LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: KHÁT QUÁT VỀ VIETRAVEL CN ĐÀ NẴNG 3 1.Giới thiệu về Vietravel CN Đà Nẵng 3 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietravel 3 1.2 Cơ cấu tổ chức tại Vietravel Đà Nẵng 5 1.3 Chức năng từng bộ phận 6 1.4 Hệ thống sản phẩm. 10 CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHÒNG HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG . 13 2.1 Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel 13 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn: 14 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn 14 1.1.4 Đội ngũ nhân viên tại bộ phận phòng hướng dẫn 15 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn 16 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện : 16 2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập của bản thân 18 2.3 Thực trạng hoạt động của phòng hướng dẫn viên Vietravel Đà Nẵng 19 2.3.1 Thực trạng hướng dẫn viên tour du lịch nội địa và quốc tế 19 2.3.2 Đánh giá của bản thân về thực trạng hướng dẫn viên phòng Hướng dẫn viên Vietravel 20 2.4 Công tác hướng dẫn tour du lịch Đà Nẵng – Hội An ( 3N2Đ) 21 2.4 . Đánh giá của cá nhân về công tác hướng dẫn tour “ Đà Nẵng – Hội An (3N2Đ) ’’ 29 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG. 31 3.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 31 3.2 Giải pháp về nhà cung ứng 31 3.3 Giải pháp về chương trình tour 32 3.4 Các giải pháp khác 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHÁT QUÁT VỀ VIETRAVEL CN ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của Vietrave l
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tọa lạc tại 58 Pasteur, Quận Hải Châu, được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999, hiện có hơn 75 nhân viên làm việc tại 8 phòng ban khác nhau Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và được đào tạo chuyên nghiệp của chi nhánh đã nỗ lực hết mình để hoàn thành nhiệm vụ, khẳng định vị thế quan trọng của mình trong việc quản lý các chi nhánh khác ở miền Trung Sau hơn 20 năm hoạt động, Vietravel Đà Nẵng đã trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực du lịch khu vực miền Trung, với sứ mệnh "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp", thể hiện qua phong cách phục vụ, sự chuyên nghiệp trong công ty và các mối quan hệ nội bộ.
Vietravel, với hơn 24 năm phát triển bền vững, đang hướng tới việc trở thành một trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á và là Công ty đa quốc gia Đây là một tầm nhìn chiến lược đầy thách thức, nhưng với mục tiêu chung rõ ràng, Vietravel đã và đang nỗ lực hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược của mình.
Vietravel cam kết mang đến cho du khách những trải nghiệm thăng hoa trong mỗi hành trình, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy Du lịch tại Vietravel không chỉ là khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện sự khác biệt qua ba thuộc tính thương hiệu: sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn sau mỗi chuyến đi.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh tại Vietravel, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Vietravel cam kết luôn đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi chiến lược và dịch vụ của mình.
Chuyên nghiệp là yếu tố then chốt khẳng định uy tín thương hiệu, nhằm mục tiêu không ngừng hoàn thiện và phát triển để vươn tới những tầm cao mới trong chiến lược toàn cầu.
Vietravel cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất đến tay khách hàng, điều này không chỉ tạo nên sự khác biệt trên thị trường mà còn thể hiện trách nhiệm và danh dự của từng cán bộ - nhân viên trong công ty.
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.
Tên giao tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company.
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Kỳ.
Văn phòng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Giám đốc chi nhánh: Ông Đoàn Hải Đăng.
Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Email: vtv.danang@vietravel.com
Ngoài ra còn hơn 40 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp cả nước và ở nước ngoài.
Cơ cấu tổ chức tại Vietravel Đà Nẵng
Tổ chức chi nhánh được thiết kế theo mô hình trực tuyến , chức năng
- Đứng đầu là Giám đốc chi nhánh : ông Nguyễn Hải Đăng Giám đốc quản lý riêng
3 phòng : P.HDV – P.GIT ( Kinh doanh khách đoàn ) và P Truyền thông Marketing.
- Chi nhánh chi làm 2 bộ phận với 2 mảng khác nhau và mỗi bộ phận có phó giám đốc phụ trách :
+ Mảng thứ nhất về hoạt động điều hành gồm có phòng điều hành và phòng kế toán tài chính do Phó GĐ ông Dương Quang Bình điều hành
+Mảng thứ hai do bà Trần Thị Ngọc Tú chỉ quản lý mảng khách lẻ FIT.
Mỗi phòng ban trong tổ chức đều có trách nhiệm chuyên môn riêng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả công việc Cơ cấu tổ chức được thiết kế gọn nhẹ và linh hoạt, với sự phân công công việc cụ thể và rõ ràng, tạo nên một hệ thống tối ưu.
Sơ đồ 1.2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Vietravel ( Nội bộ Vietravel)
Chức năng từng bộ phận
Mối quan hệ trực tuyến trong công ty được thể hiện qua sự lãnh đạo của tổng công ty, với ông Đoàn Hải Đăng là người chịu trách nhiệm pháp lý và có quyền quyết định cao nhất Dưới sự lãnh đạo của ông, có hai phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực điều hành và hoạt động kinh doanh.
Các phòng ban trong tổ chức bao gồm: khối điều hành với các chức năng như điều hành, hướng dẫn, kế toán và hành chính; khối kinh doanh bao gồm truyền thông marketing, khách đoàn, khách lẻ, cùng với các phòng kinh doanh khác.
PGĐ ĐIỀU HÀNH Ông Dương Quang
Phòng kế toán -hành chính
Tổ hành chính- nhân sự
Ban lãnh đạo của công ty gồm Giám đốc Ông Đoàn Hải Đăng, Phó Giám đốc Dương Quang Bình và Phó Giám đốc Trần Thị Ngọc Tú, những người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước giám đốc và ban lãnh đạo tổng công ty Họ lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp và đại diện công ty trong các cuộc đàm phán với đối tác, đồng thời cũng tham mưu cho ban lãnh đạo tổng công ty.
Phòng điều hành là bộ phận quan trọng trong Công ty lữ hành, chịu trách nhiệm tổ chức sản xuất và đảm bảo thực hiện các sản phẩm du lịch của công ty Được xem như cầu nối giữa công ty và thị trường dịch vụ du lịch, phòng điều hành Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được tổ chức theo các nhóm công việc và tuyến điểm du lịch chính, nhằm phục vụ hiệu quả các sản phẩm chủ yếu của công ty.
Là trung tâm điều phối các hoạt động điều hành chương trình và cung cấp dịch vụ du lịch, chúng tôi dựa trên kế hoạch và thông báo từ phòng thị trường về nhu cầu của khách hàng.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến chương trình du lịch bao gồm việc đăng ký chỗ tại khách sạn, xin visa và sắp xếp phương tiện vận chuyển Điều này giúp đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về thời gian và chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, việc thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan là rất quan trọng Điều này bao gồm việc ký hợp đồng với những nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ đáng tin cậy, lựa chọn những nhà cung cấp có sản phẩm uy tín để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Theo dõi và phối hợp với bộ phận kế toán trong việc thanh toán cho các công ty gửi khách và nhà cung cấp du lịch là rất quan trọng Đồng thời, cần nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đảm bảo sự suôn sẻ và hiệu quả.
Phòng nhân sự thực thi các công việc quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty, bao gồm việc thực hiện quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật và chế độ tiền lương Ngoài ra, phòng cũng đảm bảo quản lý đội ngũ đào tạo và thực hiện các công việc văn phòng cần thiết trong những điều kiện nhất định.
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính bao gồm việc theo dõi và ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ hệ thống thanh khoản và kế toán theo quy định của nhà nước.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp
- Báo cáo định kì tình hình công ty theo quy định
Bộ phận tài chính của công ty đóng vai trò quan trọng, liên kết chặt chẽ với các phòng ban khác, vì đây là nơi quản lý hệ thống tài chính Mọi yêu cầu ứng tiền hay quyết toán tour của hướng dẫn viên đều phải được thực hiện thông qua bộ phận này.
• Phòng kinh doanh – sale FIT
Phòng sale khách lẻ (Free Individual Travellers) chuyên trách tư vấn và bán các chương trình du lịch bị động, phục vụ chủ yếu cho các nhóm nhỏ và khách lẻ có nhu cầu du lịch trong và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, HDV để đem lại những chương trình du lịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể
• Phòng kinh doanh – sale GIT
Phòng sale cho khách đoàn (Group Inclusive Tour) chuyên trách tư vấn và chào bán tour cho các đoàn khách từ 20 người trở lên, thường là các công ty và tổ chức.
Bộ phận GIT thường thu thập ý kiến từ trưởng đoàn và thiết kế tour dựa trên yêu cầu của đối tác, đảm bảo tính hợp lý Sau khi hoàn tất thiết kế và định giá, họ sẽ chào đoàn và cung cấp danh sách hướng dẫn viên để đối tác lựa chọn Đôi khi, bộ phận này phải tham gia đấu thầu để giành hợp đồng tour, đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty khác.
- Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạ t động tốt
Phòng hướng dẫn viên tại Vietravel chỉ có hai nhân viên, bao gồm Trưởng Phòng ông Trần Văn Hóa và một nhân viên phụ trách điều phối hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Đặc điểm nổi bật của Vietravel là giám đốc tại hầu hết các chi nhánh thường kiêm nhiệm vai trò trưởng phòng hướng dẫn viên.
Hệ thống sản phẩm
Vietravel, giống như các công ty lữ hành khác, cung cấp các sản phẩm du lịch chính cho thị trường inbound, outbound và nội địa Bên cạnh đó, công ty còn mở rộng thêm hai dịch vụ bổ sung quan trọng là đặt vé máy bay và hỗ trợ làm visa du lịch.
Một số tour trong nước tiêu biểu:
-Trở về Cố Đô Huế: Lăng Khải Định - Đại Nội - Chùa Thiên Mụ
-Bảo Tàng Chăm - Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn
-Danh Thắng Ngũ Hành Sơn - Phố Cổ Hội An
-Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An
-Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* & 5* 2 đêm Siêu tiết kiệm)
Khám phá hành trình du lịch tuyệt vời từ Đà Nẵng đến Bà Nà, Sơn Trà, Hội An, La Vang, Động Phong Nha và Huế với các khách sạn 4* và 5* Trải nghiệm sắc xuân miền di sản qua những điểm đến nổi bật, từ vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ đến di sản văn hóa phong phú Tour trọn gói sẽ mang đến cho bạn những kỷ niệm đáng nhớ trong chuyến đi này.
-Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Động Thiên Đường - Huế (Khách sạn 4* 2 đêm Giảm giá sốc)
-Đà Lạt Xứ Hoa - Bay kích cầu cùng Vietnam Airline
-Bà Nà "Đường lên tiên cảnh" (Khởi hành hàng ngày )
-Hành trình khám phá Tây Bắc
Một số tour nước ngoài tiêu biểu :
-Thái Lan – Bangkok – Pattaya - Ayuthaya.
-Chương trình bay thẳng Hành Hương Đất Phật Ấn Độ - Nepal – Open The World.
-Malaysia – Singapore – Vườn Hoa Lan.
-Cao Hùng – Đài Trung – Nam Dầu – Đào Viên.
-Fukishima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo – Núi Phú Sĩ – Fukushima.
-Trương Gia Giới – Thiên Môn Sơn – Phượng Hoàng Cổ Trấn.
Sơ đồ 1.4.1: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng
( Nguồn nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Hệ thống sản phẩm của Vietravel tại Đà Nẵng nổi bật với sự đa dạng và phong phú, vượt trội so với các công ty lữ hành khác Công ty tập trung chủ yếu vào các chương trình tour khám phá miền Trung, bao gồm các tỉnh như Quảng Nam, Huế, Quảng Bình, Quảng Ngãi, Đà Nẵng và Quảng Trị.
Miền Trung Việt Nam được mệnh danh là vùng đất Di Sản với bốn di sản được UNESCO công nhận, bao gồm Đô Thị Cổ Hội An và Khu Đền Tháp Sự phong phú về văn hóa và lịch sử của khu vực này thu hút nhiều du khách, tạo nên giá trị du lịch độc đáo cho miền Trung.
Mỹ Sơn, Quần thể di tích cố đô Huế và VQG Phong Nha - Kẻ Bàng là những điểm đến nổi bật mà khách du lịch không nên bỏ qua Tại Vietravel, khách hàng có thể dễ dàng sắp xếp chương trình tour theo nhu cầu cá nhân dựa trên các tour có sẵn.
DL văn hóa, lịch sử
DL văn hóa, lịch sử
DL văn hóa, lịch sử
Vé máy bay Tàu hóa…
Dịch vụ du lịch tại nước ngoài
Dịch vụ du lịch tại nước ngoài
Dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngoài
OUTBOUND DOMESTIC INBOUND SẢN PHẨM
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHÒNG HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận :
Phòng Hướng Dẫn Viên (HDV) có nhiệm vụ quản lý đội ngũ HDV, phân công công việc và theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch Phòng cũng tiếp nhận thông tin từ các hướng dẫn viên, giải quyết yêu cầu của khách du lịch và xử lý nhanh chóng các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình tổ chức chương trình.
- Về công tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh :
Giải quyết các vấn đề khẩn cấp liên quan đến hướng dẫn như công tác phí, phương tiện di chuyển và ngày đi tour Trả lời email và xử lý các phàn nàn từ hướng dẫn viên, đồng thời đề xuất các biện pháp khắc phục Chịu trách nhiệm đào tạo hướng dẫn viên cho công ty.
- Về công tác thực hiện chương trình du lịch :
Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.
- Về công tác đào tạo và đánh giá :
Tiêu chí đánh giá hoạt động của hướng dẫn viên (HDV) dựa vào sự hài lòng và đánh giá của khách hàng Hàng năm, phòng hướng dẫn tổ chức cuộc thi xếp sao (theo chuẩn 2, 3, 4, 5 sao) để khuyến khích HDV nâng cao kiến thức về Việt Nam Số sao đạt được sẽ ảnh hưởng đến việc xếp tour và công tác phí tương ứng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn:
Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng
Bộ phận phòng HDV bao gồm trưởng phòng Hóa, người có trách nhiệm sắp xếp, giám sát và xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch, cùng với chị Trang, điều phối viên, người điều phối hướng dẫn viên và phân loại các chương trình du lịch sắp diễn ra Cả hai đều sở hữu chuyên môn cao và nghiệp vụ tốt.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn :
Công ty Vietravel cam kết tạo điều kiện thuận lợi và trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho nhân viên, nhằm đảm bảo hiệu quả công việc tối ưu.
1.1.4 Đội ngũ nhân viên tại bộ phận phòng hướng dẫn:
Bảng 2.1.3 Bảng biểu cơ cấu lao động phòng hướng dẫn viên
TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN Ông TRẦN VĂN HÓA ĐIỀU PHỐI VIÊN
Bà ĐỖ NGUYỄN MINH TRANG
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Trưởng phòng hướng dẫn 1 1 1 1 Điều hành 1 1 1 1
Vietravel Đà Nẵng hiện có hơn 100 hướng dẫn viên chính thức và cộng tác viên, đứng đầu thành phố Đà Nẵng Đội ngũ này chủ yếu là những người trẻ tuổi, dưới 40, với nhiều kinh nghiệm trong ngành du lịch, góp phần vào sự phát triển vững mạnh của chi nhánh.
Tuy nhiên khi nhìn vào bảng số liệu, se nhận thấy được có sự chênh lệch rõ ở từng hạng mục :
Trong ngành hướng dẫn viên, tỷ lệ nhân viên nam chiếm 74% với 108/133 hướng dẫn viên, cho thấy sự ưu thế của giới tính này Nam giới thường phù hợp với nghề này hơn do yêu cầu về sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực cao và khả năng đối mặt với rủi ro trong quá trình làm việc.
Hướng dẫn viên du lịch thường có độ tuổi dưới 30, điều này mang lại lợi thế lớn nhờ sức trẻ, sự năng động và nhiệt huyết trong việc phục vụ khách hàng.
Đa số các hướng dẫn viên trẻ hiện nay đều đã tốt nghiệp đại học, trong khi tỷ lệ tốt nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% tại chi nhánh Điều này cho thấy một yếu tố tích cực, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí trong quá trình đào tạo nhân lực.
Vietravel cung cấp chính sách ưu đãi hấp dẫn cho nhân viên, với các hoạt động ngoại khóa được tổ chức thường xuyên, như giải bóng đá Smile Cup dành riêng cho phòng hướng dẫn Môi trường làm việc tại đây rất thân thiện, tạo điều kiện cho sự gắn kết và chuyên nghiệp giữa các phòng ban.
Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện :
Trước khi nhận thông báo về kế hoạch thực tập từ nhà trường cho giai đoạn tháng 02/2020 – 04/2020, tôi đã có cơ hội thực tập tại công ty Vietravel trong chuyến đi thực tế Tây Nguyên vào tháng 10/2019 Trong thời gian này, tôi đã thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng.
Vào ngày 19/10/2019, tôi đã tham gia buổi trao đổi kiến thức về ý nghĩa cơ bản của các văn hóa trang trí do câu lạc bộ hướng dẫn viên Tiếng Việt tổ chức Trong buổi sinh hoạt này, tôi đã học hỏi từ anh Nguyễn Quốc Huy về ý nghĩa của các họa tiết trang trí trong các công trình kiến trúc, chùa chiền và nhà thờ từ Bắc vào Nam.
Vào ngày 7 tháng 11 năm 2019, anh Hóa đã tổ chức buổi đào tạo cho các hướng dẫn viên trẻ và sinh viên thực tập Buổi giao lưu này tạo cơ hội cho các sinh viên thực tập gặp gỡ và trao đổi với các anh chị hướng dẫn viên trẻ Anh Hóa đã chia sẻ thông tin về công ty Vietravel, bao gồm ban lãnh đạo, các phòng ban, quy định thực tập, cũng như những khó khăn mà các hướng dẫn viên có thể gặp phải trong quá trình làm việc.
Vào ngày 11 tháng 11 năm 2019, tôi đã tham gia buổi trao đổi kiến thức do câu lạc bộ hướng dẫn viên Tiếng Việt tổ chức, với sự trình bày của anh Nguyễn Quốc Huy và anh Võ Văn Anh Buổi học này đã giải đáp nhiều thắc mắc liên quan đến Phật giáo, bao gồm nguồn gốc, sự hình thành và quá trình du nhập của Phật giáo vào Việt Nam.
Vào ngày 18/11/2019, anh Tuấn Anh đã tổ chức một buổi đào tạo cho HDV trẻ và sinh viên thực tập, tập trung vào quy trình hướng dẫn du lịch giữa Quảng Nam và Quảng Bình Buổi học này rất quan trọng, giúp tôi áp dụng những kiến thức đã học vào các chuyến tour trong tương lai.
Vào ngày 13-15/11, phòng HDV đã tham gia Giải bóng đá Smile Cup 2019 Trước khi diễn ra trận đấu, phòng đã tiến hành chia đội và tổ chức tập luyện để chuẩn bị cho giải đấu.
Từ các buổi luyện tập, tôi đã có cơ hội gặp gỡ nhiều anh chị hướng dẫn viên du lịch (HDV) trong công ty, đặc biệt là những người có nhiều năm kinh nghiệm, giúp tôi có thêm kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tương lai.
- 2/12/2019 : training về danh nhân miền Trung
Vào ngày 4 tháng 12 năm 2019, lớp đào tạo kỹ năng soạn bài thuyết trình và kỹ năng thuyết minh đã diễn ra, do anh Lê Quý Kim Long hướng dẫn Trong buổi học, mỗi học viên được yêu cầu tự đặt ra một câu hỏi liên quan đến các vấn đề trong du lịch và cùng nhau thảo luận để tìm ra giải pháp cho những vấn đề đó.
- Được tham gia phụ tour Đà Nẵng – Hội An 3N2Đ với HDV Nguyễn Thị Đông Trúc
Bắt đầu từ tháng 02, sau khi nhận thông báo thực tập từ trường, tôi cùng các bạn sinh viên khác được phân công trực văn phòng Chúng tôi sẽ làm việc 5 buổi mỗi tuần, với 1 đến 2 bạn tham gia trực mỗi buổi, và sẽ luân phiên nhau trong các ca trực.
Trong bối cảnh dịch Corona diễn biến phức tạp, công ty đã hạn chế việc đào tạo trực tiếp và chuyển sang hình thức đào tạo trực tuyến qua Viber Các chủ đề đào tạo được triển khai trong thời gian này bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng.
Tổng hợp các tuyến quốc lộ trên cả nước Việt Nam.
Chuyên đề sông núi Huế và Đà Nẵng
Thuyết minh ẩm thực Việt Nam 3 miền
Đạo đức nghề hướng dẫn viên
Làm bài báo cáo Thuyết minh một địa điểm tham quan từ Quảng Bình đến Quảng Ngãi, viết lời chào và lời tạm biệt đoàn.
- Từ ngày 08/03 thông báo ngưng thực tập tại doanh nghiệp do dịch Corona bùng phát mạnh tại Đà Nẵng.
- 09/03 – 26503 hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, hồ sơ thực tập, xin ý kiến nhận xét từ giáo viên hướng dẫn và đơn vị thực tập.
2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập của bản thân
- Tham gia hầu như đầy đủ các lớp training để trang bị kiến thức Học được kỹ năng soạn bài thuyết trình và kỹ năng thuyết trình.
- Được công ty tạo điều kiện thực hành thực tế
- Vận dụng được những kiến thức và kỹ năng học được từ phía nhà trường vào quá trình thực tập.
Để xây dựng một chương trình du lịch hợp lý, việc nắm rõ lộ trình và khoảng cách giữa các điểm đến là rất quan trọng Cần sắp xếp lộ trình đi một cách khoa học để đảm bảo thời gian di chuyển hợp lý và trải nghiệm tối ưu cho du khách Ngoài ra, hiểu rõ các thủ tục chuẩn bị cho đoàn khách khi tham gia tour đường dài cũng là yếu tố không thể thiếu, giúp chuyến đi diễn ra suôn sẻ và thuận lợi.
- Được hướng dẫn tìm hiểu lịch sử của các địa danh, địa điểm du lịch.
- Có cơ hội tham gia giải bóng đá Smile Cup 2019 May mắn nhất là được làm quen, làm bạn với nhiều anh chị hdv trong công ty.
- Học được cách ứng xử, thái độ giao tiếp với mọi người xung quanh.
Học kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trong tour là rất quan trọng Nhờ vào kiến thức từ trường lớp và các buổi đào tạo, tôi đã tự tin giải quyết tình huống khi một khách hàng bị thất lạc hành lý ngay khi vừa xuống sân bay.
- Rèn cho tôi sự chịu khó, tự tin , mạnh dạng hơn khi đứng trước đám đông.
Những mặt chưa đạt được :
- Chưa đọc được nhiều sách về lịch sử , địa danh và con người.
- Vì còn ngồi trên ghế nhà trường, trùng với lịch học trên trường nên tôi đã không thể tham gia nhiều được tour.
-Hạn chế về tiếng Anh và kĩ năng tin học.
-Chưa khắc phục được khả năng nói cho tốt hơn, còn hạn chế về vốn từ.
-Lượng kiến thức còn hạn hẹp, chưa nắm rõ các vấn đề chuyên sâu ở mỗi điểm du lịch.
-Đôi khi còn lúng túng trong cách giải quyết tình huống.
Thực trạng hoạt động của phòng hướng dẫn viên Vietravel Đà Nẵng
Chi nhánh Đà Nẵng hiện có 138 hướng dẫn viên du lịch, trong đó 93 người chuyên tổ chức tour nội địa và 43 người phụ trách tour quốc tế Đáng chú ý, 133 trong số này là cộng tác viên chính thức dài hạn, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty cả trong mùa cao điểm lẫn mùa thấp điểm.
Năm 2019 công ty Vietravel Đà Nẵng có 5 HDV chính thức :
-3 HDV chuyên khách DOS + IN + OUT
Năm nay, số lượng hướng dẫn viên (HDV) chuyên về DOS và OUT đã tăng lên 40 người, cao hơn so với năm 2020 Tuy nhiên, do quy chế mới yêu cầu nhiều HDV chuyên về OUT phải chuyển sang làm việc tại DOS, nên số lượng HDV trong lĩnh vực này đã giảm đáng kể.
-50 HDV là cộng tác viên chuyên khách DOS.
Tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu, khẳng định thương hiệu chất lượng công ty Hướng dẫn viên du lịch, bộ mặt của công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Sự hài lòng và khả năng quay lại của khách hàng phụ thuộc vào họ Hiện nay, chi nhánh đang đào tạo hướng dẫn viên inbound và outbound, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thị trường du lịch nội địa và quốc tế.
2.3.2 Đánh giá của bản thân về thực trạng hướng dẫn viên phòng Hướng dẫn viên Vietravel a.Ưu điểm :
So với các hướng dẫn viên của các công ty khác tại Đà Nẵng, hướng dẫn viên tại Vietravel nổi bật hơn nhờ vào các giải thưởng quốc tế và trong nước mà công ty đã đạt được Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, năng động và sáng tạo tại Vietravel Đà Nẵng sở hữu kỹ năng chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú Trong mùa cao điểm, mặc dù phải đảm nhận nhiều tour từ các công ty lữ hành khác nhau, họ vẫn luôn thể hiện 100% năng lực và năng lượng để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Mặc dù có nhiều ưu điểm, bất kỳ công ty nào, kể cả Vietravel, cũng không tránh khỏi những hạn chế Đội ngũ 138 hướng dẫn viên của công ty không thể hoàn hảo hoàn toàn, vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục.
Nhiều hướng dẫn viên du lịch hiện nay thiếu kiến thức chuyên sâu, điều này phản ánh qua quy trình đào tạo của công ty Họ chỉ nắm vững thông tin tổng quát về một số thị trường, trong khi lại thiếu hiểu biết sâu sắc về những thị trường khác Sự thiếu hụt này gây ra không ít khó khăn và dẫn đến những sự cố đáng tiếc trong quá trình tổ chức tour.
Nghiệp vụ chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch hiện nay đang gặp nhiều thách thức, khi nhiều người làm trái nghề so với ngành học đại học, dẫn đến thiếu hụt kiến thức và sự chuyên nghiệp Lực lượng hướng dẫn viên quốc tế còn mỏng manh so với hướng dẫn viên nội địa, gây ra tình trạng thiếu nhân lực nghiêm trọng để đáp ứng xu hướng thị trường Khách hàng hiện nay thường ưu tiên chọn tour du lịch nước ngoài do giá cả hấp dẫn, nhiều chương trình ưu đãi và chất lượng dịch vụ cao Do đó, sự thiếu hụt hướng dẫn viên quốc tế đang ảnh hưởng lớn đến khả năng cung cấp tour của chi nhánh.
Mỗi cá thể có tính cách riêng, và điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hướng dẫn viên Nhiều khách hàng phàn nàn rằng một số hướng dẫn viên chưa tận tâm trong quá trình tour, có thể do lịch trình dày đặc khiến họ mệt mỏi, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Trong mùa cao điểm, công ty phải đối mặt với lượng tour lớn, dẫn đến tình trạng hướng dẫn viên (HDV) thường không đủ sức khỏe và tâm lý tốt Họ thường xuyên phải trải qua những chuyến hành trình dài, như bay liên tục giữa các quốc gia, gây ra sự mất cân bằng về tâm lý Việc cải thiện sức khỏe và tinh thần của HDV là rất cần thiết để nâng cao sự thoải mái cho khách hàng.
Công tác hướng dẫn tour du lịch Đà Nẵng – Hội An ( 3N2Đ)
a Công tác chuẩn bị trước khi diễn ra tour :
Để chuẩn bị cho chuyến du lịch, bạn cần sắp xếp những vật dụng tư trang cần thiết như giấy, bút, hợp đồng du lịch có chữ ký và đóng dấu, cờ, bảng hiệu cầm tay, danh sách đoàn và chương trình tour.
Trước khi nhận tour, HDV sẽ nhận thông tin chi tiết qua email từ hệ thống guidebook của công ty Một ngày trước ngày khởi hành, HDV cần lên phòng điều hành để lấy bộ hồ sơ tour, bao gồm bản final, chương trình, danh sách đoàn và hợp đồng Sau đó, HDV mang hồ sơ xuống phòng hành chính để đóng dấu đỏ và lấy mũ theo đúng số lượng dựa trên bản final chương trình.
HDV liên lạc với trưởng đoàn để thông báo về thông tin chuyến bay, địa điểm đón và những lưu ý quan trọng Đồng thời, HDV cũng kiểm tra lại các dịch vụ như phòng khách sạn, xe cộ và vé đã đặt.
•Đón khách : Giả sử đón khách bay từ tp Hồ Chí Minh, chuyến bay đáp sân bay Đà Nẵng lúc 7h20’ sáng.
HDV cầm cờ đón khách và tập trung mọi người tại một địa điểm chờ đủ số lượng Khi đoàn đã đủ thành viên, HDV nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý, chứng minh nhân dân, hộ chiếu và hành lý ký gửi Sau đó, HDV phân chia vị trí ngồi trên xe và hướng dẫn khách ra ngoài xe Trước khi khởi hành, HDV gọi điện thông báo cho tài xế và nhà hàng nơi sẽ đưa khách đi ăn sáng Khi khách đã lên xe, HDV kiểm tra lại một lần nữa vị trí ngồi của từng khách.
Sau khi xe khởi hành, hướng dẫn viên (HDV) đã giới thiệu về bản thân và nhắc nhở khách lưu lại số điện thoại của mình HDV cũng giới thiệu về đội ngũ phục vụ, trang thiết bị trên xe và thông báo về thời tiết tại Đà Nẵng Cuối cùng, HDV đã trình bày sơ lược về lịch trình tham quan cũng như lịch trình chi tiết cho ngày đầu tiên.
Trên hành trình đến nhà hàng ăn sáng, hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về lịch sử thành phố Đà Nẵng, bao gồm thông tin về diện tích, dân số, quá trình phát triển và những sự kiện quan trọng đã diễn ra cũng như sắp diễn ra Ngoài ra, du khách sẽ được tìm hiểu về sông Hàn và các cây cầu nổi tiếng, với tên gọi và những đặc trưng riêng biệt của từng cây cầu được nhấn mạnh.
Bún hải sản là một món ăn đặc trưng của ẩm thực miền Trung, nổi bật với hương vị tươi ngon và phong phú từ hải sản So với ẩm thực miền Nam, ẩm thực miền Trung thường có vị cay và đậm đà hơn Tại nhà hàng, khách sẽ được phục vụ một phần bún hải sản kèm theo một ly nước, sau khi thưởng thức món ăn, hướng dẫn viên sẽ thông báo để khách nghỉ ngơi và thư giãn.
Xe di chuyển đến chùa Linh Ứng, HDV hỏi khách về khẩu vị bữa sáng tại nhà hàng Sau đó, HDV giới thiệu về chuyến tham quan chùa Linh Ứng.
HDV chia sẻ về ngôi chùa Linh Ứng, giới thiệu rằng Đà Nẵng có ba chùa Linh Ứng: chùa Linh Ứng 1 tại Ngũ Hành Sơn, chùa Linh Ứng 2 trên Bà Nà và chùa Linh Ứng 3 nằm trên bán đảo Sơn Trà Gia đình mình đã tham quan chùa Linh Ứng 3.
Sơn Trà, với ngọn núi cao vươn ra biển, được ví như “tấm bình phong” bảo vệ Đà Nẵng, không chỉ là lá phổi xanh của thành phố mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc che chắn thành phố khỏi thiên tai và ảnh hưởng phong thủy.
Bán đảo Sơn Trà, còn được biết đến với tên gọi núi Tiên Sa, nổi tiếng với truyền thuyết về vẻ đẹp mê hồn đã thu hút các nàng tiên từ thiên giới xuống đây để vui chơi và thưởng thức cảnh sắc thiên nhiên.
-Dân địa phương gọi là núi Sơn Trà hay Sơn Chà bởi họ nói rằng bán đảo này có nhiều loài chà vá chân nâu
Sơn Trà, với vị trí chiến lược quan trọng, đóng vai trò then chốt trong lịch sử quân sự Việt Nam và Đông Nam Á Chính vì vậy, không ngạc nhiên khi cả thực dân Pháp và đế quốc Mỹ đều lựa chọn Sơn Trà làm điểm tấn công đổ bộ đầu tiên trong hai lần xâm lược Việt Nam.
Khi tham quan chùa Linh Ứng, du khách cần lưu ý chỉ thắp 1 cây hương để đảm bảo an toàn cháy nổ Đối với nữ khách mặc váy ngắn qua gối, nên mượn xà rong trong chùa để quấn chân khi vào thắp hương Ngoài ra, chùa cũng có nhiều vị trí chụp hình đẹp để du khách ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ.
Vào lúc 9h, khách sẽ bắt đầu tham quan chùa Linh Ứng, nơi nổi tiếng với tượng Quan Âm cao 67m Đến 10h, mọi người sẽ tập trung để di chuyển lên xe Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về chùa Linh Ứng, còn được biết đến với tên gọi Linh Ứng Bãi Bụt.
Vào lúc 10h15, khách du lịch đã tập trung đông đủ, và hướng dẫn viên đã đưa mọi người lên xe để tiếp tục hành trình đến làng đá Mỹ Nghệ Non Nước, nơi du khách có thể chiêm ngưỡng các tác phẩm nghệ thuật được chế tác tinh xảo từ đá của các nghệ nhân địa phương.
-Trên đường đi HDV tiếp tục giới thiệu về biển Mỹ Khê, bãi biển được công nhận là
1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh (2005).
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG
Giải pháp về nguồn nhân lực
Công ty sở hữu nguồn nhân sự chất lượng với trình độ từ cao đẳng trở lên, điều này tạo nền tảng vững chắc để phát triển Việc phát huy thế mạnh này sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả làm việc và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Hướng dẫn viên (HDV) không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà còn phải hiểu biết về địa lý, văn hóa lịch sử và các sự kiện nổi bật liên quan đến đất nước mình và nước bạn Để đạt được điều này, HDV cần thường xuyên cập nhật tin tức hàng ngày Bên cạnh đó, việc tạo không khí vui vẻ trên xe là rất quan trọng để tránh khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và mệt mỏi.
Công ty cần tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo cho nhân viên về thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp Đồng thời, nên có quy định xử phạt rõ ràng đối với những trường hợp bị khách hàng phàn nàn, để đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quá trình xử lý.
Công ty nên hợp tác với các trường Đại học và Cao Đẳng để phát hiện những sinh viên có nguyện vọng thực tập và định hướng nghề nghiệp rõ ràng Qua đó, doanh nghiệp có thể tìm kiếm những sinh viên thành thạo ngôn ngữ hiếm, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách quốc tế và giảm thiểu tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực trong mùa cao điểm.
Bên cạnh đó phía công ty phải tự cải thiện nhân viên của chính mình, khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ để hỗ trợ công việc.
Giải pháp về nhà cung ứng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch, công ty cần mở rộng hợp tác với nhiều nhà xe uy tín trong thành phố và các khu vực lân cận Việc lựa chọn các loại xe chất lượng cao sẽ đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho du khách, góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch.
Để thu hút đa dạng khách hàng, nhà hàng cần cải tiến và nâng cấp không gian, đồng thời cải thiện thực đơn với nhiều lựa chọn phong phú Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu về số lượng và chất lượng mà còn phù hợp với sở thích ẩm thực của du khách đến từ nhiều quốc gia và tôn giáo khác nhau, bao gồm cả những người ăn chay hoặc kiêng các loại thực phẩm như hải sản, thịt heo, thịt bò và tinh bột.
Các nhà hàng và khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng cho nhân viên, tập trung vào giao tiếp bằng tiếng Anh, kỹ năng phục vụ và kỹ năng ứng xử.
Giải pháp về chương trình tour
Trong ngành du lịch, bộ phận thiết kế đóng vai trò then chốt trong việc xác định chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần thiết phải nâng cao cả số lượng và chất lượng các tour du lịch được thiết kế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Phối hợp các phòng ban để tạo ra những điểm nhấn độc đáo cho chương trình tour, bao gồm trải nghiệm thực tế như tham gia làm nông dân tại làng rau Trà Quế, dệt lụa tại Làng lụa, và làm gốm tại làng gốm Thanh Hà.
Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết không ảnh hưởng đến chương trình du lịch và khách hàng.
Các giải pháp khác
Để cải thiện và phát triển chương trình tour “Đà Nẵng – Hội An”, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn hiện tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm du khách.
Công ty nên chủ động trong việc mua thêm xe điện tiện cho việc chuyên chở khách có nhu cầu ngắm biển Mỹ Khê.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng Đồng thời, nên đa dạng hóa các dịch vụ ngoài hợp đồng, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, như hỗ trợ về giấy tờ, hành lý, máy bay, cũng như thủ tục xuất – nhập cảnh.
Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
Giữ và luôn tạo mối quan hệ với khách hàng.
