CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀMỞ ĐẦU 1.1. Trình bày bối cảnh nghiên cứu và tuyên bố đề tài nghiên cứu. Ngày nay, dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển để kịp đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới. Để kiểm soát hiệu quả và đảm bảo sự thuận tiện trong việc thu học phí thì phần lớn các trường Đại học đã áp dụng việc thu học phí thông qua hệ thống ngân hàng. Nắm bắt được xu thế đó, trường Đại học Thương mại đã liên kết với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để tạo cho mỗi sinh viên một tài khoản tín dụng để tiến hành việc thu học phí định kì cũng như trao tiền học bổng cho sinh viên qua tài khoản cá nhân. Kể từ khi áp dụng hệ thống thẻ của BIDV, đã có những phản hồi và đánh giá tích cực và cũng như tiêu cực về việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để có thể thỏa mãn sự hài lòng và đem đến những trải nghiệm tốt đẹp cho sinh viên của trường Đại học Thương mại thì nhóm 1 quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). • Mục tiêu cụ thể: Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại nói riêng và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu • Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)? • Câu hỏi cụ thể: Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không? 1.4. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi thời gian: từ ngày 1102021 đến ngày 16102021. • Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler và Gary Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” b) Đặc tính dịch vụ Tính vô hình Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Tính không đồng đều về chất lượng Tính không dự trữ được Tính không chuyển quyền sở hữu được 2.1.2. Tổng quan dịch vụ thẻ a) Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doang nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. b) Dịch vụ thẻ • Khái niệm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này. (Nguyễn Quyết Tiến, 2017) • Đặc điểm dịch vụ thẻ: Trước hết dịch vụ thẻ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng khác. Là sản phẩm mang tính tài chính nên đòi hỏi sự bảo mật và an toàn cao. Là sản phẩm được phát triển phụ thuộc vào công nghệ cao, nhất là công nghệ thông tin. Mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ Internet,... • Các dịch vụ thẻ ngân hàng: Rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán; trả lương qua tài khoản. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được miêu tả như là một kiểu thái độ, có liên quan tới, nhưng không phải là sự thỏa mãn của khách hàng, là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về loại dịch vụ đó với sự cảm nhận bởi khách hàng về một dịch vụ cụ thể”. b) Các mô hình chất lượng dịch vụ • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phải thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU/
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể không cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
- Tính không đồng đều về chất lượng
- Tính không dự trữ được
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
2.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ a) Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doang nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng b) Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ cá nhân của ngân hàng hiện đại, cung cấp cho khách hàng công cụ thanh toán nhằm sử dụng các tiện ích và dịch vụ ngân hàng Thông qua dịch vụ này, ngân hàng hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
• Đặc điểm dịch vụ thẻ:
- Trước hết dịch vụ thẻ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng khác
- Là sản phẩm mang tính tài chính nên đòi hỏi sự bảo mật và an toàn cao
- Là sản phẩm được phát triển phụ thuộc vào công nghệ cao, nhất là công nghệ thông tin
- Mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ Internet,
• Các dịch vụ thẻ ngân hàng: Rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán; trả lương qua tài khoản
2.1.3 Chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là một kiểu thái độ, liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh kỳ vọng của họ về dịch vụ với cảm nhận thực tế từ dịch vụ cụ thể mà họ trải nghiệm.
8 b) Các mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988, là một trong những công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ, được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận được.
Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển thang đo SERVPERF từ việc đánh giá SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận mà không xem xét đến mong đợi Thang đo SERVPERF chỉ định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng, khác với SERVQUAL, vốn xem xét cả hai yếu tố mong đợi và cảm nhận.
SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) kết hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế, vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục tiêu chính của mô hình này là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát của quản lý truyền thống.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Kỳ vọng về dịch vụ
Thông tin tới khách hàng
Nhận thức của công ty vè kỳ vọng của khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố góp phần vào khoảng cách thông tin và phản hồi trong thiết kế, thực hiện và truyền thông Đồng thời, nó cũng khám phá cách các nhà quản lý dịch vụ có thể giảm thiểu những khoảng cách này thông qua việc nâng cao hiệu quả trong nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra.
Mô hình này xem xét ba yếu tố quan trọng: hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài tác động, và các hoạt động marketing truyền thống Những yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Hình 2 : Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990)
Theo Grệnroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Bên cạnh đó, hình ảnh doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Do đó, Grệnroos đã đề xuất mô hình FTSQ, bao gồm ba yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng
Các thông số dịch vụ cung cấp
Lập kế hoạch thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing
Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty
Các hoạt động marketing truyền thống Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ
Hỡnh 3 Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ của Grệnroos, 1984 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau và gây tranh cãi Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh kết quả thực tế của sản phẩm với mong đợi của họ Trong khi đó, Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mỗi ngành nghề và lĩnh vực đều có những tiêu chí riêng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung, có một số tiêu chuẩn cơ bản mà mọi doanh nghiệp nên chú ý đến.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế; do đó, sản phẩm và dịch vụ càng chất lượng, càng giống với những gì đã quảng cáo, thì mức độ hài lòng càng cao Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng, sự hài lòng sẽ giảm đáng kể.
Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng mức giá hợp lý tương xứng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
- Hoạt động Marketing (PR, bán hàng, quảng cáo…)
-Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa,…
Chất lượng kĩ thuật Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp như thế nào?
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy giá trị sản phẩm tương xứng với chi phí, họ sẽ có xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ Nếu sản phẩm tốt và giá cả hợp lý, đa số khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Các kết quả của các nghiên cứu trước đó
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, trong đó có thể nhắc đến một số nghiên cứu tiêu biểu.
Trong nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đã áp dụng mô hình “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” do GS TS Trương Bá Thanh và PGS TS Lê Văn Huy phát triển.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Đà Nẵng bao gồm: độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự đảm bảo, khả năng đồng cảm và đáp ứng nhu cầu, các yếu tố hữu hình, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, và mức giá hợp lý.
Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF của Parasuraman cùng với các kết quả nghiên cứu trước đó trong và ngoài nước, kết hợp với thảo luận nhóm để thu thập dữ liệu Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp.
Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá cả dịch vụ, tính đáp ứng và tính đảm bảo đều có hệ số quan trọng trong nghiên cứu Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đã đề xuất một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceived quality –
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived quality – Serv)
Sự hài lòng của khách hàng
14 nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới
Trong nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) tại TP Hồ Chí Minh về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng HSBC, các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, hồi quy và ANOVA đã được áp dụng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngân hàng cần thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng, áp dụng chính sách giá cả hợp lý cùng lãi suất cạnh tranh, và cung cấp các dịch vụ đa dạng, cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long, thông qua việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL và áp dụng lý thuyết SERVPERF Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 4 yếu tố chính: giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm, với thứ tự quan trọng từ cao đến thấp Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp cho các nhà quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc và cộng sự (2017) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai cho thấy bốn nhân tố chính: hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả này cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, không chỉ cho ngân hàng Vietcombank mà còn cho các ngân hàng thương mại khác.
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, áp dụng mô hình cảm nhận – thang đo SERVPERF (1992) đã được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực này Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo mô hình trong nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính bao gồm năm biến độc lập: Hữu hình, Đồng cảm, Đảm bảo, Tin cậy và Giá cả, với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thương mại.
Hình 7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại
- Biến độc lập: Đồng cảm , Đảm bảo, Tin cậy, Giá cả, Hữu hình
Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:
Yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm trang thiết bị hiện đại và tiện nghi Những yếu tố này không chỉ mang lại sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng mà còn góp phần tạo ra sự hài lòng cho họ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), cũng như Cronin và Taylor, việc đầu tư vào yếu tố hữu hình là cần thiết để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) đã chỉ ra mối liên hệ giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Dựa trên kết quả này, giả thuyết H1 được đề xuất.
• Giả thuyết 1 (H1): Yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc lắng nghe và chia sẻ với khách hàng Nhân viên ngân hàng cần nhanh chóng giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng để tạo sự hài lòng Nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim cho thấy rằng thái độ này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành.
Sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại
YẾU TỐ BÊN TRONG YẾU TỐ BÊN NGOÀI
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng (Phụng, 2014) Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), cũng như Cronin và Taylor, yếu tố này góp phần không nhỏ vào trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) đã chỉ ra mối liên hệ giữa yếu tố đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất giả thuyết H2.
• Giả thuyết 2 (H2): Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
Sự đảm bảo liên quan đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ Nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) chỉ ra rằng năng lực nhân viên là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1998) cùng với Cronin và Taylor (1992) cũng đã xác nhận mối liên hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng Do đó, nghiên cứu đã đề xuất giả thuyết H3.
Giả thuyết 3 (H3) nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố đảm bảo đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Độ tin cậy trong nghiên cứu này được định nghĩa là sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ thẻ mà BIDV cung cấp, bao gồm cả cam kết và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) cho thấy độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), cũng như Cronin và Taylor (1992), đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa yếu tố độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Dựa trên những kết quả này, nghiên cứu đã đề xuất giả thuyết H4.
• Giả thuyết 4 (H4): Yếu tố tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
Yếu tố giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) cho thấy rằng giá cả có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Các tác giả như Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992) cũng đã chỉ ra mối liên hệ này Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H6 về ảnh hưởng của yếu tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết 5 (H5): Yếu tố giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thương mại, sử dụng nó làm biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy đa biến Các biến độc lập được xem xét bao gồm: Hữu hình, Đồng cảm, Đảm bảo, Tin cậy và Giá cả.
Sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại) = + Hữu hình + Đồng cảm + Đảm bảo + Tin cậy + Giá cả +
- là biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại
- là hệ số góc hồi quy tổng thể Y
- j = 1-5 là hệ số hồi quy tổng thể Y với các biến độc lập
- là sai số ngẫu nhiên
GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
Giới thiệu về doanh nghiệp BIDV
3.1.1 BIDV là ngân hàng gì?
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước ra đời sớm nhất tại Việt Nam, với tên gọi tiếng Anh đầy đủ là "Bank for Investment and Development of Vietnam" Đến năm 2020, BIDV đã đạt tổng giá trị tài sản hơn 1,4 triệu tỷ VNĐ, khẳng định vị thế và uy tín của mình trong ngành ngân hàng BIDV cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính chất lượng cao, góp phần duy trì và ổn định nền kinh tế quốc dân.
3.1.2 Lịch sử ra đời và các giai đoạn hoạt động chính thức của ngân hàng BIDV
Ngân hàng BIDV, được thành lập vào năm 1957 và bắt đầu hoạt động từ ngày 26 tháng 4 cùng năm, đã trải qua 4 giai đoạn phát triển chính, tương ứng với 4 lần đổi tên trong lịch sử hoạt động của mình.
Giai đoạn 1 (1957 – 1981): Giai đoạn mới thành lập và bước đầu đi vào hoạt động, ngân hàng BIDV có tên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
Giai đoạn 2 (1981 – 1989): Đây là giai đoạn mới phát triển, tên gọi Ngân hàng
Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam
Giai đoạn 3 (1989 – 2012): Giai đoạn phát triển, Ngân hàng Đầu tư và xây dựng
Việt Nam tiếp tục được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Giai đoạn 4 (2012 – nay) đánh dấu sự ổn định và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, viết tắt là BIDV Qua nhiều năm hoạt động, BIDV đã mở rộng mạng lưới chi nhánh đáng kể, không chỉ tại Việt Nam mà còn ở các quốc gia như Lào, Campuchia, Đài Loan, Nga và Cộng hòa Séc.
Các lĩnh vực hoạt động chính của ngân hàng BIDV hiện nay
Lĩnh vực ngân hàng là mảng cốt lõi và quan trọng nhất của BIDV, cung cấp nhiều dịch vụ thiết yếu như cho vay tiền, gửi tiền, thẻ, thanh toán và chuyển khoản nhanh, ngân hàng số, cùng với dịch vụ ngân quỹ.
Lĩnh vực đầu tư tài chính : Đầu tư tài chính thực chất là hoạt động góp vốn của
Ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp lớn nhỏ tại Việt Nam, góp phần vào sự phát triển kinh tế Đây là một trong những lĩnh vực thành công nhất của BIDV, không chỉ mang lại lợi nhuận ổn định mà còn giúp gia tăng vốn cho các doanh nghiệp.
BIDV cung cấp toàn diện các dịch vụ chứng khoán, bao gồm dịch vụ giao dịch, dịch vụ môi giới và dịch vụ chứng khoán phát sinh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này.
BIDV cung cấp đầy đủ hai loại hình bảo hiểm chính, bao gồm Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ, thông qua các liên kết đầu tư.
Thực trạng hiện nay của BIDV
Hoạt động kinh doanh của BIDV đã duy trì sự ổn định và an toàn, với quy mô tăng trưởng khả quan so với đầu năm 2021 Chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt, các chỉ tiêu hiệu quả đạt kết quả tích cực so với cùng kỳ năm trước, đồng thời hoàn thành các mục tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2021 theo đúng lộ trình Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, BIDV đã tích cực dành nguồn lực để hỗ trợ khách hàng và cộng đồng.
3.3.1 Hoạt động kinh doanh duy trì ổn định, an toàn; đẩy mạnh triển khai chuyển đổi số toàn diện
- Tính đến 30/6/2021, BIDV đạt được kết quả kinh doanh tích cực, thể hiện trên nhiều bình diện
- Tổng tài sản hợp nhất đạt trên 1,642 triệu tỷ đồng, tăng trưởng 8,3% so với đầu năm
Trong hoạt động huy động vốn, tổng số tiền gửi của khách hàng và phát hành giấy tờ có giá đã đạt hơn 1,391 triệu tỷ đồng, tăng 7,9% so với đầu năm, góp phần đảm bảo hiệu quả cân đối vốn trong toàn hệ thống.
Trong hoạt động tín dụng, tổng số cho vay khách hàng đạt trên 1,297 triệu tỷ đồng, tăng 6,8% so với đầu năm, gần bằng mức tăng cùng kỳ các năm trước dịch bệnh và cao hơn so với cùng kỳ năm 2020 Đặc biệt, phân khúc khách hàng FDI ghi nhận mức tăng trưởng 16,5%, khách hàng bán lẻ tăng 11,6% và SMEs đạt 7,9%.
Chất lượng tín dụng đã có sự cải thiện đáng kể so với đầu năm, với tỷ lệ nợ xấu theo Thông tư 02 giảm xuống 1,39%, giảm 0,15% so với đầu năm Đồng thời, tỷ lệ nợ nhóm 2 cũng giảm xuống 1,38%, giảm 0,06% so với đầu năm.
Vào đầu năm 2021, BIDV đã đặc biệt chú trọng vào việc tăng tốc chuyển đổi số, với mục tiêu hoàn thiện Chiến lược chuyển đổi số để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.
Từ năm 2021 đến 2025, BIDV hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng có nền tảng số tốt nhất tại Việt Nam vào năm 2030 Đặc biệt, ngân hàng đã ra mắt dịch vụ Smart Banking thế hệ mới, đánh dấu một bước quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ số ưu việt, tiện ích tối ưu và giá trị gia tăng cho khách hàng Ngoài ra, BIDV còn phát động chương trình Chuyển đổi số cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME Digitrans) nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số Ngân hàng cũng tập trung triển khai các dự án công nghệ thông tin trọng điểm như Dự án Chuyển đổi hệ thống Core Banking và Dự án trang bị giải pháp quản lý khoản vay (CROMS).
Trong thời gian tới, BIDV sẽ theo dõi sát tình hình hệ thống và đánh giá ảnh hưởng của dịch Covid-19 Ngân hàng sẽ tập trung vào việc gia tăng nguồn thu phi lãi, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, tối đa hóa doanh thu và kiểm soát chi phí hiệu quả.
3.3.2 Thiết thực hỗ trợ khách hàng và cộng đồng khắc phục ảnh hưởng của đại dịch
BIDV, với vai trò là định chế tài chính hàng đầu quốc gia, đã chủ động thực hiện nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ khách hàng và cộng đồng trong việc ứng phó và khắc phục tác động của đại dịch Covid-19.
Theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, từ ngày 15/7/2021, các giải pháp hỗ trợ khách hàng sẽ được triển khai nhằm phục hồi, duy trì và phát triển sản xuất kinh doanh trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp.
Trong 6 tháng đầu năm 2021, BIDV đã triển khai các gói tín dụng lãi suất ưu đãi với tổng quy mô 368 nghìn tỷ đồng và chủ động giảm thu nhập 2.500 tỷ đồng để hỗ trợ khách hàng Tổng nguồn lực mà BIDV dự kiến hỗ trợ cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 trong năm 2021 lên tới 6.100 tỷ đồng.
Trong 6 tháng đầu năm 2021, BIDV không chỉ hỗ trợ thông qua hoạt động kinh doanh mà còn tích cực ủng hộ các hoạt động phòng chống đại dịch Covid-19.
Trong 6 tháng qua, tổng kinh phí hỗ trợ cho Quỹ vắc-xin phòng, chống Covid-19 đã vượt quá con số 20, bao gồm việc cung cấp kinh phí khẩn cấp cho các địa phương và đội ngũ y bác sĩ tại các cơ sở y tế nơi dịch bệnh bùng phát Bên cạnh đó, nhiều hiện vật cũng đã được hỗ trợ nhằm giúp người dân vượt qua những khó khăn do dịch bệnh gây ra.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát và thống kê, nhằm phản ánh số lượng và đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố Quy trình nghiên cứu bao gồm xác định mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu Đặc biệt, nhóm nghiên cứu không tham gia vào quá trình khảo sát để đảm bảo dữ liệu thu thập được không bị ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan.
Xây dựng thang đo và bảng hỏi
Dựa trên các biến đo lường đã xác định trước, chúng ta cần xác định các yếu tố và thuộc tính đo lường Sau khi thực hiện hiệu chỉnh, thang đo cuối cùng sẽ được áp dụng cho phỏng vấn chính thức.
Trước khi phát hành bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu sẽ thảo luận và tham khảo ý kiến từ giảng viên, sau đó tiến hành thu thập thử nghiệm để kiểm tra cách trình bày và ngôn ngữ Khi bảng câu hỏi hoàn chỉnh, quy trình nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện, với đối tượng nghiên cứu là sinh viên trường Đại học Thương mại sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo người trả lời dễ tiếp cận và sẵn sàng tham gia, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho nhóm nghiên cứu.
Thang đo sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
Chỉ số Nguồn Thang đo
Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các mục chọn mà anh/chị thấy cần thiết
HH2 Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát
Tiền mặt rút từ hệ thống ATM của ngân hàng có chất lượng cao (không bị rách, tiền giả…)
HH4 Mẫu thẻ ATM của ngân hàng bắt mắt, sinh động
DB1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ có danh tiếng về khả năng phục vụ
DB2 Anh/ chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại máy ATM của Ngân hàng
DB3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản và giao dịch cho anh/chị
DB4 Không bị thất thoát tiền trong số dư tài khoản
DB5 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc về dịch vụ thẻ của anh/chị
Nơi để xe khi anh/ chị thực hiện giao dịch tại máy ATM của ngân hàng thuận tiện, an toàn
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như đã giới thiệu và cam kết
TC2 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
Hóa đơn chứng từ sao kê tại máy ATM khi anh/chị giao dịch được in đầy đủ, rõ ràng
TC4 Hệ thống ATM thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc của anh/chị liên quan đến dịch vụ thẻ
Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ (rút tiền, chuyển khoản,…) đảm bảo không hoặc rất ít sai sót
TC7 Nhân viên xử lý giao dịch cho anh/chị thành thạo
Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời
TC9 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, hiệu quả
DC1 Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị
DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị
Anh/chị không phải tìm máy ATM khác khi máy ATM của ngân hàng ngừng hoạt động
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của anh/chị
Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có máy ATM
Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực…) mang đến thuận lợi cho khách hàng
Giá cả GC1 Các loại phí dịch vụ mà ngân hàng thu theo anh/chị là hợp lý
Lãi suất thấu chi thẻ,lãi suất sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thấp hơn so với ngân hàng khác
GC3 Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác
HL1 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng làm anh/chị cảm thấy hài lòng
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Bảng 1 Thang đo sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV
Bảng hỏi được thiết kế dựa trên khung nghiên cứu của đề tài, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát Thang đo này là thang đo thứ tự, phản ánh mức độ đánh giá của đối tượng từ "Rất ít" đến "Rất nhiều" Thang đo 5 điểm là công cụ phổ biến trong việc đo lường thái độ và hành vi, với độ tin cậy tương đương thang đo 7 điểm.
Bảng hỏi điều tra gồm hai phần: Phần 1 thu thập thông tin cá nhân của sinh viên Thương mại, và Phần 2 tập trung vào các câu hỏi về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 là mức độ hài lòng thấp nhất và 5 là cao nhất Nội dung câu hỏi được thiết kế dễ hiểu, đảm bảo đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp thu thập thông tin
4.3.1 Cách thức tiến hành thu thập thông tin
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập thông tin Đây là một phương pháp phỏng vấn viết, cho phép thực hiện cùng lúc với nhiều người thông qua một bảng hỏi in sẵn Người tham gia sẽ thể hiện ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo quy ước đã định.
4.3.2 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là học sinh, sinh viên thuộc Trường Đại học Thương Mại, những người đang hoặc đã từng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát sinh viên Trường Đại học Thương Mại, với tiêu chí là những sinh viên sử dụng mạng xã hội Phương pháp này giúp tiếp cận đối tượng dễ dàng hơn trong quá trình thu thập dữ liệu.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng khảo sát bao gồm 33 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, tương ứng với 33 biến quan sát khác nhau.
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 33 câu hỏi, cần xác định cỡ mẫu tối thiểu theo tỷ lệ 5:1 là 165 và theo tỷ lệ 10:1 là 330 Kích thước mẫu này cao hơn mức tối thiểu 50 hoặc 100, do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết để tiến hành EFA là 165 hoặc 330, tùy thuộc vào khả năng khảo sát thực tế.
4.3.3 Phát phiếu điều tra khảo sát:
Nhóm nghiên cứu đã thu thập được 220 phiếu khảo sát online từ sinh viên Trường Đại học Thương Mại, những người đã hoặc đang sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Thời gian phát phiếu bắt đầu từ ngày 1/10/2021, với phiếu đầu tiên được thu thập vào lúc 14:50:13 cùng ngày Phiếu cuối cùng, số 220, được thu thập vào ngày 16/10/2021 lúc 17:34:12.
Vào ngày 16/10/2021, nhóm nghiên cứu đã thu thập được 220 phiếu và hoàn thành việc xử lý thông tin, dữ liệu trong vòng 2 ngày, trước khi công bố kết quả kiểm địch vào ngày 18/10/2021.
Xử lí dữ liệu
4.4.1 Phân tích thống kê mô tả
STT Nhân tố Biến quan sát ban đầu
Biến quan sát còn lại
Hệ số Cronbach’s Alpha Biến loại
Bảng 2: Bảng thống kê kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Barlett’s Test: 0,5 ≤ KMO = 0,915 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu
Sig Barlett’s Test = 0,000 < 0,05 , phân tích nhân tố là phù hợp
Giá trị Eigenvalue = 1,010 ≥ và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất
Tổng phương sai trích = 59,824 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp
5 nhân tố được trích cô đọng được 59,824% biến thiên các biến quan sát
STT Nhân tố Các biến quan sát Loại
1 Tin cậy (TC) TC6,TC3,TC8,TC4,TC1,TC7,TC9 Độc lập
2 Đảm bảo hữu hình (DBHH) DB5, DB7, HH2, HH4 Độc lập
3 Đảm bảo đồng cảm (DBDC) DC3, DB6, DB2, DB3, DC6 Độc lập
4 Giá cả (GC) GC1, GC2, GC3 Độc lập
5 Đồng cảm (DC) DC2, DC4, DC1 Độc lập
6 Hài lòng HL1,HL2,HL3 Phụ thuộc
Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 22 (loại 8 biến so với lượng biến ban đầu)
Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 3
Kết luận: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh với sự xuất hiện của hai nhân tố mới là Đảm bảo đồng cảm và Đảm bảo hữu hình, thay thế cho hai nhân tố cũ là Hữu hình và Đảm bảo.
Bảng 3: Bảng thống kê nhân tố từ kết quả kiểm định EFA
Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thương mại đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV 4.4.2 Phân tích hồi quy
1 Giá trị (R Square) = 0.532>0,5, đây là mô hình tốt, có ý nghĩa
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
1 736 a 542 532 50113 2.208 a Predictors: (Constant), DC, GC, DBDC, DBHH, TC b Dependent Variable: HL
Bảng 4: Bảng tóm tắt mô hình
2 Giá trị sig của kiểm định F
Bảng ANOVA cung cấp kết quả kiểm định F, cho phép đánh giá tính phù hợp của mô hình hồi quy Với giá trị sig kiểm định F là 0.000, nhỏ hơn 0.05, chúng ta có thể kết luận rằng mô hình hồi quy là phù hợp.
YẾU TỐ BÊN TRONG YẾU TỐ BÊN NGOÀI Đồng cảm Đảm bảo đồng cảm
Sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Thương mại
Giá cả Đảm bảo hữu hình
Squares Df Mean Square F Sig
Total 117.420 219 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, GC, DBDC, DBHH, TC
B Std Error Beta Toler ance VIF
Bảng 6: Bảng hệ số Coefficients
3 Giá trị sig của kiểm định t
• Giá trị sig của TC = 0,000 < 0,5 => có tác động lên biến phụ thuộc
• Giá trị sig của GC = 0,000 < 0,5 => có tác động lên biến phụ thuộc
• Giá trị sig của DBHH = 0,482 > 0,05 => không có tác động lên biến phụ thuộc
• Giá trị sig của DBDC = 0,114 > 0,05 => không có tác động lên biến phụ thuộc
• Giá trị sig của DC = 0,882 > 0,05 => không có tác động lên biến phụ thuộc
Biến độc lập DBHH, DBDC và DC bị loại khỏi mô hình
4 Hệ số phóng đại phương sai VIF
Lấy biến định lượng tiêu chuẩn hệ số VIF là 2, các biến định tính lấy hệ số VIF là
10 Ta thấy Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, do vậy dữ liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của TC và GC đều lớn hơn 0 Cụ thể GC(0,424) > TC(0,329) Tương ứng với:
• Biến Giá cả tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại với dịch vụ thẻ
• Biến Tin cậy tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại với dịch vụ thẻ
6 Phương trình hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa a Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa
Phương trình chưa chuẩn hóa có dạng:
- Khi biến TC tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì biến
- Khi biến GC tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi thì biến
HL tăng 0,401 đơn vị b Phương trình hồi quy chuẩn hóa
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
Sự hài lòng = 0,424*giá cả
7 Kiểm tra các giả định hồi quy a Phân phối chuẩn của phần dư
Dựa vào biểu đồ Histogram, giá trị trung bình (Mean) gần bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std Dev) gần bằng 1 cho thấy phân phối phần dư có dạng hình chuông, khẳng định rằng phân phối này xấp xỉ chuẩn Cụ thể, Mean = -9,54E-17 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0.989 gần bằng 1, do đó, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Biểu đồ Normal P-P Plot cho thấy các điểm dữ liệu trong phân phối phần dư bám sát đường chéo, điều này cho thấy phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn Như vậy, giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 10: Biểu đồ Normal P-P Plot b Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập
Biểu đồ cho thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung quanh đường tung độ 0, điều này cho thấy giả định về quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Nhận xét về kết quả nghiên cứu
Kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy tất cả các nhân tố đều đạt điểm trung bình trở lên, tuy nhiên, những đánh giá thấp nhất phản ánh những điểm yếu mà các ngân hàng, đặc biệt là BIDV, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Do đó, BIDV cần tập trung khắc phục và cải thiện những vấn đề này trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
- Hệ thống máy ATM luôn được hoạt động tốt
- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
- Thời gian và thủ tục xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
