KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Sản phẩm
1.1 Khái niệm về sản phẩm
Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình.
Sản phẩm được hình thành từ nhiều hoạt động, bao gồm cả sản xuất hàng hóa cụ thể và cung cấp dịch vụ phi vật chất.
Trong ngành du lịch và khách sạn, sản phẩm rất phong phú và đa dạng, với mỗi doanh nghiệp nỗ lực phát triển những sản phẩm đặc trưng để thu hút khách hàng Các sản phẩm này thường được phân loại thành nhiều nhóm dịch vụ, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị và hội thảo, dịch vụ tiệc tùng, dịch vụ giải trí, cùng với các chương trình tham quan và tour du lịch trọn gói, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm
Sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình, được chia thành hai phần chính: phần cứng và phần mềm.
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình, thể hiện qua các yếu tố cụ thể Điều này phản ánh giá trị sử dụng và tính hữu ích của sản phẩm.
Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm, hay còn gọi là thuộc tính vô hình của sản phẩm, bao gồm các yếu tố không thể nhìn thấy mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Chẳng hạn, các dịch vụ cung cấp thông tin hoặc những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu tinh thần và tâm lý xã hội của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng.
Phần mềm trong lĩnh vực du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm
2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994, chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc tính của một thực thể, có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã xác định cũng như các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng.
2.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất
- Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ về không gian và thời gian
Chất lượng sản phẩm không đồng nhất và có sự khác biệt giữa các khu vực thị trường, vì mỗi thị trường khách hàng đều có những yêu cầu riêng biệt đối với cùng một loại sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá từ cả hai khía cạnh chủ quan và khách quan Tính chủ quan của chất lượng thể hiện qua sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là mức độ tương thích giữa thiết kế và yêu cầu của họ Điều này phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Tính khách quan của sản phẩm được thể hiện qua các thuộc tính vốn có, cho phép đo lường và đánh giá chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể Chất lượng sản phẩm được xác định bằng mức độ tuân thủ thiết kế, tức là sự phù hợp của các đặc tính chất lượng với các tiêu chuẩn thiết kế đã được đặt ra.
Chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể và phù hợp với mục đích sử dụng Không thể xác định một tiêu chuẩn chất lượng chung cho tất cả các điều kiện và đối tượng khác nhau, vì vậy cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng.
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.3.1 Các yếu tố bên ngoài
- Sự phát triển kinh tế thế giới
Xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự gia tăng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại thị trường trong nước, mang đến tiềm lực tài chính mạnh mẽ và trình độ quản lý cao Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các doanh nghiệp.
Sự bão hòa của thị trường buộc các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm để thu hút nhu cầu khách hàng Khi kinh tế phát triển và mức sống của người dân tăng cao, yêu cầu về chất lượng hàng hóa và dịch vụ cũng trở nên khắt khe hơn.
Trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng phong phú và đa dạng, nhu cầu của khách hàng biến đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp khách sạn và du lịch cần phải nắm vững và theo dõi sát sao những biến động này Để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp phải dựa trên việc hiểu rõ và dự đoán nhu cầu thị trường, từ đó đáp ứng kịp thời với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Mức chất lượng sản phẩm cần phản ánh đúng đặc điểm và tính chất của nhu cầu, vì vậy việc xác định chính xác đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất trong định hướng phát triển chất lượng sản phẩm du lịch.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Tiến bộ trong khoa học và công nghệ không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Những đổi mới này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ vào sự phát triển này, năng suất lao động và tốc độ phục vụ của nhân viên cũng được cải thiện đáng kể.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã đóng góp to lớn trong việc nâng cao chất lượng thu thập và quản lý thông tin, cũng như nghiên cứu thị trường Nhờ đó, dịch vụ cung ứng ngày càng trở nên phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh doanh cụ thể, trong đó môi trường pháp lý cùng với các chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có ảnh hưởng sâu sắc đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn và du lịch.
Cơ chế quản lý kinh tế thông thoáng và hiệu quả sẽ tạo ra môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp khách sạn và du lịch, khuyến khích họ nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm Đồng thời, môi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp, giúp họ cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý cho khách hàng.
- Các yếu tố về văn hoá xã hội
Các yếu tố văn hóa xã hội của từng khu vực, thị trường, quốc gia và dân tộc đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đặc tính chất lượng của sản phẩm Sự đa dạng văn hóa và thói quen tiêu dùng khác nhau ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà sản phẩm được thiết kế, sản xuất và tiếp thị Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Các đặc điểm văn hóa xã hội ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua các quy định bắt buộc Doanh nghiệp, bất kể lĩnh vực hay quốc gia, cần đảm bảo sản phẩm của mình phù hợp với nền văn hóa cộng đồng địa phương.
2.3.2 Các yếu tố bên trong
- Chất lượng của nguồn nhân lực
+ Nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm trong ngành khách sạn và du lịch phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức và trình độ chuyên môn của nhân viên Kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác giữa các thành viên cũng đóng vai trò quan trọng Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Quản lý chất lượng sản phẩm
3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm
Một khái niệm đầy đủ về QLCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi:
- QLCLSP nhằm mục đích gì?
- QLCLSP bằng biện pháp nào?
- QLCLSP thực hiện ở giai đoạn nào?
- QLCLSP đưa lại hiệu quả ra sao? Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về QLCLSP.
Theo chuyên gia A.G Roberson, QLCLSP là việc áp dụng các phương pháp và kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo rằng sản phẩm đang sản xuất hoặc sẽ sản xuất đáp ứng các yêu cầu thiết kế và hợp đồng kinh tế một cách hiệu quả và tiết kiệm nhất.
A.V Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: QLCLSP là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là củaISO:9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách, mục tiêu và trách nhiệm Các phương tiện thực hiện bao gồm lập kế hoạch chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải thiện chất lượng trong hệ thống chất lượng.
3.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
3.2.1 Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng
Con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó, trong quản lý, cần áp dụng các phương pháp và biện pháp phù hợp để khai thác tối đa tài năng của mọi người, từ đó ổn định và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Lãnh đạo doanh nghiệp du lịch cần xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng và tạo sự đồng bộ giữa mục tiêu, chính sách và môi trường nội bộ Họ phải biết cách lôi cuốn và sử dụng hiệu quả năng lực của từng thành viên trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Cán bộ quản lý cấp trung gian là nhân tố then chốt trong việc đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Họ không chỉ đôn đốc mà còn khuyến khích nhân viên thực hiện các nhiệm vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ không chỉ được trao quyền mà còn có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về cải tiến chất lượng Bên cạnh đó, nhân viên cũng chủ động sáng tạo và đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công việc.
Giải quyết vấn đề chất lượng đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành, cấp, địa phương và từng cá nhân Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong dịch vụ kinh doanh ăn uống, cần có sự kết hợp đồng bộ giữa các chính sách của Nhà nước, Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, chính quyền địa phương, hộ gia đình và doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xem xét toàn diện mọi khía cạnh và giai đoạn trong quá trình tạo ra chất lượng Điều này bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thiết lập các tiêu chí chất lượng, cũng như các bước thiết kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá dịch vụ.
Kiểm tra đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý, giúp hạn chế sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.5 Nguyên tắc quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
Nhà nước cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng thông qua việc ban hành các chính sách, pháp lệnh và nghị định liên quan đến quản lý chất lượng Đồng thời, việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và liên tục đổi mới là cần thiết để hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quản trị chất lượng hiệu quả.
Liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch và chất lượng sản phẩm du lịch, Pháp lệnh Du lịch trước đây và Luật Du lịch hiện nay đều đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết và quản lý ngành Ngoài ra, các văn bản pháp quy của nhà nước về chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm, và hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch giữa các tổ chức, doanh nghiệp cũng là cơ sở pháp lý cần thiết để điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch về cả chất lượng lẫn số lượng.
3.3 Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
Một nhà hàng cần xác định mục tiêu tổng quát về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống Dịch vụ của nhà hàng phải hướng đến việc đạt được các mục tiêu như xây dựng uy tín, nâng cao tiếng tăm và tạo dựng hình ảnh chất lượng cho thương hiệu.
Để kinh doanh hiệu quả, các khách sạn cần xác định rõ thị trường khách mục tiêu, vì khách hàng đến từ nhiều nền tảng với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán khác nhau Việc hiểu rõ khách hàng giúp khách sạn phục vụ tốt hơn và đáp ứng đa dạng yêu cầu của họ.
Để phát triển sản phẩm đúng hướng, doanh nghiệp khách sạn và du lịch cần xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng sau khi đã nắm rõ thị trường mục tiêu Việc nghiên cứu các đặc điểm này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và sản phẩm phù hợp với mong đợi của họ.
Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm
4.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
Nghiên cứu kỹ lưỡng các nhu cầu về chất lượng của người tiêu dùng là rất quan trọng, và việc thể hiện đầy đủ những yêu cầu này trong bản thiết kế là cần thiết Đối với một nhà hàng, công việc này bao gồm việc xác định các yếu tố như thực đơn, không gian, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể mà khách hàng mong muốn.
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
+ Thiết kế kiến trúc nhà hàng, trang trí nội thất, bố trí mặt bằng
+ Thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Thiết kế thực đơn, đặc điểm thực đơn
Tất nhiên những yếu tố trên phải được xem xét cân nhắc với nguồn lực của doanh nghiệp.
- Thiết kế sản phẩm (thiết kế chi tiết).
- Hướng dẫn sản xuất thử.
- Bổ sung hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầu về chất lượng của người tiêu đùng.
- Soát xét loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.
4.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Đây chính là việc quản lý chất lượng trong việc mua sắm các trang thiết bị vật tư hàng hoá đầu vào cho doanh nghiệp Bao gồm quản lý các vấn đề sau:
Quản lý đơn đặt hàng một cách chi tiết và hiệu quả là rất quan trọng, bao gồm các yêu cầu về chất lượng sản phẩm và số lượng cần thiết cho quá trình sản xuất.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong ngành du lịch, doanh nghiệp cần lựa chọn các đối tác cung ứng đáng tin cậy cho các yếu tố đầu vào Các bộ phận trong doanh nghiệp nên xây dựng danh sách các nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình, từ đó có thể chọn lựa những nhà cung cấp đáng tin cậy nhất.
Thỏa thuận giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng về các yêu cầu chất lượng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn Các yêu cầu đảm bảo chất lượng cần được xác định rõ ràng, bao gồm các biện pháp kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm Việc thiết lập các tiêu chí chất lượng cụ thể giúp tăng cường sự tin cậy trong mối quan hệ hợp tác và đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Kiểm tra hàng hoá và dịch vụ nhập vào (đảm bảo theo đúng yêu cầu, số lượng, chất lượng, qui cách, thời gian ).
4.3 Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất Đây là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất:
- Lập qui trình sản xuất sản phẩm (qui trình chế biến, qui trình phục vụ, kế hoạch phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận )
- Biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm.
- Chuẩn bị đầy đủ, tốt các điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm
- Chuẩn bị tốt các điều kiện cho sản xuất
- Tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức sản xuất và kiểm tra có hiệu quả.
- Lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ.
4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm
Quá trình này cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Sự ảnh hưởng đó biểu thị ở các mặt sau đây:
Tổ chức phân phối hiệu quả sẽ tăng cường tốc độ tiêu thụ sản phẩm, giảm thời gian lưu giữ hàng hóa Điều này giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và nhận được dịch vụ kỹ thuật tốt hơn, hỗ trợ trong việc khai thác và sử dụng sản phẩm.
Sử dụng sản phẩm là giai đoạn quan trọng để đánh giá chất lượng một cách chính xác Để đảm bảo chất lượng thực sự cho người tiêu dùng, tổ chức cần thực hiện các hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng thay thế Đồng thời, việc nghiên cứu sản phẩm trong quá trình sử dụng và tích cực thu thập thông tin từ người tiêu dùng là cần thiết để điều chỉnh và cải tiến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm được hình thành ở mọi giai đoạn của chu trình sản phẩm Để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, việc quản lý chất lượng cần được thực hiện xuyên suốt từ giai đoạn nghiên cứu đến thiết kế.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm.
Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.
Câu 4: Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng
1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, hệ thống quản lý chất lượng là công cụ để điều hành và quản lý tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng Điều 4.5 trong ISO 9001 đề cập đến bốn khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng.
- Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm.
- Chất lượng trên cơ sở thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm.
Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn phương diện đó.
1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cần được quản lý như bất kỳ hệ thống nào khác, do đó, quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng quan trọng trong doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
Các chức năng này có mối liên hệ chặt chẽ và tương tác với nhau, góp phần đảm bảo hiệu quả cho hệ thống quản lý chất lượng.
1.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong quản trị kinh doanh, tương tác và ảnh hưởng đến các hệ thống khác như quản trị Marketing, tài chính và nhân sự Không chỉ là kết quả của các hệ thống khác, nó còn đặt ra yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác Việc tổ chức hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức.
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt được một cách thành công.
- Cải tiến các tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết một cách hiệu quả.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của các bộ phận trong doanh nghiệp.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý sự cố, sai hỏng.
- Tập trungquan tâm đến chất lượng.
- Bảo đảm sản phẩm được phân phối đúng lúc.
- Giảm chi phí hoạt động.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947 tại Geneve, Thụy Sĩ, là một tổ chức phi chính phủ với hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành tiêu chuẩn Đến năm 2001, ISO đã phát hành hơn 2000 tiêu chuẩn, bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và quản lý Việt Nam gia nhập ISO từ năm 1977, trở thành thành viên thứ 72 và được bầu vào ban chấp hành của tổ chức này vào năm 1996.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng.
ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong quản lý và đảm bảo chất lượng, phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng Nó không liên quan đến đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, mà được áp dụng để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý nhằm thiết kế, sản xuất, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm Mục tiêu cuối cùng của ISO 9000 là tạo ra và đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản lý trong tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được giới thiệu lần đầu vào năm 1987, với lần sửa đổi đầu tiên vào năm 1994, và phiên bản này đã được áp dụng cho đến nay.
Phiên bản ISO 9000:2000, được phát hành vào tháng 12/2000, đã có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung so với phiên bản cũ, nhưng không gây trở ngại cho doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng Phiên bản mới này có tác động tích cực hơn đến hoạt động quản lý chất lượng của các doanh nghiệp, với việc giảm số lượng tiêu chuẩn còn lại chỉ là 3 tiêu chuẩn.
ISO 9000:2000 là tiêu chuẩn mô tả cơ sở và từ vựng cho hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp các thuật ngữ cần thiết cho việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức.
ISO 9000:2000 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định liên quan Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không chỉ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn được sử dụng để đánh giá và cấp chứng chỉ cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
ISO 9004:2000 là tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống này Tiêu chuẩn không chỉ tập trung vào việc thỏa mãn khách hàng mà còn mở rộng đến việc đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan.
Cấu trúc yêu cầu đã được tổ chức lại từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ thành năm nhóm yêu cầu chính, dựa trên cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức.
- Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (Các yêu cầu chung, Các yêu cầu về hệ thống tài liệu).
Nhóm 2 tập trung vào yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo, bao gồm cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo đối với chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Lãnh đạo cần thiết lập chính sách chất lượng rõ ràng và thực hiện hoạch định chiến lược phù hợp Trách nhiệm và quyền hạn cũng phải được xác định rõ ràng, đồng thời đảm bảo việc trao đổi thông tin hiệu quả trong tổ chức Cuối cùng, việc xem xét và đánh giá của lãnh đạo là rất quan trọng để cải tiến liên tục và duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao.
- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực ( Cung cấp nguồn lực, Nguồn
Nhóm 4 tập trung vào yêu cầu tạo sản phẩm, bao gồm hoạch định quy trình sản xuất, tương tác với khách hàng, thiết kế và phát triển sản phẩm, mua sắm nguyên liệu, sản xuất và cung cấp dịch vụ, cùng với việc kiểm soát các phương tiện theo dõi và đo lường hiệu quả.
Nhóm 5 đề cập đến yêu cầu về đo lường, giám sát và cải tiến trong quy trình quản lý chất lượng Các yêu cầu chung bao gồm việc theo dõi và đo lường hiệu suất, kiểm soát sản phẩm không phù hợp để đảm bảo chất lượng Phân tích dữ liệu là một phần quan trọng giúp đánh giá kết quả và phát hiện các xu hướng Cuối cùng, việc cải tiến liên tục là cần thiết để nâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải được định hướng bởi nhu cầu của khách hàng, điều này đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng nghiên cứu và xây dựng nguồn lực để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đó Chất lượng hướng tới khách hàng không chỉ là một yếu tố chiến lược mà còn là chìa khóa để chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần nhạy bén với những khách hàng mới, hiểu rõ yêu cầu thị trường và liên tục đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường, doanh nghiệp cần cải tiến và đổi mới công nghệ, đồng thời nâng cao khả năng thích ứng Việc giảm thiểu sai lỗi, khuyết tật và xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng Chất lượng hàng hóa và dịch vụ phải được định hướng bởi nhu cầu của khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần sản xuất theo tiêu chí của họ.
Lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thống nhất mục đích và định hướng cho tổ chức Họ cần nắm vững môi trường hoạt động và nội bộ, đồng thời huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được các mục tiêu đề ra.
Để đạt được kết quả trong hoạt động chất lượng, sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo cấp cao là điều kiện tiên quyết Lãnh đạo doanh nghiệp cần có tầm nhìn xa, thiết lập các giá trị rõ ràng và cụ thể, đồng thời tập trung vào khách hàng Sự tham gia và cam kết của từng cá nhân lãnh đạo trong tổ chức là rất quan trọng để củng cố những mục tiêu này.
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng, được áp dụng rộng rãi tại các quốc gia công nghiệp phát triển Hệ thống này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý tổ chức chú trọng vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả thành viên, nhằm đạt được thành công bền vững Mục tiêu chính là thỏa mãn khách hàng, mang lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức và đóng góp tích cực cho xã hội.
TQM yêu cầu sự tham gia toàn diện của mọi bộ phận, từ thiết kế đến tiêu thụ, nhằm phát triển và phân tích nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quy trình hoạt động của tổ chức Qua đó, TQM giúp xác định các giải pháp hiệu quả để cải thiện và đảm bảo chất lượng.
Ba từ TQM - Quản lý chất lượng toàn diện có thể được dùng để nói đến ba yếu tố Đó là:
- Do quản lý cấp cao lãnh đạo.
- Tất cả vì chất lượng có nghĩa là tập trung mọi nỗ lực để đáp ứng những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng toàn diện đòi hỏi sự cam kết đầy đủ và vô điều kiện từ tất cả mọi người trong doanh nghiệp, nhằm đạt được tiêu chuẩn chất lượng mong muốn.
Từ ba yếu tố trên, người ta đã phát triển thành ba phần cốt lõi của TQM. Đó là:
- Sự cải tiến không ngừng
- Cam kết đạt chất lượng
TQM yêu cầu sự cam kết của tất cả mọi người liên quan để đạt được chất lượng tối ưu Để thực hiện mục tiêu "cải tiến liên tục hướng đến sự hoàn hảo", toàn bộ doanh nghiệp cần phải tham gia, không loại trừ bất kỳ cá nhân nào Mọi người, tổ chức và nhóm đều phải tích cực tham gia vào các hoạt động nâng cao chất lượng.
Để doanh nghiệp duy trì quyết tâm của nhân viên về chất lượng, cần nhận thức rằng nhiều chương trình chất lượng thất bại không phải do quan niệm sai lầm hay thiếu nhiệt huyết ban đầu, mà chính là do việc duy trì cam kết đạt chất lượng khó khăn hơn rất nhiều so với giai đoạn triển khai ban đầu.
Ba công cụ quản lý cần thiết để duy trì quyết tâm là:
Sự kiên định là yếu tố quan trọng mà người chủ hoặc người quản lý doanh nghiệp cần thể hiện, đảm bảo rằng họ luôn tuân thủ những tuyên bố của mình Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin từ nhân viên mà còn duy trì định hướng tới mục tiêu chung của tổ chức.
Khi áp dụng TQM, mỗi cá nhân cần thay đổi cách nhìn và phương pháp làm việc Sự tham gia tích cực của mọi người vào chương trình TQM sẽ dẫn đến việc họ chú ý đến vai trò lãnh đạo của các nhà quản lý Tuy nhiên, một số người trong doanh nghiệp có thể sẽ có những thắc mắc hoặc nghi ngờ nhất định về quá trình này.
Liệu lãnh đạo doanh nghiệp có nói đúng như họ nghĩ hay không?
Quyền lợi của người lao động sẽ như thế nào nếu thực hiện thành công TQM?
Nếu gặp khó khăn trong quá trình áp dụng TQM thì quan điểm của người lãnh đạo sẽ ra sao?
Những vấn đề trên đều trông vào sự kiên định của người lãnh đạo.
Nhân viên luôn mong đợi sự kiên định từ người quản lý doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống mới Sự kiên định này thể hiện sự thống nhất giữa lời nói và hành động Họ muốn lãnh đạo thực hiện đúng những cam kết đã hứa, không chỉ với khách hàng mà còn với chính nhân viên trong doanh nghiệp.
Khi người quản lý doanh nghiệp đánh mất sự tin tưởng từ nhân viên, việc lãnh đạo trở nên khó khăn hơn Sự thiếu tin tưởng này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng dẫn dắt đội ngũ mà còn cản trở doanh nghiệp đạt được thành công về chất lượng sản phẩm và các mục tiêu khác.
Để đạt được kết quả tốt trong chương trình TQM và duy trì hiệu quả, việc trao đổi thông tin là rất quan trọng Mọi người cần sẵn lòng chia sẻ những suy nghĩ của mình và cung cấp thông tin cho nhau Hơn nữa, việc huấn luyện về các khái niệm của TQM và cách áp dụng chúng sẽ giúp mọi người có đủ kiến thức cần thiết để thực hiện chương trình một cách hiệu quả.
+ Được nhắc nhở thường xuyên về những khái niệm này.
+ Được hướng dẫn cách điều chỉnh những thái độ hành vi của họ.
+ Nhận được ý kiến phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ.
+ Được thông tin đầy đủ về các phản ứng của khách hàng khi thực hiện chương trình này.
+ Được thông tin về tiến độ thực hiện ở từng bộ phận nói riêng cũng như toàn bộ doanh nghiệp nói chung.
Sự tham gia của tất cả các thành viên trong các bộ phận vào hoạt động đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp khai thác sức mạnh tập thể mà còn phát huy nội lực, từ đó góp phần vào thành công chung của tổ chức.
Mục tiêu tổng quát của Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) là đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm Mục tiêu này cần được chia sẻ và thực hiện bởi tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ ban lãnh đạo đến nhân viên.
3.3.1 Thoả mãn được mọi yêu cầu của khách hàng (giá cả, tính năng của sản phẩm, thời điểm cung ứng )
Theo quan điểm của TQM, khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp Để đạt được sự hài lòng, doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả hai nhóm này, tức là không chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn chú trọng đến lợi ích của cán bộ nhân viên trong nội bộ.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu rõ mong muốn của họ Sự phục vụ tận tâm và thái độ phục vụ khách hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn và du lịch.
Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
4.1 Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là cần thiết để đảm bảo kiểm soát hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh Điều này giúp kịp thời phát hiện và sửa chữa sai sót, ngăn chặn thiệt hại cho tài sản nhà nước, bảo vệ quyền lợi và uy tín quốc gia, cũng như sức khỏe của người dân trước những hàng hóa không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thực hiện việc quản lý chất lượng hàng hóa một cách thống nhất, dựa trên các tiêu chuẩn theo phương pháp Việt Nam và các điều ước quốc tế liên quan.
Quốc tế mà Việt Nam ký kết và tham gia.
Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ bao gồm việc tổ chức và quản lý các hoạt động của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc giám sát chất lượng hàng hóa.
+ Ban hành tiêu chuẩn Việt Nam, quy định việc áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng hàng hóa.
Đăng ký và cấp chứng nhận chất lượng hàng hóa là quy trình quan trọng nhằm đảm bảo sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn Việt Nam Hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với các quy định hiện hành, đồng thời công nhận phòng thử nghiệm chất lượng hàng hóa giúp nâng cao độ tin cậy của sản phẩm trên thị trường.
+ Thanh tra nhà nước về chất lượng hàng hóa và xử lý vi phạm pháp luật về chất lượng hàng hóa.
- Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa bao gồm:
+ Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng thuộc bộ khoa học và công nghệ.
+ Trung tâm Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng khu vực.
+ Chi cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và cấp tương đương.
4.2 Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ Đây là nơi quyết định sự đảm bảo chất lượng, góp phần vào sự phát triển bền vững của sản phẩm và dịch vụ.
Quản lý chất lượng doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp, bao gồm nhiều bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau Các thành phần chính trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Tổ chức của doanh nghiệp (ban lãnh đạo, các phòng ban, bộ phận hợp thành).
- Các chính sách chất lượng (các nguyên tắc, biện pháp).
Doanh nghiệp có các chức năng chủ yếu sau về quản lý chất lượng:
+ Lãnh đạo, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra để đạt đến mục tiêu chất lượng. + Lập mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ chất lượng.
+ Xác định loại cơ cấu tối ưu cần phải có để đạt được mục tiêu chất lượng.
+ Xác định loại cán bộ và trình độ cán bộ cần phải có để đảm bảo chất lượng.
+ Phân phối hoạt động giữa các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp.
Kiểm soát và kiểm tra chất lượng sản phẩm là trách nhiệm chung của tất cả mọi người và các bộ phận trong doanh nghiệp Trong đó, giám đốc doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, chịu trách nhiệm lên đến 80% trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Câu 1: Trình bày khái niệm, chức năng, vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. Câu 2: Trình bày bản chất, nội dung, các nguyên tắc của ISO 9000.
Câu 3: Trình bày các nguyên tắc của ISO 9000.
Câu 4: Phân tích bản chất của TQM
Câu 5: Phân tích các nguyên tắc của TQM.