Thông tin tổng quan về khách sạn Pandora Đà Nẵng
( Nguồn: Hình ảnh được lấy từ trang chủ Khách sạn Pandora, năm 2021)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Pandora Đà Nẵng
Khách sạn Pandora Đà Nẵng nằm ngay trước bãi biển Mỹ Khê, một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam, được Forbes bình chọn là một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất thế giới Khách sạn cách trung tâm thành phố Đà Nẵng chỉ 4 km và sân bay quốc tế Đà Nẵng 5,5 km, mang đến sự thuận tiện cho du khách.
Khách sạn Pandora nằm ở vị trí thuận lợi, giúp du khách dễ dàng di chuyển đến các địa danh nổi tiếng như Bà Nà Hills, chùa Linh Ứng và Vinpearl Nam Hội An Với kiến trúc sang trọng và hiện đại, các phòng nghỉ tại đây được trang bị đầy đủ tiện nghi, mang đến cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra biển hoặc thành phố, tạo cảm giác dễ chịu cho du khách Nhà hàng của khách sạn phục vụ thực đơn phong phú, kết hợp các món ăn truyền thống Việt Nam và hương vị phương Tây, tạo nên điểm độc đáo riêng biệt cho trải nghiệm lưu trú.
Du khách sẽ được tận hưởng nhiều tiện ích tại Đà Nẵng như hồ bơi, spa, phòng tập thể hình và dịch vụ lễ tân 24/7 Đặc biệt, khách hàng còn được sử dụng xe máy miễn phí để thoải mái khám phá thành phố, hứa hẹn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Đội ngũ nhân viên tận tâm, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ mang đến cho bạn cảm giác thoải mái như ở nhà Mọi lúc bạn cần hỗ trợ, nhân viên khách sạn sẽ ngay lập tức có mặt để giúp đỡ bạn một cách hiệu quả nhất Chúng tôi hiểu rằng giá trị thực sự nằm ở sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của chúng tôi.
Khách sạn Pandora Đà Nẵng đã trở thành lựa chọn tin cậy cho nhiều du khách khi đến thăm Đà Nẵng, thành phố được mệnh danh là nơi đáng sống nhất Việt Nam.
- Tên công ty: Công ty TNHH Dragon – Thái Bình
- Địa chỉ: 21-23 Phan Tôn, P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng
Quá trình hình thành và phát triển về khách sạn Pandora Đà Nẵng 3 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Pandora Đà Nẵng
( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng)
Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác.
Spa Bộ phận nhà hàng
Bộ phận kĩ thuật và bảo trì Ban giám đốc Điều hành cấp cao
- Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và trả phòng, cũng như thu phí cho các dịch vụ bổ sung Ngoài ra, cần lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết với các bộ phận khác để hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ chung.
Chức năng của bộ phận tài chính kế toán là thực hiện các công việc chuyên môn theo đúng quy định của Nhà nước về chuẩn mực và nguyên tắc kế toán.
- Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của khách sạn dưới mọi hình thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn, và lập báo cáo chính theo tháng, quý, năm Đồng thời, cần quản lý và giám sát các hoạt động thu chi một cách hiệu quả.
Chức năng của chúng tôi bao gồm đào tạo, quản lý, truyền thông và tuyển dụng nhằm tìm kiếm và lựa chọn nhân sự phù hợp, từ đó giúp khách sạn đạt được các mục tiêu kinh doanh hiệu quả.
Nhiệm vụ: - Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng nhân sự cho công ty: nhằm thu hút nhân tài cho doanh nghiệp
- Đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực
- Duy trì và quản lý hoạt động của nguồn nhân lực
- Quản lý thông tin, hồ sơ nhân sự trong công ty
Chức năng của bộ phận an ninh trong khách sạn là đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và bảo vệ an ninh trong khu vực khách sạn và nhà hàng Đồng thời, bộ phận này còn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên là thực hiện tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên từ các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Chức năng chính của bộ phận này là tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng cho các bộ phận khác như buồng phòng và nhà hàng Đồng thời, nó cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho khách sạn và nhà hàng, giúp gia tăng lượng khách hàng và cải thiện doanh thu.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để đưa ra những gợi ý cho cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Chức năng của bộ phận này là hỗ trợ quản lý trong việc theo dõi và điều phối các hoạt động, bao gồm chia ca và phân công công việc cho nhân viên Đồng thời, bộ phận cũng đảm nhận việc hỗ trợ phục vụ khách hàng, giám sát thực hiện công việc của nhân viên, và phối hợp giải quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ cùng với một số nhiệm vụ khác.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức họp đầu ca để triển khai công việc cho nhân viên theo chỉ đạo và giám sát của Quản lý, hoặc trong trường hợp Quản lý vắng mặt Cần phân công và chia ca công việc cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Bộ phận kinh doanh thức ăn và đồ uống đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi nhuận, phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng và kích thích tiêu dùng Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn thu hút khách du lịch, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm việc chuẩn bị đầy đủ và đúng quy cách dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn bữa ăn mà khách hàng mong muốn Chúng tôi cam kết đáp ứng kịp thời và chính xác nhu cầu của khách hàng trong khu vực chọn món Đội ngũ của chúng tôi sẽ lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng lựa chọn Chúng tôi tổ chức phục vụ bữa ăn một cách chuyên nghiệp, đúng trình tự và nghi thức, nhằm nâng cao uy tín và thu hút thêm nhiều khách hàng Sau bữa ăn, chúng tôi sẽ thu dọn vệ sinh và sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn gọn gàng Cuối cùng, chúng tôi thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn lại để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chính, góp phần tạo ra doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Để hoạt động hiệu quả, bộ phận buồng phòng cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, bộ phận buồng phòng có thể được chia thành các mảng nhỏ hơn như giặt ủi, dọn phòng và kho vải, mỗi mảng đều có chức năng riêng biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ chính là đảm bảo sự sạch sẽ và duy trì toàn bộ khu nghỉ mát cùng các khu vực công cộng, đồng thời đảm bảo tất cả đồ đạc luôn hoạt động tốt Điều này bao gồm việc cung cấp môi trường sạch sẽ và tiện nghi cho khách lưu trú.
Bộ phận kỹ thuật và bảo trì
Hệ thống sản phẩm của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Dịch vụ lưu trú
Pandora Hotel Da Nang features 51 rooms, offering three types: Superior, Deluxe, and Suite The rates include a complimentary buffet breakfast, welcome drink upon check-in, free bottled water, tea, and coffee in-room, as well as complimentary Wi-Fi and internet access Guests can also enjoy free use of the outdoor swimming pool and gym facilities.
Các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như màn cửa, giường, chăn gối, phòng tắm với bồn tắm và vòi sen, khăn và áo choàng tắm, máy sấy tóc, nước nóng 24 giờ, tủ quần áo, bàn ghế, kệ TV, tivi 40 inch, điều hòa, tủ lạnh, đèn, điện thoại, kệ giường, truyền hình cáp, wifi miễn phí, nước đóng chai miễn phí, trà gói và cà phê gói.
Bảng 1.1 Giá buồng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Loại buồng Số buồng Diện tích (m2) Giá buồng (VND)
( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng)
Hình 1.2 Phòng Superior Double và Superior Twin
Phòng Superior (SUP) là loại phòng cơ bản trong khách sạn, có tầm nhìn và không gian thoải mái, với mức giá trung bình, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng Thiết kế đơn giản và không cầu kỳ, phòng SUP là lựa chọn lý tưởng cho những ai không yêu cầu quá cao về chất lượng Với diện tích 27m2, phòng SUP có hai loại: 1 giường đơn (Superior Double) và 2 giường đôi (Superior Twin).
Hình 1.3 Phòng Deluxe Double và Deluxe Twin
Phòng Deluxe (DLX) là lựa chọn phòng cao cấp hơn phòng Superior, với diện tích từ 30 – 50 m² và thiết kế sang trọng, không gian rộng rãi Phòng DLX thường có hướng nhìn đẹp và được trang bị các vật dụng, trang thiết bị cao cấp, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng như du lịch nghỉ dưỡng, công tác, hoặc cặp vợ chồng có con nhỏ Các loại giường trong phòng DLX bao gồm giường đôi (Deluxe Double) và 2 giường đơn (Deluxe Twin).
Hình 1.4 Phòng Suite Double và Suite Twin
Phòng Suite (SUT) là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn, được trang bị nội thất và thiết bị hiện đại, mang đến dịch vụ đặc biệt Không gian phòng SUT được thiết kế với sự chú trọng đến thẩm mỹ, tạo nên sự độc đáo và hài hòa về màu sắc, mang lại cảm giác sang trọng và ấm cúng Diện tích phòng Suite dao động từ 35m2, với tùy chọn 1 giường đôi (Suite Double) hoặc 2 giường đôi (Suite Twin).
Phòng Honey Moon(Suite Double):
Hình 1.5 Phòng Honey Moon(Suite Double)
Phòng Honey Moon là lựa chọn hoàn hảo cho các cặp đôi mới cưới, mang đến không gian lãng mạn và riêng tư lý tưởng cho kỳ nghỉ tuần trăng mật Với diện tích 35 m² và trang bị giường King Size, phòng hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.
Hình 1.6 Phòng Comfort Family (Suite Twin)
Phòng Comfort Family rộng 35 m2 mang đến không gian nghỉ ngơi thoải mái cho gia đình bạn với 01 giường đôi và 01 giường đơn, lý tưởng cho khách và người thân.
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng tại tầng "L" của khách sạn Pandora Đà Nẵng có sức chứa 70 khách, cung cấp đa dạng món ăn truyền thống Việt Nam và ẩm thực phương Tây Với sự sáng tạo và tài năng của đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, nhà hàng hứa hẹn mang đến cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Nhà hàng được phục vụ từ 6h đến 22h hằng ngày.
Nhà hàng Pandora là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi tiệc liên hoan, sinh nhật với đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho quý khách khi tổ chức sự kiện tại đây.
Quầy bar khách sạn Pandora:
Quầy bar trên tầng thượng hồ bơi mang đến không gian lý tưởng với tầm nhìn ra thành phố, phục vụ đa dạng đồ uống như rượu, nước giải khát, cà phê và cocktail Khách hàng sẽ được thưởng thức những ly đồ uống tinh tế do các bartender dày dạn kinh nghiệm pha chế, cùng với âm nhạc nhẹ nhàng tạo không khí thư giãn tại quầy bar.
Quầy bar được phục vụ 6h đến 22h hằng ngày.
Dịch vụ bổ sung
Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm giặt đồ bẩn và các vật dụng bằng vải Dịch vụ giặt ủi có hai lựa chọn: nhận đồ vào buổi sáng và trả lại trong ngày, hoặc nhận vào buổi tối và trả vào sáng hôm sau.
Hồ bơi ngoài trời tại tầng thượng của khách sạn Pandora Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng cho kỳ nghỉ của du khách Tận hưởng làn nước xanh mát và ngắm nhìn khung cảnh đẹp dưới ánh nắng ban mai sẽ mang đến những trải nghiệm khó quên.
Nước trong hồ được lọc liên tục 24/24 h để đảm bảo vệ sinh.
Giờ mở cửa: 6:00 AM - 18:00 PM
Tận hưởng sự thư giãn và phục hồi sức khỏe tại Pandora Spa Đà Nẵng, nơi có phòng xông hơi rộng rãi và không gian nhẹ nhàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình và chu đáo sẽ mang đến sự hài lòng cho mọi du khách.
Mở cửa hằng ngày phục vụ khách.
Phòng gym tại khách sạn Pandora Đà Nẵng được trang bị thiết bị hiện đại nhập khẩu từ Mỹ, cùng với đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, đảm bảo mang đến cho bạn những lời khuyên tối ưu về chế độ tập luyện phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Mở cửa hằng ngày phục vụ khách.
Miễn phí sử dụng xe máy:
Khách sạn Pandora Đà Nẵng cung cấp tiện ích miễn phí sử dụng xe máy, giúp quý khách dễ dàng di chuyển và khám phá thành phố Với phương châm đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong kỳ nghỉ dưỡng tại đây.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
Giới thiệu chung bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
( Nguồn: Hình ảnh được lấy từ trang chủ Khách sạn Pandora, năm 2021)
Hình 2.1 Hình ảnh nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
F&B (Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống) là bộ phận quan trọng trong khách sạn, cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách, đóng góp doanh thu cao thứ hai chỉ sau bộ phận buồng phòng Ngày nay, nhu cầu về ẩm thực không chỉ dừng lại ở việc ăn no và ngon, mà khách hàng còn mong muốn trải nghiệm tốt nhất trong bữa ăn tại nhà hàng Họ sẵn sàng chi tiêu để có những trải nghiệm ẩm thực độc đáo, làm cho F&B trở thành nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Ngoài dịch vụ ăn uống, F&B còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như hội họp, tiệc tùng và giải trí, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của khách sạn.
2.1.1 Chức năng của bộ phận nhà hàng
- Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
- Tiêu thụ các thức ăn, đồ uống tạo ra doanh thu cho khách sạn và níu chân khách hàng.
- Hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Bộ phận kinh doanh thực phẩm và đồ uống đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận Các hoạt động cung cấp thực phẩm và đồ uống không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng mà còn kích thích tiêu dùng Điều này đảm bảo sự hài lòng cho người tiêu dùng và khách du lịch trong thời điểm hiện tại.
Nhiều nhà hàng không chỉ phục vụ thực khách mà còn đảm nhận trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên tại khách sạn, bao gồm các lựa chọn như buffet và tổ chức tiệc sinh nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn.
- Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món.
- Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa.
Tổ chức phục vụ bữa ăn một cách có trình tự và đúng nghi thức không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng của nhà hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
- Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng
Để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục và chất lượng cao, cần thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết các công việc còn lại một cách hiệu quả.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng )
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Qua sơ đồ, chúng ta nhận thấy rằng các bộ phận như bếp, bàn, bar và nhân viên phục vụ hoạt động theo quy trình khép kín, từ trên xuống dưới một cách chặt chẽ Mọi công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng, giúp giảm thiểu tối đa sai sót trong kinh doanh và hoạt động của nhà hàng Điều này cũng cho phép ban giám đốc và quản lý nhà hàng can thiệp kịp thời và xử lý các tình huống bất ngờ.
Chức năng của các bộ phận:
Ban Giám đốc trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành, giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động cũng như nhân viên Họ là những người có tiếng nói quyết định cuối cùng về các vấn đề quan trọng như chiến lược, kế hoạch và định hướng phát triển của nhà hàng Đồng thời, mọi vấn đề phát sinh đột xuất và nghiêm trọng cũng cần sự đồng ý từ Ban Giám đốc.
Bộ phận bếp Kế toán trưởng Quản lý nhà hàng
Nhân viên kế toán Nhân viên quầy Bar
Nhân viên phục vụ bàn
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám Đốc, đảm nhiệm việc phân công và tổ chức công việc cho nhân viên Họ giám sát chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm tài chính và phối hợp với Bếp trưởng để cập nhật hoặc xây dựng thực đơn Ngoài ra, quản lý còn điều phối công việc của nhân viên và đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt khi cần thiết.
Nhân viên phục vụ bàn:
Bộ phận phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi, và gợi ý món ăn phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn Sau khi khách rời đi, nhân viên phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và tái sắp xếp không gian ăn uống để chuẩn bị cho khách tiếp theo.
Nhân viên quầy Bar đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ thức uống cho thực khách, với nhiệm vụ chính là chế biến các loại đồ uống ngon, bổ dưỡng và hấp dẫn Họ cũng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho khu vực quầy Bar, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên khu vực Bếp tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chế biến các món ăn chất lượng và đẹp mắt, nhằm mang lại sự hài lòng cho thực khách Để đạt được điều này, Bếp trưởng và Bếp phó cùng phối hợp chặt chẽ, đảm bảo mọi món ăn đều đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất và thu hút khách hàng quay lại.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng:
Trang thiết bị bộ phận Nhà hàng + Bếp:
Hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần đảm bảo cung cấp ánh sáng đủ, đều và dịu để tạo không gian thoải mái cho khách hàng Các loại đèn được sử dụng bao gồm đèn LED, đèn trần và đèn chum, giúp tạo ra hiệu ứng ánh sáng hài hòa và thu hút.
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách hàng cảm giác thư giãn, thoải mái trong khi ăn: nhà hàng phát nhạc vào lúc 6h-9h30 phục vụ khách.
Hệ thống chậu hoa và cây cảnh trong nhà hàng được thiết kế để trang trí bàn ăn, với các lọ hoa tươi tắn Phần lớn cây trong chậu có lá to, đầy đặn và luôn giữ được sự tươi xanh, sạch sẽ, tạo không gian thoải mái và gần gũi cho thực khách, thường được đặt ở các góc của nhà hàng.
Trang thiết bị máy móc và dụng cụ điện bao gồm các sản phẩm thiết yếu như hệ thống điều hòa, quạt máy, quạt thông gió, tủ mát, tủ lạnh, máy pha cà phê, máy nướng bánh mì, máy hâm nước cà phê, trà, tivi, loa, bếp từ và ấm đun nước Những thiết bị này không chỉ nâng cao tiện nghi trong cuộc sống hàng ngày mà còn góp phần tạo ra không gian sống thoải mái và hiện đại.
+ Đồ gỗ: bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ, tủ chứa đựng đồ dung dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của nhân viên.
Bảng 2.1 Số lượng trang thiết bị ở bộ phận Nhà hàng + Bếp :
Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính
Tốt Cần phải thay thế
9 Máy nướng bánh mì 1 Cái X
10 Máy hâm nước coffee, trà 1 Cái X
Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính
Tốt Cần phải thay thế
16 Máy tính + máy in 1 Cái X
19 Ấm đun nước 3 Cái 2 cái hoạt động X ( một cái tốt bị hỏng nắp )
20 Chậu bông để bàn 14 Cái X
( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng )
Dụng cụ bộ phận Nhà hàng + Bếp:
Vật liệu inox thường được sử dụng chủ yếu trong các món ăn Âu, bao gồm muỗng, thìa, dao, nĩa, đũa, kẹp gắp thức ăn, khay bê, xe đẩy phục vụ và tủ hâm nóng thức ăn.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Bảng 2.5 Nội dung chi tiết về quá trình thực tập
Kết quả đạt được ở tuần 1 Công việc được giao
Kiến thức Trình độ ngoại ngữ Đạo đức nghề nghiệp
Trong tuần đầu tiên, em đã học cách chào hỏi khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng và khách sạn khi tiếp đón khách dùng bữa sáng Ngoài ra, em cũng được hướng dẫn các bước trong quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng.
Học cách set up alacarte buổi sáng và những dụng cụ cần thiết để set up một bàn alacarte.
Anh/chị bày em cách phục vụ cho khách khi phục vụ theo kiểu alacarte, cách dọn đồ ăn nhanh và cách bưng thức ăn phục vụ khách.
Trong tuần đầu tiên, tôi đã học cách đi, đứng và tư thế phục vụ khách hàng, cùng với việc được giới thiệu các tên tiếng Anh của món ăn và thức uống trong menu alacarte Tôi cũng đã cải thiện khả năng nghe, nói và giao tiếp bằng tiếng Anh khi chào hỏi khách.
Em được nâng cao khả năng làm việc trong một tập thể và khả năng thích nghi với môi trường mới.
Có lòng kiên nhẫn và dung hòa với khách hàng, đồng nghiệp.
Kết quả đạt được ở tuần 2
Công việc Thời gian Kiến thức Trình độ Đạo đức nghề được giao làm việc ngoại ngữ nghiệp
3 ngày/tuần 06:00- 11:00 AM Được học các bước cụ thể trong quy trình phục vụ alacarte cho khách:
+Chuẩn bị trước khi đón khách
+ Đón khách và phục vụ khách
Sau khi quen với việc phục vụ alacarte, tôi bắt đầu ghi nhớ menu, bao gồm từng món ăn, thành phần và các loại sốt đi kèm để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Rèn được kỹ năng nghe và nói tiếng anh Được các anh chị bày thêm những câu thoại cơ bản khi phục vụ khách
Học thuộc menu alacarte bằng tiếng anh.
Em luôn nỗ lực nâng cao tinh thần cầu tiến và ham học hỏi để cải thiện kiến thức cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, em cũng chú trọng đến sự sáng tạo và linh hoạt trong công việc.
Kết quả đạt được ở tuần 3 Công việc được giao
Kiến thức Trình độ ngoại ngữ Đạo đức nghề nghiệp
Nhân viên phục vụ buffet buổi sáng
Em học được cách set up bàn ăn, các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn phục vụ buffet buổi sáng.
Học cách pha chế nước uống phục vụ buffet, bao gồm nước hoa quả và cà phê cơ bản Nắm vững quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng, từ cách chào đón khách đến hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Học một số tên tiếng anh của các món ăn, thức uống có trong menu Buffet.
Nhạy bén, thông thạo giải quyết tình huống khi phục vụ khách.
Nỗ lực trong những đợt huấn luyện và làm việc theo nhóm. khách dùng buffet.
Học cách thu dọn thức ăn nhanh trên bàn cho khách.
Kết quả đạt được ở tuần 4 Công việc được giao
Kiến thức Trình độ ngoại ngữ Đạo đức nghề nghiệp
Nhân viên phục vụ buffet buổi sáng
Em đã quen với công việc phục vụ buffet sáng,cách setup và claen nhanh thức ăn.
Em bắt đầu học thuộc các món ăn trong menu buffet: thành phần và những loại sốt đi kèm để phục vụ với món ăn.
Em được anh/chị hướng dẫn các bước cụ thể trong quy trình phục vụ buffet cho khách:
+ Chuẩn bị trước khi đón khách; Đón khách và phục vụ; Tiễn khách; Thu dọn
Học cách hướng dẫn và giới thiệu cho khách các món ăn, thức uống trong Buffet.
Hiểu đúng và thực hiện từng nhiệm vụ được giao với thái độ nghiêm túc.
Không lãng phí các nguyên liệu đồ ăn và thức uống.
Kết quả đạt được ở tuần 5 Công việc được giao
Kiến thức Trình độ ngoại ngữ Đạo đức nghề nghiệp
Em học được cách di chuyển, bưng khay phục vụ một cách chuyên nghiệp.
Học cách dọn dẹp sạch sẽ
Hoàn thiện kĩ năng nghe và nói các câu thoại trong
Khả năng quan sát nhanh nhẹn hơn Quen dần với tầng suất
11:00 AM toàn bộ nhà hàng sau khi kết thúc giờ phục vụ khách và chuẩn bị dụng cụ cho ca làm việc sau
Em được học cách lau chùi dụng cụ.
Anh/chị chỉ cho em cách lau chùi tủ lạnh, ngăn mát.
Học cách làm nước welcome drink hỗ trợ cho bộ phận lễ tân.
Học cách quan sát và phản ứng kịp thời với yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng trong công việc phục vụ Sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc giúp nâng cao hiệu quả làm việc Đặc biệt, việc đến đúng giờ và không đi làm muộn cũng là yếu tố cần thiết để tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Kết quả đạt được ở tuần 6 Công việc được giao
Kiến thức Trình độ ngoại ngữ Đạo đức nghề nghiệp
Em học được thành thạo các bước trong quy trình phục vụ alacarte và buffet cho khách.
Học được cách order thức ăn và thức uống cho cả hai kiểu phục vụ.
Nắm kĩ được cách set up bàn ăn và các dụng cụ cần thiết cho từng kiểu phục vụ.
Học đươc cách kết nối và làm việc nhóm giữa các nhân viên với nhân viên khi phục vụ, hỗ trợ cho các
Rèn được kỹ năng nghe, nói nhiều hơn khi phục vụ cho khách.
Cải thiện phong thái khi phục vụ cho khách bằng tiếng anh một cách lưu loát, tự tin.
Rèn luyện tính nhanh nhẹn trong phục vụ tiệc không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với sức khỏe của bản thân và khách hàng Khi có thái độ tích cực, nhân viên sẽ cảm thấy có động lực hơn để hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Chọn lọc và tái sử dụng những nguyên vật liệu có thể để giảm tình trạng lãng bộ phận khác trong khách sạn khi cần. phí.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:
Bảng 2.6 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Thái độ - Rèn luyện được tính kiên nhẫn, nhẫn nại, tự giác, có trách nhiệm trong công việc.
- Biết lắng nghe, thấu hiểu và phối hợp với các nhân viên trong công ty để hoàn thành tốt công việc được giao.
- Luôn cảm thấy vui vẻ, tích cực và cầu tiến trong công việc.
Khi phải đối mặt với sự phê bình, cảm giác cô đơn và lạc lõng trong môi trường mới có thể xuất hiện, dẫn đến sự rụt rè và ngại ngùng Đây chính là nỗi sợ lớn nhất mà tôi cần vượt qua để tự tin hơn trong giao tiếp và hòa nhập.
- Thiếu tự tin,luống cuống với môi trường thực tiễn vìthường làm sai, làm hỏng vào những tuần đầu tiên.
Kỹ năng - Học được cách ứng xử và cách chào hỏi trong nhà hàng và khách sạn.
- Em được học hỏi nhiều kỹ năng phục vụ, bưng bê trong nhà hàng và quầy bar.
- Tập cho em được tính cẩn thận khi lau các dụng cụ như ly, chén bát…
- Khi giải quyết các tình huống cho khách về mặt kỹ năng em vẫn chưa có các kỹ năng chuyên sâu, dẫn đến sự bỡ ngỡ và lúng túng.
Em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ anh/chị về những yếu tố cần thiết khi làm việc trong môi trường khách sạn và nhà hàng Những kiến thức này giúp em áp dụng và phát triển bản thân trong lĩnh vực này một cách hiệu quả hơn.
- Yếu kinh nghiệm, gặp ác lực về thời gian và sợ bị chê trách từ những người xung quanh tương lai.
Tích lũy kinh nghiệm làm việc và thực hành thực tiễn là điều quan trọng, giúp xây dựng nền tảng vững chắc cho bản thân Điều này sẽ giúp sinh viên tự tin hơn khi ra trường và tiếp xúc với môi trường công việc, giảm bớt sự bỡ ngỡ.
Kiến thức - Được tiếp xúc trực tiếp với công việc, vận dụng những gì đã học vào công việc
- Được thực hành và học hỏi được nhiều kiến thức chuyên môn.
- Mở mang tầm hiểu biết về những món ăn, những công cụ dụng cụ được dùng để phục vụ trong nhà hàng.
- Nắm được các quy tình phục vụ khách trong nhà hàng và thực hành thành thạo.
- Kiến thức chuyên môn em còn rất nhiều thiếu sót.
- Tầm hiểu biết về môi trường làm việc thực tế còn hạn hẹp.
Giao tiếp - Rèn luyện được kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp trong công ty, với cấp trên và với khách.
- Em làm quen được với việc chào hỏi khách và tạo cho khách cảm giác được phục vụ một cách tôn trọng và vui vẻ.
- Cải thiện được kỹ năng giao tiếp tự tin và chuyên nghiệp.
- Mấy tuần đầu khi chưa quen việc em còn hay lúng túng và thiếu tự tin, dẫn đến việc giao tiếp còn ngại ngùng và rụt rè.
- Khi làm sai, làm hỏng em hường cảm thấy e dè nên việc giao tiếp còn thiếu khéo léo.
- Dần dần em cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn, việc giao tiếp với mọi người trở nên tích cực.
2.3 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng 2.3.1 Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng
Sơ đồ 2.2 Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng em đã quan sát trực tiếp giai đoạn để đón tiếp khách như sau:
Từ 06:00 đến 06:30 AM, nhà hàng không có khách, tạo điều kiện cho nhân viên vệ sinh thực hiện công việc dọn dẹp Họ sẽ làm sạch không gian nhà hàng, bàn ăn, khu vực xung quanh bàn ăn, quầy thức ăn, khu vực nước uống và dụng cụ, đảm bảo một môi trường sạch sẽ và thoải mái cho thực khách.
- Kiểm tra và bổ sung lại toàn bộ các lọ muối, lọ tiêu, tăm và khăn giấy đặt trên bàn.
- Pha nước uống để phục vụ buffet: nước cam, nước chanh, trà, cà phê, nước lọc, nước nóng,…
- Chuẩn bị sữa đặc, đường cho khách dùng coffee.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của khách như dao nĩa, chén, đũa, muỗng, ly, tách,…
- Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm phù hợp.
Chuẩn bị trước khi đón khách
Bước 2: Đón khách và phục vụ khách ăn buffet sáng
- Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót).
- Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
- Chỉnh chu tác phong và búi tóc gọn gàng sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Khi khách đến, đứng đón khách ở trước cửa thang máy, chào khách buổi sáng và không quên mỉm cười với khách.
- Hỏi thăm số phòng khách lưu trú để đánh và hướng dẫn khách tới vị trí bàn.
- Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông).
Chúng tôi xin giới thiệu đến quý khách dịch vụ buffet đa dạng, bao gồm nhiều loại thức uống hấp dẫn đi kèm Quý khách sẽ được khám phá các quầy thức ăn phong phú, được chuẩn bị tỉ mỉ để mang đến bữa ăn ngon miệng và trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Hãy đến và thưởng thức những món ăn đặc sắc cùng chúng tôi!
- Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì xin phép khách dọn dĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
Theo dõi các quầy thức ăn để kịp thời báo với Bếp khi món ăn gần hết và nhanh chóng bổ sung Đồng thời, cần kiểm tra và bổ sung chén dĩa, dụng cụ ăn khi chúng gần hết Nếu dụng cụ gắp hoặc dĩa lót bị dơ, hãy thay thế ngay để đảm bảo các quầy thức ăn luôn sạch sẽ và hấp dẫn.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, khi nhận thấy bàn ăn đã đầy chén dĩa đã sử dụng, nhân viên nên chủ động thu dọn những vật dụng không cần thiết Điều này không chỉ giúp tạo không gian thoải mái cho khách mà còn tạo điều kiện thuận lợi để khách có thể thưởng thức món ăn một cách dễ dàng hơn.
- Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi thì kéo ghế cho khách và tươi cười cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
- Hỏi thăm ăn có ngon miệng không và đã ăn no chưa.
- Bấm thang máy cho khách và chào tạm biệt khách.
Đến 09:30 AM, nhà hàng sẽ kết thúc giờ buffet, lúc này bộ phận Bếp sẽ hỗ trợ thu dọn các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn và dĩa lót để mang đi rửa.
- Lau dọn quầy thức ăn sạch sẽ, thu gom các bảng tên, chén dĩa, dụng cụ về đúng nơi quy định.
- Lau dọn quầy pha chế thức uống.
- Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho ca làm việc sau.
2.3.2 Quy trình chọn món Alacarte
Sơ đồ 2.3 Quy trình chọn món Alacarte tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
- Từ 06:00 đến 06:30AM là thời gian không có khách, nhân viên dọn dẹp lau chùi bàn ghế, sàn nhà, khu vực để thức uống và dụng cụ sạch sẽ.
Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Dụng cụ tương đối đầy đủ và còn mới, phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của nhà hàng.
- Quầy Buffet lát đá trắng nên dễ nhìn thấy và dễ lau chùi.
- Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bộ phận bàn và bộ phận bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách.
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Nhà hàng duy trì vệ sinh chung sạch sẽ nhờ vào sự chăm chỉ của nhân viên, những người thường xuyên dọn dẹp mỗi ngày Họ sắp xếp bàn ghế gọn gàng, lau chùi bề mặt bàn ghế, quét dọn sàn nhà và làm sạch quầy buffet cùng với các dụng cụ phục vụ.
- Nhà vệ sinh và khu vực bếp được lau chùi mỗi ngày và không có mùi hôi.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
Nhân viên của nhà hàng có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, bao gồm việc chào hỏi khách, nhận đơn đặt món, tạm biệt khách và sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành liên quan.
- Học các câu giao tiếp tiếng anh ngắn gọn nhưng vẫn bảo đảm tính lịch sự, đầy đủ nghĩa với khách.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Khi gặp khách toàn bộ nhân viên trong nhà hàng đều mỉm cười với khách với thái độ niềm nở, thân thiện.
- Mỗi nhân viên đều chủ động ra đón tiếp khách khi khách vừa từ thang máy bước ra.
- Nhân viên chủ động bắt chuyện với khách, hỏi thăm khách lưu trú tại khách sạn có thoải mái không, giấc ngủ có ngon không.
- Sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ, địa điểm du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách.
- Khi khách về, nhân viên đều cảm ơn chân thành và chúc khách có một ngày tốt lành/một chuyến đi chơi vui vẻ.
Về quy trình dọn dẹp và chuẩn bị cho ca làm việc sau:
Quy trình dọn dẹp được tối giản hóa, với chén bát và dụng cụ được chuyển giao cho bộ phận bếp Tại đây, máy rửa chén hoạt động nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian Sau khi rửa xong, nhân viên phục vụ bàn sẽ lau chùi và chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng cho ca làm việc tiếp theo.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sàn nhà hàng lát đá, không trải thảm nên dễ trơn trượt.
- Không gian nhà hàng khá nóng, khi có ít khách nhà hàng không bật điều hòa để tiết kiệm điện => khách có phàn nàn.
Diện tích nhà hàng hạn chế nhưng lại bố trí nhiều bàn ghế, dẫn đến không gian chật chội Khi lượng khách đông, nhân viên gặp khó khăn trong việc quan sát và phục vụ, đặc biệt là khi phải di chuyển với nhiều món ăn.
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
- Khăn lau đã cũ nhưng vẫn chưa được thay thế, không đảm bảo vệ sinh để lau chùi dụng cụ.
- Mặt kính bám bụi và mờ nhưng không khắc phục được vì muốn lau chùi phải thuê đội clean mặt kính ở ngoài vì nhà hàng nằm ở tầng 2.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra đón tiếp khách do nhân viên đang bận phục vụ khách khác.
- Đôi lúc quên cảm ơn và tiễn khách do nhân viên đang thu dọn bàn.
- Thao tác đôi lúc còn chậm và thiếu tập trung.
Không đủ nhân sự phục vụ bàn:
Trong mùa dịch Covid-19, nhiều nhà hàng đã phải cắt giảm nhân sự do lượng khách giảm mạnh Mỗi ca làm việc chỉ có một nhân viên chính thức và một nhân viên trainee, dẫn đến tình trạng quá tải công việc cho từng nhân viên Sự thiếu hụt nhân sự này đã ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, làm giảm chất lượng phục vụ bàn một cách đáng kể.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
- Kỹ năng giao tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ Alacarte của các nhân viên, nhất là trong bước ghi order.
- Gặp khó khăn khi khách nước ngoài hỏi về các địa điểm vui chơi, ăn uống cũng như các tình huống phát sinh cần xử lý.
Về hình thức phục vụ:
Khách sạn quy định từ 20 khách trở lên sẽ phục vụ theo hình thức Buffet sáng, dưới
Khi phục vụ 20 khách theo hình thức Alacarte, cần lưu ý rằng nếu chỉ có 18 hoặc 19 khách và không tổ chức Buffet, khách lưu trú dài ngày có thể dễ dàng phàn nàn về chất lượng phục vụ không ổn định.
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG
Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Pandora Đà Nẵng
3.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, việc cải thiện cơ sở vật chất là rất quan trọng Cần trang bị tiện nghi hiện đại và đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng.
- Đa dạng hóa các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung.
- Đa dạng hóa hoạt động tổ chức tiệc đáp ứng thêm nhu cầu của khách.
- Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại.
- Tăng năng suất sử dụng nhà hàng từ 70-80%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2-3 ngày.
Để xây dựng thương hiệu khách sạn hiệu quả, việc thực hiện marketing tốt và tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, mà còn khuyến khích họ quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên và hiệu quả.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.
- Thu hút khách trên một số thị trường khách mới: khách nội địa, khách đoàn,
- Hạn chế luân chuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.
Khách sạn Pandora Đà Nẵng hướng đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường nội địa và quốc tế Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất và sự chuyên nghiệp hàng đầu, nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng trong thời gian đến
3.2.1 Hoàn thiện quy trình ăn uống phục vụ tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng
Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn a Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Khi nhân viên tiếp nhận thực đơn phục vụ Alacarte, việc ghi nhận order cần thực hiện trên máy tính, đồng thời kết nối với số bàn qua thiết bị smartphone để hạn chế nhầm lẫn và sai sót trong quá trình phục vụ, đặc biệt khi lượng khách đông Giai đoạn tiếp theo là đón tiếp và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Khi đưa khách đến bàn, hãy thăm dò ý kiến của họ bằng cách hỏi: "Anh/chị có thích vị trí của bàn này không ạ?" thay vì chỉ nói: "Mời anh/chị ngồi." Cách tiếp cận này giúp khách cảm thấy thoải mái hơn và không bị áp đặt.
Khi phục vụ Alacarte vào buổi sáng, nhân viên cần chủ động bổ sung trà hoặc cà phê cho khách Thay vì bưng thức ăn và thức uống bằng tay, ban giám đốc nhà hàng nên yêu cầu nhân viên sử dụng khay để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Trong dịch vụ buffet, nhân viên cần cải thiện kỹ năng quan sát và nhanh chóng thu dọn chén bát cũng như các dụng cụ bẩn trên bàn khách Việc này giúp tránh tình trạng chén đĩa bẩn chồng chất, tạo ra không gian sạch sẽ và thoải mái cho thực khách.
Khi khách đang dùng bữa, nhân viên không nên đứng quá gần để tránh gây cảm giác không thoải mái và không tự nhiên cho khách Thay vào đó, họ nên đứng ở khoảng cách vừa phải để có thể quan sát và nhận biết khi khách cần hỗ trợ Giai đoạn tiếp theo là tiễn khách, điều này cũng cần được thực hiện một cách chu đáo để tạo ấn tượng tốt.
Toàn bộ nhân viên ngay lập tức ngừng mọi công việc đang thực hiện để chào tạm biệt khách.
Thay vì sử dụng những câu chào tạm biệt thông thường, hãy nói: "Hi vọng anh/chị có một chuyến đi vui vẻ Em rất mong muốn được phục vụ anh/chị một lần nữa." Câu này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại trong tương lai Giai đoạn tiếp theo là thu dọn.
Nhân viên cần thu dọn tất cả dụng cụ bẩn trên bàn và quầy trước khi tiến hành dọn dẹp toàn bộ nhà hàng Việc này giúp tránh tình trạng thức ăn bẩn dính ra sàn sau khi lau dọn, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức cho việc vệ sinh lại từ đầu.
Khi phục vụ buffet, việc sử dụng xe đẩy để thu dọn sẽ giúp tiết kiệm thời gian và sức lực Ngoài ra, xe đẩy còn giúp tránh tình trạng đổ vỡ khi dọn dẹp một lượng lớn dụng cụ cùng lúc.
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
I Thay thế cơ sở vật chất cũ
Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay thế tại nhà hàng
Cơ sở vật chất cần thay thế SL Lý do thay thế
Chân đệm ghế 24 Các chân ghế bị rơi các chân đệm da làm ghế mất thăng bằng, bập bênh và dễ ngã.
Màn rèm bếp 1 Màn rèm làm bằng nhựa trong đã cũ và khó lau chùi, vệ sinh.
Kệ đựng dụng cụ nhà hàng nên được thay thế bằng các kệ có nắp đậy để tránh bụi bẩn bám vào, giúp giữ cho cutlery luôn sạch sẽ sau khi lau chùi.
II Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
Bảng 3.2 Dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung tại nhà hàng
Nhà hàng cần bổ sung một số dụng cụ để nâng cao hiệu quả phục vụ Đầu tiên, cần thêm một ấm đun nước sôi nữa vì hiện tại chỉ có một ấm, không đủ để đáp ứng nhu cầu pha chế cho khách, dẫn đến việc khách phải chờ lâu Thứ hai, việc thiếu đồ vắt chanh khiến nhân viên phải vắt bằng tay, không chỉ mất thời gian mà còn không đảm bảo chất lượng Cuối cùng, nhà hàng cần một thùng đá để đựng đá viên tại quầy thức uống, phục vụ cho khách hàng có nhu cầu uống cà phê lạnh hoặc đồ uống khác.
Ly uống nước 20 Vào những giờ cao điểm không đủ ly uống nước để phục vụ khách vì nhân viên không rửa và lau chùi kịp
Bình đựng thức uống buffet
2 2 bình đựng thức uống buffet tuy còn sử dụng tốt nhưng đã cũ, nắp và đầu rót nước bị rỉ sét.
Khay đựng thức ăn buffet 2 Có 2 khay đựng đồ thức ăn buffet đã cũ và một vài chỗ bị rỉ sét.
III Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ cho nhân viên
Theo quy định, nhân viên bàn tại nhà hàng phải thu dọn chén, bát, dĩa, ly, tách và dụng cụ ăn uống bằng tay, dẫn đến quy trình thu dọn diễn ra chậm và tốn thời gian Để cải thiện hiệu quả làm việc, việc đầu tư xe thu dọn bát đĩa là cần thiết, giúp nhân viên không phải mang khay nặng và thu dọn nhiều dụng cụ cùng lúc, từ đó rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.
IV Hoàn thiện phong cách trang trí nhà hàng
Nhà hàng Pandora Đà Nẵng hiện có phong cách trang trí hài hòa nhưng còn đơn giản và chưa thu hút Để tăng thêm sự lộng lẫy và hấp dẫn khách hàng, nhà hàng nên bổ sung các chậu hoa lan hoặc hoa hồng ở lối ra vào và đặt ở bốn góc phòng ăn, nhằm tạo thêm màu sắc cho không gian.
Để tăng cường sức hấp dẫn cho không gian nhà hàng, bạn có thể treo một số bức tranh hoặc vật trang trí trên những bức tường còn trống.
V Bổ sung đồ vải cho nhà hàng
- Khăn lau bàn : 5 khăn lông để lau bàn và lau quầy buffet
- Khăn lau ly, dĩa, tách, cutlery: là loại napkin cũ nhưng được làm sạch và tái sử dụng, cần lấy thêm số lượng nhiều.
3.2.3 Đề xuất nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động
I Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
Để đảm bảo quy trình phục vụ hiệu quả, cần quy định thứ tự số bàn khi ghi nhớ và ghi vào phiếu order Điều này giúp bộ phận Bếp thực hiện món ăn theo thứ tự đã đặt, tránh tình trạng bàn đến sau nhưng lại nhận thức ăn trước Nhân viên phục vụ cần tuân thủ đúng thứ tự bàn order để nâng cao chất lượng phục vụ.
Ban giám đốc nhà hàng cần tổ chức kiểm tra định kỳ hàng tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên Việc này giúp phát hiện những điểm cần cải thiện và bồi dưỡng thêm kỹ năng cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
II Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Cho tất cả nhân viên trong nhà hàng tham gia các lớp nâng cao tiếng Anh quan trọng nhất là 2 kỹ năng nghe, nói
Nhân viên thường xuyên gọi tên dụng cụ, cutlery bằng tiếng Anh để giúp nhân viên quen dần với những thuật ngữ.
Khuyến khích nhân viên ngoài tiếng Anh còn nên học thêm các tiếng Trung, Hàn, vì lượng khách của khách sạn đa số là khách đến từ 3 nước đó.
III Cập nhật thực đơn và bổ sung kiến thức ẩm thực cho nhân viên
