CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN
Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt, thay vào đó, giao dịch được thực hiện thông qua việc chuyển khoản từ tài khoản của các bên liên quan đến số tiền cần thanh toán.
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt trực tiếp, mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu và giấy ủy nhiệm chi Phương thức này cho phép chuyển vốn từ tài khoản của một đơn vị sang tài khoản của đơn vị khác tại ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời cùng với sự phát triển của đồng tiền ghi sổ và hệ thống ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm nổi bật, bao gồm tính tiện lợi, an toàn và nhanh chóng, giúp cải thiện trải nghiệm giao dịch cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Sự vận động của tiền tệ diễn ra độc lập với sự vận động của hàng hóa cả về không gian lẫn thời gian Thường thì, quá trình thanh toán bằng tiền không khớp với sự di chuyển của vật tư hàng hóa Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, giao dịch diễn ra thông qua tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ, mà không có sự hiện diện của vật trung gian như trong thanh toán bằng tiền mặt Quá trình này thực hiện bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của người chi trả sang tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò quan trọng như bên tổ chức thực hiện giao dịch Ngoài các đơn vị mua bán, ngân hàng là bên thứ ba thiết yếu trong quy trình thanh toán chuyển khoản, vì chỉ ngân hàng mới có quyền thực hiện việc trích chuyển tài khoản của các đơn vị.
Toàn bộ quá trình thanh toán sẽ diễn ra thuận lợi và trôi chảy nhờ vào sự thực hiện của người liên quan, trong đó ngân hàng (NH) đóng vai trò quyết định khi kết thúc quá trình thanh toán.
1.1.3 Cơ sở pháp lí của thanh toán không dùng tiền mặt
Nền tảng pháp lý cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam được xác định bởi các nghị định của chính phủ và quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chính phủ đã ban hành các văn bản như nghị định số 4/CP (1960) và nghị định số 80/HĐBT (1987) quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng với sự phát triển kinh tế và thay đổi trong hệ thống tài chính, các văn bản này đã trở nên không còn phù hợp Do đó, nhiều nghị định mới đã được ban hành, bao gồm nghị định số 91/CP (1993) và nghị định số 101/2012/NĐ-CP (2012) để điều chỉnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Vào ngày 31/12/2014, Thống đốc NHNN đã ký ban hành thông tư số 46/2014/TT-NHNN nhằm hướng dẫn cụ thể về vấn đề này.
Thông tư này hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, bao gồm thanh toán qua tài khoản tại NHNN, thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi, và thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu Các dịch vụ thanh toán này được thực hiện theo quy định của NHNN, bao gồm thanh toán liên ngân hàng qua hệ thống do NHNN quản lý, cùng với thanh toán séc và thanh toán thẻ ngân hàng qua các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.4 Ý nghĩa và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế tài chính quốc gia, đồng thời là phương thức quản lý tiền tệ hiệu quả và tiết kiệm.
Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ thuận tiện mà còn nâng cao sự kiểm tra lẫn nhau giữa các cá nhân và tổ chức kinh tế Việc đánh giá uy tín của một cá nhân hoặc tổ chức trên thị trường có thể được thực hiện thông qua việc theo dõi tình hình thanh toán của họ với các đối tác.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng giảm thiểu nguy cơ mất khả năng thanh toán, đồng thời tăng cường tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế Phương thức này mang lại sự an toàn, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch tài chính.
Nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho ngân hàng.
Tạo điều kiện cho Ngân hàng Trung ương tính toán và kiểm soát lượng tiền cung ứng cần thiết cho nền kinh tế.
Tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán.
Tạo nguồn vốn cho vay ngắn hạn.
Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt còn thể hiện ở chỗ nó khắc phục được các nhược điểm sau của thanh toán bằng tiền mặt:
+ Chi phí lớn trong việc in ấn, vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản và thanh toán.
+ Làm cho một phần vốn của nền kinh tế không vận động vì các chủ thể thanh toán luôn phải giữ tiền bên mình.
Sự khó khăn trong việc kiểm soát tiền tệ của Nhà nước đã tạo điều kiện cho các hoạt động buôn lậu, rửa tiền, tham ô và tham nhũng gia tăng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế ngầm.
1.1.4.2 Vai trò Đối với khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào cũng được, chỉ cần viết một yêu cầu gửi ngân hàng. Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh toán thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng trong việc huy động tích tụ các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến của khách hàng vào cơ quan tín dụng, tạo nguồn cho tài khoản để thực hiện thanh toán Loại tiền gửi này cũng là một nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời của ngân hàng thương mại, gửi và thanh toán phải trả lãi, do vậy giảm giá đầu vào của “đi vay để cho vay”. Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Trước hết đó là tiết kiệm chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và hủy bỏ tiền cũ, rách cùng với vấn đề bức xúc nhất hiện nay là việc chuyên chở và bảo quản tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta được tổ chức thành một hệ thống thống nhất Trong hệ thống này ngân hàng là một trung tâm thanh toán, mọi hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ đều được kết thúc bằng thanh toán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới tất cả mọi hoạt động trong xã hội, trong toàn bộ nền kinh tế Do đó việc tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển Nó không chỉ là sản phẩm của nền kinh tế thị trường mà còn là yếu tố then chốt giúp gia tăng tốc độ tái sản xuất xã hội Hình thức thanh toán này liên quan mật thiết đến toàn bộ quá trình lưu thông hàng hóa và tiền tệ của các tổ chức kinh tế cũng như cá nhân trong xã hội, mang lại nhiều lợi ích kinh tế to lớn.
Tổng quan về thẻ thanh toán
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán
Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng, với thẻ tiền điện tử trở thành phương tiện thanh toán hiện đại nhất Sự phát triển của thẻ điện tử gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng Mặc dù là lĩnh vực kinh doanh mới mẻ, thẻ điện tử đã có lịch sử hình thành và phát triển trong nhiều thập kỷ Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố trung tâm trong kinh doanh thẻ.
Vào đầu những năm 40, nhiều cơ sở tư nhân lớn đã mở rộng dịch vụ bán chịu, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ vào tài khoản của họ Tuy nhiên, nhiều cơ sở cung ứng hàng hóa và dịch vụ khác không đủ khả năng thực hiện dịch vụ này, tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính và ngân hàng tham gia vào lĩnh vực này.
Hình thức sơ khai của thẻ tín dụng, được gọi là Charg-it, được sáng lập bởi John Biggins vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua bán chịu tại các cửa hàng địa phương, với các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào ngân hàng của Biggins Ngân hàng sẽ thanh toán cho các cửa hàng và thu hồi tiền từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Charg-it Mô hình mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng sau này.
Ngân hàng Franklin National ở Long Island, New York, ra mắt vào năm 1951, cho phép khách hàng xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán để cấp thẻ sử dụng cho các giao dịch bán lẻ Khi thanh toán, nhà cung cấp hàng hóa sẽ ghi thông tin khách hàng vào hóa đơn, và ngân hàng sẽ thanh toán lại cho nhà cung cấp với một tỷ lệ chiết khấu nhất định Đến năm 1960, Bank of America giới thiệu thẻ BANKAMERICARD, nhanh chóng phát triển và thành công, tạo động lực cho các nhà phát hành thẻ khác tìm kiếm sự cạnh tranh Năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ hợp tác thành tổ chức Interbank để trao đổi thông tin giao dịch thẻ.
Năm 1967, bốn ngân hàng bang California đã đổi tên thành Western State Bankcard Association (WSBA) và mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ của WSBA là MASTERCHARGE, và tổ chức này cũng cấp phép cho Interbank sử dụng tên và thương hiệu MASTERCHARGE Đến năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đã đổi tên thành VISA International, và năm 1979, MASTERCHARGE chính thức đổi tên thành MASTERCARD Sự phát triển này đã thu hút ngày càng nhiều tổ chức tài chính từ các quốc gia khác tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng.
1.2.2 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện không dùng tiền mặt do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc công ty phát hành, cho phép người sử dụng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Người dùng có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc máy rút tiền tự động (ATM) Theo quy chế ban hành kèm theo quyết định số 20/2007QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của NHNNVN, thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động tài chính.
Thẻ ngân hàng là công cụ được phát hành bởi tổ chức phát hành thẻ, nhằm thực hiện các giao dịch theo những điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán
Thẻ được phát triển dựa trên những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin điện tử, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính Hiện nay, thẻ được chế tạo bằng công nghệ vi mạch điện tử tiên tiến nhất.
Không qui định thời hạn xuất trình và chủ thẻ có quyền sử dụng nó nhiều lần cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản.
Thẻ thanh toán là loại thẻ không thể chuyển nhượng, được làm từ nhựa với cấu trúc 3 lớp, bao gồm một lõi nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước của thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,50cm x 8,50cm và dày 1mm, với bốn góc tròn Màu sắc của thẻ phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng phát hành, có thể khác nhau.
Mặt trước thẻ tín dụng bao gồm nhãn hiệu thương mại, tên và logo của ngân hàng phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi, ngày hiệu lực, cùng với các tính năng bảo mật nhằm ngăn chặn việc giả mạo.
Mặt sau của thẻ tín dụng có dải băng từ chứa thông tin mã hóa quan trọng, bao gồm số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố an toàn như bảng lý lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch cuối cùng, mức rút tối đa và số dư.
Thẻ có thể bao gồm các yếu tố bổ sung theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Để đảm bảo an toàn cho thẻ, các ngân hàng thường sử dụng thiết bị công nghệ cao trong quá trình phát hành.
1.2.4 Phân loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán rất đa dạng và có thể được phân loại từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm nhà phát hành, công nghệ sản xuất và phương thức hoàn trả.
1.2.4.1 Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) là loại thẻ được sản xuất bằng công nghệ từ tính, với hai rãnh thông tin nằm ở mặt sau Trong hơn 20 năm qua, thẻ băng từ đã trở thành một phương tiện phổ biến trong nhiều lĩnh vực.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ thẻ thanh toán mới nhất, sử dụng công nghệ vi xử lý với một “chíp” điện tử tương tự như máy tính Các thẻ này có nhiều loại khác nhau, tùy thuộc vào dung lượng nhớ của “chíp” điện tử.
1.2.4.2 Theo tiêu thức chủ thể phát hành
Rủi ro trong kinh doanh thẻ
Kinh doanh thẻ chứa đựng nhiều rủi ro, từ quá trình phát hành đến sử dụng và thanh toán Khi rủi ro xảy ra, không chỉ các bên liên quan bị thiệt hại mà còn ảnh hưởng lâu dài đến xã hội và làm giảm lòng tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng Các loại rủi ro cơ bản trong lĩnh vực này cần được nhận diện và quản lý hiệu quả.
1.3.1 Rủi ro trong khâu phát hành Đơn xin phát hành với những thông tin giả:
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với thông tin giả mạo nếu không thẩm định kỹ hồ sơ, nhưng tỷ lệ rủi ro này rất thấp Điều này bởi vì hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao, như thế chấp, số dư tiền gửi tại ngân hàng và theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ.
Rủi ro tín dụng cho ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) có thể xảy ra khi chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu hoặc có hành vi gian lận khi sử dụng thẻ.
Thẻ giả là sản phẩm của các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân, được tạo ra dựa trên thông tin từ chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ bị mất cắp Theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi giao dịch liên quan đến thẻ giả mang mã số của mình Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó kiểm soát, vì nó nằm ngoài khả năng dự đoán của NHPH.
Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi:
Rủi ro phát sinh khi ngân hàng gửi thẻ qua bưu điện và thẻ bị đánh cắp trong quá trình vận chuyển Chủ thẻ không biết rằng thẻ đã được gửi và có thể bị sử dụng trái phép Nếu không có biện pháp quản lý an toàn, ngân hàng phát hành sẽ phải chịu trách nhiệm về các giao dịch phát sinh trong tình huống này.
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng:
Rủi ro xảy ra khi ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ, khi ngân hàng nhận thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và gửi thẻ đến địa chỉ mới mà không xác minh tính xác thực của thông báo Điều này có thể dẫn đến việc tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng bởi người khác Sự việc thường chỉ được phát hiện khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng vì không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê Tình huống này tạo ra rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
1.3.2 Rủi ro trong khâu thanh toán Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành và thanh toán thẻ.
Thẻ mất cắp thất lạc:
Khi chủ thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ, nếu không kịp thời thông báo cho ngân hàng phát hành, thẻ có thể bị người khác sử dụng Các tổ chức tội phạm có khả năng in nổi mã thẻ để thực hiện giao dịch bằng thẻ giả mạo, điều này gây ra rủi ro lớn cho cả chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
Tạo băng từ giả là hình thức giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ cao, trong đó tội phạm thu thập thông tin từ băng từ của chủ thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Các tổ chức tội phạm này sử dụng phần mềm chuyên dụng để mã hóa và tạo ra băng từ cho thẻ giả, sau đó thực hiện các giao dịch giả mạo Hình thức giả mạo này gây ra rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ, và đang có xu hướng gia tăng ở các quốc gia có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.
Rủi ro về đạo đức.
Rủi ro phát sinh khi nhân viên tại các cơ sở chấp nhận thẻ in nhiều bộ hóa đơn thanh toán nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký Những hóa đơn dư thừa này sau đó có thể bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán Thiệt hại từ sự việc này có thể ảnh hưởng đến cả ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành Ngoài ra, nếu ngân hàng thành viên không chú trọng quản lý hệ thống xử lý dữ liệu và quản trị kỹ thuật, sẽ có nguy cơ rủi ro khác xuất hiện.
Để phòng ngừa và quản lý rủi ro, các tổ chức thẻ quốc tế đã thiết lập hệ thống quy tắc tiêu chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho các ngân hàng thành viên Họ cũng xây dựng mạng trực tuyến để xử lý và trao đổi thông tin quản lý rủi ro toàn cầu Ngoài ra, các tổ chức này tổ chức các chương trình hỗ trợ và đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng cho ngân hàng thành viên Tuy nhiên, điều quan trọng là các ngân hàng thành viên cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề quản lý rủi ro của chính mình.
Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tổn thất và tối ưu hóa doanh thu, các ngân hàng cần tập trung mạnh mẽ vào công tác phòng ngừa rủi ro.
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NH T M C P AN BÌNH - CN BÌNH D ƯƠNG - PGD TÂN UYÊN
Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP An Bình - Chi nhánh Bình dương - PGD Tân uyên
Tên doanh nghiệp: NH TMCP An Bình - PGD Tân Uyên
Tên viết tắt: ABBANK Tân Uyên Địa chỉ: Lô 13K-14K Khu dân cư thương mại Uyên Hưng, Phường Uyên Hưng, Thị Xã Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương
ABBANK Tân Uyên, được thành lập vào tháng 12 năm 2007, là một ngân hàng thương mại chuyên nghiệp, tập trung vào các hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ và cho vay trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Chi nhánh ABBANK - Tân Uyên, thuộc ABBANK, hoạt động dựa vào nguồn vốn huy động tại chỗ và nguồn vốn từ hội sở Trong những năm qua, chi nhánh đã không ngừng nỗ lực phát triển và mở rộng quy mô, đồng thời đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh của ABBANK Tân Uyên
Huy động vốn có thể được thực hiện qua các hình thức ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, và tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư từ các tổ chức nhằm phát triển kinh doanh.
- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
- Dịch vị thanh toán nội địa và quốc tế.
- Tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án
- Phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế
Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật
Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác
2.1.2 Bộ máy tổ chức của NH TMCP An Bình - Chi nhánh Bình dương - PGD Tân
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của NH TMCP ABBANK Tân Uyên
2.1.3 Chức năng các phòng ban
Ban giám đốc, gồm giám đốc và các phó giám đốc, là bộ phận quản lý và điều hành tổng thể mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm trước ngân hàng TMCP.
An Bình và cơ quan pháp luật.
Phòng tài chính - kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh các hoạt động cho vay và huy động vốn của ngân hàng Phòng này theo dõi sự biến động về nguồn vốn theo quy định của pháp lệnh kế toán và thống kê, đồng thời thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng Ngoài ra, phòng cũng tư vấn cho giám đốc các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác kết toán và chất lượng dịch vụ thanh toán.
Bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ABBANK chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp nhằm khai thác vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo chế độ và quy định của ngân hàng Đồng thời, bộ phận cũng đảm nhiệm việc quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp.
Quan hệ khách hàng cá nhân là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân nhằm khai thác vốn bằng cả Việt Nam đồng và ngoại tệ Bộ phận này chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho cá nhân.
Quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong công tác quản lý rủi ro Nhiệm vụ chính bao gồm giám sát thực hiện danh mục cho vay đầu tư, đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng, dự án và phương án cấp tín dụng Bên cạnh đó, chức năng đánh giá và quản lý rủi ro được thực hiện trong toàn bộ các hoạt động của chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro.
2.1.4 Mạng lưới ATM của NH
Hệ thống ATM của ABBANK được phân bố rộng rãi trên toàn quốc với hơn 250 máy, trong đó khu vực Bình Dương có trên 20 máy, phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ của công nhân và sinh viên Các máy ATM hoạt động 24/24, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ABBANK cũng nỗ lực liên kết với các ngân hàng khác như Sacombank và Đông Á, cho phép chấp nhận nhiều loại thẻ khác nhau.
2.1.5 Tình hình nhân sự tại ABBANK - Chi nhánh Bình dương - PGD Tân uyên
Tại ABBANK - Tân Uyên, hiện có 16 nhân viên, trong đó tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 61,54% và nhân viên nam chiếm 38,46% Sự phân bố này cho thấy nữ giới chiếm ưu thế hơn so với nam giới, điều này hoàn toàn phù hợp với đặc thù công việc tại chi nhánh.
ABBANK Tân Uyên sở hữu nguồn lao động chất lượng cao với hơn 85% nhân viên có trình độ đại học Số lượng lao động có trình độ trung cấp và phổ thông rất ít, chủ yếu đảm nhiệm công tác bảo vệ, không yêu cầu trình độ cao Phần còn lại là những lao động có trình độ sau đại học.
Thời gian làm việc tại ABBANK Tân Uyên được quy định theo luật pháp và tham khảo từ các ngân hàng tương tự Nhân viên ngân hàng làm việc từ 7h30 đến 11h30 vào buổi sáng và từ 13h đến 17h vào buổi chiều, với tổng thời gian làm việc là 8 giờ mỗi ngày, nghỉ vào chiều thứ bảy và chủ nhật Đối với nhân viên bảo vệ, họ làm việc 8 giờ mỗi ngày theo chế độ, có thể tăng ca thêm 2 giờ và thường xuyên thay đổi ca làm việc với nhau.
Cơ cấu lao động tại ABBANK Tân Uyên là một thế mạnh giúp quản lý và đào tạo nhân viên hiệu quả Mặc dù thời gian làm việc quy định, nhân viên thường hoàn thành công việc sau 17h do phát sinh thêm nhiệm vụ, nhưng điều này không ảnh hưởng đáng kể đến sinh hoạt cá nhân của họ.
2.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình - CN Bình
2.2.1 Các dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình - CN Bình Dương - PGD Tân
2.2.1.1 Thẻ tín dụng( credit card)
Tất cả các khoản thanh toán của chủ thẻ sẽ được ghi nợ vào tài khoản ngân hàng của họ Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi bảng kê chi tiết về số tiền đã chi trong tháng trước Chủ thẻ có thể thanh toán trước hạn để tránh lãi suất Thẻ tín dụng có thể được sử dụng cho cả thanh toán trực tiếp và trực tuyến.
Trường hợp thanh toán trực tiếp, chủ thẻ mua hàng và yêu cầu thanh toán bằng thẻ của mình
Khi cửa hàng nhận thanh toán bằng thẻ VISA, nhân viên sẽ quẹt thẻ vào máy đọc thẻ để lấy thông tin từ băng từ và gửi yêu cầu thanh toán đến ngân hàng qua modem hoặc điện thoại Ngân hàng sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ trong cơ sở dữ liệu của VISA để xác định xem thẻ có bị mất cắp hoặc đã hết hạn hay không Chỉ sau vài giây, ngân hàng sẽ thông báo kết quả giao dịch cho máy đọc thẻ, và chủ thẻ sẽ nhận được hóa đơn thanh toán.
Quy trình và mô hình khảo sát
SERVQUAL là một công cụ được giới thiệu vào năm 1985 để đo lường chất lượng dịch vụ Công cụ này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1991), SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, bao gồm giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau thông qua các bước cụ thể.
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (phụ lục 1.1)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu, số lượng dự tính 320 mẫu
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó có 70 mẫu được gửi cho khách hàng giao dịch tại quầy, và phần còn lại sẽ được khảo sát trực tiếp tại các siêu thị, khu ăn uống Kết quả thu về là 200 phiếu khảo sát.
Mô hình nghiên cứu gồm 8 biến chính với 31 yếu tố đo lường
- (1) Phương tiện hữu hình : 6 yếu tố
- (2) Độ tin cậy: 4 yếu tố
- (3) Độ đáp ứng : 4 yếu tố
- (4) Sự đảm bảo : 4 yếu tố
- (5) Sự thấu hiểu : 4 yếu tố
- (6) Phí sử dụng dịch vụ: 3 yếu tố
- (7) Dịch vụ chăm sóc KH : 3 yếu tố
- (8) Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH: 3 yếu tố
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, đảm bảo rằng thang đo đạt độ tin cậy cao.
Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên ( Nunnally & Burnstein 1994).
Kết quả khảo sát
2.4.1 Mô tả mẫu - Giới tính
Mẫu khảo sát : n= 320, trong đó có 200 người sử dụng và 120 người không sử dụng thẻ NH An Bình
Bảng 2.3: Thống kê giới tính
Phần lớn số người khảo sát được là Nam ( chiếm 58%), còn lại là khách hàng Nữ (chiếm 42%) kích thước mẫu
Bảng 2.4: Thống kê nghề nghiệp
Cumulative Percent sinh viên công
Đối tượng phỏng vấn chủ yếu là học sinh và sinh viên, chiếm 51.9%, tiếp theo là nhân viên văn phòng với 19.0%, và giảng viên, giáo viên chiếm 10% Các đối tượng khác bao gồm bác sĩ, kỹ sư và những ngành nghề khác.
Bảng 2.5: Thống kê thu nhập
Phần lớn người được phỏng vấn có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chủ yếu là sinh viên chiếm 38,5% Đối tượng công nhân viên cũng chiếm tỷ lệ cao với 37,5% Chỉ có hơn 17% người tham gia khảo sát có thu nhập khá cao, trên 10 triệu đồng.
Bảng 2.6: Thống kê kênh thông tin
Percent Bạn bè, người thân 62 31
Trong số 200 khách hàng được khảo sát, 31% (62 khách hàng) biết đến dịch vụ thanh toán của ngân hàng An Bình thông qua bạn bè và người thân, trong khi 45% (90 khách hàng) biết qua các phương tiện truyền thông như Tivi, internet và báo chí Số khách hàng còn lại biết đến dịch vụ qua nhân viên tư vấn của ngân hàng và các nguồn thông tin khác.
Bảng 2.7: Thống kê độ tuổi
Theo khảo sát, độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ nhiều nhất là từ 18 đến 29, chiếm 43,5% tổng số người được phỏng vấn Ngược lại, nhóm khách hàng trên 60 tuổi chỉ chiếm 6%, cho thấy họ ít sử dụng thẻ do không thành thạo và không có nhu cầu cao.
2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch ’s Alpha nhân tố CSVC
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần cơ sở vật chất có Cronbach Alpha khá cao( 0.722) , tuy nhiên ta có hệ số
The analysis reveals that the Cronbach's Alpha if Item Deleted for CSVC3 is 0.728, which is higher than the overall Cronbach Alpha of 0.280 Since the Corrected Item-Total Correlation for CSVC3 is below the acceptable threshold of 0.3, it is necessary to remove this variable and re-evaluate the results.
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch ’s Alpha nhân tố CSVC
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần cơ sở vật chất có chỉ số Cronbach Alpha cao (0.728), với hệ số Correlation Item-Total đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nằm trong khoảng 0.742 đến 0.783 Do đó, các biến đo lường này hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ uy tín
Scale Mean if Item Deleted
Hệ số Cronbach Alpha của thành phần độ uy tín đạt 0.763, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến có hệ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng
Scale Mean if Item Deleted
Các biến quan sát trong nghiên cứu này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.496 đến 0.606, vượt quá ngưỡng 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể là 0.746, cho thấy thang đo độ tin cậy (DU) bao gồm 4 biến DU1, DU2, DU3, DU4 là hoàn toàn hợp lý cho nghiên cứu.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đảm bảo
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha là 0.758, cao hơn các hệ số Cronbach's Alpha nếu biến bị loại (0.609 - 0.749) Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0.494 - 0.710 Do đó, tất cả các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về sự thấu hiểu
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần thấu hiểu có hệ số Cronbach Alpha cao (0.813), vượt qua các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (0.740 - 0.776) Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.609 đến 0.688 Do đó, tất cả các biến đo lường đều phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phí sử dụng
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần phí sử dụng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha cao (0.803), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.596 đến 0.726, chứng tỏ sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Do đó, tất cả các biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về dịch vụ CSKH
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.707, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.473 đến 0.589, do đó, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
2.4.7 Thang đo về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH
Bảng 2.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về nhu cầu sử dụng
Scale Mean if Item Deleted
Thành phần nhu cầu sử dụng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.750, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát trong nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.6, do đó tất cả các biến đo lường sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
2.4.8 Phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.17: Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1695.83
Hệ số KMO = 0.675: 0.5