KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JAY GRAND
Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Jay Grand Hotel, thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế An Phước Thịnh, là một sự nâng cấp từ Khách Sạn Từ Sơn cũ Được đầu tư cải tạo và mở rộng, khách sạn hiện cung cấp nhiều dịch vụ tiện nghi và giải trí như phòng hội nghị, massage, spa và nhà hàng Với tiêu chuẩn 3 sao, Jay Grand Hotel đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và doanh nhân, mang đến trải nghiệm lưu trú tốt nhất.
Hình 1.1 Khách sạn Jay Grand Hotel
Khách sạn Jay Grand chính thức hoạt động từ ngày 10/10/2015, sở hữu thiết kế hiện đại với 99 phòng nghỉ, mỗi phòng đều có cửa sổ nhìn ra biển và trung tâm thành phố Đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, Jay Grand Hotel đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách khi đến Đà Nẵng để nghỉ dưỡng và tham quan Tại đây, khách hàng sẽ được trải nghiệm nhiều dịch vụ tiện ích chất lượng.
Nhà hàng JAY's Ngon tọa lạc tại tầng 3 và 16, với sức chứa từ 150 đến 300 khách Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức đa dạng các món ăn Âu, Á, hải sản cùng với các đặc sản địa phương, trong một không gian ẩm thực sang trọng và lãng mạn.
Phòng hội nghị tại tầng 17 có sức chứa từ 50 đến 250 khách, lý tưởng cho các chương trình hội nghị, hội thảo, sự kiện trang trọng và tiệc Gala dành cho doanh nghiệp hoặc gia đình.
Hệ thống 12 phòng massage và Spa được trang bị các thiết bị sauna và steam hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về massage chân, xông hơi, chườm thảo dược và vật lý trị liệu.
- JAY's Lounge Café tại tầng 16 ngắm toàn cảnh trung tâm thành phố và Bãi biển Sơn Trà, chùa Linh Ứng.
- Quầy lưu niệm JAY's Shop, quầy thông tin, vé máy bay, vé tour…
Một số thông tin về khách sạn Jay Grand
- Tên : Khách sạn Jay Grand Hotel
- Địa chỉ: 81 Hồ Nghinh – Phường Phước Mỹ- Quân Sơn Trà- TP Đà Nẵng
- Email: Jaygrandhotel.81honghinh@gmail.com
Cơ cấu tổ chức
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Jay Grand Hotel)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Jay Grand 1.3.2 Chức năng của từng bộ phận:
- Ban giám đốc ( 2 người ): Gồm giám đốc và trợ lý giám đốc
Nhân viên đặt phòng, lễ tân, hành lí
Nhân viên buồng, giặt là,kỹ thuật điện nước
Bếp (Bếp Trưởng, bếp phó, nhân viên bếp, …)
Nhà hàng ( quản lí, tổ trưởng bàn, thu ngân, nhân viên phục vụ…)
Nhân viên hành chính, nhân sự, bảo vệ
Nhân viên tài chính, kế toán
Nhân viên kinh doanh, Maketting
Chức năng của bộ phận này là tổ chức, quản lý và điều hành tất cả các vấn đề liên quan trong phạm vi quyền hạn, bao gồm quản lý tài chính, quản lý nhân sự và điều phối mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính của quản lý khách sạn là xây dựng và triển khai các chương trình kinh doanh, giám sát việc thực hiện các mệnh lệnh từ các bộ phận chức năng, và điều hành trực tiếp các lĩnh vực quan trọng như tuyển chọn nhân viên Bên cạnh đó, quản lý cũng cần duy trì mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương và các nhà cung cấp, đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định pháp luật.
- Bộ phận lễ tân: ( 6 người )
Chức năng: Thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn
Nhiệm vụ chính của nhân viên điều phối phòng là quản lý quy trình tiếp đón khách, bao gồm làm thủ tục nhận phòng, thanh toán khi khách rời đi và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để tổ chức các dịch vụ như ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung Đây cũng là nguồn thu thập thông tin quan trọng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp phản ánh kịp thời các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Nhiệm vụ chính bao gồm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ, kiểm tra và chuẩn bị phòng cho khách Nhân viên cũng phục vụ tại phòng bằng cách nhận và là đồ giặt cho khách, đồng thời phối hợp với bộ phận nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống Ngoài ra, cần kiểm tra các minibar và thông báo cho lễ tân về các món đã sử dụng, nhằm thuận tiện cho việc thanh toán của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
-Bộ phận nhà hàng: ( 8 người )
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
Nhân viên nhà hàng cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và bộ phận buồng để thu thập thông tin về nhu cầu ăn uống của khách Họ sẽ trực tiếp đón tiếp khách và chuyển giao đơn hàng cho bộ phận bếp Nhiệm vụ của nhân viên là phục vụ khách hàng cho đến khi họ hoàn tất bữa ăn.
- Bộ phận bếp: ( 4 người bao gồm 1 bếp trưởng,1 bếp phó và 2 phụ bếp )
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai
Nhiệm vụ chính của nhân viên là cung cấp các món ăn và thức uống theo thực đơn đã đặt, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác như lễ tân và buồng để phục vụ các dịch vụ ăn uống bổ sung Nhân viên cũng cần kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến và phục vụ khách Họ chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức, quản lý thu mua, chế biến và bảo quản thực phẩm.
- Bộ phận kế toán – tài chính ( 2 người )
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, báo cáo kết quả đạt được và chưa đạt được cho ban giám đốc theo quý và hàng năm Họ cũng chuẩn bị bảng lương, quản lý kế toán thu và chi, kiểm soát chi phí toàn bộ phần trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm thu thập và báo cáo các bảng thống kê tài chính và doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh, maketting ( 3 người )
Chức năng chính của bộ phận này là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như buồng phòng và nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ của chúng tôi là xây dựng kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm, đồng thời tiến hành nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh Chúng tôi cũng sẽ thực hiện thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng để cung cấp những góp ý quý báu cho cấp trên nhằm đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
- Bộ phận nhân sự (1 người )
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên ở các bộ phận, cũng như tiếp nhận ý kiến từ cấp trên để quản lý trực tiếp nhân viên hiệu quả.
- Bộ phận kỹ thuật: ( 2 người )
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và ổn định, tránh gặp phải sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác Ngoài ra, công việc còn bao gồm trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận bảo vệ: ( 2 người )
Chức năng chính của khách sạn là bảo vệ toàn bộ tài sản, đảm bảo an ninh và an toàn cho tính mạng cũng như tài sản của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ của bộ phận này là ghi lại các giấy tờ tùy thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, cũng như vận chuyển và mang hành lý cho họ Bộ phận này hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết kế chặt chẽ và thống nhất, phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao Điều này giúp đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Jay Grand Hotel đạt chuẩn quốc tế 3 sao, khách hàng có thể được trải nghiệm các dịch vụ khách sạn như sau:
Khách sạn Jay Grand, đạt tiêu chuẩn 3 sao, cao 17 tầng, sở hữu 99 phòng ngủ tiện nghi với nhiều góc nhìn đa dạng, hứa hẹn mang đến cho du khách một kỳ nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú ĐVT: VNĐ
STT Loại phòng Số lượng phòng
Số tầng Mô tả phòng Giá phòng
1 Superior 50 Tầng 6-15 Phòng có một giường đôi lớn và một giường đơn.
Phòng có diện tích 35m2, hướng nhìn ra biển hoặc thành phố, là lựa chọn lý tưởng với mức giá hợp lý Phòng không có view nhưng được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng, ấm cúng và trang nhã.
Khách sạn Deluxe 33 Tầng 6-15 cung cấp hai loại phòng: phòng giường đơn và giường đôi, phù hợp cho cả khách đi công tác và khách du lịch Các phòng có diện tích từ 25 – 30m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi và có tầm nhìn hướng ra biển và thành phố.
3 Suite 8 Tầng 11-15 Kích thước phòng 48m2.
Suite rộng rãi này có tầm nhìn hướng ra biển và thành phố, bao gồm phòng khách riêng biệt, TV màn hình phẳng và minibar Phòng tắm riêng được trang bị bồn tắm tiện nghi.
Phòng Family 8 Tầng 11-15, hay còn gọi là phòng thông nhau, được thiết kế linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng Với tầm nhìn hướng ra biển và thành phố, phòng mang đến không gian rộng rãi và thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái cho gia đình.
Có dầy đủ các trang thiết bị tiện nghi.
(Nguồn: Bộ phận buồng – Khách sạn Jay Grand Hotel)
Hình 1.2 Phòng Superior Hình 1.3 Phòng Deluxe
Khách sạn Jay Grand cung cấp dịch vụ phòng ngủ đa dạng và phong phú với mức giá hợp lý Kiến trúc hiện đại và tinh tế của các phòng mang đến cho khách lưu trú những trải nghiệm mới mẻ Các phòng được thiết kế với nhiều góc nhìn ra biển, thành phố và chùa Linh Ứng, kết hợp với nội thất trang nhã trong không gian ấm cúng và sang trọng.
Nhà hàng Jay’s Ngon tọa lạc tại tầng 16, có sức chứa từ 150 - 300 khách, được thiết kế sang trọng và thoáng đãng Đội ngũ đầu bếp với kinh nghiệm dày dạn phục vụ bữa sáng buffet đa dạng Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon, hải sản tươi sống đặc sản miền Trung, cùng với các món ăn Âu - Á, đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực.
Hình 1.6 Nhà hàng Jay Ngon
Hình 1.7 Buffet sáng của nhà hàng
Nhà hàng được thiết kế sang trọng với gam màu vàng chủ đạo, mang lại không gian nhẹ nhàng và thoáng đãng cho thực khách Với sức chứa từ 150 - 300 khách và trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn ba sao, nhà hàng đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức sự kiện Tuy nhiên, nhà hàng chỉ phục vụ buffet sáng, không có set menu hay A la Carte, điều này có thể hạn chế lựa chọn cho khách hàng.
1.4.3 Các dịch vụ bổ sung
Bảng 1.2 Các dịch vụ bổ sung
Tên dịch vụ bổ sung Vị trí Mô tả
1 Hội nghị hội thảo Tầng 17
Phòng hội nghị với sức chứa từ 50 –
250 khách đáp ứng được các chương trình hội nghị hội thảo, các sự kiện sang trọng,tiệc Gala của doanh nghiệp hay gia đình
Hệ thống 12 phòng massage và Spa được trang bị các thiết bị sauna và steam hiện đại, phục vụ đa dạng nhu cầu như massage chân, xông hơi, chườm thảo dược và vật lý trị liệu.
Tại tiền sảnh của khách
Khách sạn Jay Grand có một quầy hàng lưu niệm tại tiền sảnh của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ quý khách
6:00 –19:00 sạn có nhu cầu mua sắm đồ lưu niệm và những đặc sản của thành phố Đà Nẵng
4 Đặt chỗ và xác nhận vé máy bay
Nhân viên lễ tân có thể giúp khách đặt chỗ hoặc xác định lại chỗ nếu khách có yêu cầu
Thanh toán bằng thẻ tín dụng, tiền mặt
Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng như Visa hoặc MasterCard Đối với các loại thẻ khác, vui lòng liên hệ với nhân viên lễ tân để được hướng dẫn chi tiết.
6 Dịch vụ cho thê xe ô tô, xe máy
Nếu khách hàng cần thuê xe ô tô tự lái, xe máy hoặc lái xe riêng, nhân viên lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ cần thiết.
7 Dịch vụ giặt là Tại tầng hầm
Quần áo của khách sẽ được nhận trước 9 giờ sáng và sẽ trả lại cho khách vào khoảng 20 giờ cùng ngày.
Mọi yêu cầu có thể liên lạc với bộ phận buồng phòng
Dịch vụ trông giữ hành lí
Nếu khách muốn tham quan mà không mang theo nhiều hành lý cồng kềnh, họ có thể gửi hành lý tại khách sạn Nhân viên lễ tân sẽ giữ an toàn cho hành lý của khách trong thời gian họ đi khám phá.
(Nguồn: Khách sạn Jay Grand Hotel)
Khách sạn Jay Grand cung cấp dịch vụ bổ sung phong phú và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Điều này phản ánh xu hướng phát triển ngày càng đa dạng và tiện nghi của ngành khách sạn.
Hình 1.8 Dịch vụ hội nghị hội thảo Hình 1.9 Dịch vụ Spa
Hình 1.11 Dịch vụ đặt vé máy bayHình 1.10 Dịch vụ cho thuê xe
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Jay Grand
Nhà hàng Jay’s Ngon nằm tại tầng 16 khách sạn Jay Grand Với sức chứa từ 150-
Nhà hàng phục vụ buffet sáng cho 300 khách với đa dạng món Âu, Á và đặc sản địa phương Không gian thoáng đãng, sang trọng, tọa lạc trên tầng cao, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách.
Tại nhà hàng Jay’s Ngon, quý khách không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon mà còn có cơ hội chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bãi biển Phạm Văn Đồng và thành phố Đà Nẵng từ trên cao Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho thực khách khi trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Hình 2.1 : Nhà hàng Jay’s Ngon trực thuộc khách sạn Jay Grand
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Jay Grand
Nhà hàng tại Jay Grand Hotel chuyên cung cấp dịch vụ buffet sáng và đồ uống tại quầy Bar Lounge, nhằm phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, giúp đảm bảo sự hài lòng tối đa cho nhu cầu ăn uống thiết yếu của khách.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, giúp nâng cao hiệu quả và sự hoàn thiện của dịch vụ Thiếu nhà hàng, khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc vận hành trơn tru và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn
Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, đồng thời củng cố tình đoàn kết giữa các quốc gia và dân tộc là mục tiêu quan trọng nhằm xây dựng một thế giới hòa bình và phát triển bền vững Việc tăng cường sự gắn kết này không chỉ giúp nâng cao hiểu biết lẫn nhau mà còn tạo ra cơ hội hợp tác đa dạng trên nhiều lĩnh vực, từ kinh tế đến văn hóa.
Tạo cơ hội cho du khách khám phá văn hóa và đời sống của cộng đồng địa phương, đồng thời kết nối với bạn mới Bên cạnh đó, việc tạo ra công ăn việc làm cho người lao động không chỉ góp phần phát triển kinh tế mà còn giúp khách sạn xây dựng dấu ấn riêng, thu hút và đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách.
+ Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Quan hệ trực tiếp Quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Jay Grand)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng thuộc khách sạn Jay Grand
Chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng
BGĐ chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động cùng nhân sự của nhà hàng Họ phải xây dựng chiến lược, kế hoạch và định hướng phát triển cho nhà hàng trong một khoảng thời gian cụ thể, đồng thời giải quyết các vấn đề đột xuất hoặc nghiêm trọng cần có sự quyết định của BGĐ.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý nhân viên Họ cũng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng, xử lý các sự cố phát sinh và làm việc dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám Đốc.
TỔ TRƯỞNG BÀN BẾP TRƯỞNG
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BẾP PHÓ
Tổ trưởng bàn có trách nhiệm quản lý và giám sát nhân viên phục vụ trong khu vực được phân công, kiểm tra các công cụ, dụng cụ và đảm bảo cách set up bàn ghế theo tiêu chuẩn của nhà hàng Ngoài ra, tổ trưởng cũng tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần thiết.
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái đọ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
- Thu don, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
- Phối hợp hoạt đọng với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ
+ Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
+ Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
+ Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào + Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
+ Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận bếp
+ Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
+ Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
+ Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp
+ Bảo quản thực phẩm đúng quy định
+ Thực hiện các công việc khác theo phân công
- Lên hóa đơn và thu tiền của khách, nhập dữ liệu vào sổ lưu hóa đơn lại, nộp tiền và báo cáo doanh thu.
Mô hình cơ cấu tổ chức cho thấy sự phối hợp hiệu quả giữa đội ngũ cán bộ và nhân viên trong việc phục vụ khách hàng, thông qua mối quan hệ trực tuyến và chức năng.
Quản lý nhà hàng tại khách sạn Jay Grand có trách nhiệm điều hành trực tiếp các nhân viên cấp dưới và báo cáo kết quả kinh doanh cho ban giám đốc Các tổ trưởng thực hiện kế hoạch do quản lý giao phó và giám sát chặt chẽ hoạt động của nhân viên trong bộ phận của mình, đảm bảo hiệu quả trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Quan hệ chức năng trong tổ chức nhà hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự liên kết giữa các bộ phận như bàn và bếp, nhằm đảm bảo sự đồng bộ và hài hòa trong quá trình phục vụ khách Ưu điểm của mô hình này là sơ đồ tổ chức gọn nhẹ, không có sự chồng chéo, giúp phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận Điều này không chỉ dễ duy trì kỷ luật mà còn thuận tiện trong việc kiểm tra kết quả hoạt động Cơ cấu này tạo ra sự linh hoạt trong phục vụ, đồng thời thắt chặt tình đoàn kết giữa các bộ phận và nhân viên.
Nhược điểm của sơ đồ này là yêu cầu các bộ phận phải liên kết chặt chẽ như một mắc xích không thể tách rời Lãnh đạo cần có uy tín và khả năng điều hành cao, đồng thời phải có khả năng quản lý và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng có chức năng riêng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng để tăng doanh thu Sự thành công của một nhà hàng phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Do đó, việc vận hành theo cơ cấu tổ chức với mối quan hệ trực tuyến và chức năng giữa các cấp bậc và bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng.
Từ đó, quá trình phục vụ khách diễn ra tích cực và đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi đến với nhà hàng.
2.1.3 Lao động tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1 Cơ cấu giới tính của nhân viên tại bộ phận nhà hàng
STT Vị trí chức danh Số lượng
6 Nhân viên phục vụ bàn 5 2 40% 3 60%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Jay Grand Hotel)
Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ chuyên môn của nhân viên tại bộ phận nhà hàng
Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ Đ H
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Jay Grand Hotel)
Đội ngũ lao động của nhà hàng có trình độ chuyên môn tốt, với bộ phận bếp mặc dù chỉ đạt trình độ trung cấp nhưng lại sở hữu tay nghề vững vàng nhờ vào kinh nghiệm lâu năm Quản lý nhà hàng tốt nghiệp đại học và có thời gian gắn bó lâu dài với khách sạn, điều này giúp họ có kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm phong phú, từ đó quản lý nhân viên hiệu quả và hạn chế sai sót.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Giai đoạn 1: Tiếp xúc và làm quen với với môi trường làm việc
Trong buổi đầu tiên làm việc, tôi được các anh chị hướng dẫn tham quan từng khu vực và giới thiệu các quy định chung tại nhà hàng, bao gồm cách ăn mặc, giờ giấc và quy trình làm việc.
- Giúp tôi nắm rõ được sơ bộ, tổng quan của nhà hàng.
- Xắp xếp các buổi làm trong tuần và đưa vào lịch làm mỗi tuần.
Giai đoạn 2: Đào tạo các kiến thức cơ bản
Vào buổi thứ hai và thứ ba, tôi bắt đầu làm việc nghiêm túc như các anh chị khác, tuân thủ quy định về trang phục với quần dài đen, áo sơ mi và giày đen bít mũi, cùng với tóc cột gọn gàng Dựa trên những kiến thức lý thuyết đã học từ buổi đầu tiên, tôi đã áp dụng vào thực tế để thực hiện các công việc được giao.
Trong quá trình làm việc, nhân viên mới sẽ được quản lý và các đồng nghiệp có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp họ nắm vững các công việc cần thiết Nhân viên sẽ học hỏi thông tin quan trọng như giá vé, thực đơn món ăn và đồ uống tại nhà hàng.
Tôi bắt đầu được hướng dẫn quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng Jay’s Ngon Hai nhân viên, một nam và một nữ, đứng ở cửa, mặc trang phục quy định Khi khách đến, họ chào hỏi và thu phiếu buffet, đồng thời chúc khách có bữa sáng ngon miệng Tôi được đứng bên cạnh để quan sát và thực hành theo cách mà các nhân viên đã thực hiện.
Giai đoạn 3: Trực tiếp thực hiện qui trình
- Sau 3 buổi làm quen và được hướng dẫn cách làm việc tôi bắt đầu thực hiện công việc của mình như những anh chị khác.
- Tham gia học đầu ca và phục vụ buffet sáng
Khi bắt đầu ca làm tại nhà hàng, tôi tuân thủ quy trình phục vụ đã được hướng dẫn Đầu tiên, tôi cùng 2 đến 3 đồng nghiệp chuẩn bị lau chùi và sắp xếp đĩa, chén, ly, bàn ghế gọn gàng Công việc này đã được chuẩn bị từ ngày hôm trước, nên chỉ cần chỉnh sửa lại một chút Khi khách đến để ăn sáng, tôi thực hiện các bước chào đón và phục vụ họ trong suốt quá trình ăn uống Trong lúc khách dùng bữa, tôi sẽ hỏi ý kiến và thu dọn các đồ dùng không cần thiết, giúp bàn ăn trở nên sạch sẽ và gọn gàng hơn, đồng thời tránh tình trạng thức ăn thừa quá nhiều.
Sau khi khách ăn uống xong, tôi dọn dẹp khu vực bàn ghế, sắp xếp lại cho gọn gàng và tiếp tục chào đón khách mới Quy trình này lặp đi lặp lại giúp tôi nắm vững công việc phục vụ Cuối giờ làm, nhân viên cùng nhau dọn dẹp, lau chùi và vệ sinh nhà hàng để chuẩn bị cho ngày làm việc tiếp theo, đảm bảo phục vụ khách ăn sáng đúng giờ.
- Được tham gia lớp đào tạo bởi những người nhiều kinh nghiệm
Nhân viên và quản lý đã tận tình hướng dẫn tôi từ những kỹ năng cơ bản đến các nghiệp vụ chuyên môn trong việc phục vụ khách hàng.
- Được tiếp xúc trực tiếp với công việc, được vận dụng những gì mình đã học được vào công việc.
- Thành thạo hơn về qui trình phục vụ buffet, nâng cao được tay nghề
- Trong quá trình học tập và làm việc, học được cách giải quyết vấn đề và trao chuốt được nhiều kĩ năng.
- Được tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với khách nước ngoài từ đó nâng cao được trình độ ngoại ngữ của bản thân hơn
- Nâng cao được kĩ năng nge, nói tiếng anh….
Về khả năng giao tiếp:
- Học được cách luôn luôn mỉm cười và nói xin chào khi gặp và khi giao tiếp với khách
- Biết hỏi lại những điều mình chưa rõ
- Biết cách tương tác qua ánh mắt nhưng không nhìn chằm chằm vào người đối diện
- Không cướp lời khách, biết lắng nghe để hiểu rõ
- Không nên nói quá nhamh
- Không giải thích quá dài dòng, quanh co
- Nói chuyện với âm lượng vừa phải
- Biết cách sử dụng khéo léo những lời lẽ để không làm khách xấu hổ, tự ái hay tức giận
- Học được cách tôn trọng người đối diện, cởi mở và chân thành, tránh tỏ ra cau có hay khó chịu đói với khách hàng hay đồng nghiệp
- Học được cách nói cảm ơn và xin lỗi khi cần
- Biết được cách làm việc nhóm: hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên cũng như các bộ phận bàn, bar, bếp
- Biết cách quan tâm, giúp đỡ đồng nghiệp để hoàn thành tốt công việc
- Không tỏ ra phớt lờ hay bỏ rơi khách.
Về thái độ làm việc:
- Học được cách năng nổ, linh hoạt trong công việc
- Học được tính chịu khó, k ơ là khi đang làm việc
- Học được cách kiềm chế cảm xúc của bản thân, không tỏ ra mệt mỏi hay khó chịu khi làm việc
- Luôn luôn thể hiện tinh thần tự tin và nhiệt tình khi làm việc
- Ta sẽ tập được tính đúng giờ, kĩ cương trong giờ giấc.
- Biết tự giác đến sớm hơn tầm 15-20 phút để chuẩn bị trước khi vào giờ làm việc để tránh tình trạng bị chậm trễ công việc
Trong quá trình thực tập, chúng ta không chỉ rèn luyện khả năng chịu đựng áp lực về thời gian và công việc, mà còn học cách đối phó với sức ép tâm lý từ cấp trên và khách hàng Thêm vào đó, việc chủ động làm quen với đồng nghiệp, tìm hiểu công việc và đề xuất ý tưởng sẽ giúp chúng ta xây dựng được nhiều mối quan hệ và kết bạn mới.
Thực trạng thu hút khách đến với dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại Jay Grand Hotel
2.3.1 Trình bài về thực trạng thu hút khách đến với dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại Jay Grand Hotel
2.3.1.1 Lượng khách đến với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bảng 2.8 Lượng khách đến với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Tốc độ phát triển (%)
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh, maketting, năm 2018- 2019)
Lượt khách đến dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có sự biến động qua các năm Cụ thể, tổng số lượt khách năm 2018 đạt 36.050, trong khi năm 2019 tăng lên 38.830, tương ứng với mức tăng 2.780 lượt khách.
- Khách trong khách sạn năm 2018 là 20.250 lượt khách, đến năm 2019 là 27.725 lượt khách, tăng 7475 lượt khách, tốc độ phát triển là 136,91 %
- Khách ngoài khách sạn trong năm 2018 là 15.800 lượt khách, đến năm 2019 là
11.105 luọt khách, vậy khách ngoài khách sạn đã giảm đi 4695 lượt khách, toóc đọo phát triển là 70,28%.
2.3.1.2 Chính sách thu hút khách đến với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng a Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng
- Sau khi nghiên cứu cũng như xem xét khả năng đáp ứng và nhu cầu của khách hàng, nhà hàng đã lựa chọn khách hàng mục tiêu là :
+ Khách ngoài khách sạn: bao gồm khách vãng lai ( học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, công chức viên chức…)
Nhà hàng tập trung vào khách hàng mục tiêu là học sinh, sinh viên và công chức viên chức, vì thực đơn của họ bao gồm những món ăn có giá cả hợp lý, đơn giản và không quá cầu kỳ hay sang trọng, phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của đối tượng này.
Khách hàng tại khách sạn bao gồm cả khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy, là nhóm đối tượng chính mà nhà hàng phục vụ Để thu hút khách đến với dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần triển khai các chính sách hấp dẫn và phù hợp.
Nhà hàng đã nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu và triển khai các chính sách hấp dẫn nhằm thu hút khách đến với dịch vụ ăn uống của mình.
Nhà hàng hiện cung cấp một thực đơn phong phú với nhiều món ăn truyền thống miền Trung kết hợp với các món Âu – Á, tạo sự đa dạng cho thực khách Đặc biệt, thực đơn được thay đổi hàng ngày, giúp khách hàng luôn cảm thấy mới mẻ và thú vị khi thưởng thức ẩm thực tại đây.
Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng với 25 món ăn và đa dạng đồ uống, không có set menu hay A la Carte Các món ăn được trình bày hấp dẫn trên các dãy bàn, được phân chia thành khu vực riêng cho đồ nóng và đồ nguội Thông thường, bữa sáng này đã bao gồm trong giá phòng, trong khi khách ngoài sẽ phải trả tiền riêng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Jay Grand Hote)
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Jay Grand Hotel)
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng – Khách sạn Jay Grand Hotel)
1 Thịt cuộn nấm kim châm
6 Bánh mỳ chiên bơ đường
13 Xôi đậu xanh + muối đậu
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Jay Grand Hotel)
Hình 2.2 Thực đơn buffet của nhà hàng
Hình 2.3 Thực đơn buffet của nhà hàng
Nhà hàng có thực đơn phong phú với 4 set thực đơn thay đổi hàng tuần, nhưng cần cải thiện cách trình bày món ăn để tăng tính thẩm mỹ và hấp dẫn Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí buffet sáng, vì chi phí này đã bao gồm trong giá phòng Đối với khách ngoài, giá buffet sáng là 150.000 đồng cho người lớn và 100.000 đồng cho trẻ em.
Chính sách giá của nhà hàng hiện tại phù hợp với khả năng chi trả và nhu cầu của khách hàng, nhưng còn thiếu tính linh hoạt Để thu hút khách hàng hơn, nhà hàng cần xây dựng các phương án giá đa dạng và hấp dẫn, nhằm kích thích tiêu dùng và tạo sự quan tâm, thiện cảm từ phía khách hàng.
Khách sạn Jay Grand đã chính thức ra mắt trang web tại www.jaygrand.com.vn và fanpage trên Facebook mang tên Jay Grand Hotel để quảng bá hình ảnh và cung cấp thông tin đến khách hàng Trong thời đại du lịch 4.0, việc sử dụng Internet trở nên phổ biến, giúp truyền thông hiệu quả và đưa hình ảnh của nhà hàng gần gũi hơn với khách hàng.
Nhà hàng nên đăng tải thông tin về dịch vụ buffet sáng trên các trang báo như Tiếp thị Gia đình và Thế giới Ẩm thực để tiếp cận khách hàng mục tiêu, bao gồm cả khách công vụ và nhân viên công chức.
Trong brochure hiện tại của khách sạn, thông tin về dịch vụ được cung cấp cho khách lưu trú là rất quan trọng Đây là phương thức hiệu quả nhất để tiếp cận và thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Chính sách truyền thông của nhà hàng hiện tại còn đơn điệu và mang tính đại trà, chủ yếu chỉ thu hút khách lưu trú thông qua website của khách sạn Hình ảnh và thông tin về nhà hàng còn sơ sài, khiến khách hàng chỉ biết đến sự tồn tại của nhà hàng mà không nắm rõ thực đơn.
- Nhà hàng sử dụng chính sách phân phối trực tiếp: Thực khách sẽ thưởng thức món ăn tại nhà hàng.
Nhà hàng cần cải thiện chính sách phân phối hiện tại, vì nó còn đơn giản và thiếu đa dạng Việc phát triển nhiều hình thức phân phối sẽ giúp dịch vụ tiếp cận gần hơn với thực khách, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
- Các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho thực khách tương đối phong phú và đầy đủ
- Có sự đầu tư về chất lượng món ăn, có sự thay đổi thực đơn quay tuần nên k tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách
- Có sự bố trí bày bản về vị trí các món ăn tùy theo đồ nóng, nguội
- Giá cả hợp lí, phù hợp với khả năng thanh toán đối với thị trường khách hàng mục tiêu đã đề ra
- Có sự đầu tư trong chính sách truyền thông để đem hình ảnh nhà hàng đến gần với thực khách
- Nhà hàng không có quầy bar
- Số lượng đồ uống ít, đơn giản
- Giá cả cứng nhắc, thiếu sự linh động
- Chính sách phân phối còn sơ sài
CÁC ĐỀ XUÁT NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN JAY
Đề xuất về chính sách sản phẩm
Nhà hàng hiện đang cung cấp 4 set thực đơn quay tuần, nhưng nên cân nhắc thay đổi thực đơn hàng ngày để tạo sự mới mẻ và hấp dẫn cho thực khách quen thuộc Việc này không chỉ giúp tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán mà còn thu hút khách hàng mới đến trải nghiệm sản phẩm của nhà hàng.
Nhà hàng hiện chỉ phục vụ buffet sáng, vì vậy cần bổ sung thêm các lựa chọn như set menu hoặc A la Carte để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ tiệc và hội nghị sẽ giúp đa dạng hóa sản phẩm, thu hút thêm khách hàng và nâng cao trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng.
Để thu hút và phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng, nhà hàng cần bổ sung thêm các món ăn phù hợp với khẩu vị vùng miền Khách miền Bắc thường ưa thích vị cay, trong khi khách miền Trung thích sự kết hợp giữa cay và mặn, còn khách miền Nam lại thiên về vị ngọt và cay Bằng cách hiểu rõ những sở thích này, nhà hàng có thể chế biến thực đơn phong phú và hấp dẫn hơn, từ đó tăng khả năng chi tiêu của khách hàng.
Nhà hàng cần tăng cường nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để đáp ứng kịp thời mong muốn của họ Một cách hiệu quả là thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu thăm dò ngay tại nhà hàng Bên cạnh đó, cử nhân viên trực tiếp trao đổi và hỏi về trải nghiệm dịch vụ cũng là một phương pháp hữu ích Ngoài ra, việc thường xuyên cập nhật phản hồi từ khách hàng trên các fanpage và mạng xã hội sẽ giúp nhà hàng nắm bắt được ý kiến và cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Đề xuất về chính sách giá
Để thu hút đông đảo khách hàng và tạo sự linh động trong giá cả, nhà hàng nên áp dụng các chính sách ưu đãi hấp dẫn Ví dụ, giảm giá từ 10% đến 20% vào các dịp lễ lớn hoặc kỷ niệm thành lập khách sạn sẽ là một cách hiệu quả để tăng lượng khách.
Nhà hàng tri ân khách hàng thường xuyên bằng cách cung cấp voucher giảm giá cho bữa ăn tiếp theo, từ đó không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thể hiện sự trân trọng và ưu đãi dành cho thực khách.
Đề xuất về chính sách truyền thông
Nhà hàng hiện chỉ truyền tải thông tin qua website của khách sạn, dẫn đến việc chỉ thu hút được một số khách hàng lưu trú Để mở rộng đối tượng khách hàng, nhà hàng cần lập một fanpage và website riêng, nơi có thể đăng tải hình ảnh, thông tin và thực đơn Điều này sẽ giúp thu hút nhiều thực khách hơn đến với nhà hàng.
Để nâng cao nhận diện thương hiệu, nhà hàng cần tăng cường quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng, bao gồm việc tiếp tục chạy quảng cáo trên các báo du lịch Đà Nẵng và tạp chí du lịch Việt Nam.
Liên kết với Sở Du lịch để quảng bá du lịch trên Đài Truyền hình Đà Nẵng, vì Sở Du lịch thực hiện chuyên đề du lịch định kỳ hàng tháng.
Đề xuất về chính sách phân phối
Hiện nay, nhà hàng chỉ áp dụng chính sách phân phối trực tiếp, cho phép thực khách thưởng thức món ăn ngay tại chỗ Để thu hút thêm khách hàng, nhà hàng cần xem xét triển khai các hình thức phân phối khác, nhằm mở rộng cơ hội tiếp cận và phục vụ thực khách.
+ Dịch vụ giao hàng tận nơi với đơn hàng trên 300.000 VNĐ và trong bán kính 5km
+ Dịch vụ làm thức ăn , tiệc tại nhà….
