GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ "HYATT REGENCY WEST HANOI”
Lịch sử hình thành và phát triển
Hyatt Regency West Hà Nội là khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu thương mại mới của Hà Nội Với vị trí gần các địa điểm thể thao và hội nghị lớn, khách sạn là lựa chọn lý tưởng cho khách doanh nhân và công tác Trước đây, khách sạn từng được biết đến với tên gọi Crowne Plaza West Hà Nội.
Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội vừa được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, khu vực tổ chức sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng và tổ chức sự kiện hoàn hảo cho du khách.
-2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân và ông chủ của công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân bắt đầu thi công
-2010: Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động dưới tên Crow Plaza West Hà Nội do tập đoàn InterContinental Hotels Group quản lý
-2013: Khu vực hồ bơi của khách sạn được vinh dự được chọn là sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013”
Năm 2017, Crowne Plaza West Hà Nội Residences vinh dự nhận giải thưởng “World Luxury Hotel Award 2017” cho hạng mục khu hộ cao cấp, khẳng định vị thế là đơn vị chiến thắng tại Việt Nam.
-30/6/2019: tập đoàn Hyatt đã đầu tư hơn 875 khách sạn tọa lạc hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở 6 lục địa trên thế giới
Vào ngày 12 tháng 9 năm 2019, Hyatt đã công bố rằng thương hiệu khách sạn Grand Hyatt đã được vinh danh 7 lần liên tiếp là “Thương hiệu khách sạn dành cho khách kinh doanh tốt nhất thế giới”.
-Đầu năm 2020: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi được chuyển nhượng thương mại cho tập đoàn Hyatt Hotels
Vào ngày 12 tháng 10 năm 2020, khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội chính thức khai trương và được quản lý bởi tập đoàn Hyatt Hotels, đạt tiêu chuẩn 5 sao Tính đến tháng 11 năm 2021, khách sạn vẫn đang sử dụng tên giao dịch "Hyatt".
Hình 1.1 Hyatt Regency West HaNoi đã hoàn thiện đi vào hoạt động
Quy mô và vị trí
Khách sạn "Hyatt Regency West Hà Nội" là một cơ sở 5 sao quốc tế với 25 tầng và 519 phòng, bao gồm 389 phòng khách sạn và 130 phòng căn hộ Mỗi phòng được thiết kế hiện đại với gam màu tươi sáng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn là lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện tại Thủ đô Với phong cách trẻ trung, năng động và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cam kết mang đến sự hài lòng cho mọi khách hàng Mỗi nhà hàng trong khách sạn được thiết kế với không gian đa dạng và thực đơn phong phú, cùng với các loại đồ uống hấp dẫn Ngoài hoạt động lưu trú và ăn uống chính, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như phòng hội nghị, tổ chức tiệc cuối năm, tiệc cưới, cũng như dịch vụ gym và spa chăm sóc sắc đẹp.
Hình 1.2 Qui mô khách sạn 1.2.2 Vị trí
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tọa lạc tại số 36 Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, mang đến vị trí thuận lợi cho du khách.
Cách Bộ Ngoại Giao và Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia chỉ vài phút đi xe, “ Hyatt
Regency West HaNoi ” là nơi lưu trú thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác.
Nằm gần sân vận động quốc gia Mỹ Đình và đường đua Công thức 1 Grand Prix, địa điểm này rất lý tưởng cho du khách tham gia các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ HYATT REGENCY WEST HANOI
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
LÝ BÁN HÀNG CAO CẤP
LÍ LỄ TÂN CĂN HỘ
LÍ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Hình 1.4 Mô hình cơ cấu tố chức “Hyatt Regency West HaNoi”
1.3.2 Chức năng của từng bộ phận:
Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp Họ quyết định các chiến lược kinh doanh, xây dựng và thực thi các kế hoạch nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thư ký: hỗ trợ với tổng giám đốc trong các hoạt động của khách sạn
Phó Tổng giám đốc: triển khai công việc theo sự phân công của khách sạn.
Trực tiếp tham gia quản lý điều hành các bộ phận
Trưởng bộ phận kế toán-tài chính có trách nhiệm kiểm soát chi phí hoạt động của khách sạn, thực hiện kế toán giá thành và quản lý các vấn đề liên quan đến thu-chi Đồng thời, vị trí này cũng đảm nhận việc kiểm tra, xác nhận hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính.
Trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, triển khai các chương trình đào tạo và định hướng, quản lý mối quan hệ giữa nhân viên, thiết lập chế độ tiền lương, duy trì quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Trưởng bộ phận sales and marketing: khai thác và tìm nguồn khách mới.
Để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành, khách sạn cần tập trung vào chiến lược marketing hiệu quả Bộ phận này cũng có trách nhiệm xác định và điều chỉnh mức giá bán phù hợp với biến động của thị trường.
Trưởng bộ phận an ninh có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách hàng và khách sạn, đồng thời thực hiện các hoạt động tuần tra và canh gác để kịp thời hỗ trợ khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố.
Trưởng bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ chào đón và đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Họ cũng phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi và quảng cáo, đảm bảo khách hàng luôn được cập nhật về dịch vụ của khách sạn.
Trưởng bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo trì, sửa chữa và đổi mới các thiết bị điện dân dụng, điện tử, hệ thống cấp thoát nước, cơ khí, cùng với các phương tiện, đồ dùng và dụng cụ gia dụng trong toàn bộ khách sạn.
Trưởng bộ phận buồng có nhiệm vụ thực hiện vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ các buồng của khách lưu trú, bao gồm làm sạch đồ vải, lau chùi đồ đạc, và vệ sinh thảm Họ cũng chịu trách nhiệm trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung khi khách có nhu cầu.
Trưởng bộ phận thực phẩm và đồ uống chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cho khách hàng, tổ chức các hoạt động kinh doanh liên quan đến đồ ăn và thức uống Họ không ngừng làm phong phú thực đơn của khách sạn, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mang đến sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, Hyatt Regency West Hanoi nằm trong khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hội nghị, văn hóa và thể thao lớn, mang đến sự thuận tiện cho du khách và doanh nhân.
Là một ốc đảo tĩnh lặng giưa lòng đô thị huyên náo với 519 phòng ở hai toà nhà.
Khách sạn sở hữu 389 phòng nghỉ và 130 căn hộ, tất cả đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời tại Thủ đô Các phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại với nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và đá cẩm thạch, tạo không gian tươi sáng và thư giãn Cửa kính từ sàn đến trần giúp ánh sáng tự nhiên tràn ngập không gian và mang lại tầm nhìn ấn tượng Đây là một trong những hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cao cho khách sạn Dưới đây là thông tin chi tiết về các hạng phòng có tại khách sạn.
Bảng 1.1 Thông tin phòng khách khu Hyatt Regency West HaNoi
Gồm có 261 phòng với diện tích
Phòng Club : (2 Twin Beds With
Gồm có 68 phòng với diện tích 34 m2.
Gồm 57 phòng với diện tích 68m2.
Gồm 2 phòng với diện tích 101m2.
Gồm có 1 phòng với diện tích
Phòng khách tại khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, được trang bị đầy đủ tiện nghi và dịch vụ như dọn phòng 24/24, wifi miễn phí và dịch vụ ăn uống theo yêu cầu Mỗi phòng có bàn làm việc và nhà tắm riêng biệt, tạo không gian riêng tư cho du khách Từ tháng 7 năm 2020, Hyatt Regency West Hanoi đã tiếp nhận nhiều đoàn khách cách ly từ sân bay, đồng thời phục vụ khách lưu trú ngắn ngày và khách công vụ tại khu căn hộ.
“Hyatt Regency West Residence HaNoi” thay cho khu khách sạn.
Bảng 1.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn “ Hyatt Regency
Studio : ( không bao gồm phòng khách)
Gồm có 16 phòng với diện tích 40m2.
Studio: (bao gồm phòng khách)
Gồm có 37 phòng với diện tích 56m2
Gồm có 22 phòng với diện tích 68m2.
Gồm có 45 phòng với diện tích 92m2
Gồm có 9 phòng với diện tích 133m2.
Gồm có 1 phòng với diện tích 345m2
Căn hộ "Hyatt Regency West Hanoi" với diện tích tối thiểu 40m2 được thiết kế để đáp ứng nhu cầu không gian của khách lưu trú, bao gồm bếp, phòng khách và phòng ngủ riêng biệt Đối tượng chính là các gia đình lưu trú dài hạn từ 3-6 tháng, nhưng hiện tại, các căn hộ cũng được cho thuê ngắn hạn trong thời gian khách sạn tiếp nhận khách cách ly Việc này không chỉ duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thân quen mà còn gia tăng doanh thu cho khách sạn.
Giá phòng tại khách sạn và khu căn hộ thường thay đổi linh hoạt tùy theo mùa vụ và đặc điểm khách hàng Du khách có thể nhận được voucher hoặc khuyến mãi từ khách sạn hoặc các kênh OTA như Agoda, Booking, và Expedia Đặc biệt, giá phòng cho khách lẻ ở ngắn ngày tại khu căn hộ thường tương đương với giá phòng tại khách sạn.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi không chỉ nổi bật với dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn mang đến cho du khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Dịch vụ ăn uống tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, đứng sau dịch vụ lưu trú, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhà hàng Lackah của khách sạn phục vụ thực đơn đa dạng với các món ăn Á, Âu và buffet suốt cả ngày Khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng và ngoài trời Với 3 quầy bar và 1 tầng Club Lounge, du khách có thể tham gia tiệc trà chiều hàng ngày, thưởng thức đồ ăn nhẹ hoặc trải nghiệm những bữa tiệc cocktail sôi động vào mỗi tối tại Club Lounge trên tầng 24, tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ bên người thân.
- Ngoài ra bên khu căn hộ của khách sạn còn có một nhà hàng nhỏ mang tên
Recidence Lounge phục vụ khách ăn sáng, uống trà, cà phê Và sau đây là một số thông tin các nhà hàng có tại “ Hyatt Regency West HaNoi ”
Nhà hàng Lackah, tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, mang đến không gian yên tĩnh và rộng rãi với sức chứa 200 khách Tại đây, thực khách có thể thưởng thức bữa sáng, trưa, tối và các bữa tiệc ngoài trời với đa dạng món ăn Á, Âu hoặc buffet theo sở thích Đây là địa điểm lý tưởng cho gia đình bạn trải nghiệm những bữa ăn ngon miệng và thư giãn.
Hình 1.5 Không gian nhà hàng Lackah
Quầy bar tại sảnh khách sạn mang đến đa dạng đồ uống và bánh ngọt, phục vụ cho cả khách lưu trú và khách bên ngoài.
Hình 1.6 Không gian quầy Lobby Lounge
Bar Market Café (Lotus café & bar) được thiết kế với 6 chòi riêng biệt ngoài trời, tạo không gian mở thoáng đãng và hướng ra đường phố Đây là địa điểm lý tưởng cho các cuộc họp công việc cũng như những buổi gặp gỡ, giao lưu bạn bè.
Hình 1.7 Mọi người đang thưởng thức thức uống tại Bar Maket Cafe
Nhà hàng The Recidence Lounge ( The Libraly)
Nằm ở sảnh khu căn hộ là một nơi lý tưởng cho du khách để thư giãn và thưởng thức những tách café thơm ngon môi bửa xế chiều.
Hình 1.8 Một góc nhỏ của The Recidence Lounge
Nằm trên tầng 24 của khách sạn, Sky Bar thu hút du khách với không gian ngoài trời rộng rãi Đây là điểm đến lý tưởng cho những buổi hẹn hò và các cuộc vui, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Hình 1.9 Một góc nhỏ ở Sky Bar 1.4.3 Phòng hội nghị:
Với thiết kế hiện đại và tính năng linh hoạt, Hyatt Regency West Hanoi là lựa chọn lý tưởng cho việc tổ chức các sự kiện đặc biệt, hội nghị, triển lãm và giới thiệu sản phẩm, nhờ vào các phòng họp được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại.
Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội nổi bật là một trong những địa điểm hàng đầu cho tổ chức hội nghị và sự kiện tại Hà Nội Với phòng Ballroom rộng 823m2, khách sạn có khả năng phục vụ tối đa 450 người, được trang bị công nghệ âm thanh và chiếu sáng hiện đại Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các phòng hội nghị nhỏ hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tất cả các phòng sự kiện đều nằm ở tầng 2, trong khi khu vực sân vườn của khách sạn là lựa chọn lý tưởng cho các bữa tiệc ngoài trời.
Hình 1.10 Không gian phòng Ballroom 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác:
Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, Hyatt Regency West Hanoi còn mang đến nhiều dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao sức khỏe và giải trí cho khách lưu trú Những hoạt động này không chỉ giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách mà còn góp phần nâng cao uy tín và xây dựng thương hiệu cho khách sạn, giúp khách sạn được nhiều người biết đến.
Phòng gym của chúng tôi thu hút nhiều khách lưu trú nhờ vào diện tích rộng rãi và không gian thoáng mát Chúng tôi cung cấp miễn phí các thiết bị tập hỗ trợ tim mạch, máy tập tạ và tập thể hình Tất cả máy móc đều được nhập khẩu hiện đại và đảm bảo chất lượng cao.
Hình 1.11 Phòng tập gym SWIMMING POOL:
Hình 1.12 Hồ bơi tại khách sạn
THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI”
Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân- khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi”
Bộ phận lễ tân được coi là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, đóng vai trò đại diện cho khách sạn và là người bán hàng chính Họ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, kêu ca từ khách, đồng thời nắm rõ thị hiếu và sở thích của họ.
Bộ phận Lễ tân là điểm tiếp xúc quan trọng nhất với khách hàng khi họ đến và lưu trú tại khách sạn, đóng vai trò cầu nối giữa khách và các dịch vụ của khách sạn Vị trí của bộ phận này nằm ngay tại tiền sảnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng.
Hình 2.1 Quầy lễ tân khách sạn
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
Quản lý Lễ tân căn hộ Quản lý Lễ tân khách sạn
Nhân viên quan hệ KH
Nhân viên kiểm toán đêm
Nhân viên hỗ trợ KH
Nhân viên quầy lưu niệm
Nhân viên trực tổng đài Nhân viên đặt phòng
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, đồng thời điều phối mọi hoạt động của bộ phận này Họ tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn, đồng thời giải quyết các phàn nàn của khách và xử lý các tình huống khẩn cấp phát sinh Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn chào đón khách đoàn và khách VIP, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho mọi khách hàng.
Quản lý lễ tân căn hộ đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp cùng trưởng bộ phận lễ tân để triển khai các chiến lược hoạt động lưu trú hiệu quả Họ cũng hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quản lý lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với trưởng bộ phận lễ tân để thực hiện các chiến lược hoạt động lưu trú hiệu quả Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình check in và check out.
Nhân viên quan hệ khách hàng: Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú
Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ thực hiện việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng, chuẩn bị hồ sơ thanh toán, bảo quản và nộp tiền đã thu, đồng thời lập báo cáo doanh thu định kỳ.
Nhân viên hành lý đóng vai trò quan trọng trong việc chào đón khách, mở khoang xe để nhận hành lý và hướng dẫn khách thực hiện thủ tục check-in tại quầy lễ tân Họ cũng chịu trách nhiệm chuyển hành lý lên phòng cho khách, cũng như chuyển phát thư, tin nhắn và bưu kiện đến tay khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải đáp các thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin hấp dẫn để thu hút khách hàng Họ cũng thông báo về các chương trình khuyến mãi và giảm giá, giúp khách hàng nắm bắt cơ hội mua sắm tốt nhất.
Nhân viên kiểm toán đêm có nhiệm vụ kiểm tra và chỉnh sửa các khoản chi tiêu cũng như ứng thêm của khách hàng được cập nhật trong ngày Họ cũng lập báo cáo doanh thu buồng và công suất buồng để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính.
Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
Nhân viên đặt phòng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, đồng thời cập nhật và chuyển giao thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Họ cũng phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing để tối ưu hóa việc bán phòng.
Nhân viên trực tổng đài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày
Nhân viên đứng cửa tại khách sạn có nhiệm vụ chào đón khách, mở và đóng cửa khi họ đến và rời đi Họ cũng cung cấp thông tin hữu ích về các địa điểm du lịch và ẩm thực địa phương, giúp khách có trải nghiệm tốt hơn trong chuyến đi của mình.
Nhân viên đặt xe: hỗ trợ về phương tiện di chuyển của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Nhân viên quầy lưu niệm: đón tiếp khách và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng
Quy trình chuẩn bị làm việc
Bước 1: : Kiểm tra để nắm rõ thông tin của khách
Thông tin cơ bản như tên, tuổi, nơi đến, số ngày lưu trú Kiểm tra qua lịch sự lưu trú của khách Thói quen, sở thích của khách
Bước 2: Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách
Nhân viên lễ tân cần thu thập thông tin từ nhân viên đặt buồng và danh sách khách check-in trong ngày để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước Đồng thời, họ cũng phải phân buồng dự kiến cho khách một cách hợp lý.
Bước 3: Chuẩn bị các dịch vụ đưa đón sân bay nếu có
Xem thời gian đón khách tại sân bay Đến trước 30p thời gian dự kiến
Bước 4: Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực đón tiếp khách
Đảm bảo mọi không gian trong khách sạn được vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp là rất quan trọng, đặc biệt là quầy lễ tân và khu vực sảnh Đây là những nơi đầu tiên mà du khách tiếp xúc, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng ban đầu và trải nghiệm khi hoàn tất thủ tục nhận phòng cũng như sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Bước 5: Liên hệ với Housekeeping để đảm bảo phòng sẵn sàng phục vụ khách
Liên hệ với bộ phận Housekeeping để đảm bảo rằng phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ và bày trí ngăn nắp theo tiêu chuẩn của khách sạn Việc tạo điều kiện cho khách check-in ngay khi họ đến, giúp họ có thể lên phòng tắm rửa và nghỉ ngơi, sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt trong mắt du khách.
Bước 6: Liên hện với Waiter/ Waitress để đảm bảo chuẩn bị xong welcome drink phục vụ khách
Một điểm cộng cho khách sạn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và sự tận tình cho khách hàng
Bước 7: Giữ tâm lý thoải mái, tự tin để đón khách
Hình 2.3 Nhân viên chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách
Qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
- Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:
• Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)
• Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng
• Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng
• Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
• Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
• Giá buồng và hình thức thanh toán
• Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng
Sau khi nhận yêu cầu từ khách, nhân viên sẽ kiểm tra tình trạng phòng trống tại khách sạn để tiến hành đặt buồng.
Bước 3: Thuyết phục và thỏa thuận với khách hàng
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, và khi thương thảo về giá, nhân viên cần điều chỉnh cách nói giá phòng sao cho phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của từng đối tượng khách hàng.
• Các dịch vụ kèm theo
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như phòng hội nghị, dịch vụ ăn uống, spa, gym, và dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay Do đó, khi khách yêu cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng, số lượng khách và giá cả các dịch vụ này.
• Các yêu cầu đặc biệt khác
Một số khách hàng có thể có yêu cầu đặc biệt như phòng có view biển, phòng hút thuốc hoặc không hút thuốc, hoặc cần trang trí phòng cho dịp kỷ niệm Nhân viên đặt phòng và lễ tân cần tiếp nhận những yêu cầu này một cách cụ thể và thỏa thuận rõ ràng về các khoản chi phí phát sinh liên quan.
-Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Trong trường hợp này, nhân viên đặt phòng cần khéo léo gợi ý và thuyết phục khách hàng lựa chọn các phương án thay thế như thay đổi loại phòng, điều chỉnh ngày đến hoặc thay đổi số đêm lưu trú để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Nếu khách không chấp nhận các gợi ý, nhân viên khách sạn sẽ lịch sự xin lỗi và đề nghị đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý, đồng thời ghi lại các yêu cầu và thông tin liên lạc Trong trường hợp khách không muốn vào danh sách chờ, nhân viên sẽ giới thiệu khách đến một khách sạn tương đương và hẹn gặp lại vào dịp khác.
Nhân viên có quyền từ chối tiếp nhận đặt buồng từ những khách có tên trong danh sách đen của khách sạn, bao gồm những người vi phạm nội quy hoặc không có khả năng thanh toán.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt buồng
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Khách sạn tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách hàng và thực hiện kiểm tra qua nhiều phương thức khác nhau như xác nhận trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email Nội dung xác nhận sẽ bao gồm thông tin chi tiết về yêu cầu đặt phòng.
• Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ
• Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)
• Loại buồng, giá buồng Số lượng buồng và số lượng khách
• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
• Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo
• Các yêu cầu đặc biệt của khách
• Mã số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
• Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn
Bước 6: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng
Tất cả thông tin liên quan đến việc đặt buồng của khách cần được cập nhật và lưu trữ một cách đầy đủ Hồ sơ đặt buồng nên được sắp xếp theo thứ tự ngày đến, trong khi danh sách khách được tổ chức theo thứ tự chữ cái A, B, C, nhằm thuận tiện cho việc tìm kiếm khi cần thiết.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Để tối ưu hóa số lượng buồng ảo và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc xác định thời điểm đặt buồng là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo công suất buồng và tạo sự chủ động trong quản lý.
15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ)
Khi xác nhận chi tiết đặt buồng, khách sạn nên chủ động liên hệ với khách hàng Nếu khách có thay đổi về yêu cầu đặt buồng, cần thông báo cho khách sạn trước thời hạn quy định Trường hợp khách hàng sửa đổi hoặc hủy đặt buồng sau thời gian quy định, họ sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận đã ký, đặc biệt đối với khách hàng đã đặt phòng đảm bảo.
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
- Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin:
• Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng
• Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định
• Số khách đặt buồng nhưng không tới
Hình 2.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách 2.4.2 Quy trình check – in
Khi khách bước vào khách sạn, lễ tân sẽ thực hiện quy trình check-in như sau:
Bước 1: Chào khách bằng nụ cười thân thiện, tiếp nhận tông tin từ khách
Nhân viên cần xác nhận xem khách đã đặt phòng trước hay chưa Nếu khách chưa đặt, hãy tìm hiểu nhu cầu của họ và tư vấn dựa trên tình trạng phòng hiện có tại khách sạn để sắp xếp cho phù hợp.
Bước 3: Thông báo về loại phòng khách ở, giá, khuyến mãi, phương thức thanh toán và các dịch vụ kèm theo.
Bước 4: Khi khách đồng ý, thông báo cho bộ phận liên quan để chuẩn bị phòng đón khách.
Bước 5: Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục nhận phòng Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng.
Bước 6: Giới thiệu sơ lược về địa điểm du lịch, dịch vụ xung quanh nếu khách yêu cầu.
Bước 7: Lễ tân cần hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không?
Bước 8: Giao chìa khóa phòng cho khách
Bước 9: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ Thông báo cho bellman mang hành lý và dẫn khách lên nhận phòng.
Hình 2.5 Nhân viên giao thẻ phòng cho khách 2.4.3 Quy trình check – out
Khi khách kết thúc việc lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành check out cho khách qua quy trình sau
Bước 1: Chào hỏi khách, xin lấy lại chìa khóa phòng từ khách hàng
Bước 2: Thông báo các chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn Bước 3: Nhập các chi phí phát sinh của khách vào hệ thống.
Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra.
Bước 5: Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng: Thẻ hoặc tiền mặt. Bước 6: Thanh toán hóa đơn và gửi lại 1 phiếu hóa đơn cho khách hàng.
Bước 7: Nhận lại chìa khóa phòng
Bước 8: Trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách.
Bước 9: Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống
Bước 10: Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay có thắc mắc, yêu cầu gì không.Bước 11: Cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại.
Hình 2.6 Nhân viên làm thủ tục check out cho khách 2.4.4 Quy trình phục vụ các dịch vụ tại bộ phận lễ tân a/ Báo thức:
Khi khách gọi điện xuống quầy lễ tân yêu cầu báo thức, quy trình tiếp nhận của nhân viên lễ tân gồm các bước:
Bước 1 : Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - gợi ý giúp đỡ
Bước 2 : Hỏi tên khách, số buồng,thời gian và hình thức báo thức ( báo thức qua điện thoại, trực tiếp tại buồng hoặc tự động)
Bước 3 : Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
Bước 4 : Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
Bước 5 : Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ
Hình 2.7 Báo thức khách hàng qua hình thức điện thoại b/ Đặt vé máy bay
Khi khách có nhu cầu đặt vé, quầy lễ tân tiếp nhận của khách và thực hiện quy trình tiếp nhận sau:
Bước 1 : Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - gợi ý giúp đỡ
Bước 2 : Hỏi tên khách, số buồng, hạng vé muốn đi và thời gian khởi hành
Bước 4 : Xác nhận lại chính xác thông tin yêu cầu cho khách
Hình 2.8 Dịch vụ đặt máy bay c/ Gửi tài sản
Khi nhận được yêu cầu đăng ký ký gửi tài sản, tư trang, hành lý từ khách, nhân viên lễ tân thực hiện lần lượt các bước như sau:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận thông tin từ khách
Nhân viên lễ tân lịch sự, thân thiện chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản từ khách
Xin thông tin từ khách gồm tên khách, số phòng
Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khóa phòng tương ứng
Khách hàng cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu gửi tài sản, bao gồm tên khách, số buồng và danh mục các tài sản muốn ký gửi.
Bước 3: Nhận và bảo quản tài sản của khách
Tiếp nhận tài sản khách yêu cầu ký gửi tại quầy lễ tân
Kiểm tra tài sản với sự có mặt của khách hàng để xác minh các thông tin quan trọng như tên tài sản, số lượng, chất lượng và chủng loại Đồng thời, cần đối chiếu các thông tin này với phiếu gửi tài sản đã được kê khai để đảm bảo tính chính xác và khớp nhau.
Ghi phiếu biên nhận ký gửi tài sản và ký tên lên phiếu biên nhận
Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao
Đưa phiếu biên nhận cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho khách giữ phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
Khách hàng cần trực tiếp đặt tài sản vào phong bao, sau đó niêm phong và ký tên lên các niêm phong đó để đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho tài sản.
Cho phong bao đựng tài sản của khách vào két an toàn và cùng với khách khóa két
Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng
Nhà hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực và tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn Khách hàng có thể thư giãn tại quán Bar trên tầng thượng, trong khi Market Cafe, nhà hàng chính, cung cấp không gian rộng rãi với bếp mở và các món ăn địa phương cũng như quốc tế Regency Lounge mang đến không gian tinh tế, lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ và kết nối.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chào đón du khách từ khắp nơi trên thế giới, bao gồm cả doanh nghiệp và các cặp đôi yêu nhau, với sự chân thành từ trái tim Tại đây, bạn sẽ được trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời tại buffet sàn của nhà hàng, mang đến cảm giác thư giãn cho mọi giác quan Với thời gian hạn chế, chúng tôi giúp bạn lựa chọn tốt nhất để tận hưởng dịch vụ Ngoài hệ thống nhà hàng, bộ phận F&B của khách sạn còn cung cấp các phòng hội nghị đa chức năng với tổng diện tích 823 mét vuông, bao gồm một phòng tiệc lớn và các phòng họp, lý tưởng cho các sự kiện, hội nghị và meeting, góp phần tạo thêm doanh thu cho khách sạn.
Và sau đây là một số hình ảnh nhà hàng tại “ Hyatt Regency West HaNoi”
Hình 3.1 Một số nhà hàng tại “Hyatt Regency West HaNoi”
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
3.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 3.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả cho nhà hàng, điều hành và điều phối các hoạt động kinh doanh Ngoài ra, vị trí này còn quản lý tài chính và nhân sự, đảm bảo mọi quy trình diễn ra trơn tru và hiệu quả.
Quản lý tài sản và hàng hóa là một phần quan trọng trong ngành ẩm thực Để đáp ứng nhu cầu của thực khách, cần phối hợp chặt chẽ với bếp trưởng để xây dựng thực đơn mới và thiết kế thực đơn theo chủ đề cho các dịp lễ trong năm.
Bếp trưởng là người điều hành và kiểm soát mọi hoạt động trong bộ phận bếp, bao gồm việc lên thực đơn và quy định chế biến món ăn với chất lượng cao Họ cũng quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu và nhân sự trong bếp, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm được thực hiện nghiêm ngặt Bếp trưởng còn có trách nhiệm quản lý công cụ, dụng cụ và tài sản của bộ phận bếp để duy trì hiệu quả công việc.
Bếp phó: Thực hiện công việc do bếp trưởng phân công, làm mới thực đơn mỗi ngày Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi trình diễn cho khách
Đầu bếp chịu trách nhiệm thực hiện các công việc trong ca làm việc của mình, bao gồm chế biến món ăn và quản lý khu vực bếp được giao Ngoài ra, đầu bếp cũng thực hiện các công việc liên quan đến việc đóng ca sau khi hoàn thành nhiệm vụ.
Nhân viên sơ chế có trách nhiệm tiếp nhận đơn hàng từ nhân viên phục vụ và nhanh chóng chuẩn bị các món ăn, đồ uống, đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm.
Nhân viên phục vụ: Thực hiện công việc oder Giao phiếu oder cho bộ phận có liên quan, đáp ứng nhu cầu quý khách khi họ yêu cầu
Tạp vụ: Đảm bảo không gian nhà hàng lúc sạch sẽ thơm tho
Thu ngân: Kiểm tra đầu ca làm Nhận oder của khách từ nhân viên phục vụ.
In phiếu thanh toán cho khách hàng Kiểm tra và báo cáo cuối ca
Quy trình chuẩn bị nhà hàng
Bước 1 : Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng
- Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng.
- Mở các cửa và thông gió thoáng mát
- Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi
- Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà hàng
Bước 2: Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ
-Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ
-Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ dùng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng.
Bước 3: Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn
- Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách
- Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định ( đặt vào chén hoặc ly)
Bước 4: Chuẩn bị gia vị.
- Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng bạc sứ hoặc thủy tinh
Bước 5: Chuẩn bị và bày bàn ăn
- Sau khi hoàn tất khâu chuẩn bị và sẵn sàng đặt món lên bàn ăn
Hình 3.3 Nhân viên kiểm tra trước khi chào đón khách
Qui trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống.
- Set up bàn ăn, bàn đặt món theo qui định của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí.
- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo đúng thứ tự, vị trí
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
- Nhân viên phục vụ hỗ trợ với bộ phận nhà hàng hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Hình 3.4 Mô hình bày bàn được hoàn tất 3.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
Trước khi phục vụ khách, cần chuẩn bị và kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng của các trang thiết bị Đảm bảo rằng tất cả các thiết bị hoạt động tốt, không bị hư hỏng hay trục trặc, nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất vào thời điểm phục vụ.
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
Khi tiếp đón khách, hãy bắt đầu bằng cách rót nước lọc và trình bày thực đơn một cách chuyên nghiệp Đặc biệt, hãy giới thiệu những món ăn hay thức uống nổi bật nhất của nhà hàng để thu hút sự chú ý Nếu khách có nhu cầu, hãy tư vấn và gợi ý những món ăn phù hợp để nâng cao trải nghiệm ẩm thực của họ.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
- Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó,mang đồ ăn theo order của khách
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
- Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
Đối chiếu số tiền khách hàng đã thanh toán với hóa đơn, giao tiền cho thu ngân và hoàn trả tiền thừa cho khách cùng với hóa đơn gốc.
- Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm traem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
- Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
- Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
Hình 3.5 Mô hình bày bàn Alacarte 3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu
Bước 1: Set up bàn tiệc
- Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Bố trí và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định là rất quan trọng, đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và tạo ra các lối đi dễ dàng, thuận tiện Nhân viên phục vụ sẽ linh hoạt sắp xếp bàn theo yêu cầu của khách hàng hoặc đặc thù của bữa tiệc, có thể sử dụng bàn dài hoặc bàn tròn để phù hợp với không gian.
- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Để setup bàn tiệc hoàn hảo, bạn cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết như chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món ăn và lọ hoa trang trí.
- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
- Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thựckhách.
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
- Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc
Nhân viên sẽ phục vụ các món ăn theo set menu mà khách đã đặt trước, đồng thời thu dọn những chén, đĩa, ly đã sử dụng và bổ sung dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Phối hợp chặt chẽ với nhân viên thu ngân để kiểm tra số lượng set menu, thức uống và các dịch vụ phát sinh đã sử dụng, nhằm đảm bảo in hóa đơn chính xác cho khách hàng.
Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời họ đến quầy thu ngân để thực hiện thanh toán Có thể nhận tiền mặt trực tiếp từ khách và cần kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận ngay trước mặt khách nhằm tránh những tranh chấp về tài chính.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách
- Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới.
Hình 3.6 Một mô hình trong set menu
Xử lý một số tình huống tại nghiệp vụ nhà hàng:
-Tình huống 1: : Trong một bữa tiệc ăn tối tại khách sạn Khách phàn nàn vì phục vụ món ăn chậm
Hình 3.7 Khách khó chịu về chờ món quá lâu
Để giải quyết vấn đề món ăn chậm, nhân viên cần xin lỗi khách và giải thích lý do chậm trễ Để làm khách cảm thấy dễ chịu hơn, có thể mời họ dùng bánh phồng tôm hoặc nước uống trong thời gian chờ Đồng thời, nhân viên nên kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn và mong khách thông cảm, nhanh chóng thông báo lại với bộ phận bếp để món ăn được phục vụ nhanh hơn.
-Tình huống 2: Khách phàn nàn thức ăn không ngon
Hình 3.8 Khách không hài lòng về món ăn
Khi gặp tình huống khách hàng không hài lòng, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng xin lỗi và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển đến bộ phận Bếp nhằm cải thiện chất lượng món ăn Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên cảm ơn và hứa sẽ tiếp thu góp ý để đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng hơn trong những lần tiếp theo.
-Tình huống 3: : Phục vụ thức ăn nhầm bàn
Hình 3.9 Phục vụ thức ăn nhầm bàn
Để giải quyết tình huống, nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách hàng và mong nhận được sự thông cảm do lượng khách đông, dẫn đến việc nhân viên có thể lơ là và thiếu chú ý trong quá trình phục vụ Đồng thời, nhân viên nên xin phép khách hàng để đổi món ăn cho phù hợp với yêu cầu của họ.
THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
Giới thiệu tổng quan về bộ phận buồng
Bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ lưu trú, từ việc vệ sinh phòng ốc đến bảo quản tài sản và trang thiết bị Đảm bảo mọi không gian trong khách sạn luôn sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn cao là điều cần thiết để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tại Hyatt Regency West Hanoi, với 519 phòng nghỉ hiện đại, khách hàng sẽ có trải nghiệm thư giãn tuyệt vời Các phòng được thiết kế tươi sáng, hiện đại với nội thất gỗ tự nhiên và đá cẩm thạch, cùng cửa kính từ sàn đến trần giúp ánh sáng tự nhiên tràn ngập không gian và tạo tầm nhìn ấn tượng.
Bảng 4.1: Thông tin phòng khách khu khách sạn của Hyatt Regency West HaNoi
STT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá
Hình 4.1 Một số hạng phòng có tại khách sạn
Bảng 4.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của Hyatt Regency West Hanoi
STT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá
1 Studio(không có phòng khách) 16 40 177
Hình 4.2 Hệ thống căn hộ có tại “Hyatt Regency West HaNoi”
Tất cả các phòng khách tại khách sạn đều được thiết kế đạt tiêu chuẩn 5 sao, trang bị đầy đủ tiện nghi và dịch vụ như dọn phòng 24/24, wifi miễn phí, cùng các dịch vụ ăn uống theo yêu cầu Mỗi phòng còn có bàn làm việc và nhà tắm riêng biệt, tạo không gian riêng tư thoải mái cho du khách trong việc làm việc và nghỉ ngơi Tuy nhiên, từ tháng 7 năm 2020
Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã tiếp nhận nhiều đoàn khách cách ly từ sân bay, đồng thời phục vụ khách lưu trú ngắn ngày và khách công vụ tại khu căn hộ Hyatt Regency West Residence Hà Nội thay vì khu khách sạn.
Căn hộ Hyatt Regency West Hanoi có diện tích tối thiểu 40m2, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu không gian của khách lưu trú, bao gồm bếp, phòng khách và phòng ngủ riêng biệt Đối tượng chính của các căn hộ là các gia đình lưu trú dài hạn từ 3-6 tháng, nhưng hiện tại, khách sạn cũng mở bán cho khách lẻ trong thời gian tiếp nhận khách cách ly Việc phục vụ khách ngắn ngày không chỉ duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân quen mà còn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
4.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Nhân viên giặt là Giám sát giặt là
Trưởng bộ phận giặt là
Hình 4.3 Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ phận buồng 4.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng là người có trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo và kiểm soát công việc vệ sinh, bảo dưỡng tại các khu vực như phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc và khu vực công cộng Họ cũng phải phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác, đào tạo nhân viên, đưa ra các vấn đề và kế hoạch sắp tới, đồng thời thông báo và phân công lao động một cách hợp lý.
Thư ký có trách nhiệm kiểm tra việc chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác, đồng thời đưa ra ý kiến và giải pháp cho các vấn đề tồn tại Thư ký cũng cần báo cáo kịp thời với trưởng bộ phận buồng, tổ chức họp với các giám sát để phân công công việc, thực hiện kiểm kê tài sản định kỳ, kiểm soát giá thành và đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ cần thiết cho bộ phận.
Giám sát buồng là vị trí quan trọng trong ngành khách sạn, đảm nhận trách nhiệm giám sát công việc của nhân viên buồng phòng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Người đảm nhiệm vai trò này theo dõi trạng thái phòng, kiểm tra và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh, đồng thời tiến hành đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc.
Nhân viên buồng có nhiệm vụ làm sạch hiệu quả phòng ngủ để chuẩn bị cho khách Họ cũng bao gồm những người phụ trách lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy Sau khi hoàn tất việc dọn dẹp, nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra từng phòng để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.
Giám sát công việc của bộ phận là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm điều phối và quản lý các tài sản khu vực công cộng Việc quản lý trang thiết bị, dụng cụ và hóa chất cũng nằm trong trách nhiệm này Đào tạo và đánh giá nhân viên là những yếu tố cần thiết để đảm bảo hiệu quả công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho các khu vực công cộng của khách sạn, bao gồm cả khu vực phía trước và phía sau Họ đảm bảo rằng mọi không gian đều được chăm sóc kỹ lưỡng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên văn phòng: nhiệm vụ lập phiếu thanh toán các chi phí cố định về cơ sở vật chất nhằm phục vụ cho hoạt động của khách sạn
- Trưởng bộ phận giặt là: Lên kế hoạch tốt trong quy trình buồng phòng Thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng dọn phòng của cấp dưới
Giám sát giặt là đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng hàng ngày của đồ vải và đồng phục tại khách sạn, giúp chúng luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Nhân viên giặt là có trách nhiệm tiếp nhận và kiểm tra đồ bẩn từ khách hàng hoặc các bộ phận trong khách sạn Họ cần xem xét tình trạng của trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông và ga trải giường trước khi xác nhận Sau đó, nhân viên sẽ tiến hành phân loại đồ cần giặt, đồng thời kiểm tra kỹ lưỡng nhãn mác, túi, và khuy áo của trang phục khách hàng cũng như đồng phục trước khi tiến hành giặt.
Nhân viên đồng phục có trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và lưu trữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi Họ kiểm tra số lượng đồng phục nhận về so với số lượng đã giao cho bên giặt, ghi chú vào sổ những đồng phục còn thiếu Cuối cùng, nhân viên tiến hành bàn giao đồng phục cho các bộ phận và khách hàng.
Quy trình chuẩn bị làm việc
– Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ
– Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
Chuẩn bị xe làm phòng cần đầy đủ các vật dụng thiết yếu như ga, vỏ gối, vỏ chăn, và các đồ dùng cá nhân như dầu tắm, dầu gội, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, và dũa móng tay để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho người sử dụng.
– Chuẩn bị máy hút bụi.
– Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.
Hình 4.4 Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm 4.3.2 Nhận kế hoạch làm việc
- Đầu mỗi ca làm việc nhân viện sẽ nhận kế hoạch trước mỗi ca từ 15 đến 30 phút và ca làm việc của nhân viên buồng sẽ có 3 ca:
- Nhân viên sẽ có mặt tại phòng trực buồng và sẽ gặp nhân viên trực buồng để nhận ca làm việc.
- Nhân viên sẽ nhận bộ đàm, worksheet, chìa khóa để phục vụ trong quá trình làm việc của mình.
Khi nhận kế hoạch làm việc, nhân viên cần ký tên xác nhận trong sổ, ghi rõ thời gian nhận, thời điểm cụ thể và thông tin về người nhận cũng như nội dung nhận được.
Hình 4.5 Nhân viên buồng nhận kế hoach làm việc 4.3.3 Sắp xếp các đồ dùng lên xe đẩy
Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên phòng tiếp nhận sẽ nhận phân công từ trưởng ca và thực hiện quy trình làm việc theo nội quy, tiêu chuẩn của khách sạn Nhân viên cần kiểm tra và bổ sung đầy đủ vật dụng, thiết bị cần thiết cho việc dọn phòng, bao gồm cả những thứ đã được chuẩn bị từ ca làm trước.
- Cách sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy từng tầng:
Tầng 1: ga trải giường, thảm chùi chân, dép đi trong phòng…
Tầng 2: Khăn tắm, vỏ gối…
Tầng 3: Khăn mặt, khan tay
Hình 4.6 Cách sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy
Qui trình làm vệ sinh buồng
4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách check – out
Bước 1: Chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy
Để chuẩn bị cho việc đặt phòng, cần chuẩn bị đồ vải thay thế cho phòng khách, các thiết bị và dụng cụ vệ sinh cần thiết, cùng với biển báo “your room being serviced” Tất cả các dụng cụ này nên được sắp xếp gọn gàng và cẩn thận trên xe đẩy.
Vào buồng gõ cửa/ bấm chuông 3 lần (mỗi lần 3 tiếng),mỗi lần cách nhau 5 giây đồng thời xưng danh bộ phận: “Good morning/afternoon Housekeeping” May I come in”
Vào phòng, mở rèm và cửa sổ lấy ánh sáng làm phòng
Bước 3: Ngâm hóa chất các bề mặt
Xả nước bồn cầu toilet và xịt hóa chất R1(R2) xung quanh bồn cầu để ngâm tăng cường hiệu quả của hóa chất
Hãy thu dọn rác và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng khách, đồng thời lưu ý đến các đồ vật mà khách có thể để quên Nếu phát hiện bất kỳ đồ vật nào, yêu cầu nhân viên gọi ngay cho văn phòng Houseking và ghi chép đầy đủ thông tin chi tiết vào báo cáo.
Bước 5: Kiểm tra trang thiết bị
Kiểm tra thiết bị, đồ đạc hỏng yêu cầu báo cáo ngay cho nhân viên văn phòng để kỹ thuật sẽ cử nhân viên sữa chữa kịp thời.
Bước 6: Thu dọn cốc chén
Để vệ sinh cốc chén bẩn, hãy xả qua nước tại chậu rửa và ngâm với hóa chất R2 Lưu ý không để lẫn với gạt tàn thuốc lá và không sử dụng chung với các dụng cụ nhà vệ sinh Hãy sử dụng khăn lau riêng biệt cho từng loại hóa chất để đảm bảo hiệu quả vệ sinh.
Bước 7: Thu gom ga giường, vỏ gối, khăn bẩn
Thu gom bỏ vào túi đồ bẩn trên xe maid card, khi đầy túi sẽ chuyển xuống qua đường linen chute trong kho pantry
Trước khi làm giường kiểm tra vỏ gối đảm bảo không vết ố bẩn, trải ga giường
Bước 9: Vệ sinh cốc chén
Vệ sinh cốc chén đã được ngâm với hóa chất ở bước 6, cùng với gạt tàn và thùng rác, sau đó dùng khăn lau khô sạch và đặt lại đúng vị trí quy định trong phòng Đồng thời, sắp xếp và bổ sung đầy đủ trà, đường, cà phê vào khay theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bước 10: Clean basin, vanity, areas, walls & door
Dùng pad và khăn lau màu vàng, vệ inh các khu vực quanh như bồn rửa mặt, tường, nhà tắm Lau sạch, khô
Bước 11: Lau cửa, kính, tường, gương
Lau rửa các khu vực quanh như bồn tắm, vòi nước, tường, kính nhà tắm
Để hoàn thành bước 12 trong quy trình vệ sinh, trước tiên, bạn cần làm sạch bồn cầu đã được xịt ngâm hóa chất ở bước 3 Sau đó, sử dụng khăn sạch màu vàng kết hợp với hóa chất R2 để vệ sinh xung quanh bồn cầu, đảm bảo khu vực này luôn sạch sẽ và an toàn.
Bước 13: Bổ sung replace bathroom linen and supplies
Thay khăn tắm sạch và bổ sung Amenities, nước miễn phí, giấy tissue, giấy vệ sinh trong phòng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn
Bước 14: Làm sạch sàn phòng tắm
Lau khô sàn nhà tắm bằng khăn lau màu vàng và hóa chất R2
Bước 15: Làm sạch đồ đạc- phủ bụi
Lau chùi đồ đạc bằng khăn màu hồng trong phòng- sử dụng hóa chất R2 hoặc R4, lau theo phương pháp từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài
Bước 16-17: Làm sạch gương và hình ảnh
Lau gương và tranh treo bằng khăn sạch màu xanh và hóa chất R3
Bước 18: Bổ sung đồ trong phòng
Bổ sung mới các đồ dùng hàng ngày, trong phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn
Hút bụi dàn phòng tắm, phòng ngủ, hút từ trong ra ngoài lưu ý các góc phòng và sau rèm, dưới ghế sofa, giá hành lý và chân tường
Trước khi rời khỏi phòng, hãy kiểm tra lần cuối để ghi lại thông tin chi tiết về công việc đã thực hiện và thời gian kết thúc Đừng quên tắt đèn và đảm bảo rằng cửa đã được đóng an toàn.
Hình 4.7 Vệ sinh buồng khách check out 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến tấm biển treo trên tay nắm cửa:
Nếu không có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phòng “Make up room, please!” thì có thể thực hiện công việc
Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền :”Do not disturb” thì nhân viên không được mở cửa phòng.
Nếu khách gõ cửa quán ba lần mà không nhận được phản hồi, có thể họ đã rời khỏi phòng Trong tình huống này, nhân viên vệ sinh có thể sử dụng chìa khóa để mở cửa và tiến hành dọn dẹp.
Vào phòng, mở rèm và cửa sổ lấy ánh sáng làm phòng
Hình 4.8 Kiểm tra tình trạng phòng trước khi thực hiệ quy trình
Bước 2: : Ngâm hóa chất các bề mặt
Xả nước bồn cầu toilet và xịt hóa chất R1(R2) xung quanh bồn cầu để ngâm tăng cường hiệu quả của hóa chất
Thu dọn rác và kiểm tra các trang thiết bị phòng khách Thu khay đựng thực ăn và đặt đúng vị trí theo quy định khách sạn
Bước 4: Kiểm tra trang thiết bị
Khi phát hiện thiết bị hỏng, hãy báo cáo ngay cho nhân viên văn phòng để kỹ thuật có thể cử người sửa chữa kịp thời Lưu ý rằng không kiểm tra đồ thất lạc của khách hàng.
Bước 5: Thu dọn cốc chén
Để vệ sinh cốc chén bẩn, hãy xả qua với nước tại chậu rửa và xịt ngâm với hóa chất R2 Lưu ý không để lẫn với gạt tàn thuốc lá và không sử dụng chung với dụng cụ nhà vệ sinh Nên sử dụng khăn lau riêng biệt cho hóa chất để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quá trình vệ sinh.
Khi thu gom đồ bẩn trên xe maid card, hãy bỏ vào túi và chuyển xuống qua đường linen chute trong kho pantry khi túi đầy Đồng thời, kiểm tra vỏ gối và chỉ thay ga giường khi khách có yêu cầu.
Bước 7: Vệ sinh cốc chén
Vệ sinh cốc chén đã được ngâm với hóa chất ở Bước 6, cùng với gạt tàn và thùng rác, sau đó dùng khăn lau khô sạch và đặt lại đúng vị trí quy định trong phòng Đồng thời, sắp xếp và bổ sung đầy đủ trà, đường, cà phê vào khay theo tiêu chuẩn khách sạn.
Bước 8: Clean basin, vanity, areas, walls & door
Dùng pad và khăn lau màu vàng, vệ inh các khu vực quanh như bồn rửa mặt, tường, nhà tắm Lau sạch, khô
Bước 9: Lau cửa, kính, tường, gương
Lau rửa các khu vực quanh như bồn tắm, vòi nước, tường, kính nhà tắm
Để hoàn tất quy trình vệ sinh bồn cầu, bước 10 là làm sạch bồn cầu đã được xịt ngâm hóa chất ở bước 3 Sử dụng khăn sạch màu vàng và hóa chất R2 để vệ sinh xung quanh bồn cầu, đảm bảo bề mặt được lau chùi kỹ lưỡng.
Thay khăn tắm sạch và bổ sung Amenities, nước miễn phí, giấy tissue, giấy vệ sinh trong phòng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn
Bước 12: Làm sạch sàn phòng tắm
Lau khô sàn nhà tắm bằng khăn lau màu vàng và hóa chất R2
Bước 13: Làm sạch đồ đạc- phủ bụi
Lau chùi đồ đạc bằng khăn màu hồng trong phòng- sử dụng hóa chất R2 hoặc R4, lau theo phương pháp từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài
Bước 14-15: Làm sạch gương và hình ảnh
Lau gương và tranh treo bằng khăn sạch màu xanh và hóa chất R3
Bước 16: Bổ sung đồ trong phòng
Bổ sung mới các đồ dùng hàng ngày, trong phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn
Hút bụi dàn phòng tắm, phòng ngủ, hút từ trong ra ngoài lưu ý các góc phòng và sau rèm, dưới ghế sofa, giá hành lý và chân tường
Trước khi kết thúc công việc, hãy kiểm tra lần cuối và ghi lại thông tin chi tiết về phòng làm việc cũng như thời gian kết thúc Đừng quên tắt đèn và đảm bảo rằng cửa đã được đóng an toàn.
Hình 4.9 Nhân viên đang trải ga giường
4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách
Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng
Trước khi bắt đầu dọn phòng, hãy kiểm tra kỹ để đảm bảo phòng đã "trống và sạch", nhằm tránh làm phiền khách Đồng thời, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát hiện phòng trống nhưng không sạch sẽ, hãy ngay lập tức thông báo cho giám sát và thực hiện quy trình dọn phòng khác.
Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng
Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) và máy hút bụi vào phòng.
Bước 3: Kiểm tra đồ vải trên giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác
Trước tiên, hãy lật tấm phủ giường để kiểm tra xem có ai đã nằm lên không, bằng cách quan sát sự xuất hiện của nếp nhăn Nếu phát hiện đồ vải trên giường đã được sử dụng, bạn cần thông báo ngay cho giám sát.
Kiểm tra ngăn kéo xem có món đồ nào bị bỏ quên không.
Kiểm tra thùng rác xem có sạch không.
Bước 4: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất
Sử dụng khăn lau sạch các bề mặt và đồ nội thất, bắt đầu từ phía sau cửa ra vào Đảm bảo sạch bụi bẩn trên các bề mặt.
Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần
Kiểm tra xem đã có đủ những đồ dùng thiết yếu trong phòng ngủ và phòng tắm chưa và thực hiện bổ sung nếu thiếu.
Bước 6: Kiểm tra các trang thiết bị