GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT
Tổng quan về khách sạn Hubert
Địa chỉ: 31b Tràng Thi, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
E-mail: huberthotel@hubert.com.vn
Khách sạn Hubert, nằm tại trung tâm quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn dễ dàng tham quan các địa điểm nổi tiếng của thủ đô Với tầm nhìn đa dạng và phù hợp với nhu cầu của nhiều loại khách, khách sạn còn gần các ngân hàng, tòa cao ốc, văn phòng và trung tâm mua sắm Hệ thống giao thông thuận tiện xung quanh cũng khiến Hubert trở thành sự lựa chọn hoàn hảo cho khách công vụ.
Khách sạn Hubert là một khách sạn 3 sao với 200 phòng đa dạng, được thiết kế hiện đại và tinh tế Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa loại phòng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình Đặc biệt, phong cách phục vụ lịch sự và thân thiện của đội ngũ nhân viên mang lại cảm giác thoải mái ngay từ khi khách hàng bước vào khách sạn.
Khách sạn Hubert cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, bao gồm nhà hàng phục vụ bữa sáng và alacarte, quầy bar, phòng hội nghị, hồ bơi trên sân thượng và không gian tổ chức tiệc Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ cá nhân như văn phòng, phòng gym, tắm hơi, đổi tiền, tư vấn du lịch, giặt ủi và phục vụ phòng 24/24, cùng internet không dây miễn phí Các tiện nghi bổ sung như dọn phòng buổi tối và dịch vụ báo thức cũng được cung cấp Đặc biệt, với một khoản phụ phí nhỏ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay và đón khách tại nhà ga.
Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Hubert
Hubert Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn Hubert mang cơ cấu tổ chức của một khách sạn 3 sao điển hình được thể hiện như sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert Đội ngũ lao động của khách sạn
Khách sạn có tổng cộng 89 nhân viên, được phân chia thành các bộ phận khác nhau Số lượng lao động có thể thay đổi theo mùa vụ du lịch, phản ánh đặc điểm và nhu cầu của ngành.
Bộ phận kinh doanh – Marketing 5
Bộ phận tài chính – kế toán 5
Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động tại Khách sạn Hubert theo từng bộ phận - Về giới tính
Khách sạn hiện có 27 nhân viên nam và 62 nhân viên nữ, trong đó tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 55,18% tổng số lao động Tỷ lệ lao động nữ cao hơn chủ yếu ở các bộ phận như buồng, lễ tân và thu ngân, trong khi nam giới chiếm ưu thế ở các bộ phận bảo vệ, lao động và kỹ thuật Đặc biệt, tại các bộ phận hành chính, số lượng nam và nữ khá cân bằng Độ tuổi trung bình của nhân viên tại khách sạn dao động từ 20 đến 45.
Cơ cấu độ tuổi lao động trong ngành khách sạn cho thấy rằng người từ 30 tuổi trở lên thường làm việc trong các bộ phận như bếp, buồng, bảo trì và bảo vệ Trong khi đó, các vị trí cần tương tác trực tiếp với khách hàng như lễ tân, nhà hàng và thu ngân chủ yếu được đảm nhiệm bởi nhân viên trẻ tuổi từ 20 đến 30, với ngoại hình ưa nhìn Độ tuổi này phù hợp với yêu cầu công việc phục vụ, đòi hỏi không chỉ về hình thức mà còn về khả năng ứng xử nhanh nhạy, hoạt bát, vui vẻ và sự khôn ngoan trong việc xử lý các tình huống bất ngờ.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUBERT
Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert
Bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert hoạt động theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, một cấu trúc phổ biến trong ngành khách sạn, giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hubert Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân
1 Trưởng bộ phận Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. lễ tân
2 Giám sát lễ tân Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
3 Giám sát khu vực Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong sảnh bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩ̉n khách sạn.
4 Nhân viên đặt Chịu trách nhiệm về đặt phòng, quản lý hồ sơ thông tin, đặt buồng phòng
5 Nhân viên lễ tân Chịu trách nhiệm chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
6 Nhân viên tổng Chịu trách nhiệm tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đài đến khách sạn
7 Nhân viên thu Chịu trách nhiệm về thanh toán, kiểm tra hóa đơn cho khách, ngân quản lý thông tin của khách
8 Nhân viên quan Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách, giới thiệu hệ khách hàng khách sạn, tư vấn các sản phẩ̉m dịch vụ của khách sạn
9 Nhân viên đứng Chịu trách nhiệm chào đón, chỉ dẫn cho khách khi được yêu cầu cửa
10 Nhân viên hành Chịu trách nhiệm hỗ trợ khách khi đến khách sạn, vận chuyển đồ lý đạc, hành lý cho khách (nếu có), dẫn khách lên phòng
Bảng 2 Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh của bộ phận lễ tân
Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực tại bộ phận lễ tân a Xác định nhu cầu của nhân lực:
Hiện tại, tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert có 25 nhân viên: có 9 nhân viên nam và 16 nhân viên nữ, tuổi của các nhân viên trong khoảng từ 25-35.
( Định mức lao động tại bộ phận lễ tân:
- Định mức theo thời gian: thời gian làm thủ tục check-in/out cho khách từ 3-5 phút
( Định mức đối với nhân viên theo số lượng khách/ buồng
- Định mức chung cho toàn bộ phận là 30-40 buồng/ca/ người
- Nhân viên tiếp tân và hành lý là 40 khách/ca/người
- Nhân viên tổng đài là 65 khách/ca/người
- Quản lý ca trực là 80 khách/ca/ người
( Ta có thể tính nhanh số lượng lao động cần thiết tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert như sau:
Có 3 ca làm việc, (giả sử) định mức lao động trung bình chung của bộ phận lễ tân khách sạn Hubert là 30 buồng/ca/người:
Số lượng lao động cần thiết cho 1 ca = 200
Số lao động cần thiết có trong 1 ngày D= 200
Có số ngày nghỉ của lao động 1 năm là E = 52+ 10+ 1+12 = 75 (ngày/năm)
Tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động F= 75x 20= 1500 (ngày/năm)
=> Số lao động tại bộ phận lễ tân cần để bù vào số tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động trong 1 năm là: G F 1500
=> Tổng số lao động tại bộ phận lễ tân cần có với công suất buồng 100% là:
Số lao động BP lễ tân cần có để hoạt động với công suất P%= 25 x P
% b Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân
Trinh đô chuyên môn, ngoai ngữ, kỹ năng Kinh nghiêm danh tuổi lam viêc
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành liên quan;
- Biết một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh) và một ngoại ngữ khác cấp C trở lên;
Trưởng - Thành thạo tin học văn phòng; Có ít nhất 3
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, thông minh, tinh tế, năm kinh
1 bộ phận 27-45 có khả năng giao tiếp, giọng nói chuẩ̉n nghiệm ở vị trí lễ tân
- Có trách nhiệm với công việc tương đương.
- Có kỹ năng truyền đạt, làm việc nhóm
- Có kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, điều phối, tổ chức công việc cho nhân viên
Giám 25-40 - Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn Co kinh
2 sát tiền - Sử dụng thanh thao tin hoc văn phòng va nghiêm ít nhất sảnh cac phân mêm quan ly 2 năm ơ cac vi
- Khả năng giao tiếp tiêng Anh tốt và kỹ tri tương
3 Giám sát bộ năng giải quyết vấn đề đương phận lễ - Có khả năng tổ chức, vận hành và giám sát tân bộ phận lễ tân
- Có khả năng chăm sóc khách hàng, giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách
- Cẩ̉n thận, tỉ mỉ, trung thực; Chịu được áp
- Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn
- Thành thạo tin học văn phòng Nhân - Thông thạo tiếng Anh giao tiếp, ưu tiên sư Tối thiểu 1 viên dung thanh thao nhiêu ngôn ngư năm kinh
4 quan hệ 25-35 - Thái độ chuyên nghiệp, định hướng khách nghiệm ở vị trí khách hàng tương đương. hàng - Năng động, thân thiện, kỹ năng giao tiếp cá nhân tốt.
- Nhanh nhẹn, chịu được áp lực công việc
Nhân - Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn, hoặc các
5 viên lễ chuyên ngành liên quan tân - Có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩ̉n
- Biết một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh)
6 viên đặt 24-30 - Kha năng giao tiêp, chăm soc khach hang vị trí tương buồng tôt đương
- Nắm vững các yêu cầu về nghiệp vụ của
- Nhiệt tình, cởi mở, giải đáp mọi thắc mắc tổng đài của khách một cách chuyên nghiệp
- Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học liên quan; kinh nghiệm
Nhân - Tiếng Anh giao tiếp; làm việc ở vị
8 viên thu 25-30 - Sử dụng thanh thao vi tính văn phòng, biết trí tương ngân sử dụng Kiotviet; đương trong
- Thân thiện, chăm chỉ, cẩ̉n thận ngành khách sạn.
9 Nhân Dưới - Ngoại hình ưa nhìn, cao 1.65m trở lên, - Trên 1 năm viên 40 tuổi giọng nói chuẩ̉n; kinh nghiệm hành lý -Nam - Tốt nghiệp PTTH; làm việc tại
- Ưu tiên: Có khả năng giao tiếp bằng Tiếng các khách sạn
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nghiêm ứng cử viên đã túc và có tính kỷ luật cao; từng đảm nhận
- Có khả năng ngoại giao, sáng tạo, tự tin, vị trí trên.năng động và chịu được áp lực cao trong
- Hiểu biết về các dịch vụ Khách sạn, Nội quy lao động và các Quy định của Khách sạn;
- Có tính trung thực, cẩ̉n thận.
Bảng 3:Tiêu chuẩn cac chưc danh tai BPLT ở khach san c Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân
Mô hình tổ chức quản lý tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert là một trong những mô hình phổ biến trong ngành khách sạn hiện nay Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và tiết kiệm nhân sự, yêu cầu đặt ra cho các giám đốc là phải có trình độ quản lý xuất sắc, tinh thần trách nhiệm cao và khả năng điều hành khoa học Đội ngũ quản lý và nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ, cũng như các tiêu chuẩn mà Hubert đã định hướng ngay từ khi tuyển dụng.
Nhiệm vụ và tiêu chuẩn chức danh cần phù hợp với năng lực của khách sạn, với số lượng nhân viên đáp ứng được yêu cầu và tình trạng nhảy việc được kiểm soát Trong mùa cao điểm, khách sạn nên xem xét tăng cường số lượng nhân viên lễ tân để đảm bảo quy trình phục vụ ổn định và nhanh chóng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
( Quy trình tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
Bươc 1: Lâp kê hoach tuyên dung nhân viên
Trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn làm việc cùng bộ phận nhân sự để xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho bộ phận lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin và yêu cầu về nhân lực thông qua việc phân tích công việc và quan sát quá trình làm việc.
Quy trình tuyển dụng bao gồm các yếu tố quan trọng như vị trí và số lượng cần tuyển, yêu cầu đối với nhân sự, chế độ lương thưởng và đãi ngộ, cũng như thời gian thực hiện và hoàn thành tuyển dụng.
Bươc 2: Xac đinh yêu câu tuyên dung
Các yêu cầu được xác định như sau:
- Với vị trí nhân viên: Cac yêu tô nay bao gôm:
- Ngoại hình và sức khỏe
- Ngoại ngư và vi tính
- Kiến thức, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp.
- Với vị trí quản trị viên:
- Trình độ bằng cấp và kinh nghiêm
- Thành thạo về ngoại ngữ, khả năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, khả năng sử dụng máy tính văn phòng phần mềm online, máy fax, máy in
- Khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống
- Sức khỏe tốt, chịu được áp lực công viêc
Bươc 3: Phong vân trưc tiêp va kiêm tra tay nghê ưng viên
Các hình thức phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề của ứng viên bao gồm phỏng vấn hội đồng, phỏng vấn theo mẫu cố định, phỏng vấn tình huống và phỏng vấn gây áp lực Những phương pháp này giúp đánh giá khả năng và kỹ năng của ứng viên một cách hiệu quả.
Ngoài ra có thể sử dụng hình thức “Thi trắc nghiệm” để đánh giá tay nghề của ứng viên
Nhiêm vu cua trưởng bô phân trong bước này là:
- Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp
- Đề cập các chủ đề về công bằng và tuân thủ qui đinh
- Trả lời các câu hỏi của ứng viên
- Hỏi về kinh nghiêm lam viêc, giải quyết tình huống, cam kết trong công viêc
- Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên
- Phỏng vấn căng thăng (stress interview) cho vị trí quan ly, giam sat
Sau khi phỏng vấn và kiểm tra tay nghề, hội đồng tuyển dụng sẽ đánh giá và chấm điểm ứng viên dựa trên các tiêu chí đã chọn Các ứng viên sẽ được xếp hạng để lựa chọn người phù hợp nhất với yêu cầu của doanh nghiệp Sau 2 tháng thử việc và được đào tạo, nhân viên mới sẽ ký hợp đồng chính thức hoặc chấm dứt hợp đồng mà không có bồi hoàn.
Bươc 4: Tôi ưu hoa cac hoat đông giư nhân viên
Vào đầu tháng 9/2019, khách sạn có tổng cộng 24 nhân viên lễ tân Trong tháng này, có 2 nhân viên xin nghỉ việc và 3 nhân viên mới được tuyển dụng Từ đó, tỷ lệ luân chuyển lao động (Turnover rate - TR) trong tháng 9 được xác định dựa trên số lượng nhân viên thay đổi.
Tỷ lệ nhân viên nhảy việc trong năm ước tính khoảng 1.021%, cho thấy tình hình nhân sự tại bộ phận lễ tân vẫn nằm trong tầm kiểm soát Số lượng nhân viên nghỉ việc chủ yếu do lý do khách quan Tuy nhiên, người quản lý cần xem xét lại cách điều hành nhân sự, từ ứng xử đến việc xử lý các khúc mắc để cải thiện tình hình.
13 hoặc giao việc cho nhân viên hoặc khách sạn nên xem xét các chính sách liên quan tới sức khỏe tinh thần và thể chất của nhân viên hơn …
( Một số hoạt động nhằm giữ nhân viên của bộ phận lễ tân:
- Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thư thách trong công việc và phát triển công việc
- Xem xét các kêt qua, đưa ra phản hồi, nhân thích hợp
- Ghi nhận kết quả trong công việc và thành tích của nhân viên
- Nhận biết sự không hai lòng với công viêc, tìm kiếm giai phap
- Nhận biết khi nào các giá trị, đông lực và nguyên vọng của nhân viên không phù hợp, tìm kiếm giải pháp thay thế
- Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vân đê hoặc bất đồng.
- Đàm phán lương, thưởng chế độ đãi ngộ Đề xuất lên lương và khen thưởng nhân viên; đê bạt nhân viên có năng lực
2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
2.2.3.1 Hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
(*) Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
Dự kiến phân công công việc tại bộ phận lễ tân KS 3 sao quy mô 200 buồng, công suất P= 80%
STT Chức vụ Số người
8 Nhân viên quan hệ khách hàng 2
Bảng 4:Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
Khách sạn Hubert cung cấp đa dạng dịch vụ với công suất buồng bình quân đạt khoảng 80% trong suốt năm, yêu cầu khách sạn duy trì đội ngũ nhân viên ổn định, có kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ tốt, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng hiệu quả.
Phân công lao động tại bộ phận lễ tân được thực hiện theo hình thức chuyên môn hóa, với mỗi nhân viên có nhiệm vụ cụ thể được ghi rõ trong sổ tay nhân viên Trình độ của nhân viên phù hợp với từng vị trí và yêu cầu riêng của khách sạn, trong đó nhân viên nữ thường được ưu tiên làm việc vào ca sáng, còn nam giới chủ yếu làm việc vào ca đêm.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert hoạt động 24/24h, do đó được chia thành 3 ca làm việc với khoảng 6 nhân viên mỗi ca, số lượng có thể thay đổi tùy theo mùa vụ và tình trạng khách Lịch làm việc được lập trước một tháng và có thể điều chỉnh, tuy nhiên, mọi yêu cầu điều chỉnh từ nhân viên cần được thông báo ít nhất 24h trước Nhân viên cũng được khuyến khích tự sắp xếp công việc cá nhân hoặc thương lượng với đồng nghiệp Các ca làm việc cụ thể là: Ca sáng từ 6h đến 14h30, ca chiều từ 14h đến 22h30, và ca tối từ 22h đến 6h, mỗi ca kéo dài 8 (8,5) tiếng, bao gồm 30 phút nghỉ trưa và 30 phút giao ca.
Luân phiên đổi ca: 2 tháng đổi ca
Luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp: 4 tuần một lần
Luôn dự trù và sẵn sàng điều động nhân viên trong trường hợp thiếu, vắng đột xuất hay đông khách.
Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 1 tuần tại thời điểm năm 2019 của khách sạn Hubert
TT Họ tên 1/10 2/10 3/10 4/10 5/10 6/10 7/10 Tổng Nghỉ Nghỉ
(Vị trí) số có không ngày lương lương nghỉ
(*) Kiểm soát ca làm việc
Kiểm soát trong ca làm việc là nhiệm vụ quan trọng giúp đảm bảo quy trình vận hành và chất lượng dịch vụ khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân và giám sát cần thực hiện công việc kiểm soát một cách cẩn thận và nghiêm túc, đồng thời linh hoạt xử lý các tình huống bất ngờ Các quy định về công việc kiểm soát được ghi rõ trong tài liệu của khách sạn.
- Kiểm soát chuẩ̉n bị đầu ca làm việc
Kiểm soát chuẩ̉n bị cá nhân đầu ca làm việc
Kiểm soát chuẩ̉n bị khu vực làm việc cho ca trực Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp
- Kiểm soát hiệu quả làm việc và đảm bảo chất lượng công việc trong ca
Giám sát tiến độ và chất lượng công việc của từng thành viên trong bộ phận là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo mọi người đều hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn và đạt yêu cầu Ngoài ra, việc giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh liên quan đến hiệu suất làm việc cũng góp phần nâng cao hiệu quả công việc chung.
Khuyến khích nhân viên hoàn thành công việc được giao đúng thời hạn và tiêu chuẩ̉n
Hỗ trợ các thành viên trong nhóm khi cần thêm nhân sự và giúp nhân viên xác định cũng như giải quyết các vấn đề, sự vụ đột xuất một cách hiệu quả.
- Kiểm soát kết thúc ca làm việc
Kiểm tra việc chuẩ̉n bị trước khi giao ca Kiểm tra việc giao nhận ca
Kiểm soát lập báo cáo cuối ca
(* )Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân
- Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân như:
Luôn có mặt đúng giờ, trước 15 phút để giao ca, 30 phút ăn ca
Mặc đúng đồng phục và duy trì tiêu chuẩ̉n ngoại hình
Không được tiết lộ thông tin về khách
Không được mang cảm xúc cá nhân, thái độ tiêu cực vào công việc
Không được rời bỏ vị trí công việc, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc
Ghi và ký tên rõ ràng khi cho mượn chìa khóa
Tuân thủ những quy định về hành vi chuyên môn
Đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
2.3.1 Nhữ̃ng kết quả đã đạt được (Điểm mạnh) a Về đội ngũ nhân viên Ưu điểm lớn nhất là đa số mọi người đều rất yêu công việc và thích làm việc tại khách sạn bởi những lý do sau:
Văn hóa khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân nhân viên, đồng thời tạo động lực cho họ cống hiến nhiều hơn cho bộ phận.
Khách sạn thực hiện phương châm tuyển dụng dựa trên kiến thức và thái độ, do đó, hầu hết nhân viên đều sở hữu phẩm chất đạo đức, phẩm chất nghề nghiệp và kỹ năng lao động tốt.
Khách sạn coi trọng năng lực lãnh đạo và tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ giờ giấc, kỷ luật lao động cao và thái độ lịch sự, văn minh trong giao tiếp.
Thứ tư, đội ngũ lao động tại đây chủ yếu là những người trẻ tuổi, điều này tạo nên tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau mạnh mẽ Nhờ vậy, hoạt động của khách sạn luôn diễn ra liên tục và không bị gián đoạn do tình trạng nghỉ việc không hợp lý Về năng lực quản lý nhân lực, khách sạn đã xây dựng một hệ thống hiệu quả để duy trì sự ổn định và phát triển bền vững.
Tất cả các lãnh đạo khách sạn đều sở hữu kinh nghiệm thực tế đáng kể, thường là những người gắn bó lâu năm và có nhiều thành tích kinh doanh nổi bật Dù đã có thành công, họ không ngừng nỗ lực học hỏi và phát triển, nhằm nâng cao vị thế của khách sạn trong ngành.
2.3.2 Nhữ̃ng hạn chế (Điểm yếu)
Ngoài những ưu điểm nổi bật nêu trên khách sạn còn vẫn tồn tại một số hạn chế như sau: a Về phía đội ngũ nhân viên:
Khách sạn đã đầu tư vào việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, nhưng chất lượng phục vụ vẫn phụ thuộc vào thái độ và khả năng giao tiếp của họ Đây là thách thức đối với nhà quản lý, đặc biệt khi đội ngũ lễ tân chủ yếu là những nhân viên trẻ và thiếu kinh nghiệm.
Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của đội ngũ nhân viên còn hạn chế, chủ yếu do tâm lý ngại chịu trách nhiệm Nhiều nhân viên chưa nắm rõ các công cụ sẵn có, dẫn đến việc không hiểu rõ các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Nhiều nhân viên xuất sắc trong ngành khách sạn thường xem công việc tại đây là tạm thời, với ý định chuyển sang các cơ hội khác khi có thể Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc tối ưu hóa quy trình giữ chân nhân sự, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân, nhằm duy trì sự ổn định và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có đủ số lượng nhân viên, nhưng trình độ chuyên môn vẫn còn hạn chế Do đó, khách sạn cần cân nhắc giữa số lượng và chất lượng nhân sự để nâng cao hiệu quả phục vụ Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng cần khắc phục một số hạn chế trong công tác quản lý để cải thiện tình hình.
Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức các cuộc thi năng bậc và thi tay nghề cho nhân viên, điều này dẫn đến việc không khuyến khích khả năng làm việc cũng như tinh thần cống hiến ý tưởng cho sự phát triển của khách sạn.
Các hình phạt đối với nhân viên thường được áp dụng nhiều hơn so với việc khen thưởng và tuyên dương những cá nhân và tập thể có thành tích lao động xuất sắc cũng như ý thức làm việc tốt.
Kết luận, đánh giá công tác quản trị nhân lực tại khách sạn cho thấy bộ phận lễ tân có đội ngũ trẻ, chuyên môn đạt yêu cầu và thể hiện sự năng động, sáng tạo với tiềm năng phát triển lớn Do đó, bộ phận lễ tân rất chú trọng vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp trong thực thi chiến lược Tuy nhiên, công tác quản trị cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định Để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, cần có những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhằm khắc phục những hạn chế này.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hurbert
Để thực hiện công tác hoạch định nhân lực hiệu quả, khách sạn cần nắm rõ các chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước liên quan đến đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú và du lịch.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần dự báo khối lượng công việc và nhu cầu nguồn lực kịp thời Việc tuyển dụng nhân viên lễ tân đầy đủ là yếu tố quan trọng để tránh tình trạng thiếu nhân lực trong giờ cao điểm Nhà quản lý cần có biện pháp thu hút và tuyển dụng lao động phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu công việc.
Để tối ưu hóa hiệu quả tuyển dụng, nhà quản lý cần khai thác nguồn nhân lực từ cả hai phía: nội bộ khách sạn và bên ngoài.
+ Chú trọng khâu phỏng vấn trực tiếp để không bỏ xót bất kỳ ứng viên tiềm năng nào Đối với công tác phân công, bố trí công việc
Ngoài ba ca chính, cần bổ sung thêm ca gãy cho bộ phận lễ tân tùy theo tình hình khách, với thời gian từ 6h00 - 10h00 hoặc 17h00 - 21h00 Để phát huy tối đa khả năng và nhiệt huyết của nhân viên, cần xem xét và đánh giá trình độ chuyên môn của từng người, từ đó sắp xếp đúng người vào đúng việc.
Trên cơ sở đánh giá trình độ nhân viên thì nhà quản lý cần mạnh dạn giao trách nhiệm quyền hạn cho họ để tự chủ trong công việc
Để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực, cần đặt ra các yêu cầu và tiêu chuẩn cao, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập và sáng tạo Việc thể hiện sự quan tâm và ủng hộ đối với nhân viên trong công việc cũng là yếu tố quan trọng để duy trì và củng cố nguồn nhân lực.
Khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, chú ý nâng bậc lương cho nhân viên: quy định về chức danh, thời gian tăng lương…
Ngoài những giải pháp trên, khách sạn cần quan tâm hơn về:
Tổ chức thường xuyên các hoạt động đoàn thể như lễ, tết và teambuilding giúp nhân viên cảm nhận được sự đảm bảo quyền lợi không chỉ về vật chất mà còn về tinh thần Những hoạt động này tạo cơ hội để họ gắn kết và gần gũi hơn với các quản lý cũng như đồng nghiệp, từ đó nâng cao tinh thần làm việc và sự đoàn kết trong môi trường công sở.
+ Tổ chức các đoàn thể nhằm đảm bảo quyền lời của nhân viên: công đoàn, Đoàn thanh niên…
