Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
Khái niệm về thẻ
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành để thực hiện giao dịch theo các điều kiện đã thỏa thuận Hiện nay, các tổ chức phát hành thẻ bao gồm ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.
Thẻ thanh toán là một phương tiện hiện đại do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, cho phép rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) và thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) - Phan Thị Thu Hà (2018).
Phân loại thẻ
Có nhiều tiêu chí phân loại thẻ, cụ thể như sau:
Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng
(Nguồn: Nông Thị Mai Linh - 2017)
• Theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ: Thẻ ngân hàng được phân thành ba loại là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
• Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ ngân hàng được phân thành hai loại là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
• Theo kỹ thuật: Thẻ ngân hàng được phân ra thành hai loại là thẻ từ và thẻ chip.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Theo Phillip Kotler (2000), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích cung ứng, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất Tóm lại, dịch vụ là hàng hóa vô hình tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ như thanh toán, nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ, mặc dù không tạo ra sản phẩm vật chất, nhưng đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi tiêu hàng ngày của khách hàng Theo Hồ Tuấn Anh (2016), dịch vụ thẻ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ, trong đó ngân hàng cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng, giúp họ sử dụng các tính năng tiện ích và dịch vụ của ngân hàng một cách thuận tiện.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là giải pháp trung gian thanh toán, được phát triển dựa trên công nghệ và kỹ thuật tiên tiến Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán và tiêu dùng của cả tổ chức và cá nhân, giúp đơn giản hóa các giao dịch tài chính.
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Theo Nguyễn Thị Thanh Vân (2013), dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng, có những đặc điểm cơ bản như tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, gây khó khăn trong quản lý và quảng bá Khi khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ ngân hàng, họ nhận được thẻ vật lý với thông tin cá nhân, nhưng chỉ cảm nhận được một phần nhỏ giá trị dịch vụ qua giác quan Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phụ thuộc vào cách phục vụ của nhân viên và trải nghiệm trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không thể tách rời khỏi đơn vị cung cấp dịch vụ, với mọi hoạt động như rút tiền, thanh toán, và chuyển khoản đều có sự tham gia của ngân hàng từ khi thẻ được phát hành cho đến khi thẻ hết hạn hoặc bị ngừng sử dụng Mối quan hệ giữa chủ thẻ và ngân hàng là mật thiết, với cả hai bên có trách nhiệm trong các giao dịch Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thẻ không thể được lưu kho mà chỉ được cung cấp khi có nhu cầu từ khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ không đồng nhất vì không thể tiêu chuẩn hóa, do nhân viên không tạo ra dịch vụ giống nhau trong cùng một thời gian Chất lượng sản phẩm vật chất thường được đánh giá qua các tiêu chuẩn toàn cầu, trong khi chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh, và giữa các khách hàng khác nhau cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Do đó, giá trị của sản phẩm dịch vụ chỉ được công nhận khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông mà còn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, người sử dụng và nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ này dựa trên tiến bộ của khoa học và kỹ thuật, vì vậy các ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân lực có khả năng tiếp nhận và thích nghi với công nghệ mới.
Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thương mại
Theo Nông Thị Mai Linh (2017), hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng hiện nay liên quan đến năm chủ thể chính: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và tổ chức thẻ quốc tế (các công ty tài chính đa quốc gia).
Sơ đồ 1.2: Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ
(Nguồn: Nông Thị Mai Linh - 2017)
• Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức liên kết các ngân hàng và công ty phát hành thẻ, quy định các quy tắc áp dụng toàn cầu cho các thành viên Các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế bắt buộc phải tham gia vào một tổ chức thẻ quốc tế Tại Việt Nam, một số tổ chức thẻ quốc tế uy tín mà các ngân hàng thường hợp tác phát hành thẻ bao gồm Visa, MasterCard, JCB, UnionPay và American Express.
Ngân hàng phát hành thẻ mang thương hiệu của mình với sự cho phép của tổ chức thẻ, chịu trách nhiệm nhận hồ sơ, xử lý và phát hành thẻ Ngân hàng cũng quản lý tài khoản thanh toán liên kết với thẻ của khách hàng và quy định các điều khoản sử dụng Định kỳ, ngân hàng sẽ lập sao kê chi tiết các khoản chi tiêu của khách hàng và yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp từ tài khoản của chủ thẻ ghi nợ.
Ngân hàng chấp nhận giao dịch thẻ như phương tiện thanh toán thông qua hợp đồng với các đơn vị bán hàng Khi ký kết hợp đồng, các đơn vị này gia nhập hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng Ngân hàng cung cấp thiết bị đọc thẻ (POS), đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, và quản lý các giao dịch thẻ diễn ra tại đơn vị Nhiều trường hợp, ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán là một.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền bởi ngân hàng để sử dụng thẻ trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt theo quy định của ngân hàng Họ có thể yêu cầu ngân hàng phát hành một hoặc nhiều thẻ khác nhau trên cùng một tài khoản thanh toán đối với thẻ ghi nợ hoặc hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.
• Đơn vị chấp nhận thẻ
Các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đã ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán để chấp nhận thanh toán qua thẻ cho các sản phẩm và dịch vụ của họ.
Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Nguyễn Lê Nhật Anh (2018) trong bài viết "Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế" đã nêu rõ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đối với các đối tượng trong nền kinh tế Tác giả đã tổng hợp những điểm nổi bật về vai trò và ảnh hưởng tích cực của dịch vụ thẻ ngân hàng, nhấn mạnh sự tiện lợi và hiệu quả mà nó mang lại cho cả người tiêu dùng và các tổ chức tài chính.
• Đối với nền kinh tế
Việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường Khách hàng cần nộp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng để có thể sử dụng thẻ cho các giao dịch thanh toán, từ đó góp phần giảm khối lượng tiền mặt đang lưu thông.
Việc sử dụng thanh toán bằng thẻ ngân hàng không chỉ góp phần làm minh bạch tài chính mà còn hỗ trợ cho chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước Thanh toán bằng thẻ giúp mọi giao dịch trở nên rõ ràng hơn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho nhà nước trong việc quản lý thuế và thực hiện các chính sách tiền tệ quốc gia.
Thẻ thanh toán hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện môi trường văn minh và thúc đẩy du lịch quốc tế cũng như đầu tư nước ngoài Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ giúp Việt Nam hội nhập toàn cầu mà còn thu hút nhiều khách du lịch quốc tế và gia tăng đầu tư từ nước ngoài.
Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong giao dịch thương mại điện tử, vì vậy, sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện của thương mại điện tử.
• Đối với ngân hàng phát hành
Ngân hàng có thể tăng nguồn vốn và doanh thu thông qua việc khuyến khích chủ thẻ nộp tiền vào tài khoản thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng thu hút được nguồn huy động vốn giá rẻ, vì tiền gửi này thường không có lãi hoặc chỉ có lãi suất rất thấp Bên cạnh đó, ngân hàng còn thu được khoản lệ phí định kỳ từ chủ thẻ, giúp tạo ra nguồn thu ổn định để cung cấp dịch vụ và tiện ích cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ không chỉ nâng cao vị thế của các ngân hàng thương mại mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập Những giá trị vô hình mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng bao gồm việc gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng và củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Quảng bá hình ảnh thương hiệu và đưa ngân hàng tới gần hơn với công chúng, qua đó giúp nâng cao vị thế của ngân hàng,
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đã trở thành xu hướng quan trọng kể từ khi thanh toán bằng thẻ ra đời, giúp ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm phong phú và chuyên nghiệp hơn Việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán không chỉ giảm thiểu giao dịch trực tiếp mà còn làm giảm lượng tiền mặt giao dịch tại quầy, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về các tiện ích thẻ từ phía khách hàng, các ngân hàng cần phải liên tục nâng cấp công nghệ và hiện đại hóa thiết bị Việc cải thiện nền tảng công nghệ số là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Thẻ ngân hàng mang lại sự linh hoạt và tiện ích trong thanh toán cả trong nước và quốc tế Khi mở thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán an toàn, nhanh chóng và thuận tiện Trong nền kinh tế số toàn cầu hiện nay, thẻ trở thành công cụ thanh toán lý tưởng, cho phép khách hàng dễ dàng rút tiền tại bất kỳ máy ATM nào và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới mà không bị giới hạn về vị trí địa lý hay đơn vị tiền tệ.
Thẻ ngân hàng mang lại lợi ích "tiết kiệm thời gian và hiệu quả" trong việc thanh toán, giúp khách hàng không còn lo lắng về tiền mặt Ngân hàng cung cấp tín dụng trước cho khách hàng đủ điều kiện, cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà không bị tính lãi, mở rộng khả năng chi tiêu Thẻ ghi nợ cũng mang lại lợi ích khi số dư tài khoản được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Hơn nữa, thẻ ngân hàng hiện đại được phát triển trên nền tảng công nghệ số với độ bảo mật cao, giảm thiểu rủi ro mất mát và mang lại sự thuận tiện cho người dùng.
• Đối với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Việc chấp nhận thẻ thanh toán không chỉ tăng hiệu quả kinh doanh mà còn mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng khi mua sắm Chủ cơ sở kinh doanh tiết kiệm thời gian trong việc kiểm đếm và nộp tiền vào tài khoản ngân hàng Đặc biệt, thẻ tín dụng giúp khách hàng mở rộng khả năng chi tiêu, từ đó thúc đẩy lượng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ.
Việc chấp nhận thẻ thanh toán mang lại sự an toàn và bảo đảm cho các đơn vị, giúp họ tránh được rủi ro như thu thiếu tiền, nhận phải tiền giả và mất mát trong quá trình cất giữ.
Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp các đơn vị chấp nhận thẻ nhận được nhiều ưu đãi từ ngân hàng, bao gồm các dịch vụ tín dụng, tiền gửi và thanh toán.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng 15 1 Khái niệm
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Hùng (2001) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng ba yếu tố chính quyết định sự hài lòng này là giá cả, chất lượng dịch vụ và các tiện ích khác của dịch vụ.
• Thứ nhất, giá hay phí dịch vụ thẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Giá và phí dịch vụ thẻ là biểu hiện bằng tiền cho giá trị dịch vụ ngân hàng cung cấp, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.
Theo Cronin và Taylor (1992), khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao nhất, mà họ ưu tiên những sản phẩm và dịch vụ mang lại sự hài lòng tối đa Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá cả và phí dịch vụ thẻ không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhưng lại ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) chỉ ra rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương tác, phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá và mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp Khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng khi họ nhận thấy chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí phải trả Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy giá phải trả cao hơn giá trị nhận được, sự hài lòng sẽ giảm sút Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường so sánh giá (phí) dựa trên ba yếu tố: chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mức giá của các ngân hàng khác và mong đợi cá nhân của họ.
• Thứ hai, chất lượng dịch vụ thẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ thẻ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ, phản ánh khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Đặc biệt trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Mỗi khách hàng có những cảm nhận và nhu cầu cá nhân khác nhau, dẫn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cũng khác nhau Do đó, sự hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng được coi là tốt.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ Do đó, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà mình cung cấp.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ Theo nghiên cứu của Shemwell et al (1998) được trích dẫn bởi Thongsamak (2001), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan và có thể đo lường, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên cảm nhận và cảm xúc cá nhân Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và chất lượng này được thể hiện qua trải nghiệm của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là biện chứng, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng giúp ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng, điều này là rất quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong luận văn này, tác giả nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần phải hiện đại, nhanh nhạy và có đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn là nền tảng để xây dựng sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Theo Đỗ Quang Thắng (2018), hiện tại chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu định lượng phổ biến được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng.
(1) Số lượng thẻ phát hành theo thời gian
Chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành được so sánh với kế hoạch và các năm trước, cho thấy sự mở rộng của thị trường thẻ và nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng tăng Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành theo thời gian có thể phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
(2) Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ
Chỉ tiêu này được xác định bằng tổng giá trị hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng thanh toán bằng thẻ qua các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thông qua giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trong khoảng thời gian theo tháng, quý hoặc năm.
Sự gia tăng doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng phát hành thẻ Nếu chỉ tăng số lượng thẻ mà không có khách hàng sử dụng, thì việc mở rộng thị phần thẻ sẽ trở nên vô nghĩa Doanh số thanh toán thẻ cao cho thấy nhiều khách hàng đang tích cực sử dụng thẻ ngân hàng, đồng thời cũng tương ứng với mức độ hài lòng của họ về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
(3) Thị phần phát hành và giao dịch thẻ trên thị trường
∙ 1 λ 1 , 1 , 1 số ỉưcma thẻ do Ngần hằng phất hành
Thị phan phát hanh = — -^ Λ - ɪ 7 ——T-—-—-T - TT - T
SO lượng thè do các ngần hàng trên địa bằn phát hành
Thị phần giao dịch thẻ = —- -,,, —:—
■ tông giá trị giao dịch bang thề của toàn bộ thị trường
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng cải thiện vị thế để mở rộng thị phần Mức độ hài lòng của khách hàng được xem là cao khi ngân hàng có thị phần phát hành và giao dịch thẻ lớn Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ sẽ trung thành và giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó giúp duy trì và tăng cường thị phần của ngân hàng trên thị trường.
(4) Quy mô mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Việc mở rộng quy mô này không chỉ giúp tăng thị phần thanh toán thẻ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tỉ lệ thuận với quy mô mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng.
Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua:
+ Số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
+ Thị phần ĐVCNT = số lượng DVCNT của Ngần hằng tồng số DVCNT trên địa bằn
, r τ , 1 ∙ 1 λ * ™ số lượng máy ATM của Ngân hàng
+ Thị phần ATM = —^l^ " 7 ,2 tong SO máy ATM trên địa bàn
(5) Doanh thu và tốc độ tăng trưởng
Doanh thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển và mức độ hài lòng của khách hàng Doanh thu này bao gồm các khoản phí như phí phát hành và cấp lại thẻ, phí thường niên, thu từ doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, phí thanh toán, chuyển khoản qua thẻ, phí cấp và gia hạn hạn mức tín dụng, cùng với phí tra soát.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, cho thấy sự gia tăng lượng khách hàng và thị phần thẻ Điều này phản ánh sự nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như sự đa dạng và chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Như vậy, có mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu cũng như tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngân hàng.
(6) Mức độ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ mang lại cho các ngân hàng là lợi nhuận.
Lợi nhuận = doanh thu từ dịch vụ thẻ - chi phí từ dịch vụ thẻ
Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố, như chi phí cho trang thiết bị và máy móc, bao gồm máy ATM và máy POS Ngoài ra, ngân hàng còn phải chi cho việc in ấn, mã hóa thông tin và quản lý hồ sơ khách hàng Các khoản chi khác cũng không thể thiếu, như tiền lương, bảo hiểm, lãi tài khoản thanh toán và chi phí quảng cáo.
Chỉ tiêu lợi nhuận và mức độ gia tăng lợi nhuận cao cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ ngân hàng, đồng thời phản ánh hiệu quả mà ngân hàng mang lại Điều này cũng chứng tỏ rằng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nhiều, thể hiện sự hài lòng với dịch vụ Tóm lại, lợi nhuận và mức độ gia tăng lợi nhuận tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính a Các mô hình nghiên cứu
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
HÀ TIẾP THỊ, CUNG ỨNG DỊCH VỤ Theo Parasuraman (1985):
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Sự chênh lệch này thường phát sinh từ việc khách hàng không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ cũng như những đặc điểm riêng của từng khách hàng.
Khoảng cách 2 được hình thành từ những rào cản khách quan và chủ quan, khi nhà cung cấp không chuyển tải đúng các kỳ vọng cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng Các tiêu chí này bao gồm thông tin tiếp thị và quảng cáo mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách 3 xảy ra khi dịch vụ không được chuyển giao đến khách hàng theo các tiêu chí đã định sẵn Do đó, vai trò của nhân viên cung ứng dịch vụ trực tiếp rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư được xác định bởi sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng tiếp nhận Mặc dù thông tin này có thể ban đầu nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu dịch vụ không đáp ứng đúng như những gì đã được quảng bá, chất lượng trải nghiệm của khách hàng sẽ bị giảm sút nghiêm trọng.
Khoảng cách thứ 5 đại diện cho sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách đã được xác định trước đó.
THựC TRẠNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định tọa lạc tại số 119 đường Quang Trung, phường Quang Trung, thành phố Nam Định Chi nhánh này có nguồn gốc từ Phòng Thương nghiệp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Nam Định được thành lập như một chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Đến ngày 05/08/2010, chi nhánh này chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định (NHCT Nam Định) là một đơn vị hạch toán độc lập với quyền tự chủ kinh doanh và con dấu riêng, có khả năng mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác trên toàn quốc NHCT Nam Định thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại, bao gồm kinh doanh tiền tệ, huy động vốn, cho vay, và cung cấp dịch vụ như thanh toán thẻ, chuyển tiền, chi trả kiều hối, chi trả lương, và tài trợ thương mại Kể từ khi thành lập, NHCT Nam Định đã hoạt động với mô hình tự doanh, tự bù đắp và luôn có lãi.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
PGD Nam Trực PGD Nghĩa Hưng PGD Trực Ninh
- Chi nhánh Nam Định hiện nay gồm 139 người, làm việc tại 17 phòng ban, gồm:
Ban giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 phó giám đốc trực tiếp điều hành và chỉ đạo các hoạt động của chi nhánh.
Chi nhánh có 7 phòng nghiệp vụ và phòng khách hàng, bao gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng kế toán, phòng tiền tệ - kho quỹ, phòng hành chính, phòng tổng hợp, và phòng hỗ trợ tín dụng Mỗi phòng được Giám đốc giao nhiệm vụ cụ thể nhằm thực hiện hoạt động kinh doanh và hỗ trợ quản lý Phòng Khách hàng doanh nghiệp chuyên phục vụ các tổ chức có doanh thu trên 20 tỷ đồng/năm, trong khi phòng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có doanh thu dưới 20 tỷ đồng Phòng kế toán xử lý các nghiệp vụ tài chính - kế toán, và phòng Tiền tệ - Kho quỹ đảm bảo an toàn cho kho quỹ, tài sản bảo đảm và quỹ tiền mặt của Chi nhánh.
Ngân hàng có tổng cộng 09 phòng giao dịch, trong đó có 04 phòng giao dịch tại thành phố Nam Định: PGD Hạ Long, PGD Nam Phong, PGD Thành Nam và PGD Năng Tĩnh Ngoài ra, còn có 05 phòng giao dịch tại các huyện gồm PGD Trực Ninh, PGD Giao Thủy, PGD Xuân Trường, PGD Nghĩa Hưng và PGD Nam Trực Các phòng giao dịch này cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời thực hiện quảng cáo, giới thiệu, tư vấn và bán hàng cho khách hàng.
2.1.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank - CN Nam Định
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, với vị thế là một trong những tổ chức tín dụng lâu đời và uy tín, sở hữu quy mô vốn huy động và cho vay lớn tại địa phương Tính đến ngày 31/12/2020, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 5.200 tỷ đồng, trong khi dư nợ tín dụng bình quân trong năm cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2020, NHCT Nam Định ghi nhận doanh thu hơn 6.300 tỷ đồng với hơn 1 triệu giao dịch hàng năm, trung bình mỗi giao dịch viên thực hiện hơn 100 giao dịch mỗi ngày Hoạt động tài trợ thương mại và mua bán ngoại tệ đạt kết quả khả quan, mang lại doanh thu 200 triệu USD và lợi nhuận 6 tỷ đồng từ kinh doanh ngoại tệ Với tỷ suất lợi nhuận cao và rủi ro thấp, NHCT Nam Định đang chú trọng đẩy mạnh các hoạt động này.
Công tác bán chéo sản phẩm tại NHCT Nam Định không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tối đa hóa kết quả kinh doanh cho ngân hàng Việc này giúp tăng cường hình ảnh và mở rộng mạng lưới khách hàng, đồng thời phát triển các dịch vụ như mở thẻ, thanh toán và cung cấp tài khoản số đẹp NHCT Nam Định đang hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, thể hiện qua sự tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2020 đạt 40,2 tỷ đồng, chiếm 41,7% tổng thu nhập Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu bao gồm bảo lãnh và thanh toán, trong khi doanh thu từ dịch vụ thẻ vẫn còn khiêm tốn, đạt 3,45 tỷ đồng, chiếm 8,59% tổng thu dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định đã nỗ lực không ngừng trong những năm qua, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu và nhiệm vụ được giao Sự đóng góp của ngân hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế và cải thiện đời sống người dân trong khu vực.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, được xem là "người anh cả" trong 21 tổ chức tín dụng tại tỉnh Nam Định, đang không ngừng nỗ lực phát triển Ngân hàng cam kết tham gia tích cực vào việc thực hiện các chủ trương, đường lối và chính sách của Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước, nhằm củng cố vị thế và sự phát triển bền vững trong tương lai.
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Nam Định
2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank - CN Nam Định
2.2.1.1 Các loại thẻ do VietinBank - CN Nam Định phát hành
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định hiện đang cung cấp đa dạng các loại thẻ mang thương hiệu VietinBank, phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm học sinh, sinh viên, công nhân, nhân viên văn phòng, khách hàng ưu tiên và khách hàng cao cấp Trong số đó, thẻ ghi nợ nội địa là một trong những sản phẩm nổi bật, đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày của người dùng.
VietinBank có tất cả 9 loại thẻ ghi nợ nội địa Tuy nhiên, tại VietinBank -
CN Nam Định, khách hàng thường được tư vấn sử dụng 3 loại sau:
Thẻ E-Partner C-Card được thiết kế đặc biệt dành cho cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có hệ thống chi trả lương qua tài khoản thẻ.
+ Thẻ VietinBank E-Partner G-Card hướng tới nhóm khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt, lãnh đạo các doanh nghiệp, tổ chức.
+ Thẻ VietinBank E-Partner S-Card hướng tới nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên.
E-Partner Vpay là thẻ ghi nợ nội địa mới của VietinBank, được mở thông qua phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC trên ứng dụng Ipay Mobile mà không cần đến quầy giao dịch.
VietinBank hiện cung cấp ba loại thẻ tín dụng nội địa, nhưng chúng không được khách hàng ưa chuộng và thường ít được sử dụng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế để đáp ứng nhu cầu giao dịch toàn cầu.
VietinBank có 6 loại thẻ ghi nợ quốc tế Trong đó, khách hàng thường sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của VietinBank với thương hiệu VISA, MasterCard.
Bên cạnh đó, Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking được dành riêng cho nhóm khách hàng ưu tiên của VietinBank.
Thẻ Visa Debit Platinum Vpay là một loại thẻ ghi nợ quốc tế phi vật lý mới, cho phép khách hàng mở thẻ dễ dàng thông qua phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC trên ứng dụng Ipay Mobile của VietinBank mà không cần đến quầy giao dịch.