn thất khác trong quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm bán chéo của khách hàng.
Các cam kết nghĩa vụ tài chính như bảo lãnh thường có thời hạn ngắn và chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng giá trị hợp đồng thương mại của khách hàng Khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ hợp đồng, họ sẽ nhận nợ để thanh toán phần trách nhiệm chưa thực hiện Ngân hàng đối mặt với rủi ro nếu khách hàng không trả nợ, nhưng chỉ cấp cam kết khi khách hàng có hạn mức tín dụng, tài sản bảo đảm hoặc ký quỹ, do đó khả năng xảy ra rủi ro rất thấp.
Ngân hàng không thu đủ phí từ việc bán chéo sản phẩm vì các khoản phí thường được thu theo định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý Số lượng các khoản phí này khá ít và chủ yếu áp dụng cho những khách hàng lớn, uy tín và có khả năng thanh toán tốt, do đó khả năng không thu được phí là rất thấp.
Tổn thất trong quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm bán chéo của khách hàng thường liên quan đến tác động của cán bộ ngân hàng, yếu tố bên ngoài và sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm Tuy nhiên, các ngân hàng đã có những biện pháp kiểm soát, quản lý và phòng ngừa hiệu quả, giúp hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra.
Lợi ích của bán chéo sản phẩm ngân hàng
Nền kinh tế sẽ được cải thiện thông qua việc phát huy hiệu quả nguồn lực xã hội, giảm thiểu thời gian và chi phí, nâng cao hiệu quả các chính sách quản lý nhà nước, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự hội nhập quốc tế.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng tối ưu hóa nhu cầu tài chính của khách hàng, giúp quản lý dòng tiền hiệu quả, tiết kiệm chi phí và thời gian, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng thương mại (NHTM) là kênh quan trọng để Nhà nước tác động đến nền kinh tế, với việc phát triển bán chéo sản phẩm qua dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, minh bạch hóa hoạt động tài chính của doanh nghiệp và chi tiêu của Chính phủ Điều này không chỉ giảm chi phí in ấn và lưu thông tiền mặt mà còn hạn chế tội phạm liên quan đến rửa tiền, buôn lậu, và gian lận thương mại, tạo ra môi trường đầu tư an toàn cho nhà đầu tư nước ngoài Các sản phẩm ngân hàng cũng dần tiệm cận với tiêu chuẩn quốc tế, góp phần vào hội nhập toàn cầu.
- Đối với khách hàng: giảm chi phí và thời gian, tăng nhanh vòng quay vốn, chủ động, thuận tiện trong HĐKD, quản lý rủi ro.
Thông qua các sản phẩm bán chéo như Homebanking, phonebanking, và quản lý dòng tiền, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó giảm thiểu rào cản về không gian và thời gian Điều này giúp quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, sử dụng vốn hợp lý và tận dụng tốt hơn các cơ hội kinh doanh, đồng thời giảm chi phí cơ hội Phát triển sản phẩm bán chéo còn tạo sự minh bạch tài chính cho khách hàng, xây dựng niềm tin với các đối tác và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thông tin đối tác, từ đó phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh Hơn nữa, việc này cũng hỗ trợ khách hàng hội nhập quốc tế sâu rộng, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh và tiếp cận nguồn vốn bên ngoài với chi phí hợp lý hơn.
Ngân hàng có thể tăng thu nhập và giảm chi phí bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và phân tán rủi ro Điều này giúp mở rộng nền khách hàng, tăng cường sự gắn bó với khách hàng hiện tại và nâng cao hình ảnh uy tín của ngân hàng.
Bán chéo sản phẩm giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, mở rộng nền tảng khách hàng và củng cố mối quan hệ với họ Qua đó, ngân hàng tăng cường sự gắn bó và gia tăng nguồn thu, đồng thời đa dạng hóa các nguồn thu và phân tán rủi ro Ngoài ra, việc này còn hỗ trợ ngân hàng trong việc kiểm soát dòng tiền của khách hàng, cung cấp thông tin tài chính minh bạch, từ đó giúp ngân hàng đánh giá chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí thẩm định, cũng như phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
Bán chéo sản phẩm đang trở thành xu hướng không thể thiếu trong mọi loại hình ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và quá trình hội nhập diễn ra mạnh mẽ.
Các điều kiện cần thiết cho việc bán chéo sản phẩm ngân hàng
Bán chéo sản phẩm Ngân hàng phụ thuộc vào nhiều điều kiện, có thể tổng hợp một số điều kiện cần thiết cơ bản sau:
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các sản phẩm bán chéo của ngân hàng, yêu cầu các sản phẩm này phải tuân thủ các quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước Đây là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả và hợp pháp trong lĩnh vực này.
Điều kiện thị trường là yếu tố quyết định cho việc triển khai các sản phẩm ngân hàng, bao gồm nền tảng công nghệ, sự chấp nhận của thị trường và trình độ dân trí Nếu thị trường chưa phát triển, như việc thiếu internet rộng rãi hoặc smartphone không phổ biến, thì việc phát triển dịch vụ internet banking hay phone banking sẽ gặp khó khăn Tương tự, ở những nền kinh tế có thói quen sử dụng tiền mặt như Việt Nam, việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng sẽ đối mặt với nhiều thách thức.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ngân hàng, cần phát triển một danh mục sản phẩm phong phú với nhiều tính năng khác nhau Khách hàng có sự khác biệt về ngành nghề, độ tuổi, tính cách, thu nhập và văn hóa, do đó việc bán chéo sản phẩm ngân hàng phải được điều chỉnh phù hợp với từng phân khúc thị trường Sự đa dạng này không chỉ giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Các sản phẩm ngân hàng ngày càng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao, vì vậy các ngân hàng cần đổi mới công nghệ để ứng dụng sản phẩm hiệu quả và phòng ngừa rủi ro công nghệ Việc phát triển nền tảng công nghệ không chỉ giúp ngăn chặn các rủi ro mà còn tạo niềm tin và nâng cao vị thế của ngân hàng, điều này là cần thiết để thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Điều kiện về nhân sự là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần chú trọng, bởi con người vẫn là trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm Để thực hiện bán chéo sản phẩm thành công, ngân hàng phải đảm bảo rằng nhân viên bán hàng được trang bị đầy đủ thông tin và hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ, cũng như có khả năng nhận diện và kích thích nhu cầu của khách hàng.
Các hình thức bán chéo sản phẩm ngân hàng
Các ngân hàng không chỉ bán sản phẩm đơn lẻ theo yêu cầu của khách hàng mà còn áp dụng nhiều hình thức bán chéo để tăng số lượng sản phẩm trung bình trong mỗi giao dịch Dưới đây là bốn hình thức bán chéo sản phẩm phổ biến mà các ngân hàng thường sử dụng.
- Bán chéo sản phẩm theo gói, bán chéo các sản phẩm hỗ trợ.
Gói sản phẩm của ngân hàng là cách tổ chức các sản phẩm tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Vì nhu cầu của hai nhóm này rất khác nhau, ngân hàng đã phát triển các gói sản phẩm và quy trình bán chéo phù hợp cho từng đối tượng, đảm bảo sự hài lòng và tiện ích tối đa cho khách hàng.
Ngân hàng thiết kế gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Đầu tiên, gói sản phẩm được phân loại theo tính chất nghề nghiệp, với nhu cầu của người làm kinh doanh khác biệt so với giáo viên hay sinh viên Thứ hai, đối tượng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, với gói dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao sẽ khác với gói dành cho người có thu nhập trung bình hoặc thấp Cuối cùng, mục đích sử dụng sản phẩm cũng được xem xét, chẳng hạn như gói sản phẩm hỗ trợ nhu cầu nhà ở, du học, chữa bệnh hay công tác nước ngoài.
Gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thường bao gồm các dịch vụ thiết yếu như tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, quản lý dòng tiền và nộp thuế điện tử Ngoài những nhu cầu chung này, KHDN còn yêu cầu các sản phẩm đa dạng khác tùy thuộc vào từng loại hình doanh nghiệp Việc kết hợp các sản phẩm bán chéo giúp tạo ra các gói sản phẩm phù hợp với đặc thù ngành nghề của từng doanh nghiệp.
Các sản phẩm trong gói hỗ trợ và bổ sung cho nhau, có thể điều chỉnh linh hoạt theo nhu cầu của từng khách hàng Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng tùy chọn mua theo trọn gói hoặc lựa chọn từng sản phẩm riêng lẻ trong gói.
- Bán chéo sản phẩm cho các cá nhân có liên quan đến KHDN.
Các cá nhân liên quan đến khách hàng doanh nghiệp (KHDN) bao gồm ban lãnh đạo và toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp Đây là lực lượng lao động đông đảo, có trình độ dân trí cao và thu nhập ổn định, trở thành đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng.
Sản phẩm bán chéo lý tưởng cho cá nhân hưởng lương trong doanh nghiệp bao gồm: tiền gửi thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trẻ em, cùng với dịch vụ thanh toán tiền điện và tiền nước.
Bán hàng theo lô cho các khách hàng trong cùng doanh nghiệp giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm thời gian tìm kiếm thông tin và đơn giản hóa thủ tục cung ứng dịch vụ Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức cho hoạt động tiếp thị mà còn củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp, góp phần duy trì nền kinh tế doanh nghiệp vững mạnh Khác với việc bán chéo sản phẩm cho từng khách hàng cá nhân, quy trình bán hàng theo lô thông qua một cá nhân được ủy quyền giúp giảm thiểu thủ tục và thời gian, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả bán hàng của ngân hàng.
- Bán chéo sản phẩm cho các khách hàng theo chuỗi giá trị
Trong hoạt động kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều có các đối tác cung cấp hàng hóa đầu vào và đối tác tiêu thụ sản phẩm đầu ra, tạo nên một chuỗi giá trị liên kết Sản phẩm của doanh nghiệp này thường là nguyên liệu đầu vào cho doanh nghiệp khác, ví dụ như doanh nghiệp khai thác quặng cung cấp nguyên liệu cho doanh nghiệp sản xuất thép, sau đó sản phẩm thép được tiêu thụ qua doanh nghiệp thương mại, vận chuyển bởi công ty vận tải, và cuối cùng đến tay người tiêu dùng.
Trong chuỗi khách hàng, giao dịch chuyển tiền và công nợ giữa các bên thường xuyên xảy ra Do đó, các sản phẩm phù hợp để thực hiện bán chéo bao gồm bảo lãnh, chuyển tiền và dịch vụ thu chi hộ.
- Bán chéo thông qua các hoạt động liên kết.
Bán chéo sản phẩm qua hoạt động liên kết giữa Ngân hàng và đối tác giúp tối ưu hóa việc phân phối sản phẩm Hoạt động này cho phép các bên tận dụng nền khách hàng, mạng lưới, công nghệ và nhân lực của nhau, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh và nhận hoa hồng phí.
Do quy mô, mô hình tổ chức, tính minh bạch tài chính và yếu tố rủi ro, các hoạt động liên kết giữa ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ nên thực hiện với các đối tác là tổ chức Những hoạt động liên kết này bao gồm:
Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, với nhiều hình thức hợp tác khác nhau Một số ví dụ điển hình bao gồm việc kết hợp sản phẩm cho vay tiêu dùng với bảo hiểm nhân thọ cho người vay, hoặc cho vay vốn lưu động cho doanh nghiệp kết hợp với bảo hiểm cháy nổ và các rủi ro đặc biệt Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể cung cấp bảo hiểm toàn bộ tài sản cho các tài sản đảm bảo như phương tiện vận tải và máy móc thiết bị, trong đó ngân hàng sẽ là người thụ hưởng đầu tiên khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua liên kết với các doanh nghiệp khác là một chiến lược hiệu quả nhằm tăng cường lợi ích cho khách hàng và tạo ra hoa hồng cho ngân hàng Cụ thể, ngân hàng có thể hợp tác với công ty bất động sản để cung cấp các sản phẩm cho tổ chức và cá nhân mua nhà đất, hoặc liên kết với các công ty cung cấp sản phẩm tiêu dùng để phát triển tín dụng tiêu dùng Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể hợp tác với doanh nghiệp sản xuất và thương mại ô tô để bán chéo sản phẩm cho các đại lý bán lẻ ô tô và người mua xe.
Rủi ro trong bán chéo sản phẩm
Có rất nhiều loại rủi ro trong bán chéo sản phẩm ngân hàng, trong đó có những rủi ro cơ bản như sau:
Rủi ro tác nghiệp trong ngân hàng xuất phát từ quy trình nội bộ không đầy đủ hoặc kém hiệu quả, bao gồm cả lỗi của cán bộ ngân hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, sự cố hệ thống và các sự kiện bên ngoài không lường trước được.
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm bán chéo đang ngày càng biến đổi, cùng với sự ra đời của các sản phẩm mới và sự điều chỉnh tính năng của chúng Điều này có thể dẫn đến những rủi ro trong quá trình bán hàng và sử dụng sản phẩm.
Rủi ro công nghệ là những nguy cơ phát sinh từ hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm việc quản lý và sử dụng phần mềm, phần cứng, cũng như các hoạt động vận hành, truyền thông và giao diện hệ thống Những rủi ro này còn liên quan đến yếu tố con người, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả và an toàn của toàn bộ hệ thống.
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển công nghệ đi kèm với nhiều rủi ro, đặc biệt là nguy cơ từ tin tặc ngày càng tinh vi Năng lực nhận biết và quản lý rủi ro của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam còn hạn chế, cùng với việc đầu tư công nghệ không đồng đều giữa các NHTM, dẫn đến rủi ro bảo mật thông tin vẫn tồn tại Điều này tạo ra sự e ngại cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Rủi ro từ phía khách hàng: Rủi ro sảy ra do nguyên nhân từ phía khách hàng, do bị lừa đảo
Các tổn thất mà ngân hàng phải gánh chịu bao gồm việc thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên thụ hưởng theo cam kết, cũng như việc không thu đủ phí từ các sản phẩm bán chéo Rủi ro trong giao dịch của khách hàng có thể xuất phát từ sự thiếu hiểu biết về sản phẩm và quy trình sử dụng, dẫn đến sai sót và khả năng bị lừa đảo bởi các đối tượng không đáng tin cậy Ngoài ra, rủi ro cũng có thể đến từ việc khách hàng để lộ mật khẩu và mã xác nhận, hoặc từ những hành vi không đúng đắn của người được ủy quyền sử dụng dịch vụ.
Một số vấn đề cơ bản về phát triển bán chéo sản phẩm đối với khách hàng
Khái niệm về phát triển bán chéo sản phẩm
Phát triển bán chéo sản phẩm được hiểu là sự gia tăng của sản phẩm bán chéo cả về số lượng và chất lượng.
* Phát triển về số lượng: Là sự gia tăng về quy mô của các sản phẩm cung ứng và được thể hiện qua các yếu tố sau:
Ngân hàng đang nỗ lực gia tăng số lượng sản phẩm cung ứng bằng cách mở rộng danh mục dịch vụ đa dạng, nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn Điều này bao gồm việc triển khai thêm các sản phẩm mới và tăng cường số lượng sản phẩm hiện có tại nhiều chi nhánh, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn.
Để tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường, các ngân hàng cần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và tăng số lượng sản phẩm mà mỗi khách hàng sở hữu Việc phát triển thêm khách hàng mới và thực hiện bán chéo sản phẩm cho những khách hàng hiện tại là những chiến lược quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Gia tăng thu nhập từ việc cung ứng sản phẩm là một chiến lược quan trọng, trong đó việc phát triển bán chéo sản phẩm khác biệt rõ rệt so với việc chỉ cố gắng bán thật nhiều sản phẩm Bằng cách cung cấp các sản phẩm thực sự hữu ích cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng thường xuyên, ngân hàng có thể không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng đáng kể nguồn thu nhập.
* Phát triển về chất lượng: là sự tăng lên về chất lượng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm được phản ánh qua sự đánh giá của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cách khách hàng biết đến sản phẩm qua hình ảnh, hoạt động truyền thông, thói quen và kinh nghiệm quá khứ Ngoài ra, khả năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng qua tính năng, danh mục sản phẩm và tính an toàn, bảo mật thông tin cũng rất quan trọng Cuối cùng, cách ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua sự thuận tiện, thủ tục hồ sơ, kênh phân phối và thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng Các yếu tố này được đánh giá bằng hệ thống tiêu chí và lượng hóa bằng điểm số khác nhau.
Phát triển số lượng và chất lượng có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó sự gia tăng về số lượng phản ánh chất lượng sản phẩm và là điều kiện cần thiết để Ngân hàng đầu tư phát triển nâng cao chất lượng Ngược lại, chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng, từ đó củng cố uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Điều này tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong việc phát triển bán chéo sản phẩm về số lượng Tóm lại, chất lượng đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy sự phát triển bán chéo sản phẩm.
Các mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ:
* Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) :
Các ngân hàng cần nắm bắt cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ để quản lý hiệu quả Để làm được điều này, họ phải kết hợp giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng thực sự nhận thức.
Hình 1 1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos, 1984
Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ các sản phẩm bán chéo (khách hàng tiếp nhận cái gì)
Chất lượng chức năng của ngân hàng thể hiện qua cách thức mà họ tiếp cận và bán chéo sản phẩm đến tay khách hàng Điều này bao gồm việc khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Hình ảnh sản phẩm được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm nhận chất lượng cho khách hàng Khi thực hiện bán chéo sản phẩm, cán bộ Ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng về loại sản phẩm nào sẽ được bán và phương thức bán hàng phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Theo Gronroos (1984), các hoạt động quảng cáo, truyền miệng, ý thức và thói quen đều ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng, trong đó truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng Ông nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm và cảm nhận của khách hàng.
* Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (2009)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988) thì Kumar & ctg (2009) đã xây dựng mô hình chất lượng bằng cách bổ sung thêm một thành phầm “tính thuận tiện”.
Hình 1 2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (2009)
Nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi bốn thành phần chính Những thành phần này cần được xem xét kỹ lưỡng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình của Ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài như biển hiệu, quảng cáo, tài liệu và tờ rơi, cùng với các yếu tố nhận diện thương hiệu Ngoài ra, trang thiết bị, cách bài trí không gian giao dịch, và diện mạo, tác phong của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Tất cả những yếu tố này tạo nên ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng.
Tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện uy tín của ngân hàng, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết Nó bao gồm mức độ đảm bảo về tính bảo mật và an toàn của dịch vụ Sự tin cậy còn được thể hiện qua sự đồng cảm và tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Năng lực phục vụ là khả năng giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm thời gian giao dịch nhanh chóng, mức độ sẵn sàng phục vụ cao, khả năng hỗ trợ tận tình, ứng dụng công nghệ tiên tiến và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại.
Tính thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về không gian, địa điểm, thời gian và thủ tục Sự cảm nhận về tính thuận tiện không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Các nhân tố bên ngoài tác động đến kỳ vọng của khách hàng bao gồm: yếu tố truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trong quá khứ, tập quán tiêu dùng, cũng như các hoạt động tiếp thị và truyền thông.
Các tiêu chí đánh giá phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN của NHTM
Để đánh giá mức độ phát triển của bán chéo sản phẩm đối với KHDN, các
NHTM thường sử dụng hệ thống tiêu chí sau:
1.2.2.1 Mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm bán chéo đối với KHDN
NHTM cung cấp danh mục sản phẩm bán chéo cho KHDN, cho phép đánh giá mức độ đa dạng của các sản phẩm này Mức độ đa dạng không chỉ phản ánh số lượng sản phẩm mà còn thể hiện sự gia tăng trong số lượng sản phẩm bán chéo dành cho KHDN Việc nâng cao mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm bán chéo giúp đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng và phân khúc khách hàng, từ đó lấp đầy nhu cầu của khách hàng theo các phân khúc khác nhau.
Sự gia tăng SLSP = SLSP năm (t) - SLSP năm (t-1)
Trong đó: SLSP là số lượng sản phẩm bán chéo đối với KHDN
1.2.2.2 Tốc độ gia tăng số lượng KHDN
Tốc độ gia tăng số lượng doanh nghiệp (KHDN) là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự tăng trưởng của số lượng KHDN trong kỳ đánh giá so với kỳ gốc Chỉ tiêu này càng cao cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động bán chéo Công thức tính tốc độ gia tăng KHDN là: (SLKHDN kỳ đánh giá - SLKHDN kỳ gốc) / SLKHDN kỳ gốc.
Tốc độ tăng trưởng - năm t năm (t-1)
1.2.2.3 Số lượng sản phẩm bán chéo bình quân trên mỗi KHDN Đây là chỉ tiêu phản ánh mỗi KHDN bình quân sử dụng bao nhiêu sản phẩm bán chéo, thể hiện khả năng bán chéo sản phẩm cho một khách hàng, Công thức tính:
SLSP KHDN đã đăng ký SLSP/KHDN = _-
Để đánh giá sự phát triển của bán chéo sản phẩm qua các kỳ, cần xác định tốc độ gia tăng trung bình về số lượng sản phẩm bán chéo trên mỗi khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Tốc độ này được tính theo công thức cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng - năm t năm (t-1)
1.2.2.4 Tỉ lệ sản phẩm bán chéo active
Sản phẩm bán chéo active là những sản phẩm đã có ít nhất một giao dịch trong 6 tháng gần nhất, và tiêu chí này được đánh giá theo chu kỳ 6 tháng Điều này thể hiện tính hữu ích của sản phẩm bán chéo và mức độ phù hợp của các tính năng sản phẩm với nhu cầu của khách hàng.
Tỉ lệ sản phẩm actieve (%) = P _ x 100%
Trong đó: SLSPKHDNps là Số lượng sản phẩm dành cho KHDN có phát sinh giao dịch trong vòng 6 tháng gần nhất đến thời điểm đánh giá.
1.2.2.5 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ bán chéo sản phẩm đối với KHDN
Thu nhập từ bán chéo sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí liên quan đến việc cung cấp sản phẩm này Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ bán chéo sản phẩm phản ánh sự gia tăng về quy mô và chất lượng, hiệu quả của hoạt động bán chéo đối với KHDN Công thức tính thu nhập từ bán chéo sản phẩm rất quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Tốc độ tăng trưởng Thu phí DVR Thu phí DVR KHDN thu nhập từ bán = KHDN (năm t) (năm(t-l))
■_ ' _. x 100% chéo SP KHDN (%) Thu phí DVR KHDN (năm (t-1))
1.2.2.6 Tỷ trọng thu nhâp từ bán chéo sản phẩm đối với KHDN
Tỷ lệ thu nhập từ bán chéo trong tổng thu nhập của KHDN tại ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng, cho thấy vị trí và tầm quan trọng của việc phát triển bán chéo sản phẩm Tỷ lệ này càng cao, càng khẳng định sự thành công trong chiến lược bán chéo, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Tỉ trọng thu nhập từ bán Thu nhập từ bán chéo chéo SP KHDN/ tổng thu = SP KHDN x 100% nhập KHDN (%) Tổng thu nhập KHDN
1.2.2.7 Tỷ lệ rủi ro trong bán chéo sản phẩm đối với KHDN
Rủi ro trong bán chéo sản phẩm phản ánh giá trị tổn thất liên quan đến việc cung ứng sản phẩm, cho thấy khả năng tuân thủ và quản lý rủi ro của Ngân hàng Để đánh giá mức độ tổn thất so với doanh thu từ bán chéo sản phẩm, các Ngân hàng sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ rủi ro bán chéo trên doanh thu.
Tổn thất trong cung ứng SP bán
Tỷ lệ rủi ro bán chéo
chéo đối với KHDN sản phẩm KHDN = _ z . - _ x 100%
Tổng doanh thu từ bán chéo SP (%)
Tuân thủ là việc thực hiện nghiêm túc các quy định pháp luật và quy định ngành về bán chéo sản phẩm, tạo nên hành lang pháp lý cho các Ngân hàng Việc này không chỉ giúp các chủ thể trong nền kinh tế có tiếng nói chung mà còn bảo vệ quyền lợi hợp pháp, tạo điều kiện cho các giao dịch diễn ra và là cơ sở giải quyết tranh chấp, đồng thời ngăn ngừa rủi ro pháp lý.
1.2.2.9 Uy tín, vị trí của Ngân hàng
Uy tín và vị trí của ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng doanh nghiệp trong việc sử dụng sản phẩm bán chéo Điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp có mối quan hệ với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây và thời gian mà họ duy trì quan hệ với ngân hàng.
Công thức tính tỷ trọng KHDN có quan hệ vơi BIDV - Chi nhánh Sơn Tây:
Tỷ trọng KHDN có quan SLKHDN tại Chi nhánh hệ với BIDV CN Sơn Tây Tổng số KHDN
Tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại khu vực hoạt động của ngân hàng phản ánh ảnh hưởng của uy tín, thương hiệu và vị trí đối với hoạt động ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
Sự trung thành thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ lâu dài, đồng thời gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Tài sản thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh không chỉ giúp giảm chi phí truyền thông mà còn tối ưu hóa hiệu quả khi thực hiện các chiến lược mở rộng.
1.2.2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định qua việc so sánh giữa kết quả sản phẩm và kỳ vọng của họ Để đánh giá sự hài lòng, các tiêu chí như hồ sơ thủ tục, thời gian xử lý giao dịch, lãi suất, chất lượng hỗ trợ tư vấn, thái độ phục vụ và không gian giao dịch sẽ được khảo sát định kỳ Mỗi tiêu chí sẽ được chấm điểm từ 1 đến 5, với 5 là rất hài lòng và 1 là rất không hài lòng Tổng điểm từ các tiêu chí sẽ giúp đánh giá mức độ hài lòng chung và từng tiêu chí cụ thể Việc đo lường này không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm mà còn là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN của NHTM
Sự phát triển bán chéo sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố, có thể phân chia thành hai nhóm chính.
Nhân tố khách quan bao gồm các yếu tố bên ngoài như môi trường pháp luật, chính trị, kinh tế, văn hóa, công nghệ, thói quen tiêu dùng và đặc điểm khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường kinh doanh cho các ngân hàng, đồng thời là cơ sở để ngân hàng phát triển danh mục sản phẩm và tính năng của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Nhân tố chủ quan, bao gồm uy tín, hình ảnh, thương hiệu, mô hình tổ chức, mạng lưới phân phối, chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng, công nghệ và đội ngũ nhân sự của ngân hàng, đóng vai trò quyết định trong khả năng thực hiện các hoạt động bán chéo sản phẩm và đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phát triển hiệu quả việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), các ngân hàng cần hoàn thiện các yếu tố này phù hợp với các nhân tố khách quan, đồng thời giảm thiểu tác động tiêu cực từ chúng Vì vậy, nhân tố chủ quan là rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển bán chéo sản phẩm của ngân hàng thương mại (NHTM).
Bán chéo sản phẩm tại một số NHTM và bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, được thành lập năm 1988, là một trong năm ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam với 155 chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch trên toàn quốc Vietinbank định hướng phát triển mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, mở rộng sản phẩm dịch vụ hiện đại, tăng thu nhập từ dịch vụ và thu ngoài lãi, đồng thời cải thiện cơ cấu thu nhập.
Trong những năm gần đây, Vietinbank đã áp dụng nhiều chiến lược để phát triển bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp, trong đó có một số biện pháp nổi bật.
VietinBank đã hợp tác với Công ty TNHH MTV Bảo hiểm VietinBank (VBI) từ đầu năm 2017 để xây dựng gói sản phẩm cho vay kết hợp với bảo hiểm phi nhân thọ, nhằm thúc đẩy bán chéo các sản phẩm bảo hiểm Khi khách hàng vay vốn theo gói, toàn bộ tài sản đảm bảo và tài sản hình thành từ vốn vay sẽ được mua bảo hiểm của VBI, đồng thời khách hàng nhận được ưu đãi như giảm lãi suất cho vay trong 3 tháng đầu và giảm phí bảo hiểm Trong 6 tháng đầu năm 2017, gói sản phẩm này đã mang lại kết quả ấn tượng với hơn 9.900 đơn bảo hiểm bán ra cho các KHDNVVN, thu về hơn 82 tỷ đồng, chiếm 46,4% doanh thu bảo hiểm của Khối KHDN.
- Bán chéo thông qua hình thức liên kết hợp tác cung cấp dịch vụ bán chéo giữa Bảo hiểm và Thẻ.
Công ty Bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva (VietinAviva) và Trung tâm
Ngân hàng VietinBank đã chính thức hợp tác cung cấp dịch vụ bán chéo giữa Bảo hiểm và Thẻ Theo thỏa thuận này, chủ thẻ VietinBank khi tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ được hưởng các dịch vụ thanh toán trực tuyến, chấp nhận thanh toán qua máy POS/MPOS, và dịch vụ thu hộ phí bảo hiểm theo file Đây là một phương thức thanh toán phí bảo hiểm hiện đại, lần đầu tiên được triển khai tại Việt Nam.
Thông qua thỏa thuận hợp tác, Trung tâm thẻ Vietinbank và VietinAviva sẽ cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng Hợp tác này không chỉ hỗ trợ và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy tăng trưởng về quy mô và chất lượng dịch vụ Mục tiêu là tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và tận dụng tối đa thế mạnh, tiềm năng của mỗi bên, đồng thời hỗ trợ nhau trong việc phòng ngừa rủi ro.
- Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo bán chéo sản phẩm cho các cá nhân tại doanh nghiệp.
Vietinbank chú trọng vào marketing và quảng cáo sản phẩm dịch vụ, với nhiều hình thức tiếp thị linh hoạt Tại Chi nhánh VietinBank KCN Hải Dương, ngân hàng đã triển khai giới thiệu sản phẩm iPay đến khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp.
Công ty TNHH ILSHIN VINA, một khách hàng FDI, đang sử dụng dịch vụ chi lương tại VietinBank KCN Hải Dương Chi nhánh đã phối hợp với công ty để giới thiệu và đăng ký dịch vụ VietinBank iPay cho cán bộ công nhân viên Kết quả là hơn 80% CBNV đã đăng ký và kích hoạt dịch vụ thành công Thành công này mở ra cơ hội cho VietinBank KCN Hải Dương giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng khác, góp phần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đồng thời hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào năm 1963, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện cổ phần hóa Từ một ngân hàng chuyên về kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Năm 2020, Vietcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng số 1 tại Việt Nam, nhờ vào việc triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, đặc biệt chú trọng vào phát triển bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến trong xử lý dịch vụ, tạo ra các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao Đặc biệt, Vietcombank đã xây dựng không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, cùng với các sản phẩm ngân hàng điện tử như VCB Internetbanking, VCB money, SMS banking và Phone banking.
- Phát triển bán chéo sản phẩm theo chuỗi giá trị thông qua hoạt động liên kết với nhà cung cấp.
Vietcombank là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều tổng công ty và tập đoàn lớn, nhờ vào việc tận dụng lợi thế này, ngân hàng đã phát triển nhiều hình thức bán chéo sản phẩm thông qua liên kết với các nhà phân phối, tiêu biểu là tại Vietcombank TP.
Năm 2017, Hồ Chí Minh đã ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ISUZU Việt Nam, trong đó Vietcombank cung cấp các gói giải pháp tài chính toàn diện cho ISUZU Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức bao gồm tín dụng, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, thu tiền hộ, cùng với các dịch vụ tín dụng cho các chi nhánh thuộc hệ thống đại lý của ISUZU và cấp tín dụng cho khách hàng mua xe ISUZU.
ISUZU Việt Nam ưu tiên sử dụng dịch vụ của Vietcombank và hợp tác triển khai các gói sản phẩm dịch vụ toàn diện cho hệ thống đại lý và khách hàng mua xe ISUZU Qua việc liên kết, hai bên đã tận dụng mạng lưới giao dịch của nhau để tăng cường bán chéo sản phẩm, đồng thời giới thiệu và quảng bá các hoạt động kinh doanh cũng như thương hiệu của nhau.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), được thành lập vào năm 1988, là ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật trong việc đầu tư vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, nơi có nhiều rủi ro nhưng cũng tiềm năng lớn Agribank sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, phục vụ khách hàng trên toàn quốc.
Agribank đang hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu khu vực, đồng thời tập trung phát triển dịch vụ tài chính cho lĩnh vực "Tam nông" bao gồm nông dân, nông nghiệp và nông thôn Để đạt được điều này, Agribank đã triển khai nhiều giải pháp bán chéo sản phẩm, đặc biệt là hợp tác với Công ty cổ phần Bảo hiểm Một ví dụ điển hình là Agribank chi nhánh huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ, nơi đã thành công trong việc bán chéo sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm cho hơn 90% khoản vay tín chấp tại khu vực nông nghiệp, nông thôn nhờ vào các giải pháp hiệu quả.
- Tăng cường các hoạt động, hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Ngân hàng và công ty bảo hiểm đã hợp tác triển khai các sản phẩm đầu tư và gói bảo hiểm liên kết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Các chương trình hậu mãi được mở rộng, bao gồm ưu đãi khi sử dụng thẻ ATM và khả năng vay tiền thông qua hợp đồng bảo hiểm Cụ thể, ngân hàng hỗ trợ khách hàng vay tiêu dùng một phần chi phí bảo hiểm nhân thọ, và trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro như tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, công ty bảo hiểm sẽ thanh toán số dư nợ còn lại cho ngân hàng.
- Tăng cường các hình thức đào tạo bán chéo.
Ngân hàng và công ty bảo hiểm đã tiến hành tổ chức các khóa đào tạo về sản phẩm Bancassurance cho cán bộ ngân hàng tại các chi nhánh Những khóa đào tạo này nhằm chia sẻ và học hỏi kinh nghiệm từ các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, liên quan đến quy trình bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Qua đó, cán bộ ngân hàng được trang bị kiến thức tổng quan và kỹ năng cần thiết để triển khai bán sản phẩm Bancassurance hiệu quả.
- Hoàn thiện cơ sở thông tin về khách hàng
Ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác xây dựng cơ sở dữ liệu chung để hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm nhu cầu, tính cách và sở thích của họ Việc gần gũi và thấu hiểu khách hàng giúp hai bên đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng Nhân viên ngân hàng và công ty bảo hiểm thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để cập nhật thông tin, từ đó làm phong phú thêm cơ sở dữ liệu, phục vụ cho quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập từ năm
VPBank, thành lập năm 1993, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam Sau hơn 25 năm hoạt động, ngân hàng đã có sự phát triển vượt bậc với 219 điểm giao dịch và gần 24.000 cán bộ, vốn điều lệ đạt 15.706 tỷ đồng vào cuối năm 2017 Là thành viên của 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, VPBank đã nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017” từ Asia Money, cùng nhiều danh hiệu khác từ các tổ chức quốc tế uy tín Các chiến lược Marketing hiệu quả đã giúp VPBank khẳng định vị thế trong top những ngân hàng tốt nhất Việt Nam hiện nay.
Hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu là KHDN siêu nhỏ, hộ kinh doanh, tiểu thương và tín dụng tiêu dùng.
VPBank tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), chiếm 95% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, cùng với các hộ kinh doanh và tiểu thương Đối tượng này thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng ngân hàng do thiếu tài sản thế chấp và giấy tờ chứng minh thu nhập Để hỗ trợ, VPBank đã tiên phong cung cấp các sản phẩm như thẻ tín dụng thương mại cho chủ doanh nghiệp và cho vay tín chấp, với quy trình cấp tín dụng nhanh chóng từ 2 giờ đến 3 ngày Kết quả, số lượng khách hàng SME của VPBank đã tăng từ 22.000 năm 2012 lên 35.000 năm 2016.
“bé hạt tiêu” trở thành ngân hàng thứ 7 tại Việt Nam
Phát triển đa dạng kênh phân phối thông qua liên kết với công ty bảo hiểm
VPBank và AIA Việt Nam đã ký kết thỏa thuận hợp tác phân phối bảo hiểm độc quyền trong 15 năm từ năm 2017 Hợp tác này giúp cả hai bên xây dựng hệ thống phân loại khách hàng, từ đó tiếp cận và hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng tiềm năng.
VPBank cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của AIA cho nhiều phân khúc khách hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn, hộ gia đình và ngân hàng số Trong 10 tháng đầu năm 2018, nhờ sự đóng góp của VPBank, AIA Việt Nam đạt doanh thu 106 tỷ đồng, với tỷ lệ chuyển đổi bán chéo sản phẩm bảo hiểm thành công ở phân khúc khách hàng cao cấp tăng gấp 16 lần.
Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
Dựa trên nghiên cứu kinh nghiệm từ bốn ngân hàng, có thể rút ra sáu bài học quan trọng về phát triển bán chéo sản phẩm, áp dụng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây Những bài học này sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Thứ nhất: Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ.
Để tăng cường hiệu quả bán chéo, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm bằng cách phát triển những sản phẩm công nghệ cao, nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm nên tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm độc đáo với nhiều tiện ích, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ đó thu hút tối đa lượng khách hàng.
Thứ hai: Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Các ngân hàng hiện nay chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối, kết hợp giữa các kênh truyền thống và hiện đại Đặc biệt, họ phát triển kênh phân phối thông qua liên kết với các công ty bảo hiểm, nhằm cung cấp giải pháp ngân hàng - bảo hiểm toàn diện cho khách hàng Việc phát triển mạng lưới cần xem xét các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng, để từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại và các kênh phân phối hiệu quả, các ngân hàng cần tập trung đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin tiên tiến Việc ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tự động hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin và xử lý nghiệp vụ một cách chính xác Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật trong hoạt động kinh doanh.
Thứ tư: Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Xây dựng chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng rõ ràng là rất quan trọng Tăng cường quảng cáo để giới thiệu sản phẩm, tính năng và tiện ích đến khách hàng Đồng thời, triển khai các chương trình khuyến mại và tích điểm nhằm kích thích nhu cầu sử dụng và tri ân khách hàng Cần xây dựng chính sách giá và ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn và quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện liên tục trước, trong và sau bán hàng Thường xuyên nắm bắt nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả phát triển bán chéo cho các ngân hàng.
Việc bán chéo sản phẩm theo gói giúp tối ưu hóa tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu thời gian tiếp thị và thủ tục đăng ký, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cần xây dựng các gói sản phẩm riêng biệt cho khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), bao gồm các sản phẩm chính đáp ứng nhu cầu cơ bản, kết hợp với các sản phẩm tiện ích gia tăng Sự lựa chọn này nên dựa vào đặc điểm ngành nghề, sở thích, thói quen và thu nhập của từng đối tượng khách hàng, nhằm cung cấp thêm nhiều tùy chọn hấp dẫn.
Thứ sáu: Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Các hoạt động liên kết trong ngành ngân hàng đang ngày càng đa dạng và tiềm năng phát triển lớn Các ngân hàng hiện nay áp dụng nhiều hình thức liên kết, bao gồm bán chéo sản phẩm với công ty bảo hiểm, hợp tác với các công ty bất động sản để phát triển sản phẩm vay mua nhà, và kết nối với các công ty tiêu dùng để thúc đẩy tín dụng tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng hợp tác với các công ty trong chuỗi giá trị để mở rộng dịch vụ và sản phẩm của mình.
Bán chéo sản phẩm là một nghệ thuật đòi hỏi sự kết hợp hoàn hảo giữa khách hàng, người bán và sản phẩm Các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để tối ưu hóa chiến lược bán chéo, bao gồm việc xác định khách hàng mục tiêu, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Chương 1 của luận văn đã hệ thống, phân tích, luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về phát triển bán chéo sản phẩm của NHTM nói chung và bán chéo sản phẩm đối với KHDN nói riêng Trong đó, đặc biệt đã làm rõ nội hàm của phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN, 10 tiêu chí đánh giá mức độ phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN, các nhân tố ảnh hưởng và các điều kiện cần thiết để phát triển bán chéo sản phẩm bền vững Bên cạnh đó Luận văn đã nghiên cứu phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN của 4 NHTM trong nước, trên cơ sở đó tổng kết rút ra 6 kinh nghiệm có thể vận dụng để phát triển bán chéo sản phẩm tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây Đây là cơ sở lý luận để Luận văn phân tích,đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm phát triển bán chéo sản phẩm đối vớiKHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY