THÔNG TIN KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT
Thông tin khái quát về RISEMOUNT PREMIER RESORT
Tên doanh nghiệp : RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG
Chủ đầu tư : Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn xây dựng và phát triển nhà Vicoland Điện thoại : +84 (0) 236 3899 999
Email: info@risemountresort.com Địa chỉ : 120 Nguyễn Văn Thoại , phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn , thành phố Đà Nẵng
Resort nằm trong vị trí thuận lợi, chỉ cách bãi biển khoảng 600m và các cầu nổi tiếng như cầu Rồng 1.6km, cầu Trần Thị Lý 1.3km, cầu sông Hàn 2.5km Bán đảo Sơn Trà và Ngũ Hành Sơn cách resort khoảng 6km, và sân bay thành phố chỉ cách 5km, mang lại sự tiện lợi cho du khách.
Website: https://risemountresort.com/vi/
Quy mô gồm có: 97 phòng nghỉ, 1 lobby bar, 2 hồ bơi, 1 spa, 1 rooftop bar
Logo của Risemount Premier Resort Danang
( Nguồn :Bộ phận lễ tân Risemount Premier Resort
Quá trình hình thành và phát triển của Risemount Premier resort
Thương hiệu Risemount ra đời nhằm khẳng định vị thế du lịch Việt Nam trên trường quốc tế và bảo tồn giá trị văn hóa cho người Việt Tên gọi RISEMOUNT được viết tắt từ các yếu tố Sông – Biển – Núi, phản ánh ba đặc trưng nổi bật trong bức tranh thiên nhiên tuyệt đẹp của đất nước Việt Nam.
Risemount Premier Resort Danang: ngày 19/11/2016, Công ty cổ phần Tập đoàn
Vicoland đã chính thức khai trương Risemount Resort, khu nghỉ dưỡng kiểu Santorini đầu tiên tại Đà Nẵng, đánh dấu bước khởi đầu cho chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng của hãng Với kiến trúc Châu Âu kết hợp nét cổ điển, tông màu trắng và xanh da trời cùng nội thất gốm sứ, nơi đây là điểm đến lý tưởng cho những tín đồ "sống ảo" Năm 2017, Risemount Resort vinh dự nhận giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng mới xuất sắc” từ The Guide Awards nhờ cam kết phát triển kinh tế xanh Đặc biệt, vào ngày 19 tháng 6 năm 2018, resort đã được Tổng cục Du lịch trao chứng nhận 5 sao, khẳng định chất lượng dịch vụ hàng đầu.
Cơ cấu tổ chức của Risemount Premier resort
1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức
BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY
DOANH THU ẨM THỰC BẾP TIỀN SẢNH BUỒNG
KỸ THUẬT AN NINH CHĂM SÓC
TBP CNTT TBP KINH DOANH TBP DOANH
CNTT KINH DOANH PHÒNG ĐẶT HÀNG NHÀ CHÍNH BẾP LỄ TÂN PHÒNG THUẬT KỸ AN
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Risemount Premier Resort
(Nguồn bộ phận nhân sự Risemount Premier Resort)
1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban giám đốc công ty
Những người điều hành resort có trách nhiệm ra quyết định quan trọng về hoạt động kinh doanh và xây dựng chiến lược phát triển Họ cũng phải chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động kinh doanh của resort mà họ quản lý.
Quản lý và giám sát các phòng ban trong khách sạn là nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo hiệu quả và duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất, từ đó tối đa hóa lợi nhuận Cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tổ chức cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Ngoài ra, xử lý phàn nàn và các vấn đề phát sinh mà nhân viên không giải quyết được cũng là trách nhiệm của người quản lý Một môi trường làm việc thân thiện và đảm bảo quyền lợi cho nhân viên là điều cần thiết Cuối cùng, chủ trì lập kế hoạch, theo dõi mua sắm trang thiết bị và điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần là những nhiệm vụ không thể thiếu trong công tác quản lý khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm quản lý và tuyển dụng nhân sự, tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên Đội ngũ cần ban hành các thể chế và quy chế làm việc rõ ràng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên các bộ phận Ngoài ra, việc tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên cũng là những nhiệm vụ quan trọng trong công tác quản lý nhân sự.
Theo dõi và ghi chép các chỉ tiêu tài chính của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành Quản lý đồng bộ nguồn vốn, đảm bảo bảo quản, sử dụng và phát triển hiệu quả Hàng năm, thực hiện tính khấu hao và đánh giá lợi nhuận để tái đầu tư vào công ty.
Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của phòng CNTT tại khách sạn, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả bằng cách xử lý kịp thời các sự cố Kiểm tra hạ tầng CNTT và hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên các bộ phận như Smile FO, POS, HRM, BO trong việc vận hành hệ thống phần mềm Đồng thời, điều phối và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin, cũng như chủ động tìm kiếm ý tưởng cải tiến hoạt động của hệ thống IT khách sạn.
Để thu hút khách hàng cho các bộ phận như buồng phòng và nhà hàng, khách sạn cần mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Việc lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường cùng với đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng Đồng thời, thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng cần được thực hiện Khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp cung cấp thông tin quý báu cho cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận tổ chức dịch vụ ăn uống tại khách sạn có nhiệm vụ phục vụ bữa ăn cho nhân viên và khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách.
Để đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả, cần nắm vững kế hoạch và thực đơn yêu cầu chế biến món ăn Việc tính toán tiêu chuẩn, giá thành và lập dự trù nguyên liệu là rất quan trọng để chuẩn bị kịp thời Đồng thời, cần thực hiện chế biến đúng kế hoạch, đảm bảo thời gian và chất lượng món ăn phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Khách sạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp lớn vào doanh thu tổng thể, đồng thời đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng Bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng Công việc bao gồm chuẩn bị phòng luôn sẵn sàng đón khách, vệ sinh hàng ngày các khu vực phòng, tiền sảnh và công cộng, kiểm tra tình trạng phòng và thiết bị, cũng như nhận và giao các dịch vụ cho khách Ngoài ra, cần báo cáo các vấn đề liên quan cho lễ tân và nắm rõ tình hình khách thuê phòng.
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định, không gặp sự cố Việc theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị giúp nâng cao hiệu suất làm việc Ngoài ra, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác cũng là nhiệm vụ cần thiết Đặc biệt, thực hiện trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi có hội nghị, hội thảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các sự kiện diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận tiền sảnh, hay còn gọi là lễ tân, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách trong quá trình làm thủ tục đăng ký và trả phòng, đồng thời thu phí cho các dịch vụ sử dụng Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh còn lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Đảm bảo an ninh là nhiệm vụ quan trọng trong khách sạn, nhằm bảo vệ an toàn cho khách hàng và tài sản của họ Đội ngũ an ninh thực hiện tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Ngoài ra, đội ngũ an ninh còn hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Dịch vụ chăm sóc và làm đẹp tại khách sạn không chỉ gia tăng giá trị cho khách sạn mà còn mang đến thêm sự lựa chọn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu làm đẹp và chăm sóc của họ khi lưu trú.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Risemount Premier resort
Risemount Resort có 97 phòng nghỉ được chia thành 6 hạng phòng, nổi bật với tông màu trắng chủ đạo và thiết kế trang nhã Không gian được tạo điểm nhấn bởi những đường nét tươi sáng và màu xanh ngọc mướt mắt Các kiến trúc sư đã khéo léo trang trí góc ban công bằng những dàn hoa giấy rực rỡ, mang lại một không gian thơ mộng và lãng mạn, tạo nên sự tinh tế đặc trưng của Risemount Resort.
Tất cả các phòng tại resort được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm tivi màn hình LCD, điện thoại, internet không dây, thiết bị pha trà và cà phê, bàn đọc sách, sofa, và điều hòa, nhằm mang đến sự thoải mái tối đa cho khách hàng.
Bảng 1.1 Mô tả về các loại phòng tại Risemount Premier Resort
STT Loại phòng Số lượng Giá ( nghìn
Kiểu phòng: Có trang trí nội thất Loại giường: 1 giường cỡ lớn
Tối đa: 2 người lớn + 1 trẻ dưới 6 tuổi
Loại phòng: 2 giường đơn hoặc 1 giường cỡ lớn Kiểu phòng: Hướng phố hoặc hướng sân vườn
Tối đa: 2 người lớn + 1 trẻ em dưới 6 tuổi
Kiểu phòng: Hướng phố hoặc hướng sân vườn Loại giường: 2 giường đơn
Tối đa 2 người lớn + 1 trẻ em
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn Kiểu phòng: Hướng thành phố hoặc sân vườn Tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn
Loại giường: 1 giường cỡ lớn Kiểu phòng: Hướng thành phố hoặc hướng vườn
Tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
Kiểu phòng: Hướng hồ bơi Tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn
(Nguồn : Bộ phận lễ tân Risemount Premier Resort)
Phòng Deluxe King Phòng Duplex Residence
Phòng Jounior Suite Twin Phòng Santorin
Phòng Superior Phòng Elite Duluxe
(Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing của Risemount Premier Resort)
Hình 1.2 Các loại phòng tại Risemount Premier Resort 1.4.2.Dịch vụ ăn uống
Tại resort, quý khách không chỉ được trải nghiệm không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thoải mái trong các phòng, mà còn có cơ hội thưởng thức ẩm thực tinh tế từ khắp nơi trên thế giới, nhờ vào sự kết hợp độc đáo giữa hai nền ẩm thực Á-Âu.
Hệ thống các nhà hàng, bar phục vụ cho nhu cầu thưởng thức ẩm thực của thực khách :
Tại Elia Lounge, bạn có thể thư giãn trong không gian sảnh chờ hoặc bên hồ bơi chính của resort, đồng thời thưởng thức những món ăn nhẹ và đồ uống đặc chế Đặc biệt, hãy trải nghiệm trà chiều quý tộc từ 14h đến 16h với giá chỉ từ 150,000 VND ++ cho set phục vụ 2 người.
Tận hưởng những giây phút tuyệt vời bên ly cocktail hoặc tách cà phê tại quầy bar Kapari Wine, nơi bạn có thể cảm nhận làn gió biển mát rượi và chiêm ngưỡng vẻ đẹp thơ mộng của bán đảo Sơn Trà, bầu trời xanh của Đà Nẵng và ngọn núi Ngũ Hành hùng vĩ Đây chính là không gian thư giãn hoàn hảo, mang đến cho bạn những trải nghiệm khó quên bên bể bơi tầng thượng của resort.
Nhà hàng Lamaison mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực độc đáo với sự kết hợp tinh tế giữa hai nền ẩm thực Á và Âu Thiết kế bán mở của khu vực bếp cho phép thực khách chiêm ngưỡng những màn trình diễn chế biến món ăn hấp dẫn từ các đầu bếp tài năng, tạo nên một không gian thưởng thức ẩm thực đầy thú vị.
Trung tâm Hội nghị và Tiệc cưới của Risemount Resort, với thiết kế trần nhà mái vòm, sàn gỗ sang trọng và hệ thống đèn chùm cổ điển, là địa điểm lý tưởng cho những sự kiện thành công và đáng nhớ.
Hồ bơi sân vườn mở cửa từ 6h30 đến 21h, được chia thành hai khu vực riêng biệt, lý tưởng cho khách hàng muốn bơi lội hoặc thư giãn dưới tán cọ Nằm chỉ cách Elia Lounge vài bước chân, đây là địa điểm lý tưởng để quý khách thư giãn.
Hồ bơi tầng thượng mở cửa từ 6:30 đến 21:00 hàng ngày, mang đến trải nghiệm bơi lội tuyệt vời với thiết kế hiện đại Nơi đây không chỉ có bể bơi mà còn được trang bị bể sục, bể ngâm và quầy bar nổi, tạo không gian thư giãn lý tưởng Khách hàng có cơ hội chiêm ngưỡng khung cảnh thơ mộng của bán đảo Sơn Trà, bầu trời xanh ngát của thành phố Đà Nẵng và vẻ đẹp hùng vĩ của ngọn núi Ngũ Hành.
Risemount Premier Resort Spa mở cửa từ 8h00 đến 22h00 hàng ngày, cam kết mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng thông qua các liệu pháp trị liệu Đông, Tây và cổ xưa kết hợp.
Phòng tập thể dục của chúng tôi, mở cửa từ 6:30 đến 21:00 hàng ngày, nằm cạnh khu hồ bơi và quầy bar tầng thượng, luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn nâng cao sức khỏe trong suốt kỳ nghỉ.
Khu vui chơi dành cho trẻ em của chúng tôi, nằm cạnh bể bơi sân vườn, sẽ là không gian lý tưởng để trẻ nhà bạn tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ trong kỳ nghỉ tại Risemount Premier Resort.
Thông qua các trò chơi và hoạt động thú vị, trẻ em sẽ có cơ hội phát huy sự sáng tạo và khám phá những tài năng bẩm sinh của mình.
The Magazi – cửa hàng lưu niệm đầy tính sáng tạo, trưng bày nhiều sản phẩm mang tinh thần Santorini cùng sắc xanh dịu mát Giờ mở cửa: 9:00 – 21:00, hàng ngày.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bar Elia Lounge
Vị trí : Tầng 1- Khu B của Risemount Premier Resort
Tại Elia Lounge, bạn có thể thư giãn trong không gian sảnh chờ hoặc bên hồ bơi chính của resort, thưởng thức các món ăn nhẹ và đồ uống đặc sắc như cà phê, cocktail và mocktail Đặc biệt, hãy trải nghiệm trà chiều quý tộc từ 14h-16h với mức giá chỉ từ 150,000 VND++ cho 2 người.
(Nguồn bộ phận Food & Beverage tại Risemount Premier Resort)
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bar Elia Lounge
(Nguồn: Bộ phận Food & Beverage tại Risemount Premier Resort )
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận quầy bar tại Risemount Premier Resort
Chịu trách nhiệm quản lý và nắm bắt xu hướng, sở thích của khách hàng, đồng thời làm việc với các nhà cung cấp thực phẩm để so sánh giá cả và đảm bảo chất lượng Quản lý hoạt động của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận Hợp tác với bếp để xây dựng thực đơn và kịp thời điều chỉnh các sai sót, mâu thuẫn nội bộ.
Trợ lý TBP Nhà hàng :
Trợ lý cần phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận để đảm bảo hoàn thành công việc hiệu quả Họ có trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên và sắp xếp lịch làm việc hợp lý Bên cạnh đó, trợ lý còn quản lý tài sản và trang thiết bị của nhà hàng, bar, đảm bảo việc sử dụng hàng hóa và vật tư được kiểm soát chặt chẽ để tránh thất thoát Việc kiểm tra thường xuyên cũng là một phần quan trọng trong công việc của trợ lý.
Trợ lý TBP Nhà hàng
Nhân viên phục vụ sung công cụ, thiết bị cần thiết cho nhà hàng, bar Báo cáo cho cấp trên sau mỗi ca làm việc
Quản lý quầy bar bao gồm việc chia ca và phân công lịch làm việc cho Bartender và nhân viên phục vụ Hướng dẫn và điều hành quá trình pha chế và phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng của nhà hàng – khách sạn Thiết kế menu thức uống, quản lý trang thiết bị và giải quyết các vấn đề phát sinh Thực hiện tuyển dụng và đào tạo nhân sự, tham gia các cuộc họp nội bộ định kỳ và đột xuất theo yêu cầu, cùng với việc làm báo cáo công việc liên quan.
Chuẩn bị nguyên vật liệu và dụng cụ pha chế là bước đầu tiên trong việc phục vụ khách hàng Nhân viên cần tư vấn cho khách lựa chọn thức uống phù hợp với sở thích của họ và giới thiệu rõ ràng về các nguyên liệu sử dụng Ngoài ra, việc xử lý phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả cũng rất quan trọng Bảo quản nguyên liệu và dụng cụ đúng cách sẽ giúp duy trì chất lượng dịch vụ Cuối cùng, phối hợp cùng nhau để lên ý tưởng cho menu thức uống độc đáo cho nhà hàng hoặc khách sạn là nhiệm vụ cần thiết để thu hút khách hàng.
Nhân viên phục vụ tại quầy bar có trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tiếp nhận đơn hàng và chuẩn bị dụng cụ cần thiết để phục vụ Họ cũng phải đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ bằng cách lau dọn bàn ghế, đồng thời tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách hàng Cuối mỗi ca làm việc, nhân viên cần báo cáo công việc cho cấp trên để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
2.1.2.Chứ năng và nhiệm vụ của Elia Lounge
Bộ phận bar tại resort đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, cung cấp đồ uống và thức ăn nhẹ cho cả khách lưu trú và khách ngoài resort Ngoài việc tạo ra trải nghiệm thoải mái cho khách, bộ phận này còn góp phần vào việc tăng doanh thu thông qua việc bán hàng hóa và dịch vụ.
Tổ chức hoạt động kinh doanh các loại thức uống và đồ ăn nhẹ, đồng thời đảm bảo vệ sinh cho khu vực làm việc cũng như các dụng cụ và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng.
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong resort như lễ tân, kỹ thuật và buồng phòng.
Tổ chức các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách hàng như Tea break, buffet sáng,
2.1.3.Thực trạng cơ sở vật chất của bar Elia Lounge
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất và kỹ thuật tại bar Elia Lounge
Nhóm STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
6 Tủ đựng tách trà Vip 2 2
7 Ghế cao ngồi quầy bar 8 8 Đồ sành sứ, thủy tinh
28 Đĩa dessert 30 28 2 Đồ 29 Khăn lau ly 6 6
30 Khăn lau bàn 5 5 vải 31 Miếng lót ly 30 30 Đồ kim loại
45 Khay phục vụ chữ nhật 4 4
Trang thiết bị ,má y móc
(Nguồn : Bộ phận Food & Bevergare tại Risemount Premier Resort)
Nhận xét về thực trạng cơ sở vật chất tại Elia Lounge :
Bảng 2.1 trình bày số lượng và tình trạng sử dụng cơ sở vật chất tại quầy bar Elia Lounge Mặc dù đã tiến hành kiểm tra chất lượng, một số trang thiết bị tại Elia bar vẫn chưa đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Máy ép bị hỏng phần gài cố định nắp, khiến nhân viên phải dùng tay giữ máy trong quá trình ép nước, gây ra sự bất tiện trong sử dụng.
Máy rửa ly của quầy bar có thể gặp tình trạng đứng máy và không hoạt động, buộc nhân viên phải tắt và khởi động lại để máy hoạt động bình thường Nếu sự cố này xảy ra thường xuyên, nó sẽ ảnh hưởng đến quá trình rửa ly, đặc biệt khi quầy bar đông khách, dẫn đến tình trạng thiếu hụt ly phục vụ.
Nhiều tách cà phê và ly đang gặp phải tình trạng trầy xước nghiêm trọng, trong khi một số khác lại có dấu hiệu sứt mẻ Bên cạnh đó, một số đĩa lót tách trà cũng bị ố vàng, không thể làm sạch.
Một số bàn ghế có hiện tượng trầy xước gây kém thẩm mỹ cho khu vực bar và ảnh hưởng đến tâm trạng khách hàng.
Kiến nghị bộ phận cần thay mới, bổ sung và sửa chữa những cơ sở vật chất bị hư hỏng hoặc thiếu hụt, nhằm đảm bảo đủ số lượng dụng cụ phục vụ khách hàng.
Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận bar Elia Lounge tại Risemount
2.2.1.Mô tả quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập từ 22/02/2021 đến 09/04/2021 tại bộ phận Ẩm thực của khách sạn Risemount Premier Resort, tôi đã làm việc tại lobby bar Elia Lounge Trong suốt quá trình này, tôi nhận được sự hỗ trợ và hướng dẫn nhiệt tình từ các nhân viên chính thức và quản lý bộ phận, giúp tôi tích lũy kinh nghiệm quý báu.
Sau đây là bản mô tả quá trình thực tập của em tại resort
Bảng 2.2 Mô tả nhiệm vụ đã thực hiện trong quá trình thực tập
Familiarize yourself with the Food & Beverage department at Risemount Premier Resort by participating in an introductory class Explore the exquisite dining options available, including La Maison, Elia Lounge, and Kapari Wine, to enhance your understanding of the resort's culinary offerings.
Học cách xếp khăn ăn và set up bàn theo tiêu chuẩn của resort, phân biệt các dụng cụ phục vụ như dao, muỗng, dĩa và đĩa Nhận biết và hiểu công dụng của các loại ly trong nhà hàng và quầy bar Nắm vững các quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của resort để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Học cách lau chén bát và dụng cụ phục vụ như đĩa, đũa, nĩa sau khi được rửa sạch, sau đó cất giữ chúng đúng vị trí trong nhà hàng Đồng thời, cần thực hiện quy trình lau ly và bảo quản ly vào kho một cách cẩn thận để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm.
Tìm hiểu về khu vực phục vụ tại Elia Lounge, bao gồm cách chuẩn bị nước Welcome drink, pha cà phê phin và sắp xếp các dụng cụ tại quầy bar một cách hợp lý.
Học quy trình phục vụ tại quầy bar bao gồm cách trưng bày rượu lên kệ vào buổi sáng và dọn dẹp, cất các dụng cụ cùng rượu khi kết thúc ca làm việc vào buổi tối Ngoài ra, việc lau dọn bàn ghế trong khu vực quầy bar cũng rất quan trọng để duy trì vệ sinh và tạo không gian thoải mái cho khách hàng.
Tại quầy bar, nhân viên thực hiện nhiệm vụ phục vụ welcome drink cho khách check-in tại resort theo yêu cầu của lễ tân Ngoài ra, nhân viên cũng phục vụ các loại thức uống đa dạng như trà, cà phê, cocktail và bia cho khách đến quầy bar.
Khi làm việc tại quầy bar, cần kiểm tra chất lượng và số lượng trái cây để đảm bảo đủ nguyên liệu phục vụ khách hàng Nếu phát hiện thiếu hụt, hãy báo cáo ngay cho giám sát quầy bar để kịp thời nhập thêm.
Dọn dẹp và sắp xếp các ly, tách theo chỉ đạo của giám sát Lau chùi ly rượu vang và ly highball để chuẩn bị cho các bữa tiệc tại nhà hàng và ballroom Sau khi tiệc kết thúc, rửa sạch và lau khô các loại ly, sau đó chuyển chúng về kho của nhà hàng để bảo quản.
Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết cho buffet sáng như dĩa, dao, nĩa, đũa và muỗng coffee Thiết lập không gian buffet tại quầy bar Elia Lounge và tham gia phục vụ khách trong suốt thời gian sử dụng Sau khi kết thúc buffet sáng, tiến hành dọn dẹp và trang trí lại bàn quầy bar.
Khi làm việc tại quầy bar, cần kiểm tra chất lượng và số lượng trái cây để đảm bảo đủ nguyên liệu phục vụ khách hàng Nếu phát hiện thiếu hụt, hãy nhanh chóng báo cáo cho giám sát quầy bar để tiến hành nhập thêm.
Học cách sử dụng phần mềm Smile POS.
Tham gia chuẩn bị và set up bàn tiệc tại khu vực hồ bơi sân vườn khi được điều động của quản lý
Tuần 5 Thực hiện các công việc khi làm việc tại quầy bar, kiểm tra chất lượng và
-04/04/2021 số lượng các loại trái cây để sử dụng tại quầy bar, nếu thiếu thì báo cáo cho giám sát quầy bar để nhập thêm
Học cách khui và phục vụ rượu vang cho khách hàng.
Chuẩn bị dụng cụ và nước ép trái cây như thơm, chanh dây, dưa hấu cho Tea break tại khu vực hồ bơi sân vườn Tham gia vào việc set up và phục vụ cho Tea break, đồng thời dọn dẹp và trang trí lại các bàn sau khi sự kiện kết thúc.
Dọn dẹp , cất rượu vào tủ và bàn giao tiền mặt có tại quầy bar cho lễ tân resort khi kết ca buổi tối
Khi làm việc tại quầy bar, cần kiểm tra chất lượng và số lượng trái cây để đảm bảo đủ nguyên liệu sử dụng Nếu phát hiện thiếu hụt, hãy báo cáo ngay cho giám sát quầy bar để có kế hoạch nhập thêm.
Dọn dẹp và trang trí lại khu vực quầy bar theo yêu cầu của quản lý, đồng thời tham gia chuẩn bị và set up cho tiệc cưới tại khu vực bãi cỏ của resort theo sự điều động của quản lý.
Kết thúc kỳ thực tập
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Những thành công, học hỏi được của bản thân
Trong 6 tuần thực tập tại bộ bar tại resort, tôi đã học được các thích nghi với môi trường làm việc tại resort 5 sao với những tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp Bản thân tôi có cơ hội được tiếp xúc và học hỏi nhiều hơn ở thực tế môi trường làm việc, biết được nhiều quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp của resort, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng Học được cách làm việc theo nhóm và phối hợp với các bộ phận khác trong resort.
Đánh giá quy trình phục vụ phục vụ bar tại Elia Lounge tại Risemount
Quy trình hoạt động của nhà hàng được thực hiện một cách rõ ràng, với nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn của resort Trong giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên luôn đúng giờ và nhanh chóng set up tại quầy bar Quy trình phục vụ tại quầy bar được đào tạo bài bản, đảm bảo từng bước rõ ràng Nhân viên giữ thái độ tích cực, lịch sự và thân thiện, luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để mang đến trải nghiệm tốt nhất.
Quầy bar được thiết kế tinh tế với sự kết hợp hài hòa của hai màu trắng và xanh đặc trưng của phong cách Santorini, tạo không gian lý tưởng cho việc thưởng thức đồ uống bên hồ bơi Ánh sáng tại quầy bar rất hài hòa, thích hợp cho những ai muốn thư giãn và tận hưởng không khí trong lành Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và có sức khỏe tốt, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo.
Quầy bar cung cấp một thực đơn đa dạng với nhiều loại thức uống hấp dẫn, bao gồm cà phê truyền thống, cappuccino, espresso, cùng với các loại cocktail, mocktail, rượu vang và rượu mạnh như whisky, bourbon và martini.
Thức uống được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, trang trí đẹp mắt, mang đúng hương vị đáp ứng được nhu cầu của khách.
Trong giai đoạn dịch bệnh, số lượng nhân viên chính thức bị cắt giảm đáng kể, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên có kỹ năng phục vụ và giải quyết tình huống phát sinh Điều này trở nên nghiêm trọng hơn vào những ngày cuối tuần khi lượng khách tăng đột biến và số lượng chỗ ngồi hạn chế, khiến việc đảm bảo chỗ ngồi cho khách hàng trở nên khó khăn.
Khi quán đông khách, việc nhân viên chưa kịp rửa và lau ly tại quầy bar có thể dẫn đến tình trạng thiếu ly phục vụ, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Điều này không chỉ ảnh hưởng đến tâm trạng của khách mà còn giảm mức độ hài lòng của họ.
Một số bàn được đặt xa quầy bar ở gần cuối hồ bơi, gây khó khăn trong việc phục vụ đồ uống cho khách hàng Điều này đôi khi dẫn đến việc nhân viên không chú ý chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1.Phương hướng của Risemount Premier Resort
Thương hiệu Risemount được hình thành dựa trên triết lý cảm xúc và tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, nhằm khẳng định vị thế du lịch Việt Nam trên bản đồ thế giới và gìn giữ giá trị văn hóa cho người Việt.
Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bar tại Elia Lounge tại
Ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng trong và ngoài nước.
Để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của resort, việc thực hiện chính sách marketing hiệu quả thông qua việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng là rất quan trọng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành những người tuyên truyền tích cực, góp phần quảng bá và xây dựng thương hiệu cho resort.
3.1.2 Mục tiêu của Risemount Premier Resort
Mục tiêu là ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của tất cả các khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của resort.
Xây dựng uy tín cho Risemount Premier Resort thông qua chất lượng phục vụ và dịch vụ xuất sắc Chúng tôi cam kết mang đến sự thỏa mãn tuyệt hảo cho những khách hàng đã tin tưởng và trải nghiệm dịch vụ tại đây Tất cả nhân viên của resort đều hướng đến mục tiêu duy nhất là phục vụ khách hàng, với sự hài lòng của khách hàng là động lực phấn đấu của toàn thể đội ngũ.
3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bar tại Elia Lounge tại Risemount Premier resort
3.2.1.Giải pháp về cơ sở vật chất
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại quầy bar, cần kiểm tra định kỳ cơ sở vật chất và kỹ thuật ít nhất một lần mỗi tuần, yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc và trung thực Lập bản tiêu chuẩn chất lượng làm cơ sở đánh giá, thường xuyên xem xét để quản lý có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn đã đề ra Ngoài ra, cần kiểm tra định kỳ hệ thống ống thoát nước của máy rửa ly và bồn rửa tại quầy bar để tránh tình trạng tắc nghẽn gây ngập nước.
Bộ phận nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời các hư hỏng, từ đó giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng Bộ phận kỹ thuật cũng cần chú ý đến công tác bảo trì và lập kế hoạch sửa chữa nhanh chóng, tránh tình trạng hư hỏng lặp lại Đối với các dụng cụ thường sử dụng như ly, tách, dĩa, nĩa, muỗng, cần thực hiện kiểm tra định kỳ để kịp thời thay mới và bổ sung Hoạt động bảo dưỡng trang thiết bị không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn giúp giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm đầu tư và ngăn ngừa tai nạn đáng tiếc.
Bổ sung, thay thế số lượng ly, tách bị trầy xước , bị sứt mẻ và cách đĩa lót tách trà bị ố vàng.
Bảng 3.1 Các dụng cụ, thiết bị cần bổ sung tại quầy bar Elia
Tên Số lượng Lý do cần bổ sụng
Bộ bàn ghế may 1 Bị hỏng, phần mây sau một thời gian dài để ngoài trời thì bị mục không thể sử dụng.
Ly nước lọc 5 Bị vỡ, sứt mẻ.
Ly vang trắng 7 chiếc bị vỡ và trầy xước Đĩa lót tách trà 10 chiếc bị vỡ, một số có dấu hiệu trầy xước và ố vàng không thể lau chùi sạch Đĩa dessert 8 chiếc cũng bị vỡ, với một số chiếc bị trầy xước và ố vàng không thể làm sạch Khăn lau ly 5 chiếc cần thay thế do đã rách và cũ, không còn sử dụng được nữa.
Thêm khăn để đủ số lượng khi cần phải lau nhiều ly
Hủ đựng gói trà, đường
Muỗng coffee 5 Bị trầy xước, thất lạc trong quá trình khách sử dụng.
Liên hệ với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa máy rửa ly và máy ép trái cây, nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động và cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng trong việc làm nước ép.
Sơn sửa lại các bàn ghế bị trầy xước.
3.2.2.Giải pháp về quy trình phục vụ Đối với các bước về quy trình phục vụ, nhân viên cần giữ vững khả năng tập trung thực hiện đầy đủ các bước Tránh trường hợp vì đông khách mà bỏ bớt các bước làm ảnh hưởng đên chất lượng phục vụ của quầy bar.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần bổ sung thêm nhân viên và phân chia khu vực phục vụ hợp lý Nhân viên sẽ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là những bàn ở xa, nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của khách.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên cần chú ý đến từng chi tiết trong quá trình chào đón, không chỉ đơn thuần là lời chào Họ nên hỏi về số lượng khách, có cần ghế trẻ em hay không, và tìm hiểu tâm trạng của khách trong thời gian lưu trú hoặc hành trình của họ Việc này không chỉ giúp giao tiếp hiệu quả hơn mà còn thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình đối với khách hàng.
Trong quá trình thanh toán và tiễn khách, nhân viên cần chú ý hơn đến việc tiễn khách thay vì chỉ tập trung vào thanh toán Đối với khách lưu trú tại resort, nhân viên nên tiễn khách đến thang máy, trong khi đó, với khách không lưu trú, việc tiễn khách đến cửa là rất quan trọng Ngoài ra, nhân viên cũng nên hỏi khách về cảm nhận của họ về thức uống và chất lượng phục vụ để cải thiện dịch vụ.
3.2.3.Giải pháp về cải thiện kỹ năng đội ngũ lao động
Nhân viên cần được trao dồi, bồi dưỡng thêm kỹ năng nghe và nói tiếng Anh để bảo hiểu rõ mong muốn của khách hàng.
Tạo điều kiện cho nhân viên được học thêm các ngoại ngữ Hàn, Trung để giao tiếp được với khách hàng và hiểu khách hàng hơn.
Để xây dựng một môi trường làm việc tích cực, cần tạo ra không khí thoải mái, vui vẻ và đoàn kết giữa các nhân viên Đồng thời, việc tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên sau giờ làm là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.
Để nâng cao khả năng làm việc nhóm, giao tiếp và kết nối giữa nhân viên, quản lý nhà hàng cần chú trọng đến việc đào tạo chuyên môn và rèn luyện ý thức trách nhiệm của nhân viên Việc phát triển thái độ coi trọng công việc và tài sản của quầy bar, cũng như tài sản cá nhân, là rất quan trọng Nhân viên cần phải hết mình vì công việc và có ý thức bảo vệ tài sản chung, từ đó tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Để thu hút khách hàng quay lại, quầy bar cần thường xuyên đổi mới menu thức uống bằng cách sáng tạo và giới thiệu các món mới Việc này không chỉ giúp tránh sự nhàm chán mà còn mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng nhiều lần.
Phải có chính sách Marketing, khuyến mãi đối với khách quen.
Khi lượng khách đông, việc khách hàng phải chờ lâu có thể ảnh hưởng đến tâm trạng và chất lượng phục vụ Do đó, cần sắp xếp ghế chờ hợp lý và có nhân viên chăm sóc khách hàng trong thời gian chờ Nhân viên có thể mời khách dùng các loại bánh hoặc trà để tạo cảm giác thoải mái hơn.
Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc vận hành và bảo dưỡng trang thiết bị, việc huấn luyện nhân viên là rất cần thiết Ngoài ra, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên nhà hàng, cần tổ chức các lớp đào tạo về cách sử dụng và vận hành cơ sở vật chất với tần suất trung bình 6 tháng.
Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, rèn luyện cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung.
