CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VU
1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VU
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ, hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Từ điển VN định nghĩa dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt, nhưng định nghĩa này vẫn chưa làm rõ bản chất của dịch vụ Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ được xem là lao động của con người kết tinh trong giá trị của các sản phẩm vô hình Điều này giúp làm sáng tỏ hơn nội hàm của dịch vụ Hơn nữa, cách hiểu về dịch vụ cũng không đồng nhất giữa các quốc gia, dẫn đến việc Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã đưa ra danh sách các dịch vụ trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS).
Việt Nam có 12 ngành lớn, mỗi ngành lại bao gồm nhiều phân ngành, tổng cộng lên tới 155 phân ngành Các phương thức cung cấp dịch vụ bao gồm: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân, trong đó có hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau như sau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động của con người, được thể hiện qua các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.”
1.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VU
Dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không thể cảm nhận trước khi mua, như việc cắt tóc hay đi máy bay, nơi người tiêu dùng không biết trước chất lượng Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu uy tín và giá cả Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến cái vô hình thành hữu hình bằng cách cung cấp các bằng chứng vật chất, giúp khách hàng hình dung rõ hơn về dịch vụ mà họ sẽ nhận được.
1.1.2.2 Tính Không Chia Cắt Được
Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất phải trải qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong trường hợp dịch vụ, nhà cung cấp và khách hàng cùng tham gia vào quá trình, tạo ra sự tương tác trực tiếp Sự giao tiếp này giữa hai bên là yếu tố then chốt, tạo nên tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ y tế thường khó xác định do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người thực hiện, thời gian và địa điểm Một ca phẫu thuật do giáo sư đầu ngành thực hiện chắc chắn sẽ có chất lượng cao hơn so với bác sĩ mới ra trường Hơn nữa, chất lượng của từng ca phẫu thuật của giáo sư cũng có thể thay đổi tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe và tâm lý của ông trong quá trình thực hiện.
1.1.2.4 Tính Không Lưu Giữ Được
Dịch vụ không thể lưu kho, vì vậy khi máy bay vắng khách, vẫn phải cất cánh với nhiều ghế trống Nhu cầu về dịch vụ thường biến động lớn, với những thời điểm đông khách trong ngày, tuần, tháng hoặc năm, đòi hỏi nhà cung cấp phải có nhiều phương tiện để phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách, họ vẫn phải chịu các chi phí cơ bản như lương nhân viên và thuê địa điểm Để giải quyết vấn đề này và cân đối cung cầu hiệu quả hơn, có thể áp dụng các biện pháp như định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước và thuê nhân viên bán thời gian.
1.1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VU TRONG NỀN KINH TÊ
Thương mại và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa, góp phần phát triển thương mại cả trong nước và quốc tế Dịch vụ thương mại là cầu nối giữa các yếu tố đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Buôn bán quốc tế, đặc biệt là hàng hóa, phụ thuộc vào các dịch vụ vận tải và thanh toán, giúp khắc phục trở ngại địa lý và tăng tốc độ lưu thông hàng hóa Các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ thanh toán hiệu quả, tạo điều kiện cho xuất khẩu và nhập khẩu đạt mục tiêu trong quan hệ thương mại Ngoài ra, dịch vụ viễn thông và thông tin kích cầu tiêu dùng, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng Các dịch vụ đại lý, buôn bán và bán lẻ kết nối người sản xuất với người tiêu dùng, đẩy nhanh quá trình tiêu thụ và giúp nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để tái đầu tư Do đó, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thương mại hàng hóa.
Thương mại và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của sản xuất hàng hóa Qua hoạt động dịch vụ - thương mại trên thị trường, các doanh nghiệp có thể mua bán sản phẩm, từ đó tạo điều kiện cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục Điều này không chỉ giúp lưu thông dịch vụ mà còn đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động kinh doanh.
Có thể nói, nếu không có dịch vụ - thương mại thì sản xuất hàng hóa khó có thể phát triển được.
Trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, thương mại và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sản xuất Nhu cầu dịch vụ từ các nhà sản xuất ngày càng tăng, nhằm tồn tại trong cạnh tranh khốc liệt cả ở thị trường nội địa và quốc tế Để hạ giá thành và nâng cao chất lượng sản phẩm, cần tích hợp nhiều yếu tố dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khoa học và công nghệ vào quy trình sản xuất.
Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ không chỉ là động lực cho phát triển kinh tế mà còn có tác động tích cực đến phân công lao động xã hội Khi nền kinh tế phát triển, thương mại và dịch vụ trở nên phong phú và đa dạng hơn Hiện nay, sự phát triển của thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, với mối liên hệ chặt chẽ giữa mức độ phát triển kinh tế và tỷ trọng của dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế Sự phát triển của dịch vụ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, từ đó tạo điều kiện cho các lĩnh vực sản xuất khác phát triển.
Thông qua hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng của cá nhân và doanh nghiệp được nâng cao, dẫn đến mức tiêu thụ tăng lên Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất mà còn mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, thị trường nội địa ngày càng gắn kết với thị trường quốc tế thông qua hoạt động ngoại thương Điều này cho thấy dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các yếu tố đầu vào và đầu ra của thị trường Vì vậy, dịch vụ thương mại thực sự là cầu nối giữa thị trường trong nước và thị trường ngoài nước, phù hợp với xu thế hội nhập và mở cửa của đất nước hiện nay.
Dịch vụ và thương mại phản ánh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường hàng hóa Mối quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh được coi là bình đẳng, thể hiện qua nguyên tắc "thuận mua vừa bán" Do đó, trong lĩnh vực dịch vụ - thương mại, các doanh nghiệp cần phải năng động và sáng tạo, bao gồm cả yếu tố nghệ thuật, để nâng cao khả năng cạnh tranh Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của lực lượng sản xuất mà còn tạo nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Dịch vụ và thương mại luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh lý thuyết là bình đẳng, với nguyên tắc thuận mua vừa bán Do đó, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải năng động và sáng tạo, kể cả trong nghệ thuật Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của lực lượng sản xuất mà còn tạo nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi và chưa có định nghĩa chính thống, được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng Nó phản ánh những gì khách hàng trải nghiệm và cảm nhận liên quan đến nhu cầu cá nhân Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự giao điểm giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ, cho thấy tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Parasuraman cho rằng "kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, tức là những yêu cầu mà họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện." Theo Hurbert (1995), "trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một 'kịch bản' về dịch vụ đó." Khi kịch bản của khách hàng không khớp với nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Theo Crolin và Tailor (1992), đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên diễn ra trong thời gian ngắn, trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét thái độ của khách hàng trong thời gian dài Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) nhấn mạnh rằng khách hàng có cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ cần sự tham gia của họ Chúng ta có thể xác định chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn của khách hàng so với kỳ vọng của họ; nếu chất lượng dịch vụ vượt quá kỳ vọng, nó được coi là tốt, ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, sẽ được xem là kém Để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ, cần xem xét nhiều yếu tố như khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc trong thị trường.
1.2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
Người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin cậy, nhưng trong kinh doanh, lòng tin alone không đủ Dựa vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như sự phát triển của dịch vụ, nhiều nghiên cứu đã cố gắng xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số tiêu chí điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
Bài trí, màu sắc và nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này không chỉ thu hút sự chú ý mà còn tạo ra bầu không khí thoải mái, dễ chịu Màu sắc phù hợp và thiết kế nội thất tinh tế giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng kết nối với thương hiệu, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
Khả năng thực hiện đúng cam kết và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
Công ty có khả năng ước lượng thời gian cụ thể để thực hiện các hoạt động bất thường như khắc phục sự cố hoặc bảo hành định kỳ cho khách hàng.
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
Mức độ dễ hiểu trong việc truyền đạt thông tin về dịch vụ cho khách hàng rất quan trọng, đồng thời khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng cũng cần được chú trọng Việc giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng tin đối với dịch vụ.
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng về tài chính, thông tin và tài sản vật chất là yếu tố quan trọng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm cả trước, trong và sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Khả năng liên tục tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng giúp họ cảm nhận được sự quan tâm chân thành từ công ty.
Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ
1.2.2.11 Các Chỉ Tiêu Hiệu Quả Kinh Tế Tổng Hợp Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản: a.Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
Chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách b Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
TR1 : Doanh thu dịch vụ buồng
TR2 : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
TR3 : Doanh thu từ dịch vụ bổ sung c Chỉ tiêu lợi nhuận (P)
Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
P=TR-TC d Chỉ tiêu kết quả (H)
Chỉ tiêu kết quả phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong sản xuất kinh doanh, thể hiện qua mức doanh thu và lợi nhuận đạt được của doanh nghiệp.
H= hoặc H e.Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp)
KP = x 100% f.Chỉ tiêu suất chi phí (Mp)
Suất chi phí là chỉ tiêu tổng hợp quan trọng, giúp đánh giá và kết luận về chi phí so với doanh thu, thể hiện chi phí trên mỗi 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.
1.2.2.12 Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc hiểu rõ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn là cần thiết Đặt mình vào vị trí khách hàng là phương pháp hiệu quả để đánh giá chất lượng Một cuộc khảo sát thành công bắt đầu từ bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên quan điểm của khách hàng, tập trung vào các khía cạnh chất lượng quan trọng đối với họ Mục tiêu của bảng câu hỏi là tối ưu hóa việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Các cuộc khảo sát về sự hài lòng có thể được thực hiện định kỳ trong năm và bao gồm các bước như xác định mẫu điều tra, lập thang điểm, phát phiếu điều tra, thu phiếu và phân tích dữ liệu.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KHÁCH SẠN
J = Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
: Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
Các bức thư phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả khiếu nại và khen ngợi, có thể là công cụ hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ Một nghiên cứu gần đây cho thấy, khi khách hàng không hài lòng, họ thường chia sẻ điều này với 11 người khác, trong khi nếu hài lòng, họ chỉ nói với không quá 3 người.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
Khách sạn đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của con người, với những khách sạn đầu tiên được xây dựng ở Mỹ vào những năm 90 của thế kỷ 18 nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển Qua hơn 2 thế kỷ phát triển, khách sạn hiện nay không chỉ là một loại hình dịch vụ sang trọng mà còn đóng góp lớn vào việc thúc đẩy nền kinh tế của mỗi quốc gia Nhiều khái niệm về khách sạn đã được đưa ra, thể hiện sự đa dạng và sự phát triển của ngành dịch vụ này.
Theo nghiên cứu của các tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi cho thuê buồng ngủ qua đêm, yêu cầu mỗi buồng phải có ít nhất hai phòng (phòng ngủ và phòng tắm), cùng với giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục du lịch cũng đã hướng dẫn về cơ sở lưu trú du lịch theo Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, bao gồm từ 10 buồng ngủ trở lên, và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng với các dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.
Cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã cung cấp một định nghĩa tổng quát, có giá trị trong việc nghiên cứu học thuật và nhận diện về ngành khách sạn tại Việt Nam.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
1.3.1.2 Đặc Điểm Kinh Doanh Của Khách Sạn
Trên thị trường hiện nay, có đa dạng các loại hình khách sạn với sự khác biệt về quy mô, kiến trúc và phong cách phục vụ Tuy nhiên, tất cả các hình thức kinh doanh khách sạn đều có những đặc điểm chung, trong đó sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại từng điểm đến là yếu tố quan trọng nhất.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc lựa chọn địa điểm xây dựng là yếu tố then chốt, thường được các nhà đầu tư ưu tiên ở những khu vực có tiềm năng du lịch lớn để thu hút lượng khách dồi dào Mối quan hệ giữa khách sạn và điểm du lịch là tương hỗ, với tiềm năng du lịch quyết định quy mô của khách sạn, trong khi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Ngược lại, những khách sạn được thiết kế đẹp và độc đáo sẽ góp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cũng yêu cầu một nguồn vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một khoản đầu tư vốn lớn do cần vị trí địa lý thuận lợi, phòng ốc rộng rãi và đẹp mắt, cùng với trang thiết bị hiện đại phù hợp với thứ hạng mong muốn Để xây dựng khách sạn có thứ hạng cao, nhà đầu tư cần có vốn ban đầu lớn Bên cạnh đó, lĩnh vực này cũng đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Hoạt động của khách sạn diễn ra 24/24 giờ, yêu cầu nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu do nhân viên phục vụ thực hiện, không thể cơ giới hóa, dẫn đến tính chuyên môn hóa cao trong ngành Điều này tạo ra thách thức cho các nhà quản lý do chi phí lao động trực tiếp lớn, khó giảm mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn cũng làm cho việc điều chỉnh chi phí lao động trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi sự khéo léo và chiến lược từ các nhà quản lý.
Quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội và tâm lý con người đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo ra tác động hai mặt Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật này để hiểu rõ sự tác động của chúng Việc này giúp họ đưa ra các biện pháp khắc phục những mặt bất lợi và phát huy tối đa những mặt tích cực, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KHÁCH SẠN
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất dịch vụ khách sạn, bao gồm các khu vực phục vụ như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc hỗ trợ công việc Để thu hút khách hàng, sản phẩm dịch vụ không chỉ cần chất lượng tốt mà còn phải có vẻ đẹp bên ngoài Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên
Khi đầu tư xây dựng khách sạn, nhà đầu tư cần chú trọng đến mức độ an toàn để bảo vệ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của dư luận Điều này bao gồm việc trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, cũng như bảo vệ tính mạng và tài sản của khách.
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn theo tiêu chuẩn là rất quan trọng, bao gồm việc duy trì bầu không khí trong lành và vô hại, mùi hương tự nhiên trong phòng, cùng với nguồn nước và môi trường xanh Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận được sự thoáng đãng và trong lành.
- Dịch vụ của khách sạn được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- khách sạn có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- khách sạn có thực hiện dịch vụ đúng cam kết cung cấp dịch vụ ngay lần đầu tiên?
- khách sạn có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng?
- Hành vi của nhân viên khách sạn khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên khách sạn thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở
- Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
Cho biết khách sạn có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
Khách sạn có khả năng ước lượng thời gian cụ thể để thực hiện các hoạt động bất thường, chẳng hạn như khắc phục sự cố tại các buồng, phòng.
- Hoạt động thủ tục có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Nhân viên khách sạn có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.
Cũng theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên được xếp hạng như sau:
- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)
- Cuối cùng là tính hữu hình (11%).
1.3.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Khách sạn Miền Trung, tọa lạc tại tỉnh Quảng Nam, đã chính thức hoạt động từ tháng 8 năm 2009 và được quản lý bởi công ty Cổ Phần Miền Trung Trong suốt 8 năm qua, đội ngũ quản lý và nhân viên tại khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đẳng cấp phục vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn Miền Trung nằm trên quốc lộ 1A, chỉ cách sân bay 20 phút lái xe và 10 phút đến các khu thương mại, tài chính, mua sắm và giải trí Với các phòng sang trọng, khách sạn được thiết kế phù hợp cho cả khách nghỉ dưỡng và thương nhân Địa chỉ khách sạn là Điện An, Điện Bàn, Quảng Nam, và số điện thoại liên hệ là 0510 3767 999.
Phạm vi hoạt động : khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác
PHÁT TRIỂN KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TIÊP THỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VĂN PHÒNG TỔNG HỢP
2.1.3 TÌNH HÌNH SỬ DUNG NGUỒN NHÂN LỰC
Tổng lao động 31 người
Theo cơ cấu lao động, tỷ lệ lao động nữ luôn cao hơn nam giới do đặc thù ngành dịch vụ phù hợp hơn với nữ giới Lao động nam chủ yếu làm việc trong các bộ phận như bảo vệ, kỹ thuật và bếp, trong khi lao động nữ chủ yếu tập trung ở các vị trí như phòng và lễ tân.
TÌNH HÌNH KINH DOANH
Bộ phận tiếp tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức đón tiếp và phục vụ khách tại nơi nghỉ ngơi, quản lý cho thuê phòng và giám sát quá trình lưu trú của khách Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp và văn minh của khách sạn mà còn phản ánh truyền thống mến khách của dân tộc Việt Nam.
Khách sạn Miền Trung hiện có 46 phòng được thiết kế đẹp mắt, thanh lịch và trang nhã, chú trọng từng chi tiết để mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng Không gian tại đây luôn yên tĩnh, hiện đại, tạo cảm giác thư giãn cho du khách Mỗi phòng được bài trí hợp lý và đầy đủ tiện nghi, khiến khách hàng cảm nhận như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa không khí, truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, đồng hồ, máy sấy tóc, và két an toàn Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng dịch vụ báo và tạp chí, kết nối Wifi miễn phí, cùng với điện thoại quốc tế để thuận tiện trong việc liên lạc.
Hải sản tươi sống và thực phẩm sạch được chế biến bởi các đầu bếp kỳ cựu, kết hợp Lửa, Đá và Nước, mang đến những món ăn ngon miệng và bổ dưỡng Các món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn được trình bày đẹp mắt, tạo sự hài lòng cho thực khách Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp và tài năng của các đầu bếp mà còn nâng cao đẳng cấp của khách sạn.
Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị
2.2.2 KÊT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG 3 NĂM GẦN NHẤT
Bảng 2.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách
Tỷ trọng lượt khách 2014
Năm 2015 Tỷ trọng lượt khách 2015
Năm 2016 Tỷ trọng lượt khách2016
Tổng lượt khách
Các công ty,tổ chức
Tổng sô ngày khách ơ
Giữa năm 2014 và 2016, lượng khách đến khách sạn tăng rõ rệt, với năm 2016 ghi nhận thêm 601 lượt khách, tương ứng với mức tăng 18,4% so với năm 2014 Bên cạnh đó, số ngày lưu trú của khách cũng tăng lên, đạt 675 ngày trong năm 2016 so với năm 2014.
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2.2.3 BẢNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH pCHỈ TIÊU
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TẠI KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG
III.LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 45,346 4.12% 35,288 3.08%
Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm qua, hoạt động kinh doanh tương đối ổn định Để đứng vững trên thị trường trong những năm tới, khách sạn cần áp dụng các chính sách phù hợp Trước tiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn là một cách marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới.
Doanh thu 2016/2015 tăng 2.57% ít hơn doanh thu 2015/2014 la 4.04% vì doanh thu ẩm thực 2016 giảm mạnh so với 2015 là 8.16% làm cho kéo theo doanh thu tăng không bằng năm 2015/2014
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG
2.3.1 TÍNH HỮU HÌNH
Khách sạn Miền Trung sở hữu 46 phòng được thiết kế đẹp mắt, thanh lịch và trang nhã, chú trọng từng chi tiết để mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng Không gian tại khách sạn luôn yên tĩnh, hiện đại, tạo cảm giác thư giãn cho du khách Mỗi căn phòng được bài trí tinh tế với đầy đủ tiện nghi, giúp khách hàng cảm nhận như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
Tất cả các phòng được thiết kế sang trọng theo phong cách phương Tây, với sự chú ý đến từng chi tiết Màu nâu vàng chủ đạo kết hợp cùng ánh điện vàng nhẹ mang đến cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu trú.
Khách sạn được trang bị hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và có kế hoạch ứng phó cụ thể trong trường hợp xảy ra sự cố Với vị trí cách xa trung tâm thành phố, khách sạn mang đến bầu không khí trong lành, cùng với nguồn nước và thực phẩm được đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Điều này giúp khách hàng luôn cảm nhận được sự thoáng đãng và trong lành trong suốt thời gian lưu trú.
- Dịch vụ của khách sạn được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- khách sạn có hỗ trợ khách hàng nhiệt tình khi gặp sự cố
- khách sạn có thực hiện dịch vụ đúng cam kết khi cung cấp dịch vụ
- khách sạn luôn kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng
- khách sạn luôn bảo mật thông tin khách hàng.
Nhân viên khách sạn cam kết trung thực và tận tâm phục vụ khách hàng với thái độ vui vẻ Họ sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng, sẵn sàng đáp ứng mọi thắc mắc của khách.
Khách sạn luôn có khả năng phản ứng nhanh và linh hoạt khi có tình huốn cần thiết hoặc cấp bách xảy ra.
Khách sạn cần có khả năng đánh giá và đề xuất giải pháp khi đối mặt với các sự cố hoặc tình huống bất thường trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Hoạt động thủ tục được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giúp khách hàng thỏa mái khi sử dụng dịch vụ
Nhân viên khách sạn luôn niềm nở và sẵn sàng giúp khách hàng khi khách hàng có các nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
2.3.6 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN THÔNG QUA CHỈ TIÊU KINH TÊ TỔNG HỢP :
2.3.6.1 Chỉ tiêu về nguồn khách
Bảng 2.2.2.1 cho thấy rằng thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là nội địa, với nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành chiếm tỷ trọng lớn Để tồn tại và phát triển trên thị trường này, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và giới thiệu các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ là một chính sách quan trọng mà các nhà quản lý khách sạn cần tập trung vào trong thời gian tới.
Bảng 2.3.6.1 Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2016
Mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến tháng 3, trong khi đó, sáu tháng đầu năm là thời điểm thích hợp để đẩy mạnh hoạt động Chất lượng trang thiết bị và đội ngũ nhân viên được chú trọng hơn, dẫn đến doanh thu năm 2016 đạt 2,909,852,000 đồng, tăng 2.5% so với năm 2015 Nếu dịch vụ được nâng cao hơn nữa, khách sạn không chỉ giữ được sự tin cậy từ các công ty dược mà còn thu hút nhiều tập đoàn và công ty khác.
2.3.6.2 Chỉ tiêu về doanh thu
Trong năm 2016, tổng doanh thu của khách sạn đạt 2,909,852,000 đồng, cho thấy kinh doanh lưu trú đóng góp một tỷ trọng lớn Khách sạn đang hoạt động đúng hướng với mô hình kinh doanh của mình, nhưng cần đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ khác, hiện tại những dịch vụ này chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng doanh thu Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực là rất cần thiết, vì đây là yếu tố quan trọng không chỉ thu hút khách mà còn kéo dài thời gian lưu trú của họ tại khách sạn.
Phân tích cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ là yếu tố quan trọng để đánh giá khả năng kinh doanh của khách sạn Điều này giúp hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả và hoàn thiện chính sách sản phẩm Đồng thời, cần điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng tăng cường tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
2.3.6.3 Chỉ tiêu về suất chi phí
Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì phải bỏ ra 59.35 đồng chi phí.
Bảng 2.3.6.3 Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2016
STT KHOẢN MUC số tiền suất chi phí (%)
Dựa trên bảng số liệu, chi phí dịch vụ khác thấp hơn so với dịch vụ lưu trú và ẩm thực, cho thấy kinh doanh dịch vụ khác mang lại hiệu quả cao hơn Do đó, cần triển khai các chính sách nhằm nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ khác Bên cạnh đó, cần tăng cường quản lý và giám sát trong hoạt động ẩm thực để giảm thiểu thất thoát nguyên vật liệu trong kho và sử dụng hiệu quả hơn, từ đó hạ thấp chi phí ẩm thực trong thời gian tới.
2.3.6.4 Chỉ tiêu về lợi nhuận
Trong năm 2016, tổng lợi nhuận của khách sạn đạt 1,182,564 nghìn đồng, trong đó lợi nhuận từ lưu trú chiếm 62.28% với 736,512 nghìn đồng, lợi nhuận từ ẩm thực đạt 22.58% tương đương 267,077 nghìn đồng, và lợi nhuận từ các dịch vụ khác chiếm 15.14% với 178,973 nghìn đồng Để đánh giá hiệu quả của từng bộ phận, cần xem xét bảng phân tích chi tiết dưới đây.
Bảng 2.3.6.4 Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
STT KHOẢN MUC số tiền lợi nhuận/tổng chi phí
3 lợi nhuận từ dịch vụ khác 178,973 0.104
Khi phân tích lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh, chúng ta thấy rằng mỗi 1 đô la chi phí đầu tư vào kinh doanh lưu trú mang lại 0,426 đô la lợi nhuận, trong khi đó kinh doanh ăn uống chỉ thu về 0,155 đô la và các dịch vụ khác chỉ đạt 0,104 đô la Điều này cho thấy kinh doanh lưu trú tại khách sạn có hiệu quả cao hơn so với các lĩnh vực còn lại Do đó, cần thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả cho kinh doanh ăn uống và dịch vụ khác, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững cho khách sạn.
2.3.6.5 Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả)
Chỉ tiêu này thể hiện hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn trong kinh doanh, với kết quả doanh thu đạt được là 1,68 đô la cho mỗi 1 đô la chi phí đầu tư.
2.3.6.6 Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận
Phân tích chỉ tiêu cho thấy rằng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, mỗi 100 đồng doanh thu sẽ tạo ra 40.64 đồng lợi nhuận.
So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2015, 2016
Bảng 2.3.6.6 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
NĂ DOANH THU LỢI HIỆU QUẢ TỶ SUẤT LỢI NHUẬN
Doanh thu năm 2016 lớn hơn năm 2015 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm
ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA
2.4.1.1 ĐIỂM MẠNH : a.Lưu trú :
Tất cả các phòng đều mang phong cách phương Tây sang trọng, với sự chú ý tỉ mỉ từ nhà đầu tư Màu nâu vàng chủ đạo kết hợp với ánh đèn vàng nhẹ tạo ra không gian ấm cúng, mang lại cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu trú.
- Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.
Hệ thống điều hòa trong khách sạn hoạt động hiệu quả, giúp đảm bảo rằng khu vực ẩm thực được bố trí dưới khu vực lưu trú không gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
Tất cả trang thiết bị, bàn ghế của hai nhà hàng được sắp xếp hợp lý, hài hòa với phong cách của khách sạn, tạo ra không gian thoải mái cho du khách khi thưởng thức ẩm thực.
- thực phẩm của khách sạn luôn được lấy tại các đại lý uy tín đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm c.Dịch vụ khác :
+Phòng karaoke đẹp, hiện đại
+Phòng massager có đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp
- Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét Khách sạn cần đầu tư về cơ sở vật chất cho từng phòng
Mặc dù phòng được trang bị đầy đủ thiết bị, nhưng trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng, các trang thiết bị này đã trở nên lạc hậu.
Các món ăn vẫn chưa đặc sắc
Khu nhà ăn cũng còn nhỏ
Thực đơn còn thiếu những món cao cấp
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm của khách sạn đã gắn bó từ những ngày đầu thành lập, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và gắn kết Khách sạn không chỉ là nơi làm việc mà còn là ngôi nhà chung thứ hai của họ, và sự phát triển bền vững của khách sạn sẽ tác động tích cực đến nhiều gia đình nhỏ khác.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên thời vụ phong phú, giúp giảm thiểu chi phí đáng kể Điều này không chỉ giải quyết tình trạng thiếu lao động trong mùa cao điểm mà còn cân đối số lượng nhân viên trong mùa thấp điểm.
Nhân viên quản lý tại đây có kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng, đồng thời gần gũi và quan tâm đến nhân viên Phong cách quản lý của họ, đặc biệt ở cấp trung, được đánh giá là hiệu quả hơn so với nhiều nơi khác Họ biết cách tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và thoải mái, giúp giảm áp lực, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
Sự quan tâm đúng mức từ nhân viên quản lý không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên mà còn tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân thiện trong môi trường làm việc Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và hòa đồng chính là tài sản quý giá của khách sạn Miền Trung.
Việc sử dụng nhân viên thời vụ nhiều dẫn đến quy trình phục vụ không đạt chất lượng do họ thiếu đào tạo và kiến thức chuyên môn Nhân viên thời vụ chỉ làm việc trong mùa cao điểm từ tháng 10 đến tháng 3, trong khi thời gian nghỉ của họ khá dài Điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc cập nhật quy trình phục vụ luôn thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc.
Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cá nhân, trong đó mỗi nhân viên đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể Điều này không chỉ giúp tăng cường tính tự giác mà còn nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên.
Trong khách sạn, sự hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động mà còn giảm thiểu những hạn chế do cấu trúc tổ chức theo chức năng mang lại.
Tất cả nhân viên trong các bộ phận đều làm việc theo quy trình cụ thể, giúp công việc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Quy trình này do các nhà quản lý thiết lập nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc, đồng thời giúp nhân viên giảm thiểu sai sót không cần thiết.
Trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể cho khách hàng thuê thì phải trải qua một quy trình như sau:
+ Nhân viên làm phòng theo đúng quy trình.
+ Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót.
+ Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân
+ Lễ tân kiểm tra phòng trước khi cho khách thuê
Cần cải thiện sự linh hoạt trong phân công nhân viên bằng cách kết hợp hài hòa giữa phương pháp tổ chức và phương pháp cá nhân Việc lạm dụng phương pháp cá nhân có thể dẫn đến những hệ quả tiêu cực như sự thiên vị từ quản lý cấp trung và bất đồng giữa các nhân viên.
- Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.
- Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
2.4.4 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN
- Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát.
Công ty thường xuyên tổ chức nhiều chương trình ý nghĩa cho nhân viên, bao gồm việc tổ chức sinh nhật vào cuối tháng và các phong trào thi đua khác Đặc biệt, các buổi học về sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy và phòng tránh đại dịch cúm được tổ chức nhằm cung cấp cho nhân viên những kiến thức bổ ích và thiết thực.
- Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác tránh sự nhàm chán trong công việc.
Khách sạn tạo ra một không gian hấp dẫn cho thực khách thưởng thức ẩm thực và đồ uống bằng cách sắp xếp và bài trí phòng ăn, bàn ăn một cách tinh tế Họ cũng chú trọng kiểm soát thiết bị ánh sáng và nhiệt độ, đồng thời đảm bảo phong cách giao tiếp thân thiện, tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng.
- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác.