TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MANDARIN HONGKONG HOTPOT & DIMSUM HAIAN RIVERFRONT HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ TUYẾT NHI MSSV : 2320716741 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, thành phố Đà Nẵng điểm đến sôi động nhộn nhịp Việt Nam Với điều kiện kinh tế, giao thông điểm du lịch độc đáo, hấp dẫn khiến nơi trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa – xã hội nhiều khách du lịch nước hướng đến Hằng năm, lượt khách du lịch đến ngày tăng lên số dự đốn khơng ngừng Cùng với tăng lên số lượng khách đến với thành phố Đà Nẵng, Sở du lịch thành phố bước đưa du lịch trở thành ba ngành kinh tế mũi nhọn thành phố động Hàng loạt trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng khách sạn khu lưu trú quan tâm đầu tư phát triển toàn diện Điều vơ hình chung tạo sức ép cạnh tranh giá cả, nguồn nhân lực, sách sản phẩm, dịch vụ cho tất đơn vị kinh doanh du lịch, đặt biệt khách sạn thành phố Đà Nẵng Chính địi hỏi hồn thiện khâu tổ chức phục vụ chất lượng để đảm bảo hài lòng khách hàng Và sản phẩm kinh doanh khách sạn không phần quan trọng để thu hút khách hàng nhà hàng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng công việc quan trọng để thu lại lợi nhuận cao cho khách sạn Đó nhân tố mang yếu tố định, ảnh hướng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Hiểu tầm quan trọng khách sạn HaiAn RiverFront Danang đưa giải pháp bước hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Tuy nhiên, chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn tồn số vấn đề bất cập, cần có điều chỉnh để phù hợp hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum – HaiAn RiverFront Hotel Danang” chọn làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh nhà hàng khách sạn Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương : Giới thiệu Haian RiverFront Hotel Danang Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng Haian RiverFront Hotel Danang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng Haian RiverFront Hotel Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HAIAN RIVERFRONT HOTEL DANANG 1.1 Quá trình hình thành phát triển (Nguồn: booking.com) Hình 1.1 Haian Riverfront Hotel Da Nang Địa chỉ: 182 Bạch Đằng, Phường Hải Châu I, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng Tell: 0236 3573 888 Email: info@haianriverfronthotel.com Website: http://www.haianriverfronthotel.com/ Số phòng: 85 phòng Xếp hạng: HAIAN Riverfront Hotel DaNang đầu tư công ty cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành, hoàn thiện vào tháng năm 2020 sau nhiều lần hỗn dịch khách sạn thức vào hoạt động vào ngày tháng 10 năm 2020 Là khách sạn đạt chuẩn quốc tế với thiết kế trẻ trung sang trọng bậc Đà Nẵng Khách sạn HAIAN Riverfront Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng, nằm tuyến đường Bạch Đằng ven sông Hàn – vị trí thuận lợi cho khách cơng tác lẫn khách du lịch, nằm gần điểm tham quan tiếng Trung tâm thương mại Indochina Riverside, Cầu Tình yêu Bảo tàng Chăm Sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách khách sạn km, chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với khoản phụ phí Với 85 phòng lưu trú thiết kế đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng Thiết kế phòng hội nghị sang trọng, tinh tế chi tiết nội thất, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng đại với sức chứa 120 khách hội trường đa Phòng hội nghị nơi quý khách lựa chọn phong cách ẩm thực Á, Âu, trở thành lựa chọn hàng đầu dành cho buổi tổ chức hội nghị, kiện, thiết đãi đối tác, tiệc tất niên … 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phận Bộlễphận tân buồng Bộ phòng phận ẩm Bộ thực phận Bộspa phận Bộ anphận ninh kinhBộ doanh phận kỹ Bộthuật phận nhân kế toán Chú thích: : mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Sơ đồ 1 Sơ đồ máy tổ chức 10 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Chức Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn, chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận Xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ Là người thay thế, chịu trách nhiệm giám đốc vắng mặt Thực quy trình gắn liền với khách th phịng, làm cầu nối khách với dịch vụ khách khách sạn Là cầu nối đơn vị đối tác sợi dây kết nối phận lại khách sạn giúp cho vận hành khách sạn tiến hành trơn tru hiệu Có trách nhiệm phục vụ khách dịch vụ ngủ thời gian khách lưu lại khách sạn Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh phòng khách sạn theo tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Nhiệm vụ Điều hành, quản lý phận, chất lượng dịch vụ khách sạn Chịu trách nhiệm tình hình kinh doanh khách sạn Tổ chức thực hoạt động đối nội, đối ngoại Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận Triển khai công việc theo phân công Giám đốc khách sạn Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành phận phục vụ khách hàng Chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân Chịu trách nhiệm quản lý, kiểm soát doanh thu khách sạn Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khách đến toán khách Thông tin phối hợp với phận khác khách sạn việc tổ chức dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác Và nơi thu nhận thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh khách sạn phản ánh kịp thời Làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ phòng nhận đồ giặt, đồ cho khách, kết hợp với phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với phận lễ tân để tiện cho việc toán mà khách dùng thời gian lưu lại khách sạn Cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin ăn uống khách Trực tiếp đón khách giao đặt hàng cho phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách ăn xong Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Đảm nhiệm vấn đề liên quan đến ăn uống khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Bộ phận Spa Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo Có trách nhiệm cung cấp liệu thêm lựa chọn cho khách hàng pháp thư gian chuyên nghiệp để phục Bộ phận ẩm thực 45 o Dự tính chi phí đào tạo: khố đào tạo này, chi phi đào tạo khơng có Nó mang tính chất ln chuyển cơng việc nhân viên tận dụng lực lượng quản o o lý phận Thời gian đào tạo: Kéo dài tháng tuần đào tạo lần Tổ chức đánh giá kết đào tạo: Việc tổ chức đánh giá kết đào tạo thông qua việc làm kiểm tra nhỏ sau chuyên mục học  Đào tạo kỹ ngoại ngữ cho nhân viên: (Ngôn ngữ tiếng anh) Để ngày nâng cao chất lượng phục vụ việc tổ chức đào tạo thường xuyên kỹ tiếng anh cho nhân viên điều vô cần thiết Bên cạnh cịn phải đào tạo thêm ngoại ngữ khác nhằm giúp nhân viên phục vụ nhiều đối tượng khách khác mà không bị bất đồng ngôn ngữ o Xác định nhu cầu đào tạo: Theo thống kê phân tích phần phần đa phần có trình độ ngoại ngữ cịn thấp Trong mơi trường làm việc có khách quốc tế nhiều kỹ ngoại ngữ nói chung kỹ tiếng anh nói riêng thật cần thiết tiêu chuẩn tảng cho nhân viên phục vụ Do việc cần thiết quan trọng nâng cao kỹ tiếng anh cho nhân viên phục vụ o Mục tiêu đào tạo: Nâng cao kỹ tiếng anh cho nhân viên o Đối tượng giảng viên đào tạo: + Đối tượng đào tạo: Toàn nhân viên phận nhà hàng + Giảng viên đào tạo: Khách sạn mời giảng viên tiếng anh có chuyên ngành nhà hàng o o từ bên ngồi Dự tính chi phí đào tạo: dự tính chi phí đào tạo ban đầu 25.000.000 đồng Thời gian đào tạo: Kéo dài vòng tháng, tuần buổi chiều ( buổi song song để o nhân viên thay học mà không bị cấn lịch làm), buổi tiếng Tổ chức đánh giá đào tạo: Kết thúc khóa học có kiểm tra từ giảng viên ban quản lý khách sạn Từ chọn nhân viên có thành tích tốt khen thưởng khích lệ từ khách sạn để tạo động lực cho nhân viên  Đào tạo ngôn ngữ khác: o Xác định nhu cầu đào tạo: Ngoài tiếng anh nhân viên phận nhà hàng có phần nhỏ nhân viên biết ngơn ngữ khác Đó điều đáng lo ngại lượng khách quốc tế đến với khách sạn chiếm tỉ cao khách Trung Quốc, khách Hàn Quốc chiếm phần lớn đa số họ không thành thạo tiếng anh làm cho việc giao tiếp trở nên khó 46 khăn Vì để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng việc đào tạo ngơn ngữ khác coi cấp bách o Mục tiêu đào tạo: Có nhân viên biết tiếng Hàn Quốc nhân viên biết tiếng Trung Quốc Sở dĩ khách sạn chọn đào tạo ngơn ngữ khách quốc tế đến khách sạn o + + phần lớn khách Đối tượng giảng viên đào tạo: Đối tượng đào tạo: nhân viên đánh giá loại tốt Giảng viên đào tạo: Khách sạn mời giảng viên tiếng Trung tiếng Hàn từ trung tâm o o o bên ngồi Dự ính chi phí đào tạo: Chi phí đào tạo ban đầu khoảng 40.000.000 đồng Thời gian đào tạo: Kéo dài tháng, tuần buổi buổi kéo dài tiếng Tổ chức đánh giá đào tạo: Kết thúc khóa học, ban giám đốc khách sạn với quản lý phận nhà hàng tổ chức kiểm tra, đánh giá kỹ nhân viên thông qua việc thực tế phục vụ khách nhà hàng 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trình phục vụ khách Đối với phận nhà hàng, sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phương tiện, công cụ giúp cho q trình phục vụ khách mà cịn đáp ứng nhu cầu liên lạc suốt trình phục vụ khách định đến chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Cơ sở vật chất kĩ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn nhà hàng Chúng ta đánh giá nhà hàng có chất lượng tốt sở vật chất kĩ thuật nhà hàng không đảm bảo nên cần đầu tư nhiều vào thiết bị, dụng cụ… Qua phân tích phần thực trạng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ta nhận thấy sở vật chất phận nhà hàng đầy đủ để tạo điều kiện tốt cho việc cung cấp phục vụ khách hàng hệ thống trang thiết bị sở vật chất có xu hướng xuống cấp Để khắc phục tình trạng dùng biện pháp sau:  Kiểm tra, rà sốt lại tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhà hàng tiến hành bổ sung thiết bị thiếu 47 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị sau thời gian sử dụng không tránh khỏi việc xuống cấp, hư hỏng Vì phận nhà hàng cần phải đầu tư sở vật chất, tu sửa trang thiết bị đại, hư hỏng nặng cần phải thay mới, cần đầu tư trang thiết bị đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên cần nắm rõ ràng số lượng bị hư hỏng để báo cáo lại với cấp để bổ sung kịp thời Sau nhân viên báo cáo lại quản lý cần kiểm tra lại lần tiếng hành kiến nghị bổ sung để không cản trở trình phục vụ nhà hàng Cần bổ sung thêm dao, muỗng, đĩa, ghế, dự trù để phục vụ khách hàng vào mùa cao điểm cần bổ sung thêm số vật liệu trang trí phù hợp với không gian nhà hàng để tạo ấn tượng với khách hàng Với tình trạng việc kiểm tra lại toàn trạng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị dùng cách chi tiết, cụ thể đưa báo cáo xác cơng việc nên diễn hàng tháng Từ lập kế hoạch sữa chữa bổ sung trang thiết bị hư hỏng thiếu hụt bể vỡ trình sử dụng tiến hành số công việc làm lại hệ thống sở vật chất, đưa toàn hệ thống sở vật chất trang thiết bị trạng ban đầu  Nâng cấp, thay số trang thiết bị, dụng cụ Sau tiến hành việc kiểm tra bảo dưỡng lại tồn hệ thống trang thiết bị khơng tránh khỏi thiếu hụt trang thiết bị bị hư hỏng nặng sữa chữa Do vậy, phận nhà hàng cần lập danh sách trang thiết bị cần nâng cấp thay dựa bảng kiểm kê trình với cấp để bổ sung trang thiết bị cần nâng cấp thay Theo thống kê phần trang thiết bị, dụng cụ khách sạn ta thấy phận có máy tính máy tính sản phẩm cũ khơng phải cơng nghệ Nên đơi lúc có gặp trực trặc khó khăn q trình sử dụng nhà hàng cần nâng cấp thay lại máy tính để thuận lợi q trình phục vụ nhà hàng  Thực công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, trang thiết bị 48 Cơng tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất, trang thiết bị nên diễn định kỳ thường xuyên Thường xuyên cho nhân viên lau chùi xem bàn ghế có bị hư hỏng khơng, có phải báo với ban quản lý để giải cần sửa chửa thay Vệ sinh hàng ngày dụng cụ đồ sứ để tránh tình trạng bị ố vàng đựng nước trà hay cà phê; đồ vải rèm cửa, khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ… cần giữ gìn sẽ, thay đổi làm Kiểm tra trang thiết bị điện có hư hỏng hay khơng để báo cho phận kỹ thuật để sửa chữa Giao trách nhiệm quản lý sở vật chất kĩ thuật nhà hàng cho nhân viên Nhân viên phận có trách nhiệm tài sản phận Việc giúp ban quản lý nhà hàng giảm bớt mức độ quản lý sở vật chất đạt hiệu cao, trọng vào công tác quan trọng khác  Nâng cao ý thức đội ngũ nhân viên việc sử dụng hệ thống sở vật chất trang thiết bị Một phương pháp giúp sở vật chất, kỹ thuật kéo dài tuổi thọ ý thức người sử dụng yếu tố quang trọng Ban quan lý thường xuyên tổ chức buổi họp nhóm để nhắc nhở nhân viên nâng cao ý thức sử dụng sở vật chất trang thiệt bị nhà hàng 3.3 Xây dựng hoàn thiện quy trình phục vụ Một yếu tố giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng quy trình phục vụ, phục vụ khách hàng công đoạn ảnh hưởng nhiều đến thành công hay thất bại người phục vụ Do vậy, đòi hỏi người phục vụ phải nắm rõ quy trình phục vụ thể chuyên nghiệp thao tác phục vụ nhạy bén tình Quản lý đào tạo nhân viên quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn, xếp cơng việc cho nhân viên theo trình tự cụ thể để tạo thuận lợi cho nhân viên thực quy trình phục vụ khách, đồng thời giúp đội ngũ kiểm sốt quản lý tốt công việc cụ thể nhân viên để đem lại hiệu cao 49 Giám sát viên phải theo dõi, giám sát nhân viên cách chặt chẽ quy trình phục vụ phân chia cho nhân viên Có thể phân chia lại cơng viên cho nhân viên để phù hợp với công việc, giúp trình phục vụ diễn tốt Ban quản lý cần đưa sách khen thưởng nhân viên thực quy trình phục vụ công việc phân công Bên cạnh có sách xử phạt nhân viên khơng thực quy trình Để tạo cho nhân viên có động lực làm việc có mơi trường làm việc chun nghiệp Trong trình thực tập phận nhà hàng, nhà hàng cần xây dựng lại quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên làm theo quy trình phục vụ đề Đồng thời ban quản lý, giám sát cần phân chia công việc cụ thể rõ ràng cho nhân viên để quy trình phục vụ diễn cách tốt mang lại tính chuyên nghiệp trình phục vụ khách hàng Nhà hàng cần xây dựng lại quy trình phục vụ theo bước sau: Quy trình phục vụ buffet sáng gồm bước:  Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ - Kiểm tra đồng phục, diện mạo tác phong nhân viên theo tiêu chuẩn doanh - nghiệp phổ biến ăn dự kiến phục vụ Vệ sinh khơng gian phịng ăn công cụ, dụng cụ ăn uống Set up bàn ăn buffet, bàn đặt ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, khách sạn đề Đặt dụng cụ ăn uống vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…– Đặt bảng tên - ăn trước khay thức ăn cho xác Nhân viên tiếp thực hỗ trợ phận Bếp bưng gia vị, chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng  Bước 2: Đón tiếp khách - Chủ động chào đón khách, ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ nhiệt tình với khách hàng - Hỏi khách người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu khách - hay khơng set up hồn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên phục vụ trà, cà phê, nước… khách hàng có yêu cầu  Bước 3: Phục vụ buffet sáng - Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với - phận khác nhanh chóng bổ sung Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng cần Xin phép khách dọn dẹp chén dĩa, dao nĩa dùng, để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin 50 - phép khách Nếu khách hàng yêu cầu thức uống pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên Phục  - vụ phải gửi order đến quầy Bar Bước 4: Tiễn khách, thu dọn set up bàn Chào tạm biệt khách cảm ơn khách dùng bữa Nhân viên phải thể thái độ ân cần thân thiện với khách Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ bẩn sót lại bàn, hũ đường, tách sữa… Thực set up bàn hoàn chỉnh Quy trình phục vụ À la carte gồm bước:  Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ - Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế trang - - thiết bị, vật dụng có liên quan phục vụ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng - hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, ly, tách,…phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết - Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng - Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bước 2: Đón khách phục vụ - Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, - thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước khơng Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay ăn đặc - biệt nhà hàng Tư vấn ăn cho khách có yêu cầu Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho phận liên quan Mang đồ uống mà khách chọn trước lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ - ăn theo order khách Chú ý quan sát, xin phép khách dọn dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với  - ăn khách, tiếp nước cho khách Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách Thực công việc phát sinh khác trình làm việc Bước 3: Thanh toán tiễn khách Quan sát để đoán biết khả khách muốn toán để thông báo cho phận - thu ngân chuẩn bị Hướng dẫn khách làm thủ tục toán có u cầu, giải thích khách có - thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu 51 - Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm tra xem khách có để quên đồ nhà hàng khơng - Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý khách  Bước 4: Dọn dẹp set up lại bàn ăn - Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận có liên - quan Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Tăng cường kiểm tra giám sát nhân viên q trình làm việc nhà hàng, đơn đốc kiểm tra q trình thực để phát kịp thời sai xót xảy Quản lý nhà cần chia ca giám sát hợp lý hơn, đảm bảo đủ nhân viên giám sát ca Cần tuyển thêm phận giám sát để tránh trường hợp nhân viên sai sót, gian lận trưởng phận khơng có mặt khách sạn Nên có họp nhân viên hàng tháng để đưa ý kiến đóng góp cho phận ngày hồn thiện Đưa sách khen thưởng nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao đồng thời đưa biện pháp xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt nhiệm vụ giao để nâng cao tinh thần làm việc nhân viên Để công tác quản lý giám sát phận nhà hàng thực tốt, ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đến việc nâng cao trình độ quản lý, giám sát nhà hàng Tạo điều kiện để thuận lợi để họ học thêm lớp quản lý, nghiệp vụ cấp quốc tế, kỹ kiểm soát hoạt động cuả nhân viên, kỹ quản lý nhà hàng, kỹ nắm bắt tâm lý hay hành vi tiêu dùng khách hàng… Quản lý nhà hàng cần phải quan tâm gần gũi với nhân viên, tạo mối quan hệ tốt, ln tạo cho nhân viên khơng khí làm việc vui vẻ để nhân viên cảm thấy thoải mái làm, suất lao động nhân viên tăng lên 52 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận Để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, mối quan hệ nhân viên nhà hàng phận khác điều cần thiết Đó giải pháp tốt để giúp khách sạn hoạt động tốt Để mang đến cho khách hàng sản phẩm đảm bảo chất lượng phối hợp đồng điệu phận bàn phận khác nhà hàng không phần quan trọng Các phận kết hợp chặt chẽ ăn ý việc phục vụ khách diễn dễ dàng xác Mối quan hệ phận nhà hàng chưa thực tốt số hạn chế định nên cần có biện pháp khắc phục thích hợp Ban quản lý cần quy định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn nhân viên phận Tổ chức lại dịng thơng tin nhà hàng với nhau, người ln chia sẻ kinh nghiệm tình gặp phải trình phục vụ để đưa hướng giải để tránh ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách hàng Khi có thơng tin từ cấp ban quản lý phận cần chia sẻ cho tất nhân viên phận nắm bắt thông tin cách chi tiết thực Mối quan hệ phận nhà hàng phận khác tương đối tốt Tất nguồn thông tin khách hàng cần tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch phục vụ, cần thiết lập kênh thông tin rõ ràng văn phận với Phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận Việc phân định phải thể văn công khai cho tất nhân viên khách sạn Các trưởng phận cần thường xuyên tổ chức họp trưởng phận để đánh giá việc phối hợp phận tốt hay chưa, cần xem xét vấn đề cịn chưa được, tìm hiểu ngun nhân tìm cách khắc phục Tăng cường hoạt động nâng cao tinh thần đoàn kết phận với Tổ chức buổi tiệc liên hoan kỷ niệm, tổ chức hoạt động vui chơi theo 53 nhóm để giúp gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhau, giúp nhân viên giảm căng thẳng sau buổi làm việc mệt mỏi tạo thêm động lực làm việc cho nhân viên 54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum đòi hỏi ta phải trải qua q trình phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho nhà hàng tăng tính cạnh tranh thị trường Trải qua trình thực tập nhà hàng Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum – Haian Riverfront Hotel Danang, thời gian gắn bó với nhà hàng khơng dài giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình người khách sạn tơi học tập nhiều thứ tích luỹ cho thân kinh nghiệm thực tế bổ ích Kết hợp với kiến thức học trường chất lượng phục vụ nhà hàng , mạnh dạn đưa số ưu điểm hạn chế nhà hàng Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum từ đưa biện pháp nhằm khắc phục hạn chế chất lượng phục vụ phận nhà hàng Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ nhà hàng đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng Tuy đề tài có giới hạn thời gian nghiên cứu phương pháp chủ yếu quan sát thực tế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy giáo để chun đề tơi hồn thiện Chuyên đề hoàn thành kết trình học tập, thực nghiệm với bảo nhiệt tình Mai Thị Thương anh chị em nhân viên, phòng nhân sự, ban giám đốc khách sạn Haian Riverfront Đà Nẵng tận tình giúp đỡ tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp 55 Kính chúc khách sạn Haian Riverfront Đà Nẵng nói chung nhà hàng Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ thành công đường kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO  SÁCH [1] TS.Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nxb tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [2] Lê Thị Nga (2004), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb lao động – xã hội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh tế quốc dân [4] Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb lao động – xã hội  WEBSITE [1] Haian Riverfront Hotel Danang: https://vi.haianriverfronthotel.com/ [2] https://www.facebook.com/haianriverfronthotel/ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MANDARIN HONGKONG HOTPOT & DIMSUM – HAIAN RIVERFRONT HOTEL DANANG 2.1 Giới thiệu chung phận ẩm thực HaiAn RiverFront. .. đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Mandarin HongKong Hotpot & Dimsum – HaiAn RiverFront Hotel Danang? ?? chọn làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng kết nghiên... khách hàng Điều làm xảy mâu thuẫn hai phận làm giảm chất lượng phục vụ nhà hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MANDARIN HONGKONG HOTPOT & DIMSUM – HAIAN RIVERFRONT