Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Các hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng không còn xa lạ, nhưng việc áp dụng tiếp thị 4.0 vào lĩnh vực này là một chủ đề mới mẻ và phù hợp với xu hướng phát triển của đất nước Hiện tại, chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến chủ đề này, vì vậy việc khám phá các hoạt động tiếp thị 4.0 sẽ tạo nền tảng cho tác giả trong việc đề xuất hướng nghiên cứu cho khóa luận.
1.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước vê lợi thế cạnh tranh của các NHTM trên thị trường bán lẻ Ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho các sản phẩm bán lẻ ở NH là một đề tài tương đối sâu, do vậy, không có nhiều nghiên cứu trùng khóp về chủ đề này Tổng hợp các nghiên cứu nưóc ngoài, có thể chia các nghiên cứu thành 2 nhóm: các nghiên cứu về hoạt động tiếp thị cho NH nói chung, các nghiên cứu về marketing 4.0.
Theo nghiên cứu của Stacy Zeiger (2017) về “Chiến lược tiếp thị để quảng bá ngân hàng”, các ngân hàng phải đối mặt với thách thức lớn trong việc tiếp thị do không cung cấp sản phẩm hữu hình cho người tiêu dùng Việc tiếp thị ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng.
Ngân hàng (NH) cần xây dựng lòng tin từ khách hàng (KH) và mang lại giá trị tối đa cho họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Để giữ chân KH và khuyến khích họ mua sắm sản phẩm bổ sung, NH cần áp dụng các phương thức tiếp thị hiệu quả Stacy Zeiger gợi ý một số chiến lược như tặng quà miễn phí, tài trợ các sự kiện địa phương, cung cấp thẻ tín dụng chuyên dụng cho từng đối tượng, và đẩy mạnh hoạt động qua Internet và điện thoại thông minh Như vậy, hoạt động tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới KH của NH.
Cùng vói quan điểm hoạt động tiếp thị có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NH, tác giả AnnaGrankVist, Carolina Kollberg và Anna Person (năm
Trong nghiên cứu năm 2004 về "Chiến lược tiếp thị cho ngân hàng," đã chỉ ra rằng trong ngành ngân hàng có sự phát triển và đổi mới không ngừng, việc áp dụng các hoạt động tiếp thị là cần thiết để duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng tập khách hàng mà còn khẳng định vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong tiếp thị sản phẩm ngân hàng Đặc biệt, để hoạt động tiếp thị đạt hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra vai trò quan trọng của marketing 4.0 trong các doanh nghiệp hiện nay, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển hoạt động tiếp thị 4.0 tại ngân hàng Việc áp dụng các chiến lược marketing 4.0 không chỉ giúp nâng cao hiệu quả tiếp thị mà còn tăng cường sự kết nối với khách hàng trong môi trường số hóa.
Trong nghiên cứu của Valeria Arina BALACEANU (2011) về việc sử dụng công nghệ hiện đại trong tiếp thị, tác giả nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần chuyển đổi sang kinh doanh trực tuyến và tích hợp công nghệ vào chiến lược tiếp thị Sự hiện diện trên các nền tảng trực tuyến và tương tác với khách hàng qua mạng xã hội không chỉ tăng khả năng hiển thị mà còn cải thiện nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ Các lợi ích từ mạng xã hội bao gồm việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhận phản hồi trực tiếp, xây dựng sự gắn bó với thương hiệu, và tăng cường tính minh bạch Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, việc sở hữu một trang Facebook và blog được thiết kế tốt có thể thu hút nhiều khách hàng tham gia vào sự kiện ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ.
Philip Kotler, được mệnh danh là "bậc thầy của Marketing," cùng các cộng sự đã nghiên cứu về "Marketing 4.0 trong nền kinh tế kỹ thuật số," kết hợp lý thuyết với thực tiễn một cách sâu sắc Nghiên cứu chỉ ra rằng Internet đang giúp doanh nghiệp trở nên toàn cầu hơn, trong khi công nghệ mới làm cho sản phẩm tiêu dùng trở nên dễ tiếp cận hơn Các công ty đang chuyển từ việc kiểm soát mọi khía cạnh sản phẩm sang hợp tác với nhau Thế hệ "con người kỹ thuật số," lớn lên cùng công nghệ, đang định hình xu hướng mua sắm, với những người tiêu dùng trẻ trung, thành thị, trung lưu, di động và kết nối Họ mua sắm theo lịch trình và cách riêng của mình, nghiên cứu sản phẩm trực tuyến ngay cả khi mua sắm tại cửa hàng, và đánh giá cao sự tương tác này Họ tin tưởng vào "yếu tố f" từ bạn bè và mạng xã hội hơn là các thông điệp tiếp thị truyền thống.
Tiếp thị 4.0 nâng cao khả năng kết nối giữa máy móc và trí tuệ nhân tạo, từ đó cải thiện năng suất tiếp thị và gia tăng sự tham gia của khách hàng thông qua kết nối giữa người với người Ba loại kết nối công nghệ hỗ trợ bao gồm: "Kết nối di động", là cơ bản nhất; "Kết nối trải nghiệm", nơi các nhà tiếp thị sử dụng web để cải thiện trải nghiệm của khách hàng; và "Kết nối xã hội", phát triển cộng đồng khách hàng.
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước vê lợi thế cạnh tranh của các NHTM trên thị trường bán lẻ
Nhiều tác giả đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động tiếp thị cho ngân hàng trong các luận án tiến sĩ và luận văn thạc sĩ Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào hoạt động marketing truyền thống và chưa đề cập đến tiếp thị 4.0, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Trong nghiên cứu “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại NH Việt Nam Thịnh Vượng” của tác giả Đỗ Minh Thành (2010), tác giả đã phân tích các hoạt động marketing, chỉ ra những lợi thế và hạn chế trong việc tiếp thị sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại Nghiên cứu đề xuất một số phương thức nhằm tăng cường hoạt động marketing cho ngân hàng, tập trung vào việc xây dựng hệ thống tiêu chí để mở rộng mạng lưới, cải thiện hoạt động truyền thông quảng cáo, và áp dụng công nghệ hiện đại vào các chiến lược marketing.
Trong luận văn thạc sĩ kinh tế năm 2011 của Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, tác giả đã hệ thống hóa các đặc điểm và vai trò khác biệt của hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đồng thời, tác giả cũng xây dựng một hệ thống tiêu chí cho hoạt động marketing trong ngân hàng, bao gồm các lĩnh vực như sản phẩm, giá cả, quảng bá thương hiệu, phân phối và chiến lược con người.
Tác giả Nguyễn Thị Thắng (năm 2016) trong nghiên cứu ‘Hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân Hàng TMCPQuân Đội” đã hệ thống hóa các lực hấp dẫn
KH của các dịch vụ marketing, quảng cáo nói chung của NH đồng thời tìm ra các công cụ marketing trong hoạt động kinh doanh của NH.
Những khoảng trống lý luận và vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
Tổng hợp từ các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài luận văn cho thấy, mặc dù có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, vẫn còn tồn tại những khoảng trống cần được khai thác thêm.
Các vấn đề liên quan đến hoạt động tiếp thị của ngân hàng đã được đề cập trong nhiều luận án và bài báo, nhưng các nghiên cứu trước đây chủ yếu chỉ tập trung vào phân tích tổng quan về hoạt động marketing truyền thống mà chưa cập nhật các phương thức tiếp thị mới trong thời đại Internet và công nghệ phát triển Mặc dù các phương thức tiếp thị cơ bản không thay đổi nhiều, nhưng các phương tiện tiếp thị lại liên tục biến đổi và cập nhật Sự khác biệt giữa hoạt động tiếp thị truyền thống và hiện đại xuất phát từ đặc điểm của các phương tiện, sự phân chia đối tượng khách hàng, môi trường và hệ thống công nghệ thông tin, dẫn đến sự thay đổi trong tư duy và cách thức hoạt động tiếp thị.
Việc nghiên cứu hoạt động tiếp thị cho các doanh nghiệp mà không xem xét riêng hoạt động tiếp thị trong ngành ngân hàng sẽ là một thiếu sót lớn Các sản phẩm ngân hàng là dịch vụ vô hình, khác biệt so với các loại hình sản phẩm và dịch vụ khác, do đó cần có chiến lược tiếp thị đặc thù để phù hợp với đặc điểm này.
Tóm lại, hiện chưa có nghiên cứu nào thực hiện một cách hệ thống và đầy đủ về việc ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 vào các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, cả trong nước lẫn quốc tế Những nghiên cứu đã công bố trước đây cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho tác giả trong việc hình thành ý tưởng và nội dung nghiên cứu Khóa luận này hy vọng sẽ góp phần giải quyết các khoảng trống nghiên cứu hiện có.
Chương 1 của bài nghiên cứu đã tóm lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến bài nghiên cứu, từ đó xây dựng khung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của khóa luận Hiện tại, chưa có bất kì công trình nào trong và ngoài nước trùng khớp hoàn toàn với đề tài của bài khóa luận Tác giả đã nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu về hoạt động tiếp thị4.0 nói chung và các hoạt động tiếp thị cho các sản phẩm bán lẻ ở NH nói riêng Đồng thòi áp dụng các lý thuyết về marketing 4.0 để đưa ra phương pháp tiếp thị số cho NH.
11
Khái quát hoạt động tiếp thị cho các sản phẩm bán lẻ của các NHTM
2.1.1 Khái niệm vê hoạt động tiếp thị cho các sản phẩm của các NHTM
Theo Kotler và cộng sự (2010), tiếp thị bao gồm tất cả các hoạt động xúc tiến thương mại như bán hàng cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp, hội chợ, triển lãm, quảng cáo và tài trợ Căn cứ theo Khoản 10 Điều 3 của Luật Thương mại 2005, xúc tiến thương mại được định nghĩa là hoạt động thúc đẩy và tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm khuyến mãi, quảng cáo thương mại, trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, cũng như tổ chức hội chợ và triển lãm thương mại.
Thuật ngữ sản phẩm bán lẻ đã trở nên phổ biến tại Việt Nam trong khoảng 20 năm qua, và được hiểu là các dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ Tuy nhiên, đối tượng khách hàng cho dịch vụ này vẫn chưa được thống nhất Theo tạp chí Financial Times và từ điển Business Dictionary, ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng cá nhân, không phải cho doanh nghiệp hoặc tổ chức lớn Tổ chức Financial Action Task Force (FATF) cũng đưa ra định nghĩa tương tự về sản phẩm bán lẻ.
Sản phẩm bán lẻ của ngân hàng (NH) thường được hiểu là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Tại Việt Nam, một số NH như BIDV, Vietinbank và Techcombank chỉ coi khách hàng cá nhân là đối tượng của sản phẩm bán lẻ, trong khi NH Quân đội và NH Á Châu mở rộng định nghĩa này để bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù chưa có sự thống nhất về đối tượng phục vụ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình vẫn là phần quan trọng và chủ yếu trong dịch vụ sản phẩm bán lẻ của NH Trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung vào quan điểm rằng sản phẩm bán lẻ của NH chủ yếu là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều hình thức như bán hàng cá nhân, khuyến mại, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp, hội chợ, triển lãm, quảng cáo và tài trợ, nhằm tăng doanh số cho các sản phẩm ngân hàng có giá trị nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Những người mua sản phẩm bán lẻ thường là cá nhân và hộ gia đình cần các sản phẩm ngân hàng để phục vụ đời sống, thực hiện kế hoạch cá nhân hoặc kinh doanh nhỏ Người bán sản phẩm bán lẻ chủ yếu là các ngân hàng thương mại, với các sản phẩm thường có giá trị nhỏ, tính chất đơn giản và gắn liền với cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Người mua sản phẩm bán lẻ chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, với nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cơ bản Họ tìm kiếm các sản phẩm như tiết kiệm, vay tiêu dùng, thanh toán, chuyển tiền, thẻ và tư vấn tài chính để phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày.
Người bán trên các sản phẩm bán lẻ là các NH thương mại.
Các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng hiện nay rất đa dạng, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, cho vay mua nhà, xe, học tập, du lịch, và các khoản vay tiêu dùng khác Ngoài ra, còn có cho vay kinh doanh nhỏ, cho vay chứng khoán, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, sản phẩm ngân hàng điện tử, cùng với dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản Sự phát triển của thị trường tài chính và nâng cao kiến thức của người tiêu dùng đã dẫn đến việc mở rộng các sản phẩm bán lẻ theo xu hướng sáng tạo và phức tạp hơn.
2.1.2 Khái quát hoạt động tiếp thị sản phẩm bán lẻ trong các NHTM
2.1.2.1 Bán hàng trực tiếp của các nhân viên ngân hàng.
Bán hàng trực tiếp của nhân viên ngân hàng là phương pháp hiệu quả trong việc quản lý mối quan hệ cá nhân với khách hàng Nhân viên sẽ đại diện cho ngân hàng để tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng Họ được đào tạo bài bản về phương pháp tiếp cận và kỹ thuật bán hàng cá nhân nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Xu hướng hiện nay của các ngân hàng là tập trung vào việc khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua các chế độ lương, thưởng và hoa hồng Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch và phối hợp chặt chẽ với nhân viên chi nhánh, nhằm thu hút sự quan tâm và nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Khuyến mãi là hoạt động song hành vói quảng cáo Trong lĩnh vực NH khuyến mãi áp dụng vào những tình huống sau:
- Khuyến khích KH dùng dịch vụ mói và sử dụng phưong thức phân phối mói
- Phát triển quan hệ KH trung thành
- Thể hiện sự ưu đãi vói KH trung thành
- Tăng cường độ thu hút KH vào thời điểm cạnh tranh gay gắt
Ngân hàng thường áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn như quà tặng giảm giá, quay số trúng thưởng, tổ chức hội nghị khách hàng, cung cấp miễn phí sản phẩm dịch vụ bổ sung, và tặng tài liệu hướng dẫn để thu hút khách hàng.
2.1.2.3 Hoạt động PR của NH
Quan hệ công chúng (PR) là quá trình lập kế hoạch, thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng (NH) và khách hàng (KH) Hiện nay, hoạt động PR ngày càng phức tạp với nhiều hình thức đa dạng, giúp NH và KH hiểu nhau hơn Các hoạt động PR đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và tạo dựng hình ảnh tích cực cho NH.
- Duy trì và nâng cao hình ảnh của NH trong xã hội.
Xử lý tin đồn và quản lý dư luận hiệu quả là rất quan trọng đối với ngân hàng, vì hình ảnh của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá dịch vụ Việc duy trì và nâng cao hình ảnh thương hiệu giúp ngân hàng tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm trong lòng khách hàng.
NH được xã hội công nhận Các hình thức tuyên truyền hoạt động được NH sử dụng:
Quan hệ vói các co quan truyền thông.
- Báo cáo kết quả thường niên của NH.
Tổ chức các buổi hội thảo khoa học và lớp đào tạo chuyên sâu về các vấn đề thời sự là cách hiệu quả để nâng cao kiến thức kỹ thuật kinh doanh trong ngành ngân hàng Những hoạt động này không chỉ giúp cập nhật thông tin mới nhất mà còn trang bị cho người tham gia những kỹ năng cần thiết để phát triển sự nghiệp.
- Vận động hành lang: Giao tiếp vói giói làm luật, chính phủ nhằm hoàn thiện các dự luật và chính sách của chính phủ.
Tham gia viết bài cho các báo chuyên ngành, tích cực tham gia các hoạt động từ thiện và phúc lợi xã hội, đồng thời tăng cường đóng góp vào các quỹ nhân đạo là những cách hiệu quả để nâng cao ý thức cộng đồng và hỗ trợ những người cần giúp đỡ.
Quảng cáo là phương thức “trả tiền để giao tiếp với khách hàng”, giúp nâng cao thái độ tích cực, tạo nhận thức và truyền tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng Các hình thức quảng cáo đa dạng bao gồm báo chí (địa phương, quốc gia, tự do, thương mại), tạp chí, rạp chiếu phim, truyền hình (địa phương, quốc gia, vệ tinh) và quảng cáo ngoài trời (như áp phích, xe buýt) Các ngân hàng thường xuyên sử dụng nhiều hoạt động khuếch trương quảng cáo để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Quảng cáo thông qua ưu thế của các sản phẩm riêng của các NH.
- Quảng cáo gây ấn tượng khó quên.
- Quảng cáo trực tiếp hay thông qua chất lượng và ấn tượng vể sản phẩm.
- Khuếch trương quảng cáo bằng các hình thức khuyến mãi, tài trợ
Quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng có nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng Nhờ vào quảng cáo, các ngân hàng có thể nhanh chóng thâm nhập và mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và tối đa hóa lợi ích.
Khái quát sản phẩm bán lẻ và vai trò của các sản phẩm bán lẻ
2.2.1 Danh mục các sản phẩm bán lẻ của NHTM
Các sản phẩm tiền gửi bán lẻ của NHTM bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi của khách hàng nhằm sử dụng các tiện ích như nhận lương, chuyển tiền, rút tiền, quản lý tài khoản, thẻ thanh toán, in sao kê và theo dõi chi tiêu.
Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tài chính với nhiều lựa chọn về thời gian gửi Thời gian gửi càng dài, lãi suất càng cao, và khách hàng có thể lựa chọn hình thức nhận lãi suất như trả trước, trả định kỳ hàng tháng hoặc trả sau, tùy theo nhu cầu và thỏa thuận với ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm dân cư được chia thành hai loại chính: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn Loại tiết kiệm này rất hữu ích trong trường hợp cần rút tiền đột xuất.
KH có thể cầm cố chính quyển sổ tiết kiệm đó tại NH để vay vốn.
Giấy tờ có giá (GTCG) do ngân hàng thương mại phát hành bao gồm kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi Khách hàng khi mua các GTCG thường nhận được lãi suất cao hơn so với lãi suất tiền gửi có cùng kỳ hạn Tuy nhiên, tính thanh khoản của các GTCG thấp hơn, vì khách hàng chỉ có thể bán lại chứ không thể rút tiền trước hạn.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay rất đa dạng, cho phép khách hàng lựa chọn phương thức trả nợ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình, như trả một lần vào cuối kỳ hạn vay hoặc trả góp định kỳ Dựa vào mục đích sử dụng tiền vay, các sản phẩm tín dụng có thể được phân loại cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Cho vay mua nhà là sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến nhất của các ngân hàng thương mại Những khoản vay này không chỉ hỗ trợ nhu cầu mua nhà mới mà còn đáp ứng nhu cầu sửa chữa nhà ở của khách hàng.
Các khoản vay mua nhà dành cho cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn trung và dài hạn, được trả góp hàng tháng Những khoản vay này thường được đảm bảo bằng bất động sản, có thể là tài sản hình thành từ vốn vay.
Cho vay mua ô tô là một sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến, tương tự như cho vay mua nhà Các khoản vay này thường được đảm bảo bằng chính tài sản mua sắm từ vốn vay, với thời hạn linh hoạt tùy thuộc vào khả năng trả nợ của khách hàng Hình thức trả nợ thường được cấu trúc thành các khoản trả góp định kỳ.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay được thiết kế để đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản vay này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán chi phí chữa bệnh, chi trả cho kỳ nghỉ gia đình, hoặc hỗ trợ chi phí du học.
Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay giúp bổ sung vốn cho các hộ kinh doanh cá thể, nhằm khắc phục tình trạng thiếu hụt trong hoạt động sản xuất Khách hàng có thể lựa chọn vay vốn ngắn hạn hoặc dài hạn để thanh toán chi phí hàng hóa, trả lương cho nhân viên, hoặc đầu tư vào tài sản cố định phục vụ cho kinh doanh.
Cho vay qua thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng dựa trên mức độ tín nhiệm và khả năng tài chính của họ Chủ thẻ có thể thực hiện mua sắm và rút tiền mặt trong giới hạn này, đồng thời có cơ hội được miễn lãi lên đến 45 ngày Thẻ tín dụng là một sản phẩm tài chính phù hợp với lối sống hiện đại của khách hàng.
Các sản phẩm thanh toán cho khách hàng cá nhân qua ngân hàng chủ yếu bao gồm: thanh toán trong nước bằng séc, ủy nhiệm chi hoặc ủy nhiệm thu; thanh toán nước ngoài, bao gồm chuyển tiền ra nước ngoài qua điện chuyển tiền hoặc thư chuyển tiền và chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam; thanh toán bằng thẻ ngân hàng, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ rút tiền mặt.
2.2.1.4 Sản phẩm ngân hàngđiện tử
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá và lãi suất, chuyển tiền, thanh toán, mua sắm trực tuyến, và nhiều giao dịch khác chỉ với một máy tính hoặc điện thoại có kết nối internet, mà không cần đến các điểm giao dịch truyền thống Các sản phẩm dịch vụ bao gồm Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking và Home Banking.
2.2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng tận dụng nguồn thông tin phong phú và đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm để cung cấp các giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng Dịch vụ này được thiết kế dựa trên năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại, kế hoạch tài chính tương lai và mức độ chấp nhận rủi ro của từng khách hàng.
Ngân hàng (NH) có thể hỗ trợ khách hàng (KH) trong việc lập kế hoạch tài chính và quản lý nguồn tiền một cách hợp lý, hiệu quả Điều này giúp KH đạt được các mục tiêu tài chính thông qua việc sử dụng các sản phẩm đầu tư và tiết kiệm của NH Dự báo tình hình thị trường cũng là một yếu tố quan trọng để KH có những quyết định tài chính đúng đắn.
Khái quát về hoạt động tiếp thị 4.0
2.3.1 Khái niệm hoạt động tiếp thị 4.0
Theo OECD, công nghệ số có khả năng mang lại thịnh vượng cho các quốc gia và mọi lĩnh vực, trong đó hoạt động tiếp thị cũng không nằm ngoài xu hướng này, đánh dấu sự chuyển mình sang Marketing 4.0.
Theo Philip Kotler (năm 2017) Tiếp thị 4.0 là một phương pháp tiếp thị kết hợp tương tác trực tuyến và ngoại tuyến giữa doanh nghiệp và KH.
Tiếp thị 4.0 là quá trình sử dụng kết nối giữa máy móc và trí thông minh nhân tạo nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị, đồng thời khai thác sự kết nối giữa con người để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Tiếp thị 4.0 là hoạt động tiếp thị dựa trên công nghệ, nhằm kết nối và tăng cường tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, thông qua các hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến.
2.3.2 Phân luồng khách hàng chính trong tiếp thị 4.0
Trong thời đại số, việc ủng hộ thương hiệu không đồng nhất giữa các khách hàng, với một số người dựa vào sở thích cá nhân và quảng cáo, trong khi những người khác lại dựa vào trải nghiệm cá nhân hoặc sự ảnh hưởng từ xung quanh Do đó, trong kỷ nguyên tiếp thị 4.0, các tổ chức cần tập trung vào ba phân khúc khách hàng chính: giới trẻ, phụ nữ và công dân mạng, vì đây là những nhóm có tầm ảnh hưởng lớn nhất trong thế giới số hiện nay.
Theo báo cáo của CIA World Factbook cập nhật ngày 20/01/2018, số lượng người trẻ trong độ tuổi 10 đến 24 đã đạt khoảng 1,85 tỷ, là con số cao nhất trong lịch sử nhân loại và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới Giới trẻ hiện nay có những đặc điểm nổi bật, phản ánh sự thay đổi trong xã hội và văn hóa.
Khoảng 90% người trẻ hiện nay sinh sống tại các quốc gia kém phát triển, nơi họ phải đối mặt với nhiều thách thức trong cuộc sống Điều này ảnh hưởng đến khả năng phát huy tiềm năng trong học vấn và sự nghiệp của họ, đồng thời buộc họ phải kiểm soát những tác động xã hội từ bạn bè cùng trang lứa.
- Thứ hai, “Ví tiền” của lứa tuổi này ngày càng lón dần lên theo tuổi của họ.
Vai trò của giới trẻ
Giới trẻ thường được coi là những người tiên phong trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, mặc dù họ thường bị gán mác là nổi loạn hay đi ngược lại với quy tắc xã hội Tuy nhiên, chỉ một bộ phận nhỏ trong số họ thực sự hành động như vậy; phần lớn giới trẻ không ngần ngại trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ mới, điều mà các phân khúc lớn tuổi hơn thường xem là rủi ro.
- Thứ hai, họ là người định ra xu hướng Giói trẻ là KH thuộc thế hệ “Tức thì”
Những người trẻ hiện nay đòi hỏi sự nhanh chóng và ngay lập tức trong mọi lĩnh vực, họ nhạy bén với các xu hướng mới và theo đuổi chúng với tốc độ nhanh đến mức các tổ chức cung ứng dịch vụ khó lòng theo kịp Mặc dù có nhiều xu hướng khác nhau như thể thao, âm nhạc và thời trang, nhưng phong trào hướng đến phong cách sống công nghệ vẫn là xu hướng chủ đạo mà phần lớn giới trẻ hiện nay theo đuổi.
Giới trẻ hiện nay đang trở thành động lực chính trong việc thay đổi thế giới Trái ngược với hình ảnh trước đây về những hành vi thiếu trách nhiệm và ích kỷ, họ ngày càng trưởng thành sớm hơn dự kiến Họ chú trọng đến những vấn đề xung quanh và tích cực phản ứng trước tác động của con người lên thiên nhiên.
■=> Với các đặc điểm và vai trò nêu trên như: Người định ra xu hướng, người
Sự thay đổi trong cuộc sống, cùng với tốc độ gia tăng dân số và mức chi tiêu của người tiêu dùng, cho thấy rằng phân khúc khách hàng trẻ sẽ là chìa khóa quan trọng mà các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng, cần tập trung vào để chiếm lĩnh thị phần và tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng.
NH muốn gây ảnh hưởng đến tâm trí KH trên thị trường thì thuyết phục gi ới trẻ là hoạt động vô cùng quan trọng.
Thị trường phụ nữ là một lựa chọn hấp dẫn cho các nhà tiếp thị, không chỉ vì quy mô lớn mà còn vì sự đa dạng trong phân khúc này Trong cuốn sách "Tiếp thị đến phụ nữ khắp thế giới" của Rena Bartos, tác giả mô tả phân khúc thị trường nữ giới bao gồm nhiều nhóm: phụ nữ nội trợ, phụ nữ có ý định trở lại làm việc, phụ nữ đang đi làm và những nữ doanh nhân Những đặc điểm này tạo ra cơ hội lớn cho các chiến lược tiếp thị nhắm đến nhu cầu và sở thích riêng biệt của từng nhóm.
Phụ nữ thường có vai trò trung tâm trong gia đình và công việc, và ảnh hưởng của họ đến người khác được thể hiện qua những gì họ làm Dù phải đối mặt với thách thức trong việc lựa chọn giữa sự nghiệp và gia đình, họ vẫn thể hiện khả năng đa nhiệm xuất sắc, trở thành những nhà quản lý tài ba trong việc xử lý các công việc phức tạp tại nơi làm việc, gia đình hoặc cả hai.
Thứ hai, phụ nữ là người thu thập thông tin nhiều hon đàn ông Theo Martha
Theo Barletta, Chủ tịch của The Trensight Group, quá trình ra quyết định mua hàng của phụ nữ khác biệt rõ rệt so với đàn ông Trong khi đàn ông thường có quy trình mua hàng ngắn gọn và đơn giản, phụ nữ lại trải qua một quá trình phức tạp hơn, giống như hình xoắn ốc Họ thường xuyên quay lại các bước trước đó để thu thập thêm thông tin, từ đó đánh giá lựa chọn của mình và tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp hoàn hảo nhất.
Phụ nữ là những người mua hàng toàn diện, trải nghiệm hành trình mua sắm theo cách xoắn ốc, tiếp xúc với nhiều điểm trong quá trình quyết định Họ cân nhắc nhiều yếu tố như lợi ích chức năng, cảm xúc và giá thành trước khi xác định giá trị thực sự của sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, với một số sản phẩm, phụ nữ không chỉ xem xét giá trị cá nhân mà còn đánh giá giá trị đối với gia đình và người thân.
Phụ nữ đóng vai trò quan trọng trong quản lý tài chính gia đình, được xem như "giám đốc tài chính tại gia" Họ không chỉ chịu trách nhiệm về các sản phẩm gia dụng mà còn quản lý những tài sản có giá trị lớn Hơn nữa, phụ nữ còn có ảnh hưởng lớn đến các quyết định quan trọng trong gia đình, đặc biệt là trong lĩnh vực đầu tư và dịch vụ tài chính.
Biểu đồ 2 1: Quyền quyết định trong gia đình tại Mỹ năm 2008
Theo báo cáo của Pew Research Center năm 2008 tại Mỹ
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị 4.0 trên thị trường bán lẻ của ngân hàng
Sự thành công của hoạt động tiếp thị 4.0 trong ngân hàng được quyết định bởi hai nhóm yếu tố chính: nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài Nhóm yếu tố bên trong bao gồm nhận thức của các nhà quản trị cấp cao, tiềm lực tài chính, chất lượng cán bộ nhân viên, sự đầu tư đồng bộ và hiệu quả của công tác truyền thông Trong khi đó, nhóm yếu tố bên ngoài liên quan đến môi trường ngành và các cơ hội kinh doanh từ môi trường vĩ mô, bao gồm môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, chính trị pháp luật, công nghệ và áp lực cạnh tranh.
2.4.1 Các nhân tố chủ quan
Nhận thức của các nhà quản trị cấp cao, bao gồm Hội đồng quản trị và ban điều hành của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược kinh doanh lâu dài Chiến lược cạnh tranh mà họ lựa chọn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tiếp thị Do đó, các lãnh đạo cấp cao cần phải có kiến thức vững vàng về hoạt động tiếp thị 4.0 để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Ngân hàng (NH) cần kết hợp khả năng phân tích và phán đoán các xu hướng biến đổi trong môi trường kinh doanh để xác định định hướng và chiến lược tiếp thị phù hợp Các nhà quản trị cấp cao có trình độ và tầm nhìn sẽ hướng dẫn NH phát triển các hoạt động tiếp thị 4.0 có giá trị, từ đó đạt được kết quả kinh doanh vượt trội.
Nhận thức và chất lượng cán bộ nhân viên là yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng, nơi mà số lượng nhân viên thường lớn hơn so với các lĩnh vực khác Nhân viên ngân hàng không chỉ phục vụ khách hàng trực tiếp mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và truyền tải thông tin về sản phẩm dịch vụ Do đó, họ cần có kiến thức sâu sắc về hoạt động tiếp thị 4.0 của ngân hàng để có thể tiếp thị sản phẩm một cách hiệu quả nhất đến khách hàng.
Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, yêu cầu một mạng lưới chi nhánh rộng lớn và nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Để thành công, các ngân hàng cần đầu tư lớn vào chi phí marketing và thường xuyên chi trả cho các dịch vụ tư vấn chiến lược và phát triển thương hiệu Do đó, bên cạnh yếu tố con người, nguồn lực tài chính là một yếu tố then chốt giúp ngân hàng xây dựng và phát triển hoạt động tiếp thị 4.0 hiệu quả.
- Cần sự đầu tư đồng bộ và nhất quán để xây dựng hoạt động tiếp thị 4.0 của
NH Hoạt động tiếp thị 4.0 trong lĩnh vực dịch vụ là một hoạt động mói Do vậy,
Ngân hàng cần đồng bộ hóa nhiều giải pháp nhất quán để phát triển hoạt động tiếp thị 4.0 hiệu quả và bền vững Đầu tư vào tiếp thị 4.0 nên được thực hiện phối hợp giữa tất cả các bộ phận, từ kinh doanh đến tác nghiệp và hỗ trợ Hơn nữa, ngân hàng cần linh hoạt điều chỉnh các hoạt động tiếp thị 4.0 để theo kịp với xu hướng thị trường.
Năng lực nghiên cứu và phát triển là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì hoạt động tiếp thị 4.0 bền vững Để đối phó với sự dễ dàng sao chép sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng cần liên tục đổi mới và hoàn thiện Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy những ngân hàng thành công là những ngân hàng không ngừng thích ứng và tìm kiếm thách thức mới Chính khả năng đổi mới này giúp họ phát triển các giải pháp tiên tiến, giữ vững vị thế hàng đầu trong ngành.
2.4.2 Các nhân tố khách quan
Áp lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của ngân hàng ngày càng gia tăng do sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong nước, sự gia nhập của ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng Cuộc chiến giành thị trường và khách hàng yêu cầu các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải tiến hoạt động tiếp thị để tồn tại Do đó, việc xây dựng hoạt động tiếp thị 4.0 trở thành yếu tố thiết yếu, quyết định thành công của các ngân hàng trong thị trường bán lẻ.
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách kinh tế của nhà nước, ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng, tỷ lệ lạm phát và thất nghiệp Những yếu tố này quyết định mức thu nhập, khả năng chi tiêu và nhu cầu về dịch vụ tài chính của người dân Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về dịch vụ bán lẻ từ ngân hàng gia tăng, khiến hoạt động tiếp thị 4.0 trở nên quan trọng cho sự thành công của các ngân hàng trên thị trường.
Môi trường văn hóa xã hội bao gồm nhiều yếu tố như quy mô, kết cấu dân số, thu nhập, lối sống, học thức và quan điểm thẩm mỹ Những yếu tố này không ngừng thay đổi, dẫn đến sự biến động trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự thay đổi này tạo ra cơ hội cho các nhà marketing khai thác, từ đó phát triển các hoạt động tiếp thị hiệu quả cho ngân hàng của mình.
Môi trường chính trị và pháp luật ổn định là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng phát triển hoạt động hiệu quả, đồng thời mang lại cuộc sống ổn định cho người dân và tạo điều kiện cho các kế hoạch tài chính dài hạn Hơn nữa, môi trường pháp luật thuận lợi còn khuyến khích các ngân hàng phát triển sản phẩm và giải pháp mới, từ đó hỗ trợ việc triển khai hoạt động tiếp thị 4.0 một cách dễ dàng trên thị trường.
Môi trường công nghệ đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tiếp thị 4.0 Sự phát triển của khoa học công nghệ đã thay đổi cách người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ, như thói quen sử dụng điện thoại, internet và mua sắm trực tuyến Điều này đã dẫn đến một cuộc cách mạng trong nhu cầu về sản phẩm thanh toán điện tử Đồng thời, môi trường công nghệ cũng mở ra cơ hội để ngân hàng đổi mới cách tiếp cận khách hàng và phát triển các kênh phân phối mới.
Trong chương 2, khóa luận đã phân tích sâu sắc về các hoạt động tiếp thị mà các ngân hàng thương mại (NHTM) đang triển khai trên thị trường, đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ mà họ cung cấp.
Trong bối cảnh hiện nay, hoạt động tiếp thị 4.0 nổi bật với các đặc điểm như tính tương tác cao, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và sử dụng công nghệ tiên tiến Việc kết hợp các yếu tố này với khung lý thuyết về các hoạt động tiếp thị số giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận thị trường Nội dung lý luận của chương này sẽ làm rõ những khía cạnh quan trọng trong việc áp dụng tiếp thị 4.0 vào thực tiễn kinh doanh.
Nền tảng chính cho nhóm phân tích thực trạng và xây dựng giải pháp ứng dụng hoạt động tiếp thị 4.0 cho các sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sẽ được trình bày trong các chương tiếp theo.