MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng 5 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6 1.1.3.1 Khách hàng 7 1.1.3.2 Khách sạn 8 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 10 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 12 1.2.2.1 Chất lượng phòng ở 12 1.2.2.2 Chất lượng của các dịch vụ đi kèm 13 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 16 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 17 1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 17 1.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 20 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG 25 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Vị trí, quy mô cơ cấu tổ chức của khách sạn 26 2.1.3 Xác định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 28 2.2 Khái quát về bộ phận buồng phòng 30 2.2.1 Khái niệm buồng phòng 30 2.2.2 Vị trí , vai trò, nhiệm vụ của buồng phòng 31 2.2.3 Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng 32 2.2.4 Quy trình dọn phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 33 2.2.4.1 Khâu chuẩn bị 33 2.2.4.2 Quy trình làm việc 33 2.2.4.3 Các bước làm phòng 34 2.2.5 Giải quyết các khiếu nại của khách 37 2.2.6 Các loại phòng nghỉ của khách sạn Royal lotus 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 42 2.3.1 Phương pháp điều tra 42 2.3.2 Kết quả điều tra 43 2.3.3 Những mặt đạt được 45 2.3.4 Một số hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 49 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 49 3.1.1 Căn cứ vào sự cạnh tranh trong ngành ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 49 tại khách sạn 49 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến 2025 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng. 51 3.2.1: (Giải pháp 1) Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 51 3.2.2 (Giải pháp 2) Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng 53 3.2.3 (Giải pháp 3) Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận với các bộ phận khách trong khách sạn 54 3.3 Một số kiến nghị 54 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch 54 3.3.2 Kiến nghị với nhà đầu tư 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SỐ 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA PHỤ LỤC SỐ 2 : PHIẾU ĐIỀU TRA
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn ROYAL LOTUS" phân tích thực trạng hoạt động buồng phòng tại khách sạn ROYAL LOTUS Bài viết đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm du khách đến với khách sạn.
－ Nêu lên được cơ sở lý luận và thực tế chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng.
Bài viết này phân tích chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, nêu rõ những thành tựu đã đạt được cũng như những vấn đề còn tồn tại Từ đó, bài viết đưa ra những đánh giá tổng quát về dịch vụ, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn phục vụ tại khách sạn.
－ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng.
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
－ Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận, thực tiễn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng.
﹢ Về nội dung: nghiên cứu nội dung chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng.
﹢ Về không gian: được tiến hành tại bộ phận buồng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng sẽ được thực hiện từ năm 2021 đến năm 2025 Các giải pháp được đề xuất trong khóa luận có ý nghĩa quan trọng và sẽ tiếp tục phát huy tác dụng đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận đã sử dụng những phương pháp sau:
－ Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận buồng và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
－ Phương pháp thu thập số liệu:
﹢ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.
﹢ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận buồng.
Phương pháp điều tra xã hội học được áp dụng bao gồm việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Qua đó, chúng tôi thu thập thông tin để đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng Phương pháp luận sử dụng bao gồm quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan trong kết quả nghiên cứu.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung khóa luận gồm có 3 chương:
﹢ CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận
﹢ CHƯƠNG 2: Thực trạng về hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
﹢ CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Dịch vụ, theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E, là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Khái niệm này hiện đang được sử dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất, nhưng mang lại giá trị kinh tế và tính hữu ích cao, đặc biệt trong các lĩnh vực như thương mại, y tế, giáo dục và du lịch.
Từ khái niệm trên đây, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ phòng như sau:
Dịch vụ phòng là sản phẩm của sự tương tác giữa khách hàng và khách sạn, cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ khách sạn, có hai loại dịch vụ chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản, bao gồm ăn uống và nghỉ ngơi, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch từ các vùng miền khác nhau Khách hàng thường tìm kiếm nơi nghỉ ngơi và thưởng thức ẩm thực địa phương, vì vậy dịch vụ cơ bản là yếu tố quyết định cho sự tồn tại của khách sạn Ngoài ra, dịch vụ bổ sung như massage, cắt tóc, gội đầu và karaoke cũng rất quan trọng, giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng Ngày nay, sự thiếu hụt dịch vụ bổ sung có thể khiến một doanh nghiệp khách sạn gặp khó khăn trong việc cạnh tranh.
Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm không chỉ phòng ở mà còn các dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Dịch vụ phòng là hoạt động kinh doanh chính của mọi khách sạn, đóng góp đáng kể vào doanh thu hàng năm Từ dịch vụ này, nhiều dịch vụ khác phát triển, tạo thành một hệ thống dịch vụ liên kết chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng
Dịch vụ phòng khách sạn sở hữu bảy đặc điểm nổi bật, bắt đầu với tính vô hình tương đối, khi khách hàng tận hưởng những tiện nghi như giường ngủ sạch sẽ và không gian yên tĩnh, nhưng không thể mang theo những trải nghiệm đó khi rời đi Tiếp theo, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng cho thấy rằng dịch vụ chỉ được cung cấp khi có nhu cầu từ khách hàng, với quá trình này diễn ra tại cùng một thời điểm và địa điểm, khác biệt so với hàng hóa thông thường Cuối cùng, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì họ được xem như "nguyên liệu đầu vào"; không có yêu cầu từ khách hàng, sẽ không có nguồn cầu và do đó không có nguồn cung sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố đầu vào quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ Dịch vụ thường mang tính không đồng nhất do sự cá nhân hóa, khiến việc thiết lập tiêu chuẩn trở nên khó khăn, vì mỗi khách hàng có thói quen và sở thích khác nhau, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như văn hóa và tâm lý Hơn nữa, dịch vụ dễ hư hỏng và không thể lưu trữ do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, khiến nhà cung cấp không thể bán sản phẩm đã sản xuất mà không kịp tiêu thụ Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán cũng gặp khó khăn vì không có thời gian để thực hiện điều này Cuối cùng, dịch vụ phòng khách sạn thường cố định tại một địa điểm, buộc khách hàng phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ.
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988 đã đề xuất 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tự tin, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác; Sự đảm bảo, liên quan đến kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên; Sự hiểu biết và chia sẻ, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân; Các yếu tố hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và môi trường dịch vụ; và Tinh thần trách nhiệm, thể hiện thái độ phục vụ tận tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dịch vụ phòng được cấu thành bởi 2 yếu tố đó là: khách hàng và nhà cung cấp.
Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn
(Trích từ nguồn: https://www.tailieudaihoc.com/3doc/269088.html)
Thông tin phản hồiKhách hàng
Khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ và sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khi đó, phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn cải thiện và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đặc điểm dịch vụ phòng cho thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào tâm lý cá nhân của họ Mỗi khách hàng có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, do đó không thể áp dụng một phương pháp phục vụ chung cho tất cả Để tồn tại và phát triển, ngành dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, cần hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng thông qua hai lý thuyết quan trọng: lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi.
Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, được giới thiệu vào năm 1940, khẳng định rằng khách hàng giao dịch với các công ty dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của họ Do đó, việc nghiên cứu lý thuyết này là rất quan trọng đối với các công ty, giúp họ hiểu rõ hơn về động cơ tiêu dùng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow
( Trích từ tài liệu Tháp nhu cầu của Maslow)
Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội
Nhu cầu sinh lý là mức độ cơ bản nhất trong thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các yếu tố như ăn uống, chỗ ở và di chuyển Để đáp ứng nhu cầu này, các công ty khách sạn-du lịch cần chú trọng đến tâm lý khách hàng, đặc biệt khi họ cảm thấy đói và mệt mỏi Khách sạn cần nhanh chóng bố trí phòng, hỗ trợ khách đưa hành lý lên và đảm bảo phòng luôn sẵn sàng với đầy đủ tiện nghi và sạch sẽ Khách hàng thường nhạy cảm hơn trong những tình huống này, vì vậy việc tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu là rất quan trọng, như Donald Davidoff đã chỉ ra trong quy luật thứ hai của dịch vụ.
Nhu cầu an toàn là yếu tố quan trọng sau khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn Khách hàng mong muốn được đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhu cầu xã hội là yếu tố quan trọng trong sự tồn tại của con người, bao gồm nhiều mối quan hệ phức tạp trong và ngoài gia đình, giúp nâng cao hiểu biết và hoàn thiện bản thân Mọi người luôn cần giao tiếp với cộng đồng, điều này đặc biệt quan trọng đối với nhân viên trong lĩnh vực khách sạn và dịch vụ Họ không chỉ cần nâng cao chuyên môn mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp hiệu quả để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên.
Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của người mua Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt, được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ và thường diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Trong đó: S là chất lượng dịch vụ
P là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Hình 1.5 Mô hình về chất lượng dịch vụ
(Trích từ nguồn: https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap- nang-cao-chat-luong-dich-vu-phong-tai-khach-san-hoang-ha-mien-phi-rat-hay)
Mối quan hệ giữa sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách sạn phát triển và cải thiện chất lượng phục vụ.
Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận Chất lượng dịch vụ vượt quá mức trông đợi Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ đánh giá chất lượng cung cấp các chỉ tiêu cụ thể giúp khách sạn xác định mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại, từ cao, tương đối đến thấp.
Chất lượng dịch vụ phòng có thể được định nghĩa là mức độ đáp ứng của dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp, nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng đầu tiên giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Nó mang tính hữu hình, truyền tải thông điệp rõ ràng về dịch vụ: "Hãy nhìn vào thực tế xung quanh, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi." Để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cần xem xét các chỉ tiêu cụ thể.
Mức độ tiện nghi trong khách sạn được đánh giá dựa trên cách tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật Ví dụ, sự hiện diện và chất lượng của thảm trong phòng khách sạn, cũng như diện tích của phòng, khu vực vệ sinh và hành lang, đều cần được xem xét để đảm bảo sự phù hợp với loại hình và hạng khách sạn Hơn nữa, nhãn hiệu của các thiết bị sử dụng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ tiện nghi.
Mức độ thẩm mỹ được đánh giá qua thiết kế tổng thể và sự hài hòa với cảnh quan môi trường xung quanh, đảm bảo không ảnh hưởng đến môi trường hiện tại và tương lai Ngoài ra, việc sắp xếp các thành phần và vật dụng trang trí trong cơ sở vật chất - kỹ thuật cũng rất quan trọng Chẳng hạn, một phòng khách với kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng, màu sắc và ánh sáng sẽ kích thích sự thích thú, tò mò và ham muốn khám phá cái mới, cái lạ ở khách hàng.
Mức độ an toàn là yếu tố quan trọng thứ hai trong tháp nhu cầu của Maslow, ảnh hưởng đến mọi người trong mọi hoàn cảnh Đánh giá an toàn không chỉ liên quan đến việc xây dựng và tổ chức các thiết bị như bình cứu hỏa, thiết bị chống cháy, chống trộm và két an toàn, mà còn bao gồm chất lượng của các thiết bị này Thêm vào đó, an toàn còn được xem xét từ góc độ an toàn lao động, bao gồm nội quy làm việc và quy định an toàn cho nhân viên.
Mức độ vệ sinh được đánh giá tổng thể cả bên trong và bên ngoài khu vực Đối với bên trong, yêu cầu phải đảm bảo sạch sẽ ở mức độ cao nhất, được xác định qua tần suất và quy trình vệ sinh phòng Còn đối với bên ngoài, mức độ vệ sinh chủ yếu dựa vào việc tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường và các biện pháp xử lý chất thải ảnh hưởng đến môi trường Chất lượng của các dịch vụ đi kèm cũng là yếu tố quan trọng cần xem xét.
Chất lượng dịch vụ đi kèm là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ phòng của khách hàng, bao gồm 9 chỉ tiêu chính.
Sau một chuyến đi dài, khách hàng mong muốn hoàn tất thủ tục nhận phòng nhanh chóng để có thể nghỉ ngơi Nhân viên đón khách là những người đầu tiên tiếp xúc với khách và nếu họ hiểu đúng tâm lý của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, thì chất lượng dịch vụ phòng sẽ được đánh giá cao hơn trong mắt khách hàng.
Phòng ở khách sạn không chỉ bao gồm các trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào cách bài trí và sắp xếp hợp lý Điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ, một trong bốn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngay từ khi nhận phòng, cảm giác thoải mái của khách hàng sẽ được quyết định nhiều bởi nội thất trong phòng.
Điện thoại là thiết bị liên lạc thiết yếu, giúp rút ngắn thời gian và không gian Khách hàng rất chú trọng đến khả năng kết nối của hệ thống điện thoại trong khách sạn, vì vậy việc đảm bảo đường dây điện thoại hoạt động hiệu quả là điều cần thiết Để thu hút khách công vụ quốc tế, khách sạn cần trang bị đường dây liên lạc quốc tế tới tất cả các phòng, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Trang thiết bị khách sạn là yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ phòng, bao gồm đồ gỗ như giường, tủ quần áo, bàn trang điểm và các thiết bị điện như điều hòa, tủ lạnh, tivi Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá chất lượng của chúng, từ đó dễ dàng nhận định về dịch vụ phòng Do đó, các khách sạn cần chú trọng lựa chọn nhà cung cấp trang thiết bị để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đồ dùng sinh hoạt như bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội và xà bông là những vật dụng thiết yếu mà khách hàng cần trong phòng khách sạn Sự đầy đủ và sạch sẽ của các đồ dùng này không chỉ mang lại cảm giác thoải mái mà còn tạo ấn tượng tốt về dịch vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ phòng cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung đầy đủ các vật dụng này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Theo TCVN ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là các hoạt động diễn ra toàn diện trong tổ chức nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn bao gồm các hoạt động toàn diện, đặc biệt là sự nỗ lực của bộ phận phòng, nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú Điều này được thực hiện thông qua việc cải thiện cơ sở vật chất, tiện nghi và kỹ năng phục vụ, đảm bảo rằng phòng nghỉ luôn sạch sẽ và an toàn, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ phòng cần được cải thiện liên tục Sự thỏa mãn cao đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ tích cực hơn Điều quan trọng là phải lắng nghe và hiểu rõ các nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm và tổ chức cung ứng dịch vụ sao cho phù hợp nhất Quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ chỉ thực sự hiệu quả khi gắn liền với việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần không ngừng đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, vì đây là những giá trị hữu hình mà khách hàng có thể nhận biết Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực ban đầu về sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải tạo và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có là không đủ; các khách sạn còn phải đầu tư vào trang thiết bị và đồ dùng sinh hoạt mới để thay đổi hình ảnh và đáp ứng xu hướng phát triển của thị trường cũng như thị hiếu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, các khách sạn hiện đang đối mặt với nhiều thách thức do ảnh hưởng của tính thời vụ trong ngành du lịch và đặc điểm của dịch vụ Giải pháp mà nhiều khách sạn áp dụng là giảm số lượng nhân viên chính thức và thay vào đó là thuê nhân viên hợp đồng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng bởi trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng, do họ thiếu sự gắn bó và không quan tâm đến dịch vụ Để cải thiện tình hình, khách sạn cần chú trọng tuyển dụng nhân sự và áp dụng các chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và cống hiến Ban quản lý khách sạn sẽ dựa vào những chỉ tiêu này để xây dựng các chiến lược và kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn bao gồm hai yếu tố chính: duy trì chất lượng hiện tại và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường.
1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi dịch vụ là rất quan trọng trong ngành khách sạn, nơi mà sự hoàn hảo trong dịch vụ khó có thể đạt được hoàn toàn Khi xảy ra sai sót, việc khắc phục kịp thời không chỉ phục hồi lòng tin của khách hàng mà còn tạo cơ hội để tăng cường sự trung thành của họ Khách hàng thường chú ý nhiều hơn đến những sai lầm trong dịch vụ so với những trải nghiệm tích cực; một cuộc khảo sát cho thấy mỗi khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ sự bất mãn của mình với 9 đến 10 người khác, trong khi đó, một khách hàng hài lòng chỉ nói với 3 đến 4 người Để thực hiện hiệu quả việc phục hồi dịch vụ, các tác giả Berry và Parasuraman đã đề xuất những nội dung chính cần chú ý.
－ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn.
－ Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm tới khách hàng bằng cách phân bổ nguồn lực hợp lý và trao quyền cho họ.
－ Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-
2000, hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng
1.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phòng tại các khách sạn, việc cải tiến chất lượng là rất quan trọng Các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp, trong đó Ban giám đốc cần xác định bốn nguyên tắc cơ bản để thực hiện hiệu quả.
－ Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận.
－ Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tiếp cận một cách toàn diện, bao quát tất cả các khía cạnh và giai đoạn trong quá trình hình thành chất lượng Điều này bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm xác định các tiêu chí chất lượng dịch vụ, từ đó thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, khách sạn cần thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng với 14 nội dung quan trọng Đầu tiên, ban quản lý phải cam kết thực hiện cải tiến và nâng cao nhận thức về chất lượng Tiếp theo, thành lập nhóm cải tiến chất lượng để xây dựng chương trình và quy định rõ ràng Đo lường chất lượng thường xuyên là cần thiết để xác định tình trạng hiện tại và giám sát sự không tuân thủ Đánh giá chi phí chất lượng giúp cân đối giữa chi phí và lợi nhuận Thông tin về chất lượng cần được công khai để tăng cường nhận thức trong nhân viên Khuyến khích nhân viên xác định và sửa chữa sai sót là rất quan trọng Thiết lập chương trình không sai sót sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đào tạo nhân viên về chất lượng và tổ chức ngày không sai hỏng sẽ giúp cải thiện thái độ hướng tới chất lượng Xác lập mục tiêu cải tiến cá nhân và nhóm, loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập cơ chế công nhận cho những thành tích đạt được là những bước quan trọng khác Cuối cùng, hội đồng chất lượng cần thường xuyên họp để trao đổi và giải quyết vấn đề, đồng thời lặp lại và cải tiến chương trình dựa trên kinh nghiệm trước đó.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng
Chất lượng phục vụ của khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khách quan và chủ quan Việc quản lý và đánh giá các tác động này là cần thiết để giảm thiểu sai sót và nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cả yếu tố nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài, chủ yếu từ đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá của khách Mức độ tiện nghi được đánh giá qua sự đồng bộ và sang trọng của trang thiết bị, tính thẩm mỹ trong sắp xếp, màu sắc hài hòa phù hợp với sở thích khách hàng, cùng với việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Chất lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách lưu trú về dịch vụ khách sạn Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ và có khả năng cho điểm 5 sao nếu được phục vụ bởi nhân viên có kỹ năng thuần thục, thực hiện các thao tác nhanh chóng và chính xác, linh hoạt trong việc giải quyết tình huống, cũng như sẵn sàng hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú Để đạt được điều này, bộ phận buồng phòng cần tổ chức và sắp xếp công việc theo quy trình phục vụ chuẩn mực và khoa học.
Đội ngũ nhân viên cần được trang bị trình độ nghiệp vụ cao, đồng thời duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo với khách hàng Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi nghỉ ngơi Ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để phục vụ tốt hơn cho du khách.
Tất cả nhân viên khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho doanh nghiệp và có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò như người bán hàng và nhân viên marketing Dịch vụ khách sạn chủ yếu do con người tạo ra, vì vậy dù cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ nhân viên yếu kém, chất lượng phục vụ cũng không thể đảm bảo.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng phục vụ với khách hàng, vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp Do đó, chất lượng đội ngũ lao động cần được đánh giá dựa trên trình độ chuyên môn, học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của họ.
Thái độ phục vụ khách hàng và tinh thần làm việc tập thể là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động, dù có chuyên môn hay không, đều ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể phát sinh, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Qua đó, các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tổ chức quy trình này giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Khi khách hàng nhận thấy nhân viên tuân thủ quy trình, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Điều này cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá sự tuân thủ quy trình làm việc của nhân viên.
Một số yếu tố khác:
Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ Để đạt được sự hoàn hảo trong dịch vụ, các bộ phận cần làm việc đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau, hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động của khách sạn Những khiếu nại từ khách hàng giúp khách sạn nhận diện nguyên nhân gây không hài lòng, từ đó tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan
Sự cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn, nơi khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực của nhân viên và sự tham gia của khách hàng, trong đó sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ buồng Khi cảm nhận thực tế của khách hàng đạt hoặc vượt mong đợi, khách sạn được coi là có chất lượng phục vụ tốt Tuy nhiên, những đánh giá này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như độ tuổi, kinh nghiệm du lịch, sở thích và nhu cầu cá nhân Do đó, để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ những mong đợi của họ.
Khách sạn cần tìm cách khuyến khích khách hàng tham gia vào hoạt động sản xuất và tiêu dùng Để đạt được điều này, các khách sạn phải nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng, từ đó điều chỉnh hoạt động kinh doanh theo hướng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng không chỉ giúp xác định nhu cầu thị trường mà còn hỗ trợ xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh hiệu quả.
Mức độ cạnh tranh trong ngành khách sạn tại Việt Nam ngày càng gia tăng do nhu cầu du lịch tăng cao, dẫn đến sự bùng nổ số lượng khách sạn Tình trạng dư thừa phòng và công suất sử dụng phòng thấp đã khiến nhiều khách sạn phải giảm giá để thu hút khách hàng, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao lợi nhuận, các khách sạn cần đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ tương xứng với giá trị mà khách hàng chi trả Đối thủ cạnh tranh buộc các cơ sở lưu trú phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sản phẩm độc đáo để nổi bật trên thị trường Giá cả chỉ nên là một yếu tố cạnh tranh khi chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn, và các khách sạn cần hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, và ngân hàng để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú, đặc biệt là dịch vụ phòng Công nghệ mới không chỉ nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn thay đổi thói quen tiêu dùng của họ, với việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh trong khách sạn và khu du lịch Do đó, nhiều khách sạn hiện nay đang chú trọng xây dựng các phòng ngủ rộng hơn tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu lắp đặt ngày càng nhiều thiết bị hiện đại cho khách hàng.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
(Trích từ http://www.royallotushoteldanang.com)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Royal Lotus Đà Nẵng tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng - một trong
Diễn đàn hợp tác châu Á Thái Bình Dương đã bình chọn 20 thành phố sạch nhất thế giới, trong đó Đà Nẵng nổi bật với danh hiệu này Royal Lotus Đà Nẵng là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn trải nghiệm không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời tại thành phố sạch đẹp này.
Với vị trí thuận lợi, du khách chỉ mất vài phút lái xe đến sân bay, tận hưởng cảnh đẹp thơ mộng của Đà Nẵng với những cây cầu nối liền núi, phố, sông và biển Đây là nơi lý tưởng để hòa mình vào thiên nhiên, thư giãn trên bãi cát trắng mịn, được tạp chí Forbes bình chọn là một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới Du khách có thể khám phá các điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và cố đô Huế, những di sản văn hóa được UNESCO công nhận.
2.1.2 Vị trí, quy mô cơ cấu tổ chức của khách sạn
Vị trí Địa chỉ: 120a Nguyễn Văn Thoại, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam Tel: (84 511) 6261 999
Hướng đi: từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, đi thẳng từ sân bay đến đường Duy
Từ Tân, bạn chỉ cần qua cầu Trần Thị Lý và rẽ tại vòng xoay vào đường Nguyễn Văn Thoại Chỉ với vài bước chân, bạn sẽ đến bãi biển Mỹ Khê, một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất thế giới theo bình chọn của tạp chí Forbes.
Quy mô của khách sạn
Royal Lotus Đà Nẵng là khách sạn 4 sao nổi bật với thiết kế hòa quyện giữa kiến trúc châu Âu cổ điển và hiện đại, cung cấp 200 phòng lưu trú sang trọng Khách sạn có nhà hàng tiệc cưới với sức chứa lên đến 1.000 khách, tạo điều kiện lý tưởng cho các sự kiện lớn Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn VTOS, mang đến phong cách phục vụ trẻ trung và năng động Royal Lotus Đà Nẵng cũng tự hào là một trong những địa điểm tổ chức sự kiện, hội nghị và tiệc cưới chuyên nghiệp nhất tại Đà Nẵng với 4 phòng hội nghị và 1 nhà hàng tiệc cưới.
Bên trong khách sạn được phân chia một cách khoa học để có thể tận dụng được hết diện tích một cách hợp lý.
Phòng hội nghị tách biệt với khách sạn
Tầng 1 – Tầng 4 : Lobby, Restaurant & Bar, Swimming pool
Tầng 5 – Tầng 15: Phòng Classic đến phòng Executive suite
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ lược cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Trích từ phòng nhân sự khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng)
B Chức năng của từng bộ phận
Chủ khách sạn có trách nhiệm pháp lý cao nhất, phải chịu trách nhiệm trước nhà nước về vốn và tài sản của cơ sở Họ cũng nắm toàn quyền điều hành và quyết định mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Giúp việc cho giám đốc trong cơ chế Một thủ trưởng là việc trực tiếp quản lý các lĩnh vực được giám đốc ủy quyền Người giúp việc sẽ thay mặt giám đốc điều hành công việc trong thời gian giám đốc vắng mặt và chịu trách nhiệm cá nhân về toàn quyền điều hành hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đã được phân công.
Có nhiệm vụ đón tiếp sắp xếp phòng cho khách, thanh toán và tiễn khách
Nơi thu thập thông tin quan trọng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời phản ánh kịp thời những phản hồi của khách hàng cho giám đốc, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề và nâng cao sự hài lòng của khách.
Có nhiệm vụ ghi chép lại giao dịch tài chính chuẩn bị và diễn giải các báo cáo về tài chính.
Cung cấp cho các bộ phận khác bảng giá định kỳ về kết quả hoạt động đạt được.
Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát chi phí của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Giúp các bộ phận khác trong việc tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên
Phối hợp với các bộ phận để thu thập thông tin khách hàng, chuẩn bị phòng và đón tiếp khách một cách chu đáo Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong phòng trước khi khách đến, cũng như làm sạch hành lang và các khu vực công cộng Kiểm tra các đồ vật trong phòng và thông báo kịp thời cho bộ phận liên quan.
Ngoài ra bộ phận buồng phòng còn có nhiệm vụ là giặt quần áo cho khách khi khách yêu cầu
Bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn đảm nhận trách nhiệm cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách lưu trú Ngoài việc thực hiện quy trình phục vụ, bộ phận này còn tổ chức tiệc cưới và phục vụ khách trong các hội nghị, hội thảo.
Bộ phận sale và Marketing
Có nhiệm vụ đưa ra các chương trình khuyến mãi hay giảm giá tiền các dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
Có chiến lược marketing phù hợp để tiêu hết sạch phát triển hơn
Bộ phận này có trách nhiệm trực 24/24, luôn có mặt tại vị trí làm việc Ngoài việc bảo vệ an toàn cho khách và tài sản của khách sạn, họ còn hỗ trợ mang hành lý cho khách khi đến và khi rời khỏi khách sạn.
Bộ phận giặt là Đảm nhận các công việc thu gom, phân loại và giặt các loại đồ vải và quần áo của khách hàng trong khách sạn.
2.1.3 Xác định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn của chúng tôi sở hữu 200 phòng tiêu chuẩn và hạng sang, được thiết kế tinh tế và chú trọng từng chi tiết, mang đến sự tiện nghi và thoải mái tối đa cho quý khách trong cả thời gian nghỉ ngơi thư giãn lẫn chuyến công tác.
Nhà hàng Lotus Wine Dine, với sức chứa hơn 300 chỗ ngồi, phục vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày và mang đến một thiên đường ẩm thực ngay trong khách sạn Tại đây, thực khách có cơ hội thưởng thức nhiều món ăn quốc tế và đặc sản địa phương, được chế biến công phu bởi đội ngũ chuyên nghiệp Sự kết hợp đa dạng giữa các phong cách ẩm thực và đồ uống sẽ làm phong phú thêm trải nghiệm ẩm thực của khách hàng.
Khu vực này tách biệt với khách sạn, chuyên thu gom và xử lý chăn, ga, gối, nệm cùng đồng phục nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng.
Khách sạn với thiết kế hiện đại hòa quyện cùng không gian mở của làng tạo nên khu hồ bơi lý tưởng cho việc thư giãn và vui chơi cùng gia đình Hồ bơi miễn phí cho tất cả khách lưu trú, cho phép bạn thoải mái ngâm mình trong làn nước xanh trong suốt cả ngày Sau những vòng bơi, bạn có thể nghỉ ngơi bên Pool Bar với những ly nước giải khát thơm ngon.
Khu bể bơi được thiết kế với bể bơi cho người lớn rộng rãi và bể bơi an toàn cho trẻ em Bên cạnh hồ bơi là những băng ghế lý tưởng để tắm nắng, nghỉ ngơi và tận hưởng làn gió mát từ biển.
Câu lạc bộ trẻ em
Khái quát về bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách hàng thông qua việc vệ sinh và bảo dưỡng các buồng khách, cải thiện diện mạo của khách sạn, đồng thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách.
2.2.2 Vị trí , vai trò, nhiệm vụ của buồng phòng
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đóng góp lớn vào doanh thu và lợi nhuận Số lượng phòng nghỉ không chỉ ảnh hưởng đến việc thiết kế khu vực tiếp tân và quầy bar mà còn quyết định quy mô tổng thể của khách sạn Do đó, bộ phận buồng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, góp phần tạo ra doanh thu chính cho khách sạn.
Lượng khách lưu trú tại khách sạn không chỉ tạo ra doanh thu mà còn thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ bổ sung như ăn uống, massage, làm visa và business center Những dịch vụ này không chỉ gia tăng doanh thu cho khách sạn mà còn nâng cao sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú Đối với du khách, buồng ngủ của khách sạn là nơi lý tưởng để nghỉ ngơi và phục hồi sức khỏe sau những ngày dài tham quan hoặc làm việc căng thẳng.
Bộ phận buồng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất cho khách trong suốt thời gian lưu trú Họ cung cấp dịch vụ cần thiết và luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, góp phần tạo nên trải nghiệm nghỉ ngơi thoải mái và thuận tiện.
Bộ phận buồng không chỉ có nhiệm vụ tuyên truyền mà còn đảm bảo an ninh hàng ngày Nhân viên buồng cần duy trì trật tự và an toàn tại khu vực công cộng, theo dõi mọi hoạt động cũng như thời gian di chuyển của khách Điều này giúp kịp thời phát hiện các dấu hiệu nghi ngờ và xử lý các biểu hiện liên quan đến tệ nạn xã hội.
− Làm vệ sinh dùng hàng ngày
− Làm việc trong khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn
− Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng
− Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
− Nắm được tình hình cách phòng
− Kiểm tra chất lượng của các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách
− Tổ chức lao động hợp lý
− Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận và giặt là
− Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên
− Xây dựng kế hoạch hoạt động hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình
2.2.3 Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng
Giai Đoạn 1: Chuẩn bị đón khách
－ Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ cấp trên vào đầu ca làm việc.
Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên buồng phòng cần chuẩn bị đầy đủ các công cụ và dụng cụ như ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn, xà phòng, dầu tắm, dầu gội đầu, bàn chải, lược, tăm bông, kem đánh răng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, máy hút bụi, chổi, cây lau nhà và sọt rác.
Trước khi tiến hành dọn phòng, nhân viên cần xác minh tình trạng phòng có khách lưu trú hay không và kiểm tra xem có biển “Xin đừng làm phiền” treo ở cửa Nếu không có khách, nhân viên sẽ bắt đầu dọn dẹp Quá trình dọn phòng cần tuân thủ các tiêu chuẩn cụ thể cho từng khu vực như buồng ngủ, phòng tắm và hệ thống trang thiết bị để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Giai Đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
﹢ Trước khi khách đến, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra thông tin khách từ bộ phận Lễ tân như thời gian check in, số người, lưu ý đặc biệt…
Khi khách nhận phòng, nhân viên buồng phòng cần bàn giao tài sản cho khách, đồng thời thông báo về nội quy và quy định của khách sạn Ngoài ra, nhân viên cũng nên sẵn sàng hỗ trợ khách với những vấn đề khác nếu có yêu cầu.
Giai Đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng tại khách sạn
Khi nhận thông tin về việc trả phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân để kiểm tra tình trạng phòng Việc này bao gồm xác minh xem khách có sử dụng các đồ dùng tính phí hay không, kiểm tra tình trạng hư hỏng của thiết bị và đảm bảo rằng tất cả vật dụng trong phòng còn đầy đủ.
Kiểm tra và trả lại đồ quên của khách kịp thời là yếu tố quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
2.2.4 Quy trình dọn phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
Nhân viên nhận đồng phục tại phòng đồng phục và ăn sáng tại nhà ăn tầng 2, nơi phục vụ toàn thể nhân viên khách sạn Sau bữa sáng, họ sẽ vào bộ phận để chuẩn bị cho cuộc họp và nhận bảng phân công công việc Cuộc họp do Trợ lý bộ phận chủ trì, người sẽ báo cáo các thông tin cần thiết.
− Tình trạng phòng khách đang ở, khách chuẩn bị trả phòng, bao nhiêu phần trăm phòng đang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phòng trống.
− Giá phòng trung bình trong ngày.
− Các ý kiến phản hồi từ khách.
− Các nhận xét và góp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả công việc của ngày trước.
− Những điểm đặc biệt cần lưu ý khi làm phòng trong ngày hôm đó.
− Các thông báo nội bộ có liên quan.
− Trong ngày có nhân vật quan trọng nào đến hay không.
− Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương và bắt đầu làm việc.
Để chuẩn bị cho công việc, hãy tìm một xe đẩy và sắp xếp các dụng cụ cần thiết lên xe, bao gồm khăn tắm sạch, đồ vải sạch, áo choàng tắm, dép mang trong phòng, bao đựng đồ vải dơ và túi đựng rác.
Sử dụng máy hút bụi và hai cành hoa để trang trí phòng, sau khi chuẩn bị xong, hãy xem bảng phân công công việc để xác định phòng nào cần dọn dẹp trước.
Khi thực hiện việc lấy đồ giặt ủi, cần lưu ý phòng nào có yêu cầu đặc biệt như làm phòng trễ hoặc đặt thêm trái cây Đẩy xe đến phòng khách phải đảm bảo xe được đậu ngay ngắn, gọn gàng và nằm trong giới hạn cho phép.
Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng áp dụng một trong những phương pháp đơn giản nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, đó là đo lường mức độ thỏa mãn chung của khách hàng.
Bước đầu tiên trong quy trình khảo sát là xác định mẫu điều tra, trong đó đối tượng phát phiếu là khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Tổng cộng có 200 phiếu được phát, bao gồm cả khách Việt Nam và khách nước ngoài, chủ yếu từ Hàn Quốc và Trung Quốc.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh, bao gồm 10 chỉ tiêu đánh giá quan trọng: nhận phòng, phòng ở, trang thiết bị, điện thoại, đồ dùng sinh hoạt, tiện nghi, phương tiện giải trí, giặt là, sự sạch sẽ và cảm giác chung.
Chọn thang điểm 5 để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó các mức chất lượng được xác định từ 1 đến 5, phản ánh rõ ràng các tiêu chí cụ thể tương ứng với từng mức độ.
X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X