GIỚI THIỆU VỀ GEMMA HOTEL & APARTMENT
Thông tin tổng quan về Khách sạn Gemma
- Tên khách sạn: Khách sạn Gemma
- Tên tiếng Anh: Gemma Hotel & Apartment
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Địa chỉ khách sạn: 183 Võ Văn Kiệt, Q.Sơn Trà, TP Đà Nẵng
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gemma
Khách sạn chính thức hoạt động từ năm 2017, cung cấp hệ thống phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao phục vụ cả khách quốc tế và nội địa Hiện tại, khách sạn tập trung vào kinh doanh lưu trú và các dịch vụ bổ sung Với cơ sở vật chất và hạ tầng được đầu tư bài bản, cùng chất lượng dịch vụ nâng cao, khách sạn đã thu hút đông đảo du khách đến nghỉ dưỡng.
Khách sạn Gemma tọa lạc tại đường Võ Văn Kiệt, vị trí thuận lợi kết nối sân bay Đà Nẵng và các điểm du lịch nổi tiếng như bãi biển Mỹ Khê, được bình chọn là một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới Chỉ mất 5 phút để đến trung tâm thành phố và chưa đến 30 phút để tới Phố cổ Hội An Khách sạn có nhà hàng phục vụ 200 chỗ ngồi với các món ăn Á – Âu, đảm bảo vệ sinh và chất lượng Ngoài ra, không gian hội nghị và tiệc có sức chứa hơn 100 chỗ ngồi, cùng với các tiện ích như phòng gym, hồ bơi và spa, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gemma
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng của ban giám đốc và tổng giám đốc điều hành là thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và các cơ quan chính quyền địa phương Đồng thời, ban giám đốc cũng quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn theo sự phân công công việc.
Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận buồng Trưởng bộ phận nhà hàng Bảo Vệ
Nhiệm vụ chính bao gồm việc định kỳ xây dựng và trình kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn cho Chủ đầu tư và Giám đốc phê duyệt, sau đó tổ chức thực hiện kế hoạch đã được thông qua Cần thường xuyên cập nhật tình hình kinh doanh ngành khách sạn trong và ngoài nước để điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Đồng thời, hợp tác chặt chẽ với phòng kinh doanh để chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn, đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh theo quý và năm đã đề ra.
Chức năng của vị trí này là hỗ trợ Giám đốc điều hành trong việc giám sát và đôn đốc các phòng ban thực hiện các mục tiêu và kế hoạch đã được phân công Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả nhằm phát triển hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, vị trí này còn có trách nhiệm xây dựng và hoạch định chiến lược marketing để phát triển thương hiệu khách sạn, đồng thời đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng theo tiêu chuẩn hiện có.
Nhiệm vụ của người thay thế là đảm nhận trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, đồng thời tư vấn cho giám đốc về kế hoạch xây dựng và quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn.
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác nhằm đáp ứng nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu trú Chức năng của lễ tân bao gồm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi họ đến cho đến khi rời đi, đồng thời chịu trách nhiệm hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách Họ cũng phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi và quảng cáo của khách sạn, cũng như hợp tác với bộ phận đặt phòng và doanh thu để kiểm soát tình trạng phòng hiệu quả.
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Nhận diện khách hàng than thiết khuyến khích khách đăng kí thành viên
- Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn 8 cho khách
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn
- Thực hiện đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách - Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách
- Tham gia công tác quảng cáo tiếp thị của khách
- Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
Chức năng chính của bộ phận dịch vụ buồng tại khách sạn là cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất của khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách lưu trú, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp thông tin, tiếp nhận và xử lý thủ tục đặt buồng, cũng như lập báo cáo tình hình đặt buồng để quản lý hiệu quả.
Nhiệm vụ chính bao gồm chuẩn bị buồng để luôn sẵn sàng đón khách, vệ sinh hàng ngày các khu vực buồng phòng, tiền sảnh và khu vực công cộng Nhân viên cần kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị và vật dụng trong khi làm vệ sinh, đồng thời nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Ngoài ra, cần báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Chức năng của bộ phận này là đảm bảo chất lượng món ăn, vệ sinh và dịch vụ phục vụ khách hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc trong trường hợp có phàn nàn từ khách hàng.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là phục vụ các bữa ăn đúng theo thực đơn yêu cầu của khách hàng Chúng tôi nhận đặt tiệc, hội nghị và hội thảo, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để tổ chức sự kiện một cách hoàn hảo Đội ngũ của chúng tôi cũng chú trọng đến việc sắp xếp và trang trí phòng ăn một cách gọn gàng, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh cho nhà hàng cùng với tất cả dụng cụ phục vụ khách Ngoài ra, chúng tôi còn quản lý tài sản và vật tư của nhà hàng một cách hiệu quả.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng xử lý sự cố; trông giữ xe cho khách và nhân viên; hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách; và hợp tác với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại Khách sạn Gemma
Gemma Hotel & Apartment sở hữu 81 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, bao gồm 12 căn hộ cao cấp từ 1-2 phòng ngủ, được thiết kế với phong cách hiện đại, sang trọng và tinh tế.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Gemma
Gemma Hotel có 81 phòng ngủ hiện đại và tiện nghi, bao gồm 4 loại phòng: Superior, Deluxe, Suite và Department Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, mang đến sự thoải mái cho du khách Từ phòng nghỉ, khách có thể ngắm nhìn vẻ đẹp của bãi biển Mỹ Khê và cầu Rồng lung linh giữa lòng thành phố.
Bảng 1.1 Giá phòng tại Khách sạn Gemma áp dụng từ ngày 01/05/2019. ĐVT: Triệu VND
Giá công bố (Triệu Vnd) Price
6 GRAND SUITE DOUBLE Ocean View 3 8.950
( Nguồn: Bộ phận lễ tân )
Phòng Superior: Với diện tích 30m 2 , view thành phố, biển, đủ để không gian để sinh hoạt thoải mái
Phòng Deluxe: Được nằm trên những tầng cao của khách sạn, diện tích 35m 2
Phòng Suite: Phòng này có diện tích lớn 40m 2 , đủ không gian cho gia đình sinh hoạt
Căn hộ rộng 75m² được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, mang đến không gian sống thoải mái Với tầm nhìn hướng biển, thành phố hoặc sông, nơi đây hứa hẹn sẽ là lựa chọn lý tưởng cho những ai yêu thích sự sang trọng và tiện nghi.
Tại Gemma, quý khách có thể lựa chọn giữa phòng Twin hoặc Double tùy theo nhu cầu Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, đảm bảo mang đến sự thoải mái tối đa cho khách lưu trú.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống của khách sạn Gemma
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn không chỉ là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách mà còn đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu của cơ sở.
Vị trí: Nằm tầng 2 của khách sạn
Thời gian phục vụ: 6.30 am – 10.00 pm Đối tượng khách: Khách lưu trú tại khách sạn
Phục vụ: Buffet sáng ( trưa, tối nếu có yêu cầu), À la carte các món Âu Á, tiệc,…
Nằm ở tầng 1 và tầng 17 Chuyên phục vụ các loại đồ uống, một số món ăn nhẹ cho khách Không gian ngoài trời thoáng mát
1.4.3 Dịch vụ bổ sung khác của khách sạn Gemma
Ngoài các dịch vụ chính quan trọng, dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò thiết yếu trong mỗi khách sạn, giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách trong suốt thời gian lưu trú.
Một số dịch vụ bổ sung tại khách sạn như:
- Xe điện được phục vụ miễn phí 24/24 cho khách, với tiêu chí an toàn, thân thiện với môi trường
- Hệ thồng phòng Gym với các trang thiết bị hiện đại.
- Dịch vụ đặt vé máy bay, đặt bàn ăn, đặt tiệc,…
- Dịch vụ cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp
- Dịch vụ du lịch theo tour
- Dịch vụ giữ hành lý
- Dịch vụ thu / đổi ngoại tệ
- Dịch vụ in ấn, photocopy, fax,…
- Wifi miễn phí trong từng phòng
- Dịch vụ bách hóa, hàng lưu niệm, mỹ phẩm
1.5 Tình hình khách đến khách sạn Gemma
Bảng 1.2 Tình hình khách của khách sạn Gemma năm 2018 - 2020 ĐVT: lượt khách
( Nguồn: Bộ phận lễ tân tại Gemma Hotel & Apartment )
Theo bảng số liệu 1.5, tổng lượt khách đến khách sạn năm 2019 tăng 879 lượt so với 2018, đạt tốc độ tăng trưởng 27,22% Trong đó, khách nội địa luôn chiếm tỷ lệ cao hơn khách quốc tế, với khách quốc tế năm 2018 chiếm 76,58% và tăng nhẹ lên 68,36% vào năm 2019 Điều này cho thấy sau 3 năm hoạt động, khách sạn đã khẳng định được vị thế trên thị trường nhờ vào các chính sách phục vụ và ưu đãi hiệu quả.
Vào năm 2020, thị trường khách sạn tại Đà Nẵng chứng kiến sự thay đổi lớn khi số lượng khách quốc tế giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 Tình hình này không chỉ xảy ra ở Đà Nẵng mà còn lan rộng ra toàn bộ các thành phố ở Việt Nam Tổng lượt khách trong năm 2020 chỉ đạt 985 lượt, giảm đáng kể so với năm 2019 Trong bối cảnh đó, thị trường khách chủ yếu chuyển sang khách nội địa, phản ánh tác động trực tiếp của đại dịch đến ngành khách sạn.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Gemma
Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Gemma năm 2018 – 2020
( Nguồn: Bộ phận lễ tân tại Gemma Hotel & Apartment )
Trong hai năm 2018 và 2019, tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn đều tăng trưởng ổn định Dù mới hoạt động được một năm vào năm 2018 và gặp nhiều khó khăn, nhưng nhờ sự nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên, khách sạn đã hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.
Năm 2019, tổng doanh thu được là 49,5 ty đồng, tang 3,6 tỷ, đạt tốc độ tăng trưởng 7,8% so với năm 2018.
Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn có sự biến động rõ rệt trong những năm qua Năm 2018, lợi nhuận đạt 17,3 tỷ đồng, tăng 3 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng với tỷ lệ tăng 5,6% Tuy nhiên, năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, doanh thu của khách sạn đã giảm mạnh, cụ thể là giảm 33,8 tỷ đồng so với năm 2019, mặc dù tỷ lệ tăng vẫn giữ ở mức 5,6%.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, khách sạn đã tối ưu hóa chi phí vận hành, dẫn đến mức giảm 9 tỷ đồng trong năm 2020, tương ứng với tỷ lệ giảm 30,8% so với năm 2019.
Lợi nhuận năm 2020 giảm đến 24,9% (37,7%) cho thấy khó khan lớn mà khách sạn phải đối năm trong năm 2020.
Mục tiêu và định hướng của Khách sạn
Sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19 đã gây ra nhiều khó khăn cho ngành du lịch Việt Nam Để đối phó với tình hình này, nhiều giải pháp khẩn cấp đã được triển khai nhằm phục hồi ngành du lịch, trong đó có Gemma Hotel & Apartment Khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ vào các dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, nhằm xây dựng một hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh và tạo đà cho sự phát triển bền vững trong những năm tới.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ, việc nâng cao, bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất cùng trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn trong tương lai là vô cùng cần thiết.
Trong mùa vắng khách, các khách sạn cần chú trọng đến việc tiếp thị và quảng cáo, đồng thời tăng cường các biện pháp thu hút khách hàng và mở rộng thị trường mới Để đạt được sự hài lòng từ khách hàng, cần đảm bảo sự cân bằng hợp lý giữa giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn Hơn nữa, việc cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP & THỰC TRẠNG
2.1 Tổng quan về bộ lễ tân tại khách sạn Gemma.
Tại khách sạn Gemma, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin dịch vụ theo yêu cầu Nhân viên lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách, khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn.
( Nguồn: Bộ phận Lễ tân)
Sơ đồ 2.1: sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm việc đào tạo nhân viên mới, xử lý các tình huống khẩn cấp và đề xuất các chiến lược kinh doanh mới cho khách sạn.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Để xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, cần kiểm tra số lượng và loại phòng còn trống có phù hợp với nhu cầu của khách hay không.
- Thỏa thuận với khách hàng về việc đặt phòng gồm có: Giá phòng, thời gian lưu trú, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác
- Xác nhận lại việc đặt phòng của khách
- Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày
Thực hiện quy trình check in và check out cho khách hàng, đồng thời lắng nghe và tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại Hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ của khách sạn một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Trưởng bộ phận lễ tân
Bell man phục vụ khách hàng bằng cách trả lời mọi câu hỏi và đáp ứng nhu cầu hợp lý của họ Họ cũng có trách nhiệm bán phòng khi cần thiết và giải quyết các vấn đề phát sinh, như khi khách hàng phàn nàn hoặc cần hướng dẫn về thủ tục khi mất giấy tờ Ngoài ra, bell man chủ động giao tiếp, hỏi thăm và lắng nghe cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú Nếu có phàn nàn về khách sạn, họ sẽ tìm ra giải pháp thích hợp nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Người chào đón khách tại khách sạn có nhiệm vụ giúp đỡ khách mang hành lý khi họ đến nơi và hỗ trợ mang hành lý lên phòng sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công tại tại bộ phận lễ tân
Trong khoảng thời gian tôi đã thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn New Life được phân công các công việc, nhiệm vụ cụ thể sau:
Bảng 2.1 Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
- Học các nội quy, quy định của khách sạn.
- Đi tham quan khách sạn dưới sự hướng dẫn của FOM
- Đi chào các phòng ban trong khách sạn.
- Quan sát các nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in, check-out cho khách
- Quan sát cách chào hỏi với khách.
- Chào khách cùng nhân viên lễ tân và bellman
- Hướng dẫn khách vào quầy làm thủ tục check-in, check-out.
- Học thuộc giờ mở cửa và đóng cửa của nhà hàng, bếp, hồ bơi…
- Phân biệt sự khác nhau giữ các loại phòng
- Làm quen phần mềm Smile và cách sử dụng.
- Thực hiện các thao tác cơ bản trên phần mềm Smile.
-Thực hiện các bước check-in, check-out cơ bản theo quan sát của FOM. -Học cách sử dụng máy in, máy fax…
- Học cách giới thiệu các dịch vụ của khách sạn.
- Học cách thực hiện các bước lưu trú online cho khách
- Hỗ trợ nhân viên đưa chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách.
- Làm các công việc FOM giao cho như chuẩn bị REG Card, báo cho bộ phận nhà hàng số khách ăn sáng.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân sắp xếp giấy tờ liên quan.
- Học và thực hành quy trình đổi tiền cho khách.
- Làm lại nhuần nhuyễn check-in, check-out theo quan sát của FOM.
- Tự tin giao tiếp và chủ động xin Feedback của khách.
- Thực hiện các quy trình check-in, check-out.
- Lắng nghe chỉ bảo, dặn dò của mọi người trong bộ phận lễ tân.
- Dọn dẹp khu vực lễ tân.
- Chào hỏi và tạm biệt mọi người sau khi hoàn thành khóa thực tập.
( Nguồn: Nhật ký thực tập )
2.2.2 Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập
Sau 6 tuần thực tập tại Khách sạn Gemma nói chung và tại quầy lễ tân nói riêng, với môi trường làm việc chuyên nghiệp và sự hướng dẫn tận tình của mọi người trong khách sạn, bản thân tôi đã có cơ hội được thực hành các kiến thức đã học ở trường và tiếp cận với nhiều mảng công việc hết sức hữu ích cho công việc sau này Đặc biệt hơn, tôi đã có thể tiếp xúc trực tiếp hệ thống Smile của khách sạn Nhờ vào hệ thống đó, tôi có thể biết được lượng khách đặt phòng của ngày hôm nay, lượng khách trả phòng và hệ thống báo giá phòng trên ứng dụng đó.
Trong quá trình làm việc, tôi đã được phát triển nhiều kỹ năng và kiến thức thực tế, bao gồm kỹ năng sử dụng Word và Excel, cũng như kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng Việc mở rộng vốn từ vựng không chỉ hỗ trợ tôi trong việc nâng cao khả năng ngôn ngữ mà còn cải thiện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt khi cần trao đổi thông tin với người nước ngoài Những kiến thức về xã hội và chuyên ngành cũng đã giúp tôi hoàn thiện hơn trong công việc.
Tôi đã rèn luyện nhiều phẩm chất cần thiết để thích nghi với công việc lễ tân, bao gồm tính kiên nhẫn, bình tĩnh và bản lĩnh khi đối mặt với vấn đề Tôi cũng hòa đồng với đồng nghiệp và có ý thức về tính chuẩn mực, hình thức, tự chủ và kiểm soát bản thân Thói quen đi làm đúng giờ giúp tôi phát triển kỹ năng quản lý và sắp xếp thời gian một cách hiệu quả.
Luôn hoàn thành công việc theo yêu cầu của người hướng dẫn thực tập, tôi không nhận được bất kỳ phàn nàn hay khiển trách nào Sự tin tưởng này đã giúp tôi có cơ hội tích lũy kinh nghiệm, phát triển bản thân và góp phần vào việc hoàn thành khóa thực tập tốt nghiệp một cách xuất sắc.
Cùng với sự hỗ trợ từ cô giáo hướng dẫn thực tập, tôi đã nhận ra những thành tựu đạt được và những thiếu sót của mình Nhờ đó, tôi có cơ hội nhận thức và bổ sung những kỹ năng còn thiếu, từ đó hoàn thiện bản thân hơn.
2.2.3 Những kỹ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập tại khách sạn tôi được củng cố, rèn luyện các kỹ năng thực hành sau:
Trong hơn một tháng thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gemma, tôi đã nắm vững quy trình check in, check out và cải thiện đáng kể khả năng tiếng Anh khi giao tiếp với khách nước ngoài Kỹ năng giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại, email giúp tôi hiểu biết hơn về ngành nghề và định hướng tương lai Tôi học được cách chào đón khách, xử lý tình huống hủy đặt phòng và nhận ra tầm quan trọng của sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Thực tập giúp tôi tích lũy kinh nghiệm thực tế, củng cố kiến thức và phát triển bản thân trong lĩnh vực chuyên môn Tôi đã tuân thủ nguyên tắc làm việc của doanh nghiệp, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và luôn đi làm đúng giờ với thái độ nghiêm túc.
2.2.4 Hạn chế trong quá trình thực tập
Sau khi hoàn thành thực tập, tôi nhận ra rằng mình vẫn chưa tự tin trong việc giao tiếp với khách hàng, còn nhiều rụt rè và thụ động Kỹ năng tiếng Anh của tôi vẫn chưa tốt và chưa thật sự lưu loát.
Khi giao tiếp với khách nước ngoài, tôi nhận thấy rằng do còn là thực tập sinh, tôi chưa có nhiều kiến thức chuyên môn về lễ tân khách sạn nên chưa thể nói chuyện một cách lưu loát như những đồng nghiệp có kinh nghiệm Tôi thường gặp phải nhiều thuật ngữ khó hiểu trong ngành khách sạn, và trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, tôi cảm thấy mình còn chậm trong cách xử lý công việc.
- Rút kinh nghiệm cho lần sau, chú ý quan sát và chủ động học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn.
Để tự tin giao tiếp với khách hàng một cách trôi chảy, việc mở rộng vốn từ vựng tiếng Anh là rất quan trọng Học thêm từ vựng không chỉ giúp bạn xử lý tình huống tốt hơn mà còn nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả Hãy đầu tư thời gian vào việc học từ mới để cải thiện kỹ năng ngôn ngữ của mình.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN GEMMA
KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN GEMMA
3.1 Cơ sở đế xuất giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại khách sạn Gemma:
3.1.1 Căn cứ mục tiêu định hướng Để thu hút ngày càng nhiều khách đến khách sạn không chỉ lượng khách quốc tế mà khách nội địa cũng tăng cao và để đạt được hiệu quả kinh tế cao thì khách sạn có những phương hướng, không ngừng nâng cao trong hoạt động kinh doanh là mối quan tâm đặt lên hàng đầu của bất kì hoạt động kinh ở lĩnh vực nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tiển của Khách sạn Gemma trong những năm gần đây, dựa vào sự biến động cung và cầu trên thị trường khách sạn có hướng phát triển trong thời gian tới:
Để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, cần tập trung nghiên cứu và xác định các mục tiêu phục vụ mới Việc giữ chân khách lâu hơn và khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là yếu tố quan trọng.
- Hoàn thiện bộ máy quản lí một cách chặt chẽ, tốt nhất để quản lí phục vụ khách một cách hiệu quả và kinh tế.
- Bố trí lực lượng lao động đào tạo thêm đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao.
Để thu hút khách đến với khách sạn, cần đẩy mạnh công tác bảo trì và bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng buồng ngủ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong những năm qua, Khách sạn Gemma đã giữ vững nguồn khách chủ yếu là khách đoàn quốc tế Nếu không xảy ra biến động nào, dự kiến nguồn khách này sẽ tiếp tục ổn định trong năm tới.
Khách đoàn quốc tế là nguồn khách chủ yếu của khách sạn nhờ vào giá phòng hợp lý và tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và phục vụ tận tình cũng là yếu tố thu hút nhiều hãng lữ hành chọn khách sạn để đặt phòng cho đoàn của họ.
Toàn bộ những vấn đề trên là tiềm năng vốn có của khách sạn nên Ban lãnh đạo của khách sạn đã đề ra mục tiêu như sau:
- Tiện nghi hiện đại hơn và có khả năng cạnh tranh với khách sạn khác.
- Phấn đấu đến năm 2019 đạt công suất sử dung buồng đạt 80% - 90% và doanh thu các dịch vụ bổ sung đạt 35 % - 40% trên tổng doang thu của khách sạn.
- Tuy nhiên năm 2020 vì tình hình dịch bệnh toàn cầu nên doanh thu của khách sạn giảm đáng kể từ 80% - 90% còn 25% - 35%.
Khách sạn cam kết duy trì sự ổn định cho đội ngũ công nhân viên và trong thời gian tới, sẽ mở rộng các loại hình dịch vụ cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Qua quá trình quan sát và thực tập tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Gemma Hotel & Apartment, tôi nhận thấy rằng có nhiều vấn đề cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc.
Quy trình còn nhiều hạn chế
Việc chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ đăng ký khách sạn hiện vẫn còn thiếu sót, đặc biệt là trong việc bố trí các tài liệu cung cấp thông tin về khách sạn Những tài liệu này không được đặt ở vị trí dễ nhìn thấy, gây khó khăn cho khách hàng và làm mất thời gian của họ, đồng thời ảnh hưởng đến quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.
Việc chuẩn bị hồ sơ cho khách đoàn có thể gặp sai sót khi nhân viên lễ tân lưu trữ hồ sơ vào ngăn kéo mà không sắp xếp theo thứ tự, dẫn đến khó khăn và mất thời gian trong quá trình tìm kiếm.
Nhân viên lễ tân cần cải thiện kỹ năng chào bán phòng cho khách bằng cách nhấn mạnh những dịch vụ và tiện ích hấp dẫn mà khách sẽ nhận được khi nâng cấp lên loại phòng có giá cao hơn Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khi khách đoàn đến đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân không xác nhận thông tin với trưởng đoàn về sự thay đổi nào của đoàn Trong khi khách chờ làm thủ tục, nhân viên lễ tân cũng không giới thiệu các sản phẩm lưu niệm tại tiền sảnh, điều này làm giảm cơ hội tăng doanh thu cho khách sạn.
Việc xử lý phàn nàn của khách hàng vẫn chưa đạt yêu cầu, khiến họ không hài lòng Nhân viên thiếu tính chủ động trong việc giải quyết vấn đề, thường phải chờ ý kiến từ cấp trên trước khi hành động.
- Không có phục vụ nước uống cho khách lúc chờ đợi đăng ký khách sạn
Hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn mới thành lập cần khắc phục nhiều thiếu sót trong quá trình hoạt động Cơ sở vật chất và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh Do đó, tất cả các trang thiết bị và dụng cụ của bộ phận lễ tân phải được kiểm tra và đánh giá kỹ lưỡng Ngoài ra, việc bảo trì và kiểm tra định kỳ cho tất cả cơ sở vật chất cũng là điều cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Diện tích sảnh khách sạn hạn chế khiến khách dễ bị ứ đọng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng Do đó, cần có biện pháp hiệu quả để giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy Lễ tân.
Hạn chế về đội ngũ lao động
Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Gemma có trình độ chuyên môn tương đối thấp, với 6 nhân viên gồm 3 người có trình độ đại học, 1 người cao đẳng và 2 người trung cấp Hầu hết nhân viên đều được đào tạo chuyên ngành du lịch, nhưng khả năng ngoại ngữ của họ còn hạn chế Tất cả nhân viên đều có trình độ tiếng Anh, trong đó 3 người biết thêm tiếng Trung và 1 người biết tiếng Hàn Sự hạn chế trong khả năng ngoại ngữ này có thể ảnh hưởng đáng kể đến việc giao tiếp với khách nước ngoài.
