Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch hiện nay là nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, với sự phát triển nhanh chóng cả về chất lượng lẫn số lượng trong ngành kinh doanh du lịch Ngành du lịch đã trở thành một trong những trụ cột kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia, mang lại nguồn thu lớn hàng năm và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người.
Ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự gia nhập này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây.
Việt Nam là một điểm đến an toàn với tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú và nền văn hóa đặc sắc Đà Nẵng, nổi bật với những địa điểm du lịch nổi tiếng và sự hiếu khách của người dân, đang ngày càng phát triển nhờ vào những điều kiện thuận lợi này.
Đà Nẵng hiện nay là trung tâm kinh tế, văn hóa và du lịch của miền Trung Việt Nam, được mệnh danh là “Thành Phố Đáng Sống” với tốc độ phát triển GDP nhanh chóng và là đầu mối giao thông quan trọng Nơi đây còn nổi tiếng với những danh lam thắng cảnh và nằm trong tam giác di sản văn hóa gồm Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Hội An và Thành Địa Mỹ Sơn, cùng với bãi biển được bình chọn là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh.” Trước những lợi thế này, nhiều khách sạn lớn đã được xây dựng để đáp ứng nhu cầu của du khách, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong ngành Do đó, mỗi khách sạn không chỉ cần cung cấp đầy đủ tiện nghi mà còn phải có nhiều dịch vụ chất lượng và phục vụ tốt Chính vì vậy, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.”
Nhà hàng Jay 's Ngon thuộc khách sạn Jay Grand đang áp dụng những kiến thức và kinh nghiệm thực tập để phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại.
Jay’s Ngon hiện nay cần một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, góp phần thu hút khách cho nhà hàng và khách sạn Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của thực khách.
Mục đích nguyên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận kinh doanh Nhà hàng và công tác tổ chức quy trình phục vụ buffet sáng
- Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s ngon.
Khách sạn Jay Grand cần thực hiện phân tích thực trạng chất lượng phục vụ hiện tại để xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình Đề xuất các giải pháp cải thiện, như đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ, sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Bằng cách này, khách sạn không chỉ hoàn thiện chất lượng phục vụ mà còn tăng khả năng thu hút khách, tạo dựng thương hiệu vững mạnh trong ngành du lịch.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn. Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn.
- Thu nhập dữ liệu từ giáo trình sách trên thư viện, truy cập internet.
- Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở bài và kết luận thì đề tài gồm có 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận
Phần 2: Nhà hàng Jay’s Ngon thuộc khách sạn Jay Grand hiện đang gặp một số vấn đề về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Phần 3: Để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s Ngon, cần triển khai một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
Khách sạn đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của nhân loại, với những cơ sở đầu tiên được xây dựng ở Mỹ vào những năm 90 của thế kỷ 18 nhằm phục vụ nhu cầu di chuyển Trải qua hơn 2 thế kỷ phát triển, khách sạn hiện nay không chỉ là một loại hình dịch vụ sang trọng mà còn đóng góp đáng kể vào việc thúc đẩy nền kinh tế của các quốc gia và khu vực Nhiều khái niệm về khách sạn đã được hình thành và phát triển theo thời gian.
Theo nhóm tác giả nghiêm cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê phải bao gồm ít nhất hai phòng, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm Tất cả các buồng khách cần được trang bị giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có thể cung cấp thêm các dịch vụ như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Bên cạnh đó cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là cơ sở lưu trú đặc trưng, thường có nhiều tầng và phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi Chúng cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo nghiên cứu từ Khoa Du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” đã cung cấp một định nghĩa tổng quát, có giá trị cho cả học thuật và nhận thức về ngành khách sạn tại Việt Nam.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm ăn uống, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.
Theo quyết định số 217/QĐ-TCDL ngày 15 tháng 6 năm 2009 của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch đã được ban hành, trong đó khách sạn được định nghĩa rõ ràng.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch với quy mô tối thiểu từ 10 buồng trở lên, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Ngày nay, khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ nhu cầu lưu trú mà còn trở thành những kỳ quan kiến trúc, đáp ứng nhiều chức năng hiện đại Chúng là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện lớn, tiếp đón nguyên thủ quốc gia và tổ chức các lễ trao giải quốc tế.
Khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi lưu trú mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Việc kinh doanh đa dạng sản phẩm dịch vụ không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra lợi nhuận cho khách sạn Do đó, khái niệm về khách sạn cần được mở rộng để phản ánh đầy đủ vai trò và giá trị của nó trong ngành du lịch hiện đại.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú đặc trưng, được xây dựng tại một vị trí cụ thể, nhằm cung cấp các dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thưởng sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rông, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vu nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ nghỉ cho khách mà còn bao gồm nhiều dịch vụ bổ trợ như giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, và dịch vụ thanh toán Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các khách sạn hiện nay còn cung cấp dịch vụ vận chuyển và các tiện ích khác nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú.
Kinh doanh khách sạn, theo giáo trình của TS Hoàng Thị Lan Hương (2008), là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc lựa chọn địa điểm xây dựng là rất quan trọng, với các nhà đầu tư thường ưu tiên những khu vực có tiềm năng du lịch lớn Mối quan hệ giữa khách sạn và điểm du lịch là tương hỗ, trong đó tiềm năng du lịch quyết định quy mô khách sạn, trong khi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Đồng thời, những khách sạn được thiết kế đẹp và độc đáo sẽ thu hút thêm khách du lịch đến với khu vực đó.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng vốn đầu tư lớn do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần đạt tiêu chuẩn cao, và chất lượng này thường tăng theo thứ hạng của khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn là yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư ban đầu Thêm vào đó, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và giá đất cho các dự án khách sạn cũng rất cao, góp phần vào tổng vốn đầu tư cần thiết.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối đông
Sản phẩm khách sạn chủ yếu dựa vào dịch vụ, không thể cơ giới hóa và chỉ có thể được cung cấp bởi nhân viên Lao động trong khách sạn cần có tính chuyên môn cao, với thời gian làm việc thường kéo dài 24/24 giờ, dẫn đến nhu cầu sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Điều này tạo ra thách thức cho các nhà quản lý khách sạn về chi phí lao động cao, khó giảm thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Họ cũng gặp khó khăn trong việc tuyển chọn, lựa chọn và phân công nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một chiến lược quan trọng đối với các nhà quản lý.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Lý luận hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, và để đáp ứng nhu cầu này, mọi người có thể tự nấu ăn, mua thức ăn chế biến sẵn hoặc đến các cơ sở ăn uống công cộng Sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống gắn liền với sự tiến bộ của xã hội và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ thực khách Điều này dẫn đến sự xuất hiện đa dạng các hình thức kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán ăn và nhà hàng.
Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở nhu cầu sinh lý mà còn mở rộng đến việc thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và khám phá đặc điểm địa phương Điều này yêu cầu các cơ sở kinh doanh ăn uống phải cải thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, không chỉ cung cấp món ăn mà còn giúp khách hàng trải nghiệm văn hóa độc đáo của địa phương và thỏa mãn các nhu cầu bổ sung khác.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về nhà hàng :
Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận Đối tượng phục vụ của nhà hàng bao gồm khách du lịch, khách vãng lai và cư dân địa phương có nhu cầu ăn uống Nhà hàng có thể hoạt động độc lập hoặc là một phần của các cơ sở kinh doanh lưu trú và các loại hình kinh doanh khác.
Không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đều được gọi là nhà hàng, mà sự khác biệt nằm ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả Theo Phó giáo sư Tiến sĩ Trinh Xuân Dũng, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch cùng những người có khả năng thanh toán cao, với các hoạt động và chức năng đa dạng.
Khái niệm nhà hàng phân biệt rõ ràng với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường, tập trung vào đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán cao, từ đó yêu cầu chất lượng phục vụ phải được nâng cao Tuy nhiên, khái niệm này chưa đề cập đến mục đích thu lợi nhuận của nhà hàng và việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho khách hàng, dẫn đến sự nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú.
Khái niệm về sản phẩm ăn uống của nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn phản ánh mục tiêu hoạt động của nhà hàng Tuy nhiên, khái niệm này chưa đủ để thể hiện toàn bộ hệ sản phẩm của nhà hàng, đặc biệt là nhu cầu bổ sung và yếu tố chất lượng phục vụ Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là những cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao, với cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM, các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống bao gồm: yêu cầu về chủ thể kinh doanh, tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật, điều kiện bảo vệ môi trường, quy định về phòng cháy chữa cháy, cũng như tiêu chí về sức khỏe.
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn ngon như sau:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cao, đi kèm với các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng.
Nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn mang đến trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực và dịch vụ bổ sung Hoạt động chính của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn, với sự đa dạng sản phẩm tùy thuộc vào loại hình và điều kiện của từng nhà hàng Đối tượng phục vụ của nhà hàng bao gồm khách du lịch, khách vãng lai và cư dân địa phương.
Quá trình phát triển kinh doanh nhà hàng toàn cầu đã dẫn đến sự hình thành nhiều loại hình nhà hàng khác nhau, với nhiều cách phân loại dựa trên hoạt động và quy chế pháp lý của từng cơ sở Các tiêu chí phân loại nhà hàng có thể bao gồm phong cách ẩm thực, quy mô, và mô hình kinh doanh.
Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng
Nhà hàng độc lập là những doanh nghiệp có tư cách pháp nhân riêng, không thuộc khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, cho phép họ chủ động trong hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, loại hình này thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng, chủ yếu phục vụ khách vãng lai Các nhà hàng độc lập có thực đơn và danh mục đồ uống phong phú, đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách mà họ hướng tới.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không hoạt động độc lập mà chỉ là một phần của một cơ sở kinh doanh lớn hơn Ngoài việc cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng phụ thuộc còn phải tuân theo sự chỉ đạo và quy định chung của doanh nghiệp mà nó thuộc về.
Căn cứ vào mức độ liên kết
Nhà hàng độc lập là những cơ sở kinh doanh có tư cách pháp nhân riêng, hoạt động như một doanh nghiệp độc lập mà không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại hình nhà hàng này cho phép chủ sở hữu có sự chủ động trong việc quản lý và phát triển kinh doanh của mình.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không hoạt động độc lập mà chỉ là một phần của các cơ sở kinh doanh khác, như nhà hàng trong khách sạn hoặc thuộc các cơ sở giải trí Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào sự phát triển và kinh doanh của doanh nghiệp mà nó liên kết.
Căn cứ theo quy mô :
Quy mô nhà hàng được xác định dựa trên cơ sở vật chất và khả năng phục vụ, trong đó yếu tố chính là số lượng chỗ ngồi mà nhà hàng có thể phục vụ đồng thời.
- Nhà hàng nhỏ là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.
- Nhà hàng trung bình là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi.
- Nhà hàng lớn là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi.
Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng:
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn là nhà hàng do khách sạn quản lý, chịu mọi sự chi phối điều hành của khách sạn.
- Nhà hàng độc lập là nhà hàng kinh doanh riêng biệt, phục vụ thức ăn đồ uống là chình
Căn cứ vào chất lượng phục vụ :
Lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Trước khi tìm hiểu khái nệm về chất lượng phục,thì hãy tìm hiểu sơ lược về khái niệm chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người từ thời cổ đại, nhưng ý nghĩa của nó lại khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng.
Theo quan điểm cổ điển “ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính sản phẩm.
.Theo quan điểm hiện đại “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng “
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các đặc điểm có khả năng đáp ứng nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000:
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đối với các yêu cầu của khách hàng.
Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, chủ yếu dựa vào nguồn lực con người để mang lại sự hài lòng và thoả mãn cho khách hàng Khi bàn về chất lượng phục vụ, cần chú ý đến các yếu tố liên quan để đảm bảo sự hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ hướng tới có thể khác biệt so với nhận thức của khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng trước khi nhận dịch vụ thường không giống với cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
1.3.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng.
Chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, với nguồn nhân lực chính là con người tạo ra sự hài lòng và thoả mãn cho khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần chú ý đến nhiều yếu tố khác nhau.
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức đppj phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ hướng tới phụ thuộc vào vị trí của họ trên thị trường Chất lượng này không chỉ được khách hàng nhận thức trước khi trải nghiệm dịch vụ, mà còn có thể khác biệt so với những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm.
1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ
Du khách thường không có cơ hội nhìn thấy hoặc trải nghiệm sản phẩm trước khi tiêu dùng, dẫn đến việc họ cảm thấy sản phẩm rất trừu tượng và khó đánh giá chất lượng Vì vậy, các nhà cung cấp cần cung cấp thông tin đầy đủ và nhấn mạnh các lợi ích của dịch vụ để giúp du khách có cái nhìn rõ ràng hơn.
Sự tham gia của khách trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên Khách hàng không chỉ tham gia một cách thể chất mà còn bằng trí tuệ và cảm xúc trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến thời gian và khả năng sản xuất.
Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Khách hàng mong muốn được phục vụ như những cá nhân riêng biệt, dẫn đến việc chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Do đó, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng trong mọi tình huống, vì sự thỏa mãn của họ phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng riêng của từng người.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và doanh nghiệp Họ đại diện cho doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng như những người bán hàng và nhân viên marketing, vì chất lượng dịch vụ khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, nhưng nếu đội ngũ lao động thiếu trình độ và hiệu quả, chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về chất lượng phục vụ của khách sạn Để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động, cần xem xét trình độ chuyên môn, học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của họ Những nhân viên có trình độ cao sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn Bên cạnh đó, thái độ niềm nở, nhiệt tình và chu đáo cũng là yếu tố quan trọng Tác phong và trang phục của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, vì vậy họ cần luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong nhà hàng là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả phục vụ Khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ cùng một lúc hoặc vào những thời điểm khác nhau, vì vậy việc thống kê các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng và xử lý sai sót trong quá trình phục vụ là cần thiết Sự đồng bộ trong công việc giữa các bộ phận không chỉ giúp thanh toán nhanh chóng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra một môi trường kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng Do đó, nhà hàng cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của lao động để xây dựng các chính sách đãi ngộ hợp lý và thích hợp Việc sử dụng lao động một cách hợp lý và đúng chỗ sẽ giúp phát huy tối đa năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên.
1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.