Tính tất yếu của đề tài
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là tối đa hoá lợi nhuận, và ngân hàng cũng không ngoại lệ khi thu lợi từ các dịch vụ như thanh toán, tư vấn và cho vay Nguồn vốn cho vay chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm, chiếm khoảng 55% - 60% tổng tiền gửi của hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo sự ổn định cho thanh khoản Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh tăng, yêu cầu ngân hàng phải phát triển hoạt động huy động tiền gửi Để đạt hiệu quả cao trong huy động, ngân hàng cần lập kế hoạch cụ thể và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh — Chi nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền.
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn qua kênh nhận tiền gửi, cần đề xuất một số giải pháp tác động vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng Việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường tính minh bạch về lãi suất và các chính sách gửi tiền sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn Đồng thời, cần chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phù hợp với nhu cầu và tâm lý của khách hàng Cuối cùng, việc tăng cường truyền thông và quảng bá về lợi ích của việc gửi tiền cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý thức và quyết định gửi tiền của khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là khách hàng thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm Khách hàng sẽ tham gia trả lời bảng khảo sát đã được thiết kế sẵn, có thể thực hiện tại quầy giao dịch hoặc qua email.
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 15 tháng 3 năm 2018 đến ngày 15 tháng 5 năm 2018.
4 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này áp dụng các phương pháp thống kê như tổng hợp, so sánh, và khảo sát qua phiếu, sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và xây dựng mô hình hồi quy Sau khi hoàn thiện, bảng khảo sát sẽ được triển khai cho khách hàng của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích dữ liệu trên SPSS Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố đó, từ đó cải thiện hiệu quả huy động vốn qua kênh nhận tiền gửi của ngân hàng.
Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng, từ đó xác định những ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
2 lượng tiền gửi của khách hàng vào Ngân hàng Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của HD Bank - Chi nhánh Hoàn Kiếm.
6 Ket cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm Trong đó, quy trình quyết định mua và những quyết định liên quan đến mua sắm được phân tích một cách chi tiết, giúp tối ưu hóa hoạt động huy động vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Hành vi khách hàng 1.1.1 Hành vi
Hành vi của con người phản ánh những phản ứng bên ngoài đối với môi trường xung quanh và bản thân, được điều khiển bởi tâm lý Đặc trưng nổi bật của hành vi này là tính có ý thức.
1.1.2 Hành vi của khách hàng
Khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, là những đối tượng có nhu cầu và khả năng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Để nắm bắt hành vi của khách hàng, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng và mô hình hành vi tiêu dùng là rất quan trọng.
Hành vi khách hàng được định nghĩa bởi Hiệp hội marketing Hoa Kỳ là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và hình thức sản phẩm đều ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng thể hiện khi lựa chọn và mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ, sử dụng các nguồn lực hiện có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi của người tiêu dùng nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm người và tổ chức mua sắm và xử lý hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketing Management 14th Edition, 2011)
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi của khách hàng, hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng, đề cập đến những phản ứng của khách hàng trong quá trình quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ (Lê Thị Thu Hằng, 2012)
Như vậy, qua các định nghĩa của các tác giả trong và ngoài nước ở bên trên, chúng ta có thể kết luận hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ, cảm nhận và phản ứng của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Hành vi của khách hàng luôn biến đổi do ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài, đồng thời cũng có tác động trở lại đến những yếu tố này trong môi trường xung quanh.
- Hành vi khách hàng thể hiện thông qua các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ, của khách hàng.
1.1.3 Mô hình hành vi tiêu dùng
Hình 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: David L.Loudon, Abert J.Della Bitta, Consumer behavior, 1993.
Hình 2: Mô hình hành vi người tiêu dùng
- Danh giá các phLIiTn g án lụa
Nguồn: Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketting management 14 th , 2011
Theo Kotler và Keller, các yếu tố marketing cùng với các tác nhân kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa ảnh hưởng đến ý thức người tiêu dùng, dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng Bốn quy trình tâm lý chính là động cơ, nhận thức, học tập và trí nhớ, đều tác động đến phản ứng của khách hàng Động cơ được hình thành từ nhiều nhu cầu, và khi nhu cầu được kích thích đủ mạnh, nó trở thành động lực hành động Sigmund Freud cho rằng hành vi con người chủ yếu bị chi phối bởi các lực lượng tâm lý vô thức, trong khi Abraham Maslow đề xuất rằng nhu cầu của con người được sắp xếp theo một hệ thống phân cấp từ nhu cầu sinh lý đến nhu cầu tự hiện thực hóa Frederick Herzberg phát triển lý thuyết hai nhân tố, nhấn mạnh rằng chỉ có sự thỏa mãn mới thúc đẩy hành vi mua hàng, trong khi sự bất mãn không đủ để tạo động lực.