Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Những lý luận cơ bản về thẻ của Ngân hàng thương mại
Thẻ Ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Với thẻ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ truy vấn thông tin tài khoản và nhiều dịch vụ phi tài chính khác.
Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, tùy theo các tiêu chí, có thể phân loại thẻ theo những tiêu chí phổ biến như sau:
• Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ đầu tiên được sản xuất bằng công nghệ khắc chữ nổi tiên tiến, với thông tin được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này không còn được sử dụng phổ biến do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Trong 20 năm qua, thẻ này đã trở nên phổ biến nhưng cũng bộc lộ nhiều điểm yếu, như việc thông tin không được mã hóa, dễ bị lợi dụng và có thể bị đọc dễ dàng bằng thiết bị kết nối máy tính Thêm vào đó, thẻ chỉ chứa thông tin cố định, khu vực lưu trữ thông tin hạn chế và không áp dụng các kỹ thuật bảo mật hiện đại.
Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất trong lĩnh vực thẻ thanh toán, được sản xuất với công nghệ vi xử lý hiện đại Nhờ vào việc tích hợp chip điện tử, thẻ thông minh hoạt động giống như một máy tính hoàn hảo và có nhiều loại với dung lượng nhớ đa dạng.
Thẻ thông minh ngày nay đang trở nên phổ biến trên toàn cầu nhờ vào tính năng an toàn cao và khó bị làm giả Bên cạnh đó, thẻ này còn mang lại trải nghiệm thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng, tương tự như các thẻ do ngân hàng phát hành.
• Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính phổ biến, cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng để mua sắm mà không phải trả lãi nếu thanh toán đầy đủ vào cuối tháng Mỗi tháng, khách hàng nhận bảng sao kê từ ngân hàng, liệt kê chi tiết các khoản chi tiêu, số nợ, lãi suất và phí phát sinh Nếu thanh toán toàn bộ số nợ, khách hàng sẽ không phải trả lãi; tuy nhiên, nếu chỉ thanh toán một phần (tối thiểu 20% số nợ), chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất và phí theo quy định của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc của người sử dụng Khi thực hiện giao dịch mua sắm, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ rút tiền mặt tự động, hay còn gọi là thẻ ATM, là loại thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền mặt từ tài khoản của mình tại các máy ATM Ngoài việc rút tiền, thẻ ATM còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác mà máy ATM cung cấp, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
• Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ trong nước là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong một quốc gia, với đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Mặc dù có nhiều đặc điểm tương tự như các loại thẻ khác, điểm khác biệt chính là phạm vi sử dụng Ngoài ra, thẻ đồng thương hiệu thường được phát hành nhằm cung cấp giảm giá và khuyến mãi cho khách hàng khi thanh toán qua thẻ.
Cạnh tranh trong thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại, đặc biệt là ở phân khúc thẻ, đang trở nên ngày càng khốc liệt Để duy trì vị thế, các ngân hàng liên tục áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao dịch vụ và thu hút khách hàng.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh, mang lại sự thuận lợi và an toàn cho khách hàng Loại thẻ này không chỉ được ưa chuộng bởi người tiêu dùng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, bao gồm hỗ trợ trong nghiên cứu thị trường và chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với hoạt động tự quản lý.
• Phân loại theo hạn mức sử dụng thẻ
Thẻ vàng (Gold Card) được cấp cho những cá nhân có uy tín và tình hình tài chính ổn định, cùng với nhu cầu chi tiêu lớn Mặc dù các ngân hàng có thể thiết kế thẻ này với những đặc điểm khác nhau, nhưng nhìn chung, thẻ vàng luôn có hạn mức tín dụng cao hơn so với thẻ thông thường.
Thẻ chuẩn (Standard Card): Là loại thẻ mang tính phổ biến đại chúng Hạn mức tối thiểu của thẻ phụ thuộc vào qui định của từng Ngân hàng.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ tiên tiến mà còn thể hiện khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam nhờ vào độ an toàn và sự tiện lợi mà nó mang lại Mặc dù được phát triển muộn hơn khoảng 20 năm, nhưng dịch vụ thẻ đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường thanh toán Sự tăng trưởng này được thể hiện rõ qua số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, và mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, cùng với doanh số thanh toán thẻ của các Ngân hàng thương mại trong những năm gần đây.
Thói quen thanh toán của người dân đang chuyển biến tích cực nhờ vào sự tiện ích và an toàn của các dịch vụ ngân hàng Thẻ thanh toán ngày càng trở thành sản phẩm phổ biến, không chỉ đối với cá nhân mà còn đối với các tổ chức trong nền kinh tế.
Tính đến hết quý III/2014, Việt Nam đã phát hành trên 76 triệu thẻ, bao gồm gần 70 triệu thẻ ghi nợ (ATM), hơn 3 triệu thẻ tín dụng và 3,2 triệu thẻ trả trước Thị trường thẻ đã có sự tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng và tài chính.
Ngân hàng nào chú trọng đến chất lượng dịch vụ và yếu tố con người trong việc phục vụ khách hàng sẽ có cơ hội giành được thị phần trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Dịch vụ thẻ là sản phẩm thiết yếu của ngân hàng thương mại, do đó, việc phát triển và cải tiến dịch vụ thẻ là rất quan trọng Thẻ càng tích hợp nhiều tiện ích thì càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là những lợi ích cơ bản mà thẻ mang lại cho người sử dụng.
• Nhanh chóng và thuận tiện
Thẻ thanh toán gọn nhẹ giúp chủ thẻ dễ dàng mang theo và sử dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại nhiều đơn vị chấp nhận thẻ trong và ngoài nước Chỉ với một động tác xuất trình thẻ và ký hóa đơn, việc mua bán đã hoàn tất, giúp chủ thẻ nhanh chóng nhận được sản phẩm mình cần.
Tính linh hoạt và tiện lợi của thẻ tín dụng thể hiện rõ khi chủ thẻ đi du lịch hoặc công tác nước ngoài Chủ thẻ có thể mua hàng hóa trước và thanh toán sau, với tài khoản chỉ bị ghi nợ khi thực sự chi tiêu Hơn nữa, khi ở nước ngoài, chủ thẻ sẽ cảm thấy yên tâm nhờ vào các dịch vụ kèm theo từ ngân hàng phát hành, như dịch vụ khách hàng 24/24, hỗ trợ toàn cầu và bảo hiểm lữ hành.
Với thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể rút tiền mặt dễ dàng tại các máy ATM công cộng trong và ngoài nước Ngoài việc rút tiền, máy ATM còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác như trả nợ vay, chuyển khoản và kiểm tra số dư tài khoản thông qua các thiết bị điện tử.
[1]: Theo bài báo “Nóng bỏng Thị trưởng thẻ tín dụng”, website: http://Cafef.vn/.,ngày 20/1/2015
Sử dụng thẻ tín dụng mang lại cho chủ thẻ khoản tín dụng tiêu dùng tự động và tức thời, giúp họ mở rộng giao dịch tài chính trong giới hạn thu nhập của mình Trong khi đó, thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ có một mức thấu chi nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
• Tiết kiệm và hiệu quả.
Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển, cũng như giảm bớt công sức trong việc kiểm đếm tiền Giao dịch nhanh chóng với thẻ không chỉ rút ngắn thời gian mua sắm hàng hóa và dịch vụ mà còn giảm thiểu thời gian cần thiết để thực hiện các thủ tục tại ngân hàng với séc du lịch hoặc các phương tiện thanh toán khác.
Sử dụng thẻ tín dụng giúp chủ thẻ kiểm soát chi tiêu hàng tháng thông qua sao kê từ Ngân hàng, từ đó điều chỉnh khoản chi tiêu hợp lý trong hạn mức tín dụng Nếu thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu khi nhận thông báo, chủ thẻ sẽ không phải trả lãi ngoài phí thường niên Ngoài ra, chủ thẻ có thể chỉ thanh toán một phần để duy trì hạn mức tín dụng, trong khi phần còn lại có thể được sử dụng cho các mục đích khác với chi phí cơ hội cao hơn.
Thẻ thanh toán là giải pháp hiệu quả cho các gia đình có thành viên du học, giúp chu cấp tiền hàng tháng một cách nhanh chóng và đơn giản Đối với các công ty, thẻ kinh doanh không chỉ giúp quản lý chi tiêu của nhân viên mà còn giảm thiểu các khoản tạm ứng công tác phí, đồng thời cung cấp nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thực hiện thủ tục vay vốn phức tạp.
• An toàn và được bảo vệ
Thẻ được thiết kế tinh vi và hiện đại, đảm bảo tính an toàn cao nhờ vào khả năng chống giả mạo Việc so sánh chữ ký mẫu trên thẻ với chữ ký của chủ thẻ, cùng với thông tin mã hóa ở mặt sau, tạo ra một lớp bảo vệ vững chắc trước nguy cơ lạm dụng Trong trường hợp mất thẻ hoặc lộ số PIN, chủ thẻ có thể nhanh chóng thông báo để được hỗ trợ.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về mức độ đáp ứng các yêu cầu Quá trình này liên quan đến việc đo lường các "giá trị" mà khách hàng cảm nhận, so sánh với kỳ vọng của họ khi sử dụng sản phẩm Giá trị này có thể thấp hơn, cao hơn hoặc bằng những gì khách hàng mong đợi.
Vậy một câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở nào?
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận chủ quan của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những hiểu biết và kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm Sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng thường so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thoải mái hoặc thất vọng khi so sánh lợi ích thực tế của sản phẩm với kỳ vọng của họ Đối với ngân hàng, việc hiểu rõ đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng, vì điều này ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh Ngân hàng cần cân nhắc giữa lợi ích và chi phí để đảm bảo mức độ hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời cũng phải đảm bảo sự hài lòng chấp nhận được cho nhân viên.
[2]: Theo Philip Kotler, Sách Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau Cụ thể:
Theo sự thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng Khách hàng hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp liên tục cải thiện dịch vụ Sự hài lòng tích cực cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, dẫn đến việc họ không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Những khách hàng này thể hiện sự dễ chịu và tin tưởng cao vào doanh nghiệp, đồng thời sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và nghi ngờ khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ của họ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ cho rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, nhóm khách hàng này ít khi tích cực đóng góp ý kiến.
• Theo các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại nhu sau:
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Nhu vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra đuợc cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu trong nền kinh tế hiện nay, quyết định sự sống còn của tổ chức Khi một ngân hàng ra mắt sản phẩm mới, các ngân hàng khác nhanh chóng theo chân với sản phẩm tương tự Vậy làm thế nào để khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp và mang lại lợi ích cao nhất? Trong bối cảnh giá cả và các yếu tố khác không thay đổi, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất luợng dịch vụ.
Theo ISO 9000-2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để cải thiện dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ giúp xác định mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Các nhà quản lý cần xác định các vấn đề liên quan đến cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc lựa chọn tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng đạt được sự hài lòng của khách hàng.
[3]: Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa 9000-2000
Trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình được phát triển dành riêng cho từng loại hình dịch vụ ngân hàng, bên cạnh những mô hình chung có thể áp dụng cho nhiều ngành khác Để tạo ra một tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách tổng quát, Bahia và Nantel (2000) đã giới thiệu mô hình BSQ (Banking Service Quality), kết hợp với mô hình SERVQUAL (1985) của Parasuraman và các cộng sự, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành ngân hàng.
Mô hình gồm có 5 thành phần: (1) năng lực phục vụ, (2) tính tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) tính đồng cảm và (5) tính hữu hình.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng.
Tính tin cậy: Được hiểu là các Ngân hàng thực hiện các giao dịch đầy đủ, tin cậy, rõ ràng, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Tính đáp ứng: Thể hiện qua việc mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên
Ngân hàng với các nhu cầu có thể đáp ứng được của Ngân hàng.
Tính đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm với các khách hàng.
Tính hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, các trang thiết bị của Ngân hàng.
Giá cả phản ánh giá trị của hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn mua sản phẩm và dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất, thay vì chỉ tập trung vào chất lượng Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ.
Các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt về giá cả, bao gồm lãi suất huy động, lãi suất cho vay và phí dịch vụ để thu hút khách hàng Đặc biệt, các ngân hàng nhỏ có xu hướng giảm lãi suất cho vay và phí dịch vụ, đồng thời tăng lãi suất huy động để mở rộng thị phần Hơn nữa, sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho thấy rằng giá cả và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ không chính xác nếu không xem xét yếu tố giá cả.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một chi phí để đổi lấy giá trị sử dụng mà họ mong muốn Chi phí này bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội, được xem là cái phải đánh đổi để đạt được giá trị từ sản phẩm, dịch vụ Sự cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả phụ thuộc vào việc khách hàng có thấy rằng chất lượng dịch vụ nhận được vượt trội hơn chi phí đã bỏ ra hay không Nếu cảm thấy giá trị nhận được lớn hơn chi phí, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu họ cảm thấy phải trả nhiều hơn giá trị thực nhận, sự hài lòng sẽ giảm sút Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận là rất quan trọng, trong đó giá trị cảm nhận là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Dù giá cả có thể cao hơn giá trị nhận được, nếu khách hàng cảm thấy điều đó hợp lý, họ vẫn có thể hài lòng Sự tác động giữa hai yếu tố này phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá cả và mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
Giá cả so với chất lượng
Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh
Giá cả so với mong đợi của khách hàng
Trong bài viết này, yếu tố giá cả được đánh giá qua tính cạnh tranh của giá trị mà khách hàng cảm nhận Khi khách hàng cảm thấy giá cả có tính cạnh tranh cao, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và ngược lại.
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (T ECHCOMBANK )
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng, nhưng việc đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng còn có ý nghĩa hơn Techcombank, với vị thế là ngân hàng TMCP được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm, đã mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, các đề xuất nâng cao sự hài lòng cần tập trung vào việc củng cố thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán trong các giải pháp cải tiến.
3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mặc dù thẻ ngân hàng đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, nhưng tại Việt Nam, nó vẫn là một sản phẩm mới mẻ Điều này dẫn đến việc thẻ ngân hàng có nguy cơ không được khách hàng chấp nhận hoặc chỉ nhận được sự chấp nhận thấp, gây ảnh hưởng đến doanh thu và khả năng bù đắp chi phí Do đó, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Techcombank, cần thực hiện nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để dự đoán thái độ của khách hàng, từ đó xây dựng các kế hoạch ứng phó với sự biến động của thị trường Nghiên cứu thị trường ngân hàng nhằm xác định các đặc điểm của thị trường để cung cấp dịch vụ tối ưu, bao gồm cả thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng mà ngân hàng có ý định xâm nhập.
Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý ngân hàng đưa ra quyết định chính xác và lập kế hoạch dự báo Mục tiêu của nghiên cứu là xác định nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, từ đó phát triển các chính sách phù hợp Phân đoạn thị trường là một phương pháp quan trọng, giúp phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ Điều này cho phép ngân hàng lựa chọn thị trường mà họ có thể phục vụ tốt nhất, thực hiện phương châm “Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có”.
Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một và chiếm lĩnh thị phần trong phân khúc khách hàng có thu nhập khá, Techcombank cần tăng cường điều tra và phân loại khách hàng Việc hình thành bộ phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu thập thông tin và đánh giá khách hàng hiệu quả hơn, từ đó xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm và dịch vụ thẻ một cách tối ưu.
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, Techcombank cần tăng cường điều tra khách hàng nhằm xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ về đối tượng khách hàng trong khu vực phục vụ.
Thông tin về khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng,
Techcombank cần tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ ngân hàng từ khách hàng Ngoài việc lập phiếu thăm dò, ngân hàng cũng có thể khai thác dữ liệu từ các cơ quan nhà nước, báo cáo thống kê, cũng như thông tin từ các phương tiện truyền thông như đài, báo và internet, cùng với các báo cáo từ doanh nghiệp.
❖ Tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng theo định kỳ.
Việc này nhằm để xem xét khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ theo từng đối tượng Techcombank có thể phân loại khách hàng theo 3 nhóm sau:
V Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Techcombank
V Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, đủ điều kiện để Techcombank tập trung tiếp thị.
V Nhóm khách hàng có nguy cơ rủi ro cao.
Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng có thể tổng hợp số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, từ đó tổ chức các hoạt động tiếp thị hiệu quả và lập kế hoạch ngân sách hợp lý.
Việc định hướng khách hàng cho bộ phận kinh doanh hàng năm giúp nhân viên xác định rõ những khách hàng cần mở rộng cung ứng sản phẩm và dịch vụ thẻ, đồng thời nhận diện những khách hàng cần hạn chế hoặc thu hẹp.
Techcombank hiện đang sử dụng phần mềm SSP để nhập liệu khách hàng, giúp nhân viên tìm kiếm, tiếp xúc và phân tích thông tin khách hàng Phần mềm này hỗ trợ đưa ra các sản phẩm phù hợp, sắp xếp cuộc hẹn, và quản lý khách hàng hiệu quả hơn Bên cạnh đó, phần mềm T24 cho phép tra cứu thông tin và lịch sử giao dịch, mang lại sự thuận tiện cho nhân viên ngân hàng trong quá trình gặp gỡ và xử lý hồ sơ khách hàng.
❖ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
Thị phần dịch vụ thẻ của Techcombank đang gặp khó khăn trong việc duy trì ổn định, khi một số chỉ tiêu bị đánh rơi vào tay các ngân hàng cạnh tranh khác Để cải thiện tình hình, Techcombank cần tăng cường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và thị trường Những nỗ lực trong việc phân đoạn thị trường và đáp ứng nhu cầu khách hàng chỉ hiệu quả khi đối thủ chưa có những hành động tương tự hoặc có nhưng mức độ thỏa mãn thấp hơn Việc hiểu rõ tiềm lực của đối thủ sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng dự đoán phản ứng và xây dựng chiến lược phù hợp, từ đó giữ cho Techcombank luôn chủ động trong thị trường Điều này sẽ nâng cao khả năng thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3.2.1 Tăng cường hơn nữa hoạt động Marketing
Techcombank luôn coi trọng vai trò của Marketing trong chiến lược phát triển khách hàng Cụ thể:
V Hoạt động Vùng triển khai:
- Phối hợp cùng Marketing truyền thông trực tiếp xuống đơn vị về chương trình, nội dung, chỉ tiêu, cam kết thực hiện, tuân theo đúng hướng dẫn triển khai.
Lãnh đạo Vùng của Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần bán hàng và khơi dậy không khí thi đua giữa các nhân viên Họ không chỉ truyền lửa để đạt được những chỉ tiêu cao nhất mà còn chỉ đạo tổ chức triển khai các chương trình theo hướng dẫn chung, góp phần thúc đẩy hiệu quả công việc trong toàn bộ hệ thống.
V Hoạt động chi nhánh triển khai:
- Trưng bày quà tặng và ấn phẩm tại chi nhánh theo hướng dẫn của Marketing.
- Triển khai truyền thông tới khách hàng: Tổ chức đi phát tờ rơi, gọi điện, giới thiệu trực tiếp cho khách hàng tại quầy.
- Bố trí nhân sự, tổ chức phục vụ khách hàng đến giao dịch, đặc biệt trong những ngày tặng quà ngay.
Marketing hỗn hợp không chỉ bao gồm 4 yếu tố cơ bản (4P) như Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Xúc tiến bán hàng, mà còn cần bổ sung thêm 3 yếu tố mới là Con người, Quá trình và Dịch vụ khách hàng Việc tích hợp những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc phát triển các kênh phân phối là giải pháp quan trọng, yêu cầu sự tích cực trong việc mở rộng mạng lưới và các phòng giao dịch gọn nhẹ Techcombank cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và chi nhánh, đồng thời nghiên cứu và phát triển các kênh phân phối hiện đại thông qua công nghệ như internet, điện thoại và SMS banking Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường bảo mật và quản lý giám sát các kênh phân phối để tối đa hóa hiệu quả và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, Techcombank đang chuyển đổi các máy ATM thành ngân hàng thu nhỏ với nhiều dịch vụ như gửi tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới ATM tại các khu vực đông dân cư như trường đại học, bệnh viện và trung tâm thương mại Đồng thời, việc phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng thương mại sẽ giúp mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và máy POS Cán bộ giám sát sẽ được phân công để theo dõi tình trạng hoạt động của máy ATM, đảm bảo an toàn và giảm thiểu sự cố Tất cả những nỗ lực này nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm giao dịch hiện đại, an toàn và thuận tiện 24/7.
Sự phát triển của ngân hàng trực tuyến và ngân hàng tại nhà đã tận dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng đặt lệnh, thực hiện thanh toán, kiểm tra số dư và sử dụng nhiều dịch vụ khác mọi lúc, mọi nơi.