Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung của đề tài là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và lý thuyết về quyết định sử dụng của người tiêu dùng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ACB - chi nhánh Thăng Long.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại ACB - chi nhánh Thăng Long.
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB - chi nhánh Thăng Long.
Phương pháp nghiên cứu
- Số liệu khảo sát: 270 người sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh Thăng Long.
- Thu thập số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc khai thác thông tin từ các báo cáo của ACB, tài liệu, niên giám thống kê, cũng như từ các nguồn truyền thông, internet và các nghiên cứu liên quan.
Để xây dựng thang đo hiệu quả, cần tham khảo các nghiên cứu liên quan và thảo luận ý kiến từ những người đã và đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Việc này giúp đảm bảo rằng thang đo phản ánh đúng thực tế và nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ket cấu khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng.
Chương 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu-chi nhánh Thăng Long.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Cơ sờ lý luận về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng
Dựa trên thông tin từ thẻ thật bị đánh cắp, kẻ gian có thể thực hiện các giao dịch giả mạo ĐVPHT sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm cho mọi giao dịch được thực hiện với mã số PIN mà họ phát hành.
Tài khoản bị lợi dụng khi chủ thẻ không nhận được thẻ do bị ăn cắp trong quá trình vận chuyển từ đơn vị phát hành thẻ (ĐVPHT) đến tay chủ thẻ, tạo ra rủi ro đạo đức từ phía nhân viên tại ĐVPHT.
Rủi ro hệ thống xảy ra khi có sự cố trong bảo mật hoặc lỗi trong xử lý dữ liệu ngân hàng, dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, họ có thể gặp phải tình trạng bị từ chối thanh toán từ đơn vị phát hành thẻ (ĐVPHT) cho các giao dịch hàng hóa và dịch vụ đã cung ứng, nếu hóa đơn không còn hiệu lực, thanh toán vượt hạn mức, hoặc phải chịu thêm phí khi thanh toán trễ so với quy định.
Khi thanh toán hàng hóa trực tuyến bằng thẻ, nếu chủ thẻ không phải là người đặt hàng và thông tin thẻ bị đánh cắp, điều này có thể dẫn đến rắc rối pháp lý Đồng thời, người bán có thể phải bồi thường số tiền đã nhận thanh toán.
1.2 Cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng
1.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà họ thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình.
Hành vi người tiêu dùng, theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), là quá trình mà người tiêu dùng lựa chọn hoặc loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp nhận diện nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng Điều này bao gồm việc tìm hiểu sản phẩm mà họ muốn mua, lý do lựa chọn thương hiệu, cách thức mua sắm, địa điểm và thời điểm mua hàng, cũng như mức độ tiêu thụ Những thông tin này là cơ sở để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nhằm thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngày nay, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở những khía cạnh cơ bản mà còn mở rộng ra việc tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm và dịch vụ họ đã mua Sự cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản phẩm sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai.
Các yếu tố kích thích của
Các tác nhân kích thích khác Sản phẩm Kinh tế
Giá Khoa học kĩ thuật Phương pháp phân phối
Chính trị Địa điểm Văn hóa
Khuyến mại Đặc điểm người mua
Quá trình ra quyết định của người mua Văn hóa Nhận thức về vấn đề
Xã hội Tìm kiếm thông tin
Hành vi mua sắm của khách hàng có sự khác biệt đáng kể, vì vậy các chuyên gia marketing cần nắm rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Philip Kotler (2001) đã phân tích và hệ thống hóa quá trình diễn biến của hành vi người mua, giúp marketers hiểu rõ hơn về cách thức lựa chọn của khách hàng.
Hình 1.1 Diễn biến hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Quyết định của người mua Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhà kinh doanh Định thời gian mua Định số lượng mua
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê)
Hành vi người tiêu dùng phản ánh những phản ứng của khách hàng trước các kích thích bên ngoài, kết hợp với quá trình tâm lý nội tại, và ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm quyết định sử dụng Định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng được Hawkins (2002) nêu ra trong Implemenation of Marketing Strategy là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập thông tin, phân tích thông tin, sau đó đưa ra đánh giá lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ.
Theo Kotler và Keller (2006), trong quản lý marketing, "quyết định sử dụng" được hiểu là hành vi của người tiêu dùng trong việc trao đổi một giá trị, chẳng hạn như tiền, để nhận lại một giá trị khác, đó là những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ.
Hình 1.2 Quá trình ra quyết định của người mua hàng
(Nguồn: Kotler, P., &Keller, K.L (2006), MarketingMangement) a Giai đoan 1: Nhân thức vấn đề
Quá trình nhận thức vấn đề bắt nguồn từ việc nhận thức nhu cầu, được hình thành bởi các tác động bên trong và bên ngoài Khi nhu cầu xuất hiện, cá nhân cảm thấy cần phải thỏa mãn nó Đặc biệt, lòng trung thành của người tiêu dùng có thể gia tăng nếu họ thỏa mãn được những nhu cầu ở cấp độ thấp hơn Giai đoạn tiếp theo là tìm kiếm thông tin để đáp ứng những nhu cầu này.
Quá trình tìm kiếm thông tin bắt đầu ngay khi nhu cầu xuất hiện, với cường độ tìm kiếm phụ thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin có sẵn, khả năng dễ dàng tiếp cận thông tin bổ sung, cũng như mức độ coi trọng và sự thỏa mãn của người tiêu dùng Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào khả năng và điều kiện của họ Bốn nguồn thông tin chính ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng bao gồm:
- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,
- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm.
- Nguồn thông tin phổ thông: đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc do tổ chức nghiên cứu thị trường công bố.
- Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: từ những người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Người tiêu dùng thường nhận được thông tin sản phẩm chủ yếu từ các nguồn thương mại, nhưng thông tin cá nhân lại có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng Trong giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng đã thu thập đủ thông tin để so sánh các lựa chọn khác nhau Quá trình này không hề đơn giản và có sự khác biệt giữa từng cá nhân Tuy nhiên, điểm chung trong hành vi đánh giá là người tiêu dùng coi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính, với khả năng mang lại mức độ thỏa mãn khác nhau Cuối cùng, họ sẽ quyết định chọn sản phẩm mà họ tin rằng sẽ mang lại sự thỏa mãn cao nhất.
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tổ chức: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu - Chi nhánh Thăng Long. Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Joint Stock Bank - Dong Do.
Tên viết tắt: ACB Thăng Long Địa chỉ: Số 10 Phan Chu Trinh - Hoàn Kiếm- Hà Nội.
Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Thăng Long, trực thuộc ngân hàng TMCP Á Châu, được thành lập trong bối cảnh mở rộng mạng lưới hoạt động tại miền Bắc Theo quy định của Nhà nước, mỗi tổ chức tín dụng chỉ được phép có một Sở giao dịch, trong khi ngân hàng TMCP Á Châu đã có Sở giao dịch tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, TPHCM Do đó, Sở giao dịch Hà Nội đã chuyển đổi thành chi nhánh trực thuộc ngân hàng TMCP Á Châu.
Vào ngày 06/06/2007, ngân hàng ACB sở giao dịch Hà Nội đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long, với trụ sở đặt tại 10 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
ACB Thăng Long, chi nhánh lớn tại miền Bắc, đang nỗ lực không ngừng để phát triển toàn diện, bao gồm huy động vốn, nâng cao chất lượng tín dụng và mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý a Cơ cấu nguồn nhân lực
Khi mới thành lập, chi nhánh chỉ có từ 35 đến 40 nhân viên, nhưng hiện nay số lượng đã tăng lên khoảng 60 người Đáng chú ý, phần lớn nhân viên tại chi nhánh đều có trình độ đại học và trên đại học.
Phòng ké toán ngàn quỷ
Phòng chinh hành nhãn sự
Phòng kế toán tống hợp
Phòng thanh quốc toán tể
Phong kiểm tra kiềm soát nội bộ
- L _ . b Cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB Chi nhánh Thăng Long
(Nguồn: Phòng hành chính ACB Thăng Long)
Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long được quản lý bởi 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, mỗi phó giám đốc đảm nhận các mảng công việc riêng biệt Chi nhánh này có các phòng ban nghiệp vụ bao gồm: phòng kế toán ngân quỹ, phòng hành chính nhân sự, phòng tín dụng, phòng kế toán tổng hợp, phòng thanh toán quốc tế, phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng điện toán và phòng dịch vụ.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) luôn đặt lợi nhuận là mục tiêu chính trong hoạt động kinh doanh tiền tệ Để gia tăng lợi nhuận, chi nhánh tập trung vào quản lý tài sản, đặc biệt là các khoản cho vay, đa dạng hóa sản phẩm và tiết kiệm chi phí Trong những năm qua, lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng trưởng, với tổng thu nhập năm 2018 đạt 372 tỷ đồng, tăng 79 tỷ đồng (26.96%) so với năm 2017 và 154 tỷ đồng (70.64%) so với năm 2016, nhấn mạnh sự phát triển mạnh mẽ trong mảng tín dụng.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (+/-%)
Bảng 2.1 Ket quả kinh doanh của ACB - chi nhánh Thăng Long
(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ ACB Thăng Long)
Chi nhánh đã đạt được kết quả khả quan nhờ vào ưu thế về nhân lực và thương hiệu, từ đó phát triển hoạt động cho vay cho mọi thành phần kinh tế và dân cư Bên cạnh việc khai thác các khoản thu, chi nhánh liên tục tìm kiếm biện pháp giảm chi phí, đảm bảo mọi khoản chi cho hoạt động kinh doanh phải hợp lý và hiệu quả Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm qua đã mang lại lợi nhuận cao, đảm bảo đời sống cho nhân viên và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước.
Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long
2.2.1 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam
Theo số liệu từ Ngân hàng Thế giới năm 2017, chỉ 40% người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, trong khi 90% chi tiêu hàng ngày vẫn là tiền mặt Tuy nhiên, đến cuối quý III năm 2018, thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành đã đạt 147,3 triệu thẻ, tăng 20 triệu thẻ so với năm trước Đặc biệt, thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, với 4,6 triệu thẻ tín dụng và tổng giá trị giao dịch khoảng 50 nghìn tỷ đồng, tăng 50% so với cùng kỳ Thành công này nhờ vào nỗ lực không ngừng của các ngân hàng trong việc phát triển các dòng thẻ phù hợp, sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng, và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân.
Thẻ tín dụng ngày càng trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hiện đại Tại Việt Nam, với hơn 70 triệu người trưởng thành và tốc độ tăng trưởng thu nhập cũng như chi tiêu nhanh chóng, thị trường thẻ tín dụng đang cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu — chi nhánh Thăng Long
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ACB tại chi nhánh Thăng Long chủ yếu nằm trong độ tuổi 25-45 với thu nhập trung bình 6 triệu đồng/tháng Họ sử dụng thẻ cho nhiều mục đích như thanh toán tại máy POS, thanh toán trực tuyến và rút tiền Thẻ tín dụng ACB được ưa chuộng nhờ vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như trả góp 0%, giảm giá, hoàn tiền và các ưu đãi dịch vụ Mức phí và lãi suất cạnh tranh cũng là yếu tố thu hút khách hàng Chi nhánh luôn chú trọng đến sự nhanh chóng và tiện lợi trong dịch vụ, với 19 máy ATM và hơn 100 máy POS tính đến cuối năm 2018, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động hỗ trợ khách hàng.
Biểu đồ 2.1 Số lượng máy POS, ATM của ACB - chi nhánh Thăng Long
(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ ACB Thăng Long)
Với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến, thanh toán qua thẻ trên các trang thương mại điện tử ngày càng phổ biến, bảo vệ cả chủ thẻ và doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, đã triển khai dịch vụ ACB 3D Secure, cung cấp thêm lớp bảo mật cho giao dịch thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế ACB Chủ thẻ sẽ nhận mã xác thực sử dụng một lần (OTP) qua tin nhắn điện thoại, giúp đảm bảo an toàn cho quá trình thanh toán Nhờ vào công nghệ này, khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu hơn.
Biểu đồ 2.2 Dư nợ thẻ tín dụng của Chi nhánh Thăng Long
(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ ACB Thăng Long)
Dư nợ thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long đã có xu hướng tăng trưởng qua các năm, với mức tăng 6.85% từ năm 2017 đến 2018 và 7.49% từ năm 2016 đến 2017 Sự gia tăng này là kết quả của nỗ lực thúc đẩy bán hàng, đặc biệt là việc đào tạo chuyên viên thẻ và quảng bá sản phẩm đến khách hàng Điều này không chỉ gia tăng lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh Hơn nữa, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ACB thường có kiến thức cơ bản về an toàn khi sử dụng thẻ, và được nhân viên hướng dẫn tận tình khi làm thẻ.
Thực trạng các nhân tố ảnh hường đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long
Thẻ tín dụng ACB nổi bật với thời gian miễn lãi từ 45 đến 60 ngày, tùy thuộc vào loại thẻ, đây là khoảng thời gian miễn lãi dài nhất trong các ngân hàng thương mại hiện nay Việc thanh toán đúng hạn và quản lý tài khoản cũng góp phần quan trọng vào sự gia tăng tỷ lệ dư nợ của thẻ tín dụng ACB Những yếu tố này đã giúp thẻ tín dụng ACB trở thành lựa chọn hấp dẫn cho người tiêu dùng.
2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long
2.3.1 Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu
Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 1, tác giả thực hiện khảo sát
Có 270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB, trong đó 253 bảng khảo sát hợp lệ được thu thập từ khảo sát trực tiếp và trực tuyến Quá trình khảo sát gặp phải 17 bảng không hồi đáp hoặc không đầy đủ, nhưng vẫn đảm bảo kích cỡ mẫu tối thiểu là 100 Bảng khảo sát bao gồm 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
2.3.2 Kết quả nghiên cứu thực chứng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu — chi nhánh Thăng Long
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu quan sát, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, và tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng với phân tích hồi quy Kết quả thu được đã cung cấp thông tin chi tiết về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu.
Bảng 2.2 Số liệu về đặc điểm giới tính
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.3 Mô tả về giới tính
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Trong số 253 khách hàng được phỏng vấn, 36.36% là nam và 63.64% là nữ, cho thấy nữ giới chiếm ưu thế trong giao dịch tại chi nhánh Thăng Long Xu hướng này phản ánh thói quen tiêu dùng, đặc biệt là trong việc sử dụng thẻ tín dụng, khi khách hàng nữ thường nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm và các dịch vụ làm đẹp, dẫn đến số lượng khách hàng nữ sử dụng thẻ tín dụng vượt trội hơn so với nam giới.
Trong số 253 người tham gia khảo sát, nhóm tuổi từ 25 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 64,03%, tương đương 162 người Điều này cho thấy rằng nhóm khách hàng ở độ tuổi này có sức mua mạnh mẽ do họ còn trẻ và có nhu cầu tiêu dùng cao.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
_Total _ 253 100.0 100.0 sắm và chi tiêu đa dạng Tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi chiếm 24.11% tương ứng
Trong một khảo sát, nhóm người từ 18 đến 45 tuổi chiếm 61 người, chủ yếu là những người trẻ mới đi làm hoặc chưa độc lập tài chính Ngược lại, nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 11.86%, tương đương 30 người, cho thấy tỷ lệ thấp nhất Những người trong độ tuổi này vẫn giữ thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt và ít có nhu cầu chi tiêu qua thẻ.
Bảng 2.3 Số liệu về đặc điểm độ tuổi
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo biểu đồ 2.5 và bảng 4.3, trong số 253 khách hàng được khảo sát, có 19 người có trình độ học vấn THPT trở xuống, chiếm 7.51% Nhóm khách hàng có trình độ Đại học/Cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 204 người, tương đương 80.63%, trong khi đó, nhóm khách hàng có trình độ sau đại học là 30 người, chiếm 11.86% Kết quả cho thấy sự phân bố trình độ học vấn của khách hàng khá đa dạng.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
THPT 19 7.5 7.5 7.5 Đại học / Cao đẳng 204 80.6 80.6 88.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
_Total _ 253 100.0 100.0 cao đẳng trở lên có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn những người có trình độ THPT trở xuống.
Bảng 2.4 Số liệu về đặc điểm học vấn
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.5 Mô tả về trình độ học vấn 11.86% 7.51%
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 2.5 Số liệu về đặc điểm nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 2.6 Mô tả về nghề nghiệp
Theo kết quả phân tích từ SPSS, phần lớn khách hàng giao dịch tại ACB là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, với 81 người, chiếm 32.01% Đặc điểm của nhóm này là có thu nhập cao và nhu cầu luân chuyển tài chính lớn Nhóm khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng chiếm tỷ trọng đáng kể, với 74 người, tương ứng 29.25% Họ có thu nhập ổn định và hiểu rõ về thẻ tín dụng cùng những lợi ích của nó Do đó, hai nhóm khách hàng này luôn được ngân hàng chú trọng Ngoài ra, khách hàng đến từ lĩnh vực kỹ thuật công nghệ, giáo dục và các ngành khác lần lượt chiếm 17.39%, 12.65% và 8.7% tổng số mẫu.
Bảng 2.6 Số liệu về đặc điểm thu nhập
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thanh toán hóa đơn hàng hóa tại các điểm thanh toán POS 124 49.0 49.0 62.8
Thanh toán hóa đơn qua internet 72 28.5 28.5 91.3 ^
Biểu đồ 2.7 Mô tả về thu nhập
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo bảng 4.6, nhóm khách hàng chủ yếu có thu nhập trung bình từ 10 - 15 triệu đồng/tháng chiếm 40.32%, tương đương 102 người Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng chiếm 31.22% với 79 người Có 53 khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng, chiếm 20.95%, trong khi nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 7.51% Biểu đồ 4.5 cho thấy, phần lớn khách hàng của ACB - chi nhánh Thăng Long thuộc nhóm có thu nhập khá cao, điều này phù hợp với đối tượng mà ACB hướng đến, do đó chi nhánh luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Bảng 2.7 Số liệu về đặc điểm mục đích
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 2.8 Mô tả về mục đích
■Thanh toán hóa đơn qua POS
■Thanh toán hóa đơn qua internet
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo bảng 2.7 và biểu đồ 2.8, kênh rút tiền mặt chỉ chiếm 13.83% (35 người) do phí rút tiền cao và lãi suất áp dụng ngay lập tức Thẻ tín dụng chủ yếu khuyến khích thanh toán để tận hưởng ưu đãi về ngày thanh toán và lãi suất, dẫn đến tỷ lệ giao dịch qua POS và Internet lần lượt là 49.01% và 28.46% Mặc dù khách hàng cũng sử dụng thẻ tín dụng cho một số mục đích khác, nhưng tỷ lệ này chỉ chiếm 8.7% (22 người).
• về thời gian giao dịch
Bảng 2.8 Số liệu về thời gian giao dịch
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid
Biểu đồ 2.9 Mô tả về thời gian giao dịch
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Trong nghiên cứu tại chi nhánh Thăng Long, trong tổng số 253 mẫu, có 35 người giao dịch dưới 1 năm (13.83%), 109 người giao dịch từ 1-3 năm (43.08%), 87 người giao dịch từ 3-5 năm (34.39%) và 22 người giao dịch trên 5 năm (8.7%) Kết quả này cho thấy chi nhánh có một lượng khách hàng trung thành đáng kể, phản ánh sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ và Ban lãnh đạo trong việc chăm sóc khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
• về số lượng thẻ tín dụng
Biểu đồ 4.10 cho thấy trong 253 người được khảo sát có 39.92% tương đương
101 người sử dụng 1 thẻ tín dụng, có 54.15% tức 137 người đang sử dụng hai thẻ.
Số lượng khách hàng sử dụng 3 thẻ và trên 3 thẻ chỉ chiếm tỷ trọng thấp, lần lượt là 4.35% và 1.58%, tương ứng với 11 và 4 người Kết quả này cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ACB.
Bảng 2.9 Số liệu về số lượng , thẻ
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Biểu đồ 2.10 Mô tả về số lượng thẻ
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) b Kiểm định thang đo
• Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach ’s Alpha
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích”
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích của thẻ tín dụng” là 0.731, vượt yêu cầu tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có trường hợp nào mà hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ biến Do đó, thang đo này được xác nhận là đáng tin cậy với 4 biến LI1, LI2, LI3, LI4.
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
- Thangđo “mức đồ an toàn”
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “mức độ an toàn” Reliability Statistics
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “mức độ an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng” đạt 0.729, vượt yêu cầu tối thiểu 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có trường hợp nào cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ biến Điều này chứng tỏ thang đo “mức độ an toàn” có độ tin cậy cao với ba biến AT1, AT2 và AT3.
- Thang đo “sự thuân tiên”
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “sự thuận tiện”
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)