1. Lý do chọn đề tàiTừ ngày 01012008, sau khi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thực hiện chia táchbưu chính và viễn thông, ngành bưu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm.Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao và xu hướng mở cửa thị trường bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực bưu chính dẫn tới sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức. Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp đó là những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn như: Hoa Ban, Mai Linh, Him Lam, Xuân Long,... đến các công ty chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế như DHL, Fedex, UPS,... Hiện nay 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ, vì vậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%.Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bưu chính nói riêng.Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc khâu quản lý dịch vụ phải được kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.Chính vì thế là một nhân viên đang công tác tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên,xuất phát từ thực tế nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
Dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế, bao gồm các hoạt động lao động thể lực, tổ chức, quản lý, cùng với kiến thức và kỹ năng chuyên môn Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất phong phú và đa dạng, bao gồm các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống và sửa chữa nhà cửa, các dịch vụ công cộng như cung cấp điện, nước và vệ sinh đô thị, cũng như các dịch vụ hỗ trợ sản xuất và kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, và vận tải Ngoài ra, còn có các dịch vụ chuyên nghiệp cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ và tư vấn pháp luật.
Bưu chính chuyển phát là dịch vụ do các doanh nghiệp bưu chính cung cấp, theo Luật Bưu chính số 49/2010/QH12 Dịch vụ này bao gồm việc chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi từ người gửi đến người nhận thông qua mạng bưu chính, không bao gồm phương thức điện tử.
Với sự phát triển của công nghệ, lĩnh vực bưu chính chuyển phát đã trở nên đa dạng và linh hoạt hơn, không còn giới hạn chỉ trong việc gửi thư hay chuyển phát bưu kiện Các dịch vụ bưu chính hiện nay không chỉ phong phú về loại hình mà còn cải tiến về phương thức hoạt động, mang đến thời gian chuyển phát nhanh chóng và an toàn hơn.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát
Bên cạnh những đặc điểm của một dịch vụ nói chung, dịch vụ bưu chính chuyển phát có những đặc điểm riêng đặc thù như sau:
Khách hàng tham gia vào giai đoạn đầu của quá trình cung cấp dịch vụ bằng cách trả tiền gửi bưu phẩm trước khi được phát đến người nhận, điều này khiến cho việc đổi trả dịch vụ trở nên không khả thi nếu không đạt yêu cầu Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên và việc thực hiện dịch vụ đúng như công bố sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng Vì vậy, lĩnh vực bưu chính cần coi trọng chữ tín với khách hàng như một yêu cầu hàng đầu để phát triển thị trường.
Tải trọng chuyển phát không đồng đều theo không gian và thời gian, với nhu cầu đa dạng từ khách hàng xuất hiện không đồng nhất giữa các tỉnh, giờ trong ngày, ngày trong tuần và tháng trong năm Do đó, doanh nghiệp bưu chính cần đảm bảo lưu thoát hết khối lượng nghiệp vụ trong mọi tình huống Để đáp ứng mọi nhu cầu chuyển phát, việc bố trí hợp lý về con người và phương tiện là điều cần thiết.
Quá trình chuyển phát bưu gửi diễn ra giữa người gửi và người nhận, thường yêu cầu sự tham gia của nhiều bưu cục khác nhau, có thể nằm trong cùng một quốc gia hoặc ở các quốc gia khác nhau Mỗi bưu cục đảm nhận một công đoạn cụ thể trong quá trình chuyển phát, tạo thành một chuỗi liên kết chặt chẽ Để đảm bảo hiệu quả trong việc truyền đưa bưu gửi, cần có sự thống nhất về quy trình, thủ tục, thời gian hoạt động và đào tạo nguồn nhân lực giữa các đơn vị tham gia Sự phối hợp này giúp các cá nhân và tổ chức hoạt động một cách đồng bộ và hiệu quả.
Tính cạnh tranh trong ngành bưu chính chuyển phát ngày càng gia tăng do sự tham gia của nhiều doanh nghiệp mới Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chặt chẽ liên quan đến thị trường và giá cả nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ Hơn nữa, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quả dịch vụ là cần thiết để đưa ra quyết định đúng đắn về việc tiếp tục hoặc ngừng cung cấp dịch vụ trên thị trường.
Dịch vụ được cung cấp theo phân khúc thị trường, tức là chỉ phục vụ những đối tượng khách hàng cụ thể có nhu cầu nhất định Chẳng hạn, dịch vụ Datapost hướng đến các cá nhân và tổ chức cần sử dụng dữ liệu điện tử, trong khi dịch vụ quảng cáo chỉ phục vụ khách hàng có nhu cầu quảng bá tại nhiều địa điểm khác nhau.
- Tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ ngày càng cao.
Trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp bưu chính cần phải liên tục đổi mới dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay thế nhiều phương thức liên lạc truyền thống như thư cá nhân, và thúc đẩy các dịch vụ như datapost và chuyển tiền nhanh Do đó, việc áp dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ bưu chính là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ hỏa tốc là giải pháp nhanh chóng cho việc nhận, gửi và vận chuyển tài liệu, vật phẩm, hàng hóa Dịch vụ này đảm bảo giao hàng đến địa chỉ người nhận trong cùng ngày gửi hoặc theo hành trình nhanh nhất, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng.
Dịch vụ phát hẹn giờ là dịch vụ chuyên nhận gửi và vận chuyển tài liệu, vật phẩm, hàng hóa đến tay người nhận trong nước, đảm bảo đúng thời gian đã thỏa thuận với người gửi.
- Dịch vụ chuyển tiền: là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất và đảm bảo.
Dịch vụ phát nhanh có báo phát là một giải pháp của các doanh nghiệp bưu chính, trong đó họ có trách nhiệm thông báo cho người gửi thông tin chi tiết về việc giao bưu gửi cho người nhận thông qua giấy báo.
Dịch vụ phát đảm bảo là một hình thức chuyển phát bưu gửi, trong đó mỗi bưu phẩm sẽ được theo dõi bằng một số hiệu riêng Quá trình chuyển phát được ghi chép và lưu lại, giúp dễ dàng truy tìm khi cần thiết Thời gian chuyển phát thường dao động từ 2 đến 7 ngày.
Dịch vụ điện hoa cung cấp giải pháp cho khách hàng muốn gửi lời chúc mừng hoặc chia buồn thông qua việc kèm theo hoa, tiền mặt hoặc các món quà khác Khách hàng có thể gửi thiệp chúc mừng hoặc thiệp chia buồn cùng với những món quà này đến tay người nhận một cách thuận tiện.
Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
1.2.1 Khái niệm về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
Quá trình sản xuất của cải vật chất xã hội ngày càng yêu cầu quy mô lớn và tính phức tạp cao, đòi hỏi sự phân công và hợp tác giữa các cá nhân trong tổ chức Quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các tổ chức và thành viên xác định rõ mục tiêu và hướng đi, từ đó thực hiện sứ mệnh và đạt được thành tích bền vững Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý, nhưng chung quy lại, quản lý được hiểu là sự tác động có tổ chức của chủ thể lên đối tượng nhằm đạt được mục tiêu trong môi trường biến động Quản lý bao gồm quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát các hoạt động trong tổ chức.
Trong luận văn này, tác giả khẳng định rằng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh là quá trình tổ chức và áp dụng các biện pháp, công cụ phù hợp nhằm cung cấp dịch vụ bưu chính hiệu quả Mục tiêu là tối ưu hóa nguồn lực và tận dụng cơ hội để đạt được các mục tiêu đề ra, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt trên thị trường.
Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ Mục tiêu của quá trình này là đạt được các mục tiêu phát triển dịch vụ mà Bưu điện tỉnh đã đề ra.
Quản lý dịch vụ chuyển phát là yếu tố quan trọng giúp Bưu điện tỉnh phát triển bền vững và nâng cao năng suất, hiệu quả kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản lý tốt dịch vụ bưu chính chuyển phát không chỉ giúp đơn vị tồn tại mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.2.2 Mục tiêu và tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
1.2.2.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
Để đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát, cần tổ chức các hoạt động và phân phối nguồn lực một cách hiệu quả nhằm đạt được kế hoạch với chi phí thấp nhất Các mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát sẽ thay đổi theo từng giai đoạn, nhưng nhìn chung bao gồm phát triển thị trường, mở rộng đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Năng lực cạnh tranh là yếu tố then chốt cho sự phát triển của dịch vụ bưu chính chuyển phát và hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Để nâng cao doanh thu và uy tín thương hiệu, Bưu điện cần triển khai các giải pháp và chính sách phù hợp trong quản lý dịch vụ Qua đó, hình ảnh của Bưu điện sẽ được nâng tầm trong mắt khách hàng, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện là mục tiêu quan trọng, bởi dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ chính của Bưu điện tỉnh Để đạt được kết quả như mong đợi từ Ban lãnh đạo, dịch vụ này cần phải hoạt động hiệu quả Do đó, việc cải thiện hiệu quả kinh doanh không chỉ ảnh hưởng đến dịch vụ bưu chính mà còn góp phần vào sự phát triển chung của Bưu điện tỉnh.
1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
- Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát Đối với Bưu điện tỉnh, các chỉ tiêu về thị trường được xác định qua các yếu tố:
Địa bàn cung cấp dịch vụ của Bưu điện bao gồm phạm vi địa lý mà Bưu điện tham gia cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát Những khu vực lớn mà Bưu điện hoạt động sẽ được xác định, đồng thời cũng có khả năng mở rộng thêm các địa bàn cung cấp trong tương lai.
+ Quy mô khách hàng và tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát.
+ Sản lượng, doanh thu dịch vụ.
Thị phần của Bưu điện đại diện cho tỷ lệ dịch vụ mà đơn vị này chiếm lĩnh trên thị trường Các đơn vị có thị phần lớn chứng tỏ sức cạnh tranh mạnh mẽ, trong khi thị phần nhỏ phản ánh khả năng cạnh tranh yếu hơn.
Để bưu điện phát triển bền vững, việc chiếm lĩnh thị phần là rất quan trọng, trong đó cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng lâu dài và các khách hàng chiến lược Những khách hàng này thường xuyên sử dụng sản phẩm, góp phần mang lại doanh thu ổn định cho đơn vị.
Thị phần xác định thông qua công thức:
Thị phần = Doanh số cung cấp dịch vụ của Bưu điện
Tổng doanh số của thị trường
- Lợi nhuận từ cung cấp dịch vụ:
Lợi nhuận của Bưu điện tỉnh trong một năm tài chính thể hiện hiệu quả cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát Sự gia tăng lợi nhuận từ năm này sang năm khác cho thấy hoạt động của đơn vị ngày càng hiệu quả và năng lực quản lý dịch vụ được cải thiện rõ rệt.
Lợi nhuận thể hiện công thức sau:
Lợi nhuận cung cấp dịch vụ = Doanh thu dịch vụ - Chi phí cung cấp dịch vụ
Hay được thể hiện qua hệ số tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ bưu chính chuyển phát nhu sau:
Hệ số tăng trưởng lợi nhuận cung cấp dịch vụ = Lợi nhuận cung cấp dịch vụ năm n
Lợi nhuận cung cấp dịch vụ năm (n-1)
Hệ số tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ bưu chính chuyển phát lớn hơn 01 cho thấy Bưu điện đang có lợi nhuận tăng trưởng dương, điều này phản ánh hiệu quả quản lý dịch vụ tốt Ngược lại, nếu hệ số này nhỏ hơn 01, Bưu điện sẽ có lợi nhuận âm, thể hiện kết quả quản lý dịch vụ kém.
1.2.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
Luật Bưu chính năm 2010 quy định một số nguyên tắc quan trọng trong hoạt động bưu chính, bao gồm việc đảm bảo an ninh, an toàn, kịp thời, chính xác và tiện lợi trong cung ứng dịch vụ; bảo vệ bí mật thư theo quy định pháp luật; kinh doanh dịch vụ bưu chính theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của nhà nước; cung cấp dịch vụ bưu chính công ích một cách thường xuyên và ổn định cho xã hội; và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động bưu chính.
Dựa trên thông tin đã cung cấp, luận văn xác định rằng hoạt động quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản để đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật của nhà nước, đặc biệt là Luật Bưu chính năm 2010 và các Thông tư của Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyên tắc này đảm bảo rằng mọi hoạt động trong lĩnh vực bưu chính đều diễn ra hợp pháp và hiệu quả.
Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của một số đơn vị và bài học rút ra cho Bưu điện tỉnh Điện Biên
và bài học rút ra cho Bưu điện tỉnh Điện Biên
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện thành phố Hà Nội
Bưu điện Hà Nội là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam về sản lượng và doanh thu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính chuyển phát Ngoài việc dẫn đầu về doanh thu, Bưu điện Hà Nội còn nổi bật trong quản lý chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Khi xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng và tiết kiệm thời gian ngày càng cao Bưu điện Hà Nội cam kết đổi mới dịch vụ với sự nhanh chóng và tận tâm phục vụ khách hàng Việc quản lý tập trung khai thác tại một địa điểm và phân tán lực lượng bưu tá đã giúp giảm thiểu thời gian phân hướng và chia chọn, từ đó tiết kiệm thời gian trong quá trình chuyển phát Kết quả ấn tượng với trung bình 18.000 thư/tháng, 30.000 sản phẩm ghi số/ngày và 15.000 sản phẩm nhanh/ngày cho thấy hiệu quả của mô hình khai thác tập trung và bưu tá phân tán.
Bưu điện Hà Nội không chỉ quản lý các dịch vụ bưu chính chuyển phát truyền thống mà còn cung cấp các dịch vụ mới như giao hàng thu tiền và dịch vụ tải trống, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Giao hàng thu tiền là dịch vụ bưu điện hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phát hàng hóa và thu tiền từ khách hàng khi giao hàng Sản phẩm sẽ được chuyển đến tay khách hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh, và số tiền thu hộ sẽ được hoàn trả cho doanh nghiệp sau 3 ngày kể từ khi giao hàng thành công Trong bối cảnh thanh toán trực tuyến còn hạn chế, dịch vụ giao hàng thu tiền trở thành giải pháp hiệu quả cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Dịch vụ tải trống là giải pháp hiệu quả cho việc vận chuyển hàng hóa khi xe bưu chính không còn hàng Bằng cách ký hợp đồng vận chuyển trong chiều về của xe thư, các đơn vị có thể tối ưu hóa thời gian và cơ hội chở hàng, từ đó gia tăng doanh thu Dịch vụ này đã mang lại nguồn thu đáng kể, với doanh thu trung bình đạt khoảng 380 triệu đồng mỗi tháng.
Bưu điện Hà Nội quản lý hơn 100 bưu cục và điểm Bưu điện văn hóa xã, tạo ra một hệ thống phân phối rộng khắp tại các quận huyện Đội xe chuyên dụng của Bưu điện đảm bảo vận chuyển hiệu quả, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trong những thời điểm cao điểm của dịch vụ chuyển phát.
Bên cạnh việc quản lý mạng lưới và các dịch vụ phát sinh thêm, Bưu điện Hà
Trong những năm gần đây, Bưu điện Hà Nội đã chú trọng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ bưu tá Hàng năm, đơn vị tổ chức từ 6 đến 10 lớp tập huấn nghiệp vụ cho bưu tá và 4 đến 5 lớp cho nhân viên BĐ-VHX, cùng với các khóa đào tạo dành cho đội ngũ chuyên viên.
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel
Mô hình quản lý khoán sản xuất, kinh doanh tại từng chi nhánh và bưu cục, cùng với việc chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ thông tin, đã giúp đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong 5 năm qua, mặc dù gặp khó khăn về kinh tế.
Viettelpost đã áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý và sản xuất, giúp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất lao động, đồng thời tạo ra sự đột phá trong tư duy và phương thức làm việc Ngoài việc ứng dụng công nghệ vào quản lý, Viettelpost còn nghiên cứu và triển khai các ứng dụng hỗ trợ công việc cho từng nhân viên và cung cấp tiện ích cho khách hàng Cụ thể, các bưu tá có thể thực hiện các thao tác như đóng chuyến thư, kiểm tra doanh thu và ghi nhận báo phát ngay cả khi không có mặt tại bưu cục hoặc trung tâm khai thác.
Viettel Post không chỉ áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong quản lý và điều hành sản xuất, kinh doanh mà còn chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Nhờ những hoạt động này, Viettel luôn ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng và được họ tin tưởng sử dụng.
1.3.3 Bài học rút ra cho Bưu điện tỉnh Điện Biên
Dựa trên những thành tựu trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện thành phố Hà Nội và Viettel Post, có thể thấy rằng chiến lược quản lý dịch vụ của các đơn vị này có nhiều điểm tương đồng, mặc dù cách thức đạt được kết quả có sự khác biệt Hiện tại, các đơn vị đã đạt được sự ổn định, duy trì tăng trưởng và mở rộng thị phần, đồng thời hoàn thành các mục tiêu chiến lược Những thành tựu này là nhờ vào việc phát huy hiệu quả vai trò quản lý dịch vụ Từ đó, Bưu điện tỉnh Điện Biên đã rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu.
Tất cả các doanh nghiệp, bất kể lĩnh vực hoạt động, đều nhận thức rằng quản lý dịch vụ tốt là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển Chiến lược quản lý dịch vụ thường đồng bộ với mục tiêu phát triển của công ty, được xem là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được các định hướng và mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Hai là: Các công ty trong quản lý dịch vụ chú trọng công tác phát triển chất lượng, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công nghệ
Ba là: đưa ra các chính sách, cơ chế và giám sát chặt chẽ theo qui định để tránh những sai phạm trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Quản lý con người theo hướng văn minh và hiện đại là yếu tố quan trọng để tạo ra sự hạnh phúc cho người lao động trong công việc và cuộc sống Cần thiết lập các cơ chế khuyến khích và ưu đãi nhằm phát huy tối đa khả năng của nhân viên, từ đó tạo niềm tin để họ cống hiến sức lực và tâm huyết cho tổ chức.
Năm là, tạo môi trường văn hóa trong sạch, lành mạnh và tạo môi trường gắn kết người lao động.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN
Khái quát về Bưu điện tỉnh Điện Biên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh Điện Biên là một đơn vị thành viên trực thuộc Bưu điện Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới Bưu chính công cộng Đơn vị này hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và cung cấp dịch vụ công ích, liên kết chặt chẽ với các đơn vị khác nhằm đảm bảo sự thống nhất trong công tác chuyển phát trên toàn quốc Bưu điện tỉnh Điện Biên được thành lập theo quyết định số 541/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, với mục tiêu thực hiện các nhiệm vụ do nhà nước giao phó.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 62/6000027 ngày 31/12/2007 do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Điện Biên cấp.
Tên giao dịch chính thức: Bưu Điện tỉnh Điện Biên
Tên giao dịch quốc tế: DienBien Post
Trụ sở chính: Tổ dân phố 4- Phường Mường Thanh - Thành phố Điện Biên Phủ - Tỉnh Điện Biên.
Tài khoản: 8900211000005 - tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Điện Biên
Website: http://dienbien.vnpost.vn Điện thoại: 02153 825 835 - 02153 868 868
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
Thiết lập và quản lý mạng bưu chính công cộng là nhiệm vụ quan trọng nhằm cung cấp dịch vụ bưu chính công ích Hoạt động này phải tuân theo chiến lược, quy hoạch và kế hoạch do Bưu điện Việt Nam giao phó, nhằm phát triển và khai thác hiệu quả các dịch vụ bưu chính.
- Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích khác theo yêu cầu của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Bưu điện Việt Nam giao.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và của Bưu điện Việt Nam.
Tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ liên quan, theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết và gia nhập, khi được sự cho phép của Nhà nước.
- Hợp tác với các doanh nghiệp Viễn thông để cung cấp các dịch vụ Viễn thông và công nghệ thông tin.
- Kinh doanh các dịch vụ tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá theo quy định của pháp luật.
Xuất khẩu và nhập khẩu vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng, cùng với các loại hàng hóa và dịch vụ khác Cung cấp dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị và phương tiện vận tải theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh khách sạn(không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát karaoke, vũ trường), dịch vụ du lịch, quảng cáo.
- Tư vấn, nghiên cứu thị trường; xây dựng, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu theo quy định của pháp luật.
- Thiết kế, xây dựng công trình, hạng mục công trình trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông.
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Chức năng của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Bưu điện tỉnh Điện Biên, là đơn vị kinh doanh phụ thuộc Bưu điện Việt Nam, có chức năng chính là sản xuất và kinh doanh các ngành nghề đã được đăng ký tại Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Điện Biên Đơn vị này hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký hoạt động chi nhánh số 5500296788, được cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Điện Biên vào ngày 13 tháng 10 năm 2008.
2.1.3.2 Nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Bưu điện tỉnh Điện Biên, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực Bưu chính - viễn thông, có nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo thông suốt thông tin liên lạc từ trung ương đến địa phương Đơn vị này phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, góp phần vào quốc phòng an ninh, đồng thời duy trì thông tin liên lạc ổn định trên toàn tỉnh.
Chịu trách nhiệm quản lý mạng lưới và tổ chức sản xuất, kinh doanh dịch vụ bưu chính - viễn thông theo sự phân công của Bưu điện Việt Nam Đơn vị phải đảm bảo hiệu quả hoạt động thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đồng thời báo cáo trực tiếp với Bưu điện Việt Nam.
Xây dựng quy hoạch phát triển cần dựa trên chiến lược và quy hoạch tổng thể của Bưu điện Việt Nam, đồng thời phải xem xét tình hình thực tế của địa phương nơi đơn vị hoạt động.
2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Nguồn: Thông tin từ Phòng Tổ chức - Hành chính của Bưu điện tỉnh Điện Biên
Giám đốc Bưu điện là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh của đơn vị Vai trò này có thể được thực hiện trực tiếp hoặc thông qua Phó Giám đốc và các trưởng phòng ban, chuyên viên khác.
Phó giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho giám đốc về các hoạt động sản xuất và kinh doanh Trong trường hợp giám đốc vắng mặt, phó giám đốc có khả năng thay mặt để quyết định một số công việc cần thiết.
Phòng Kế toán - Thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Giám đốc về các quyết định tài chính, đồng thời theo dõi và đảm bảo cung ứng vật tư kịp thời cho hoạt động sản xuất và kinh doanh Ngoài ra, phòng cũng tổ chức ghi chép, lập chứng từ, hóa đơn, thực hiện hạch toán, luân chuyển và lưu trữ chứng từ theo quy định của đơn vị và cơ quan nhà nước.
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh:
Lập kế hoạch chi phí và sản xuất cho các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững Các kế hoạch này cần được phân chia thành ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, phù hợp với định hướng phát triển chung của Bưu điện tỉnh và Ngành.
Lập kế hoạch hoặc thuê thực hiện các dự án và thiết kế kỹ thuật cho các công trình đầu tư và sửa chữa Thực hiện thẩm định các dự án và thiết kế, lập danh sách nhà thầu, tiến hành giao thầu, tổ chức đấu thầu, giám sát thi công và nghiệm thu công trình.
Tham mưu cho Giám đốc trong việc tổ chức, quản lý và giám sát các hoạt động khai thác dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí và tiết kiệm Bưu điện Đồng thời, quản lý cước và theo dõi hoạt động của các điểm bưu điện văn hóa xã và đại lý bưu điện.
Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ tổ chức, quản lý các hoạt động tiếp thị, khuyến mại và chăm sóc khách hàng Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm xây dựng và điều chỉnh giá cước Bưu chính theo phân cấp của Tập đoàn cho Bưu điện tỉnh Điện Biên Ngoài ra, phòng còn thực hiện quản lý và sửa chữa mạng lưới tin học trong toàn Bưu điện tỉnh, đảm bảo hoạt động thông suốt và hiệu quả.
- Phòng Tổ chức - Hành chính:
+ Tổng hợp phân tích các hoạt động cũng như quản lý và hướng dẫn công tác thi đua khen thưởng trong toàn Bưu điện.
Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên
Bưu điện tỉnh Điện Biên đang phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng dịch vụ, tạo được uy tín với khách hàng Sản lượng dịch vụ bưu chính ngày càng gia tăng, nhằm khai thác hiệu quả bưu phẩm, bưu kiện và bưu phẩm chuyển phát nhanh theo quy định của Bưu điện Việt Nam Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng quản lý để xây dựng sự tin cậy từ phía khách hàng đối với Bưu điện.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
Thư thường 250.326 1.234 251.569 1.317 252.973 1.337 Dịch vụ Ghi số 1.136.364 1.515 126.065 1.681 1.307.577 1.906 Phát hàng thu tiền 38.365 597 45.032 895 50.647 1.030 Điện hoa 1.120 96 1.238 106 1.623 139
Phát hành báo chí 1.051.223 1 1.665.364 3 3.061.697 3 Tổng 18.189.195 11.597 24.661.042 13.141 29.627.236 14.651
Nguồn: Báo cáo thường niên kết quả hoạt động từ 2017 đến 2019
Tính đến năm 2019 Bưu điện tỉnh Điện Biên đang thực hiện kinh doanh các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát sau:
Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm và bưu kiện trong nước và quốc tế đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước Việt Nam, phục vụ các thành phần kinh tế quốc dân và kết nối tình cảm giữa các tầng lớp nhân dân trên toàn quốc Dịch vụ này bao gồm nhiều loại tem thư như tem cho bưu phẩm công ích và bưu phẩm kinh doanh, cùng với các dịch vụ chuyển phát bưu phẩm thường trong nước, thư và bưu thiếp.
Dịch vụ Logistic Bưu chính ủy thác chuyên cung cấp giải pháp chuyển phát hàng hóa, vật phẩm lớn đến địa chỉ nhận trong nước Mỗi bưu gửi đều được gắn số hiệu theo dõi, giúp khách hàng dễ dàng định vị và quản lý quá trình chuyển phát.
- Dịch vụ ghi số, gồm: Bưu phẩm ghi số trong nước; Bưu phẩm ghi số quốc tế; Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ.
Dịch vụ bưu kiện bao gồm việc gửi và nhận hàng hóa, vật phẩm có khối lượng đơn chiếc, không vượt quá quy định và không chứa thông tin riêng Các loại bưu kiện được phân loại thành bưu kiện nội tỉnh, bưu kiện liên tỉnh và bưu kiện quốc tế, đảm bảo đáp ứng nhu cầu chuyển phát của khách hàng.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cung cấp giải pháp vận chuyển thư, tài liệu, hàng hóa và quà tặng trong nước và quốc tế với thời gian giao hàng nhanh chóng Khách hàng có thể nhận và gửi bưu phẩm một cách thuận tiện đến địa chỉ mong muốn EMS được chia thành hai loại: EMS trong nước và EMS quốc tế, đáp ứng nhu cầu chuyển phát đa dạng của người dùng.
Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) cho phép khách hàng ủy thác Bưu điện thu hộ một khoản tiền từ người nhận khi giao hàng hóa, sau đó chuyển khoản tiền đó về cho người gửi.
Dịch vụ điện hoa là giải pháp hoàn hảo cho những ai muốn gửi lời chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền hoặc các vật phẩm hợp pháp đến người nhận Dịch vụ này được chia thành hai loại: loại có giá trị vật phẩm nhỏ hơn hoặc bằng 100.000đ và loại có giá trị lớn hơn 100.000đ Đặc biệt, nếu khách hàng gửi kèm theo vật phẩm có giá trị trên 5 triệu đồng, sẽ có thêm khoản cước chuyển tiền tương ứng.
Dịch vụ phát hành báo chí cung cấp hình thức bán báo chí theo thời hạn đặt mua dài hạn, cho phép khách hàng nhận báo tại địa chỉ theo yêu cầu Các đơn vị Bưu điện nhận đặt mua báo chí xuất bản trong nước với các gói dài hạn từ 03 tháng, 06 tháng đến 01 năm Dịch vụ này bao gồm phát hành báo chí công ích như Báo Nhân Dân, Báo Quân đội Nhân dân, và Báo Đảng địa phương, cùng với phát hành báo chí kinh doanh bao gồm các tờ báo trung ương và địa phương.
Hình 2.2: Tỷ trọng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên
Nguồn: Báo cáo thường niên kết quả hoạt động từ 2017 đến 2019
Trong giai đoạn 2017-2019, dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên chiếm tỷ lệ nhỏ, cho thấy chưa phải là dịch vụ cốt lõi Tuy nhiên, tỷ lệ này đang tăng lên, chứng tỏ hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát ngày càng hiệu quả.
Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên
Hiện nay, sản lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Điện Biên đang gia tăng nhanh chóng Bưu điện tỉnh đã triển khai các biện pháp quản lý hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Kể từ khi chia tách, Bưu điện Việt Nam chưa có chiến lược phát triển kinh doanh rõ ràng, dẫn đến việc Bưu điện tỉnh Điện Biên gặp khó khăn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Điện Biên đã tiến hành quy hoạch và lập kế hoạch dài hạn áp dụng cho toàn bộ hệ thống Những quy chế này được xây dựng dựa trên phân tích toàn diện về hoạt động của Bưu điện tỉnh, bao gồm phân tích môi trường, hệ thống quản lý và đánh giá tính khả thi của các mục tiêu quản lý hiện tại, nhằm xác định xem có cần điều chỉnh hay không.
Bưu điện tỉnh Điện Biên, trực thuộc Bưu điện Việt Nam (VNPost), thực hiện kế hoạch sản xuất và kinh doanh dựa trên chỉ đạo từ VNPost Do là đơn vị hạch toán phụ thuộc, Bưu điện tỉnh phải tuân thủ các quy chế quản lý của Bưu điện Việt Nam, dẫn đến việc lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát mang tính chất ngắn hạn và thụ động Sự thiếu chủ động trong việc lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát đã ảnh hưởng tiêu cực đến các khía cạnh khác trong công tác quản lý dịch vụ này.
Hình 2.3: Quy trình xây dựng kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Nguồn: Thông tin từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh - Bưu điện tỉnh Điện Biên
Việc xây dựng kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện
Những tiền đề, căn cứ cho xây dựng kế hoạch
P Kế hoạch - Kinh doanh Phối hợp của các đơn vị khác thuộc Bưu điện
Bản kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phátGiám đốc Bưu điện tỉnhBưu điện Việt Nam
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để xây dựng kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát dựa trên phân tích và đánh giá cụ thể Tuy nhiên, hiện tại, kế hoạch chủ yếu dựa vào số liệu quá khứ và tỷ lệ tăng trưởng, phương pháp này không hoàn toàn phù hợp với đặc thù của ngành Việc thiếu chú trọng vào phân tích môi trường và dự báo nhu cầu khách hàng dẫn đến sự chênh lệch lớn giữa kế hoạch và thực hiện Do đó, cần điều chỉnh phương pháp xây dựng kế hoạch để phản ánh đúng nhu cầu thực tế trong tương lai.
Bảng 2.3: Kế hoạch phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
Stt Chỉ tiêu Đơn vị 2017 2018 2019
1 Mục tiêu phát triển mạng lưới bưu chính
- Điểm bưu điện văn hóa xã Điểm 69 79 100
- Đại lý bưu điện Điểm 142 161 188
2 Mục tiêu về doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát Triệu đồng 9.410 11.670 18.320
3 Mục tiêu về thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát % 55,1 52,7 44,6
Nguồn: Bản kế hoạch kinh doanh của Bưu điện tỉnh Điện Biên các năm 2017-2019
Trong các kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát hàng năm, Bưu điện tỉnh Điện Biên luôn xác định những giải pháp cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Một số giải pháp cơ bản thường được nhấn mạnh bao gồm các phương án cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, và tối ưu hóa quy trình vận chuyển.
- Huy động vốn đầu tư: Tận dụng vốn ngân sách nhà nước để phát triển cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại văn phòng Bưu điện tỉnh và các Bưu điện cấp huyện, cần chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ với trình độ chuyên môn cao và tinh thần trách nhiệm Điều này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ bưu chính một cách hiệu quả.
- Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến, nâng cao hình ảnh cạnh tranh, phát triển thị trường.
Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Điện Biên được phân chia thành hai khu vực chính: nông thôn và thành thị Tại vùng nông thôn, Bưu điện tỉnh Điện Biên chiếm ưu thế vượt trội, với mạng lưới bưu chính rộng rãi, trong đó có tới 100 điểm bưu điện văn hóa xã vào năm 2019 Mô hình này không chỉ cung cấp dịch vụ bưu chính và viễn thông cơ bản, mà còn giúp người dân tiếp cận thông tin và đọc sách báo miễn phí, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế và văn hóa xã hội tại khu vực nông thôn, mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng.
Trước năm 2016, các điểm bưu điện văn hóa xã đối mặt với nguy cơ đóng cửa do hoạt động không hiệu quả Tuy nhiên, từ năm 2017, những điểm này đã chuyển đổi sang mô hình kinh doanh đa dịch vụ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ công ích và hành chính công Đồng thời, họ cũng mở rộng các dịch vụ tài chính bưu chính, chuyển tiền, ngân hàng, tín dụng, tiết kiệm bưu diện, cùng với việc cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, và bán lẻ hàng tiêu dùng, sách, báo, tạp chí, văn phòng phẩm.
Bảng 2.4: Đánh giá của 12 cán bộ, nhân viên của Bưu điện tỉnh Điện Biên về công tác lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Phương án đánh giá (%) Điểm BQ
Kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát được Bưu điện xây dựng hàng năm
Có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng Kế hoạch - Kinh doanh với các bộ phận, đơn vị khác trong quá trình xây dựng kế hoạch
Nội dung kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát bám sát chiến lược phát triển của Bưu điện Việt Nam, quy hoạch phát triển của Bưu điện tỉnh
Mục tiêu của các kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát được xây dựng hợp lý, khả thi
Kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát hàng năm phù hợp với khả năng nguồn lực của
Kết quả điều tra xã hội học từ 12 cán bộ, nhân viên Bưu điện tỉnh Điện Biên cho thấy, công tác lập kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát được đánh giá tích cực, với 4/5 tiêu chí đạt mức khá và điểm trung bình tương đối cao Tuy nhiên, vẫn có một tiêu chí chưa đạt yêu cầu.
Mục tiêu của các kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát hiện chỉ đạt điểm trung bình 3,50, cho thấy sự thiếu hợp lý và khả thi Tiêu chí về sự phối hợp giữa phòng Kế hoạch - Kinh doanh với các đơn vị khác cũng chỉ đạt 3,00, nguyên nhân chủ yếu là do kế hoạch chưa được xây dựng từ dưới lên, mà chỉ dựa vào dữ liệu quá khứ từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh Kế hoạch giao năm sau thường cao hơn năm trước, dẫn đến áp lực tăng cường quản lý và chăm sóc khách hàng hiện có, đồng thời phát triển khách hàng mới để hoàn thành chỉ tiêu của Bưu điện Việt Nam Hệ quả là mục tiêu kế hoạch không thực tế, do đó cần chú trọng đến việc quản lý, kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
2.3.2.1 Tập huấn triển khai kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát
Trong giai đoạn 2017-2019, Bưu điện tỉnh đã thường xuyên tổ chức các hoạt động tập huấn nhằm thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát Mục tiêu của những hoạt động này là tăng cường cung cấp thông tin cho cán bộ và nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc trong ngành bưu chính.
Hàng năm, Bưu điện tỉnh Điện Biên tổ chức nhiều đợt tập huấn, đặc biệt là vào quý II cho kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát Đối tượng tham gia bao gồm cán bộ, nhân viên từ cả khối văn phòng Bưu điện và các Bưu điện cấp huyện.
Tại các Hội nghị tập huấn, giảng viên trình bày các nội dung quan trọng như kết quả dịch vụ bưu chính chuyển phát năm trước, thông báo về các chủ trương và chính sách phát triển dịch vụ của Bưu điện Việt Nam, cũng như kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát năm nay của Bưu điện tỉnh, nhấn mạnh những thay đổi và điều chỉnh Bên cạnh đó, các quy trình nghiệp vụ liên quan cũng được tập huấn, đặc biệt là những thay đổi so với quy trình cũ.
Các cán bộ và nhân viên tham gia tập huấn sẽ được lãnh đạo giảng viên giải đáp các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ bưu chính chuyển phát, từ những trải nghiệm trong quá khứ đến những thách thức trong tương lai.
Bảng 2.5: Tình hình tập huấn thực hiện kế hoạch dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019
Số lớp tập huấn (lớp) 2 2 2
Thời gian trung bình của một lớp tập huấn (ngày) 1 1 1
Số lượt người tham gia tập huấn (lượt người) 187 176 180
Nguồn: Thông tin từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh - Bưu điện tỉnh Điện Biên
Mặc dù hàng năm, Bưu điện tổ chức nhiều khóa tập huấn cho cán bộ, nhân viên, nhưng thời gian ngắn ngủi (chủ yếu chỉ 01 buổi) và phương pháp giảng dạy chủ yếu là lý thuyết, thiếu thực hành đã dẫn đến hiệu quả hạn chế Nhiều cán bộ, nhân viên có trình độ không đồng đều, khiến việc áp dụng kiến thức mới vào thực tiễn công việc gặp khó khăn, đặc biệt khi có sự thay đổi lớn trong quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ So sánh số kế hoạch với số thực hiện trong các bảng 2.1, 2.2 và 2.3 cho thấy có nhiều chỉ tiêu chênh lệch đáng kể.
Bảng 2.6: Tỷ lệ thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 St t
1 Mục tiêu về phát triển mạng lưới bưu chính
- Điểm bưu điện văn hóa xã % 98,71 95,63 95,0
2 Mục tiêu về doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát % 99,08 106,20 118,19
3 Mục tiêu về thị phần dịch vụ bưu % 91,83 93,36 90,36 chính chuyển phát
Nguồn: Bản kế hoạch kinh doanh của Bưu điện tỉnh Điện Biên các năm 2017-2019