Định hướng bản thân
Với những kinh nghiệm quý báu từ đợt thực tập này, tôi hy vọng sẽ có định hướng nghề nghiệp rõ ràng sau khi ra trường Tôi rất muốn thử sức ở vị trí lễ tân khách sạn, vì đã có thời gian tiếp xúc và tìm hiểu về công việc này Trong tương lai, nếu có cơ hội làm việc ở nhiều vị trí khác nhau, đó sẽ là dịp để tôi hoàn thiện bản thân Ngành dịch vụ yêu cầu nhiều kinh nghiệm, và việc xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp sẽ giúp tôi được các nhà tuyển dụng đánh giá cao hơn về năng lực của mình.
Kết cấu chuyên đề
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Balcona Hotel & Spa
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình thanh toán khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn Balcona Hotel & Spa Trong chương này, chúng tôi sẽ phân tích quy trình thanh toán tại lễ tân, bao gồm các bước tiếp nhận thông tin khách hàng, xử lý thanh toán và phát hành hóa đơn Đồng thời, chúng tôi sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động, những khó khăn gặp phải và đề xuất giải pháp cải thiện quy trình để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Balcona Hotel & Spa.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về quy trình thanh toán khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn Balcona Hotel & Spa
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BALCONA HOTEL &
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Balcona Hotel & Spa
Khách sạn Balcona nằm tại 288 Võ Nguyên Giáp, con đường nổi bật với nhiều khách sạn và nhà hàng sang trọng, là một trong những khu vực có giá trị mặt bằng cao tại Đà Nẵng Võ Nguyên Giáp không chỉ có tiềm năng phát triển du lịch mạnh mẽ mà còn sở hữu không khí trong lành, mát mẻ, dẫn ra các bãi biển đẹp như Phạm Văn Đồng và Mỹ Khê, thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm.
Khách sạn Balcona chính thức hoạt động từ ngày 19/6/2018 và đã được công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao theo quyết định số 470/QĐ-TCDL của Tổng cục du lịch thuộc Bộ Thể thao, Văn hóa và Du lịch Khách sạn cũng nhận được đánh giá 8,7/10 từ khách hàng trên Booking.com và hiện đang xếp hạng 16/741 khách sạn tại Đà Nẵng trên Tripadvisor, trang web du lịch lớn nhất thế giới.
Khách sạn Balcona được lấy cảm hứng từ hai từ "Balcony" và "Nature", vì vậy nơi đây chú trọng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chân thực về thiên nhiên và không khí biển cả Khách sạn cung cấp các ban công với tầm nhìn hướng ra bãi biển, giúp du khách tận hưởng vẻ đẹp của thiên nhiên một cách trọn vẹn.
Mỹ Khê là một trong sáu bãi biển được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là bãi biển quyến rũ nhất hành tinh.
1.1.2 Tổng quan về khách sạn
Khách sạn Balcona tự hào mang đến dịch vụ chất lượng cao với tiêu chuẩn 4 sao, kết hợp cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng Kiến trúc châu Á hiện đại nổi bật với chất liệu đá và gỗ, tạo nên không gian ấm cúng Khách sạn gồm 22 tầng với phòng và căn hộ cao cấp, tất cả đều có tầm nhìn ra thành phố và biển, được trang trí nội thất hoàn toàn bằng gỗ và đầy đủ tiện nghi Ngoài ra, Balcona còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như spa, phòng gym, Kid club, hồ bơi, nhà hàng và hội nghị Đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng sự tin tưởng của khách hàng.
Thông tin liên hệ: Địa chỉ : 288 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Hình 1.1 : Hình ảnh logo của khách sạn Balcona Hotel
Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong khách sạn Balcona Hotel .5
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Balcona Hotel
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức chung của khách sạn Balcona Ghi chú : : Quan hệ trực tuyến
Giám sát Chuyên viên kinh doanh
Quản lý tiền sảnh
Quản lý nhà hàng
Trưởng phòng nhân sự
Quản lý buồng phòng
Trưởng phòng kinh doanh và marketing
Trưởng bộ phận kỹ thuật và an ninh
Giám đốc điều hành
Phó giám đốc điều hành
Trợ lý quản lý tiền sảnh
Trợ lý quản lý nhà hàng
Thư kí buồng phòng
1.2.2 Chức năng các bộ phận chính trong khách sạn Balcona Hotel
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Đây là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi làm thủ tục đăng ký và cũng là nơi hoàn tất check-out, tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với du khách Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng.
Dịch vụ nhà hàng và quầy uống là bộ phận cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời kinh doanh các dịch vụ kèm theo như hội họp, tiệc và giải trí Đây không chỉ là nguồn doanh thu lớn mà còn là cơ hội để quảng bá văn hóa và giới thiệu thương hiệu của khách sạn đến với mọi đối tượng khách hàng.
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng, chiếm 60% doanh thu của khách sạn Chức năng chính là đảm bảo chất lượng phòng ngủ luôn sạch sẽ và vệ sinh theo tiêu chuẩn quy định Ngoài việc chăm sóc phòng ngủ, bộ phận còn phải thực hiện các công việc khác như vệ sinh khu vực công cộng và giặt ủi.
Bộ phận kinh doanh & marketing
Mỗi nhân viên Sales trong bộ phận khách hàng, như corporate và thị trường nước ngoài, không chỉ chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới mà còn phát triển thị trường khách cũ cho khách sạn Họ cần thực hiện các hoạt động xúc tiến thương mại, bao gồm việc triển khai các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, và các chương trình dịch vụ đặc biệt vào các ngày lễ Trách nhiệm của họ là đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn đạt mức cao nhất.
Nhân viên bộ phận kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất – nhập có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính và thuế cho toàn bộ khách sạn.
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả Việc này giúp ngăn chặn sự cố và trục trặc, đảm bảo dịch vụ luôn được duy trì ở mức cao nhất cho khách hàng.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về an ninh trong toàn bộ khu vực khách sạn.
Bộ phận nhân sự có vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân sự, đồng thời ban hành các quy chế làm việc Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Balcona Hotel
Khách sạn Balcona Hotel có 22 tầng, với 216 phòng từ tiêu chuẩn đến sang trọng nằm từ tầng 4 đến tầng 19.
- Các loại phòng và giá từng loại phòng
Bảng 1.1: Hệ thống phòng lưu trú khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Tất cả các phòng tại Khách sạn Balcona được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm điều hòa, trà và cà phê, gương âm tường, áo choàng tắm, giường Everon, dép đi trong khách sạn, bàn làm việc, TV màn hình LED, chuông báo động, khóa điện tử, cảm biến báo cháy, két an toàn, bình đun nước, MiniBar, bộ đồ dùng tắm, máy sấy tóc, Wi-Fi miễn phí, tủ lạnh nhỏ, báo mới và điện thoại Đặc biệt, loại phòng Studio còn được trang bị thêm dụng cụ làm bếp.
1.3.2 Dịch vụ nhà hàng & bar
Zesty Lounge & Bar, tọa lạc ngay tại vị trí tiền sảnh, mang đến không gian hiện đại và năng động, kết hợp với sự sang trọng và đẳng cấp của khu vực này Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức các cuộc họp nhỏ, tìm chỗ làm việc hoặc đơn giản là thưởng thức âm nhạc và các loại Mocktail độc đáo.
STT Loại phòng Kiểu phòng
Cocktail, Smoothies hay các loại kem từ thương hiệu Boulevard Thời gian mở cửa: 6h – 22h mỗi ngày.
Nhà hàng Balcona có sức chứa lên đến 300 chỗ ngồi, chuyên phục vụ bữa sáng Buffet với các món ăn hiện đại được chế biến tinh tế từ đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp Thực đơn đa dạng của nhà hàng có thể phục vụ mọi bữa ăn trong ngày, bao gồm các món ăn truyền thống địa phương và các món ăn hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và bếp trưởng có kinh nghiệm sâu rộng về ẩm thực đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho quý khách.
Thời gian mở cửa: 6h – 23h mỗi ngày.
AquaBar & Restaurant là một địa điểm ẩm thực độc đáo nằm ở tầng 20, phía sau hồ bơi ngoài trời, mang đến không gian mở tuyệt đẹp với hồ bơi lớn và tầm nhìn ra bãi biển Quầy bar bên hồ bơi phục vụ đa dạng các loại cocktail, mocktail, cùng với những thương hiệu bia và rượu nổi tiếng được tuyển chọn từ khắp nơi trên thế giới Nhà hàng Aqua chuyên cung cấp thực đơn Alacarte phong cách Châu Âu, hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực thú vị cho thực khách.
Thời gian mở cửa: 10h – 0h00 mỗi ngày.
Dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn hoạt động liên tục từ 8:00 đến 0:00 hàng ngày, phục vụ nhu cầu của khách với các bữa ăn sáng sớm, khuya và các bữa tiệc riêng theo yêu cầu Thực đơn phong phú đa dạng với nhiều món ăn ngon và bổ dưỡng, bao gồm cả lựa chọn đặc biệt dành cho trẻ em, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời ngay tại căn phòng của khách.
1.3.3 Các dịch vụ bổ sung
1.3.3.1 Dịch vụ tiệc và hội nghị
Hội nghị tại khách sạn chuyên tổ chức hội thảo được trang bị công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người tham gia.
VIP meeting room (84 seats) + Board Meeting room (30 seats)
Seaside meeting room (300seats) + RiverSide Meeting room (135seats)
Khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ tổ chức các loại tiệc như tiệc công ty, tiệc cuối năm, tiệc thường niên và tiệc hội nghị Với sức chứa lên đến 300 khách, không gian tiệc được bố trí tại tầng 22 của khách sạn, mang đến trải nghiệm sang trọng và tiện nghi cho mọi sự kiện.
1.3.3.2 Các dịch vụ thư giãn giải trí
La Vie Spa, tọa lạc tại tầng 21 của khách sạn, mang đến trải nghiệm thư giãn đẳng cấp với các dịch vụ như massage, xông hơi khô, xông hơi ướt và bể sục Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tay nghề cao sẽ đảm bảo quý khách có những phút giây thoải mái và thư giãn tuyệt vời.
Phòng Gym và Kid Club tại tầng 21 của khách sạn mở cửa miễn phí từ 6h đến 22h, phục vụ nhu cầu của khách hàng Phòng gym được trang bị máy móc hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu tập thể dục thể hình Bên cạnh đó, Kid Club cung cấp không gian vui chơi an toàn cho trẻ em với các đồ chơi được vệ sinh sạch sẽ thường xuyên.
Hồ bơi nằm tại tầng 20 của khách sạn, phục vụ miễn phí với đầy đủ thiết bị tiện ích dành cho cả người lớn và trẻ em Bên cạnh hồ bơi, có quầy bar phục vụ các loại cocktail và bia rượu chính hãng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, khách sạn cũng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ giặt là
- Wifi free tốc độ cao ở tất cả sảnh
- Cho thuê xe đạp, xe máy
- Đưa đón khách tại sân bay.
- Giờ hoạt động trong khách sạn
Bảng 1.2: Giờ hoạt động của các dịch vụ
Bacona restaurant 6:00-10:00 am breakfast ( other times upon request)
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
- Vị trí các bộ phận khách sạn
Bảng 1.3 : Vị trí các bộ phận khách sạn
L Lobby + Guest service + Zesty bar
1 VIP meeting room (84 seats) + Board meeting room (30 seats)
3 Seaside meeting room (300 seats) + Riverside meeing room (135 seats)
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
- Sơ đồ vị trí phòng của khách sạn
Bảng 1.4 Sơ đồ vị trí phòng của khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA
Giới thiệu bộ phận tiền sảnh khách sạn Balcona
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh là đội ngũ tiếp đón đầu tiên khi khách đến làm thủ tục đăng ký và trả phòng, đóng vai trò quan trọng như “bộ mặt” của khách sạn Đây là trung tâm thần kinh, kết nối các bộ phận khác nhau, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tiên tốt đẹp Bộ phận tiền sảnh (FO) không chỉ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, mà còn góp phần tạo doanh thu cho khách sạn và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Hơn nữa, bộ phận này còn tham mưu cho ban giám đốc trong việc hoàn thiện sản phẩm và đề ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
2.1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona
Nhận đặt chỗ, đón khách và thực hiện thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn Cung cấp thông tin và dịch vụ bổ sung cho khách hàng, bao gồm thời gian hoạt động Sắp xếp phòng cho khách và quản lý thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số ID, Passport và số lượng khách Thực hiện thủ tục thanh toán và tiễn khách Đồng thời, thường xuyên đóng góp ý kiến cho ban quản lý và các bộ phận khác về yêu cầu và phản nàn từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách tốt hơn.
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Hình 2.1 : Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Balcona 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona:
( Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Balcona)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona
Quản lý tiền sảnh
Giám sát tiền sảnh
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên hành lý
Nhân viên lái xe Nhân viên lễ tân
Trợ lí tiền sảnh
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận tiền sảnh
+ Quản lý tiền sảnh ( Front office manager - FOM)
Quản lý bộ phận tiền sảnh là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận này Họ đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đồng thời nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
+ Trợ lý tiền sảnh ( Assistant front office manager - AFOM)
Trợ lý tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc tiền sảnh, bao gồm quản lý và giám sát nhân viên tiền sảnh Nhiệm vụ chính của họ là đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất, đồng thời ghi nhận và phục vụ nhanh chóng tất cả nhu cầu của khách hàng.
Sau đây là những trách nhiệm mà một người Trợ lý Giám đốc tiền sảnh phải đảm nhiệm:
Giải quyết khiếu nại và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại kịp thời Nhân viên tiền sảnh cần được hướng dẫn để giải quyết các vấn đề phát sinh, đồng thời giám sát và xử lý các thanh toán cần thiết Đào tạo kỹ năng xử lý thông tin trên hệ thống máy tính của khách sạn, áp dụng các kỹ thuật dịch vụ và xử lý yêu cầu từ điện thoại là rất quan trọng Cần lập kế hoạch, kiểm tra hàng tồn kho và sổ sách kế toán của bộ phận tiền sảnh Đánh giá hiệu suất nhân viên, đề xuất và tham gia vào quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới cũng là nhiệm vụ cần thiết Cuối cùng, báo cáo với quản lý tiền sảnh về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và nhân viên là điều không thể thiếu.
+ Giám sát tiền sảnh (Supervisor)
Giám sát là người hỗ trợ Quản lý bộ phận tiền sảnh, chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca làm việc của bộ phận lễ tân Công việc bao gồm đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với Quản lý bộ phận tiền sảnh, kiểm tra hồ sơ chuẩn bị cho việc đăng ký và thanh toán cho khách, cũng như đảm bảo việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng khách Ngoài ra, giám sát còn chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn, giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách Họ cũng báo cáo về hỏng hóc trang thiết bị với Quản lý bộ phận tiền sảnh, chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày, thực hiện đào tạo và bồi dưỡng, đồng thời quan tâm và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
+ Nhân viên Lễ tân (Receptionist)
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng tại khách sạn Họ tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng qua các phương tiện trực tiếp hoặc gián tiếp Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách về địa điểm du lịch và danh lam thắng cảnh Bộ phận này cũng cần theo dõi và cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú.
+Nhân viên hành lý (Bellman)
Bellman có nhiệm vụ chính là vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng, đồng thời hướng dẫn và giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn Khi khách hàng thực hiện việc trả phòng, nhân viên Bellman sẽ hỗ trợ khách đóng gói và vận chuyển hành lý xuống xe.
+Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng, hay còn gọi là nhân viên quan hệ khách hàng (GRO), là một phần quan trọng trong bộ phận tiền sảnh của khách sạn Họ là những người đầu tiên chào đón khách, cung cấp dịch vụ bổ sung để đảm bảo sự hài lòng cao nhất từ khi khách đến cho đến khi rời đi Nhiệm vụ của họ bao gồm xử lý bưu kiện, đăng ký bữa ăn và tour cho khách, đồng thời trả lời mọi câu hỏi, giải quyết đề xuất và khiếu nại của khách hàng Họ cũng thường xuyên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách để cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên GRO còn cung cấp thông tin về đặc điểm của khách sạn, khu vực giải trí xung quanh và hỗ trợ công việc cho nhân viên Bellman.
+ Nhân viên lái xe ( Driver)
Nhân viên lái xe có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ đưa đón khách kịp thời và an toàn Nhiệm vụ chính của họ là đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay, nhà ga và bến tàu Ngoài ra, họ còn trực tiếp tạo ra doanh thu cho bộ phận thông qua các dịch vụ đưa đón khách đến các địa điểm du lịch, đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Balcona Hotel & Spa 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Balcona, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức quý giá về nghiệp vụ Lễ Tân, và tôi đã tổng kết những kiến thức này qua bảng dưới đây.
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập của bản thân.
STT Công việc Kiến thức Thái độ và kỹ năng
Học quy trình check-in giúp đón tiếp khách một cách nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, việc phân bố khu vực nghỉ ngơi hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Làm quen với việc chào khách và hỗ trợ công tác hành lí
Học được cách chào khách khi ra vào khách sạn và kỹ năng hỗ trợ hành lí
Thái độ vui vẻ, thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình
Tiếp nhận giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Học được các thức truyền đạt vả xử lý thông tin tổng quát khách sạn.
Thái độ nhiệt tình hoạt bát,lịch sự, trả lời được các thắc mắc của khách hàng.
Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị và nhu yếu phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin và chức năng của từng trang thiết bị, giúp người dùng hiểu rõ hơn về cách sử dụng hiệu quả và an toàn.
Giới thiệu và hướng dẫn được cho khách cách sử dụng trang thiết bị và vị trí các vật dụng trong phòng.
5 Tiếp nhận phàn nàn và báo cáo quản lý
Học được cách xử lý tình huống phàn nàn và phương hướng giải quyết tình huống.
Thái độ lịch sự Xử lý nhanh tình huống và làm hài lòng sau khi khách phàn nàn.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khách
Thông tin tổng quát về các dịch vụ và trình tự giới thiệu đến khách.
Giới thiệu cho khách các dịch vụ tiện nghi trong quá trình khách đến và trong thời gian lưu trú.
Học được quy trình check-out
Sắp xếp và hướng dẫn khách tại phòng chờ Hỗ trợ hành lý Chào tiễn khách.
Hỗ trợ thông tin dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn
Thông tin kiến, hiểu biết địa điểm, khu du lịch trên địa bàn
Hỗ trợ khách khi khách cần tư vấn các địa điểm phục vụ du lịch và các thông tin chung trên địa bàn thành phố.
(Nguồn: Tự thống kê tập hợp trong quá trình thực tập)
Ngoài ra, tôi cũng thực hiện các công việc phụ khác như :
- Được chuyển qua bộ phận chăm sóc khách hàng, tiếp cận và làm quen kĩ năng phục vụ nước khi khách đến nhận đặt buồng
Chúng tôi phối hợp cùng nhân viên chăm sóc khách hàng để hỗ trợ bộ phận nhà hàng trong công tác tiếp đón và phục vụ khách ăn buffet sáng.
- Cùng với nhân viên lái xe và lễ tân sân bay tiến hành đón/tiễn khách tại sân bay
Áp dụng kiến thức đã được đào tạo để hỗ trợ công tác chuyên môn của lễ tân, bao gồm việc hỗ trợ operator, thực hiện các công việc photo giấy tờ, và kiểm tra phòng thực tế.
2.2.2 Những khó khăn trong quá trình thực hiện công việc
Thực trạng về quy trình thanh toán khách sạn tại bộ phận lễ tân của
2.3.1 Quy trình tổng quát về hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn :
Khách hàng thường lựa chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước Các yếu tố quyết định việc chọn địa điểm lưu trú bao gồm thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân và bạn bè, uy tín của khách sạn, cũng như ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước Ngoài ra, sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng.
Để tạo ấn tượng và thiện cảm với khách hàng, nhân viên đặt phòng cần sở hữu kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt, cùng với khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu đặt phòng Thông tin thu thập trong quá trình nhận đặt phòng sẽ hỗ trợ cho việc đón tiếp và phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
Để đảm bảo quy trình check-in tại khách sạn diễn ra nhanh chóng và chính xác, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước Dựa trên thông tin từ phiếu đặt phòng do nhân viên đặt phòng cung cấp, lễ tân sẽ tiến hành chuẩn bị hồ sơ và phân phòng cho khách một cách hiệu quả.
Trong giai đoạn khách đến khách sạn, các công việc phục vụ khách bao gồm việc tiếp đón với đồ uống chào mừng, thực hiện thủ tục check-in và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Nhân viên lễ tân cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các quy định của khách sạn để khách hàng nắm rõ.
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ mở tài khoản cho khách, trong khi ở những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân thường đảm nhận cả vai trò của nhân viên thu ngân.
+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn :
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ hợp tác với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, đồng thời khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân là người đảm nhận vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng, với mục tiêu chính là làm hài lòng khách Đây là giai đoạn quyết định để khách sạn "ghi điểm" và tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ, nhằm khuyến khích khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
+ Giai đoạn khách rời khách sạn :
Trong giai đoạn này, công việc bao gồm làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ khách Nhân viên cần xuyên suốt các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh chóng, khuyến khích họ quay lại khách sạn trong tương lai.
2.3.2 Đánh giá quy trình thanh toán tại bộ phận lễ tân
2.3.2.1 Các công việc chuẩn bị trước khi thanh toán
Khi khách hàng muốn check-out, nhân viên lễ tân cần xác nhận thông tin từ danh sách khách dự định thanh toán và đảm bảo rằng khách đã hoàn tất việc trả phòng.
+ Thông báo việc khách trả phòng đến bộ phận liên quan và đề nghị kiểm tra.
+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
Để tạo sự gọn gàng và chuyên nghiệp, hãy ngăn nắp và sạch sẽ khu vực thanh toán Chuẩn bị đầy đủ các hồ sơ thanh toán và các giấy tờ liên quan, đặt chúng trên quầy lễ tân để thuận tiện cho khách khi thực hiện thủ tục thanh toán.
- Hệ thống sổ sách, phần mềm
Phiếu đăng ký khách sạn, thư xác nhận đặt phòng, các loại hóa đơn và dịch vụ chưa thanh toán của khách, cùng với phiếu ký nợ (nếu có) và phiếu đổi phòng (nếu có) là những tài liệu quan trọng cần lưu giữ Ngoài ra, phiếu thanh toán trước của khách (nếu có) và liên cà số thẻ tín dụng cũng cần được ghi nhận Cuối cùng, hóa đơn tổng hợp kèm theo các hóa đơn lẻ và thư cảm ơn từ Giám đốc khách sạn cũng là những yếu tố không thể thiếu trong quản lý hồ sơ khách hàng.
2.3.2.2 Quy trình thanh toán cho các đối tượng
(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh thoán cho khách tại bộ phận lễ tân
- Quy trình thanh toán cho khách lẻ :
Bước 1: Chào hỏi khách và hỏi khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không?
Bước 2 : Hỏi số phòng và báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng và minibar,
Chào khách, tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra sự hài lòng của khách
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Kiểm tra khách có mượn/thuê đồ hay khách đã sử dụng dịch vụ trả phí nào không
Hỏi khách có sử dụng dịch vụ minibar không Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách đồng thời xác định thanh toán
Thanh toán nợ Thanh toán ngay
Nhận tiền thanh toán và chìa khóa đồng thời hỏi khách về chất lượng phục vụ
Chúc khách và tạm biệt khách nhận lại chìa khóa phòng , đồ khách đã gửi, thư, bưu kiện (nếu có).
Bước 3 : Kiểm tra trên hệ thống khách có mượn/ thuê đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại
Bước 4 : Kiểm tra trên hệ thống khách đã sử dụng những dịch vụ trả phí nào và xác nhận lại với khách
Bước 5: Nhận thông báo từ bộ phận buồng về tình trạng phòng và các đồ uống mà khách đã sử dụng trong minibar, sau đó xác nhận lại với khách.
Bước 6 : Lập hóa đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra lại
Bước 7 : Thông báo số tiền cuối cùng khách phải thanh toán và xác định phương thức thanh toán.
Bước 8: Thực hiện thanh toán Nếu công ty thanh toán, yêu cầu khách ký xác nhận vào hóa đơn và lưu giữ hóa đơn để hoàn tất thủ tục thanh toán Nếu khách thanh toán bằng voucher, cần đối chiếu các khoản thanh toán bằng voucher và khoản phải chi trả tiền mặt; đính kèm voucher vào hóa đơn làm căn cứ thanh toán.
Bước 9 : Nếu khách thanh toán trực tiếp thì đóng dấu “Đã thanh toán” vào hóa đơn và đưa cho khách
Bước 10 : Trả lại giấy tờ tùy thân
Bước 11 : Cho nhân viên hành lý vận chuyển hành lý ra xe
Bước 12 : Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần
Bước 13 : Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
Quy trình thanh toán cho khách tại khách sạn được thực hiện một cách chặt chẽ và chuyên nghiệp, với các hồ sơ và hóa đơn luôn được chuẩn bị đầy đủ Điều này không chỉ giúp tăng tốc độ phối hợp giữa các bên mà còn giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thủ tục thanh toán, từ đó nhanh chóng hoàn tất các thủ tục khi trả phòng.
- Quy trình thanh toán cho khách đoàn :
Bước 1 : Chuẩn bị sẵn danh sách khách đoàn
Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình thanh toán khách sạn tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Balcona
lễ tân của Khách sạn Balcona
+ Quy trình tối ưu được vấn đề chuyên môn hóa cho từng vị trí nhân viên khác nhau.
+ Rút ngắn được thời gian phục vụ.
+ Các thông tin cần thiết quan trọng luôn được cung cấp đến khách hàng nhanh chóng và đúng thời điểm.
Trong suốt thời gian khách đến làm thủ tục thanh toán, khách sạn luôn có nhiều vị trí phục vụ sẵn sàng hỗ trợ nhiệt tình Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng ngay từ khi vừa đặt chân đến.
+ Công việc được sắp xếp theo trình tự hợp lý và hiệu quả Phối hợp đồng bộ giữa các vị trí khác nhau.
+ Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với trang thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao Tại đây, máy móc trong bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Mặc dù quy trình hiện tại đang hoạt động hiệu quả và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, nhưng qua quan sát và nghiên cứu, vẫn còn một số nhược điểm cần cải thiện để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của toàn bộ bộ phận tiền sảnh.
Chưa có các bước chuẩn bị để nắm bắt đầy đủ thông tin khách hàng và phương thức thanh toán, dẫn đến khó khăn trong việc hỗ trợ các đại diện đoàn, trưởng đoàn và người dẫn tour khi cần liên lạc với các thành viên trong đoàn.
Trong trường hợp khách lẻ thanh toán khi nhiều đoàn cùng đến khách sạn, thường xảy ra hiện tượng khách phải chờ lâu hoặc nhận được sự hỗ trợ nhưng liên tục bị ngắt quãng.
+ Trao đổi thông tin về tình trạng buồng phòng giữa lễ tân và bộ phận buồng còn sai sót và không nhanh chóng.
-Về cơ sở vật chất
Các thiết bị của bộ phận lễ tân tại khách sạn Balcona đã trải qua sự hao mòn đáng kể trong suốt ba năm hoạt động kể từ khi mở cửa.
+ Việc hư hỏng và chưa được sửa chữa hay thay thế cái mới dẫn đến chất lượng phục vụ khách gặp nhiều khó khăn.
Hiện tại, chưa có khu vực chăm sóc khách hàng riêng biệt, dẫn đến việc nhân viên lễ tân và nhân viên tư vấn phải làm việc chung tại quầy lễ tân Điều này khiến cho cả hai bộ phận không thể tập trung cao độ vào chuyên môn của mình khi cùng hoạt động một lúc.
+ Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng tốt đối với khách hàng mục tiêu.
+ Nhân viên lễ tân chưa linh động và còn cứng nhắc trong việc làm thủ tục cho khách.
Việc giám sát và kiểm tra quy trình làm việc của nhân viên chưa được thực hiện một cách triệt để, dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ qua các bước quan trọng trong quy trình Điều này không chỉ gây ra thiếu sót trong công việc mà còn làm mất thời gian của khách hàng.
Tính nghiêm túc trong công việc chưa cao, với tình trạng nhân viên ỷ lại vào đồng nghiệp, thường xuyên buôn chuyện và làm việc riêng trong giờ làm Nhiều nhân viên không chủ động và thiếu tinh thần tự giác, dẫn đến hiệu quả công việc chưa đạt yêu cầu.
+ Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thực sự nghiêm túc
Nhiều nhân viên khách sạn hiện nay chỉ thành thạo một ngoại ngữ, điều này gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau Trình độ ngoại ngữ của một số lễ tân chưa thực sự tốt, dẫn đến việc họ có thể nghe nhầm ý kiến của khách hoặc không hiểu được yêu cầu của khách một cách chính xác.
Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng thường chưa đạt yêu cầu, do nhân viên thiếu tính chủ động và thường phụ thuộc vào ý kiến của cấp trên.
-Về mối quan hệ với bộ phận khác
Bộ phận an ninh nhân viên cần cải thiện tính linh hoạt trong việc hỗ trợ nhân viên hành lý, đặc biệt trong những thời điểm đông khách.
Bộ phận kỹ thuật hiện đang thiếu hụt nhân lực, dẫn đến việc chuyển phòng cho khách gặp nhiều khó khăn và chậm trễ.
Trong mùa cao điểm, bộ phận buồng tại Balcona vẫn thiếu nhân sự, dẫn đến tình trạng phòng ốc chưa được dọn dẹp kịp thời Điều này buộc khách phải chờ đợi để chuẩn bị phòng cho việc lưu trú của mình.
-Về quản lý, giám sát
+ Chưa thực hiện việc kiểm tra định kỳ để kiểm tra nghiệp vụ cũng như trình độ của nhân viên.
Hiện tại, doanh nghiệp chưa triển khai các chính sách khuyến khích nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đồng thời cũng thiếu các chương trình cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, chẳng hạn như các lớp học ngoại ngữ.
