. Tính cấp thiết đề tài Có thể nói, quá trình hội nhập quốc tế đã mở ra những cơ hội và thách thức mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Việc gia tăng cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài gia nhập thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, giúp thúc đẩy quá trình chuyển giao công nghệ, kiến thức, năng lực điều hành và quản lý cấp cao. Bên cạnh đó, thách thức đặt ra là các ngân hàng sẽ phải cạnh trạnh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay chính tại sân nhà. Chính vì thế bắt buộc các Ngân hàng Thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình và việc mở rộng thị trường Ngân hàng bán lẻ chính là xu hướng phát triển của các ngân hàng trong nước và trên thế giới hiện nay. Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL tại NHTM và đánh giá hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ là vô cùng quan trọng. Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La ” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Đại La. Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. + Không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La trong giai đoạn từ năm 2017- 2019 và giải pháp phát triển đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài có sử dụng một số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng bảng hỏi tại các PGD và Chi nhánh Đại La. + Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đại La qua 3 năm 2017-2019, thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, tạp chí, internet. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: + Phân tích tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các báo cáo tổng kết, số liệu cân đối, báo cáo quyết toán năm. Kế thừa có chọn lọc những tài liệu này để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. + Phân tích so sánh: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn so sánh về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với một số chi nhánh của BIDV trên địa bàn Hà Nội để rút ra được các bài học kinh nghiệm cho BIDV Đại La. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng hình, mục lục và tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
Phần này luận văn đưa ra những lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng theo các quan điểm khác nhau.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Những dịch vụ này có thể được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và viễn thông.
1.1.3 Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ một đối tượng khách hàng rộng lớn, với nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng Để đáp ứng nhu cầu này, NHBL cần xây dựng nhiều kênh phân phối khác nhau Hơn nữa, dịch vụ này chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Năm là : dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Sáu là : Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.
1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
Ngành ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ quan trọng, bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, và dịch vụ thẻ Ngoài ra, còn có dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, cùng với các dịch vụ ngân hàng bản lẻ khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả chiều rộng và chiều sâu Chiều rộng đề cập đến việc mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ hiện có, cũng như giới thiệu các dịch vụ mới, nhằm đa dạng hóa các loại hình ngân hàng bán lẻ Trong khi đó, chiều sâu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, cung cấp cho khách hàng những tiện ích nhanh chóng, chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định pháp luật.
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội: đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội; kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội; giúp điều hành chính sách tiền tệ, đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia; thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hoá và dịch vụ phát triển.
1.2.2.2 Đối với khách hàng: mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho KH; giúp KH tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý nhất, ít rủi ro nhất với chi phí thời gian thấp nhất; giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh.
1.2.2.3 Đối với Ngân hàng thương mại: thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế; tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận; tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro; góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng bao gồm việc tăng cường số lượng và quy mô các sản phẩm dịch vụ Để đánh giá sự phát triển này, có thể xem xét một số tiêu chí như: số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cơ cấu sản phẩm, số lượng khách hàng cùng với thị phần, mức độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như hệ thống chi nhánh và mạng lưới phân phối.
1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có Điều này bao gồm việc cải thiện tính chính xác, nhanh nhạy và tiện ích, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để đạt được điều này, cần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.3.1 Nhân tố chủ quan: cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động, chi nhánh; nguồn nhân lực; chiến lược kinh doanh; trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng; cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng; hoạt động Marketing của ngân hàng; tiềm lực tài chính của ngân hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế; môi trường văn hóa – xã hội; môi trường chính trị pháp luật; môi trường khoa học – công nghệ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
Ngày 25.5.2015, BIDV và Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông
Cửu Long (MHB) đã hoàn tất việc ký kết biên bản bàn giao sáp nhập toàn bộ hệ thống, đánh dấu sự chuyển đổi quan trọng Từ thời điểm này, chi nhánh Hà Nội của MHB chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
Gồm có Ban giám đốc và 5 khối: Khối quan hệ KH, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Quản lý nội bộ và khối trực thuộc.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017 - 2019
Một số hoạt động chính của BIDV – Chi nhánh Đại La: hoạt động huy động vốn; hoạt động tín dụng; kinh doanh dịch vụ.
Kết quả kinh doanh của Chi nhánh BIDV Đại La đã có sự tăng trưởng ổn định, nhưng vẫn còn thấp hơn so với mức trung bình chung do các đặc thù hoạt động riêng biệt của từng Chi nhánh.
2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
2.2.1 Thực trạng phát triển DVNHBL theo chiều rộng
2.2.1.1 Mức độ gia tăng số lượng các loại hình dịch vụ NHBL và cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL
2.2.1.2 Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần DVNHBL trong BIDV tại Hà Nội
2.2.1.3 Mức độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHBL
2.2.1.4 Mức độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL
2.2.1.5 Quy mô hệ thống mạng lưới phân phối
2.2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL theo chiều sâu
Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đại La Để tạo thuận lợi cho người tham gia khảo sát, tác giả đã lựa chọn thang đo Likert 5 điểm.
2.2.2.1 Đo lường chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVNHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện
- Số lượng khách hàng và thị phần tăng
- Đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
- Chất lượng cơ sở vật chất được cải thiện
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao và phát triển chưa đồng bộ.
- Chất lượng phục vụ, chăm sóc KH của nhân viên giao dịch chưa được đánh giá cao.
- Hệ thống mạng lưới phân phối chưa thực sự hiệu quả
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đơn điệu, chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động marketing quảng bá của chi nhánh còn thiếu tính chuyên nghiệp, sáng tạo.
- Chi phí đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại khá cao.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế hay cụ thể là môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ; môi truờng cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP; môi trường khoa học – công nghệ; môi trường pháp chế; môi trường văn hóa –xã hội
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: Một là : năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế; Hai là: thời gian và quy trình thủ tục giao dịch còn chậm và phức tạp; Ba là : hoạt động Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức; Bốn là : chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh còn yếu, thiếu chuyên nghiệp; Năm là : chất lượng cơ sở vật chất còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng hiện đại; Sáu là : hiệu quả triển khai và phát triển ứng dụng, khai thác công nghệ chưa cao; Bảy là : hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La trong giai đoạn 2020 - 2025
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Đại La
3.1.2 Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Rà soát danh mục sản phẩm hiện tại nhằm cải thiện quy trình giao dịch, thủ tục hồ sơ và tính tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ Triển khai các sản phẩm mới phù hợp với đặc trưng của Chi nhánh và nhu cầu của khách hàng Tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Xây dựng kế hoạch mở rộng cả kênh phân phối truyền thống và hiện đại, đồng thời điều chỉnh mật độ kênh phân phối để tránh sự tập trung quá mức tại một địa bàn Đẩy mạnh phát triển ngân hàng số và hệ thống tự phục vụ nhằm nâng cao hiệu suất phục vụ, giảm thiểu thời gian và chi phí vận hành.
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ
Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ giúp tiết kiệm thời gian giao dịch mà còn giảm chi phí cho ngân hàng, đồng thời mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.
3.2.4 Chú trọng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang đến cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, dẫn đến mức độ trung thành của họ đối với ngân hàng ngày càng giảm Để giữ chân khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó mở rộng thị phần so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả.
3.2.5 Một số biện pháp khác
3.2.5.1 Chú trọng công tác Marketing
Kết hợp chỉ đạo và chính sách Marketing của hệ thống BIDV với các chiến lược riêng của Chi nhánh, bao gồm chiến lược sản phẩm, giá cả và nhân sự, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing bán lẻ.
3.2.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Ngân hàng cần xây dựng một đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ tiên tiến Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, phục vụ cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
3.2.5.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đổi mới, nâng cấp trang thiết bị tin học tạo sự đồng bộ giữa cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin giúp đẩy nhanh công tác hoạt động nghiệp vụ Mang đến một không gian ngân hàng thu hút, thân thiện và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời tạo môi trường làm việc thân thiện cho cán bộ nhân viên, triển khai công việc hiệu quả, chuyên nghiệp hơn.
3.2.5.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể cho ngân hàng
Mỗi Chi nhánh có những điều kiện riêng, vì vậy việc xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể và phù hợp với hoạt động của từng Chi nhánh là rất quan trọng.
Giúp ngân hàng xác định hướng đi tương lai, chủ động ứng phó với biến động kinh tế, tối ưu hóa nguồn lực để tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho Chi nhánh.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều này phản ánh xu hướng tất yếu phù hợp với sự phát triển chung của ngành ngân hàng trong khu vực và toàn cầu.