KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải An Beach And Spa 4 1.2 Một số thông tin về khách sạn Hải An Beach And Spa
Khách sạn Hải An Beach & Spa, thuộc Công ty cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành, được khởi công vào năm 2018 và đạt tiêu chuẩn 4 sao với 22 tầng cùng 220 phòng ngủ Khách sạn nằm trong Top 5 địa điểm tổ chức team building tốt nhất tại Đà Nẵng Trong tương lai, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn.
(Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa, 2/2020)
Hình 1.1 Bên ngoài khách sạn Hải An Beach And Spa
1.2 Một số thông tin về khách sạn Hải An Beach And Spa
(Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa)
Hình 1.2 Logo khách sạn Hải An Beach And Spa
Tên đơn vị : Khách sạn Hải An Beach And Spa
Tên tiếng Anh : Haian Beach Hotel & Spa Địa chỉ : 278 Võ Nguyên Gíap, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
Facebook : https://www.facebook.com/HAIANBeachHotelDanang/
Cơ cấu tổ chức của bộ phận khách sạn Hải An Beach And Spa
(Nguồn: Bộ phận hành chính Khách sạn Hải An Beach And Spa, 2/2020)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng
Ban giám đốc khách sạn bao gồm Tổng giám đốc và Phó tổng giám đốc, có trách nhiệm tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình Họ quản lý tài chính, nhân sự và tất cả các hoạt động kinh doanh trong khách sạn để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và bền vững.
Ban thư ký có nhiệm vụ tiếp nhận công văn, hồ sơ và tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn để trình Tổng giám đốc phê duyệt Đồng thời, ban thư ký cũng truyền đạt thông tin từ Tổng giám đốc đến các phòng, ban liên quan và thu thập thông tin phản hồi từ các phòng ban đó.
Giám đốc nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và tham mưu cho Ban Giám Đốc về chính sách và nguồn lực nhân sự, nhằm đảm bảo chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Họ thực hiện các chế độ chính sách nhân sự và giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, kỷ luật và thi đua khen thưởng.
Giám đốc kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các chiến lược kinh doanh, bao gồm nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng du lịch để xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn Họ cũng lập kế hoạch quản lý và quảng bá thương hiệu, đồng thời quản lý doanh số và thúc đẩy hoạt động bán hàng Ngoài ra, giám đốc kinh doanh tiếp thị cần báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc về tình hình hoạt động.
Giám đốc dịch vụ phòng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng Tại một số khách sạn, vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân và Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp.
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn, bao gồm việc tiếp đón khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách ở dài hạn Họ trực tiếp xử lý các yêu cầu và phàn nàn từ khách hàng cũng như nhân viên Ngoài ra, trưởng bộ phận còn đảm nhiệm việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng nhân sự cho phòng lễ tân.
Trưởng bộ phận buồng phòng có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận này, bao gồm việc xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng Ngoài ra, vị trí này cũng đảm nhận việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên buồng phòng Bên cạnh đó, bộ phận còn có các vị trí phụ trợ như phó bộ phận, giám sát, thư ký và trợ lý buồng phòng.
Giám đốc bộ phận tài chính kế toán chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề liên quan đến kế toán và tài chính Họ tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc và chủ đầu tư, đồng thời phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng Giám đốc cũng kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển cho Tổng giám đốc ký Họ đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế được kiểm soát và xử lý một cách hợp lý, phù hợp với công ty và pháp luật Cuối cùng, họ định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc và chủ đầu tư.
Giám đốc bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống và thiết bị hoạt động hiệu quả, không bị gián đoạn Họ lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ cũng như bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Đồng thời, giám đốc cần nhận diện và cảnh báo các rủi ro trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp nhằm ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro cho đơn vị.
Tổ chức và quản lý mọi hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật, bao gồm phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên thực hiện nhiệm vụ chung.
Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý và giám sát hoạt động của bộ phận nhà hàng và bếp Giám đốc F&B đảm nhận dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, trong khi bộ phận bếp hoạt động gần như độc lập và chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc hoặc Phó Giám đốc điều hành.
Giám đốc bộ phận An ninh chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên cũng như bảo vệ tài sản của khách sạn Vị trí này đại diện cho khách sạn trong việc làm việc với các cơ quan chức năng như công an khu vực và cảnh sát phòng cháy chữa cháy, thực hiện đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh.
Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng các món ăn và thức uống theo yêu cầu Nhân viên cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và bộ phận buồng để nhận thông tin về thực đơn của khách Họ cũng có nhiệm vụ đón tiếp khách và chuyển đơn hàng đến bộ phận bếp Công việc của nhân viên nhà hàng kéo dài cho đến khi khách hoàn tất bữa ăn.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị và chế biến thức ăn, thức uống phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai tại khách sạn Đội ngũ bếp chuyên nghiệp cung cấp các món ăn và đồ uống theo thực đơn đã đặt, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính của khách sạn, tham gia vào các hoạt động thu chi và các vấn đề tài chính liên quan Họ tổng hợp các số liệu về hoạt động kinh doanh và báo cáo kết quả đạt được cũng như chưa đạt được cho ban giám đốc sau mỗi quý và mỗi năm.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
Giới thiệu bộ phận bàn của khách sạn Hải An Beach And Spa
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA)
Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng
Chức năng chính của dịch vụ ăn uống trong khách sạn là cung cấp thực phẩm và đồ uống, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối ưu cho nhu cầu thiết yếu của du khách hiện nay.
Nhà hàng không chỉ đảm nhiệm việc cung cấp thức ăn cho nhân viên khách sạn mà còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và các sự kiện theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại khách sạn Hải An Beach And Spa
BP Bếp BP kế toán/ thu ngân Quản lí nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng
Bếp Trưởng Kế toán trưởng Giám sát nhà hàng
NV Kế toán Bếp Phó Đầu
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Chức năng chung của kinh doanh khách sạn là cung cấp thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong ngành khách sạn, nhằm đảm bảo đáp ứng tối ưu nhu cầu thiết yếu của du khách hiện nay.
Nhà hàng không chỉ đảm bảo cung cấp bữa ăn cho nhân viên tại khách sạn mà còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và đáp ứng các yêu cầu tổ chức tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
-Trưởng bộ phận nhà hàng:
Chức năng của người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn là đảm bảo trách nhiệm pháp lý, quản lý vốn và tài sản Họ nắm toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ: Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý đội ngũ lao động Ngoài ra, họ còn tư vấn cho khách hàng và giải quyết các sự cố, tình huống phát sinh trong quá trình làm việc, tất cả dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát nhà hàng có trách nhiệm theo dõi và quản lý các hoạt động kinh doanh của nhà hàng dưới sự chỉ đạo của quản lý Họ hỗ trợ quản lý trong việc phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn Các nhiệm vụ này được thực hiện theo quy định nhằm đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của nhà hàng.
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất từ khi họ bước vào nhà hàng đến khi rời đi Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp, đồng thời giải đáp thắc mắc và ghi chú các yêu cầu chính đáng của khách hàng trước khi chuyển giao cho bộ phận phục vụ.
Chức năng của nhân viên bao gồm chịu trách nhiệm về việc đặt chỗ cho khách hàng và sắp xếp chỗ ngồi một cách hợp lý Nhân viên cần duy trì tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn có thái độ vui vẻ, niềm nở và lịch sự với khách hàng Họ cũng phải nắm rõ menu, cấu trúc sơ đồ nhà hàng, cũng như tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ vào đầu mỗi ca làm việc Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ Giám sát và thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Chức năng chính của nhân viên nhà hàng là phục vụ khách hàng một cách chu đáo và làm hài lòng họ khi đến trải nghiệm dịch vụ Nhân viên cần đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị để sẵn sàng phục vụ Đồng thời, việc phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác trong nhà hàng là rất quan trọng để hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Nhiệm vụ của chúng tôi là phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo, luôn giữ thái độ niềm nở và lịch sự Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách, đồng thời đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và gọn gàng khi khách trở về, cũng như tiến hành sắp xếp lại mọi thứ một cách hoàn hảo.
Chức năng của nhân viên pha chế bao gồm việc chịu trách nhiệm pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu của khách hàng, bảo quản thực phẩm và dụng cụ tại khu vực làm việc, đồng thời đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm lập các báo cáo theo quy định và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, nhân viên cần thực hiện các công việc khác theo phân công, tạo ra những thức uống ngon để phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ẩm thực Quan trọng là phục vụ khách với thái độ văn minh và lịch sự.
Bộ phận An ninh chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn và trật tự tại nhà hàng, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện các công việc khác theo phân công và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Vệ sinh chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực và nhà hàng, bao gồm lau dọn và rửa chén Ngoài ra, bộ phận này cũng thực hiện các công việc khác theo phân công.
Bộ phận kế toán/thu ngân:
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận bàn tại khách sạn Hải An Beach
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Bộ phận thực tập: Bộ phận nhà hàng
Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ
Quy trình thực hiện công việc trong giai đoạn thực tập:
Ca làm việc: Ca sáng Vị trí làm việc: Nhân viên phục vụ
Công việc cụ thể:
- Hỗ trợ pha chế các loại thức uống cơ bản: cà phê, trà, nước ép trái cây, sữa đậu,
- Mang các dĩa trái cây tráng miệng từ tủ lạnh ra đặt tại quầy buffet.
- Bật và điều chỉnh nhiệt độ máy điều hòa không khí.
- Chuẩn bị các loại bơ ăn kèm với bánh mì, bật lò nướng bánh mì.
Kiểm tra đầy đủ số lượng các dụng cụ ăn uống như muỗng, nĩa, dao, đũa và các dụng cụ hỗ trợ lấy thức ăn như kẹp thức ăn, vá là rất quan trọng để đảm bảo bữa ăn diễn ra suôn sẻ và tiện lợi.
- Kiểm tra tổng thể sự ngay ngắn của bàn ghế.
- Kiểm tra giấy trong giỏ trên bàn ăn đã đầy đủ chưa.
- Kiểm tra nhiệt độ bếp từ hâm nóng thức ăn trên quầy buffet.
- Thực hiện công việc chiên trứng ốp la, trứng cuộn theo yêu cầu từ khách
- Quan sát các bàn ăn của khách, nếu thấy các dụng cụ ăn đã sử dụng xong thì xin phép khách được dọn trước.
- Tiến thành thu dọn và lau bàn khi khách đã dùng xong và rời đi.
- Sau khi kết thúc giờ phục vụ buffet sáng, thực hiện công việc dọn dep toàn bộ khu vực phục bàn, quầy buffet,…
- Tiến hành phân loại các dụng cụ ăn uống đã dơ và đưa vào khu vực bếp để nhân viên tiến hành rửa sạch.
- Lau sàn, lau bàn, lau quầy buffet bằng nước lau chuyên dụng.
- Bổ sung các dụng cụ ăn uống vào đúng vị trí sau khi đã được rửa sạch. Tuần 2 Ca làm việc: Ca sáng
Vị trí làm việc: Nhân viên đón tiếp khách
Công việc cụ thể:
- Nhận Guest in house list từ bộ phận lễ tân.
- Đứng ngay cầu thang lối ra vào nhà hàng, chào đón khách vui vẻ, niềm nở.
- Hỏi thăm và kiểm tra số phòng của khách.
- Tiếp nhận phiếu ăn sáng từ khách.
- Hướng dẫn khách chọn bàn và vào khu vực buffet.
Để đảm bảo trải nghiệm ẩm thực tại quầy buffet luôn hoàn hảo, bạn cần thường xuyên quan sát thức ăn và dụng cụ ăn uống Nếu nhận thấy có sự thiếu hụt, hãy nhanh chóng thông báo cho nhân viên bếp và nhân viên phục vụ để kịp thời bổ sung.
- Sau khi kết thúc giờ phục vụ buffet sáng, hỗ trợ các bạn phục vụ dọn dẹp, setup lại để chuẩn bị cho phục vụ alacarte.
Tuần 3 Ca làm việc: Ca sáng
Vị trí làm việc: Nhân viên phục vụ
Nội dung công việc cụ thể vẫn tương tự như tuần 1.
Tuần 4 Ca làm việc: Ca sáng.
Vị trị làm việc: được luân phiên thay đổi từ nhân viên đón tiếp đến nhân viên phục vụ.
Ca làm việc: Ca sáng.
Vị trị làm việc: được luân phiên thay đổi từ nhân viên đón tiếp đến nhân viên phục vụ.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Sau thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold III, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và kiến thức quý báu, tạo nền tảng vững chắc cho sự nghiệp tương lai của mình Những thành công mà tôi đạt được trong thời gian thực tập này sẽ là hành trang quan trọng giúp tôi trở thành một nhân viên chuyên nghiệp tại nhà hàng.
- Tôi đã hiểu rõ hơn về công việc thực tế mà mình đang theo học.
- Đi làm đúng giờ, tác phong nghiêm túc, chấp hành đúng các quy định của nhà hàng.
- Luôn phục vụ khách hàng với thái độ vui vẻ, lịch sự nhất.
- Biết bình tĩnh, kiên nhẫn và lắng nghe trong quá trình phục vụ khách từ đó cố gắng giải quyết được các yêu cầu từ khách hàng.
Luôn nỗ lực phục vụ khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa, đồng thời bảo vệ uy tín của nhà hàng và khách sạn.
- Chủ động quan sát và học hỏi kinh nghiệm, kỹ năng từ các nhân viên trong nhà hàng.
Học cách cởi mở với cấp trên và đồng nghiệp là rất quan trọng; bạn nên chủ động hỏi mọi thắc mắc để tiếp nhận kiến thức từ các nhân viên trong nhà hàng.
- Ứng xử và hành vi đúng mực với các anh chị nhân viên.
- Không lơ là, rời bỏ vị trí, có trách nhiệm trong lúc làm việc.
- Chủ động thực hiện công việc, không để người khác phải thúc giục.
- Biết kiềm chế, cân bằng cảm xúc hơn.
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, tôi nhận ra rằng bản thân vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục để hoàn thiện hơn.
Mới bắt đầu công việc, em chưa thực sự thuần thục, dẫn đến tốc độ làm việc chậm và hiệu quả công việc chưa cao.
- Khả năng linh hoạt trong công việc chưa tốt.
- Vẫn còn lúng túng trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh lúc làm việc.
- Khả năng ngoại ngữ còn hạn chế, chưa thực sự lưu loát trong việc giao tiếp với khách.
1: Đặt chỗ và chuẩn bị
Để nâng cao hiệu quả công việc, việc học hỏi và rèn luyện kiến thức cũng như kỹ năng chuyên môn là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp bạn thuần thục hơn trong thực tiễn mà còn tăng tốc độ làm việc, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.
- Cần rèn dũa thêm tính bình tĩnh nhìn nhận vấn đề, tình huống để đưa ra những hướng giải quyết hợp lý.
Để nâng cao cơ hội nghề nghiệp, việc trau dồi và hoàn thiện trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh chuyên ngành, là rất quan trọng Nếu có điều kiện, bạn cũng nên học thêm một ngoại ngữ khác như tiếng Hàn hoặc tiếng Trung để mở rộng khả năng giao tiếp và tăng cường giá trị bản thân trong môi trường làm việc quốc tế.
Thực trạng về vấn đề nghiên cứu bộ phận phục vụ của bộ phận bàn
2.3.1 Quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Hải An Beach and Spa
-Quy trình phục vụ Buffet sáng, tối:
Buffet, xuất phát từ tiếng Pháp nghĩa là tự chọn, là hình thức ăn uống mà thực khách có thể thoải mái lựa chọn các món ăn yêu thích Đây là loại tiệc đứng, trong đó thực khách trả chi phí theo đầu người cho gói dịch vụ, không phụ thuộc vào giá từng món như hình thức Alacarte Mỗi bữa ăn buffet thường có từ vài chục đến cả trăm món ăn khác nhau.
Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng, tối:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình buffet sáng tối tại nhà hàng
• Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị:
Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng Nhà hàng có bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Giai đoạn 5: Thanh toán,Tiễn khách và thu dọn Giai đoạn 4:
2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
- Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra.
- Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp trong việc bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh và nước chấm, đảm bảo đặt lên bàn theo thứ tự và vị trí đúng quy định của nhà hàng.
• Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách
Nguyên tắc của nhà hàng yêu cầu nhân viên chủ động chào đón khách từ xa khi họ đến Nhân viên cần hỏi số lượng khách để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng bằng cách quan sát xem có bàn trống phù hợp với số lượng khách hay không, đồng thời kiểm tra xem bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa Nhà hàng cũng có thể linh động ghép bàn để phù hợp với số lượng khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Bước 4: Hỏi khách về sở thích uống trà hay cà phê Vì đây là kiểu ăn tự chọn, khách sẽ tự lấy đồ uống tại quầy Buffet Nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê khi khách yêu cầu.
• Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
Bước 1: Rót trà hoặc cà phê cho khách
Bước 2: Nhân viên cần chú ý đến thói quen uống trà hoặc cà phê của khách, đặc biệt là khách Âu, để kịp thời châm thêm khi tách của họ sắp hết Việc này không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng.
Nhân viên bàn cần thường xuyên thu dọn các dĩa đã sử dụng để tạo không gian sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng Việc này giúp khách có thể dễ dàng đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn mà không bị cản trở.
• Giai đoạn 5: Thanh toán và tiễn khách
Khách hàng cần thực hiện thanh toán bước này nếu không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng, áp dụng cho cả khách vãng lai và khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng.
Khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên bàn cần dừng công việc để lịch sự chào tạm biệt và cảm ơn khách đã đến dùng bữa.
Bước 3: Thu dọn, lau bàn (set up bàn mới 10h30 khi Buffet sáng kết thúc)
Sơ đồ quy trình phục vụ trưa tối set menu:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA)
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình buffet trưa tối tại nhà hàng
Bước 1: Bố trí sắp xếp bàn ghế
Bố trí và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định là rất quan trọng để đảm bảo tính thẩm mỹ và sự thuận tiện trong việc di chuyển Nhân viên phục vụ cần linh hoạt sắp xếp bàn theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc, có thể sử dụng bàn dài hoặc bàn tròn để phù hợp với không gian và mục đích của sự kiện.
- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Bước 2 : Setup các dụng cụ theo menu.
Giai đoạn 5: Tiễn khách và thu dọn
Giai đoạn 4: giải quyết phàn nàn ( nếu có)
Để setup bàn tiệc hoàn hảo, bạn cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ thiết yếu như chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món ăn và lọ hoa trang trí.
- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
- Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Bước 1: Chào và mời khách vào bàn
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi.
Bước 2: Phục vụ rượu hoặc nước theo yêu cầu
Tùy vào yêu cầu của chủ tiệc, nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hoặc bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
Bước 3: Phục vụ món ăn theo set menu
Trong quá trình phục vụ, nhân viên sẽ lần lượt mang ra các món ăn theo set menu mà khách đã đặt trước Đồng thời, họ cũng thu dọn những chén, đĩa, ly đã sử dụng và bổ sung các dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Để đảm bảo in hóa đơn chính xác cho khách, cần phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống và dịch vụ phát sinh đã sử dụng.
Khách đến quầy thu ngân và kí xác nhận đã sử dụng dịch vụ.
• Giai đoạn 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
Bước 1: Tiễn khách: Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Bước 2: Thu dọn và sắp xếp lại bàn: Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Khách sạn với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Những điều kiện này không chỉ tạo ra sự tiện lợi mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA
Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng
3.1.1 Định hướng của khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng:
Trước sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành du lịch tại Đà Nẵng, khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng đã xác định những định hướng chiến lược quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
- Mỗi ngày càng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách trong và ngoài nước.
Quan tâm đến nhân viên thông qua các chính sách kích thích năng suất làm việc hiệu quả, đồng thời tăng cường công tác đào tạo giúp nhân viên hoàn thiện kỹ năng, đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tập trung các chiến lược quảng bá của khách sạn, giúp khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ từ khách sạn.
Để đảm bảo nguồn khách ổn định và dồi dào cho khách sạn, việc tăng cường các chiến lược tiếp thị và xúc tiến hợp tác với các công ty lữ hành là rất quan trọng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng
- Ổn định, giữ vững thị trường, uy tín chất lượng hiện tại.
- Tăng tốc tăng trưởng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Dịch vụ lưu trú luôn được cải tiến để nâng cao chất lượng phòng, với giá cả hợp lý đi đôi với chất lượng dịch vụ Mục tiêu là tăng năng suất sử dụng phòng lên 70% - 75%, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú bình quân từ 2-3 ngày.
Trong năm tới, bộ phận nhà hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách cải thiện thực đơn à la carte và set menu, đảm bảo sự phong phú, đa dạng và hấp dẫn hơn Chúng tôi sẽ chú trọng đến sự đa dạng và chất lượng món ăn, đặc biệt là các khẩu phần ăn phục vụ cho khách hàng châu Á và Âu, nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tỷ lệ đóng góp doanh thu cho toàn khách sạn Để giữ vững và hoàn thiện các dịch vụ này, cần nỗ lực phát triển thêm những dịch vụ mới, hấp dẫn nhằm thu hút thêm lượng khách.
- Hoàn thành mục tiêu hiệu quả về kinh doanh của khách sạn.
- Góp phần xây dựng danh tiếng, tạo nên một hệ thống Hải an Beach And Spa vững mạnh.
- Dần khẳng định thương hiệu trên thị trường du lịch Đà Nẵng.
Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Hải An Beach and Spa Đà Nẵng
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất
Một nhà hàng với hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hài hòa, phù hợp với phong cách của khách sạn, sẽ mang đến cho khách sự hấp dẫn, thoải mái và hài lòng Do đó, việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, việc thường xuyên lau chùi và vệ sinh các thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống là rất quan trọng Ngoài ra, cần sửa chữa và tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Việc hoàn thiện các thiết bị phục vụ khách không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt mà còn ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà nhà hàng cung cấp, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch Điều này bao gồm các công trình kiến trúc, thiết bị và cách bày trí không gian.
Cơ sở vật chất trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách và tạo ấn tượng ngay từ khi họ bước vào nhà hàng Để đạt được điều này, nhà hàng cần thường xuyên nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm Ánh sáng hợp lý, âm thanh vừa đủ và cách trang trí phòng ốc phải được chăm chút để mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi họ đến trải nghiệm dịch vụ.
3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động
Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm :
Để đảm bảo quy trình phục vụ bàn diễn ra hiệu quả và nhanh chóng vào những ngày cao điểm, nhà hàng cần tăng cường nhân sự Cụ thể, nếu số lượng khách đặt bàn vượt quá 100 người, cần bổ sung 2 nhân viên phục vụ cho ca sáng và 1 nhân viên phục vụ cho ca chiều.
Nhà hàng có thể điều động thêm các trainee đã thực tập từ 3 tháng trở lên để vừa tăng cường nhân sự phục vụ khách, vừa hỗ trợ và kèm cặp các trainee mới Điều này giúp giảm thiểu chi phí lương cho khách sạn, vì các trainee này không được hưởng lương.
Lao động trong nhà hàng chủ yếu tạo ra dịch vụ và sản xuất vật chất, phi vật chất, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Qua việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng trong nhà hàng, tôi nhận thấy cần phải bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần thiết phải có chương trình bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng phục vụ Điều này bao gồm việc tổ chức các khóa hướng dẫn và đào tạo cho nhân viên mới, cũng như chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ.
Khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ và tham gia khóa huấn luyện về tâm lý khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt.
Tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ và hòa đồng cho nhân viên là rất quan trọng, nhưng cần đảm bảo không vượt quá các quy định và yêu cầu công việc.
Để nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên, cần thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn, công tác nghiệp vụ và chia sẻ kinh nghiệm Qua đó, nhân viên sẽ có cơ hội học hỏi và cải thiện kỹ năng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ Nhân viên cần hiểu rõ đặc điểm và tâm lý của từng đối tượng khách hàng để nâng cao sự hài lòng của họ đối với khách sạn Lòng yêu nghề và tác phong chuyên nghiệp sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
Nhà hàng phục vụ khách hàng đến từ nhiều vùng và quốc gia khác nhau, mỗi nơi đều có phong tục và tập quán ẩm thực riêng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng, thực đơn cần phong phú và đa dạng, nhằm thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các cơ sở dịch vụ ăn uống khác.
Đa dạng hóa các món ăn:
Nhà hàng cần sáng tạo các món ăn mới lạ dựa trên nhu cầu của khách hàng để tránh sự nhàm chán và giữ được bản sắc hương vị riêng Việc thay đổi thực đơn kịp thời khi nguyên liệu khan hiếm và thay thế bằng các sản phẩm khác là rất quan trọng, giúp đáp ứng nhu cầu của khách và duy trì hoạt động liên tục Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống.
• Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã
Để tăng cường sự hài hòa trong tiệc Buffet, cần bổ sung đa dạng món ăn và đồ uống Việc thường xuyên thay đổi các món ăn và đồ uống sẽ giúp phù hợp hơn với từng đối tượng khách, mang lại trải nghiệm ẩm thực phong phú và hấp dẫn.
• Phải có chính sách Marketing khuyến mãi khách thường xuyên đặt tiệc.
• Đối với đối tượng khách quen của nhà hàng thì nên áp dụng những chính sách khuyến mãi cho họ.
Đa dạng hóa đồ uống :
• Ngoài những đồ uống có sẵn trong khách sạn, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng
