TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG CITY TOUR TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH GVHD : NGUYỄN THỊ KIM NHUNG SVTH : HUỲNH THỊ THÙY DUNG MSSV : 2320717147 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt TP HBC Besttour Vietnam GVHD Tên đầy đủ Thành phố Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam Giáo viên hướng dẫn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Mạng lưới du lịch ngày rộng lớn quốc gia Du lịch mang lại thay dổi cho kinh tế, thông qua việc tiêu dùng khách du lịch sản phẩm du lịch Nhu cầu tiêu dùng khách bên cạnh việc tiêu dùng hàng hóa thơng thường cịn có nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, nâng cao kiến thức, chữa bệnh…Xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng du khách mà ngành kinh tế du lịch không ngừng mở rộng hoạt động làm biến đổi cấu kinh tế Tương lai ngành du lịch vẽ đến tháng 10 năm 2020 tốc độ tăng trưởng ngành du lịch giới bị kéo lùi mức dộ năm 1990 với lượng khách sụt giảm tới 72% Covid – 19 hoành hành gây tác động tiêu cực lớn đến kinh tế tồn cầu nói chung ngành du lịch nói riêng Kể từ kỳ nghỉ mùa xuân đến kỳ nghỉ hè, đại dịch Covid – 19 gây gián đoạn hàng loạt kế hoạch du lịch, kỳ nghỉ dưỡng, hoạt động lại Chính phủ nước ban hành quy định hạn chế chuyến bay nội địa lẫn nước đến khóa cửa biên giới, giãn cách xã hội nhằm hạn chế lây lan dịch bệnh giai đoạn thường xem cao điểm ngành du lịch Điều khiến hãng hàng không lẫn khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí, địa điểm du lịch hàng tỷ USD hàng triệu người ngành dịch vụ du lịch việc làm Trước sụt giảm nghiêm trọng vậy, Chính phủ Hiệp hội du lịch nước có biện pháp hỗ trợ, cải thiện thúc đẩy hoạt động du lịch Một số quốc gia có chiến lược tái khởi động ngành du lịch nước theo khái niệm gọi “hành lang du lịch” (travel corridors) Tại Việt Nam, dịch bệnh “đóng băng” nhu cầu du lịch nước Chính phủ thực hạn chế tụ tập đơng người, hủy bỏ lễ hội, hội nghị cuối cách ly toàn xã hội Chiến dịch “ người Việt Nam du lịch Việt Nam” 1/6 năm ngối với nhiệm vụ nhằm đẩy mạnh truyền thông, quảng bá điểm đến, sản phẩm du lịch hấp dẫn; địa phương mở cửa trở lại du lịch đảm bảo an tồn phịng chống dịch tinh thần sẵn sàng đón tiếp khách du lịch Dự báo 2021, du lịch tồn cầu khởi sắc trở lại có Vac-xin phịng bệnh Covid-19, giúp tồn kinh tế nói chung ngành du lịch tồn cầu nói riêng quay trở lại guồng quay bình thường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, tổ chức phục vụ du lịch có thời gian để chuẩn bị, tái cấu, học kinh nghiệm để dễ dàng ứng phó với kiện bất khả kháng Covid-19 xảy tương lai Để bắt đầu năm khởi sắc cho ngành du lịch em sinh viên năm cuối Đại học Duy Tân chuyên ngành Quản trị du lịch lữ hành chọn Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam đơn vị thực tập, vừa học hỏi làm việc tích lũy thêm kinh nghiệm để tạo tảng cho công việc chuyên ngành sau Công ty cổ phần lữ hành quốc tế Besttour đời muộn hơn, chịu cạnh tranh gay gắt từ công ty bạn, đời sớm, nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên Besttour lại tiếp thu nhiều kinh nghiệm quý báu để từ đúc kết nhiều ý tưởng hay để có cách điều chỉnh hợp lý Nhận thấy môi trường em cần tiếp thu học hỏi nên đăng ký thực tập công ty để công ty phát triển Sau đến công ty để trao đổi vấn em nhận thấy phận điều hành phù hợp với sinh viên năm cuối em Các công việc em cần học hỏi trau dồi phận điều hành bao gồm tất cả, không giúp cho công việc chuyên ngành mà áp dụng cho ngành nghề khác Với quan tâm tận tình nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy cô trường Đại học Duy Tân tạo hội cho sinh viên thực tập cuối khóa, hội tốt để em học hỏi, thực hành kỹ năng, kiến thức học giảng đường đúc kết trải nghiệm trực tiếp để hồn thiện thân Và cảm cô Nguyễn Thị Kim Nhung – giáo viên hướng dẫn em Tuy không trực tiếp giảng dạy trình thực tập hướng dẫn tận tình hỗ trợ em bạn nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu thực chuyên đề CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam (Nguồn: Trang web Công ty HBC-Besttour Vietnam) Hình 1.1 Hình ảnh Cơng ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0402019547 Sở kế hoạch đầu tư TP Đà Nẵng cấp ngày 20/12/2019 có trụ sở số 302 đường Tháng 9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Trải qua năm xây dựng phát triển, Công ty với thương hiệu HBC Bestttour Vietnam ngày không khẳng định vị lĩnh vực dịch vụ du lịch thị trường Việt Nam mà thị trường quốc tế Một hành trình phát triển liên tục khơng ngừng Từ bắt đầu thành lập HBC Bestttour Vietnam ln tìm cách nâng cao khả cạnh tranh thị trường, nhằm tăng uy tín cơng ty khách du lịch nước Với người có kinh nghiệm 10 năm lĩnh vực dịch vụ du lịch thúc đẩy ý chí tâm để thành lập công ty HBC-Bestttour Vietnam Tuy số lượng nhân viên không nhiều chất lượng đánh giá cao Các nhân viên tổ chức kiêm nhiều cơng việc nên cơng việc ln hồn thành cách tốt Tận dụng nguồn nhân lực này, đề đường lối chiến lược hợp lý để mở rộng phát triển thị trường ngồi nước, đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh tăng qua năm Hướng tới nhà lữ hành chuyên nghiệp, Besttour công ty lữ hành quốc tế, tổ chức tours du lịch quốc tế inbound outbound du lịch nội địa Đối với khách quốc tế HBC-Bestttour Vietnam tổ chức đồn khách nước vào Việt Nam tham quan inbound tổ chức cho người Việt Nam du lịch nước ngồi outbound Ngồi Besttour cịn chương trình dành riêng cho khách nội địa với chương trình phong phú đa dạng Nhưng trước cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường, công ty kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm thuận tiện cho du khách nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Những dịch vụ bổ sung cho sản phẩm du lịch như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ xuất nhập cảnh, dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt đường bộ, đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không, dịch vụ ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên,…Tất dịch vụ bổ sung mặt nhằm hoàn thiện sản phẩm kinh doanh HBC Bestttour Vietnam mặt nhằm nâng cao khả cạnh tranh công ty 1.2 Một số thông tin Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam Là công ty lữ hành trẻ nên có nhiều dịch vụ ưu đãi, dịch vụ tour du lịch trọn gói chun nghiệp Ngày 20/12/2019, Cơng ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour đời, công ty nhân viên có kinh nghiệm ngành dịch vụ du lịch 10 năm nên việc phát triển khẳng định vị trí tương lai gần Nếu năm có bước ngoặc, khởi sắc mới, tình hình dịch bệnh kiểm sốt việc phát triển cơng ty nói riêng ngành dịch vụ du lịch nói chung có chuyển biến tích cực Cơng ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam - Tên doanh nghiệp : Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam - Tên quốc tế : HBC BESTTOUR VIETNAM INTERNATIONAL TOURISM - JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt : HBC Besttour Vietnam Địa : số 302 đường Tháng 9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP - Đà Nẵng Điện thoại : 0905 670 489 Email : info@besttourvietnam.com.vn Logo : (Nguồn: Hình ảnh internet) Hình 1.2 Logo Cơng ty lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam Logo công ty nói lên tất Biểu tượng cánh hoa sen chụm lại tạo tinh thần đoàn kết, vững vàng Sử dụng gam màu xanh làm chủ đạo – đại diện cho trí tuệ kiến thức Ngồi màu xanh tạo cảm giác tin tưởng, cam kết mặt chất lượng dịch vụ “ Best Choice, Best Service ” slogan công ty tâm đắc đưa vào logo, slogan nhấn mạnh công ty lựa chọn tốt đồng thời chất lượng dịch vụ du khách chọn HBC Besttour Vietnam để trải nghiệm chuyến du lịch thú vị 1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam Với mong muốn tạo trật tự định, giúp cho cấp quản lý thực nhiệm vụ, đạt kết cao, đồng thời giúp cho cơng ty thích nghi có khả phản ứng nhạy bén trước biến động môi trường kinh doanh.Và sử dụng hiệu nguồn lực lao động, vốn, sở vật chất kĩ thuật Sau trình nghiên cứu ban lãnh đạo 1.3.1 HBC Besttour xây dựng cấu tổ chức chặt chẽ Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG ĐIỀU HÀNH PHỊNG KINH DOANH PHÒNG MARKETING NHÂ N VIÊN NHÂ N VIÊN NHÂ N VIÊN NHÂ N VIÊN NHÂ N VIÊN NHÂ N VIÊN (Nguồn: Công ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam) Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam Đứng đầu công ty Giám đốc, giám đốc Phó giám đốc chịu đạo trực tiếp từ phó giám đốc, phịng ban: điều hành, kinh doanh, marketing chịu đạo Phó giám đốc Ngồi ba phịng cịn có nhóm nhỏ sale nước, sale ngồi nước, kiện, chăm sóc khách hàng, marketing, phát triển kinh doanh, kế toán, khảo sát thị trường, cho thuê xe, phát triển tài chính, hướng dẫn viên Mỗi phịng ban có cơng việc chịu trách nhiệm chun mơn mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ, tương tác lẫn nhau, phân cơng cơng việc rõ ràng nhằm mục đích mang lại hiệu cao Đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty HBC-Besttour Vietnam 1.3.2 Chức phận Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBCBesttour Vietnam  Giám đốc: Ơng Huỳnh Viết Dũng người có quyền tối cao công ty Điều hành hoạt động công ty, tổ chức phận cơng ty hoạt động có hiệu Quản lý nhân viên quyền, định vấn đề quan trọng, người định cuối tới tồn chiến lược cơng ty ngắn hạn dài hạn, đồng thời giám đốc người lập kế hoạch công tác, qui tắc, qui định để đạt mục tiêu công ty; thực công tác đôn đốc kiểm tra, đạo phận thực công việc cụ thể giao phó; thay mặt cơng ty làm việc ký kết hợp đồng vói đối tác, giải cơng việc hành thường ngày Chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch, Sở du lịch hiệu kinh doanh công ty Quản lý nguồn vốn, tài mà nhà nước giao Phối hợp với ngành, ban hữu quan ( Cơng an, Văn hóa, Tài chính, ) Chỉ đạo 10 hoạt động kinh doanh theo luật pháp, quy định, quy chế quản lý kinh doanh du lịch lữ hành  Phó giám đốc: Giúp giám đốc số lĩnh vực công ty theo phân công giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc trước pháp luật nhiệm vụ giao Phó giám đốc có trách nhiệm kiểm tra, giám sát phận chức công việc thực định mà giám đốc đưa ra, chuẩn bị chương trình, kế hoạch hoạt động phạm vi chức mình, tham mưu cho giám đốc vấn đề liên quan kế hoạch thực  Phòng điều hành: Phịng điều hành đóng vai trị tổ chức sản xuất doanh nghiệp cầu nối doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch Là đầu mối triển khai toàn cơng việc, điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch thơng báo phịng thị trường gửi tới Lập kế hoạch triển khai cơng việc có liên quan đén việc thực chương trình du lịch Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá hợp lý Theo dõi trình thực chương trình du lịch phối hợp với phận kế tốn thực hoạt động tốn  Phịng kinh doanh: Thực hiệm tham mưu cho Giám đốc công tác phân phối thị trường cho sản phẩm dịch vụ du lịch, phụ trách cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, phát triển thị trường Thực việc tiếp cận nghiên cứu thị trường khách hàng Báo cáo kế hoạch thường niên hoạt động cơng ty, bao gồm nhiệm vụ, thẩm quyền giao  Phòng marketing: Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị truờng du lịch, tiến hành hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ý đồ sản phẩm lữ hành doanh nghiệp Kí kết hợp đồng doanh nghiệp với hãng du lịch, tổ chức, cá nhân để khai thác nguồn khách Thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, văn phòng đại diện Đảm bảo hoạt động 26 trường hợp bất trắc xe hỏng, hay tình nguy cấp tài xế bệnh, ln có đội ngũ nhân viên thay thế, sửa chửa hay đổi xe trình vận chuyển khách  Bước : Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống * Cơ sở lưu trú : - Du khách lựa chọn đặt phòng số khách sạn thuận tiện cho việc tham gia lộ trình tour : + Satya Hotel Đà Nẵng (155 Trần Phú, Phước Ninh, Hải Châu, Đà Nẵng) : Khi đến du khách cung cấp vô số tiện nghi đa dạng, bao gồm Wifi miễn phí cho phịng, bảo vệ 24 giờ, dọn phòng ngày, lò sưởi, cửa hàng quà tặng/lưu niệm + Khách Sạn Ocean Flower Đà Nẵng (94 Trần Phú, Hải Châu, Đà Nẵng) : Ocean Flower khách sạn giá rẻ nằm đường Trần Phú Đà Nẵng Các du khách đặt phòng vài phút để đến mua sắm trung tâm lớn Chợ Hàn, chợ Cồn Lễ tân phục vụ 24/24 dịch vụ, miễn phí wifi, ăn sáng buffer khách sạn Đây khách sạn có vị trí thuận tiện, gần với điểm du lịch tour công ty Do hầu hết khách hàng hài lịng chỗ ngủ, nghỉ Tuy có vài khách hàng chưa ưng ý nội thất hay view khách sạn không họ mong muốn * Cơ sở ăn uống : - Du khách ăn sáng khách sạn - Ăn trưa tại: + Nhà hàng hải sản Bầu Trời Đỏ (Lô đường Hoàng Sa, Sơn Trà – Đà Nẵng) + Nhà hàng hải sản Mỹ Hạnh (Lơ 18 Hồng Sa, phường Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng) Về địa điểm ăn uống có phù hợp với chuyến đi, khách hàng nhận xét ngon, hợp vị, giá phải  Bước : Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí Bảng 2.6 Điều chỉnh, bổ sung tuyến hành trình Chương trình tham Ăn Giờ Lưu trú quan uống Ghi 27 8h00 Đón khách khách sạn 8h30 Khách Khách sạn sạn Tham quan đỉnh Bàn Cờ – Nhà Vọng Cảnh Chương trình tour đầy đủ, nên địa điểm nêu trường hợp thay địa điểm khác không tham quan Ngồi cơng ty bổ sung thêm địa điểm khách hàng yêu cầu trình tư vấn mua chương trình du lịch  Bước 8: Xác định giá thành giá bán chương trình Tour: Đà Nẵng Citytour Số lượng khách : 18 khách Bảng 2.7 Giá thành giá bán chương trình ST T Dịch vụ Tổng phí Chiếc 2.000.00 111.000 2.000.000 Người 500.000 500.000 Phòng 500.000 4.500.000 Phần 18 120.000 120.000 2.160.000 Người 18 40.000 40.000 720.000 NHÀ HÀNG Ăn (trưa) Giá KHÁCH SẠN Khách sạn Đơn giá HƯỚNG DẪN VIÊN Suốt tuyến Số lượng VẬN CHUYỂN Xe vận chuyển 29 chỗ Đơn vị THAM QUAN Danh lam thắng cảnh Ngũ Hành Sơn 28 Làng nghề điêu khắc đá Non Nước - - - - - Bán đảo Sơn Trà Người 18 10.000 10.000 180.000 Chùa Linh Ứng - - - - - Bảo tàng Điêu khắc Chăm pa Người 18 60.000 60.000 1.080.000 Chợ Hàn - - - - - Thùng 60.000 18.000 120.000 10.000 180.000 CHI PHÍ KHÁC Nước uống Bảo hiểm Chi phí khác Lợi nhuận dự kiến 200.000 20% Giá bán công ty dựa theo vé bán điểm du lịch, chi phí vận chuyển, chi phí khác, tất đưa mức giá hợp lý Và giá thành sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp tùy vào cầu đối tượng khách hàng, số lượng khách tour Bảng giá theo tour Đà Nẵng công ty  Bước : Xây dựng quy định chương trình du lịch  ĐĂNG KÝ CHƯƠNG TRÌNH TOUR • Khách hàng đăng ký chương trình du lịch trực tiếp e-mail, Fax nhân • viên cơng ty gửi trực tiếp đến công ty Việc đăng ký tour cần thực trước 10 – 20 ngày (khách đoàn) từ 07 đến 10 ngày (khách lẻ) Riêng tour di chuyển máy bay tầu hoả khách hàng • phải đăng ký sớm để thuận tiện cho việc giữ vé Đặc biệt vào nhịp Lễ, Tết, mùa cao điểm tháng hè, khách hàng cần đăng ký • sớm từ có ý định du lịch để việc chuẩn bị thực tour chu tồn Cơng ty xác nhận chương trình đăng ký khách hàng văn thông qua hợp đồng, e-mail, Fax có kèm theo chương trình cụ thể, nêu rõ chi tiết kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời cho biết rõ yêu cầu không thực Khách hàng nhận vé du lịch (khách lẻ) yêu cầu ký vào hợp đồng có 29 kèm theo chương trình xếp cuối (khách đoàn) xem cam kết thỏa thuận hai bên • Tất việc tư vấn thông tin du lịch miễn phí hồn tồn  ĐIỀU KIỆN VỀ GIÁ VÀ THANH TỐN • Giá tour ghi rõ bảng giá cho chương trình hiệu lực khoản • thời gian xác định Các khoản bao gồm không bao gồm giá tour thông báo rõ cho khách hàng • • tờ chương trình (khách lẻ) hợp đồng (khách đồn) Việc ứng toán theo hợp đồng thỏa thuận hai bên Bất kỳ toán chậm trễ dẫn đến việc tự động hủy bỏ việc đăng ký chương • trình du lịch (khách lẻ) giải theo hợp đồng ký (khách đoàn) Thiếu niên 16 tuổi tham gia chuyến du lịch phải có người lớn lúc khởi • hành Trẻ em tuổi: miễn phí phục vụ; Trẻ em từ 05 tuổi đến 10 tuổi: 50% giá vé người lớn cho tour nội địa ; Trẻ em 10 tuổi: giá vé người lớn; Khách hàng có trẻ em vui lòng nhắc em cẩn thận leo núi, tắm biển, tàu thuyền lưu ý theo dõi em vui chơi để tránh trình trạng lạc  ĐIỀU KIỆN HỦY TOUR • Hủy trước 10 ngày: 30% tổng giá trị chương trình du lịch • Hủy từ đến ngày: 50% tổng giá trị chương trình du lịch • Hủy vòng 24 tới ngày: 100% tổng giá trị chương trình du lịch Việc thơng báo hủy bỏ chuyến phải thông báo trực tiếp với Công ty văn e- mail fax phải Công ty xác nhận Trường hợp hủy bỏ điện thoại không chấp nhận Khơng hồn lại tiền khách hàng bỏ dở chương trình du lịch chừng  ĐIỀU KIỆN VỀ HÀNH LÝ, GIẤY TỜ • Giấy chứng minh nhân dân; Hộ chiếu (khách việt kiều nước ngoài); Giấy khai sinh • • • 2.3.3 - cho em bé Hành lý gọn nhẹ Khách hàng tự bảo quản tư trang, hành lý suốt thời gian tham quan Công ty không chịu trách nhiệm thất lạc, mát hư hỏng hành lý hay vật dụng cá nhân khách Phân tích quy trình xây dựng chương trình du lịch “Đà Nẵng Citytour” Từ trình lý thuyết áp dụng trình thực tế em nhận thấy chương trình có đặc điểm sau:  Ưu điểm: Là tour công ty nên thị trường khách rộng 30 - Chương trình xây dựng ý tưởng, mục đích rõ ràng từ đầu nên tránh sai - sót q trình thực tour Có kết hợp phong phú điểm du lịch mặt thắng cảnh, văn hóa tín ngưỡng Được nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, biết nhu cầu khách hàng mong muốn Các điểm đến tiếng, nhiều du khách quan tâm Đường tour hợp lý, phân chia thời gian phù hợp Đội ngũ nhà cung cấp phục vụ cho tour đầy đủ, phù hợp với nhu cầu khách hàng Quy định tour rõ ràng, sách hợp lý giúp khách hàng nắm bắt thông tin Giá hợp lý Nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm Hướng dẫn viên chuyên nghiệp nắm kiến thức tác nghiệp  Nhược điểm: Do thời gian hoạt động lĩnh vực kinh doanh lữ hành chưa lâu nên kinh nghiệm cịn - yếu Là chương trình nên cơng tác quảng bá cịn sơ sài Chưa có chương trình bổ sung tour thay Chưa khai thác hết điểm du lịch tiếng Thời gian ngày nên khách hàng lựa chọn Khơng có hoạt động vui chơi ngồi trời đến với thành phố biển - CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC-BESTTOUR VIETNAM 3.1 Tình hình du lịch Đà Nẵng Đại dịch Covid-19 năm 2020 “càn quét” kinh tế nước nhà, đặc biệt ngành du lịch Đà Nẵng biết đến thành phố biển mộng mơ, đáng sống, kinh tế thành phố Thế năm vừa qua lượng khách nội địa lẫn khách quốc tế giảm mạnh Đà Nẵng số 12 tỉnh, thành phố có tháng đầu năm 2020 có mức tăng trưởng kinh tế âm Khách du lịch đến Đà Nẵng tháng đầu năm 2020 giảm rõ rệt, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ ước đạt 1.660 nghìn lượt, giảm 49,1% so với kỳ năm trước, khách quốc tế đạt 627 nghìn lượt 53,8% kỳ Khách doanh nghiệp lữ hành phục vụ ước đạt 324 nghìn lượt, giảm 64,7%, số lượt khách Đà Nẵng du lịch nước ước đạt 21,3% so với kỳ tập 31 trung hầu hết tháng đầu năm Số ngày lưu trú bình quân du khách 2,27 ngày/lượt, khách quốc tế 2,3 ngày/lượt khách nước 2,24 ngày/lượt (cùng kỳ năm 2019, tiêu 2,10; 2,08 2,12 ngày/lượt) Đại dịch gây thiệt hại lớn làm thay đổi xu hướng, thói quen du lịch Ngành du lịch đối mặt với thiếu bền vững cấu thị trường, chất lượng tăng trưởng, quy mô doanh nghiệp nhỏ hạn chế lực cạnh tranh quốc tế; cạnh tranh điểm đến “khốc liệt” nước Sản phẩm du lịch đầu tư phát triển với số sản phẩm đẳng cấp chưa có nhiều sản phẩm đặc trưng Chất lượng nguồn nhân lực cải thiện chưa đạt đồng tính chuyên nghiệp Cách mạng công nghiệp 4.0 vừa hội thách thức cho ngành du lịch phải đổi mới, ứng dụng công nghệ xúc tiến quảng bá, khai thác quản lý hoạt động du lịch Thiếu chế sách đặc thù để thu hút đầu tư phát triển du lịch, thu hút du lịch du thuyền, trung tâm thương mại, vui chơi giải trí đẳng cấp quốc tế Các khu vực tiềm đặc sắc bán đảo Sơn Trà, tuyến đường thủy quanh bán đảo Sơn Trà, đường thủy kết nối với Hội An nhiều vướng mắc để khai thác phát triển du lịch 3.2 Phương hướng mục tiêu Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam 3.2.1 Phương hướng Tình hình kinh doanh năm 2021 cơng ty gặp nhiều khó khăn cạnh tranh liệt 400 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt mục - tiêu đề cơng ty có phương hướng chung sau: Mở rộng công ty đặc biệt mở rộng thêm phận Marketing để nghiên cứu nhu cầu - khách nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng Tăng cường quảng bá hình ảnh cơng ty Đối với khách inbound: Thái Lan, Campuchia, Malaysia, Trung Quốc… công ty kinh doanh tốt số thị trường khách du lịch nội địa đặc biệt có quan hệ tốt với đối tác nước ngoài: Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia Thị trường khách quốc tế đến 32 từ nước Châu Âu, Châu Mỹ tập trung vào tour khách công vụ nghỉ - dưỡng Về sản phẩm: Nâng cao chất lượng chương trình tour du lịch, tạo tour du lịch - nhằm đáp ứng nhu cầu khách Về thị trường quảng cáo: khai thác thị trường quốc tế khu vực Đơng Nam Á- Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, trọng đến thị trường ASEAN, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… trọng phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt lợi phát triển du lịch đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập, phù hợp với quy định nhà nước Phối hợp chặt chẽ quan đại lý du lịch khác, tranh thủ hợp tác - quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước Đẩy mạnh quan hệ hợp tác, có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác Cam kết phục vụ khách với chất lượng tốt 3.2.2 Mục tiêu Phương châm hoạt động công ty là: “ Best Choice, Best Service ” - Trở thành cơng ty có vị Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú vào năm 2021 - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoảng 65% tổng doanh thu toàn doanh nghiệp - Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu hàng năm tăng từ 15-20% lợi nhuận tăng từ 10-15% năm tới, nộp ngân sách từ 7-10% năm - Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000- 2.500.000 thời gian năm, giải việc làm cho khoảng 80 lao động/năm - Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp - Đối với khách inbound: Thông qua mối quan hệ công ty xây dựng chiến lược lâu dài để chào bán tour du lịch chó khách du lịch Châu Âu Bắc Mỹ Liên kết với đối tác nước để tạo tour du lịch để thu hút thị trường khách mục tiêu sở khai thác tối ưu nguồn tài nguyên thiên nhiên văn hoá Việt Nam - Đối với thị trường khách outbound: Bán tour cho khách Việt Nam tập trung chủ yếu vào thành phố lớn du lịch nước ngồi: Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia… tour với chi phí hợp lý, thủ túc xuất nhập cảnh đơn giản Tiếp túc khai thác việc bán tour tới tổ chức, quan muốn du lịch nước 33 - Đối với khách nội địa: khai thác tour du lịch tuý phục vụ cho khách đoàn tham gia nghỉ mát Khai thác dịch vụ lẻ tư vấn khách hàng, làm đại lý cho hãng hàng không, tàu hoả 3.3 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình xây dựng chương trình du lịch “Đà Nẵng Citytour” 3.3.1 Quy trình hồn thiện chương trình du lịch “Đà Nẵng Citytour” Bảng 3.1 Quy trình hồn thiện chương trình du lịch Nghiên cứu nhu cầu thị trường (1 ) (2 ) (3 ) (4 ) (5 ) (6 ) (7 ) Nghiên cứu khả đáp ứng Nhu cầu thị trường chưa rõ ràng Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Xây dựng tuyến hành trình Xây dựng phương án vận chuyển Xây dưng phương án lưu trú, ăn uống Điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Xác định giá thành giá bán chương trình Chưa có chương trình bổ sung thay (8 ) Xây dưng quy định chương trình du lịch (9 ) Những điều chỉnh, bổ sung để hồn thiện chương trình  Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch) Tìm hiểu khách hàng mục tiêu lựa chọn khách hàng mục tiêu yếu tố để thực chương trình Vì cơng ty cần tìm hiểu nghiên cứu kĩ nhu cầu khách Và chương trình tour ngày nên nhu cầu thị trường chương trình du khách lưu trú khách sạn địa bàn Thành phố Đà 34 Nẵng Công ty liên kết với khách sạn để tiếp cận khách du lịch bán chương trình du lịch Các tiêu chí gắn liền với khách: - Vị trí địa lý: Các du khách lưu trú khách sạn Tp Đà Nẵng - Demographics (nhân học): Độ tuổi (khơng giới hạn), trình độ học vấn (đa dạng), giới tính (đa dạng), thu nhập (từ ổn đến khá), tình trạng nhân (đa dạng), quốc gia ( đa dạng) - Quỹ thời gian rảnh rỗi: Cuối tuần, ngày lễ hội - Yêu cầu chất lượng thói quen tiêu dùng: Yêu cầu chất lượng ổn thoải mái đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí du khách Với thói quen sẵn sàng trả có nhu cầu mua sắm  Bước : Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí Bảng 3.2 Điều chỉnh, bổ sung tuyến hành trình Chương trình tham Ăn Lưu Giờ 8h00 Ghi quan bổ sung uống trú Đón khách khách Khách Khách sạn sạn sạn 11h30 Tham quan đỉnh Bàn Cờ – Nhà Vọng Cảnh Với số lượng Tổ chức 14h30 khách 10 teambuilding người Thêm chương trình teambuilding khách yêu cầu với số lượng 10 người bổ sung thêm tuyến để chương trình thú vị 3.3.2 Một số ý kiến đề xuất khác  Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Công ty phải có kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng riêng để quản lý chất lượng cách có hiệu lâu dài, tạo chun mơn hố sâu rộng vấn đề quản lý chất lượng cho đội ngũ cán chuyên chăm lo hoạt động chất lượng Công việc quản lý nên giao cho số người quản lý phân công công việc rõ ràng 35 Bằng cách nêu rõ công việc nhân viên cần làm ngày, tuần, tháng, kết đạt ngày, tuần, tháng  Hồn thiện tổ chức lao động Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng máy hoạt động nhịp nhàng, hiệu Ban giám đốc cần xếp, bố trí nhân viên cơng ty cách hợp lí nhằm: “đúng người, việc” để tận dụng lực người tạo hội cho họ thăng tiến phát triển Khi nhân viên làm việc tốt có lực quản lý tạo điều kiện cho họ đưa họ lên vị trí phù hợp họ cống hiến công sức họ cho phát triển công ty Và cơng ty giảm chi phí cho việc tuyển nhân viên đào tạo nhân viên Vì đội ngũ lao động cơng ty cịn trẻ nên công ty cần phải thường xuyên tổ chức khoá học ngắn hạn khoá học người có uy tín đảm nhiệm chun gia du lịch hay thầy giáo có tiếng đến giảng dạy, để người nhận thức rõ tầm quan trọng chất lượng, nắm bắt mục tiêu cơng ty, nắm bắt quy trình cơng việc từ nâng cao trình độ có trách nhiệm với sản phẩm làm  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Muốn xây dựng chương trình du lịch có chất lượng phải nghiên cứu đặc điểm tâm lí, thói quen tiêu dùng để tạo thoải mái khách: Người Việt Nam thích giá rẻ đến đại lý du lịch họ thường nhìn vào giá họ cho phù hợp với khả chi tiêu họ họ mua Nghiên cứu ý kiến khách du lịch: Tổ chức hội nghị khách hàng, thường xuyên tham gia vào chương trình hội chợ triển lãm du lịch ngồi nước để quảng bá hình ảnh cơng ty hay tổ chức số chương trình tham quan mẫu cách tài trợ cho số đối tượng đối tượng khách cơng nhân viên nhà nước tổ chức cho họ thăm quan vào kỳ nghỉ dài 30/4, 1/5, dịp lễ tết khác nhằm quảng bá sản phẩm hỏi ý kiến họ chương trình mẫu Hệ thống bảng câu hỏi cần rõ ràng có hệ thống, cuối bảng hỏi cần có câu hỏi mở khơng có q nhiều 1-2 câu đủ nhiều câu hỏi mở khách không muốn trả lời câu hỏi bảng hỏi, để khách 36 tự ghi cảm nhận mình, xin địa chỉ, số điện thoại, email họ để giữ liên lạc trì mối quan hệ Và coi khách hàng thường xuyên công ty  Nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch Đổi chương trình du lịch “Đà Nẵng City” thường xuyên tránh cho khách khỏi nhàm chán Khách thường bị nhàm chán du lịch theo chương trình mà họ tham gia người khác kể lại làm cho họ khơng muốn mua chương trình cơng ty Ví dụ khách hàng muốn đến Đà Nẵng vừa du lịch kết hợp mua sắm phải xây dựng chương trình hợp lý để họ có thời gian mua sắm Những chương trình du lịch phải ý tới yếu tố độc đáo, khác biệt để tạo nên sản phẩm du lịch đặc trưng, phân biệt với chương trình du lịch cơng khác Chương trình du lịch cần phải xây dựng sở kết hợp hài hoà điểm tham quan với đa dạng hố loại hình, độ dài ngắn chương trình phải bố trí hợp lí với thị trường khách  Nâng cao chất lượng dịch vụ có chương trình Cơng ty cần đặc biệt lưu ý tới chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú dịch vụ ăn uống đa số lời phàn nàn khách tập trung vào dịch vụ Ví dụ lựa chọn lái xe cho chuyến du lịch tuổi từ 35-40 hợp lý nhất, phải kiểm tra chất lượng xe Việc giữ gìn vệ sinh trước, sau chuyến cần thiết Công ty nên lựa chọn kĩ lưỡng khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo nơi nghỉ ngơi tốt cho khách hàng với số tiền mà họ bỏ Các bữa ăn có chương trình nên thay đổi, nên đổi thường xuyên để tránh nhàm chán cho khách, tạo cảm giác mẻ, ngon miệng cho khách Chú ý đan xen ăn đặc sản Thành phố Đà Nẵng  Nghiên cứu điều chỉnh mức giá chương trình du lịch Giá vấn đề quan trọng kinh doanh lữ hành Làm để định giá cách linh hoạt để khách hàng chấp nhận, đồng thời có sức cạnh tranh mạnh mẽ thu lợi nhuận cao điều mà doanh nghiệp mong muốn Khi kí kết hợp đồng công ty phải ý đến việc thay đổi giá thời điểm thực chương trình giá thường thay đổi theo mùa vụ, trái vụ nên sử dụng 37 sách giảm giá chương trình khuyến mại để khuyến khích khách du lịch vào thời điểm Và xây dựng chương trình du lịch cần kết hợp với mua sắm đồ niệm quần áo  Hoàn thiện cơng tác thiết kế tổ chức chương trình thực - Đối với cơng tác thiết kế: Phải có phân công rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên để trách công việc bị chồng chéo, cơng ty phải có ý tưởng, định hướng, • tiêu chuẩn chất lượng để họ thiết kế chương trình phù hợp Đối với công tác thực hiện: Xác định tiêu chuẩn thực công việc: Xây dựng tiêu chuẩn thực đánh giá cho • loại cơng việc chi tiết, cụ thể càng dễ đánh giá Xây dựng quy trình làm việc hợp lí: thời gian hồn thành cơng việc, cơng việc làm • • • • • trước công việc làm sau, thời gian nghỉ ngơi hợp lý Đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn đặt Lựa chọn đối tượng làm việc phù hợp Kiểm tra, đánh giá việc thực chương trình Có sách thưởng, phạt hợp lí với kết đạt Có sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lí cho phận, đơn vị cơng ty bạn • hàng truyền thống Đối với cán nhân viên phận cơng ty cần có chế độ thưởng theo suất khai thác khách Nên điều chỉnh lại hệ số thưởng phịng ban mà tính chất cơng việc địi hỏi có chun mơn cao, làm việc hiệu thưởng nhiều  Tuyên truyền, quảng bá xúc tiến du lịch Trước hết, Công ty cần xác định lại thị trường khách du lịch trọng điểm khách nội địa, quốc tế để có sách khai thác tiếp cận hợp lý, mang lại hiệu cao Tiếp theo tiến hành chiến dịch quảng cáo chương trình du lịch, ấn phẩm quảng cáo kết hợp với hoàn thiện, làm tăng tính hấp dẫn ấn phẩm quảng cáo, việc quảng bá chương trình du lịch “Đà Nẵng” trang điện tử màu sắc đẹp hơn, hấp dẫn hơn, có tranh ảnh giới thiệu điểm du lịch Công ty nên mở rộng việc quảng cáo qua mạng internet, giới thiệu bán chương trình qua mạng Cơng ty cần quảng bá, khuếch trương hướng nhiều tới khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Nghiên cứu kỹ thị trường để từ có chương trình quảng cáo đặc biệt với hiệu hấp dẫn chocác chương trình tham quan, nhấn mạnh vào 38 điểm tham quan, chất lượng chương trình giá phù hợp Tăng cường chương trình khuyến mại nhằm vào thị trường khách quốc tế  Tăng cường thu thập ý kiến khách hàng Công ty lấy thông tin, ý kiến từ khách thông qua hướng dẫn viên cách quan sát, theo dõi, vấn, phiếu nhận xét Những thông tin cần thu thập khách: ý kiến khách chương trình du lịch: thời gian, giá cả, thời gian, tốc độ thực hiện…Qua công ty có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với khách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần thiết tất công ty lữ hành, muốn thu hút khách công ty cần phải liên tục nghiên cứu đổi chương trình du lịch Và qua thời gian ngắn thực tập công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam em nhận thấy cơng ty vừa thành lập công tác thực hiện, vận hành tốt chứng tỏ công ty phát triển lĩnh vực lữ hành Tuy nhiên từ số liệu công ty cung cấp qua quan sát em thấy cơng ty cịn số điểm cịn yếu thơng qua việc phân tích em mong muốn góp vài ý kiến để cơng ty hoạt động tốt 39 Trong trình thực tập em cịn nhiều hạn chế khơng tránh sai sót, nhiều thơng tin chưa thật hợp lý bối cảnh nay, mong đơn vị thực tập, thầy góp ý để chuyên đề em hoàn thiện Và qua em xin chân thành cảm ơn GVHD Nguyễn Thị Kim Nhung anh chị Công ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam hỗ trợ giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập ... TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM 2.1 Giới thiệu phận điều hành Công ty cổ phần lữ hành quốc. .. QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam (Nguồn: Trang web Cơng ty HBC- Besttour Vietnam) ... 2.3 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch ? ?Đà Nẵng Citytour” Công ty lữ hành HBC- Besttour Vietnam 2.3.1 Giới thiệu chương trình du lịch Chương trình du lịch ? ?Đà Nẵng Citytour”  09h00-09h30: