tiểu luận quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS

tiểu luận quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, đề tài tiểu luận quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS,QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, báo cáo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................5 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................5 Khái niệm dịch vụ.............................................................................................................5 Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................................6 1.1 1.1.1 1.1.2 a) Dịch vụ có tính vô hình............................................................................................................6 b) Tính không thể tách rời............................................................................................................6 c) Không thể dự trữ được.............................................................................................................6 d) Không ổn định..........................................................................................................................6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.....................................6 a) b) Chất lượng dịch vụ...................................................................................................................6 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ................................................................................7 1.2 DỊCH VỤ.........................................................................................................................................7 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ................................................................................7 a) Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ...............................................................8 b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ...............................................................8 c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ..................8 1.2.2 1.3 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ...............................................................................9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO.............................10 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001.................................................................................10 Mục đích áp dụng ISO 9001:2015..................................................................................11 Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2015.......................................................................11 2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT....12 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS..............................................................................................................................12 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: gồm..........................................................................................12 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - VIAGS 13 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.....................13 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đang áp dụng.........................................13 2.2.2 Thực trạng về triển khai hoạt động quản trị chất lượng..................................................13 a) Thực trạng về hoạch định chất lượng.....................................................................................13 b) Thực trạng tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng..................................................................14 c) Thực trạng kiểm soát chất lượng............................................................................................14 d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến...............................................................................................15 2.3. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.....................15 2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp nhất.....................................................................................15 2.3.2 Phục vụ thành công sự kiện APEC.................................................................................16 2.3.3 Hướng đến cuộc cách mạng 4.0......................................................................................16 2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt được:..................................................................................16 2.4. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI 3 SÂN BAY.......................................17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS............................................................................18 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 VỤ CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................................................................18 Đánh giá xu thế phát triển...............................................................................................18 Mục tiêu phát triển..........................................................................................................18 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH 19 3.2.1 3.2.2 a) Hoạch định chất lượng dịch vụ...............................................................................................19 b) Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng...................................................................20 c) Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh............................................................................................20 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................22

TỔNGQUANCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ

Khái niệmdịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

Sản phẩm dịch vụ, theo nghĩa rộng, là một lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngoài hai lĩnh vực chính là nông nghiệp và công nghiệp.

Sản phẩm dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động có ích của con người nhằm mang lại những sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất, không dẫn đến việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này vẫn có khả năng đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội một cách văn minh.

Dịch vụ bao gồm các sản phẩm kinh tế được thể hiện qua lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và kỹ năng chuyên môn Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác Đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể xảy ra độc lập hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nào.

Theo Fitzsimmons nhận định: “Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ đượcthực hiệnchokháchhàngvà kháchhàngcũngđồngthời là ngườitạorasảnphẩm”.

Theo Zeithaml & Bitner, dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn có sự tổ chức chặt chẽ trong quá trình cung cấp, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi khách hàng đang sử dụng nó và không có sự chuyển giao quyền sở hữu Hơn nữa, dịch vụ không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

Đặcđiểm dịch vụ

Một đặc điểm chung của dịch vụ là tính vô hình, khiến khách hàng không thể sờ mó hay trải nghiệm trước khi mua Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu hay bao bì như với sản phẩm thông thường Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không chỉ có một tấm vé và một lời hứa về thời gian và địa điểm đến, nhưng không có gì để kiểm chứng trước khi trải nghiệm.

Một đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính không thể tách rời, khi mà dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời Cảm nhận từ lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng Chẳng hạn, khi bạn đến nhà hàng, việc đặt món, chờ đợi và nhận bữa ăn đều phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của bạn.

Tấtcảcácbộphậnnày,baogồmcácnhàcungcấp,làmộtphầncủadịch vụ và do đó không thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ làsảnphẩm. c) Khôngthể dựtrữđược

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này, điều này có nghĩa là chúng không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính của doanh nghiệp Chẳng hạn, bác sĩ hoặc nha sĩ thường thu phí bệnh nhân vì các cuộc hẹn bị lỡ, do giá trị dịch vụ đã bị mất Giá trị này chỉ tồn tại tại thời điểm cụ thể và sẽ biến mất nếu bệnh nhân không đến.

Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người Con ngườicóthểyêu cầu chấtlượngdịch vụcaohaythấp.

Chấtlượng dịchvụvàcácyếutố quyếtđịnh chấtlượngdịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là kết quả của quá trình đánh giá giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và sự mong đợi của họ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, Parasuraman và các cộng sự cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh thái độ của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ thực sự trải nghiệm.

Chấtlượngdịchvụcóliênquan nhưngkhôngtương đồngvới sựhàilòngcủakhách hàng”.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng thể các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất và phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình khác.

Customer expectations highlight five key factors that determine the quality of service: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness.

Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết của doanh nghiệp Khi khách hàng nhận được dịch vụ đúng như đã hứa, họ sẽ có xu hướng quay lại khi có nhu cầu.

Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, giúp tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Để đạt được điều này, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc, luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng và cam kết mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

Yếu tố hình thức bao gồm các điều kiện vật chất và thiết bị của đoàn ngũ nhân viên phục vụ, cùng với hình thức bên ngoài của họ Đây là phần nhìn thấy được của dịch vụ, giúp khách hàng nhận diện và đánh giá chất lượng dịch vụ được nâng cao.

Sự thấu cảm là khả năng quan tâm và chú ý đến từng khách hàng, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và lo lắng của họ Khi doanh nghiệp thể hiện sự thấu cảm, họ có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, đáp ứng hiệu quả hơn những thắc mắc và yêu cầu của họ.

Nhân viên cần có trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng, đồng thời phản hồi kịp thời các phàn nàn của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức cần giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của mình Điều này đòi hỏi tổ chức phải thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức của ban quản trị về mong đợi của khách hàng và thực tế cảm nhận của họ Việc chuyển đổi nhận thức này thành các thông số chất lượng dịch vụ cụ thể sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

NỘID U N G , Q U Y T R Ì N H T R I Ể N K H A I H Ệ T H Ố N G Q U Ả N L Ý C H Ấ T

Nộidungquản lýchất lượngdịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng thể thể hiện cam kết của tổ chức về mức chất lượng dịch vụ cần đạt, trong khi mục tiêu cụ thể được định lượng rõ ràng và thường gắn liền với các mốc thời gian và không gian cụ thể Để đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, các tổ chức cần thiết lập một bộ phận chuyên trách nhằm thực hiện chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả.

Lãnh đạo phải phân công cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ, đồng thời tổ chức đào tạo để nhân viên nắm vững các quy trình Việc này bao gồm cả đánh giá từ người cung ứng và phản hồi của khách hàng Để cải thiện chất lượng, cần điều chỉnh và thay đổi các thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Việc giám sát và đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ là rất cần thiết để phát hiện lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ Chỉ thông qua những hoạt động này, chúng ta mới có thể xác định được mức độ chất lượng hiện tại của dịch vụ và thực hiện các điều chỉnh kịp thời.

Việc đánh giá liên tục hoạt động dịch vụ là cần thiết để phát hiện lỗi và tìm kiếm cơ hội cải tiến chất lượng Các phương pháp kiểm tra và kiểm soát chất lượng phổ biến sẽ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Quytrình quảnlýchất lượngdịchvụ

Bước đầu tiên trong việc xác định nhu cầu của khách hàng là tìm hiểu rõ ràng về nhu cầu của các đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp mà còn nâng cao hiệu quả phát triển Các bước phổ biến để xác định nhu cầu khách hàng bao gồm thu thập thông tin, thiết lập mối quan hệ và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp cần lập kế hoạch cụ thể cho từng nhiệm vụ và phân bổ nguồn lực cho các bộ phận liên quan để đạt hiệu quả cao nhất ngay từ giai đoạn xác định nhu cầu.

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu tổng quát và mục tiêu chi tiết Các mục tiêu tổng quát phản ánh những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp dịch vụ cần đạt được, trong khi các mục tiêu chi tiết cung cấp các chỉ tiêu cụ thể và chính xác cho từng nhiệm vụ và công việc sắp tới.

Việc xác định mục tiêu rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp dịch vụ định hướng phát triển một cách chắc chắn Điều này không chỉ giúp họ tập trung nguồn lực và tâm huyết vào việc đạt được các mục tiêu đã đề ra, mà còn cho phép xác định các phương hướng cụ thể và chính xác nhất để thực hiện chiến lược kinh doanh.

Hoạch định và cải tiến sản phẩm cần dựa trên nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thị trường, cùng với bản chất dịch vụ Để thực hiện điều này, doanh nghiệp cần thiết lập các bộ phận chuyên trách hoặc hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ, vì nhân viên trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần triển khai các phương án đào tạo nhân viên, chú trọng vào việc huấn luyện và thường xuyên kiểm tra chuyên môn Đồng thời, cần đảm bảo đủ số lượng nhân viên để đáp ứng tiến độ công việc.

Giám sát và đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ là rất quan trọng để kịp thời phát hiện lỗi và đảm bảo chất lượng dịch vụ Qua việc này, doanh nghiệp có thể xác định chính xác chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các phương án điều chỉnh và đổi mới phù hợp với thị trường Đánh giá và giám sát cần được thực hiện thường xuyên để tránh sai sót, đảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì hình ảnh tốt trong mắt người dùng.

CƠSỞLÝLUẬNVỀHỆTHỐNGQUẢNLÝCHẤTLƯỢNGISO

Giớithiệu bộtiêu chuẩnISO9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, hay còn gọi là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu”, là phiên bản thứ năm và mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, được ban hành vào năm 2015.

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng cho mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và mọi quy mô hoạt động Doanh nghiệp hoặc tổ chức với dưới 10 nhân viên cũng có thể áp dụng tiêu chuẩn này, tương tự như các doanh nghiệp lớn với hàng trăm nghìn nhân viên Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn độ tuổi của doanh nghiệp; cả những doanh nghiệp đã hoạt động lâu dài lẫn những doanh nghiệp mới thành lập đều có thể áp dụng Việc áp dụng ISO 9001:2015 giúp doanh nghiệp nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cung cấp các tiêu chí để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng khoa học, giúp kiểm soát rủi ro và ngăn ngừa sai sót, nhằm sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách ổn định Việc áp dụng ISO 9001:2015 giúp doanh nghiệp tạo ra quy trình làm việc nhất quán, chuẩn hóa các hoạt động, loại bỏ thủ tục không cần thiết, và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động Điều này không chỉ rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh mà còn nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của nhân viên.

Mụcđích ápdụngISO9001:2015

Đảm bảo doanh nghiệp có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách ổn định là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tuân thủ các yêu cầu pháp luật.

 Có các phương pháp, hành động hợp lý, kịp thời phát hiện các rủi ro hoặc cơ hộiliênquan tớibốicảnh cùng mụctiêucủadoanhnghiệp.

 Đảm bảo doanh nghiệp có khả năng chứng minh sự phù hợp với những yêu cầuquyđịnhcủaQMS.

Nguyêntắc của hệthốngISO9001:2015

Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách chất lượng và xác định mục tiêu cho tổ chức Họ cần thiết lập các biện pháp và chỉ dẫn rõ ràng, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi để khuyến khích sự tham gia đầy đủ của mọi người Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong tổ chức đều có thể đóng góp hiệu quả vào việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra.

- Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyểnđổi)nhằmđạt hiệu quảcao

- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ănkhớpvới nhau

Cải tiến liên tục là yếu tố quan trọng giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này được thực hiện thông qua việc đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích dữ liệu, khắc phục và phòng ngừa sai sót, cùng với việc xem xét từ lãnh đạo.

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH

TỔNGQ U A N V Ề C Ô N G T Y T N H H M T V D Ị C H V Ụ M Ặ T Đ Ấ T S Â N B A Y V I Ệ T NAM-VIAGS

Quátrình hìnhthành vàphát triển

CôngtyTNHHMTVDịchvụmặtđấtsânbayViệtNam(tênviếttắtVIAGS)đượcthànhlậpngày01/01 /2016trêncơsở hợpnhất3XínghiệpdịchvụmặtđấtNiags/Diags/Tiags.

VIAGS là mô hình kinh doanh tiên phong tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay đồng bộ và đạt tiêu chuẩn quốc tế Công ty hoạt động tại ba sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Nội Bài.

Với 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ mặt đất, VIAGS tự hào sở hữu hệ thống trang thiết bị hiện đại Tất cả đều được vận hành theo tiêu chuẩn an toàn và chất lượng cao nhất, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISAGO.

Cơcấubộmáy tổchức: gồm

Chứcnăng nhiệm vụcủacông tyTNHH MTVDịchvụ mặt đấtsân bayViệtNam- VIAGS13 2.2 THỰCTRẠNGVỀCÔNGTÁCQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤMẶTĐẤTTẠICÔNGT YTNHHMTVDỊCHVỤMẶT ĐẤTSÂNBAYVIỆTNAM-VIAGS

Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung ứng dịch vụ cho hơn 70hãnghàngkhông,đảmbảotínhantoàn,hiệuquả,tincậygồmmộtchuỗihệthốngdịchvụđạt chất lượng cao:

2.2 THỰCTRẠNGVỀ CÔNG TÁCQUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNGD Ị C H VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂNBAY VIỆT NAM-VIAGS

Cácchươngtrình đảmbảochất lượng dịchvụđangápdụng

Công ty cung cấp dịch vụ dựa trên Hệ thống quản trị an toàn chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và tiêu chuẩn ISAGO của IATA về an toàn trong khai thác mặt đất Chúng tôi cam kết thực hiện các thỏa thuận chất lượng với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng.

Thựctrạngvề triển khaihoạt độngquảntrị chấtlượng

- Xác định mục tiêu chất lượng Trên cơ sở mục tiêu chung của Tổng công ty HKVN, bộphậntriểnkhainhững mụctiêuchấtlượng ngắ nhạnchotừngbộphận, theocácbước sau:

Bước 1: Phân tích kết quả mục tiêu kỳ trướcBước2:DựthảomụctiêuchấtlượngkỳtiếptheoBước3

- Tổng công ty giao yêu cầu đảm bảo cung ứng các dịch vụ phục vụ mặt đất với các tiêuchí:

Công ty chúng tôi cung cấp dịch vụ dựa trên Hệ thống quản trị an toàn chất lượng, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001:2015 và ISAGO, cùng với các thỏa thuận chất lượng đã được thống nhất với Khách hàng.

Công ty cam kết cải tiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.

- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng và xem đây là cơ sở để VIAGS không ngừngcảitiến,nângcaochất lượng. b) Thựctrạngtổchức, thựchiệnquảnlý chấtlượng

Dựa trên chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu chất lượng, công ty xây dựng các quy trình nội bộ và hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả Các quy trình này bao gồm quy trình làm thủ tục, quy trình đưa khách ra tàu bay, và quy trình đón khách, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các chuẩn mực trong ứng xử giao tiếp với khách hàngnộitạivàbênngoài.Đồngbộcáctiêuchuẩn dịchvụ,phụcvụtàubay, sânđỗ. c) Thựctrạngkiểmsoátchấtlượng Đểkiểmsoátchấtlượng,Côngtytriểnkhaicác cáchthức sau:

- Kiểm soát định kỳ: đánh giá nội bộ, thông qua hồ sơ lưu tại bộ phận Thực hiện 6tháng/ lần.

Đánh giá từ bên ngoài là yếu tố quan trọng giúp VIAGS cải thiện chất lượng dịch vụ, thông qua việc chấm điểm của các hãng hàng không và hệ thống thông tin phản hồi Công ty thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để làm cơ sở cho việc điều chỉnh và cải tiến quy trình phục vụ Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, VIAGS đã triển khai các quy trình xử lý và cải tiến dựa trên phản hồi nhận được.

NHỮNGK Ế T Q U Ả Đ Ạ T Đ Ư Ợ C T Ừ C Ô N G T Á C Q U Ả N T R Ị C H Ấ T L Ư Ợ N G T Ạ I CÔNGTYTNHHMTVDỊCHVỤMẶT ĐẤTSÂNBAYVIỆTNAM-VIAGS

Pháttriển vượtbậc sauhợpnhất

Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) được thành lập vào ngày 1/1/2016 từ sự hợp nhất của ba xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS, DIAGS và TIAGS Đây là mô hình kinh doanh đầu tiên tại Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay đồng bộ và đạt tiêu chuẩn quốc tế tại ba sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Nội Bài Sau khi hợp nhất, tinh thần đoàn kết và ý chí của toàn thể cán bộ nhân viên đã tạo ra sức mạnh tổng thể, giúp VIAGS hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao và đạt được thành công vượt mong đợi.

Với đội ngũ lao động lành nghề và cường độ làm việc cao, VIAGS đã huy động gần 5.000 lao động cùng hơn 1.200 trang thiết bị để cung cấp dịch vụ tại 3 miền Bắc, Trung, Nam, phục vụ gần 70 hãng hàng không và chiếm 58% thị phần dịch vụ mặt đất tại Việt Nam Trung bình mỗi ngày, VIAGS phục vụ gần 600 chuyến bay thương mại, hơn 90.000 lượt khách và gần 3.300 tấn hàng hóa tại các cảng HKQT như Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất Đáp ứng tiêu chí an toàn, tiện nghi và đúng giờ, VIAGS thường xuyên nhận được thư khen từ đối tác và phản hồi tích cực từ khách hàng, chủ yếu là các hãng hàng không 4-5 sao Từ đầu năm 2017 đến nay, VIAGS đã đạt 16 giải thưởng về chất lượng dịch vụ từ các hãng hàng không danh tiếng trong khu vực Đông Nam Á và hơn 80 sân bay trên toàn cầu, như Singapore Airlines, Korean Air, Japan Airlines, và Cathay Pacific.

Năm 2017, VIAGS tiếp tục khẳng định vị thế vững mạnh với những thành tựu ấn tượng, phục vụ 122.616 chuyến bay, tăng 4,5% so với năm 2016 Số hành khách đạt 37.309.286 lượt, tăng 1,3% Lợi nhuận trước thuế ước đạt 151,8 tỷ đồng, tương ứng 100,8% kế hoạch điều chỉnh, tăng 13,4% so với năm trước Hiện tại, VIAGS phục vụ gần 600 chuyến bay thương mại mỗi ngày.

90.000 lượt khách, gần 3.300 tấn hàng hóa đi đến tại các cảng HKQT NBA, DAD,TSNchokhoảng 70hãnghàngkhông,chiếm58% thị phầndịchvụ mặtđấtViệt Nam.

Phụcvụthành công sựkiệnAPEC

Trong thành công của ngành hàng không Việt Nam, VIAGS - đơn vị phục vụ mặt đất của Vietnam Airlines - đã đảm bảo vận chuyển và điều phối an toàn hàng trăm chuyến bay cho các nguyên thủ và đại biểu tham dự APEC 2017, khẳng định vai trò là đối tác đặc biệt và nhà vận chuyển chính thức.

Hội nghị Cấp cao Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương đãgópđôivai tolớn gánh vácnhữngtrọngtrách quantrọng.

Hướngđến cuộccách mạng4.0

Sau gần 2 năm nỗ lực hợp nhất và phát triển, VIAGS đã khẳng định vị thế vững chắc và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, đơn vị này đã được vinh danh là nhà cung cấp dịch vụ mặt đất tốt nhất cho Vietnam Airlines, đạt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao theo đánh giá của Skytrax trong 2 năm liên tiếp.

VIAGS cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu cao của các đối tác khách hàng quốc tế Để thực hiện điều này, công ty đã ứng dụng công nghệ thông tin và triển khai hệ thống quản trị hiện đại trong hoạt động phục vụ, được sự quan tâm và chỉ đạo từ Đảng ủy và Ban giám đốc Trong bối cảnh Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VIAGS đang đối mặt với nhiều yêu cầu mới.

Lãnh đạo Công ty VIAGS cho biết, họ đang tích cực nghiên cứu và nâng cấp hạ tầng CNTT, áp dụng các quy chuẩn công nghệ mới nhằm đảm bảo kết nối và chia sẻ thông tin hiệu quả Việc kiểm tra quy trình hoạt động được thực hiện sát sao để nâng cao năng suất lao động Đặc biệt, VIAGS đã triển khai phần mềm Mobile online Check In, giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục chuyển bay từ 3 giờ xuống còn khoảng 1 giờ, đồng thời giảm thiểu tình trạng ùn tắc tại các sân bay lớn.

Với quyết tâm mạnh mẽ, VIAGS đặt mục tiêu trở thành đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất sân bay hàng đầu trong nước và trong khu vực Chúng tôi cam kết đạt các tiêu chuẩn cao nhất và ứng dụng công nghệ thông tin theo yêu cầu của Cuộc cách mạng 4.0, nhằm khẳng định thương hiệu và chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay đẳng cấp.

Cácgiải thưởngVIAGSđạt được

Công ty phục vụ mặt đất đã nhận nhiều giải thưởng uy tín trong những năm qua, bao gồm danh hiệu "Công ty Phục vụ mặt đất tốt nhất năm 2015" từ Air Macau và được công nhận là một trong những công ty hàng đầu Đông Nam Á bởi Korean Air trong các năm 2015 và 2016 Công ty cũng xếp hạng cao trong các đối tác phục vụ như Eva Air, Japan Airlines và Cathay Dragon, với nhiều năm đứng đầu về chất lượng dịch vụ Năm 2016, công ty đạt vị trí số một toàn mạng về tiêu chí đúng giờ của Japan Airlines và được vinh danh là công ty phục vụ mặt đất tốt nhất của China Airlines Ngoài ra, công ty còn được đánh giá cao trong việc quản lý các chuyến bay chậm hủy và phục vụ chuyến bay đúng giờ cho nhiều hãng hàng không lớn như Malaysia Airlines Năm 2017, công ty tiếp tục khẳng định vị thế của mình khi được chọn là "Công ty Phục vụ mặt đất tốt nhất" của Vietnam Airlines.

NHỮNGHẠNCHẾTRONGCÔNGTÁCQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤMẶTĐẤTC HOCHUYẾNBAYVIETNAMAIRLINESTẠI3SÂNBAY

Chưathốngnhấtquanđiểmchungvềchấtlượnggiữacácphòngbanđểxácđịnhmụcti êuphát triểncụ thể,cólộtrình vàkhảthi vềnguồn lực.

MụctiêupháttriểnchunglàcóvàtheosựtriểnkhaichungcủaTổngcôngty,tuynhiênmục tiêu chấtlượng dịchvụkhôngđượcthay đổitheotừngnăm. b.Hạnchếtrongkhâutổchứcvàthựchiệnhệthốngchấtlượng

Hệthốngcácquytrình,hướngdẫnnhiềutuynhiêncáccôngcụhỗtrợtracứuchưađượctinhọchóan êndẫnthiếu đồngbộ trongtriểnkhai thựchiện. c Hạnchếtrongcôngtác đánhgiá,kiểmsoátchấtlượng,cảitiến

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁCQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TYVIAGS

CĂNCỨĐỀXUẤTGIẢIPHÁP

Đánhgiá xuthếphát triển

Trong giai đoạn khó khăn của năm 2021 - 2022, thị trường vận tải hàng không chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid-19 Mặc dù các chuyến bay nội địa đã được khôi phục từ ngày 10/10, nhưng tình hình dịch bệnh và các quy định phòng chống dịch vẫn khiến thị trường suy giảm Nhằm tận dụng thời gian này, VIAGS tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ và phát triển đội ngũ nhân viên, với mục tiêu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á.

Trong thời đại công nghệ 4.0, đặc biệt trong đại dịch Covid, VIAGS sẽ phát triển hơntrongcôngtáckiểm tra,checkin qua mãQR,ứngdụng,

Mụctiêu phát triển

Năm 2022, VIAGS đặt mục tiêu trở thành tổ chức có văn hóa an toàn hiệu quả xuất sắc, nổi bật với hai giá trị cốt lõi: Tin cậy và Chia sẻ Chúng tôi cam kết xây dựng một môi trường làm việc trách nhiệm, hứng khởi, với đội ngũ lao động chuyên nghiệp và đam mê.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, theo hướng đảm bảo sự ổn định của chất lượng dịch vụ4sao,hướng tới5 sao,cụthể:

Phòng an toàn chất lượng VIAGS đang nỗ lực rà soát và tối ưu hóa hệ thống báo cáo nhằm loại bỏ các trở ngại và bất cập hiện có Đồng thời, đơn vị này cũng tập trung củng cố và hoàn thiện một hệ thống báo cáo thông suốt, tích cực, góp phần nâng cao giá trị an toàn của VIAGS thông qua Trung tâm xử lý thông tin An toàn (VSC).

Tổ chức triển khai và theo dõi thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hàng hóa phù hợp với yêu cầu thị trường và mong đợi ngày càng cao của khách hàng Đảm bảo 100% phản hồi của khách hàng được ghi nhận, có phản hồi và giải pháp cải tiến cần thiết.

+Tổchứctriểnkhai,theodõiviệcthựchiệnquyđịnh5K,tiêmchủngvaccinetừngườilaođộ ng,hành khách,

+Xâydựngđộingũnhânviên,cánbộquảnlýlàmviệcởcácđơnvịcóliênquanđếnhoạtđ ộngdịchvụ vậntảihàngkhông đápứngtiêuchuẩndịch vụ.

MỘTSỐGIẢIPHÁPHOÀNTHIỆNCÔNGTÁCQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ 19

Xâydựngvănhóa chất lượngtại VIAGS

Giátrị 1: Chúng ta“cùng hội cùng thuyền”.Để đạt đượcgiát r ị m ộ t , V I A G S c ầ n tăng cường giáo dục nhận thức với nhân viên và thường xuyên chia sẻ thông tin nhóm:khách hàng - công ty - nhà cung ứng để hướng đến sản phẩm dịch vụ có chất lượng caođápứng sựmong đợi của khách hàng.

Giá trị thứ hai là xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới Việc chia sẻ công việc giữa cán bộ tổ, đội, kíp trưởng với nhân viên tuyến trước trong ca trực sẽ tăng cường sự gắn kết giữa các cấp bậc trong tổ chức.

Giátrị4:Mọithôngtincầnxâydựngbảngtinnộibộ,hộithảochuyênmônnghiệpvụ(3 tháng/lần)nhằmchiasẻnhữngthôngtin, kinhnghiệmtrong côngviệc.

Giá trị 5 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tập trung vào quá trình, giúp tối ưu hóa sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong công việc Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nguồn lực mà còn hướng tới việc thực hiện 16 tiêu chuẩn, đồng thời tuân thủ nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”.

Giá trị 6: Thành công hay thất bại không quan trọng, mà điều cốt lõi là học hỏi từ những trải nghiệm Việc trải nghiệm là yếu tố thiết yếu giúp công ty xây dựng hệ thống phòng ngừa và ứng phó rủi ro, từ đó hạn chế sai sót và giảm thiểu thiệt hại.

Hoànthiện trongcông táctriểnkhai hệthống quảnlýchất lượng

Lấyýkiếnkháchhàng,hànhkháchviệctriểnkhaibảngcâu hỏithămdòýkiếnkháchhàng bằng cách sử dụng thang đo Likert và tham khảo các tiêu chí đánh giá của Skytraxtạicông ty.

- Sử dụng thang đo Likert với nhiều nhận định về tiêu chuẩn trong cùng mộtbảng

Các chỉ tiêu cam kết trong bảng SLA thường tập trung vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty dịch vụ mặt đất Sau khi ký kết và triển khai SLA, công ty và các hãng hàng không sẽ tổ chức họp định kỳ hàng tháng để đánh giá việc thực hiện các chỉ tiêu, từ đó đưa ra các phương án khắc phục những điểm chưa phù hợp và thảo luận về mục tiêu chất lượng cũng như mức chất lượng cho kỳ tiếp theo Việc hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là rất quan trọng trong quá trình này.

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng được đồng bộ và hiệu quả, cần thiết lập bộ tiêu chuẩn và chỉ tiêu chất lượng cụ thể Đồng thời, việc xác định đúng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên cũng rất quan trọng nhằm nâng cao công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Trong quá trình triển khai hệ thống chất lượng, việc đào tạo chất lượng là yếu tố quan trọng bên cạnh việc xác định nguồn lực Nội dung đào tạo cần tập trung vào việc tổ chức các khóa học ngắn hạn, thường xuyên và tại nơi làm việc Các phương pháp đào tạo ngắn hạn hiệu quả bao gồm thực hành, sử dụng sáng kiến, phân tích, nghe, đặt câu hỏi, khám phá và mô phỏng Cuối cùng, cần thực hiện kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo chất lượng đào tạo.

- Cần xây dựng bảng đánh giá chất lượng Bảng đánh giá thể hiện rõ tiêu chuẩn, giá trị đođược,thangđo

Để đảm bảo tính kiểm soát trong công ty, cần định kỳ đánh giá và cải tiến việc áp dụng checklist chuyến bay, sao cho vừa hiệu quả vừa gọn nhẹ Các checklist này được xây dựng nhằm hướng dẫn và kiểm soát các quá trình bất thường.

Ví dụ: quá trình kiểm soát thiếu khách khi ra máy bay, có thể xây dựng checklist để đảmbảocông táckiểm soát khithiếukhách

Kiểm tra và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng Đề xuất thiết lập kênh thu thập thông tin nội bộ, như hộp thư bí mật, giúp ghi nhận các bất thường tại chỗ Điều này sẽ hỗ trợ trong việc phát hiện các rủi ro tiềm ẩn tại các vị trí công việc.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, yêu cầu đào tạo ngoài chuyên môn bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, khả năng phân tích và trình bày thông tin, cùng với kỹ năng đàm phán và thuyết phục Việc nhận biết và quản lý sự thay đổi cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình điều chỉnh và cải tiến chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

+ Biểu đồ nhân quả: là danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể của vấn đề và mốiquanhệcủanó.

+ Biểu đồ cột: trình bày biến thiên các dữ liệu, sự thay đổi các chỉ tiêu dịch vụ qua cácnăm,hoặc trong mốitương quandịchvụmặtđất của côngtyvớicáchãngkhác.

Nhóm chất lượng cần được xây dựng từ 3-10 người, do lãnh đạo phụ trách chất lượng làm trưởng nhóm Nhóm này sẽ tổ chức hội thảo nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm, đồng thời tạo ra bảng tin nội bộ để tập trung thông tin cải tiến của tổ chức Qua các hội thảo, giá trị cải tiến sẽ được truyền đạt đến nhân viên, khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp cá nhân Để đảm bảo thông tin đầy đủ và hỗ trợ quá trình cải tiến hiệu quả, VIAGS nên chủ động xây dựng hệ thống thông tin phản hồi.

Quản lý chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các tổ chức cần tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001:2015, nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả ViAGS, một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu tại Việt Nam, đã đạt được nhiều chứng nhận về chất lượng dịch vụ và được công nhận là đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt nhất Đông Nam Á Việc cải tiến liên tục và cam kết chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường uy tín thương hiệu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

CỘNGHÒA XÃ HỘICHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độclập - Tự do - Hạn hphúc

Thànhphố Hồ ChíMinh, ngày08 tháng 3 năm 2022

BĐ Số tiết MãMH Tênmônhọc Nhóm Họ

Bảy 1 2 EN007IU WritingAE1 20 PhạmHữu Đức

Bảy 3 2 EN008IU ListeningAE1 20 NguyễnHoàngKhánh

Bảy 1 2 EN007IU WritingAE1 28 Nguyễn ThanhTuấn

Bảy 3 2 EN008IU ListeningAE1 28 Nguyễn HoàngPhươngMai

Bảy 1 2 EN012IU SpeakingAE2 18 PhanThanhQuang

Bảy 3 2 EN008IU ListeningAE1 03 BùiDiễmBíchHuyền

Bảy 1 3 BM033IU InformationTechnologyintheHealthCareSystem 01 TrầnLêGiang

Bảy 1 3 EL008IU Writing2 (C1-C2) 02 NguyễnThịThanh

Hai 3 2 EN007IU WritingAE1 05 ĐỗThịDiệu Ngọc

Hai 1 2 EN008IU Listening AE1 25 NguyễnThị NgọcChâu

Hai 3 2 EN007IU WritingAE1 25 NguyễnĐứcPhong

Hai 1 2 EN007IU WritingAE1 26 NguyễnĐứcPhong

Hai 3 2 EN008IU Listening AE1 26 NguyễnThị NgọcChâu

Hai 1 2 EN011IU WritingAE2 21 NguyễnLêBảoNgọc

Hai 3 2 EN011IU WritingAE2 22 NguyễnLêBảoNgọc

Hai 1 2 EN011IU WritingAE2 33 PhạmHữu Đức

Hai 3 2 EN012IU SpeakingAE2 33 Bùi NguyễnMaiThanh

Hai 1 2 EN012IU SpeakingAE2 34 Bùi NguyễnMaiThanh

Hai 1 3 BA190IU FinancialStatementAnalysisandBusinessEvaluation 01 PhanNgọc Anh

Hai 1 3 CE101IU Engineering Mechanic-Statics 01 PhạmNhân Hòa

Hai 1 3 BA010IU ManagerialAccounting 03 Nguyễn Thị LêHà

Hai 4 2 EL019IU BritishCivilization 01 MaiHồngQuân

Hai 4 3 MAFE315IU Introductiontocorporatefinance 01 TrịnhQuốcĐạt

Hai 4 3 ENEE2015IU BasicTheory ofEnvironmentalStructures 01 PhạmNhân Hòa

Ba 4 3 EL010IU Speaking2(C1-C2) 02 PhanThanhQuang

Ba 7 2 EN008IU ListeningAE1 35 NguyễnĐứcPhong

Ba 9 2 EN007IU WritingAE1 35 LưuNguyễn Đức Minh

Ba 7 2 EN007IU WritingAE1 36 LưuNguyễn Đức Minh

Ba 9 2 EN008IU ListeningAE1 36 NguyễnĐứcPhong

Ba 7 2 EN007IU WritingAE1 43 LêTấnKhánhNhật

Ba 9 2 EN008IU ListeningAE1 43 LêTấnKhánhNhật

Ba 7 2 EN008IU ListeningAE1 44 NguyễnThịMaiTrâm

Ba 9 2 EN007IU WritingAE1 44 NguyễnTrầnTháiAnh

Ba 7 2 EN011IU WritingAE2 25 PhạmHữu Đức

Ba 9 2 EN012IU SpeakingAE2 25 PhanThanhQuang

Ba 7 3 BTFT331IU Foodunitoperations1 01 LêNgọcLiễu

Tư 1 2 EN012IU SpeakingAE2 14 PhanThanhQuang

Tư 3 2 EN012IU SpeakingAE2 13 PhanThanhQuang

Tư 1 2 EN011IU WritingAE2 29 ĐặngĐứcDũng

Tư 3 2 EN012IU SpeakingAE2 29 NguyễnThị Ngọc Châu

Tư 1 2 EN012IU SpeakingAE2 30 NguyễnThị Ngọc Châu

Tư 3 2 EN011IU WritingAE2 30 ĐặngĐứcDũng

Năm 1 2 EN008IU Listening AE1 32 ĐặngThịNgọcLan

Năm 3 2 EN007IU WritingAE1 32 NguyễnHoàngPhươngMai

Năm 1 3 EE057IU ProgrammingforEngineers(C) 01 Nguyễn NgọcTrường

Năm 4 3 EE072IU Computer and CommunicationNetworks 01 Nguyễn NgọcTrường Năm 4 3 EEAC006IU ProgrammableLogic Control (PLC) 01 TônThấtLong

Năm 4 3 EL042IU TranslationinBusiness 01 PhạmHữuĐức

Năm 7 3 BA154IU EntrepreneurshipandSmallBusinessManagement 02 Hồ Điệp

Năm 7 3 BA217IU BehaviouralFinance 02 Vũ ThúyMaiUyên

Năm 7 3 BM094IU PrinciplesofClinicalTestandInstrumentation 01 Huỳnh ChấnKhôn

Năm 7 3 BTFT202IU Food Chemistry 01 Nguyễn Văn Toàn

Năm 7 4 BM064IU AppliedInformatics 02-01 NgôThịLụa

18/03/2022 Sáu 1 3 BM092IU Cell/Tissue-BiomaterialInteraction 01 Huỳnh Chấn Khôn

Sáu 1 3 BTBC215IU InstrumentalAnalysis 01 PhạmThịHoa

Sáu 1 3 BTFT305IU Foodqualityassurancesystems 01 ĐặngQuốcTuấn

Sáu 1 3 CHE2024IU ComputationalChemistry 01 HuỳnhKimLâm

Sáu 1 3 EE079IU PowerElectronics 01 NguyễnVăn Bình

Sáu 1 3 EEAC010IU ElectricMachine 01 TônThấtLong

Sáu 1 3 IT154IU LinearAlgebra 01 MaiHoàngBảo Ân

Bảy 3 2 EN008IU ListeningAE1 03 BùiDiễmBíchHuyền

Bảy 1 3 BM033IU InformationTechnologyintheHealthCareSystem 01 TrầnLêGiang

Định dạng
Số trang	32
Dung lượng	150,97 KB