NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ

Mụctiêutổngquát

Trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh vay của khách hàng tạin g â n h à n g B I D V H u ế , đ ề x u ấ t c á c g i ả i p h á p n h ằ m t h u h ú t k h á c h h à n g v à đ á p ứ n g n h ữ n g n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g m ộ t c á c h t ố t n h ấ t

Mụctiêucụthể

Bài viết này hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cho vay vốn tại các ngân hàng, đồng thời phân tích hoạt động cho vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế Qua đó, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về quy trình cho vay, các tiêu chí đánh giá, cũng như những thách thức mà ngân hàng BIDV Huế đang đối mặt trong việc cung cấp dịch vụ cho vay vốn hiệu quả.

-Xácđịnhcác nhântố ả n h hưởng đếnqu yết địnhva yvốncủ a kháchhàng cá n hân tạ i n gân hà ng BI DV H uế.

Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở Thừa Thiên Huế là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động, từ đó cải thiện dịch vụ ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng vay mới cho các ngân hàng.

- Hoạtđộng cho vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế giaiđoạn 2014đến 2016 như thế nào?

- Các nhân tố nàoảnh hưởngđến hoạtđộng cho vayvốnở BIDV Huế và mứcđộ ảnh hưởng của chúng ra sao?

- Những giải pháp nào cần áp dụngđ ể c ả i t h i ệ n h o ạ t động cho vayvốn tại BIDV Huế, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng?

Đốitượngnghiêncứu

-Đối tượng khảo sát: các khách hàngđã vàđang sửdụng các sản phẩm cho vay vốn tại BIDV Huế.

Phạmvinghiêncứu

Đề tài này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Nghiên cứu sẽ dựa trên hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo ra tính khái quát cao, mặc dù gặp phải một số hạn chế về thời gian, kinh phí và kinh nghiệm thực tế Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế Qua đó, đề tài sẽ rút ra những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.

+Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngcánhântại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam.

- Thờigian:tiếnhànhtrong thờigian thựctậptại ngânhàng thươngmạicổphần ĐầutưvàpháttriểnViệtNamtừtháng2đếntháng5năm2017.

Quytrìnhnghiêncứu

Nghiên cứu nàyđược thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộvà nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, bao gồm việc đọc và tổng hợp thông tin về cho vay vốn tại BIDV Huế từ internet, báo chí, phỏng vấn và trao đổi với các chuyên gia Mục đích của bước này là phân tích hoạt động cho vay vốn và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này tại BIDV Huế.

Dựa trên số liệu từ các báo cáo nhanh và báo cáo tài chính của phòng Khách hàng cá nhân BIDV Huế theo quý và năm, chúng tôi đã tiến hành xử lý và phân tích số liệu để đánh giá thực trạng hoạt động cho vay vốn tại BIDV Huế.

Tiếnh à n h p h ỏ n g v ấ nc h u y ê n gi a l à cá c an hc h ị c h u y ê n v i ê n, g iá mđốcm ả n g K h á c h h à n g c á n h â n B I D V H u ế v à t h ô n g q u a t h ự c t ế q u a n s á t đ ể h i ể u r õ h ơ n v ề t h ự c t r ạ n g v à x á c đ ị n h c á c y ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g c h o v a y v ố n ở B I D V H u ế

Nghiêncứu chính thứcđượcthực hiện bằng phương phápđịnh lượng:Tiến hành nghiêncứuđịnhlượngbằngphươngphápphỏngvấncánhâncósửdụngbảnghỏiđiều tra tại chính ngân hàng BIDV Huế.

Xác định vấn đềnghiên cứu

Tìm hiểu cơ sởlý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan

Dữliệu thứcấp Dữliệu sơ cấp

Xác định thông tin và nguồn thông tin cần thu thập Xác định thông tin cần thu thập và phương pháp thu thập

Thu thập dữliệu Điều tra định tính

Tổng hợp và phân tích dữliệu Điều tra định lượng thửnghiệm và chính thức

Kết quả nghiên cứu Thu thập, xửlý và phân tích dữ liệu bằng SPSS

Phươngphápnghiêncứu

Phương pháp nghiên cứu được sửdụng trong đềtài này là nghiên cứu định tính kếth ợ p n g h i ê n c ứ u địnhl ư ợ n g d ự a v à o c á c b à i n g h i ê n c ứ u t r o n g v à n g o à i n ư ớ c N g h i ê n c ứ u v ớ i m ụ c đ í c h p h â n t í c h d ữ l i ệ u t h ứ c ấ p t ừ c á c n g u ồ n k h á c n h a u v à t ừ k ế t q u ả k h ả o s á t , đ ồ n g t h ờ i t i ế n h à n h ư ớ c l ư ợ n g v à k i ể m đ ị n h m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u

- Thu thập dữliệu từsách, báo, tạp chí, internet, cácđềtài nghiên cứu, luận văn trước đó có liên quan đến vấn đềnghiên cứu.

Các tài liệu, số liệu và báo cáo về nguồn lực cũng như hoạt động của BIDV Huế, bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2016, được cung cấp bởi các bộ phận chức năng của Chi nhánh.

- Phươngpháptraođổi:traođổivớinhânviênngânhàngđểthuthậpthôngtinvề sựbiến động của các chỉtiêu, trao đổi với các bạn cùng thực tập đểhiểu thêm vấn đề.

- Lậpb ả n g c â u h ỏ i n h ữ n g v ấ n ả n h h ư ở n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g c h o v a y v ố n ở n g â n h à n g K h ả o s á t c á c k h á c h h à n g đ ã v à đ a n g t h a m g i a h o ạ t đ ộ n g c h o v a y v ố n ở n g â n h à n g B I D V H u ế n h ằ m t h u t h ậ p t h ê m c á c t h ô n g t i n l à m c ơ s ở c h o v i ệ c ư ớ c l ư ợ n g v à k i ể m định mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh vay vốn của khách hàng tại BIDV Huế.

- Phương pháp xácđịnh kích thước mẫu: Sau khi nghiên cứuđịnh tính, nghiênc ứ u g ồ m 2 7 b i ế n q u a n s á t đ ư ợ c đ ư a v à o n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g c h í n h t h ứ c C ỡ m ẫ u d ù n g t r o n g p h â n t í c h n h â n t ố b ằ n g í t n h ấ t 4 đ ế n 5 l ầ n s ố b i ế n q u a n s á t đ ể k ế t q u ả đ i ề u t r a l à c ó ý n g h ĩ a , v ì v ậ y c ỡ m ẫ u c ầ n n g h i ê n c ứ u l à 1 7 0 b ả n g hỏi (NguyễnĐình

Nghiên cứu được thực hiện bởi Thọ (2011) với mục tiêu thu thập dữ liệu từ 220 bảng hỏi nhằm đảm bảo độ tin cậy cao hơn và hạn chế những sai sót trong việc thu thập thông tin.

Để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế, tôi đã áp dụng hai phương pháp chọn mẫu nhằm đảm bảo tính cập nhật và phản ánh chính xác tình hình thực tế.

Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng BIDV Huế, tôi đã thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và tiến hành khảo sát trực tuyến với 100 khách hàng.

+ Chọnmẫungẫunhiênthựcđịa:Đâylà hìnhthứcchọnmẫuphixácsuấtnhưng đểđảmbảotínhđạidiệnchomẫutôiđãcốgắnglàmchomẫutheohướngxácsuất ngẫun h i ê n B ằ n g c á c h l ự a c h ọ n n g ẫ u n h i ê n c á c c h i n h á n h v à c h ọ n m ỗ i c h i n h á n h t r o n g n g à y h ô m đó sẽthu được 5 bảng hỏi trong vòng 20 ngày, tổng cộng là

Nghiên cứu này sử dụng thang đo dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng để đánh giá dịch vụ vay vốn tại ngân hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân Một tập biến quan sát đã được xây dựng nhằm đo lường các biến tiềm ẩn trong nghiên cứu Do sự khác biệt về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, thang đo có thể không phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt là những thang đo được phát triển tại các nước phát triển Qua việc tham vấn ý kiến chuyên gia và nghiên cứu sơ bộ với mẫu n = 30, các biến quan sát đã được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm đối tượng nghiên cứu Các biến quan sát cụ thể được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, với các mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến để thu thập thông tin từ khách hàng vay vốn tại BIDV Huế Dữ liệu thu thập sẽ được nhập vào Excel, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, trong khi phân tích hồi quy bội sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệsốCronbach Alpha từ0.6 trởlên và hệsố tương quan biến tổngcủa các biến (item-total correlation) lớn hơn 0.3 (Nunnally &B u r n s t e i n , 1 9 9 4 )

Sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy thông qua đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là một nhóm các thủ tục chủ yếu được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Theo các nghiên cứuthìthangđođược chấp nhận khi tổng phương saitríchđược bằng hoặc lớn hơn 50%.

Khi phân tích nhân tốkhám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâmđến một sốtiêu chuẩn như sau:

•Khácbiệthệsốtảinhântốcủamộtbiếnquansátgiữacácnhântố0,3đểđảmbảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội là một phương pháp dùng để mô hình hóa mối quan hệ giữa các biến, trong đó biến phụ thuộc là biến được giải thích và các biến độc lập là các biến giải thích Mô hình này giúp mô tả hình thức và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng BIDV Huế trong việc vay vốn của khách hàng cá nhân, mô hình hồi quy được áp dụng với phương pháp hồi quy từng bước qua phần mềm SPSS Mô hình hồi quy các nhân tố này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát về quyết định vay vốn của khách hàng tại ngân hàng BIDV Huế.

Xi (i=1 7): là các biếnđộc lập, phản ánh các nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng trong vay vốn βi (i=1 7): Các hệsốhồi quyβ0: Hằng số ε : Sai số

Mứcđộphù hợp của môhìnhđượcđánh giábằng hệsốR 2 điều chỉnh Giá trịR 2 điềuchỉnhkhôngphụthuộcvào độlệchphóngđạicủa R 2 dođóđượcsửdụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

Chương1:Cơsởlýluậnvềhoạtđộngvayvốncủangânhàngthươngmạiv à các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động vayvốn của kháchhàng cá nhân

Chương 2: Đánh giá thực trạng cho vay vốn tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình cho vay vốn hiện tại, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn và quyết định vay vốn của cá nhân Các yếu tố này bao gồm thu nhập, lịch sử tín dụng, nhu cầu vay vốn, và các chính sách cho vay của ngân hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ cho vay và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Các giải pháp bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường quảng bá sản phẩm vay, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình xét duyệt hồ sơ, và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới.

Cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng thương mại

Cá nhân và doanh nghiệp Ủy thác đầu tư Đầu tư

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Theo nghị định của Chính phủsố49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000định nghĩa:

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, đồng thời hỗ trợ thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước.

NHTM là một loại hìnhđịnh chếtài chính trung gian với hoạtđộng chủyếu và thường xuyên là huy động vốn và cho vay.

Ngân hàng Công thương là một ngân hàng thương mại quốc doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian tín dụng Chức năng này được thể hiện rõ qua sơ đồ luân chuyển vốn, cho thấy sự kết nối giữa các nguồn vốn và nhu cầu vay mượn trong nền kinh tế.

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, mang lại lợi ích cho cả hai bên và thúc đẩy sự phát triển kinh tế Ngân hàng không chỉ tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi mà còn tạo ra các cơ hội mới trong môi trường tài chính Đặc biệt, 80% lợi nhuận của Ngân hàng Công thương đến từ hoạt động này, cho thấy vai trò quan trọng của ngân hàng trong việc tối ưu hóa nguồn lực tài chính trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại Quốc Doanh hoạt động chủ yếu thông qua cho vay, tạo ra lợi nhuận là cơ sở để tồn tại và phát triển Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất liên tục và mở rộng quy mô sản xuất Ngân hàng chuyển đổi vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn và thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là nền tảng cho việc thực hiện các chức năng khác.

Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng cho phép chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của khách hàng, đóng vai trò như một "thủ quỹ" cho doanh nghiệp và cá nhân Ngân hàng giữ tiền và chi tiêu hộ cho khách hàng, và với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, chức năng này ngày càng được mở rộng.

CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

Lýluậnchungvềhoạtđộngchovayvốncủangânhàngthươngmại

Theo nghị định của Chính phủsố49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000định nghĩa:

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời hỗ trợ thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước.

NHTM là một loại hìnhđịnh chếtài chính trung gian với hoạtđộng chủyếu và thường xuyên là huy động vốn và cho vay.

Ngân hàng Công thương là một ngân hàng thương mại quốc doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian tín dụng Chức năng này được thể hiện rõ qua sơ đồ luân chuyển vốn, minh họa quá trình huy động và phân bổ nguồn vốn trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, không chỉ mang lại lợi ích cho các bên liên quan mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế chung Đối với ngân hàng, họ có thể thu được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa cho vay và tiền gửi, hoặc từ các hình thức đầu tư khác Theo thống kê, 80% lợi nhuận của Ngân hàng Công thương đến từ hoạt động này.

Ngân hàng thương mại Quốc Doanh hoạt động chủ yếu thông qua cho vay, tạo ra lợi nhuận là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quy trình sản xuất diễn ra liên tục và mở rộng quy mô sản xuất Bằng cách này, ngân hàng đã chuyển đổi vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn và thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng cho phép chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của khách hàng, đóng vai trò như một "thủ quỹ" cho doanh nghiệp và cá nhân Ngân hàng giữ tiền và chi trả thay cho khách hàng, giúp tăng cường tính linh hoạt trong giao dịch tài chính Khi nền kinh tế thị trường phát triển, chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

Chức năng trung gian thanh toán của hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, họ không chỉ giảm thiểu rủi ro và chi phí mà còn tăng tốc độ luân chuyển vốn, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng lợi nhuận thông qua việc thu lệ phí thanh toán, đồng thời tăng nguồn vốn cho vay thể hiện qua số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng Đây cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.

Chức năng tạo tiền của ngân hàng là kết quả từ việc sử dụng dự trữ ban đầu thông qua cho vay và thanh toán chuyển khoản Quá trình này giúp tạo ra lượng tiền gửi mới, lớn hơn nhiều lần so với dự trữ ban đầu, thể hiện rõ quá trình tạo tiền trong hệ thống ngân hàng.

Khi một ngân hàng nhận tiền gửi, số dư sẽ được ghi trên tài khoản của khách hàng Sau khi trừ đi một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đầu tư số tiền này và cho vay, từ đó chuyển đổi thành vốn tiền gửi của ngân hàng khác Qua vòng quay vốn, ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng và thanh toán, góp phần tạo ra tiền trong nền kinh tế.

Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng tương tự như doanh nghiệp thương mại, nơi ngân hàng tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc vay và cho vay vốn Hàng hóa đặc biệt của ngân hàng Thương mại là tiền vốn, với giá cả phụ thuộc vào lãi suất huy động và lãi suất cho vay, chịu ảnh hưởng của quan hệ cung - cầu vốn trên thị trường Lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng đến từ chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động và thu nhập từ lãi cho vay Để có hàng hóa kinh doanh, ngân hàng cần đưa ra giá mua hợp lý và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, đồng thời cũng cần đa dạng hóa cách cho vay để giảm thiểu rủi ro Ngân hàng Thương mại hiện nay đã phát triển mạnh mẽ và tham gia sâu rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, trở thành một tổ chức kinh doanh không thể thiếu trong quá trình phát triển kinh tế.

Nghiệp vụ nhận tiền gửi là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại, nơi ngân hàng tiếp nhận các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, đồng thời có trách nhiệm hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút tiền.

Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụngân quỹ(nghiệp vụliênq u a n đ ế n v i ệ c đ i ề u h à n h n g â n q u ỹ c ủ a n g â n h à n g n h ằ m d u y t r ì n ă n g l ự c t h a n h t o á n b ì n h t h ư ờ n g ) , s ẽ đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể c h o v a y

Nghiệp vụ cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngành ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng phân phối nguồn vốn huy động một cách có trọng điểm Hoạt động này không chỉ điều tiết vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu mà còn bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh Đối với ngân hàng, cho vay là nghiệp vụ quan trọng nhất, chiếm phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.

Tín dụng ngân hàng là quan hệchuyển nhượng quyền sửdụng vốn từngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.

Tínd ụ n g n g â n h à n g l à q u a n h ệ t í n d ụ n g g i ữ a n g â n h à n g v ớ i c á c c h ủ t h ể k h á c t r o n g n ề n k i n h t ế N g â n h à n g đóng vai trò là mộtđịnh chếtài chính trung gian, vì vậy trongquanhệtíndụngvớicácdoanhnghiệpvàcánhânngânhàngvừalàngườiđivay vừa là người cho vay.

1.1.2.2 Bảnchấtcủatíndụng Được thểhiện trong quá trình hoạtđộng tín dụng và mối quan hệcủa nó với quá trình phát triển xã hội, được thểhiện qua 3 giai đoạn:

Giai đoạn phân phối vốn tín dụng diễn ra qua hình thức cho vay, trong đó vốn tiền tệ hoặc vật tư, hàng hóa được chuyển nhượng từ người cho vay đến người đi vay thông qua hợp đồng tín dụng đã được ký kết.

- Giaiđoạnsửdụngvốntíndụngtrongquátrìnhsảnxuấtkinhdoanh:vốnvaycó thể được sửdụng trực tiếp hoặc đểmua vật tư hàng hoá thoảmãn nhu cầu sản xuất,k i n h d o a n h c ủ a n g ư ờ i đ i v a y

Giai đoạn hoàn trả vốn tín dụng đánh dấu sự kết thúc của vòng tuần hoàn vốn tín dụng và hoàn thành chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh, đưa người vay trở về trạng thái tiền tệ ban đầu Quá trình này không chỉ là việc hoàn trả số tiền đã vay mà còn đảm bảo giá trị vốn tín dụng được vận động, bao gồm phần giá trị gia tăng dưới hình thức lãi suất.

Sự vận động của vốn từ các doanh nghiệp thừa sang doanh nghiệp thiếu vốn là chức năng cơ bản trong nền kinh tế Chức năng này giúp điều hòa các nguồn vốn tiền tệ trong xã hội, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

- Tínd ụ n g n g â n h à n g đ ã t ạ o r a c á c c ô n g c ụ l ư u t h ô n g t í n d ụ n g n h ư : t h ư ơ n g p h i ế u , k ỳ p h i ế u , t r á i p h i ế u … đ ặ c b i ệ t l à v i ệ c m ở t à i k h o ả n v à g i a o d ị c h t h a n h t o á n t h ô n g q u a n g â n h à n g v ớ i c á c h ì n h t h ứ c c h u y ể n k h o ả n , b ù t r ừ C á c c ô n g c ụ n à y c ó t h ể t h a y thếmộtk hố il ượ ng lớnt i ề n m ặ t và c h i p h í lưut h ô n g choxãh ội Ng oài r a t ín dụngcòn kíchthíchcác nguồnvốnnhànrỗi trongxãhội đượchuyđộng đểsửdụng chonhucầusảnxuất,kinhdoanh,từđógiúpvòngluânchuyểnvốntăngtốctrongtoàn xã hội.

Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa vốn, chuyển giao từ những nơi thừa sang những nơi thiếu hụt Điều này không chỉ giúp duy trì mà còn thúc đẩy quá trình mở rộng và phát triển sản xuất kinh doanh một cách thường xuyên và liên tục, đồng thời đảm bảo chi phí hợp lý cho các doanh nghiệp.

CácnhântốảnhhưởngđếnhoạtđộngchovaycánhâncủaNHTM

Một môi trường kinh tế tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển ổn định của ngành ngân hàng, tạo điều kiện cho các hoạt động tín dụng diễn ra liên tục Ngược lại, trong môi trường kinh tế yếu kém, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng có thể dẫn đến tình trạng tín dụng trì trệ và rủi ro cao Dự báo rằng Việt Nam sẽ tăng thêm 1 triệu khách hàng trong giai đoạn tới, với hơn 2/3 dân số từ 35 tuổi trở xuống có xu hướng khám phá dịch vụ ngân hàng Điều này góp phần xây dựng kế hoạch và chiến lược để tăng cường tín dụng một cách hiệu quả Ngoài ra, việc dự đoán chính xác thời điểm lao dốc của giá chứng khoán và bất động sản sẽ giúp ngân hàng thương mại kiểm soát rủi ro và đánh giá chất lượng tín dụng tốt hơn Cuối cùng, những địa phương có thu nhập bình quân đầu người cao sẽ có nhu cầu tài chính cao hơn so với các khu vực thu nhập thấp.

Môi trường chính trị ổn định và hệ thống pháp luật rõ ràng, dễ hiểu sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của kinh doanh ngân hàng Điều này giúp hạn chế các thủ tục rườm rà, các hình thức lách luật và tệ nạn tham nhũng Đồng thời, khách hàng cá nhân cũng sẽ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng hơn.

Môi trường chính trị bất ổn và hệ thống pháp luật thay đổi thường xuyên buộc ngân hàng phải đầu tư nguồn lực để phân tích và đánh giá các thay đổi này, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp Điều này không chỉ làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại mà còn cản trở sự phát triển, gia tăng khả năng bị thôn tính của các ngân hàng nhỏ, đồng thời kìm hãm nhu cầu tín dụng của cá nhân.

Nghị quyết số 33-NQ/TW nhấn mạnh rằng văn hóa là nền tảng tinh thần của xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững đất nước Văn hóa cần được đặt ngang hàng với các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội Nó không chỉ ảnh hưởng đến việc hình thành đạo đức con người mà còn tác động đến tư duy và hành động cá nhân trong cuộc sống Mọi thay đổi trong văn hóa đều có thể tác động trực tiếp đến nền kinh tế, thể hiện rõ mối liên hệ giữa văn hóa và phát triển kinh tế.

Thói quen và lối sống hàng ngày có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại mỗi vùng miền Một nền văn hóa phát triển cao sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận với các văn minh tiên tiến, thường có nhu cầu tín dụng cao hơn.

Ngành ngân hàng xác định thói quen của người dân sử dụng tiền mặt hay thẻ ATM, thẻ tín dụng trong giao dịch thanh toán hàng ngày, từ đó dễ dàng phân loại sản phẩm tín dụng chủ lực như cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng hay cho vay thẻ tín dụng Ngoài việc dựa vào nền văn hóa để đánh giá tiềm năng phát triển tín dụng, ngân hàng còn xem xét ảnh hưởng của văn hóa đối với các tiêu chí đánh giá rủi ro, vì văn hóa có thể tác động đến đạo đức của người vay, từ đó làm giảm hoặc tăng rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay tại các ngân hàng thương mại.

Văn hóa có tác động lớn đến lối sống của con người, đặc biệt là sự khác biệt giữa thành phố và nông thôn Ở những khu vực đô thị đông dân, nơi có trình độ học vấn cao, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân thường cao hơn so với các vùng nông thôn, nơi chủ yếu là nông dân Những người có trình độ văn hóa cao có cơ hội tiếp cận với nhiều kiến thức về tài chính, dẫn đến khả năng giải quyết vấn đề tốt hơn, trong khi những người nông dân thường gặp khó khăn hơn do trình độ văn hóa thấp Các ngân hàng thương mại cũng dựa vào những yếu tố này để xác định tiêu chí phân nhóm đối tượng cho vay, sản phẩm cho vay và khẩu vị rủi ro khi đánh giá uy tín cũng như chất lượng tín dụng của khách hàng.

Trongthựctếcácngânh à n g l u ô n c ó mộtbộphậnchuyênnghiêncứupháttriển sản phẩmđápứng cho các chiến lược tăng trưởng tín dụng của mỗi nhómđối tượng đặc thù trong từng thời điểm kinh doanh.

-Nhuc ầ u t í n d ụ n g :Nhuc ầ u t í n d ụ n g c ủ a k h á c h h à n g q u y ế t đ ị n h v i ệ c t ă n g t r ư ở n g v à m ở r ộ n g h o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g Đ ố i v ớ i h o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g c á n h â n c ũ n g p h ụ t h u ộ c v à o t ì n h h ì n h n h u c ầ u t í n d ụ n g c á n h â n c ủ a t ừ n g g i a i đoạn, từng khu vựcđịa lý, kinh tếkhác nhau.

Tổng thu nhập của khách hàng càng cao thì hoạt động tín dụng càng có cơ hội mở rộng và phát triển Khi xét cấp duyệt một khoản tín dụng cá nhân, ngân hàng luôn chú trọng đến tiêu chí thu nhập, đặc biệt là tỷ lệ nợ phải trả định kỳ so với tổng thu nhập của người vay (PTI) Tiêu chí này giúp ngân hàng đánh giá khả năng chi trả và rủi ro tín dụng của khách hàng.

Nợ phải trả định kỳ hàng tháng bao gồm tổng lãi vay và nợ gốc mà người vay cần thanh toán theo các khoản tín dụng đã được cấp, như thẻ tín dụng và các khoản nợ dự kiến trong lần đề xuất này.

Tổng thu nhập hàng tháng là tổng thu nhập trước thuế của một nhóm người trong cùng một đề xuất cấp khoản tín dụng Từ đó, tỷ lệ PTI được sử dụng để đo lường khả năng trả nợ của người vay; tỷ lệ này càng thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao.

Uy tín của khách hàng có tác động lớn đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong nguyên tắc 5C khi xét duyệt tín dụng cá nhân Uy tín không chỉ phản ánh khả năng trả nợ mà còn yêu cầu người xét duyệt phải dựa vào kinh nghiệm trong việc thẩm định khách hàng vay vốn, từ đó đánh giá được ý thức trách nhiệm hoàn trả khoản nợ đúng hạn của họ.

Ngày nay, trong xu thếhội nhập kinh tếtoàn cầu hệthống tài chính ngân hàngt r o n g n ư ớ c p h á t t r i ể n m ạ n h v à s ự c ạ n h t r a n h n g à y c à n g g a y g ắ t k h ô n g c h ỉ v ớ i n g â n h à n g q u ố c n ộ i m à c ò n p h ả i c ạ n h t r a n h v ớ i c á c n g â n h à n g n ư ớ c n g o à i D o đó, việc tìm hiểuv ề đ ố i t h ủ c ạ n h t r a n h l à v ấ n đ ề k h ô n g t h ể b ỏ q u a v à l u ô n c ầ n q u a n t â m đ ú n g m ứ c N g â n h à n g c ầ n t ì m h i ể u c á c đ ố i t h ủ c ạ n h t r a n h t r ự c t i ế p h i ệ n t ạ i v à n h ữ n g đ ố i t h ủ t i ề m ẩ n t r o n g t ư ơ n g l a i đ ể đ ư a r a n h ữ n g c h í n h s á c h h ợ p l ý

Nguồn vốn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại tổ chức và điều hành mọi hoạt động kinh doanh Đây là đối tượng kinh doanh chủ yếu và là điểm khởi đầu cho các hoạt động của ngân hàng Do đó, những ngân hàng sở hữu nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực này.

Quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào vốn tự có, vốn này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh Vốn tự có được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, trang thiết bị và góp vốn liên doanh, đồng thời là căn cứ để giới hạn các hoạt động tín dụng Các quy định của ngân hàng nhà nước về mức cho vay và mức huy động trên vốn tự có cũng ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng.

Nguồn vốn huy động là yếu tố quan trọng nhất trong ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) Khi nguồn vốn huy động tăng, hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng phát triển mạnh mẽ hơn Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn đảm bảo khả năng thanh toán và uy tín của ngân hàng trên thị trường.

1.2.2.2 Cơsởvậtchấtcủangânhàng Đây là nhân tốtâm lý quan trọng khi khách hàng tìmđến với ngân hàng Cơ sởv ậ t c h ấ t h i ệ n đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với ngânh à n g l u ô n g â y đ ư ợ c m ộ t ấ n t ư ợ n g t ố t đ ẹ p đ ố i v ớ i k h á c h h à n g

Chính sách tín dụng của ngân hàng cóảnh hưởng trực tiếpđến hoạtđộng mở rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm:

Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà ngân hàng xác định dựa trên nhu cầu vay vốn của khách hàng, không được vượt quá mức quy định Ngoài ra, còn có hạn mức cho vay dựa trên tài sản đảm bảo và thu nhập của người vay Việc xác định giới hạn cho vay tối đa sẽ tùy thuộc vào từng yêu cầu cụ thể.

+Cho vaytheothunhập:Căncứvàotỷ lệnợphảitrảtrênthunhậpcủangườiđi vay.

Mộtsốlýluậnvềhànhvikháchhàng

Hành vi khách hàng chính là sựtác động qua lại giữa các yếu tốkích thích của môitrườngvớinhậnthứcvàhànhvicủaconngườimàquasựtươngtácđó,conngười thay đổi cuộc sống của họ(AMA).

Hành vi khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng bao gồm các quá trình ra quyết định diễn ra trước và sau những hành động này.

“Hành vi khách hàng là những hành vi của cácđơn vịra quyếtđịnh trong việcm u a , s ử d ụ n g v à đ ị n h đ o ạ t - t ừ b ỏ s ả n p h ẩ m h a y d ị c h v ụ ” ( P h i l i p

Hànhvingườitiêudùnglàsựtươngtácnăngđộngcủacác yếutốảnhhưởngđến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sựthayđổiđó con người thayđổi cuộc sống của họ(Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass, 1997).

Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thểhiện trong việc tìm kiếm,m u a , s ử d ụ n g , đ á n h g i á s ả n p h ẩ m v à d ị c h v ụ m à h ọ m o n g đ ợ i s ẽ t h ỏ a m ã n n h u c ầ u c á n h â n c ủ a h ọ ( P e t e r D B e n n e t , 1 9 8 8 )

Hànhvicủangườitiêudùnglàmộtquátrìnhmôtảcáchthứcmàngườitiêudùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏmột loại sản phẩm hay dịch vụ(Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel, 2004).

Chungquylại,chúngtacóthểhiểuhànhvingườitiêudùnglàhành vingườitiêu dùngphảitiếnhànhtrongviệc tìmkiếm,đánh giá, mua vàtùynghis ử d ụ n g s ả n p h ẩ m h o ặ c d ị c h v ụ m à h ọ k ì v ọ n g r ằ n gc h ú n g s ẽ t h ỏa m ã n n h ữ n g n h uc ầ u v à m o n g m u ố n c ủ a h ọ

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Hành vi sau khi mua

Bước 3: Đánh giá các lựa chọn

Quá trình mua sắm bắt đầu khi khách hàng nhận ra nhu cầu và mong muốn thỏa mãn sự thiếu hụt của bản thân Nhu cầu này có thể phát sinh từ các yếu tố kích thích bên trong, như khát nước, đói bụng hay mệt mỏi, hoặc bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài như thông báo giảm giá Những yếu tố này có thể thúc đẩy khách hàng quyết định mua ngay sản phẩm với giá ưu đãi hơn.

Nhiệm vụcủa người kinh doanh là phảip h ả i n ắ m b ắ t n h u c ầ u c ủ a c o n n g ư ờ i c ó t h ể b ị t á c đ ộ n g b ở i n h ữ n g n h â n t ố n à o , t h ờ i đ i ể m n à o n h u c ầ u t r ở n ê n m ạ n h m ẽ v à m o n g m u ố n đối với những sản phẩmnàođểcó những chiến lược, chiến thuật phù hợp đápứng một các tốt nhất cho khách hàng.

Người tiêu dùng có thể không cần tìm kiếm thêm thông tin nếu họ đã có đủ dữ liệu về sản phẩm và cảm thấy nó phù hợp với nhu cầu của mình Khi quyết định vay tiền để mua xe ô tô, họ thường sẽ tìm hiểu thêm về các chương trình vay mua xe từ các ngân hàng, tham khảo ý kiến từ bạn bè hoặc người thân có kinh nghiệm liên quan Điều này bao gồm việc tìm hiểu về lãi suất, điều kiện vay và các dịch vụ tài chính khác, nhằm đưa ra quyết định thông minh và phù hợp với tình hình tài chính của bản thân.

Người tiêu dùng hiện nay có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen Ngoài ra, họ cũng có thể tìm kiếm thông tin từ các nguồn thương mại như quảng cáo, nhân viên bán hàng, trang web, đại lý và tạp chí Các nguồn công cộng như phương tiện truyền thông đại chúng và tổ chức đánh giá người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng Đặc biệt, trong thời đại công nghệ hiện nay, mọi thông tin đều có thể được chia sẻ và tìm kiếm dễ dàng thông qua các công cụ hỗ trợ từ Internet và mạng xã hội.

Người tiêu dùng hiện nay nhận được thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó nguồn thông tin từ bạn bè và gia đình được coi là đáng tin cậy nhất Theo khảo sát của Nielsen, 88% người tiêu dùng Đông Nam Á tin tưởng vào khuyến nghị từ người thân, và con số này ở Việt Nam lên tới 89% Điều này cho thấy sức mạnh của truyền miệng, khi một lời khuyên từ hàng xóm có thể hiệu quả hơn nhiều so với một chiến dịch quảng cáo Ngoài ra, người tiêu dùng cũng thường tìm kiếm thông tin trên các diễn đàn, blog và mạng xã hội, với ảnh hưởng gấp ba lần so với các phương tiện truyền thông truyền thống như quảng cáo truyền hình trong việc đưa ra quyết định mua sắm.

Khi hiểu thông tin, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn trong số các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn yêu cầu đã xác định Do đó, doanh nghiệp cần thiết kế một chương trình tiếp thị hợp lý để khách hàng nhận diện thương hiệu của mình Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải cẩn thận trong việc xác định các nguồn thông tin của khách hàng và tầm quan trọng của từng nguồn khi tiếp cận khách hàng.

Các nhà quản trịđ ã t h ấ y n g ư ờ i t i ê u d ù n g s ử d ụ n g t h ô n g t i n đ ể t ạ o l ậ p m ộ t t ậ p h ợ p c á c đ ố i t ư ợ n g t h ư ơ n g h i ệ u h à n g h ó a , d ị c h v ụ đ ể c h ọ n l ự a L à m t h ế n à o đ ể n g ư ờ i t i ê u d ù n g l ự a c h ọ n t r o n g s ố c á c t h ư ơ n g h i ệ u n à y ? N h ữ n g n g ư ờ i l à m q u ả n t r ị c ầ n b i ế t v ề đ á n h g i á l ự a c h ọ n , đ ó l à l à m t h ế n à o n g ư ờ i t i ê u d ù n g x ử l ý t h ô n g t i n đ ể đ i đ ế n l ự a c h ọ n t h ư ơ n g h i ệ u T h ậ t k h ô n g m a y l à n g ư ờ i t i ê u d ù n g k h ô n g s ử d ụ n g m ộ t q u á t r ì n h đ á n h g i á đơn giản và duy nhất trong tất cả các tình huống mua Thay vàođó là một loạt các quy trìnhđánh giá.

Người tiêu dùng đánh giá hàng hóa dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm thương hiệu, tình huống mua sắm và môi trường xung quanh Một số người sử dụng phương pháp tính số học và tư duy logic để đưa ra quyết định, trong khi những người khác có thể không đánh giá mà dựa vào giá cả và bối cảnh Đôi khi, quyết định mua sắm của họ được hình thành từ ý kiến của bạn bè, đánh giá trực tuyến hoặc sự tư vấn từ nhân viên bán hàng.

Khi người tiêu dùng thu hẹp sự lựa chọn vay vốn của họ với ba thương hiệu ngân hàng, họ sẽ chú ý đến lãi suất, thời gian trả nợ, độ bảo mật thông tin và thủ tục giấy tờ Đến thời điểm này, họ đã hình thành quan điểm về mỗi thương hiệu và đánh giá các thuộc tính Nếu một ngân hàng được đánh giá tốt nhất cho bốn thuộc tính này, người làm marketing có thể dự đoán rằng khách hàng sẽ chọn vay tại đó Quyết định vay của họ thường dựa vào thuộc tính mà họ coi trọng nhất, và sự lựa chọn này dễ dàng được dự đoán Nếu người mua mong muốn thuộc tính lãi suất thấp nhất, họ sẽ vay tại ngân hàng có lãi suất thấp nhất Tuy nhiên, hầu hết người vay quan tâm đến nhiều thuộc tính khác nhau, mỗi loại có tầm quan trọng khác nhau Nếu các nhân viên tư vấn tín dụng nhận biết tầm quan trọng mà khách hàng đã gán cho mỗi thuộc tính, họ có thể dự đoán chính xác hơn sự lựa chọn vay của khách hàng.

Những người làm truyền thông cần nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng để hiểu cách họ đánh giá các thương hiệu sản phẩm tương tự Nếu các nhà truyền thông nắm rõ quá trình đánh giá của khách hàng, họ có thể thực hiện các bước truyền thông hiệu quả, cung cấp thông tin phù hợp nhằm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, từ đó thu hút khách hàng cho doanh nghiệp.

Trong quá trình đánh giá, người tiêu dùng thường xếp hạng các thương hiệu dựa trên ý định mua sắm của mình Quyết định mua sắm của họ thường liên quan đến những thương hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên, có hai yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến quá trình từ ý định mua đến quyết định cuối cùng trong việc mua hàng.

Ý kiến từ người thân có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định vay ngân hàng của khách hàng Nếu họ tin rằng ngân hàng này có thủ tục đơn giản, nhanh chóng và dịch vụ tốt, khách hàng có thể ưu tiên chọn ngân hàng đó, mặc dù có thể có những lựa chọn với lãi suất ưu đãi hơn.

Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng là tình huống bất ngờ Mặc dù người tiêu dùng thường hình thành ý định mua dựa trên thu nhập dự kiến, mức giá và lợi ích của sản phẩm mong muốn, nhưng những sự kiện bất ngờ có thể làm thay đổi ý định này Chẳng hạn, khi một ngân hàng khác bất ngờ đưa ra chương trình cho vay lãi suất ưu đãi, điều này có thể khiến người tiêu dùng reconsider quyết định mua hàng của họ.

2 năm đầu,c ó t h ể l à m c h o k h á c h h à n g t h a y đ ổ i đ i v a y ở n g â n h à n g k h á c V ì v ậ y , s ở t h í c h t h ậ m c h í ýđịnhmuahàngk h ô n g phảil ú c n à o c ũ n g dẫnđếnquyếtđịnhmuachínhthức.

Công việc của người làm kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm Sau khi mua hàng, cảm xúc hài lòng hay không của người tiêu dùng được thể hiện qua hành vi tiêu dùng của họ Sự hài lòng này phụ thuộc vào mối quan hệ giữa kỳ vọng và kết quả thực tế của sản phẩm Nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, người tiêu dùng sẽ thất vọng; ngược lại, nếu sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, họ sẽ hài lòng hoặc rất thích thú Do đó, khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế càng lớn, thì mức độ thất vọng của người tiêu dùng càng cao Điều này cho thấy rằng người bán hàng cần phải cam kết và truyền tải những gì thực sự có thể cung cấp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Người tiêu dùng hài lòng với những lợi ích của các thương hiệu đã chọn và cảm thấy vui mừng khi tránh được những hạn chế của sản phẩm không mua Tuy nhiên, việc mua sắm liên quan đến sự thỏa hiệp, khiến người tiêu dùng cảm thấy khó chịu về việc lựa chọn những mặt hàng hạn chế của các thương hiệu và mất đi những lợi ích chính của chúng Hầu hết trong các vấn đề mua sắm đều xuất phát từ sự bất đồng ngầm đối với sản phẩm sau khi mua sắm.

Sự hài lòng của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, giúp giữ chân và phát triển doanh số từ những khách hàng hiện tại Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, họ có xu hướng giới thiệu cho người khác và so sánh tích cực với các sản phẩm khác trên thị trường Điều này không chỉ thúc đẩy quảng cáo tự nhiên mà còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh Do đó, doanh nhân cần không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng để tạo ra sự hài lòng tối đa.

Môhìnhnghiêncứu

Sựphát triển của hệthống ngân hàng Việt Namgầnđâyrấtđáng ghi nhận Cùng vớisựgiatăngsốlượngngân hàng làsựphát triểnđadạng cácloạihìnhdịchvụ, trong đócác dịchv ụđ ư ợ c k hác h h à n g c á n hân sử dụ ng ph ổb iế n n h ấ t l à v a y v ố n t ừ n g â n h à n g , g ử i t i ế t k i ệ m , t h ẻ t h a n h t o á n , m u a b á n n g o ạ i t ệ v à t h a n h t o á n q u ố c t ế

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng dịch vụ đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng trong việc vay vốn hiệu quả Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra áp lực lớn lên các ngân hàng, buộc họ phải liên tục nghiên cứu xu hướng thị trường Một nghiên cứu nổi bật trong lĩnh vực này là của thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Nam và thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh" Nghiên cứu được thực hiện với 300 bảng hỏi, trong đó có 272 bảng đủ chất lượng để phân tích.

Trong nghiên cứuđó, hai tác giả đã tập trung xem xét các yếu tố ảnh hưởngđến quyết địnhv a y v ố n c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n K ế t q u ả c h o t h ấ y c ó 7 n h â n t ố t á c đ ộ n g b a o g ồ m : L ợ i í c h s ả n p h ẩ m , s ự t h u ậ n t i ệ n , n h â n t ố h ữ u h ì n h , n h â n v i ê n , n h â n t ố q u ả n g b á , n h â n t ố d a n h t i ế n g , n h â n t ố ả n h h ư ở n g T r o n g đ ó , m ứ c t á c đ ộ n g c ủ a t h à n h p h ầ n l ợ i í c h s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ l ê n x u h ư ớ n g , l ự a c h ọ n n g â n h à n g l à m ạ n h n h ấ t B ê n c ạ n h đ ó , n g h i ê n c ứ u c ũ n g x e m x é t m ộ t s ố k h í a c ạ n h v ề đ ặ c đ i ể m n h â n k h ẩ u h ọ c n h ư đ ộ t u ổ i , n g h ề n g h i ệ p , t h u n h ậ p … đ ố i v ớ i n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n n g â n h à n g đ ể v a y v ố n c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n V ớ i c á c k ế t q u ả t ừ n g h i ê n c ứ u , h a i t á c g i ả c ũ n g đ ã đ ề r a m ộ t s ố g i ả i p h á p n h ằ m g i ú p c á c n g â n h à n g đ ư a r a c h i ế n l ư ợ c p h ù h ợ p :

Nghiên cứu cho thấy rằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn của khách hàng Do đó, các ngân hàng cần cải thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm dịch vụ, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ phù hợp.

Hành vi ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng là yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao và ảnh hưởng lâu dài đến uy tín của ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo nhằm phát triển kỹ năng chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, việc thiết lập các chỉ tiêu và công cụ đo lường hiệu quả làm việc sẽ giúp nâng cao sự nhiệt tình và năng nổ của nhân viên giao dịch, đồng thời gắn kết lợi ích của nhân viên với thành quả công việc.

Balà,danhtiếnglà vấn đề quan trọng hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh thương hiệu có giá trị để định vị trong tâm trí khách hàng Để củng cố vị thế và uy tín, ngân hàng phải đảm bảo nguồn vốn tự có Ngoài tên gọi, logo, slogan đơn giản nhưng ấn tượng, ngân hàng cần được các tổ chức uy tín đánh giá xếp hạng tín nhiệm tốt Cuối cùng, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác đào tạo và tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch.

Ngân hàng cần đầu tư một phần ngân sách vào việc xây dựng cơ sở vật chất kiên cố, cải tạo tòa nhà và trang bị máy móc để tạo sự thoải mái cho khách hàng Cần rà soát lại mạng lưới giao dịch và có kế hoạch tái bố trí các điểm giao dịch ở nhiều khu vực khác nhau Đối với máy ATM, mỗi điểm lắp đặt cần đảm bảo an toàn và hoạt động 24/24 để phục vụ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cũng cần đầu tư vào các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Hơn nữa, việc hoàn thiện website là rất quan trọng để trở thành kênh thông tin hiệu quả cho ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng nên nghiên cứu tâm lý và hành vi của người tiêu dùng để có các chiến lược tiếp cận phù hợp.

Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Lê Đức Huy tập trung vào khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần Nghiên cứu đã phát ra 280 bảng hỏi, trong đó có 181 bảng hỏi được thu thập và đảm bảo chất lượng nghiên cứu.

3 0 b i ế n q u a n s á t t h à n h 7 n h â n t ố đ ể t i ế n h à n h đ o l ư ơ n g l ư ờ n g c á c y ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h vayvốn.Saukhit iế nhànhphântích,tácgiả đãđ ưa ra3nhântốcóảnh hưởn g đến quyếtđịnh vayvốn củakháchhàng cánhân tạicácngân hàng thương mạicổ phần Việt Nam trên địa bàn thành phốHồ Chí Minh.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng vay của khách hàng Người tiêu dùng luôn so sánh và đánh giá xem dịch vụ có đáp ứng đủ yêu cầu của họ hay không Một dịch vụ tốt không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo điều kiện để ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7, tiếp nhận ý kiến từ khách hàng và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh Việc lắng nghe và đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có đội ngũ nhân viên trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ luôn được khách hàng ưu tiên lựa chọn.

Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng, đứng thứ hai trong các yếu tố lựa chọn Ngân hàng thường sử dụng các chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao nhận thức về thương hiệu Ở giai đoạn đầu, ngân hàng tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho mọi đối tượng, với chính sách tín dụng linh hoạt Sau khi đạt được số lượng khách hàng mong muốn, ngân hàng sẽ áp dụng các tiêu chí lựa chọn để xác định khách hàng mục tiêu Chính sách này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng mà còn cải thiện danh tiếng thương hiệu nếu chất lượng dịch vụ được đảm bảo Tham gia các giải thưởng trong ngành ngân hàng cũng là một cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu.

Giá cả là yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, trong đó lãi suất và thời gian vay có vai trò quan trọng Các nghiên cứu của thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Nam, thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân và tác giả Lê Đức Huy đã hệ thống hóa mô hình đo lường hành vi của người tiêu dùng trong việc ra quyết định vay vốn Nghiên cứu cũng chỉ ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với ý định vay vốn của khách hàng cá nhân Những kết quả này cung cấp cơ sở cho các nhà khoa học và tác giả khác trong việc nghiên cứu hành vi và quyết định của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Ngoài ra, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có khá nhiều tác giả đã xây dựngc á c m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u c ó m ứ c đ ộ ứ n g d ụ n g t h ự c t i ễ n k h á t ố t n h ư :

Bài viết của Đoàn Thị Hồng Dung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa Qua phỏng vấn 220 khách hàng, tác giả xác định ba nhân tố chính: chính sách tín dụng và trình độ của cán bộ tín dụng, quy trình xét duyệt cho vay và công tác thu hồi nợ, cũng như sản phẩm tín dụng Tất cả những yếu tố này đều có tác động tích cực đến quyết định vay của khách hàng.

Chính sách tín dụng và trình độ cán bộ tín dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự tin tưởng vào khả năng trình độ cao của nhân viên tín dụng sẽ tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy quyết định vay vốn Ngân hàng cần xây dựng thủ tục vay hợp lý, khoa học, loại bỏ những quy trình rườm rà, phức tạp không cần thiết Đồng thời, ngân hàng cũng cần cung cấp thông tin rõ ràng về hạn mức vay và thời gian trả nợ cho từng khách hàng Việc nâng cao khả năng phân tích và thẩm định dự án, khách hàng là cần thiết để đảm bảo đánh giá chính xác và đầy đủ tính khả thi, hiệu quả của các phương án vay vốn Ngoài ra, việc bổ sung kiến thức về các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau sẽ giúp quá trình thẩm định đạt hiệu quả tốt hơn.

Quy trình xét duyệt và công tác thu hồi nợ của ngân hàng cần được thực hiện một cách nhanh chóng và tiện lợi, giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và phong cách làm việc gọn lẹ Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về ngân hàng Công tác thu hồi nợ đóng vai trò quan trọng, bao gồm việc thực hiện chính sách thu hồi nợ đúng hạn mà không gây khó chịu cho khách hàng Do đó, cần rút ngắn thời gian thẩm định nhưng vẫn nâng cao chất lượng thẩm định để đạt hiệu quả cao hơn Ngân hàng cũng cần theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn, đồng thời dự đoán các biến động từ phía khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần mở rộng các sản phẩm tín dụng, thường xuyên đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có Việc nghiên cứu, so sánh và phân tích các sản phẩm tín dụng từ các ngân hàng cạnh tranh sẽ giúp nâng cao tính cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu thị trường Đặc biệt, trong lĩnh vực cho vay mua nhà, cần mở rộng các hình thức cho vay đối với các chủ đầu tư và cho phép vay mua nhà không có giấy tờ sở hữu hợp lệ Đối với vay mua xe, nên cho phép mua xe cũ và mở rộng danh sách các hãng xe được chấp thuận Đồng thời, cần phối hợp với các công ty, trung tâm thương mại để đưa ra các sản phẩm mua trả góp hấp dẫn hơn cho khách hàng.

Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP HCM, đã công bố trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng số 103 tháng 12/2010, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu được thực hiện trên 350 khách hàng cá nhân tại Đà Lạt, cho thấy yếu tố "Nhận biết thương hiệu" có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng Các yếu tố tiếp theo bao gồm "Thuận tiện về vị trí", "Xử lý sự cố", "Ảnh hưởng của người thân", "Vẻ bề ngoài" và cuối cùng là "Thái độ đối với chiêu thị" Kết quả nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị hữu ích cho ngân hàng nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.

Tiếp theo là đềtài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết địnhsửdụngthẻATMtạiViệtNam”–

NgânhàngBIDVHuế

Khóaluậntốtnghiệp GVHD:PGS-TS.NguyễnTàiPhúc

 Ch ứcnăng,nhiệ mv ụban lãnh đạ o

- Trực tiếp chỉ đạođiều hành công tác tổchức, cán bộ, công tácđào tạo cán bộ, tham mưu cho Tổng Giám Đốc vềviệc mởrộng mạng lưới hoạt động.

- Trựct i ế p t h a m m ư u c h o b a n g i á m đốccác v ấ n đềliênqua nđếnc h ứ c năn g, n hi ệm vục ủa các ph òn g.

 B ộphậ nqu ả nlýtínd ụ ng –Cán b ộphụtrách tínd ụ ng

- Tham mưu, giúp việc cho Giámđốc trong các vấnđềliên quanđến hoạtđộng tín dụng.

 B ộphậ nk ếtoán vàgiaod ị ch

- Tổng hợp, kiểm tra sốliệu kếtoãn, kiểm tra và lập các báo cáo kếtoánđối với hoạt động chi nhánh, in lưu bảng cân đối theo quy định định kỳ.

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực BIDV Huếgiai đoạn 2014 – 2016

Chỉtiêu Năm2014 Năm2015 Năm2016 So sánh2015/

Năm 2014, BIDV Huế có tổng số 109 nhân viên, trong đó 53 nhân viên nam và 56 nhân viên nữ, tỷ lệ lần lượt là 48,6% và 51,4% Đến năm 2015, số lượng nhân viên giảm xuống còn 103, tương ứng với mức giảm 5,5%, với tỷ lệ nam nữ là 45,6% và 54,4% Mặc dù tỷ lệ nam nữ có sự thay đổi không đáng kể, tỷ lệ nữ vẫn chiếm ưu thế hơn so với nam Điều này một phần do tính chất công việc, đặc biệt ở bộ phận Kế toán – giao dịch, nơi hầu hết nhân viên đều là nữ, vì công việc này yêu cầu kỹ năng giao tiếp khéo léo và nhẹ nhàng, mà nữ giới thường đáp ứng tốt hơn.

Đến năm 2016, số lượng nhân viên của BIDV Huế đã tăng lên 6 người so với năm 2014, tuy nhiên tỷ lệ nam và nữ có sự chênh lệch lớn Trong hai năm, 41,3% nhân viên nam đã nghỉ việc, trong khi tỷ lệ nữ tăng lên 58,7% Năm 2016 cũng là năm BIDV Huế mở đợt tuyển dụng giữa năm, chủ yếu ở bộ phận giao dịch viên và kế toán, dẫn đến việc số lượng nữ nhân viên tăng vọt, áp đảo so với nam.

Xéttheotrìnhđộchuyênmôn,qua3năm,tỷlệnhânviêncótrìnhđộtrênđại họcđang có tốcđộtăng khá tốt, năm 2015 tăng 4 người so với 2014 lên8 n g ư ờ i , v à 2 0 1 6 đ ã t ă n g t h ê m 3 n h â n s ự n ữ a Đ â y l à b ư ớ c đ i đ ú n g đ ắ n g c ủ a c h i n h á n h k h i đ ầ u t ư c h o c á c c h u y ê n v i ê n , n h â n v i ê n c ủ a c h i n h á n h đ ư ợ c đ i đ à o t ạ o , n â n g c a o t r ì n h đ ộ c h u y ê n m ô n , t r ì n h đ ộ q u ả n l ý … n h ằ m đ á p ứ n g n h ữ n g s ự b i ế n đ ộ n g l i ê n t ụ c c ủ a t h ị t r ư ờ n g t à i c h í n h

N g o à i r a , đội ngũ nhân viên có trìnhđộ đại học của chi nhánh luônc h i ế m t ỉ l ệ r ấ t c a o t r ê n 8 0 % , đây là nguồn nhân lực quan trọng, thực hiện hầu hết các công việc của chi nhánh.

Với độin g ũ n h â n v i ê n đ ư ợ c t r a n g b ị k i ế n t h ứ c , c ó t r ì n h đ ộ - đ â y s ẽ l à n ề n t ả n g v ữ n g c h ắ c c h o v i ệ c p h á t t r i ể n k i n h d o a n h c ủ a n g â n h à n g B ê n c ạ n h đó, các nhân viên của BIDV

Huếluôn được khuyến khích trong việc học tập nhằm nâng cao trìnhđộ.H ầ u h ế t , c á c n h â n v i ê n c ủ a B I D V H u ế l à n h ữ n g n g ư ờ i t r ẻ t u ổ i , n ă n g đ ộ n g n ê n n g o à i v i ệ c l à m t ố t c ô n g t á c t ạ i c ơ q u a n , h ọ c ũ n g c ố g ắ n g đ ể n â n g c a o h ơ n n ữ a t r ì n h đ ộ c ủ a m ì n h v ớ i m o n g m u ố n b ổ s u n g k i ế n t h ứ c , t ì m c ơ h ộ i t h ă n g t i ế n

Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh BIDV Huế đã gia tăng qua từng năm, phản ánh nhu cầu phát triển và mở rộng Sự tăng trưởng này không chỉ cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng mà còn thể hiện khả năng quản lý nguồn nhân lực hiệu quả BIDV Huế cũng là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc tuyển dụng sinh viên năm cuối, tạo cơ hội cho các bạn trẻ và thể hiện tầm nhìn chiến lược về nguồn nhân lực của ngân hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự mở cửa của thị trường ngân hàng tại Việt Nam sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là BIDV, cần phải tự hoàn thiện và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại Đồng thời, BIDV Huế cũng cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc cải thiện quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng Dưới đây là bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Huế.

Nhữngnămquahoạtđộngkinhdoanhcủangânhàngđạtđượcnhữngkếtquảđáng kể Nhìn chung tình hình hoạtđộng của ngân hàng có chiều hướng gia tăng, cụthểnhưsau:

Từ năm 2014 đến 2016, doanh thu của ngân hàng liên tục tăng trưởng nhờ vào các yếu tố quan trọng Thứ nhất, nguồn vốn ngân hàng gia tăng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cho vay đối với các thành phần kinh tế Thứ hai, ngân hàng có lượng khách hàng dồi dào và trung thành, cùng với thị phần cao Thứ ba, ngân hàng mở rộng mạng lưới đến tận các huyện, thị xã Cuối cùng, đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt tình đã hỗ trợ khách hàng hiệu quả Năm 2015, ngân hàng đã giới thiệu các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt là sản phẩm cho vay vốn trả góp với điều kiện hợp lý Nhờ đó, ngân hàng thu hút được nhiều người dân vay và gửi tiền, góp phần tăng thu nhập, với mức tăng trưởng 17,62% từ năm 2014 đến 2015 và 51,87% từ năm 2015 đến 2016.

Sự gia tăng thu nhập kéo theo chi phí cũng tăng theo từng năm, đặc biệt mạnh mẽ vào năm 2016 với mức tăng 231,597 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ 55,97% so với năm trước Nguyên nhân chính bao gồm: ngân hàng muốn thúc đẩy mạnh mẽ cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của các thành phần kinh tế, đầu tư vào đào tạo nhân viên và xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, và hợp tác với các công ty lớn để trả lương qua ngân hàng nhằm giảm rủi ro tín dụng Mặc dù tốc độ gia tăng chi phí có vẻ chậm hơn so với doanh thu, nhưng doanh thu vẫn cao hơn nhiều so với chi phí, với mức tăng trên 20 tỷ mỗi năm, đạt tốc độ tăng trưởng trên 30% Đây là dấu hiệu tích cực trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang phục hồi sau khủng hoảng và sự ổn định của nền kinh tế Việt Nam.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng gia tăng qua các năm, với BIDV là ngân hàng dẫn đầu thị trường, có nhiệm vụ ổn định thị trường tài chính, kiềm chế lạm phát và duy trì sự ổn định kinh tế vĩ mô theo định hướng của Chính phủ Để thích ứng với tình hình chung, BIDV đã điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và hoạt động ngân hàng một cách phù hợp, đặc biệt chú trọng kiểm soát chặt chẽ cho vay trong lĩnh vực bất động sản và chứng khoán, nhằm hạn chế rủi ro và mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng cũng như doanh nghiệp BIDV.

Vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn hoạt động của BIDV Huế, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng quy mô hoạt động Để tối ưu hóa nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế, BIDV Huế đã triển khai nhiều giải pháp huy động hiệu quả như lãi suất tiền gửi hấp dẫn, cung cấp tiện ích cho khách hàng gửi tiền, khuyến mãi và huy động tiết kiệm dự thưởng Nhờ vào những biện pháp này, công tác huy động vốn của BIDV Huế trong các năm 2014, 2015 và 2016 đã đạt được nhiều kết quả khả quan.

Bảng2.3 :TìnhhìnhhuyđộngvốntạiBIDVqua3năm(2014-2016) Đvt:triệuđồng

Chỉtiêu Năm2014 Năm2015 Năm2016 Sosánh

Qua bảng 2.3 nhận thấy tổng nguồn vốn huyđộng qua ba năm có xu hướng tăng rõ rệt, cụthểnăm 2015t ổ n g nguồn vốnhuy động là3355,814 tỷ đồngt ă n g

7 5 0 , 7 6 1 t ỷ đồngs o v ớ i năm 2014tươngứngtăng 2 8 , 8 2 % N ă m 2016t ổ n g nguồnv ốnhuy độngl à 4 1 7 2 , 2 5 6 t ỷ đ ồ n g t ă n g 8 1 6 , 4 4 2 t r i ệ u đ ồ n g s o v ớ i n ă m 2 0 1 5 t ư ơ n g ứ n g 2 4 , 3 3 % Điềuđóchothấynguồnvốn huyđộngtăngtrưởngtươngđốichậmtrongnăm 2016 so với năm 2015, tuy nhiên, tốc độnày giảm không đáng kể.

2 8 2 , 5 4 6 t r i ệ u đ ồ n g s o v ớ i n ă m 2 0 1 4 , t ư ơ n g ứ n g t ă n g 1 7 , 8 9 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 4 N ă m 2 0 1 6 đạt 2181,894 tỷđồng tăng 320,309 tỷ đồng so với năm 2015, tươngứng tăng 17,21%. Đối với tiền gửi huyđộng của các tổchức kinh tếcũng có sựtăng trưởng rất tốt trongnăm2015,cụthểtiềngửihuyđộngtổchứckinhtếđạt 1004,344t ỷ đồng,tăng

Tính đến năm 2016, tổng số tiền gửi huy động của ngân hàng BIDV Huế đạt 1.673.441 tỷ đồng, tăng 669.097 tỷ đồng so với năm trước, với tỷ lệ tăng trưởng 66,62% Tuy nhiên, tỷ trọng huy động vốn từ các định chế tài chính đã giảm xuống chỉ còn 7,6%, so với 40,11% từ doanh nghiệp và 52,30% từ cá nhân Điều này cho thấy BIDV Huế đang chuyển hướng tập trung vào việc huy động vốn từ các nguồn sẵn có trong khu vực, thông qua việc thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp và tổ chức địa phương, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm gửi tiền và tiết kiệm để thu hút tiền nhàn rỗi từ cá nhân.

Bảng2.4: Dưnợtíndụngtheothờihạntíndụngqua3năm(2014-2016) Đvt:tỷđồng

Dư nợtín dụng theo thời hạn liên tục tăng qua các năm Cụthểvào năm 2015, dư nợtăng 975,6 tỷ đồng so với năm 2014, tươngđương 72,38%.Đến năm 2016 con số nàyđạt5 7 0 2 , 3 t ỷ đ ồ n g , s o v ớ i n ă m 2 0 1 5 đ ã t ă n g l ê n 9 7 5 , 6 t ỷ đ ồ n g , t ư ơ n g đ ư ơ n g 7 2 , 3 8 % L ý g i ả i c h o s ự t ă n g m ạ n h n à y , l à d o n ă m 2 0 1 6 ,

BIDV đã mở rộng danh mục sản phẩm vay, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng về thời hạn, hạn mức và lãi suất Năm nay, ngân hàng triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi nhằm thu hút người tiêu dùng cho các mục đích như mua nhà, xây dựng, sửa chữa, mua ô tô và kinh doanh, từ đó kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Từ năm 2014-2016, có sự chuyển dịch từ vay ngắn hạn sang vay dài hạn trong lĩnh vực cho vay của các ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng BIDV Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn Sự thay đổi này là tất yếu do nhu cầu đầu tư lớn và thời gian thanh toán dài cho các khoản nợ Tuy nhiên, yếu tố địa phương cũng ảnh hưởng không nhỏ, vì thu nhập của người dân Huế vẫn chưa cao, khiến việc thanh toán các khoản nợ lớn trở nên khó khăn Ngân hàng BIDV Huế luôn nỗ lực để tạo ra các điều kiện vay vốn hợp lý, giúp khách hàng vừa có khả năng trả nợ, vừa đáp ứng nhu cầu tài chính của bản thân.

Ngân hàng BIDV Huế thực hiện phân tích dư nợ tín dụng theo nhóm chất lượng tín dụng để tối ưu hóa hoạt động cho vay Việc phân loại khách hàng thành năm nhóm chất lượng dựa trên khả năng thu hồi vốn là rất quan trọng, giúp ngân hàng quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Các nhóm này được xác định dựa trên các tiêu chí khác nhau, đảm bảo rằng ngân hàng có thể đưa ra các quyết định cho vay hợp lý và an toàn.

Dựa vào bảng tình hình cơ cấu dư nợ tín dụng, ngân hàng BIDV Huế cho thấy nợ nhóm 1 (nợ quá hạn dưới 10 ngày) và nợ nhóm 2 (từ 10 ngày đến 90 ngày) chiếm tỷ trọng lớn, trong khi nợ khó đòi (nhóm 3, 4, 5) rất nhỏ Điều này phản ánh quá trình thẩm định và phê duyệt vay vốn của BIDV Huế rất nghiêm ngặt, với nhân viên thường xuyên kiểm tra nguồn trả nợ, tính ổn định công việc và thu nhập của khách hàng Ngân hàng cũng chú trọng đến mục đích sử dụng vốn để đảm bảo hiệu quả trong việc cho vay BIDV hạn chế cho vay đối với khách hàng có nguồn thu không ổn định từ cầm đồ hay ghi lô, đề Đối với khách hàng nợ nhóm 1, mặc dù có ý thức trả nợ tốt, nhưng một số điều kiện khác như việc khách hàng đi công tác hoặc quên ngày trả nợ có thể dẫn đến việc chuyển nợ sang các nhóm khác.

BIDV Huế đã chủ động nhắc nhở các khách hàng nợ quá hạn, đặc biệt là những doanh nghiệp buôn bán Những khách hàng này thường chọn hình thức trả lãi hàng tháng và gốc vào cuối kỳ, dẫn đến tình trạng nợ quá hạn trong các lần trả gốc Nguyên nhân chính là do nguồn thu của họ chủ yếu đến từ hoạt động kinh doanh Dù vậy, ý thức trả nợ của nhóm khách hàng này luôn được duy trì Do đó, bộ phận nhắc nợ của BIDV Huế luôn chú trọng việc nhắc nhở kỹ lưỡng đối với họ.

Tình hình nợ khó đòi của ngân hàng BIDV Huế đã gia tăng qua các năm, từ 12,6 tỷ đồng năm 2014 lên 25,5 tỷ đồng năm 2016 Sự gia tăng này dễ hiểu do doanh số cho vay tăng lên, dẫn đến số tiền nợ khó đòi cũng tăng theo Tuy nhiên, tỷ lệ nợ khó đòi của BIDV Huế vẫn rất thấp và có xu hướng giảm qua các năm, từ 0,5% trong năm 2014.

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại BIDV Huếcủak h á c h hàngcánhântạiđịabànThừaThiênHuế

Sau khi thu thập và phân tích kết quả từ 200 bảng khảo sát thực tế, tôi đã tiến hành mã hóa và làm sạch dữ liệu Kết quả sơ bộ cho thấy thông tin về giới tính, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng, cùng với mục đích sử dụng vốn vay.

Qua bảng 2.11, có thểdễdàng nhận thấy rằng, tỷlệkhách hàng đến giao dịch tại BIDV Huếnếu so sánh vềgiới tính thì có sựchênh lệch khá lớn, lên đến 10%

Tỷlện a m v ớ i 5 5 % k h á c h h à n g , c ò n l ạ i 45% khách hàng là nữ.Điều này khá phù hợp vớiđ ặ c đ i ể m đ i v a y v ố n ở B I D V t h ư ờ n g l à n a m g i ớ i , l à n g ư ờ i t h ư ờ n g q u y ế t đ ị n h c á c c ô n g v i ệ c t r o n g g i a đ ì n h

Trong tổng số 200 khách hàng tham gia phỏng vấn, có đến 106 khách hàng, tương đương 53%, nằm trong độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi Độ tuổi trên 40 chiếm 25,5%, trong khi nhóm dưới 25 tuổi chỉ chiếm 6,5% Điều này dễ hiểu vì khách hàng trung niên từ 30 tuổi trở lên thường có nhu cầu tiêu dùng cao, như xây dựng nhà ở, ổn định cuộc sống, mua ô tô phục vụ công việc, và đầu tư kinh doanh Ngược lại, nhóm dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp do chưa có sự ổn định trong cuộc sống, dẫn đến việc vay vốn ở độ tuổi này tiềm ẩn nhiều rủi ro và chưa phát sinh nhu cầu vay lớn.

Tỷ lệ khách hàng vay vốn tại ngân hàng BIDV chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức từ các công ty nhà nước, chiếm gần 80%, trong khi chỉ 20% là khách hàng từ các doanh nghiệp tư nhân Thực tế cho thấy, dịch vụ vay vốn yêu cầu khách hàng có thu nhập ổn định và bền vững, do đó, những người làm việc trong các công ty nhà nước thường được ký hợp đồng dài hạn, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong quá trình xét duyệt vay Ngược lại, khách hàng từ các doanh nghiệp tư nhân phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn, như việc chuyển công tác hoặc mất việc, dẫn đến khả năng nợ xấu tăng cao.

Theo bảng thống kê 2.7, gần 43% khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, trong khi 39% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng Chỉ có 6% khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng, tương đương với 12 khách hàng trong tổng số 200 khách hàng được khảo sát Mức thu nhập này phản ánh tình hình kinh tế của thành phố Huế, cho thấy phần lớn khách hàng có thu nhập đủ để chi phí cho cuộc sống và vay vốn phục vụ nhu cầu, đồng thời đảm bảo khả năng hoàn vốn cho ngân hàng Đặc biệt, 12% khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng chủ yếu là những người kinh doanh hoặc có chức vụ cao trong các công ty.

NgânhàngBIDV Huế, córất nhiềukháchhànglâunăm, họcónhiều khoảng vay vốnk h á c n h a u ở B I D V H u ế , n ê n q u a k h ả o s á t , c ũ n g c ó n h i ề u t r ư ờ n g h ợ p n h ư v ậ y :

Khách hàng vừavayđểô tô, vừa sửdụng vào mụcđíchtiêu dùng hoặc cóthểdùngđể kinh doanh… Sauđây là kết quảkhảo sát của tôi theo mụcđích sửdụng vốn của khách hàng:

Theo khảo sát, có 134 khách hàng vay vốn với mục đích mua, xây dựng và sửa chữa nhà ở, trong đó độ tuổi vay vốn chủ yếu từ 30-40 chiếm tỷ trọng cao Nhu cầu vay tiêu dùng đứng thứ hai với 94 khách hàng, cho thấy sự phổ biến trong việc vay vốn cho tiêu dùng Các mục đích vay khác bao gồm mua ô tô và kinh doanh Tổng cộng có 324 câu trả lời về mục đích vay, cho thấy nhiều khách hàng tại BIDV Huế đang vay vốn cho các nhu cầu lớn như xây dựng nhà, mua ô tô và kinh doanh kết hợp với tiêu dùng Điều này lý giải cho việc khách hàng thường chia nhỏ khoản vay để dễ dàng trả nợ, tránh tình trạng khó khăn tài chính Chiến lược này của BIDV nhằm tạo điều kiện vay vốn cho khách hàng, đồng thời hạn chế rủi ro nợ xấu trong quá trình vay vốn.

2.2.2 Đánh giáđột i n c ậ y c ủa thangđo trước khi tiế n hành rút trích các nhân t ốảnh hưởngđế n quy ếtđị nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ vay v ố n c ủ a khách hàng cá nhân Độtin cậythangđođượcđịnh nghĩa là mứcđộmà nhờ đó sự đo lường của các biếnđiều tra không gặp phải các sai sốvà kết quảphỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độtin cậy của thang đo, tôi sửdụng hệsố đo lường

Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Bài viết đề cập đến việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng BIDV Cụ thể, "Hình ảnh và danh tiếng ngân hàng BIDV" được đánh giá qua 5 biến quan sát; "Chiến lược truyền thông của ngân hàng BIDV" được xác định bằng 3 biến quan sát; "Chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV" được đo lường qua 8 biến quan sát; "Chính sách tín dụng của ngân hàng BIDV" sử dụng 4 biến quan sát; và "Giá cả của ngân hàng BIDV" cũng được nhấn mạnh Cuối cùng, "Sự ảnh hưởng của các mối quan hệ" được đánh giá thông qua 2 biến quan sát.

V ngân hàng khác”đượcđo lường bằng 2 biến quan sát Kết quảkiểmđịnhđộtin cậy của thang đo được thểhiện trong bảngởtrang kếtiếp.

Tôi tiến hành đánh giá hệsốCronbach’s Alpha dựa trên kết quảmẫu điều tra chínhthức màtôitiến hànhthuthậpđược,với200bảnghỏi hợplệtrong220bảnghỏi đãđược sửdụng đểphỏng vấn khách hàng.

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho các khái niệm nghiên cứu cho thấy tất cả các khái niệm đều có hệ số lớn hơn 0,6 Tuy nhiên, có ba khái niệm đáng lưu ý: “Giá cả của các ngân hàng khác”, “Sự ảnh hưởng của các mối quan hệ”, và “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV” có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là

Hệ số Cronbach’s Alpha của “Chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Huế” lần lượt là 0,752 và 0,713 Các khái niệm khác đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn 0,8 hoặc 0,9, trong đó “Hình ảnh và danh tiếng ngân hàng BIDV Huế” đạt 0,872, “Giá cả của các ngân hàng khác” là 0,820, và cao nhất là khái niệm “Chính sách tín dụng của BIDV Huế” với hệ số 0,9.

Khóaluậntốtnghiệp GVHD:PGS-TS.NguyễnTàiPhúc

Trungbì nh thang đonế u lo ạ ibi ế n

Phương sai than g đonế u lo ạ ibi ế n

H ệsốCro nbach's Al pha n ế ulo ạ i bi ế n

Khóaluậntốtnghiệp GVHD:PGS-TS.NguyễnTàiPhúc

Trong quá trình kiểmtrađộtin cậy, có 2 biến quan sátđược loại bỏdo có hệsốtương quan tổng bé thua 0,3 Hai biến được loại bỏ đó là:

- CLDV5 - Nhân viên của ngân hàng BIDV lịch sựvà nhiệt tình(Hếsốtươngq u a n t ổ n g = 0 , 2 2 8 )

- CLDV6 - Nhân viên của ngân hàng BIDV luônđược tin tưởng(Hệsốtươngq u a n t ổ n g = 0 , 2 4 6 )

Việcloại2biếnquansátnàygiúpchohệsốCronbach’sAlphacủacáckháiniệm nghiênc ứ u ch ứ a b i ế n b ị l o ạ i b ỏ t ă n g l ê n r ấ t n h i ề u , cũ n g n h ư đ ả m b ả o đ ộ t i n c ậ y để tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA sau này.

Ngoài ra, tất cảcác biến quan sát còn lạiđều có hệsốtương quan tổng lớn hơn

0,3 Vì vậy, có thểkết luận rằng thangđođược sửdụng trong nghiên cứu sau khi loại biếnlàphùhợpvàđángtincậy,đảmbảotrongviệcphântíchnhântốkhámpháEFA.

Kết quả đánh giá độtin cậy của nhân tố“Quyết định sửdụng dịch vụngân hàng

BIDV”đượcđo lường bằng 7 biến quan sát cũng cho hệsốCronbach’s Alpha = 0,685

Biến “QDLC2 - Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV vì ngân hàng có chiến lược truyền thông tốt đến quý khách” có hệ số ảnh hưởng là -0,175, nhỏ hơn 0,3, vì vậy cần loại bỏ biến này để đảm bảo độ tin cậy cho kiểm định tiếp theo Các biến còn lại đều có hệ số ảnh hưởng lớn hơn 0,3 và sẽ tiếp tục được sử dụng trong các bước sau.

Trung bìnhth ang đo nế ulo ạ ibi ế n

Phương sai than g đonế ulo ạ ibi ế n

H ệsốCr onbac h' sAlpha n ế u lo ạ ibi ế n

QuyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngBIDVvìngânhàngcóchính sách tín dụng ưu đãi, hướng đến khách hang 20,75 6,763 0,345 0,681

QuyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngBIDVvìcósựtácđộngtừcác mối quan hệcủa quý khách 20,72 6,994 0,637 0,589

QuyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngBIDVvìBIDVcóchínhsách tốt hơn các ngân hàng khác 20,71 6,635 0,660 0,574

2.2.3 Xácđịnh các nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV, kết hợp đánh giá độtin cậy và giá trịcủa thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố

2.2.3.1 Rút trích các nhân tốchínhảnh hưởngđến quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huếcủa khách hàng cá nhân

Để kiểm định sự phù hợp của dữ liệu, tôi sử dụng hai chỉ số là Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett Dữ liệu được coi là phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá khi giá trị KMO từ 0,5 trở lên và p-value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 Sau khi thu thập dữ liệu, tôi đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Bartlett sử dụng đại lượng Chi - bình phương để xác định tính hợp lệ của giả thuyết H0 Quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết này dựa trên mức ý nghĩa p-value Với giá trị p-value = 0,000, chúng ta có thể hoàn toàn bác bỏ giả thuyết H0.

0(H0: Phân tích nhân tốkhông phù hợp với dữliệu) HệsốKMO = 0,797, cho thấy độp h ù h ợ p c ủ a m ô h ì n h c a o

(Nguồn:KếtquảxửlýsốliệutrênphầnmềmSPSS) Đểxácđịnhsốlượngnhântố,trongnghiêncứunàytôisửdụng2tiêuchuẩn:

TiêuchuẩnKaiser(KaiserCriterion)nhằmxácđịnhsốnhântốđượctríchtừthang đo.Cácnhântốkémquantrọngbịloạibỏ,chỉgiữlạinhữngnhântốquantrọngbằngcáchxemxétgiátrịEi genvalue.GiátrịEigenvalueđạidiệnchophầnbiếnthiênđượcgiảithíchbởi mỗi nhân tố, chỉcó nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mớiđược giữlại trong mô hình phân tích.

Dựatheobảngtrên,tổngphươngsai tríchlà 72,77%> 50%, do đó,phântích nhân tốlà phù hợp.

Như vậy,s a u k h i t i ế n h à n h p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A , s ố b i ế n q u a n s á t đ ư ợ c giữlạilà27biếnquansát,sovới25biếnquansáttheonhưlúcđầutrướckhiphân tích EFA thì tôiđã loại bỏ đi 2 biến do có hệsốtải nhỏthua 0,5 hoặc hệsốtải lớn hơn0 , 5 t u y n h i ê n l ạ i x u ấ t h i ệ n t ạ i c ả 2 n h â n t ố n ê n k h ô n g r õ x u h ư ớ n g T r ì n h t ự t i ế n h à n h l o ạ i c á c b i ế n q u a n s á t đ ư ợ c g i ả i t h í c h n h ư s a u :

NHK2- Chương trình của ngân hàng khác ít hấp dẫn so với BIDV (Do không rõ xu hướng).

NHK1-LãisuấtcủacácngânhàngkháccaohơnsovớiBIDV(Dokhôngrõxu hướng và đồng thời hệsốtải nhỏhơn 0,5).

Nhân tố số 1 bao gồm 4 biến quan sát, phản ánh sự đánh giá của khách hàng về chính sách tín dụng khi vay vốn tại ngân hàng BIDV Các biến quan sát này giúp khách hàng nhận diện lợi ích và các hình thức vay phù hợp, đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch Chính những yếu tố này đã hình thành nên nhân tố "Chính sách tín dụng của ngân hàng BIDV Huế".

Nhân tố số 2 bao gồm 5 biến quan sát phản ánh về hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng BIDV Huế Các biến này thể hiện độ phủ của ngân hàng và sự nổi tiếng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ một cách nhanh chóng Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát này là 0,872, cho thấy nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Nhân tốsố3:Bao gồm 4 biến quan sát đềcập đến sựthân thiện của ngân hàng

Địnhhướng

Giaiđoạn 2016–2020mở đầu của một giaiđoạn mới với nhiều vận hội, thời cơn h ư n g cũngkhôngíttháchthứcđangchờđón,đặcbiệttrongđiềukiệnViệtNamđãgia nhậpcộngđồngchungAsean,thamgiaHiệpđịnhĐốitácKinhtếChiếnlượcxuyênThái

BìnhDương(TPP)vàkýcácHiệpđịnhthươngmạitựdoFTAvớiliênminhÁ–Âu,Hàn Quốc, Nhật Bản Hòa chung vớiđịnh hướng chung của hệthống ngân hàng BIDV Việt

Namlàgiữvữngvịthếngânhàngchủlực,cótráchnhiệmcủaquốcgiavớimụctiêutăng trưởngtíndụnglà20%/năm,trongđótíndụngbánlẻtăng35%/năm.Vàtiếnđếnlộtrình

VớiđịnhhướngchiếnlượctừngânhàngBIDVViệtNamnhưtrênvàtìnhhìnhthực tếtừđịa bàn tỉnh,ngân hàng BIDVHuếcũngđãđưarađịnh hướngpháttriển cho những nămsắpđếnlàtiếptụcduytrìvịthếhàngđầucủamìnhtrongviệccungcấpcácgiảipháp tàichínhlinhhoạtvàhiệuquảchoxãhộiởtỉnhThừaThiếnHuế.Hỗtrợhiệuquảchocác hoạtđộngđầutưcủacácdoanhnghiệpcũngnhưcáccánhânđểxứngdanhvớikhẩuhiểu của tổchức là

BIDV Huế cam kết chia sẻ cơ hội và hợp tác thành công, với mục tiêu duy trì tốc độ phát triển 25% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2018 Trong đó, mảng tín dụng khách hàng cá nhân dự kiến tăng trưởng 15% hàng năm, đồng thời mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tại các huyện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sắp tới, BIDV Huế sẽ xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng nhằm tạo ra sự gắn bó thân thiết hơn với khách hàng Để thực hiện các định hướng này, ngân hàng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân vay vốn.

Giảiphápvềnhântốgiá

Đây là nhân tốcó tácđộng lớn nhấtđến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng BIDV

Huếđểvayvốncủakháchhàngcánhânvớihệsốβ=0,593.Vìvậycầnđẩymạnhsựtác động của nhân tốnày, tạo nên lợi thếcạnh tranh riêng cho BIDV Huế Đểlàm đượcn h ư v ậ y , m ộ t s ố g i ả i p h á p c ó t h ể t h ự c h i ệ n l à

BIDVHuếcầnxácđịnhđúngđắnkháchhànghiệntạicủamìnhlànhữngđốitượng như thếnàođểrồiđó dùng chiến lượcđồng tâmđểmởrộng khách hàng một cách hiệu quảtrong quá trìnhcho vayvà thu hồi nợ.

Việc phân khúc khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng, giúp nắm bắt tâm lý khách hàng và xác định các thị trường tiềm năng phù hợp Qua phân khúc, ngân hàng có thể nhận thấy sự gia tăng nhu cầu trong từng phân khúc thị trường, từ đó các nhà quản lý sẽ chú ý hơn đến những phần thị trường nhỏ nhưng có tiềm năng phát triển Để thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng cũ trở lại và giữ chân khách hàng hiện tại, ngân hàng cần lập kế hoạch hợp lý, tập trung nguồn lực vào các phân khúc này.

Thấu hiểu khách hàng và khiến cho họtrungthành vớingânhàngđóng vaitrò rất quantrọngtrongviệctối ưuhóahiệuquả đầutư.

Phân khúc khách hàng VIP và hộ kinh doanh tại các chợ đầu mối lớn như chợ Đông Ba, chợ Tây Lộc, chợ Trường An và chợ An Cựu sẽ được hưởng nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt Những ưu đãi này bao gồm thủ tục cho vay đơn giản và có thể được ngoại lệ so với chính sách chung (nếu có) Đặc biệt, lãi suất ưu đãi sẽ thấp hơn, giảm 0,5%.

…),cóquàtặngnhâncácdịpđặcbiệt(Tết,sinhnhật,…)vàưutiênđượcphụcvụkhicó giao dịch.

Vớichínhsáchnày,ngânhàngsẽđượcmộtlượngkháchhàngtrungthànhổnđịnh tronghoạtđộngtíndụngvàhơnthếngânhàngcòntậndụngphânkhúcnàyđểbánchéo cácsảnphẩmkhácnhưhuyđộng,chovaydoanhnghiệp,cácdịchvụthanhtoánlương,

Để giảm áp lực về lãi suất vay, cần phát triển các sản phẩm linh hoạt về lãi suất và đa dạng phương thức trả nợ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Đặc biệt, các sản phẩm tín dụng cho những nhu cầu lớn như mua nhà, mua ô tô và tiêu dùng cá nhân cần được chú trọng Đồng thời, việc đề xuất thời gian trả nợ phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng là rất quan trọng, tránh gây áp lực quá lớn nhưng cũng không kéo dài quá mức khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi.

Ngoài lãi suất thông thường, ngân hàng còn áp dụng các chính sách khuyến mãi và ưu đãi giảm lãi suất cho các đối tượng khác nhau, được xem là tiềm năng chưa được khai thác Những chính sách này không chỉ kích thích nhu cầu tiềm năng của khách hàng mà còn tạo cơ hội quảng bá thương hiệu ngân hàng.

Bênc ạ n h đó,n g â n h à n g c ò n c ó t h ể á p d ụ n g c á c c h í n h s á c h l i ê n k ế t v ớ i c á c s h o w r o o m xe ôtô, các chủ đầu từxâydựng nhà,căn hộ, hayBan quản lý các chợ, trung tâmmuasắm,…đểtừđóhaibêncósựhỗtrợcácchiphíhànhchính,chiphívậnchuyển, bảohiểm,bảohành,…liênquanđếnkhoảnvayhoặchaibênchiasẻgánhbớtchiphílãi vaycho khách hàng có nhucầu vayvốn.

Việc điều chỉnh biên độ lãi suất vay định kỳ thấp đang thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng vay vốn Ngân hàng có thể áp dụng biên độ thả nổi theo lãi suất huy động hoặc lãi suất bán vốn nội bộ, nhưng vẫn đảm bảo mức lợi nhuận kỳ vọng chấp nhận được và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng Thông thường, ngân hàng sẽ áp dụng biên độ lãi suất bán vốn nội bộ cho khách hàng mong muốn lãi suất vay thấp, do biên độ này thường thấp hơn so với biên độ lãi suất huy động, ổn định và dễ theo dõi hơn Tuy nhiên, cả hai cách tính này đều không chênh lệch nhiều về lợi nhuận của ngân hàng và lãi suất phải trả của khách hàng, nhưng ngân hàng vẫn đáp ứng được nhu cầu của người vay.

Giảiphápvềchấtlượngdịchvụvàsựđápứngcủasảnphấmtíndụng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu mà người tiêu dùng xem xét khi so sánh với các dịch vụ tương tự Khách hàng thường đặt câu hỏi liệu dịch vụ đó có đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ hay không Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Để "giữ chân khách hàng", chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố hàng đầu mà ngân hàng cần chú trọng Khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu tương tự của những người khác Chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, vì vậy ngân hàng nên thường xuyên tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra ý kiến cải tiến Đặc biệt, việc giải quyết khiếu nại và khiếu kiện của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là điều cực kỳ quan trọng.

Ngành ngân hàng cần xây dựng thủ tục cho vay hợp lý và khoa học, đảm bảo các tiêu chuẩn như cắt giảm thủ tục rườm rà, hướng dẫn khách hàng đầy đủ hồ sơ cần thiết, và tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần xác định mức cho vay tối đa cho từng khoản vay và từng ngành nghề kinh tế, cũng như rõ ràng về thời điểm trả nợ vay cho từng đối tượng khách hàng, phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn thu của khách hàng.

Cácthôngtinvềlãisuấtchovay,thủtụcvayvàcácvấnđềliênquanđếnviệctrảnợ địnhkỳ,cácchươngtrìnhưuđãihaykhuyếnmãiđangcótạingânhàngđếnkháchhàng mộtcáchrõràng,dễhiểu,kháiquátnhữngthôngtincólợivànêurõnhữngtráchnhiệm cầnthựchiệntronghồsơvayvốn.Nhữngthôngtinnàysẽgiúpkháchhàngtintưởngvào ngân hàng, tạo phảnứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi vayvốn.

Tháiđộcủa nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tốquyếtđịnh chất lượngcủadịchvụngânhàng.Mộtngânhàngcóđộingũnhânviênluôntrântrọngkhách hàng,giaotiếpvuivẻ,nhiệttìnhvàchuyênnghiệpluônđượckháchhàngưuáilựachọn.

Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thông qua cách tiếp cận thân mật, từ đó nắm bắt được những yêu cầu cụ thể để cung cấp thông tin cần thiết Đồng thời, việc xem xét quá trình thẩm định vấn đề của khách hàng là rất quan trọng để đề xuất các sản phẩm tín dụng phù hợp nhất, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Ngân hàng cần đẩy mạnh các chương trình hậu mãi cho khách hàng hơn nữa, như ưu đãi lãi suất cho khách hàng VIP, tặng quà nhân ngày sinh nhật, hay đơn giản là chúc mừng sinh nhật khách hàng Những hành động nhỏ bé nhưng ý nghĩa này có thể chạm đến cảm xúc của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành vững chắc Điều này không chỉ giúp BIDV Huế khẳng định thương hiệu thân thiện mà còn mở ra cơ hội mở rộng thị trường khách hàng.

BIDV Huếtập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàngđã vàđang vay vốn hoặcsửdụngdịchvụtạingânhàngmình,bởinếucáckháchhàngnàycảmthấyhàilòng vàđánhgiácaochấtlượngdịchvụcũngnhưđánhgiácaonhữnglợiíchmàhọđượcgửi, thìviệcgiớithiệungườithânđến sửdụngdịchvụnếunhư ngườithâncủahọcó nhucầu cũng là điều dễhiểu.

Tăng cường cáchoạtđộngthu hút và tìmkiếmkhách hàng tiềmnăng,điều nàysẽ làm cho BIDV Huếmởrộng thêm khách hàng không chỉlà khách hàng mà BIDV Huế trựctiếptiếpcận,màcònlàlượngkháchhàngcóquanhệgiántiếp

Giảiphápvềchínhsáchtíndụng

Nghiên cứu và tiến hành phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấpt h ê m c h o k h á c h h à n g k h i k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ t ạ i B I D V H u ế , g i ú p k h á c h h à n g c ó t h ể q u ả n l ý t ố t h ơ n t à i k h o ả n c ủ a m ì n h , g i a t ă n g s ự h à i l ò n g v à t h u ậ n t i ệ n c ủ a k h á c h h à n g t r o n g v i ệ c s ử d ụ n g d ị c h v ụ t ạ i B I D V H u ế

BIDV Huế cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm đối với khách hàng, nhằm nâng cao uy tín và tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.

BIDV Huế cần thường xuyên cập nhật công nghệ mới và bảo mật thông tin của khách hàng Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng diễn ra thuận lợi và không có sai sót Nếu có sự cố xảy ra, BIDV Huế phải giải quyết kịp thời và triệt để, nhằm tránh thiệt hại cho khách hàng do lỗi từ phía ngân hàng.

Ngân hàng BIDV Huế cần thiết lập chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn cho khách hàng VIP, nhằm thể hiện sự trân trọng đối với nhóm khách hàng đặc biệt này Việc xây dựng không gian tiếp xúc riêng cho khách hàng VIP sẽ tạo ra trải nghiệm độc đáo, đồng thời kích thích nhu cầu trở thành khách hàng VIP của tất cả những người đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Giảiphápvềhìnhảnhngânhàngvàchiếnlượctruyềnthông

Nhântốtiếpđếncótácđộngđếnlựachọnngânhàngđểvayvốnlàthươnghiệucủangânhàng. Ngânhàngđưahìnhảnhthươnghiệutiếpcậngầngủivớingườidânthôngquacác chươngtrìnhquảng cáo,tàitrợhaycácchươngtrìnhtừthiệncũng manglại hiệu quả khátíchcựctrongcôngtácquảngbáthươnghiệu.

Bên canhđó, ngân hàng có thểchia ra nhiều giaiđoạnđểphát triển thương hiệu

Giaiđoạnđầuthìtậptrungtriểnkhaicácsảnphẩmdịchvụngânhàngđếnmọiđốitượng cónhucầuvớicácchínhsáchtíndụngthôngthoáng,saukhiđãtăngsốlượngkháchhàng đến một mứcđộ đãđượchoạchđịnh thì ngân hàng sẽdầnđưavào một sốcác tiêu chíđể chọnlọccácđốitượngkháchhàngmụctiêu.Chínhsáchnàydễdàngđưahìnhảnhngân hàngđếnvớingườivay,nếukhaitháctốtchấtlượngcủadịchvụcungcấpthìdanhtiếng thương hiệu sẽ được nâng cao đáng kể.

Việcthamgiavàđạtcácgiảithưởngliênquanđếnhoạtđộngngânhàngcũnglàmột phươngthứcquảngbáthươnghiệucóhiệuquảcao.Vìvậy,ngânhàngcầnduytrìvịthế, cũngnhưnhữngdanhhiệu,giảithưởngđãđạtđượccầnphảitiếptụcnângcaochấtlượng đểluôn điđầutronglĩnhvựcngânhàngởViệtNam.

Trong xu thếhội nhập, kết nối toàn cầu Ngân hàng không thểbỏqua yếu tốsựkết nối,sựlantruyềnthôngtinnhanhchóng…

MộtphươngtiệnmàchinhánhcóthểsửdụnglàmạngxãhộinhưFacebook,Zalo,Skype… đểlàmphươngtiệntruyềnthôngmanghìnhảnhthươnghiệucủangânhàngdễdàngtiếpcậnvớiphấnk húckháchhànghiệntạihoặc đối với những phân khúc hàng tiềm năng.

NgânhàngcầnđềnghịtrụsởchínhngânhàngBIDVcầnphảiquansátthựctế,nắm bắtnhucầukháchhàngđềđưathôngđiệptruyềnthôngđánhvàolòngngười,dễghinhớ đểthúc đẩyđộnglựchành độngcủakháchhàng.

Cần có chính sách dựphòng, né tránh rủi ro, giảm thiệt hại khi có “Khủng hoảngtruyềnthông”vềngànhnóichungvàcủangânhàngBIDVnóiriêng.Tránhtìnhtrạngxảyra cuộckhủnghoảngtruyềnthôngvềngànhngânhàngnăm2016.

KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ Đềtài nghiên cứu“Nghiênc ứ u c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h v a y v ố n c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n Đầu tư và phátt r i ể n V i ệ t N a m t r ê n đ ị a b à n T h ừ a

T h i ê n H u ế ”được tiến hành trong vòng 3 tháng (từtháng 2 đến tháng 4 năm

Nghiên cứu năm 2017 đã hoàn thành hầu hết các mục tiêu đề ra ban đầu, từ đó đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Vềcácthành tựu đãđạt được của côngtrìnhn g h i ê n cứu, tôi đãgiải thích được các nhân t ố c ó t á c đ ộ n g đ ế n q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n d ị c h v ụ v a y v ố n t ạ i n g â n h à n g c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g B I D V

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng sẽ giúp ngân hàng BIDV Huế điều chỉnh hoạt động một cách hợp lý Việc cụ thể hóa các yếu tố này là cần thiết để ngân hàng có thể đạt được mục tiêu thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của mình.

Việc nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng và áp dụng phân tích hồi quy đã giúp ngân hàng BIDV Huế đánh giá chính xác mức độ tác động của từng nhân tố Qua đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn tầm quan trọng của các yếu tố này, từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm tối ưu hóa dịch vụ vay vốn cho khách hàng cá nhân Điều này là cần thiết để ngân hàng thực hiện các giải pháp nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ, đồng thời đáp ứng các mục tiêu chiến lược quan trọng trong tương lai.

Mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng các điều kiện cần thiết để đảm bảo độ tin cậy, nhưng vẫn còn những hạn chế nhất định Số lượng mẫu theo đánh giá còn khá nhỏ so với tổng thể khách hàng của BIDV Huế, và tính chất chọn mẫu chưa đạt mức xác suất cao nhất Do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa được tối ưu.

Các nhân tố rút trích chưa giải thích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế Mặc dù mô hình hồi quy đã cho kết quả khả quan, nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, không đạt được kỳ vọng trong nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vẫn chưa tiến hành kiểm định để phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng, như độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Quan sát cho thấy có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau, điều này cũng phản ánh một phần hạn chế trong nghiên cứu.

2 Kiếnnghị Đềtàinghiêncứu: “ N ghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủa kháchhàng cá nhântạingânhàng thương mạicổ phầnĐầutư và pháttriểnViệt Nam trênđịa bàn Thừa Thiên Huế” đã rút rađược một sốkết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứvà cơ sởcho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnC h i n h á n h T h ừ a

Thiên Huế đề ra những kế hoạch và chiến lược nhằm nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiết kiệm của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, ngân hàng BIDV Huế hiện đang gặp một số hạn chế về nguồn lực, do đó không thể triển khai tất cả các giải pháp cùng một lúc Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu của mình để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại BIDV Huế Trước mắt, tôi đề xuất ngân hàng nên thực hiện một số biện pháp sau:

Mở rộng tín dụng hiệu quả và tuân thủ quy định pháp luật là cần thiết, bao gồm việc áp dụng lãi suất hợp lý và giải quyết các vướng mắc liên quan đến trả nợ vay cũng như tiếp cận tín dụng ngân hàng của tổ chức và cá nhân Cần rà soát và điều chỉnh các cơ chế cho vay, bảo lãnh và đảm bảo tiền vay cho phù hợp với thực tiễn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.

Ngân hàng cần phải lập fanpage chính thức hoặc đề xuất lên trung ương cho fanpage của ngân hàng hoạt động trở lại Facebook hiện nay là một kênh truyền thông phổ biến để tiếp cận khách hàng tiềm năng với chi phí thấp Nếu quản trị kênh Facebook tốt, ngân hàng có thể liên tục đánh giá lượng khách hàng, nhanh chóng phản hồi ý kiến của họ, và tạo sự tiện lợi trong việc trao đổi thông tin.

Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng là cần thiết để xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Cần tổ chức lưu trữ và thu thập thông tin về khách hàng, thị trường, công nghệ, cũng như xây dựng hệ thống chấm điểm và xếp hạng tín dụng Việc sử dụng phần mềm tin học sẽ giúp đánh giá chính xác khả năng vay vốn của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng, tốc độ xử lý và ra quyết định cho vay.

Để cải thiện hiểu biết về hành vi khách hàng trong việc chọn lựa dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất thực hiện các nghiên cứu tương tự trong tương lai với quy mô mẫu lớn hơn Nghiên cứu tiếp theo nên bao quát toàn bộ khách hàng của tất cả các ngân hàng tại thành phố Huế, không chỉ giới hạn ở khách hàng của ngân hàng BIDV Huế Các nhà nghiên cứu có thể dựa vào hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển để phân tích sâu hơn những vấn đề chưa được giải quyết, như ảnh hưởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính và các đặc điểm khác của khách hàng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế.

Với những thành quả đạtđược củađềtài nghiên cứu này, tôi mong rằng,đềtài nàysẽlàmộtcơsởvàlàmộttàiliệuthamkhảocógiátrịchonhữngcôngtrìnhnghiên cứu sau.

1 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứuvới SPSS,NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

2 NguyễnĐình Thọ(2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.

4 Lê ThếGiới và cộng sự(2006),Nghiên cứu Marketing lý thuyết vàứng dụng,N X B T h ố n g K ê , V i ệ t N a m

V i ệ t N a m ” ,Tạp chí ngânhàng Hà Nội, số4 năm 2016, tr 14-21.

6.NguyễnTh ịK im Namv à Trần T h ị T u y ế t V â n (2015), “ C á c n hâ n t ố ả n h hưở ng đên sựlựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phốHồChí Minh”,Tạp chí ngân hàng, số14 tháng 7/2015, tr 23-27.

7.Lê Đức Huy (2015),Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàngc á c n h â n t ạ i cácn g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i cổphẩnViệtNamở địabànthành phốHồChí Minh,Đại học Kinh tếHồChí Minh.

8 Phan ThịTâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), “Yếu tố ảnh hưởngđến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”,Tạp chí Khoa học vàĐào tạo

9.ĐoànThịHồngDung(2012),Phântíchcácnhântốảnhhưởngđếnhoạtđộng chovaykháchhàngcánhântạingânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônchi nhánh Biên Hòa,Đại học Lạc Hồng.

10 Luậtcáctổchứctíndụngsố47/2010/QH12ngày16/06/2010,Điều4khoản16.

11 NghịđịnhcủaChínhphủsố49/2000/NĐ-CPngày12/09/200012.Một sốtài liệu liên quan khác.

2 Engel,James F., RogerD Blackwell, andPaulW M i n i a r d (1995),Consumerbehavior, Dryder, New York.

4 Siddique, M (2012), “BankSelection Influencing Factors: A Study on Customer PreferenceswithReferencetoRajshahiCity”,AsianBusiness Review, Volume1, Issue 1, September,2012, p 80-87.

6 Rehman, Hafeez Ur, and Saima Ahmed (2008), “An empirical analysis of the determinants of bank selection in Pakistan: A customer view”,Pakistan Economic andSocial Review, Volume 46, No 2 (Winter 2008), p 147-160

7 GoiteomW o l d e m a r i a m ( 2 0 1 1 ) , Banks e l e c t i o n d e l e c t i o n d e c i s i o n : F a c t o r s influencing the choice of banking services,Addis

( 2 0 0 4 ) , Marketing, South- Western College Pub, American.

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của chúng tôi Hiện tại, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Chúng tôi rất mong quý khách hàng dành thời gian để trả lời một số câu hỏi, vì mỗi câu trả lời đều có giá trị trong nghiên cứu và giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất cho quý khách.

GửitiếtkiệmVayvốnThanhtoánđiệnnướcLàmthẻngân hàngDịchvụbảohiểmKhác……….

Tín chấpThếchấpCầm cốThấuchi

4 Quýkháchvuilòngchobiếttiêuchíquantrọngnhấttrongviệclựachọn ngânhàngđểvay vốn là (tối đa 2 tiêu chí)

Không đồngý BìnhthươngĐồ ngý Hoàntoàn đồngý

Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng để thể hiện mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây, chỉ chọn một số thích hợp duy nhất cho mỗi phát biểu.

7 Ngânhàngcóchươngtrìnhkhuyếnmãi,quàtặnghấpdẫnv à hậu mãi( k h á c h h à n g V I P , t í c h đ i ể m k h i g i a o dịch, )

8 Đadạngvềphươngthứctiếpthị(Điệnthoại,gửiemail,tờrơi,nhân viênđitiếpthị, )

34 Quyếtđịnhs ử d ụ n g dị ch v ụ n g â n h à n g B I D V v ì B I D V c ó chính sáchtốthơncácngânhàngkhác

Xin quý khách vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sauđâyđể giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu.

Cronbach'sAlpha if Item Deleted HANH1-NgânhàngBIDVcó chi nhánh rộng khắp

HANH2-NgânhàngBIDVcó nhiều máy ATM

Cronbach'sAlpha if Item Deleted CLTT1-Mứcđộthườngxuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông của ngân hàngBIDV

CLTT2 - Ngân hàng BIDV có các chương trình khuyến mãi, quàtặnghấpdẫnvàhậumãitốt

CLTT3 - Ngân hàng BIDV có sự đa dạng vềphương thức tiếp thị

Cronbach'sAlpha if Item Deleted CLDV1 - Ngân hàng BIDV trântrọngkhikháchhàngđến giao dịch

CLDV2-Cácsảnphẩmvàdịch vụcủaBIDV cungcấpđềulàm hài lòng quý khách

CLDV3-Cácthôngtinvềsản phẩmchovayđềuđượcBIDV cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến quý khách CLDV4-

Nhânviêncủangân hàng BIDV tựtin và chuyênnghiệp

CLDV6 - Nhân viên của ngân hàngBIDVluônđượctintưởng

BIDV tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của khách hang

BIDVtưvấncácsảnphẩmvay đápứng mong đợi tốt nhất của kháchhang

Cronbach'sAlpha if Item Deleted CSTD1-Sảnphẩmchovaycủa ngân hàng BIDV đa dạng CSTD2 - Ngân hàng BIDV có hìnht h ứ c v a y t í n c h ấ p v à k h ô n g cần bảo lãnh củacôngty CSTD3 -

Ngân hàng BIDV có mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp

Cronbach'sAlpha if Item Deleted GIA1-NgânhàngBIDVcólãi suất và phí cho vay thấp

GIA2-NgânhàngBIDVcó chươngtrìnhkhuyếnmãi,ưu đãi lãi suất cho vay

GIA3-NgânhàngBIDVcóthủ tục hồsơ vay vốn đơn giản, nhanhgọn

Cronbach'sAlpha if Item Deleted

Cronbach'sAlpha if Item Deleted NHK1 - Lãi suất của các ngân hàngkháccaohơnsovớiBIDV 3.63 626 695 483

NHK2-Chươngtrìnhcủangân hàng khác ít hấp dẫn so vớiBIDV 3.62 659 695 483

Cronbach'sAlpha if Item Deleted QDLC1 - Quyết định sửdụng dịch vụngân hàng BIDV vì có thương hiệu mạnh, nổi tiếng

QDLC2 - Quyết định sửdụng dịch vụngân hàng BIDV vì ngânhàngcóchiếnlượctruyền thông tốt đến quý khách QDLC3 - Quyết định sửdụng dịch vụngân hàng

BIDV vì ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt

QDLC4 - Quyết định sửdụng dịch vụngân hàng BIDV vì ngân hàng có chính sách tín dụngưuđãi,hướngđếnkháchhang

QDLC5-Quyếtđịnhsửdụng dịch vụngân hàng BIDV vì ngânhàngcólãisuấtchovaythấp

QDLC6 - Quyết định sửdụng dịchvụngânhàngBIDVvìcó sựtácđộngtừcácmốiquanhệ củaquýkhách

QDLC7 - Quyết định sửdụng dịch vụngân hàng BIDV vì

SaukhitiềnhànhkiểmđịnhCronbach’salphataloạibỏ2biếnCLDV5vàCLDV6rồitiến hành phân tích nhân tốEFA lần 1 có kết quảnhư sau:

Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 3293.352 df 300

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative% Tot

HANH3-NgânhàngBIDVcó nơigiaodịchvớikháchhàng 829 rộng,thoángmátvàsangtrọng

CSTD2-NgânhàngBIDVcó hìnht h ứ c vaytínchấpvàkhông 931 cầnbảolãnhcủacôngty

BIDV cung cấp đều làm hài lòng quý khách

CLDV3 - Các thông tin vềsản phẩm cho vay đều được BIDV cungcấpvàcậpnhậtđầyđủcác thông tin đến quý khách

- Lãi suất của các ngân hàng khác cao hơn so với BIDV GIA3 - Ngân hàng

BIDV có thủ tụchồsơvayvốnđơngiản,nhanhgọn

AH2 - Sựgiới thiệu của bản bè

NHK2- Chương trình của ngân hàngkhácíthấpdẫnsovớiBIDV

CLTT3 - Ngân hàng BIDV có sự đa dạng vềphương thức tiếp thị

CLTT1 - Mức độthường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyềnthôngcủangânhàngBIDV

CLTT2-NgânhàngBIDVcócác chương trình khuyến mãi, quàt ặ n g h ấ p d ẫ n v à h ậ u m ã i t ố t

GIA1-NgânhàngBIDVcólãi suất và phí cho vay thấp

GIA2 - Ngân hàng BIDV có chươngtrìnhkhuyếnmãi,ưuđãi lãi suất cho vay

BIDVtưvấncácsảnphẩmvay đápứng mong đợi tốt nhất của khách hàng

B I D V tưvấnhướnggiảiquyếttốt nhất cho các yêu cầu của khách hàng

Extraction Method: Principal Component Analysis

Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 3125.979 df 276

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative% Tot

CSTD2-NgânhàngBIDVcó hìnht h ứ c vaytínchấpvà 934 khôngcầnbảolãnhcủacôngty

HANH3-NgânhàngBIDV cónơigiaodịchvớikhách hàngrộng,thoángmátvàsang 839 trọng

CLDV3-Cácthôngtinvềsản phẩmchovayđềuđượcBIDV cungcấpvàcậpnhậtđầyđủ 861 cácthôngtinđếnquýkhách

GIA2-NgânhàngBIDVcó chươngtrìnhkhuyếnmãi,ưu 685 đãilãisuấtchovay

CLTT1-Mứcđộthường xuyênxuấthiệntrêncác phươngtiệntruyềnthôngcủa 828 ngânhàngBIDV

CLTT2-NgânhàngBIDVcó cácchươngtrìnhkhuyếnmãi, quàtặnghấpdẫnvàhậumãi 718 tốt

CLDV7-Nhânviênngân hàngBIDVtưvấnhướnggiải quyếttốtnhấtchocácyêucầu 858 củakháchhàng

Extraction Method: Principal Component Analysis

Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 2878.303 df Sig.

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative% Tot

CSTD2 - Ngân hàng BIDV có hìnht h ứ c vaytínchấpvàkhông cầnbảolãnhcủacôngty

CSTD4 - Ngân hàng BIDV có

Mứcđộbảomật,antoànthôngtin khi giao dịch cao

CSTD3 - Ngân hàng BIDV có mứcgiớihạnthunhậpđểđược vay vốn thấp

CSTD1-Sảnphẩmchovaycủa ngân hàng BIDV đa dạng HANH3-

HANH1-NgânhàngBIDVcóchi nhánh rộng khắp

HANH4-NgânhàngBIDVc ó t h ư ơ n g h i ệ u d ễ n h ậ n b i ế t H A N H 5 - N g â n h à n g BIDV có tiềm lực tài chính tốt

CLDV1-NgânhàngBIDVtrân trọng khi khách hàng đến giaodịch

BIDV cung cấp đều làm hài lòng quý khách

CLDV3 - Các thông tin vềsản phẩm cho vay đều được BIDV cungcấpvàcậpnhậtđầyđủcác thông tin đến quý khách

GIA3 - Ngân hàng BIDV có thủ tụchồsơvayvốnđơngiản,nhanhgọn

- Ngân hàng BIDV có chương trình khuyến mãi,ưu đãi lãi suất cho vay

GIA1-NgânhàngBIDVcólãi suất và phí cho vay thấp

CLTT3 - Ngân hàng BIDV có sự đa dạng về phương thức tiếp thị

CLTT1 - Mức độthường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyềnthôngcủangânhàngBIDV

CLTT2-NgânhàngBIDVcócác chương trình khuyến mãi, quàt ặ n g h ấ p d ẫ n v à h ậ u m ã i t ố t C L D V 8 - N h â n v i ê n n g â n h à n g B I D V t ư v ấ n c á c s ả n p h ẩ m v a y đ á p ứ n g m o n g đ ợ i t ố t n h ấ t c ủ a k h á c h h a n g

B I D V tưvấnhướnggiảiquyếttốt nhất cho các yêu cầu của khách hang

Extraction Method: Principal Component Analysis

Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 348.206 df 15

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

QDLC6-Quyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngBIDVvìcó sựtácđộngtừcácmốiquanhệ 836 củaquýkhách

QDLC1-Quyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngBIDVvìcó 750 thươnghiệumạnh,nổitiếng

QDLC5-Quyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngBIDVvì ngânhàngcólãisuấtchovay 622 thấp

QDLC3-Quyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngBIDVvì ngânhàngcóchấtlượngphục 522 vụtốt

QDLC4-Quyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngBIDVvì ngânhàngcóchínhsáchtín 488 dụngưuđãi,hướngđếnkhách hàng

QDLC CSTD HANH CLDV GIANQ CLTT DUSP

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 186.835 177 a DependentVariable:QDLC b Predictors:(Constant),DUSP,CLTT,GIAN Q , CLDV,HANH,CSTD

B Std.Error Beta Tolerance VIF