Tính cấp thiết của đề tài
Sau giai đoạn phát triển mạnh mẽ số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam và quá trình nâng cao chất lượng thông qua việc sáp nhập các ngân hàng yếu kém, hiện nay đang diễn ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng TMCP Trong năm 2018, ngành ngân hàng ghi nhận tăng trưởng tín dụng trên 14% và lợi nhuận trước thuế tăng hơn 50% so với năm 2017, mặc dù bị Ngân hàng Nhà nước siết chặt tín dụng Để thích ứng, các ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách mới, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh sản phẩm có thể dễ dàng bắt chước và công nghệ phụ thuộc vào khả năng đầu tư, chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố cốt lõi giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.
Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng đánh giá giá trị của sản phẩm và dịch vụ Khi dịch vụ khách hàng được cung cấp tốt, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn về sản phẩm và ngân hàng cung cấp Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là một kênh marketing hiệu quả hơn bất kỳ quảng cáo nào Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời giúp chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng trung thành, từ đó họ sẽ tiếp tục giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu và nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững Tại chi nhánh Quảng Ninh, ban lãnh đạo đã xác định rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp củng cố vị thế của chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng khác, mà còn là một chiến lược cần thiết để phát triển nhanh và bền vững Hệ thống phân phối còn hạn chế và những vấn đề liên quan đến thương hiệu VIB cũng đang ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp bách và chiến lược cho tương lai.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về đề tài này từ các khía cạnh khác nhau, bao gồm một số công trình tiêu biểu sau đây:
+ Sách “Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ - giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ” của TS Đào Xuân Khương
Năm 2017, nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố cấu thành cũng như yếu tố tác động, đồng thời tổng hợp các mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ yếu phân tích thực tế tại các ngành siêu thị và cửa hàng chuyên doanh, mà chưa đề cập đến lĩnh vực ngân hàng.
Trịnh Minh Nghĩa trong bài viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của VPBank Ngô Quyền” trên tạp chí Công thương 2017 đã phân tích 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mẫu khảo sát 200 khách hàng Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chi nhánh VPBank Ngô Quyền chưa đạt độ tin cậy cao và khả năng tiếp cận còn hạn chế Tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế này.
Luận án tiến sĩ của Trần Thị Thanh Thúy (2018) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam" đã khảo sát 550 khách hàng thuộc các ngân hàng thương mại Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ, và kết quả cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên trong hệ thống ngân hàng thương mại được đánh giá thấp hơn so với các tiêu chí khác.
+ Các luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thái Nguyên” (2016) của Trần Thị Hoài, của
Nguyễn Thị Huyền Trang, luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBANK” (2016) của Phạm Thu
Ngân, trong luận văn thạc sĩ năm 2017, đã trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Các đề xuất trong luận văn bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa dịch vụ.
Các nghiên cứu đã xem xét các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng Đây là nền tảng lý luận và thực tiễn quan trọng cho học viên tham khảo và tiếp tục nghiên cứu cho đề tài của mình.
Chưa có nghiên cứu hệ thống nào về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đặc biệt là tại chi nhánh Quảng Ninh.
Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được kết quả nghiên cứu chính xác, sát với thực tế bao gồm:
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Phương pháp thống kê kinh tế được áp dụng để thu thập, phân loại và đánh giá dữ liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh Tác giả tiến hành loại bỏ các dữ liệu không cần thiết và thiếu chính xác, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu.
Phương pháp so sánh là một bước quan trọng trong việc phân tích dữ liệu, giúp tác giả tổng hợp và đánh giá các số liệu theo thời gian, giữa các chi nhánh và đối thủ cạnh tranh, cũng như so sánh với toàn bộ ngân hàng Qua đó, phương pháp này xác định xu hướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực hiện tượng nghiên cứu Kết quả là việc tổng hợp tài liệu trở nên chính xác hơn, đảm bảo tính khoa học và khách quan, từ đó phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu.
Phương pháp đồ thị và mô hình hóa đã được áp dụng để trực quan hóa các số liệu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh Việc này giúp người đọc dễ dàng tiếp cận và nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau.
Học viên áp dụng các phương pháp phân tích để làm rõ những vấn đề lý luận trong chương 1 Kết hợp với báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng và chi nhánh VIB Quảng Ninh, cùng với báo cáo dịch vụ khách hàng qua các năm, học viên đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh trong chương 2 Trên cơ sở phân tích và tổng hợp số liệu từ chương 1 và chương 2, học viên đưa ra một số giải pháp trong chương 3.
- Quan sát thực tế và khảo sát khách hàng của chi nhánh:
Tác giả đảm nhận vai trò quản lý và giám sát hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh, thực hiện công việc trực tiếp Thông qua việc quan sát hàng ngày, tác giả tổng hợp và ghi nhận các sự kiện diễn ra tại chi nhánh.
+ Khảo sát khách hàng của chi nhánh đã được thực hiện qua các bước:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là thiết kế phiếu điều tra khảo sát, nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp quan trọng cho các bước tiếp theo Dựa trên lý thuyết của Parasuraman (1985) về sự hài lòng của khách hàng, phiếu khảo sát được xây dựng với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng, sử dụng thang đánh giá từ 1 đến 5 Sau khi thiết kế, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 50 khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
50 khách hàng ngẫu nhiên tại chi nhánh, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có giao dịch hoạt động tại chi nhánh trong tháng 5/2019
Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát bằng cách loại bỏ các phiếu không hợp lệ từ 50 phiếu thu được Kết quả được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm của các mức độ đánh giá và điểm trung bình theo thang đo từ 1 đến 5.
Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ, được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau, thường được coi là "những thứ vô hình" hoặc "những thứ không thể mua bán được" Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ ràng Một định nghĩa nổi tiếng về dịch vụ mô tả rằng dịch vụ là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Theo Philip Kotler và Amstrong (2006), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Đặng Đình Đào (2003, tr 25), dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là công việc của con người thể hiện qua lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cùng với khả năng tổ chức và thương mại.
Dưới góc độ ngân hàng thương mại, dịch vụ khách hàng là một trong những cách quan trọng nhất để giữ chân khách hàng Theo Efraim Turban (2015, tr 72)
Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng
Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018, tr 15), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này khiến dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể đo đếm hay kiểm định như sản phẩm vật chất, khiến khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm sử dụng Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian và địa điểm, dẫn đến nhiều mức độ thực hiện khác nhau Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa, được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ ở giai đoạn cuối mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm cho hai quá trình này gắn liền và hoàn tất.
Dịch vụ không thể được lưu kho hay cất trữ như hàng hóa thông thường, vì chúng chỉ tồn tại trong thời gian thực hiện và ngay sau đó sẽ kết thúc Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự nhất định, nhưng không thể giữ lại dịch vụ để sử dụng lại sau này Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và không thể tái sử dụng hay phục hồi.
1.1.1.3 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội Việt Nam khoá XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định:
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng biệt trong việc thực hiện các nghiệp vụ này.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt với quy mô lớn và mạng lưới rộng rãi Hoạt động của ngân hàng này chịu nhiều rủi ro và có hệ số nợ cao, đồng thời sở hữu cấu trúc tài chính và tài sản đặc thù.
Hoạt động của ngân hàng thương mại tiềm ẩn nhiều rủi ro và phải tuân thủ sự giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật Doanh nghiệp có hệ số nợ cao thường gặp nhiều rủi ro trong hoạt động tài chính Hơn nữa, nguồn vốn nợ chính của ngân hàng thương mại chủ yếu đến từ tiền gửi, mà đặc điểm là có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó xác định Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền, đồng thời có tính phức tạp và trực tiếp.
Tính liên kết và ổn định của hệ thống ngân hàng rất cao, với sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các ngân hàng Rủi ro trong hoạt động ngân hàng có khả năng lan tỏa nhanh chóng Chỉ cần một ngân hàng thương mại, dù nhỏ hay yếu, gặp khó khăn, đặc biệt là về thanh khoản, có thể dẫn đến nguy cơ sụp đổ toàn bộ hệ thống.
1.1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn và quan điểm của từng người Một trong những phương pháp phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) là dựa trên tính chất của từng loại hình dịch vụ.
Dịch vụ huy động vốn, hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi, là hoạt động ngân hàng cho phép doanh nghiệp và cá nhân gửi tiền vào ngân hàng nhằm hưởng lãi suất hoặc phục vụ cho các giao dịch thanh toán.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Nâng cao chất lượng nhân sự
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại có tính vô hình, do đó, nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc "bán" sản phẩm và tương tác trực tiếp với khách hàng Nhân sự không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn cần đáp ứng nhiều tiêu chí cao hơn so với các ngành khác, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi liên quan đến tiền tệ và rủi ro.
Chất lượng nhân sự trong ngành ngân hàng được coi là cao nhất trong các lĩnh vực kinh tế, với số lượng nhân sự lớn tại mỗi ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng lớn thường có hơn 100 nhân viên, trong khi những ngân hàng lớn nhất có thể sở hữu tới 25.000 nhân sự.
Ngành ngân hàng ưu tiên lựa chọn nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe và kỹ năng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng Trong bối cảnh phát triển hiện nay, hình ảnh của nhân viên ngân hàng ngày càng được nâng cao, trở nên đẹp, lịch sự và hấp dẫn hơn.
Trong ngành ngân hàng, yêu cầu về trình độ học vấn rất cao, với 90% nhân sự có bằng cao đẳng hoặc đại học, đặc biệt là trong các lĩnh vực như tín dụng, thẩm định và quản lý rủi ro Các vị trí liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng thường yêu cầu tối thiểu bằng cao đẳng, trong khi các công việc lao động phổ thông như lái xe, bảo vệ hay lễ tân không cần yêu cầu này Ngân hàng thường xuyên đặt ra tiêu chí tuyển dụng khắt khe và trải qua nhiều vòng xét tuyển Hơn nữa, sau khi gia nhập, nhiều nhân viên vẫn tiếp tục học tập và nâng cao trình độ, đặc biệt là ở các vị trí quản lý trung cấp trở lên.
Trong cơ cấu giới tính tại các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như giao dịch viên, tư vấn tài chính và hỗ trợ kinh doanh, nữ giới chiếm ưu thế nhờ vào tính cẩn thận, tỉ mỉ và khả năng chăm sóc tốt Ngược lại, ở các vị trí quản lý, tỷ lệ nam giới thường cân bằng hơn, bởi họ có khả năng chịu áp lực và tính quyết đoán cao hơn.
Các ngân hàng đã thiết lập các trung tâm đào tạo nhằm huấn luyện nhân sự mới và tổ chức đào tạo lại cho nhân viên đã có kinh nghiệm Mục tiêu là xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng ngay từ đầu và liên tục nâng cao kỹ năng cho họ trong suốt quá trình phát triển nghề nghiệp.
Công việc của nhân viên ngân hàng đòi hỏi khối lượng công việc lớn và chịu áp lực cao, vì vậy ngoài ngoại hình, bằng cấp và kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp cũng rất quan trọng Nhân viên có tính cách tốt sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và thiệt hại về kinh tế cũng như uy tín Tuy nhiên, đã có nhiều trường hợp nhân viên biển thủ quỹ, làm giả giấy tờ hoặc tự ý vay tiền, dẫn đến mất niềm tin từ khách hàng và tổn hại cho ngân hàng.
Với nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng và áp lực phát triển trong ngành ngân hàng, các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để thu hút nhân sự chất lượng Để giữ chân tài năng, họ không chỉ chú trọng vào chính sách lương thưởng hấp dẫn mà còn nỗ lực tạo ra môi trường làm việc tốt.
Chất lượng nhân sự là yếu tố then chốt quyết định thành công của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tiền tệ Do tính chất đặc thù của ngành, yêu cầu về chất lượng nhân sự ngày càng cao hơn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng phức tạp.
1.2.2 Tạo sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch
Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế và công nghệ, nhu cầu giao dịch của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ngày càng gia tăng về quy mô, thời gian và địa điểm Khách hàng ngân hàng hiện nay mong muốn thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và sự thành công trong các giao dịch của họ.
Khách hàng ngày càng ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng gần nhà, nơi làm việc, hoặc các địa điểm công tác, du lịch, yêu cầu ngân hàng phát triển mạng lưới chi nhánh và ATM rộng rãi Để phục vụ nhu cầu toàn cầu của khách hàng, các sản phẩm thẻ cũng cần được sử dụng quốc tế Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận lợi thường chiếm ưu thế cạnh tranh Các ngân hàng lớn với nguồn vốn dồi dào có khả năng mở rộng mạng lưới giao dịch hơn so với ngân hàng nhỏ Tại các khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn, các ngân hàng hàng đầu vẫn duy trì chi nhánh và phòng giao dịch, lý do khiến doanh nghiệp chọn ngân hàng lớn để mở tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính.
Khách hàng ngày nay mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, từ sáng đến đêm, kể cả vào ngày nghỉ, nhưng hầu hết các chi nhánh chỉ hoạt động trong giờ hành chính Điều này khiến nhiều khách hàng, đặc biệt là những người làm việc 8 tiếng, không thể giao dịch Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ 24/7 sẽ được đánh giá cao hơn vì mang lại sự thuận tiện Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời, cho phép khách hàng tra cứu số dư, quản lý tài khoản và chuyển khoản dễ dàng chỉ qua điện thoại hoặc máy tính mà không cần đến ngân hàng.
Khách hàng rất quan tâm đến việc nhận thông báo giao dịch thành công, vì điều này giúp họ yên tâm rằng tiền của mình được chuyển đến đúng nơi và đúng lúc, từ đó đảm bảo thành công cho các giao dịch tài chính cá nhân và kinh doanh Bên cạnh đó, thông tin tài chính cá nhân cần được bảo mật và an toàn theo quy định của pháp luật, vì không ai muốn lộ thông tin cá nhân hay giao dịch của mình Nhiều khách hàng đã gặp rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, như bị cướp sau khi rút tiền, nhân viên ngân hàng không trung thực, hoặc bị đánh cắp thông tin dẫn đến mất tiền trong tài khoản Những sự cố này không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn đến doanh nghiệp và gia đình của họ Do đó, các giao dịch tại ngân hàng cần có hệ thống giám sát chặt chẽ, đặc biệt là giao dịch qua internet với hệ thống bảo mật 2 lớp, nhằm bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng khỏi những rủi ro tiềm ẩn.
1.2.3 Đa dạng hoá của sản phẩm, dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản, không những giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị phần
Ngân hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, vì vậy họ phát triển các sản phẩm "cốt lõi" như cho vay mua nhà, xe và cho vay ưu đãi cho hộ kinh doanh Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, ngân hàng thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Đối với khách hàng cá nhân:
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
Citibank thành lập năm 1812 tại New York, Mỹ Đến nay, Citibank có khoảng
Citibank hiện có 16.000 văn phòng tại 160 quốc gia, cung cấp dịch vụ phong phú cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức chính trị, xã hội Với chiến lược phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ, Citibank đã thu hút được một lượng khách hàng đông đảo Nhờ những yếu tố này, Citibank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thế giới.
Citibank luôn dẫn đầu trong việc phát triển và ứng dụng công nghệ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến nhất trên thị trường.
Citibank, ra mắt cây rút tiền ATM đầu tiên vào năm 1970, đã tiên phong trong công nghệ ngân hàng hiện đại Đến năm 1982, ngân hàng này phát triển ứng dụng ngân hàng trực tuyến, và năm 1999, Citibank phát hành thẻ ghi nợ đầu tiên Hiện nay, Citibank là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, với thẻ tín dụng trở thành niềm mơ ước của nhiều người tiêu dùng Sự đổi mới này giúp Citibank đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế của các chi nhánh truyền thống, giảm thời gian giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí nhân sự và địa điểm.
Citibank cung cấp một hệ thống đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính, bao gồm thế chấp, vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, và quỹ quản lý Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và tổ chức chính phủ, từ giao dịch ngoại hối đến sản phẩm phái sinh Với mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, Citibank cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong mọi giao dịch tài chính.
Citibank áp dụng cách tiếp cận sáng tạo để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó mang đến những trải nghiệm mới mẻ Với mục tiêu dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ, Citibank đã ghi dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng.
Citibank đã nâng cao chất lượng kênh phân phối bằng cách mở rộng số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thông qua các dịch vụ như Phonebanking, Internetbanking và trung tâm hỗ trợ khách hàng Điều này giúp Citibank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn lớn Qua danh mục tiện ích ngân hàng trực tuyến, có thể thấy Citibank đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các kênh phân phối dịch vụ hiệu quả.
Thứ tư, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch
Ngân hàng HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với gần 9.500 văn phòng tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính, nhờ vào công nghệ hiện đại Dù là một tập đoàn lớn, HSBC vẫn chú trọng đến phát triển hoạt động tại từng quốc gia, với khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Yếu tố làm lên thành côngcủa HSBC trong thời gian qua bao gồm:
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm dịch vụ trọn gói liên kết, mang đến sự tiện lợi và chuyên nghiệp tối ưu.
HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, bao gồm Gói dịch vụ Business Vantage dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với Gói dịch vụ HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết, cho phép khách hàng tận hưởng sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm của đối tác Các chương trình nổi bật bao gồm chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm, mang lại giá trị gia tăng cho người dùng.
HSBC đang tích cực thúc đẩy hoạt động "Bán chéo dịch vụ", một chiến lược mà nhiều ngân hàng trong nước hiện nay đang học hỏi và triển khai Để đạt được điều này, các ngân hàng cũng đang tiến hành đào tạo nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Chúng tôi cung cấp các gói dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm nhiều tiện ích bổ sung hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc mà còn tối đa hóa sự hài lòng của họ thông qua việc gia tăng các tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.
Liên kết với các đối tác bên ngoài giúp HSBC cung cấp các dịch vụ chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho HSBC và các đối tác.
Mỗi ngân hàng cần phát triển một chiến lược bán chéo dịch vụ riêng biệt, bao gồm việc xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn dịch vụ phù hợp, đóng gói dịch vụ một cách hiệu quả và đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Ngân hàng ANZ, được thành lập vào năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, Australia, hiện là ngân hàng lớn nhất tại Australia và nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới ANZ cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng:
