TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH -------------
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT
Tổng quan về khách sạn Hubert
Địa chỉ: 31b Tràng Thi, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
E-mail: huberthotel@hubert.com.vn
Khách sạn Hubert, nằm ở trung tâm quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn dễ dàng khám phá các điểm tham quan nổi tiếng của thủ đô Với tầm nhìn đa dạng, khách sạn đáp ứng nhu cầu của nhiều loại hình du khách Khu vực xung quanh khách sạn bao gồm ngân hàng, tòa cao ốc, văn phòng và trung tâm mua sắm, cùng với giao thông thuận tiện, làm cho nơi đây cũng trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho khách công vụ.
Khách sạn Hubert là một khách sạn 3 sao với 200 phòng được chia thành nhiều hạng phòng và mức giá khác nhau, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho khách hàng Thiết kế hiện đại và tinh tế, cùng với phong cách phục vụ lịch sự, thân thiện, khách sạn mang đến cho du khách cảm giác thoải mái ngay từ khi bước chân vào.
Tại Hubert, khách hàng sẽ được trải nghiệm nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm nhà hàng phục vụ bữa sáng và alacarte vào buổi chiều và tối, quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp, hồ bơi trên sân thượng và không gian tổ chức tiệc Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa như văn phòng, phòng gym, tắm hơi, đổi tiền, tư vấn du lịch, giặt ủi và phục vụ phòng 24/24 cùng internet không dây miễn phí Ngoài ra, với một khoản phụ phí nhỏ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay và đón khách tại nhà ga.
Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Hubert
⮚ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn Hubert mang cơ cấu tổ chức của một khách sạn 3 sao điển hình được thể hiện như sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert
⮚ Đội ngũ lao động của khách sạn
Khách sạn hiện có tổng cộng 89 nhân lực, được phân bổ theo các bộ phận khác nhau Số lượng lao động này có thể thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm của mùa vụ du lịch.
Bộ phận kinh doanh – Marketing 5
Bộ phận tài chính – kế toán 5
Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động tại Khách sạn Hubert theo từng bộ phận
Khách sạn hiện có tổng cộng 89 nhân viên, trong đó có 27 nhân viên nam và 62 nhân viên nữ, với tỷ lệ nữ chiếm 55,18% tổng số lao động Tỷ lệ lao động nữ cao hơn ở các bộ phận tác nghiệp như buồng, lễ tân và thu ngân, trong khi các bộ phận bảo vệ, lao động và kỹ thuật lại có sự chiếm ưu thế của nam giới Tuy nhiên, ở các bộ phận hành chính, số lượng nam và nữ khá cân bằng.
- Về độ tuổi: Khách sạn với số lao động có độ tuổi trung bình từ 20-45
Cơ cấu độ tuổi lao động trong ngành khách sạn cho thấy rằng những người từ 30 tuổi trở lên chủ yếu làm việc trong các bộ phận như bếp, buồng, bảo dưỡng và bảo vệ Ngược lại, các vị trí cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, nhà hàng và thu ngân thường được đảm nhiệm bởi nhân viên trẻ tuổi, từ 20 đến 30 Độ tuổi này phù hợp với yêu cầu công việc phục vụ, vì không chỉ cần ngoại hình mà còn đòi hỏi sự nhanh nhẹn, hoạt bát, vui vẻ và khả năng xử lý tình huống khéo léo.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUBERT
Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert
Bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, một mô hình phổ biến trong ngành kinh doanh khách sạn, phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách sạn.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hubert Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân
1 Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
2 Giám sát lễ tân Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
3 Giám sát khu vực sảnh
Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
Chịu trách nhiệm về đặt phòng, quản lý hồ sơ thông tin, đặt phòng
5 Nhân viên lễ tân Chịu trách nhiệm chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Chịu trách nhiệm tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến khách sạn
Chịu trách nhiệm về thanh toán, kiểm tra hóa đơn cho khách, quản lý thông tin của khách
8 Nhân viên quan hệ khách hàng
Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách, giới thiệu khách sạn, tư vấn các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Chịu trách nhiệm chào đón, chỉ dẫn cho khách khi được yêu cầu
Chịu trách nhiệm hỗ trợ khách khi đến khách sạn, vận chuyển đồ đạc, hành lý cho khách (nếu có), dẫn khách lên phòng
Bảng 2 Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh của bộ phận lễ tân
Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực tại bộ phận lễ tân a Xác định nhu cầu của nhân lực:
Hiện tại, tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert có 25 nhân viên: có 9 nhân viên nam và 16 nhân viên nữ, tuổi của các nhân viên trong khoảng từ 25-35.
(*) Định mức lao động tại bộ phận lễ tân:
- Định mức theo thời gian: thời gian làm thủ tục check-in/out cho khách từ 3-5 phút
(*) Định mức đối với nhân viên theo số lượng khách/ buồng
- Định mức chung cho toàn bộ phận là 30-40 buồng/ca/ người
- Nhân viên tiếp tân và hành lý là 40 khách/ca/người
- Nhân viên tổng đài là 65 khách/ca/người
- Quản lý ca trực là 80 khách/ca/ người
(*) Ta có thể tính nhanh số lượng lao động cần thiết tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert như sau:
Có 3 ca làm việc, (giả sử) định mức lao động trung bình chung của bộ phận lễ tân khách sạn Hubert là 30 buồng/ca/người:
Số lượng lao động cần thiết cho 1 ca = 200 30 = 6 (nhân viên)
Số lao động cần thiết có trong 1 ngày D= 200 30 x 3= 20 (nhân viên)
Có số ngày nghỉ của lao động 1 năm là E = 52+ 10+ 1+12 = 75 (ngày/năm)
Tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động F= 75x 20= 1500 (ngày/năm)
=> Số lao động tại bộ phận lễ tân cần để bù vào số tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động trong 1 năm là: G= 365−75 F 1500 290 = 5 (người)
=> Tổng số lao động tại bộ phận lễ tân cần có với công suất buồng 100% là:
Số lao động BP lễ tân cần có để hoạt động với công suất P%= 25 x P% b Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân
STT Chức danh Độ tuổi Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng Kinh nghiệm làm việc
Trưởng bộ phận lễ tân
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành liên quan;
- Biết một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh) và một ngoại ngữ khác cấp C trở lên;
- Thành thạo tin học văn phòng;
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, thông minh, tinh tế, có khả năng giao tiếp, giọng nói chuẩn
- Có trách nhiệm với công việc
- Có kỹ năng truyền đạt, làm việc nhóm
- Có kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, điều phối, tổ chức công việc cho nhân viên
Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương.
25-40 - Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn
- Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và các phần mềm quản lý
- Khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt và kỹ năng giải quyết vấn đề
- Có khả năng tổ chức, vận hành và giám sát bộ phận lễ tân
- Có khả năng chăm sóc khách hàng, giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách
- Cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực; Chịu được áp
Có kinh nghiệm ít nhất
2 năm ở các vị trí tương đương
3 Giám sát bộ phận lễ tân lực công việc
Nhân viên quan hệ khách hàng
- Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn
- Thành thạo tin học văn phòng
- Thông thạo tiếng Anh giao tiếp, ưu tiên sử dụng thành thạo nhiều ngôn ngữ
- Thái độ chuyên nghiệp, định hướng khách hàng
- Năng động, thân thiện, kỹ năng giao tiếp cá nhân tốt.
- Nhanh nhẹn, chịu được áp lực công việc
Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương.
- Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn, hoặc các chuyên ngành liên quan
- Có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn
- Biết một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh)
- Khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt
- Nắm vững các yêu cầu về nghiệp vụ của chức danh
- Nhiệt tình, cởi mở, giải đáp mọi thắc mắc của khách một cách chuyên nghiệp
- ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương
- Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học liên quan;
- Sử dụng thanh thao vi tính văn phòng, biết sử dụng Kiotviet;
- Thân thiện, chăm chỉ, cẩn thận.
- Ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương trong ngành khách sạn.
- Ngoại hình ưa nhìn, cao 1.65m trở lên, giọng nói chuẩn;
- Ưu tiên: Có khả năng giao tiếp bằng Tiếng
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và có tính kỷ luật cao;
- Có khả năng ngoại giao, sáng tạo, tự tin, năng động và chịu được áp lực cao trong
- Trên 1 năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn
3 sao, ưu tiên ứng cử viên đã từng đảm nhận vị trí trên. công việc;
- Hiểu biết về các dịch vụ Khách sạn, Nội quy lao động và các Quy định của Khách sạn;
- Có tính trung thực, cẩn thận.
Bảng 3:Tiêu chuẩn các chức danh tại BPLT ở khách sạn c Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân
Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn Hubert là một trong những mô hình phổ biến trong ngành khách sạn hiện nay Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và tiết kiệm nhân sự, yêu cầu đặt ra cho các giám đốc là phải có trình độ quản lý xuất sắc, tinh thần trách nhiệm cao và khả năng điều hành khoa học Đội ngũ quản lý và nhân viên lễ tân tại Hubert luôn tuân thủ các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ cũng như các tiêu chuẩn được định hướng ngay từ khi họ gia nhập khách sạn.
Nhiệm vụ và yêu cầu về tiêu chuẩn chức danh cần phù hợp với năng lực của khách sạn Số lượng nhân viên hiện tại đáp ứng tiêu chuẩn, và tình trạng nhảy việc của nhân viên được kiểm soát tốt Trong mùa cao điểm, khách sạn nên xem xét tăng cường số lượng nhân viên lễ tân để đảm bảo quy trình phục vụ ổn định và nhanh chóng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách tại khách sạn.
2.2.2 Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
(*) Quy trình tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
⮚ Bước 1: Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên
Trưởng bộ phận lễ tân khách sạn làm việc cùng bộ phận nhân sự để xây dựng kế hoạch tuyển dụng cho đội ngũ lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin và yêu cầu về nhân lực thông qua việc phân tích công việc và quan sát quá trình làm việc.
Quy trình tuyển dụng bao gồm các yếu tố quan trọng như vị trí cần tuyển, số lượng nhân sự, yêu cầu đối với ứng viên, chế độ lương thưởng và đãi ngộ, cũng như thời gian thực hiện và hoàn thành quá trình tuyển dụng.
⮚ Bước 2: Xác định yêu cầu tuyển dụng
Các yêu cầu được xác định như sau:
- Với vị trí nhân viên: Các yếu tố này bao gồm:
- Ngoại hình và sức khỏe
- Ngoại ngữ và vi tính
- Kiến thức, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp.
- Với vị trí quản trị viên:
- Trình độ bằng cấp và kinh nghiêm
- Thành thạo về ngoại ngữ, khả năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, khả năng sử dụng máy tính văn phòng phần mềm online, máy fax, máy in
- Khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống
- Sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc
⮚ Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên
Các hình thức phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên bao gồm phỏng vấn hội đồng, phỏng vấn theo mẫu cố định, phỏng vấn tình huống và phỏng vấn gây áp lực Những phương pháp này giúp đánh giá kỹ năng và khả năng của ứng viên một cách hiệu quả.
Ngoài ra có thể sử dụng hình thức “Thi trắc nghiệm” để đánh giá tay nghề của ứng viên
Nhiệm vụ của trưởng bộ phận trong bước này là:
- Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp
- Đề cập các chủ đề về công bằng và tuân thủ qui định
- Trả lời các câu hỏi của ứng viên
- Hỏi về kinh nghiệm làm việc, giải quyết tình huống, cam kết trong công việc
- Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên
- Phỏng vấn căng thẳng (stress interview) cho vị trí quản lý, giám sát
Sau khi phỏng vấn và kiểm tra tay nghề, hội đồng tuyển dụng sẽ đánh giá và cho điểm ứng viên dựa trên tiêu chí đã chọn Họ sẽ xếp hạng các ứng viên để chọn ra người phù hợp nhất với yêu cầu của doanh nghiệp Sau 2 tháng thử việc, nhân viên mới sẽ ký hợp đồng chính thức hoặc có thể chấm dứt hợp đồng mà không cần bồi hoàn.
⮚ Bước 4: Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên
Vào đầu tháng 9/2019, khách sạn có tổng cộng 24 nhân viên lễ tân Trong tháng đó, có 2 nhân viên xin nghỉ việc và 3 nhân viên mới được tuyển dụng Từ đó, tỷ lệ luân chuyển lao động (Turnover rate - TR) trong tháng 9 được tính toán dựa trên số lượng nhân viên thay đổi.
Vậy cả năm ước tính tỷ lệ nhân viên nhảy việc khoảng: 12 x 0,085% = 1.021%
Tình hình nhân sự tại bộ phận lễ tân vẫn được kiểm soát tốt, với số lượng nhân viên nghỉ việc chủ yếu do lý do khách quan Tuy nhiên, người quản lý cần xem xét lại cách điều hành nhân sự, bao gồm ứng xử và xử lý các vấn đề phát sinh Ngoài ra, khách sạn cũng nên chú trọng đến các chính sách liên quan đến sức khỏe tinh thần và thể chất của nhân viên để cải thiện tình hình.
(*) Một số hoạt động nhằm giữ nhân viên của bộ phận lễ tân:
- Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong công việc và phát triển công việc
- Xem xét các kết quả, đưa ra phản hồi, nhận thích hợp
- Ghi nhận kết quả trong công việc và thành tích của nhân viên
- Nhận biết sự không hài lòng với công việc, tìm kiếm giải pháp
- Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp, tìm kiếm giải pháp thay thế
- Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng.
- Đàm phán lương, thưởng chế độ đãi ngộ Đề xuất lên lương và khen thưởng nhân viên; đề bạt nhân viên có năng lực
2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
2.2.3.1 Hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
(*) Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
Dự kiến phân công công việc tại bộ phận lễ tân KS 3 sao quy mô 200 buồng, công suất P= 80%
STT Chức vụ Số người
8 Nhân viên quan hệ khách hàng 2
Bảng 4:Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
Khách sạn Hubert cung cấp đa dạng dịch vụ với công suất buồng bình quân khoảng 80% trong năm, yêu cầu khách sạn duy trì số lượng nhân viên ổn định Đội ngũ nhân viên cần có kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ tốt, đạt tiêu chuẩn để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo.
Phân công lao động tại bộ phận lễ tân được thực hiện thông qua chuyên môn hóa, với mỗi nhân viên có nhiệm vụ riêng được ghi rõ trong sổ tay nhân viên Trình độ của nhân viên phù hợp với từng vị trí và yêu cầu cụ thể của khách sạn Nhân viên nữ thường được ưu tiên làm việc vào ca sáng, trong khi nhân viên nam chủ yếu làm ca đêm.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert hoạt động 24/24h, được chia thành 3 ca làm việc với khoảng 6 nhân viên mỗi ca, số lượng có thể điều chỉnh theo mùa vụ và tình trạng khách Lịch làm việc được thông báo hàng tuần và sắp xếp trước 1 tháng, với yêu cầu điều chỉnh từ nhân viên cần báo cáo ít nhất 24h trước Nhân viên cũng được khuyến khích tự sắp xếp công việc cá nhân hoặc thương lượng với đồng nghiệp Ca làm việc cụ thể gồm: Ca sáng từ 6h đến 14h30, Ca chiều từ 14h đến 22h30, và Ca tối từ 22h đến 6h, mỗi ca kéo dài 8 (8,5) tiếng, bao gồm 30 phút ăn trưa và 30 phút giao ca.
Luân phiên đổi ca: 2 tháng đổi ca
Luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp: 4 tuần một lần
Luôn dự trù và sẵn sàng điều động nhân viên trong trường hợp thiếu, vắng đột xuất hay đông khách.
Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 1 tuần tại thời điểm năm 2019 của khách sạn Hubert
(Vị trí) 1/10 2/10 3/10 4/10 5/10 6/10 7/10 Tổng số ngày nghỉ
(*) Kiểm soát ca làm việc
Việc kiểm soát trong ca làm việc là rất quan trọng để đảm bảo quy trình vận hành và chất lượng dịch vụ của khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân và các giám sát cần thực hiện công việc kiểm soát một cách cẩn thận và nghiêm khắc, đồng thời linh hoạt xử lý các tình huống bất ngờ Các quy định về công việc kiểm soát đã được ghi rõ trong tài liệu của khách sạn.
- Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc
Kiểm soát chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc
Kiểm soát chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực
Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp
- Kiểm soát hiệu quả làm việc và đảm bảo chất lượng công việc trong ca
Giám sát tiến độ và chất lượng công việc của từng thành viên trong bộ phận là rất quan trọng Việc này giúp phát hiện sớm các vấn đề và giải quyết kịp thời những trường hợp không đạt yêu cầu, đảm bảo hiệu suất làm việc tối ưu.
Khuyến khích nhân viên hoàn thành công việc được giao đúng thời hạn và tiêu chuẩn
Hỗ trợ các thành viên trong nhóm khi cần thêm nhân sự, đồng thời giúp nhân viên xác định và giải quyết các vấn đề, sự vụ đột xuất một cách hiệu quả.
- Kiểm soát kết thúc ca làm việc
Kiểm tra việc chuẩn bị trước khi giao ca
Kiểm tra việc giao nhận ca
Kiểm soát lập báo cáo cuối ca
(* )Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân
- Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân như:
Luôn có mặt đúng giờ, trước 15 phút để giao ca, 30 phút ăn ca
Mặc đúng đồng phục và duy trì tiêu chuẩn ngoại hình
Không được tiết lộ thông tin về khách
Không được mang cảm xúc cá nhân, thái độ tiêu cực vào công việc
Không được rời bỏ vị trí công việc, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc
Ghi và ký tên rõ ràng khi cho mượn chìa khóa
Tuân thủ những quy định về hành vi chuyên môn
Đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
2.3.1 Những kết quả đã đạt được (Điểm mạnh) a Về đội ngũ nhân viên Ưu điểm lớn nhất là đa số mọi người đều rất yêu công việc và thích làm việc tại khách sạn bởi những lý do sau:
Văn hóa khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân nhân viên, tạo động lực cho họ cống hiến nhiều hơn cho bộ phận.
Khách sạn chú trọng vào việc tuyển dụng dựa trên kiến thức và thái độ, do đó đội ngũ nhân viên của họ đều có phẩm chất đạo đức, phẩm chất nghề nghiệp và kỹ năng lao động cao.
Khách sạn chú trọng đến năng lực lãnh đạo và tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời yêu cầu sự nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, kỷ luật lao động cao và thái độ giao tiếp lịch sự, văn minh.
Người lao động tại khách sạn đều rất trẻ, tạo nên tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau cao Nhờ vậy, công việc tại khách sạn luôn duy trì sự liên tục, không bị gián đoạn hay dở dang do tình trạng nghỉ việc không hợp lý.
Tất cả lãnh đạo khách sạn đều sở hữu kinh nghiệm thực tế quý giá và có nhiều thành tích kinh doanh nổi bật Họ thường là những người gắn bó lâu năm với khách sạn, nhưng không bao giờ tự mãn với bản thân Thay vào đó, họ luôn nỗ lực học hỏi và phấn đấu để phát triển khách sạn, khẳng định vị thế trên thị trường.
2.3.2 Những hạn chế (Điểm yếu)
Ngoài những ưu điểm nổi bật nêu trên khách sạn còn vẫn tồn tại một số hạn chế như sau: a Về phía đội ngũ nhân viên:
Khách sạn đã chú trọng đào tạo trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, nhưng chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào thái độ và khả năng giao tiếp của họ Đây là thách thức lớn đối với nhà quản lý, đặc biệt khi đội ngũ lễ tân chủ yếu là những nhân viên trẻ, ít kinh nghiệm.
Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của nhân viên còn hạn chế, chủ yếu do tâm lý sợ trách nhiệm Nhiều nhân viên chưa nắm rõ các công cụ sẵn có, dẫn đến việc chưa hiểu rõ các dịch vụ mà khách hàng cung cấp.
Nhiều nhân viên xuất sắc trong ngành khách sạn thường xem công việc của họ như một bước đệm tạm thời, với ý định chuyển sang các cơ hội khác khi có dịp Điều này đặt ra thách thức cho việc tối ưu hóa giữ chân nhân sự, đặc biệt là trong bộ phận lễ tân và toàn bộ khách sạn.
Bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có đủ số lượng nhân viên, nhưng trình độ chuyên môn vẫn còn hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần cân bằng giữa số lượng và chất lượng nhân sự Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng cần khắc phục một số hạn chế trong công tác quản lý để cải thiện hiệu quả hoạt động.
Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức các cuộc thi năng lực và tay nghề cho nhân viên, điều này dẫn đến việc chưa kích thích khả năng làm việc và tinh thần cống hiến ý tưởng của họ.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay thường áp dụng hình phạt cho nhân viên nhiều hơn là khen thưởng Điều này dẫn đến việc các cá nhân và tập thể có thành tích lao động tốt và ý thức làm việc cao thường không được ghi nhận xứng đáng.
Kết luận, việc đánh giá công tác quản trị nhân lực tại khách sạn cho thấy bộ phận lễ tân có đội ngũ trẻ, năng động và sáng tạo với trình độ chuyên môn đạt yêu cầu, đồng thời sở hữu tiềm năng phát triển lớn Do đó, bộ phận lễ tân rất chú trọng vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp trong quá trình thực hiện chiến lược Tuy nhiên, công tác quản trị cũng bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục Để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, cần thiết phải có các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hurbert
Để thực hiện hiệu quả công tác hoạch định nhân lực, khách sạn cần nắm rõ các chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước liên quan đến đầu tư và kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú và du lịch.
Dự báo khối lượng công việc và nhu cầu nguồn lực là rất quan trọng để có biện pháp xử lý kịp thời, nhằm tránh tình trạng thiếu nhân viên lễ tân trong những giờ cao điểm, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo nguồn nhân lực cho bộ phận lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhà quản lý cần chú trọng đến công tác tuyển dụng Việc thu hút và tuyển chọn lao động phù hợp là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu công việc.
Để tối ưu hóa hiệu quả tuyển dụng, các nhà quản lý khách sạn cần khai thác nguồn nhân lực từ cả hai phía: nội bộ khách sạn và bên ngoài.
+ Chú trọng khâu phỏng vấn trực tiếp để không bỏ xót bất kỳ ứng viên tiềm năng nào
🙞 Đối với công tác phân công, bố trí công việc
Ngoài ba ca chính, cần bổ sung ca gãy từ 6h00 - 10h00 hoặc 17h00 - 21h00 tùy vào tình hình khách Mỗi nhân viên cần được đánh giá trình độ chuyên môn để xác định vị trí phù hợp, từ đó phát huy tối đa khả năng, trí tuệ và nhiệt huyết trong công việc Sắp xếp đúng người, đúng việc sẽ tạo động lực thúc đẩy hiệu quả làm việc tại bộ phận lễ tân.
Trên cơ sở đánh giá trình độ nhân viên thì nhà quản lý cần mạnh dạn giao trách nhiệm quyền hạn cho họ để tự chủ trong công việc
Đối với công tác đào tạo nhân lực, cần đặt ra các yêu cầu và tiêu chuẩn cao, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập và sáng tạo Việc này cũng yêu cầu sự quan tâm và ủng hộ cao từ phía lãnh đạo đối với nhân viên trong quá trình làm việc.
🙞 Đối với công tác duy trì, củng cố nguồn nhân lực.
Khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, chú ý nâng bậc lương cho nhân viên: quy định về chức danh, thời gian tăng lương…
Ngoài những giải pháp trên, khách sạn cần quan tâm hơn về:
Tổ chức các hoạt động đoàn thể thường xuyên như lễ, tết, và teambuilding giúp nhân viên cảm nhận được sự đảm bảo quyền lợi không chỉ về vật chất mà còn về tinh thần Điều này tạo cơ hội để họ gắn kết và gần gũi hơn với các quản lý cũng như đồng nghiệp, từ đó nâng cao tinh thần làm việc và sự đoàn kết trong môi trường công sở.
+ Tổ chức các đoàn thể nhằm đảm bảo quyền lời của nhân viên: công đoàn, Đoàn thanh niên…
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
Mô hình đối thoại của tình huống “Giữ chân nhân viên giỏi”
tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành quả lao động cũng như ý thức tốt trong công việc.