Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm , Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm
Phương pháp nghiên cứu
Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng xe máy và dich vụ của Thanh Hải trên địa bàn.
Tiến hành khảo sát tại: Hệ thống cửa hàng của công ty để có thể thu thâp được những ý kiến trực tiếp ngay khi khách hàng mua xe.
Kết quả khảo sát được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả trên phần mềm Excel.
Phương pháp suy diễn để lập luận và giải thích đặc điểm chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thanh Hải
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, báo cáo được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH Thanh Hải
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, vì họ chính là “hơi thở” giúp doanh nghiệp tồn tại Khách hàng bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ những người đã, đang cho đến những người sẽ sử dụng sản phẩm và dịch vụ đó.
Khách hàng là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức khác nhau như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào những khách hàng này.
Khách hàng luôn có quyền lựa chọn, và nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta không đáp ứng được mong đợi, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Những khách hàng hài lòng không chỉ là nguồn lợi nhuận mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Nhân viên được xem là "khách hàng" của doanh nghiệp, đồng thời cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng chính sách để khuyến khích sự nhiệt huyết trong công việc Hơn nữa, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên là điều cần thiết để tạo ra môi trường làm việc tích cực.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến nhân viên để xây dựng lòng trung thành và tạo ra một môi trường làm việc hợp tác Khi nhân viên quan tâm đến nhau và đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp, tinh thần làm việc sẽ được nâng cao Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc nội bộ mà còn đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chúng ta không thể xem khách hàng là những người phụ thuộc vào mình, mà thực tế là chúng ta phụ thuộc vào họ Họ có quyền tự do lựa chọn dịch vụ từ bất kỳ doanh nghiệp nào, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Sự không hài lòng này có thể gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp và thậm chí dẫn đến việc “xóa sổ” những thương hiệu không đáp ứng được nhu cầu thị trường.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
CSKH, hay dịch vụ khách hàng, không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng mà còn bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đó là việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ CSKH Chẳng hạn:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là quá trình tổ chức và thực hiện các hoạt động nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc trả lời thắc mắc một cách lịch sự, nhanh chóng giải tỏa những lo lắng của khách hàng, và đảm bảo rằng các tài nguyên cùng dịch vụ luôn sẵn sàng tiếp nhận.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là năng lực của tổ chức trong việc cung cấp một cách nhất quán những gì khách hàng mong muốn và cần thiết.
Dù có nhiều cách hiểu khác nhau, các khái niệm này đều nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.2.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì doanh thu và xây dựng hình ảnh uy tín cho doanh nghiệp Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn tìm kiếm sự tin cậy từ sản phẩm và dịch vụ họ lựa chọn Do đó, một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần ưu tiên yếu tố sản phẩm, sau đó mới đến yếu tố con người.
Khi doanh nghiệp mất một khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu và lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến uy tín của mình Một khách hàng hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực với bốn người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể kể cho mười người hoặc hơn Do đó, chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút khách hàng mới Vì vậy, vai trò của chăm sóc khách hàng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh là vô cùng quan trọng.
* Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng trung thành, từ đó khuyến khích họ quay lại sử dụng sản phẩm Nghiên cứu cho thấy chi phí chăm sóc khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Trong bối cảnh cạnh tranh quảng cáo ngày càng gia tăng, việc giữ chân khách hàng trở thành giải pháp hợp lý cho doanh nghiệp.
Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và thông minh trong quyết định mua sắm Chăm sóc khách hàng tốt sau khi sử dụng dịch vụ sẽ gia tăng lòng tin của họ vào doanh nghiệp, từ đó khuyến khích họ mua hàng lần tiếp theo và giới thiệu thương hiệu cho người quen.
* Thu hút thêm khách hàng mới
Khi làm hài lòng khách hàng cũ, doanh nghiệp có khả năng nhận được sự giới thiệu từ họ tới người thân và bạn bè, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh mẽ Một ý kiến tích cực trên mạng có thể tiếp cận hàng trăm, thậm chí hàng nghìn người, trong khi dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có thể dẫn đến nguy cơ bị “tẩy chay” từ cộng đồng mạng.
*Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp nhận thức rõ vai trò của chăm sóc khách hàng, họ sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh đáng kể Điều này bao gồm giảm chi phí cho các hoạt động marketing online và offline, cũng như giảm thiểu chi phí cho đội ngũ bán hàng khi tiếp cận khách hàng không tiềm năng.
Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng.
*Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp
Bên cạnh việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chi phí quảng cáo, các phương án chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường hiện nay.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.3.1.1 Quan điểm của ban giám đốc về vai trò chăm sóc khách hàng
Ban giám đốc công ty cần thường xuyên đánh giá dịch vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng để cải thiện và phát huy hiệu quả Việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cần sự đồng bộ từ lãnh đạo đến nhân viên, giúp nhân viên hiểu rõ tư tưởng cốt lõi và được truyền cảm hứng từ lãnh đạo, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Ngoài ra, cần giám sát chất lượng làm việc của nhân viên sau khi tham gia các chương trình đào tạo để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không bị suy giảm theo thời gian.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng được đầu tư và thực hiện đúng quy trình sẽ nâng cao hiệu quả và dễ dàng trong việc phục vụ khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu nhanh chóng và chất lượng Sự kiên trì và quyết tâm của chủ doanh nghiệp là yếu tố quyết định cho thành công Hãy luôn đồng hành và truyền cảm hứng cho nhân viên để đạt được kết quả mong muốn Chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích căn bản mà còn có tầm chiến lược quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành
Doanh nghiệp phân loại khách hàng thành hai nhóm: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, việc giữ chân khách hàng hiện tại vừa dễ dàng vừa tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, nhiều doanh nghiệp hiện nay tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thay vì chỉ chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu này.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đảm bảo họ hài lòng với mỗi lần phục vụ Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này không chỉ tạo thiện cảm mà còn hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là việc phục vụ khách hàng theo mong đợi của họ, đồng thời tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn vượt trội so với kỳ vọng Sự đáng tin cậy của sản phẩm và dịch vụ kết hợp với chăm sóc khách hàng chất lượng giúp giữ chân khách hàng, vì họ thường ngần ngại thay đổi nhà cung cấp do lo lắng về chất lượng và thời gian tìm hiểu thông tin mới Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Giảm chi phí kinh doanh
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh
Chính vì vậy mà chủ doanh nghiệp rất coi trọng công tác CSKH.
1.3.1.2 Năng lực phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng, trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc về công dụng, chức năng và cách sử dụng sản phẩm, cùng với thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Thái độ niềm nở và thân thiện trong giao tiếp không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón mà còn góp phần nâng cao nhận thức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó khiến họ cảm thấy được coi trọng.
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhân lực là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao hiệu suất công việc, các nhà quản lý cần tìm ra cách tạo động lực cho nhân viên, giúp họ hoàn thành nhiệm vụ đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
1.3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Để thu hút khách hàng, việc chọn địa điểm bán hàng và bố trí nơi bán hợp lý là rất quan trọng Giờ mở cửa cần phù hợp với thời gian của khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cho khách quen Điều kiện đổi hàng nên đơn giản và chấp nhận nhiều hình thức thanh toán khác nhau Bên cạnh đó, việc thiết lập một đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h giúp giải đáp thắc mắc và tư vấn kịp thời Xây dựng một trang web cũng là cách hiệu quả để khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán và thay đổi đơn hàng dễ dàng ngay tại nhà Tất cả những hoạt động này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống liên tục, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm đáp ứng liên tục nhu cầu của khách hàng.
Trước khi có Website, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) chỉ đơn thuần là tư vấn trực tiếp cho khách hàng về sản phẩm khi có nhu cầu, dẫn đến việc công ty chỉ có thể phục vụ một số lượng khách hàng hạn chế Tuy nhiên, khi Website giới thiệu sản phẩm và hình ảnh công ty chính thức ra mắt, hệ thống CSKH được xây dựng trên nền tảng này, giúp mở rộng quy mô phục vụ và nâng cao tính chuyên nghiệp của dịch vụ.
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.3.2.1 Khách hàng Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp,những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
1.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
Trong môi trường kinh tế thị trường với sự cạnh tranh từ nhiều nhà cung cấp, mọi doanh nghiệp và tổ chức cần liên tục đổi mới để thu hút khách hàng Điều này cũng tác động đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của họ.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.1.Chăm sóc khánh hàng trước khi mua hàng
Để xây dựng lòng tin và sự thiện cảm với khách hàng, việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, sở hữu nụ cười thân thiện và thể hiện sự hiểu biết là điều thiết yếu Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi hợp tác cùng bạn.
Khi gặp gỡ khách hàng lần đầu tiên, hãy nhớ rằng 40% thời gian đầu tiên nên dành để xây dựng lòng tin thông qua những hiểu biết của bạn Tiếp theo, 30% thời gian nên tập trung vào sản phẩm, nhưng chỉ nên chia sẻ một phần nhỏ, khoảng 10% Hãy sử dụng 20% thời gian còn lại để thu thập thông tin từ khách hàng về năng lực tài chính, nhu cầu và mong muốn của họ Sau đó, 20% tiếp theo nên được dùng để tìm kiếm sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách Cuối cùng, 10% thời gian cuối cùng là lúc để xác định mục đích và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp Doanh nghiệp cũng có thể chủ động kích thích nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị trực tiếp, như tờ rơi hay direct mail, để giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng sản phẩm và các tiện ích đi kèm.
1.4.2 Chăm sóc khách hàng trong khi mua hàng
Để thành công trong việc bán hàng, bạn cần phải giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Việc khai thác nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất quan trọng Như bà Yến Nhi đã chia sẻ, có thể hôm trước khách hàng không đủ tài chính để mua sản phẩm của bạn, nhưng hôm sau họ lại mua nhiều bất động sản từ một nhân viên bán hàng khác Điều này cho thấy bạn chưa hiểu đúng nhu cầu thực sự của họ.
Để thành công trong kinh doanh, bạn cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng Nếu khách hàng lo ngại về rủi ro đầu tư, nhưng bạn chỉ tập trung vào lợi ích và chính sách bán hàng của sản phẩm, họ sẽ không quyết định mua Thay vào đó, nếu bạn chứng minh sản phẩm của mình an toàn, khách hàng sẽ có lý do để cân nhắc và đưa ra quyết định tích cực.
Một nguyên tắc quan trọng trong bán hàng là không nên chiều khách quá mức Mặc dù cần thể hiện sự nhiệt tình và trách nhiệm, nhưng việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng có thể khiến bạn rơi vào thế bị động.
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ quyết định mua hàng Tuy nhiên, sự khó tính của khách hàng có thể trở thành một rào cản Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra không gian bán hàng sạch sẽ, khang trang, với đầy đủ tiện nghi Nhân viên bán hàng cần phải niềm nở, nhiệt tình và am hiểu sản phẩm, đồng thời có kỹ năng thao tác nhanh nhẹn Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần tập trung vào việc mang lại sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sắm.
1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
CSKH sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành với thương hiệu Khi khách hàng tin tưởng và gắn bó lâu dài với tổ chức, họ sẽ có xu hướng đánh giá tích cực về thương hiệu và các sản phẩm mà tổ chức cung cấp.
Khách hàng hài lòng và hạnh phúc không chỉ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người khác, mà còn tạo ra nhiều cơ hội khách hàng mới, góp phần tăng doanh thu cho công ty Hơn nữa, chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
1.4.3.1.Nguyên tắc CSKH sau bán hàng
Mục tiêu của CSKH sau bán hàng là hướng tới là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
CSKH sau bán hàng là quy trình quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời là phương tiện hiệu quả để quảng bá thương hiệu Mục tiêu chính là đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, từ đó phát triển thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Dù doanh nghiệp hướng tới mục tiêu nào thì cũng cần đảm bảo các nguyên tắc sau:
Sự thân thiện trong giao tiếp là yếu tố quan trọng trong nghề chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tích cực hơn với sản phẩm và dịch vụ Khi nhân viên thể hiện sự thân thiện, họ có thể dễ dàng khai thác thông tin và xử lý tình huống hiệu quả hơn.
Tôn trọng khách hàng là nguyên tắc thiết yếu trong kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng vững chắc cho lợi nhuận Sự tôn trọng từ nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quyết định để đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Lắng nghe khách hàng cẩn thận là nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hãy tạo cơ hội cho khách hàng bộc lộ suy nghĩ và cảm xúc của họ Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý lắng nghe một cách trân trọng để hiểu rõ nhu cầu và thắc mắc chính, từ đó đưa ra phương án xử lý hiệu quả nhất.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, thông tin cá nhân cần phải chính xác Việc gọi sai tên hoặc thông tin có thể khiến khách hàng cảm thấy không vui Hơn nữa, trong những tình huống khẩn cấp, thông tin cá nhân chính xác sẽ hỗ trợ khách hàng rất nhiều.
Khách hàng ngày nay yêu cầu sự linh hoạt và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề, do đó, doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả Việc cải thiện từ kế hoạch đến cách vận hành sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
1.4.3.2 Kỹ năng CSKH sau bán hàng
Chủ động tìm đến khách hàng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là một phần của quy trình bán hàng, mà còn yêu cầu nhiều kỹ năng quan trọng Nếu thực hiện tốt, điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng và mở rộng tệp khách hàng Một số kỹ năng cần thiết bao gồm giao tiếp hiệu quả, xử lý khiếu nại, và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THANH HẢI
Tổng quan về Công ty TNHH Thanh Hải
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thanh Hải
- Tên công ty: CÔNG TY TNHH THANH HẢI
Tên giao dịch: THANH HAI CO , LTD
Tên viết tắt: THANH HAI CO , LTD
Mã số thuế của công ty là 2700275123, có địa chỉ tại số nhà 167, đường Vân Giang, Phường Vân Giang, Thành phố Ninh Bình, Ninh Bình Đại diện pháp luật là ông Phạm Văn Sơn, giữ chức vụ Giám đốc Để liên hệ, vui lòng gọi điện thoại 0303883189 hoặc gửi fax tới số 0303871086.
Ngân hàng: TMCP ĐẦU TƯ VÀ PT - TMCP CÔNG THƯƠNG
Ngành nghề chính: Bán mô tô, xe máy
Công ty TNHH Thanh Hải, trước đây là Doanh nghiệp Thanh Hải, được thành lập vào năm 1993 và chuyên kinh doanh Vàng, Bạc cùng với xe máy Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xe máy, công ty đã tích cực khai thác nguồn hàng phục vụ cho khu vực Ninh Bình Đội ngũ lãnh đạo và thợ sửa chữa của công ty đều có tay nghề cao, giúp doanh nghiệp tiêu thụ hàng nghìn xe máy mỗi năm Ngoài ra, công ty cũng đóng góp hàng trăm triệu đồng vào Ngân sách Nhà nước hàng năm.
2002 do nhu cầu phát triển, Doanh nghiệp Thanh Hải đã đổi tên thành Công ty TNHH Thanh Hải.
Công ty TNHH Thanh Hải đã ký nhiều hợp đồng với các đơn vị lắp ráp xe của những thương hiệu nổi tiếng Cuối tháng 11 năm 2002, công ty đã ký hợp đồng bán hàng với Công ty Honda Việt Nam Ngày 29/11/2002, Honda Việt Nam chính thức trao giấy ủy quyền và tổ chức lễ cắt băng khánh thành, công nhận Công ty TNHH Thanh Hải là cửa hàng bán xe và dịch vụ ủy nhiệm của Honda.
- Năm 1995 cửa hàng kinh doanh xe máy Thanh Hải được khai trương.
- Ngày 20/11/2003 Công ty TNHH Thanh Hải chính thức được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch - Đầu tư Tỉnh Ninh Binh.
- Năm 2006 Công ty TNHH Thanh Hải ký hợp đồng với Honda Việt Nam thành lập HEAD Thanh Hải 2 tại Thượng Kiệm- Kim Sơn- Ninh Binh
Công ty đang trên đà phát triển mạnh mẽ, xây dựng thương hiệu và niềm tin vững chắc với khách hàng ở hầu hết các tỉnh thành Dù phải đối mặt với những thách thức trong môi trường kinh tế cạnh tranh khốc liệt, công ty vẫn không ngừng lớn mạnh và tạo ra nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thanh Hải
* Các sản phẩm của công ty
Công ty Honda Việt Nam cung cấp các mẫu xe máy chất lượng cao như Vision, Lead, SH, SH Mode, Air, Wave Alpha 110 và Wave RSX, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Phụ tùng: cung cấp tởi khách hàng những phụ tùng xe máy Honda chính hiệu do Honda Việt Nam sản xuất và cung cấp cho các HEAD
Dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe máy Honda Việt Nam được thực hiện chủ yếu tại các cửa hàng của Thanh Hải Ngoài ra, dịch vụ còn có thể được cung cấp tại các khu vực lân cận theo yêu cầu của khách hàng, nhờ vào đội ngũ kỹ thuật viên sửa chữa lưu động.
Lái xe an toàn là một trong những hoạt động quan trọng mà Honda Việt Nam thực hiện nhằm hướng dẫn khách hàng tham gia các chương trình lái xe an toàn tại các HEAD Đặc biệt, hàng năm, công ty còn tổ chức các buổi tập huấn về kiến thức an toàn giao thông cho người dân địa phương, góp phần nâng cao ý thức và kỹ năng lái xe an toàn trong cộng đồng.
* Công ty có những nhiệm vụ:
Tiếp tục phát triển và hoàn thiện mô hình kinh doanh, dịch vụ, chúng tôi cam kết thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ đã ký kết trong hợp đồng với Honda Việt Nam.
Tổ chức tập trung vào việc nghiên cứu và nâng cao năng suất lao động thông qua việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và cải tiến công nghệ Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Honda Việt Nam đang phối hợp thực hiện các khảo sát ý kiến khách hàng về dòng sản phẩm xe máy, nhằm thu thập thông tin để cải tiến và phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Thực hiện các chế độ chính sách quản lý và sử dụng hiệu quả tiền vốn, vật tư, tài sản và nguồn lực Đồng thời, cần chú trọng hạch toán kinh tế chính xác và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên theo pháp luật, theo chính sách của Nhà nước.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế đã kí kết với các tổ chức trong và ngoài nước.
Bảo vệ doanh nghiệp và môi trường, đồng thời duy trì trật tự an ninh chính trị và an toàn xã hội là trách nhiệm pháp lý của Công ty.
* Định hướng phát trển của công ty
Với chiến lược tiếp cận thị trường chủ động và cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Head Honda Thanh Hải hướng tới mục tiêu trở thành đại lý tin cậy hàng đầu tại Việt Nam về tiêu thụ xe gắn máy Chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ luôn được coi là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty.
Hệ thống Honda Thanh Hải sở hữu khu vực bảo trì và sửa chữa được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại Đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm và tận tình, được đào tạo chuyên nghiệp từ tổng công ty Honda Việt Nam, cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc xe nhanh chóng và hiệu quả nhất cho quý khách.
- Cửa Hàng Kinh doanh xe máy và dịch vụ Head Honda Thanh Hải Tp Ninh Bình với chức năng:
- Kinh doanh xe máy Honda chính hãng
– Cung cấp phụ tùng chính hiệu
– Dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa chính thức
Báo giá Đăn đặt hàng Hóa đơn bán hàng
Phiếu thu Chăm sóc khách ha
– Hướng dẫn lái xe an toàn.
* Đặc điểm quy trình bán hàng của công ty
Công ty TNHH Thanh Hải chuyên cung cấp xe máy chất lượng cao được lắp ráp và sản xuất bởi Công ty Honda Việt Nam Là một thương hiệu uy tín, Honda Việt Nam được nhiều khách hàng trên toàn quốc tin tưởng và lựa chọn Sản phẩm của công ty không chỉ được ưa chuộng mà còn tiêu thụ với số lượng lớn nhờ vào chất lượng đảm bảo, tính tiện lợi, giá cả hợp lý và kiểu dáng thời trang.
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán hàng tại công ty
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thanh Hải
2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của công ty 2.2.1.1 Nhân tố bên trong của công ty
* Quan điểm của ban giám đốc
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Honda Thanh Hải đã đóng góp tích cực vào sự phát triển của công ty, giúp tăng sản lượng và doanh thu, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục trong công tác CSKH.
Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) được nhận thức với mức độ khác nhau trong tổ chức Ban giám đốc công ty đã thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ tầm quan trọng của CSKH, từ đó truyền đạt tinh thần chỉ đạo này đến các đại lý để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối với đội ngũ nhân viên phụ trách Marketing và bộ phận Chăm sóc Khách hàng, một số ít vẫn chưa hiểu rõ vai trò quan trọng của công tác này Dù đã nhận thức được sự cần thiết của Chăm sóc Khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện, họ vẫn có những hành động chưa thực sự tích cực.
Nhiều nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng, vẫn chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác này và vị trí của khách hàng trong quy trình phục vụ Hệ quả là vẫn còn nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi được trả lời.
Trong những năm qua, hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được nhận thức rõ hơn, nhưng vẫn còn một số nhân viên chưa hiểu sâu sắc về tầm quan trọng của nó Ban giám đốc ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng CSKH và thường xuyên tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên về vai trò quan trọng của công tác này.
* Nhân viên chăm sóc khác hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay được tích hợp trong bộ phận bán hàng, với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại Thanh Hải đang tăng lên.
3 nhân viên các nhân viên đều có trình độ đại học, cao đảng chuyên ngành maketing.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, vì họ là bộ mặt của công ty Do đó, quy trình tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách kỹ lưỡng, đảm bảo họ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí cần thiết.
Kiên nhẫn là một kỹ năng thiết yếu trong chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng Đối với doanh nghiệp, kiên nhẫn không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững mà còn là một chiến lược dài hạn để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chú tâm là kỹ năng lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả, giúp cung cấp thông tin mà họ cần Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản hồi, điều này rất quan trọng cho doanh nghiệp, vì từ những phản hồi đó, doanh nghiệp có thể nhận biết những thiếu sót và điều cần cải thiện.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn hiểu rõ những gì họ đang nói và cung cấp thông tin đầy đủ Kỹ năng truyền đạt thông tin chính xác cũng cần được chú trọng, vì chỉ một sai sót nhỏ có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thanh Hải cần lắng nghe và trả lời nhanh chóng các thắc mắc của họ, đảm bảo phục vụ một cách tốt nhất.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty Việc hiểu biết sâu sắc về sản phẩm không chỉ giúp họ giải đáp thắc mắc mà còn hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan.
Sự chủ động trong dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi đối mặt với những tình huống khó khăn ngoài tầm kiểm soát của khách hàng Để đảm bảo một trải nghiệm tích cực, nhân viên cần duy trì thái độ phục vụ vui vẻ và hoà nhã, ngay cả khi cuộc trò chuyện diễn ra trong hoàn cảnh xấu nhất.
Khả năng đọc vị khách hàng là yếu tố quan trọng, vì vậy việc lắng nghe và hiểu những ý kiến mà họ chia sẻ là cần thiết Điều này bao gồm việc chú ý đến các chi tiết nhỏ, kiên nhẫn và thể hiện cá tính trong giao tiếp Khi khách hàng phát triển những kỹ năng này, họ sẽ trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu kỹ năng thuyết phục xuất sắc và kinh nghiệm phong phú nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Mặc dù không phải mọi email đều dẫn đến đơn hàng, nhưng những khách hàng tiềm năng sẽ không dễ dàng rời bỏ công ty.
*Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thanh Hải
2.3.1 Kết quả đã đạt được
Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe máy tại Việt Nam đang tăng cao do người tiêu dùng nhận thức rõ về tiện ích của xe máy Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, buộc Hoanda Thanh Hải phải chú trọng hơn đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhờ những nỗ lực không ngừng nghỉ, Thanh Hải đã đạt được nhiều kết quả đáng kể.
Các phòng ban phối hợp chặt chẽ, xây dựng một tập thể thống nhất với mục tiêu hàng đầu là “sự hài lòng của khách hàng” Điều này được thực hiện thông qua các quy trình làm việc hệ thống và khả năng ứng biến linh hoạt.
Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ tại các đại lý, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc qua điện thoại hoặc trực tiếp tại văn phòng Điều này tạo ra tâm lý thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ chuyên môn, đồng thời đa dạng hóa cơ cấu và cập nhật kiến thức nhanh chóng trong thời đại công nghệ hiện nay.
Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Hoanda Thanh Hải tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Mặc dù Hoanda Thanh Hải đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà Thanh Hải cần cải thiện để phát triển hơn nữa.
* Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Phân chia chưa hiệu quả
Nếu không có quy trình xử lý công việc khoa học và thống nhất, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn lớn trong việc quản lý lượng lớn yêu cầu và thắc mắc từ khách hàng hàng ngày Tin nhắn từ khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau, với đa dạng yêu cầu và ngôn ngữ, khiến việc xử lý thủ công trở nên tốn kém về thời gian và chi phí Kết quả cuối cùng thường chỉ là sự khó chịu và thất vọng từ phía khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trong các thời kỳ cao điểm gặp nhiều hạn chế do nhân viên chỉ có 3 người, dẫn đến tình trạng quá tải Trong những giai đoạn như mùa giảm giá, ra mắt sản phẩm mới hoặc các dịp lễ Tết, việc phân chia và xử lý tin nhắn khách hàng một cách thủ công trở nên khó khăn và không khả thi, đặc biệt khi phải đối mặt với các sự kiện đặc thù như thời tiết cực đoan hay sự cố kỹ thuật.
Chưa quản lý sát sao
Công ty chưa thực hiện việc kiểm soát chặt chẽ các chỉ số đánh giá chất lượng công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, như thời gian xử lý trung bình và tỷ lệ giải quyết thành công vấn đề ngay từ lần tương tác đầu tiên.
* Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Quyền tự xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa phù hợp
Cung cấp quyền tự xử lý cho nhân viên chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn, vì bạn không muốn họ giao tiếp như những con robot, nhưng cũng không thể để họ tự do nói bất cứ điều gì Những trải nghiệm chăm sóc khách hàng xuất sắc thường bao gồm các tương tác có ý nghĩa và cá nhân hóa, đồng thời vẫn cần đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp và chất lượng phản hồi.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tốn nhiều thời gian cho những công việc ngoài chuyên môn
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường dành nhiều thời gian cho các công việc lặp đi lặp lại như tìm kiếm thông tin và trả lời các câu hỏi phổ biến, dẫn đến lãng phí thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Việc tối giản và chuyên môn hóa quy trình làm việc giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, từ đó mở ra cơ hội tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
* Chưa thấu hiểu khách hàng
Khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh
Doanh nghiệp thường nắm giữ một lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, sở thích và nghề nghiệp Tuy nhiên, không phải tất cả doanh nghiệp đều có khả năng quản lý và phân tích sâu sắc những dữ liệu này Điều quan trọng là xác định dữ liệu nào là cần thiết và có giá trị cho doanh nghiệp, từ đó phục vụ cho các mục tiêu kinh doanh Việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu sẽ giúp cải thiện chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng.
Khả năng nhận diện khách hàng thấp
Khách hàng thường liên hệ qua nhiều kênh và phương thức khác nhau, ví dụ như một khách hàng có thể gửi email này nhưng sau đó lại phản hồi bằng một email khác Nếu không nhận diện đúng khách hàng, doanh nghiệp có thể phản hồi hai lần cho cùng một vấn đề, dẫn đến lãng phí thời gian và chi phí.
Không tiếp cận và kết nối được với khách hàng
Khi tiếp nhận vấn đề từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp khó khăn trong việc xử lý thông tin, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi và chuyển sang bộ phận khác Theo Forrester, 42% nhân viên không thể giải quyết hiệu quả các vấn đề do hệ thống mất kết nối và giao diện lỗi thời Tình trạng này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và cơ hội phát triển của doanh nghiệp.
* Không thể phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng
Khả năng đồng bộ hóa dữ liệu kém
Bộ máy chăm sóc khách hàng phải sử dụng rất nhiều các công cụ mỗi ngày.
* Kỹ năng CSKH sau bán hàng:
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, việc lưu trữ hồ sơ chi tiết và các giấy tờ giao dịch là rất quan trọng Thông tin này giúp bộ phận bán hàng và đội ngũ điều hành theo dõi và liên lạc hiệu quả, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm họ đã mua.
- Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ với khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo rằng sản phẩm họ mua không gặp vấn đề gì Việc liên lạc thường xuyên giúp giải đáp các thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nhân viên cần nhanh chóng xử lý mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải Không bao giờ được bỏ qua các cuộc gọi từ khách hàng và cần cung cấp hỗ trợ cần thiết cho họ, bao gồm việc cài đặt, duy trì và vận hành sản phẩm.
- Công ty chưa có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung.
- Việc Giải quyết phàn nàn, bức xúc của khách hàng chưa giải quyết kịp thời các phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng
2.3.3 Cần cải thiện công tác chăm sóc khách hàng