Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP sớm nhất tại Việt Nam và đã có những bước phát triển vững chắc trong những năm qua. VPBank đặt mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 2018 - 2022 là lọt vào nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó, năm 2014 VPBank đã chính thức triển khai dự án trọng điểm dịch vụ VPBank Gold Club. Năm 2018, VPBank Gold Club được chuyển đổi thành VPBank Diamond, đánh dấu bước tiến mới của VPBank hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập cao tăng nhanh tại Việt Nam. Cùng với sự thay đổi về thương hiệu, VPBank Diamond mang tới nhiều dịch vụ cao cấp, đặc quyền và các sản phẩm mới khác biệt dành cho khách hàng ưu tiên. Đây là sự thay đổi mang tính chiến lược không chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng đại chúng, mà còn trở thành ngân hàng tiên phong trong phân khúc khách hàng cao cấp. Tuy nhiên, trong qua quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp của VPBank, bên cạnh các kết quả đạt được, vẫn còn nhiều mặt hạn chế, số lượng khách hàng còn ít, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng cao cấp. Từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”đểnghiên cứu, nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp nhất phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng ưu tiên, dịch vụ khách hàng ưu tiên và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank. Trong đó, luận văn sẽ xác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưu tiên và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng VPBank, từ đó tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại VPBank. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank trong thời gian tới.
CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng hình thành và phát triển song hành với sự tiến bộ của nền sản xuất hàng hóa Sự phát triển kinh tế không chỉ là điều kiện cần thiết cho ngân hàng mà còn là yêu cầu thúc đẩy sự phát triển này Ngược lại, hệ thống ngân hàng phát triển sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho sự tăng trưởng của nền kinh tế.
Ngân hàng, một doanh nghiệp chuyên về tiền tệ, đã phát triển từ những hoạt động đổi tiền và đúc tiền của thợ vàng Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngân hàng thương mại (NHTM) đã từng bước hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ, chuyển sang mô hình hoạt động đa năng hơn.
Hiện nay, chưa có khái niệm thống nhất về ngân hàng thương mại (NHTM) do sự thay đổi của quan niệm về ngân hàng theo thời gian và không gian Ngân hàng có thể được định nghĩa qua các chức năng, dịch vụ và vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế, như là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ và trung gian tài chính Cụ thể, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp và cá nhân Việc cấp tín dụng không chỉ giúp bổ sung vốn mà còn đi kèm với sự kiểm tra và giám sát từ ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Vốn được hình thành từ quá trình tích lũy và tiết kiệm của cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức trong nền kinh tế Để tăng vốn, cần phải nâng cao thu nhập quốc dân và duy trì mức tiêu dùng hợp lý Việc tăng thu nhập quốc dân không chỉ mở rộng sản xuất mà còn thúc đẩy lưu thông hàng hóa, góp phần phát triển các ngành kinh tế.
Các khoản tín dụng từ ngân hàng cho Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn tài chính cho đầu tư phát triển Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, và do đó, trở thành công cụ thiết yếu trong chiến lược phát triển kinh tế bền vững của Chính phủ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn, trở thành điểm khởi đầu cho sự phát triển kinh tế quốc gia Là một tổ chức trung gian tài chính, NHTM điều hòa và phân phối vốn, giúp các thành phần kinh tế phát triển đồng bộ và cân đối.
1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với các doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp cần trả lời ba câu hỏi quan trọng: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai, nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng cao, mẫu mã đẹp và phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ cán bộ, công nhân Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ vốn tài chính, do đó, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện tình hình tài chính.
1.1.2.3 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài chính thế giới
Trong bối cảnh khu vực hóa và toàn cầu hóa hiện nay, vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên quan trọng Áp lực cạnh tranh buộc các quốc gia phải có tiềm lực tài chính mạnh mẽ để hội nhập NHTM đóng vai trò trung gian, giúp kết nối và thúc đẩy đầu tư ra nước ngoài, đồng thời hỗ trợ xuất khẩu hàng hóa có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng còn thiếu Với các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, ủy thác đầu tư và thanh toán quốc tế, NHTM đã góp phần tạo điều kiện cho luồng vốn ra vào hợp lý, từ đó thúc đẩy ngoại thương phát triển Điều này là yếu tố then chốt cho tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu.
1.1.2.4 Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà Nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả sẽ đóng vai trò quan trọng làm công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khối lượng tiền cung ứng thông qua hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng Bằng cách cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM dẫn dắt và phân phối các nguồn tiền, điều khiển vốn một cách hiệu quả, từ đó thực hiện vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô Ngoài ra, ngân hàng còn là công cụ thiết yếu giúp Nhà nước điều chỉnh sự phát triển của nền kinh tế, phối hợp cùng các cơ quan khác trong việc quản lý và phát triển kinh tế.
Nhà nước sử dụng ngân hàng thương mại (NHTM) như một công cụ quan trọng trong việc phát triển ngành hoặc vùng kinh tế thông qua chính sách ưu đãi đầu tư, bao gồm giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay và giảm điều kiện vay vốn Đồng thời, NHTW thực hiện chính sách tiền tệ để kiểm soát tăng trưởng kinh tế, như tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm giảm khả năng cấp tín dụng, từ đó đảm bảo sự phát triển ổn định Việc điều tiết vĩ mô qua hệ thống NHTM thường mang lại hiệu quả nhanh chóng, do đó được nhà nước ưu tiên sử dụng.
1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu thực hiện ba hoạt động chính: huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động bổ trợ khác Những hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau để cùng phát triển, từ đó tạo dựng uy tín và thế mạnh giúp NHTM cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động cơ bản, quan trọng và khởi đầu cho các hoạt động khác của NHTM Hoạt động huy động vốn rất đa dạng với nhiều hình thức khác nhau như: huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác hay từ NHTW, phát hành giấy tờ có giá
Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn trực tiếp từ nền kinh tế thông qua các sản phẩm tiền gửi giao dịch và phi giao dịch Tiền gửi giao dịch chủ yếu phục vụ cho việc thanh toán qua ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngược lại, tiền gửi phi giao dịch được khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn, tích lũy và hưởng lợi, thường là các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và cá nhân.
Phát hành GTCG là hình thức huy động vốn không thường xuyên của các NHTM thông qua việc phát hành các công cụ nợ tại NHTM.
Dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm khách hàng ưu tiên
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là một thách thức lớn Điều này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt mà còn đảm bảo nguồn thu ổn định.
Ngân hàng có thể phân loại dịch vụ ngân hàng (DVNH) dựa trên đối tượng cung cấp, bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và định chế tài chính Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế hiện đại, nhóm khách hàng cá nhân có thể chia thành hai đối tượng chính: khách hàng thông thường và khách hàng ưu tiên, từ đó ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ phù hợp với từng nhóm.
Khách hàng ưu tiên (KHUT) được xác định dựa trên tổng tài sản của khách hàng, bao gồm số dư tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chi tiêu thẻ tín dụng, dư nợ cho vay và các sản phẩm đầu tư khác, với tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào ngân hàng Tại Vietcombank, KHUT là khách hàng có số dư bình quân từ 02 tỷ VND trở lên trong 12 tháng hoặc cam kết duy trì số dư tối thiểu này trong 6 tháng Viettinbank xác định KHUT dựa trên số dư tiền gửi bình quân từ 500 triệu đồng trong 3 tháng hoặc dư nợ tín dụng từ 01 tỷ đồng Trong khi đó, Techcombank yêu cầu số dư tài sản bình quân từ 1 tỷ VND trong 3 tháng gần nhất để xác định KHUT.
Theo Nguyễn Trí Đức (2016), khách hàng ưu tiên được chia thành hai nhóm chính: khách hàng ưu tiên trực tiếp và khách hàng ưu tiên gián tiếp.
Khách hàng ưu tiên trực tiếp là những người đóng góp quan trọng vào tài sản của ngân hàng, bao gồm các cá nhân có số dư tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán cao, nợ vay ổn định, và có uy tín với ngân hàng Họ cũng thường sử dụng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng ưu tiên gián tiếp đóng góp vào lợi ích của ngân hàng thông qua uy tín và địa vị xã hội, không chỉ từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối tượng chính là các chủ doanh nghiệp và những người có ảnh hưởng lớn trong xã hội Để xác định khách hàng này, cần xem xét quy mô hoạt động doanh nghiệp như doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi và vay bình quân, cũng như đóng góp cho ngân sách nhà nước, số lượng cán bộ nhân viên, và mối quan hệ xã hội của họ.
Việc phân nhóm khách hàng của ngân hàng chủ yếu dựa trên lợi ích trực tiếp mà họ mang lại, trong đó khách hàng ưu tiên thường là những người đóng góp nguồn tài sản và lợi nhuận cao, ổn định hơn so với khách hàng thông thường Tuy nhiên, không nên xác định khách hàng ưu tiên chỉ dựa vào uy tín và địa vị xã hội, vì điều này quá chủ quan và khó đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng cũng như lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ từng khách hàng.
Khách hàng ưu tiên là những cá nhân có tài sản đáng kể, bao gồm số dư tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm, hoặc thu nhập cá nhân cao, đáp ứng tiêu chí của từng ngân hàng Những khách hàng này không chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên mà còn tạo ra nguồn lợi tài chính lớn và ổn định cho ngân hàng.
1.2.2 Đặc điểm khách hàng ưu tiên
KHUT là nhóm khách hàng đặc biệt của ngân hàng thương mại, chủ yếu bao gồm doanh nhân thành đạt, chủ doanh nghiệp, và các nhà quản lý cao cấp Họ thường có địa vị chính trị, và một số ít là những người hoạt động trong lĩnh vực chính trị, văn hóa, hoặc giải trí Nhiều KHUT còn có nguồn tài sản thừa kế từ thế hệ trước Với giá trị tài sản lớn, họ là những người ưa mạo hiểm, có khẩu vị rủi ro cao, và luôn tìm cách tối đa hóa giá trị tài sản hiện có.
Khách hàng ưu tiên (KHUT) thường có nền tảng giáo dục tốt và khả năng tự nghiên cứu thị trường, giúp họ đưa ra quyết định đầu tư chính xác Họ quan tâm đến nhiều hình thức đầu tư và là khách hàng của nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) KHUT thường ủy thác qua ngân hàng để thực hiện các quyết định đầu tư và tìm kiếm dịch vụ tư vấn tốt nhất nhằm tăng giá trị tài sản Họ là những khách hàng đặc biệt, yêu cầu dịch vụ cao cấp, nhanh chóng, tận nơi và bảo mật thông tin Khi được phục vụ tốt, KHUT sẽ trở thành khách hàng trung thành, mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.
KHUT là nhóm khách hàng đặc biệt và phức tạp mà các ngân hàng đều khao khát tiếp cận, vì họ có khả năng mang lại giá trị lớn hơn cho ngân hàng Đồng thời, việc phục vụ nhóm khách hàng này cũng thúc đẩy ngân hàng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
1.2.3 Các dịch vụ khách hàng ưu tiên
Dịch vụ khách hàng ưu tiên (KHUT) bao gồm tất cả các loại hình và gói dịch vụ mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ này đảm bảo các đặc tính như sự riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời cũng góp phần xây dựng thương hiệu trên thị trường.
DVNH dành cho KHUT có những đặc điểm rất khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường ở một số đặc điểm:
DVNH cho KHUT mang đến sự đa dạng vượt trội so với dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, bởi vì nó không chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà còn phục vụ cả hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thiết kế dựa trên các tiêu chí cụ thể liên quan đến giá trị tài sản và mức thu nhập của khách hàng.
DVNH cam kết đặt sự riêng tư của khách hàng lên hàng đầu, với không gian phục vụ tách biệt và sang trọng, mang đến sự thoải mái tối đa cho khách hàng trong các giao dịch Đội ngũ chuyên gia trình độ cao của KHUT luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng theo hình thức “một – vì – một” (one to one), đảm bảo dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp.
DVNH cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin giao dịch của khách hàng KHUT, những người có tài sản lớn và mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng Ngân hàng và các nhà quản lý khách hàng phải đảm bảo bí mật thông tin, chỉ sử dụng cho mục đích cung cấp dịch vụ ngày càng chính xác và hiệu quả.
Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của NHTM
Trong lịch sử triết học, quan điểm siêu hình cho rằng sự phát triển chỉ là sự thay đổi về lượng mà không có sự thay đổi về chất, diễn ra một cách liên tục và không phức tạp Ngược lại, phép biện chứng định nghĩa phát triển là quá trình vận động của sự vật theo hướng đi lên, từ trình độ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Phát triển không chỉ là sự biến đổi đơn thuần về lượng hay những biến đổi tuần hoàn, mà là sự thay đổi về chất theo hướng hoàn thiện hơn Tóm lại, phát triển có thể hiểu là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng của sự vật, hiện tượng.
NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế, góp phần phát triển kinh tế quốc gia Việc phát triển dịch vụ ngân hàng là cần thiết để củng cố sức mạnh của ngân hàng, nâng cao vị thế trong nền kinh tế và khẳng định lòng tin của người dân, đồng thời tự tin trong quá trình hội nhập quốc tế Sự phát triển dịch vụ ngân hàng là một quá trình tất yếu, không thể đứng yên khi nền kinh tế phát triển; nó cần tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khi nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng.
Quan điểm phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên cho KHUT được xây dựng trên hai yếu tố chính: phát triển về số lượng và chất lượng Điều này có nghĩa là không chỉ mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ hiện có mà còn phải bổ sung các dịch vụ mới, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp là quá trình mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ hiện có, đồng thời giới thiệu các dịch vụ mới Sự phát triển này được thúc đẩy bởi nhu cầu của khách hàng, áp lực từ đối thủ cạnh tranh và yêu cầu tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHUT) là yếu tố quan trọng trong chiến lược đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Việc mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ hiện có, cùng với việc phát triển thêm các dịch vụ mới, sẽ giúp đổi mới danh mục dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng (Phan Thị Linh, 2015).
Phát triển DVNH mới là những DVNH dành cho KHUT lần đầu tiên được đưa vào danh mục kinh doanh của ngân hàng, thông thường gồm 02 loại:
DVNH mới hoàn toàn là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp mới, mang lại cơ hội lớn cho cả ngân hàng và thị trường Với việc ra mắt dịch vụ này, ngân hàng có thể thu được doanh thu lớn do không phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ban đầu Tuy nhiên, ngân hàng có thể gặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm, trong khi khách hàng vẫn chưa quen với dịch vụ này.
DVNH mới về chủng loại, hay còn gọi là DVNH sao chép, là một hình thức dịch vụ ngân hàng chưa phổ biến trong ngành nhưng đã có mặt trên thị trường Việc phát triển DVNH mới này cho phép các ngân hàng tận dụng lợi thế từ những người đi sau, đồng thời hạn chế những sai lầm mà các ngân hàng đi trước đã mắc phải.
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp (DVNH) về chất lượng là rất quan trọng Mặc dù các thuộc tính cơ bản của DVNH đã được xác định ngay từ đầu, để duy trì và phát triển, cần bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi này nên được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVNH mới xâm nhập thị trường, dựa trên phản hồi từ khách hàng.
Phát triển DVNH dành cho KHUT về chất có nghĩa là hoàn thiện DVNH dành cho KHUT đã có gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVNH.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên (KHUT) với chất lượng cao không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới nhờ vào sự khác biệt so với đối thủ Điều này không có nghĩa là tạo ra các dịch vụ mới, mà là cải tiến các dịch vụ hiện tại với các phiên bản mới và tính năng vượt trội hơn (Phan Thị Linh, 2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHUT thường tập trung vào những hướng đi cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển dịch vụ hiện có thông qua sự sáng tạo là chìa khóa để cung cấp nhiều lựa chọn đa dạng cho khách hàng Bằng cách liên kết với nhiều đối tác, dịch vụ ngân hàng có thể gia tăng tiện ích và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng Ngoài ra, việc cung cấp các gói dịch vụ khác biệt so với các ngân hàng khác sẽ giúp tạo ra sự cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) dành cho khách hàng, cần tăng cường trang thiết bị, công nghệ và phương tiện hiện đại, đồng thời đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên và nâng cao trình độ quản lý khách hàng Bên cạnh đó, việc hoàn thiện quy trình và đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ sẽ mang lại giá trị và tiện ích mới cho khách hàng Tăng cường hướng dẫn sử dụng dịch vụ và thông tin kịp thời về những đổi mới, đặc biệt là những cải tiến mang lại lợi ích cho người sử dụng, là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mở rộng các kênh phân phối hiện đại và tăng cường giờ giao dịch vào buổi trưa cũng như ngoài giờ hành chính sẽ giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
DVNH dành cho KHUT đã trải qua một quá trình phát triển mạnh mẽ và liên tục, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng và sự mở rộng về vị trí địa lý lẫn quy mô tài sản Sự phát triển này kéo theo sự gia tăng đa dạng về các NHTM và tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ trên toàn cầu Khoảng ba thập kỷ trước, lĩnh vực này còn mới mẻ và sơ khai, nhưng sau thời gian tìm tòi và cải tiến, dịch vụ đã trở nên phong phú và chất lượng hơn.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên (KHUT) ngày càng linh hoạt và mở rộng, đáp ứng nhu cầu tài chính phức tạp của họ Cơ sở vật chất của ngân hàng được thiết kế sang trọng và kín đáo, mang lại cảm giác an toàn và sự khác biệt cho KHUT so với khách hàng thông thường Ngoài ra, điều kiện và trang thiết bị làm việc cho các quản lý cũng được chú trọng để đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của KHUT.
Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng đa dạng, buộc các ngân hàng phải liên tục giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới, thay vì chỉ tập trung vào các sản phẩm ngân hàng truyền thống Điều này dẫn đến việc phát triển số lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trở thành một yêu cầu cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
