Luận văn thạc sỹ - Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là đối tượng, chủ thể quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp vì khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đem lại doanh thu thực cho doanh nghiệp. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người tiêu dùng. Khách hàng không trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ, không đầu tư nguồn vốn cho doanh nghiệp, không tham gia điều hành doanh nghiệp hay thực hiện các chiến lược của doanh nghiệp nhưng việc tạo ra, thu hút và duy trì tập hợp khách hàng lại là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng đến. Bởi vì chính khách hàng là người trả tiền để mua về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra; việc khách hàng sử dụng và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ là cách tốt nhất để biết phải làm thế nào để cải tiến sản phẩm. Không những thế khách hàng cũng chính là những người bán hàng thầm lặng cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ niềm tin, sự hài lòng của họ về sản phẩm đã sử dụng với những người khác. Có thể nói khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, góp phần làm gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Như vậy, để tạo lập, gia tăng, duy trì và quản lý mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng thì quản trị quan hệ khách hàng là công tác thiết yếu mà mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ bất động sản nói riêng đều cần chú trọng thực hiện. Bởi vì, bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt, để nhà môi giới có thể truyền tải giá trị của mỗi bất động sản tới đúng khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin và biến họ trở thành khách hàng trung thành là một thách thức không hề nhỏ. Trên thực tế, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng được hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả tốt như Tập đoàn Sam Sung, Tập đoàn LG, Appe hay ở Việt Nam có tập đoàn Vingroup. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít các doanh nghiệp do chưa nhận thức được đúng đắn về vấn đề này nên chưa thực sự quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng dẫn đến hoạt động quản trị kinh doanh thiếu bền vững. Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là một công ty đã có bề dày kinh nghiệm gần 10 năm với chức năng, định hướng hoạt động cơ bản là hoạt động môi giới bất động sản, do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trong những năm qua công ty đã xây dựng được một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp góp phần vào sự thành công trong hoạt động môi giới bất động sản. Tuy nhiên, vẫn còn một vài hạn chế mang tính quyết định như việc chưa có công cụ và phần mềm chuyên dụng trong việc xây dựng, phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng, việc chăm sóc khách hàng vẫn chưa được thực hiện và được đầu tư đúng mức,... Là người nghiên cứu về công ty, tác giả muốn thông qua chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS” nhằm góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản đểgóp phần vào sự phát triển của Công ty VHS. 2.Mục tiêuvà nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong thời gian 2017 -2019, làm rõ các hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại công ty. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: các đơn vị thuộc Công ty cổ phần Tập đoàn VHStrên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: + Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong giai đoạn 2017 – 2019 +Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện đến năm 2022. 4.Câu hỏi nghiên cứu -Nội dung cơ bản của công tác quản trị quan hệ khách hàng là gì ? -Thực trạng những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là gì ? -Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần phải thực hiện những giải pháp gì để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản trong thời gian tới? 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA DOANH NGHIỆP

Một số khái niệm có liên quan

Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng được xem là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp Họ không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn đảm bảo việc trả lương cho nhân viên, đồng thời duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty Do đó, việc duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn là hoạt động được coi trọng hàng đầu trong mọi doanh nghiệp.

Theo Tom Peters, khách hàng được coi là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần quản lý và phát huy nguồn vốn này một cách hiệu quả, tương tự như các nguồn vốn khác.

Nguyễn Xuân Quang định nghĩa khách hàng là nhóm người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm của công ty, đồng thời có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó Vì vậy, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở trung tâm của mọi hoạt động và quy trình Trong bài luận này, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu và khả năng chi trả cho hàng hóa, dịch vụ, đồng thời mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.

(1) Dựa vào hành vi mua của khách hàng:

Khách hàng tổ chức thường đối mặt với những quyết định phức tạp hơn, liên quan đến các giao dịch mua sắm lớn và yêu cầu xem xét kỹ lưỡng về mặt kinh tế kỹ thuật Quy trình ra quyết định trong tổ chức có thể kéo dài do sự ảnh hưởng qua lại giữa nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau.

Tiến trình mua hàng của tổ chức thường chặt chẽ và quy củ hơn so với của người tiêu dùng Các giao dịch này yêu cầu chi tiết kỹ thuật về sản phẩm, thảo luận rõ ràng các yêu cầu mua sắm, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp, và cần sự phê duyệt chính thức từ cấp có thẩm quyền.

Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức Quy trình mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

(2) Dựa vào vai trò đối với doanh nghiệp:

Khách hàng chủ yếu là bộ phận quan trọng nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, giúp tạo lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí và tăng lợi nhuận Họ là mục tiêu mà đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm để giành giật Nếu doanh nghiệp sở hữu một tập khách hàng lớn, sẽ dễ dàng hơn trong việc thâm nhập vào thị trường mới hoặc thị trường của đối thủ Ngược lại, khách hàng thứ yếu là những nhóm có ảnh hưởng không đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp, nhưng vẫn cần được quan tâm để tối ưu hóa tiềm năng phát triển.

Khách hàng tiềm năng là những cá nhân hoặc nhóm có khả năng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Họ không chỉ có nhu cầu thực sự về sản phẩm mà còn mong muốn sở hữu nó và có đủ khả năng tài chính để thực hiện giao dịch Do đó, việc đầu tư thời gian và nguồn lực vào nhóm khách hàng tiềm năng là rất quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả thông qua việc phối hợp các hoạt động của con người Điều này bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức Quản trị không chỉ là trách nhiệm của một cá nhân mà là sự hợp tác của nhiều người để tối ưu hóa việc sử dụng nhân tài và vật lực, từ đó đạt được mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất.

1.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, nơi cả hai bên trao đổi nguồn lực để đạt được mục tiêu chung Mối quan hệ này thường bao gồm các giao tiếp và phản hồi đa hướng liên tục Doanh nghiệp sử dụng nhiều hoạt động marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng, trong khi khách hàng dựa vào nhiều yếu tố để quyết định có giao dịch hay không Khi giao dịch ban đầu diễn ra, các mối quan hệ được thiết lập, có thể dài hạn hoặc ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng Những khách hàng quay lại mua sắm nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn, và họ mong đợi doanh nghiệp đánh giá đúng các mối quan hệ này.

Vào những năm 90 của thế kỷ 20, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã bắt đầu hình thành và trở nên phổ biến, thu hút sự quan tâm của các nhà quản trị Hiện nay, nhiều nhà quản trị thành công đều công nhận CRM là công cụ chiến thắng trong nền kinh tế hướng vào khách hàng Do tầm quan trọng của nó, nhiều nhà nghiên cứu và quản trị đã phát triển hệ thống lý thuyết về CRM, tuy nhiên, các quan điểm vẫn chưa thống nhất do sự khác biệt trong cách tiếp cận Nhìn chung, khái niệm CRM được xác định theo ba quan điểm chính: công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh.

CRM được xem là một giải pháp công nghệ phổ biến, giúp quản lý hiệu quả các vấn đề liên quan đến khách hàng.

CRM là công nghệ giúp doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau Hệ thống CRM cung cấp cơ sở dữ liệu tổng hợp, cho phép doanh nghiệp quản lý mọi khía cạnh tương tác với khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng thể về thị trường và khách hàng Mặc dù liên quan đến công nghệ, CRM không chỉ đơn thuần là một thuật ngữ công nghệ mà còn là một phương pháp quản lý hiệu quả.

Quan điểm thứ hai về CRM nhấn mạnh rằng nó là năng lực của doanh nghiệp trong việc tương tác và thực hiện giao dịch với khách hàng thông qua chu trình bán hàng Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng được xem như một quy trình kinh doanh trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 David Sims đã chỉ ra rằng

CRM là quá trình doanh nghiệp tận dụng kiến thức sâu rộng về khách hàng để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, từ đó phát triển mối quan hệ thân thiết hơn Quy trình CRM cung cấp thông tin và phản hồi từ khách hàng, nhưng thường chỉ tác động đến một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng, nên quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu hỗ trợ phát triển công việc mà ít tham gia vào chu kỳ phát triển sản phẩm/dịch vụ.

Nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.1 Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phát huy được tác dụng cao nhất thì trước tiên doanh nghiệp cần phải xây dựng được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Các mục tiêu cốt lõi bao gồm:

Để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, việc nắm bắt và tổng hợp thông tin chi tiết là rất quan trọng Thông tin này không chỉ bao gồm tên tuổi, địa chỉ và cách thức liên hệ, mà còn phải ghi nhận các đặc điểm hành vi và thói quen của khách hàng trong các giao dịch trước đó.

Phân loại khách hàng theo các yếu tố như đặc điểm nhân khẩu, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, thị hiếu và tập quán giúp doanh nghiệp phân tích và tổng hợp thông tin Từ đó, có thể xây dựng chiến lược định vị và marketing hiệu quả, phù hợp với giá trị mà khách hàng mang lại.

Mở rộng tập khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành là yếu tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Việc thu hút khách hàng tiềm năng là cần thiết, nhưng chính những khách hàng trung thành mới là chìa khóa để đảm bảo sự phát triển lâu dài.

1.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là việc lưu trữ thông tin và dữ liệu về khách hàng, giúp doanh nghiệp tham khảo, lọc và truy xuất nhanh chóng các số liệu cần thiết Đây là tài sản chung của doanh nghiệp, do đó cần phân loại thông tin theo mức độ quan tâm và mục đích sử dụng Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm nhiều thành phần quan trọng.

Hệ thống CRM lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng từ lần giao dịch đầu tiên và yêu cầu doanh nghiệp liên tục cập nhật, bổ sung dữ liệu qua các giao dịch tiếp theo Việc phân tích và đánh giá hành vi cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc chinh phục khách hàng Thành công của CRM được thể hiện qua sự dễ dàng trong việc khách hàng trao đổi và phản hồi thông tin với doanh nghiệp, bất kể thời gian, phương tiện hay ngôn ngữ.

1.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng là một yếu tố thiết yếu cho mọi doanh nghiệp Trước khi đưa ra các quyết định liên quan đến chính sách hay chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ban lãnh đạo cần có đầy đủ thông tin để đánh giá và phân tích Sử dụng phần mềm chuyên dụng giúp tăng tốc độ và độ chính xác trong quá trình phân tích, từ đó tạo ra những nhận định và đánh giá chính xác về dữ liệu khách hàng, góp phần vào việc xây dựng kế hoạch khả thi Doanh nghiệp cần kiểm soát chặt chẽ thông tin này để vận hành hiệu quả, phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận diện hành vi và nhu cầu tương lai, đồng thời chuẩn bị cho nhân viên và các bộ phận chức năng trong việc tiếp cận khách hàng.

1.2.4 Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng Đáp ứng nhu cầu và chăm sóc khách hàng bằng các công cụ marketing 4P

( Sản phẩm – Gía- Phân phối- Xúc tiến) và dịch vụ chăm sóc khách hàng:

1 Product (Sản phẩm): Sản phẩm là một trong những thành phần của marketing mix đầu tiên trong chuỗi 4P Đó có thể là một sản phẩm hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào cũng sẽ có ít nhất một sản phẩm hay dịch vụ thay thế khác; một sản phẩm hay dịch vụ không đủ tốt hoặc không làm hài lòng khách hàng sẽ không được khách hàng tin dùng Vì thế, câu hỏi về sản phẩm là: Doanh nghiệp có tạo ra được sản phẩm mà khách hàng của họ muốn? Do đó cần phải xác định được các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp như chức năng, chất lượng, mẫu mã, đóng gói, nhãn hiệu, phục vụ, hỗ trợ và bảo hành.

2 Price (Giá cả): “Giá sản phẩm hay chính là chi phí khách hàng phải bỏ ra để sở hữu/ sử dụng sản phẩm dịch vụ bao gồm thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm Việc định giá trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trở nên vô cùng quan trọng và đầy thách thức Nếu giá sản phẩm được đặt quá thấp, doanh nghiệp sẽ phải tập trung bán theo số lượng lớn hơn để thu về lợi nhuận Nếu mức giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển hướng sang sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các yếu tố chính nằm trong chiến lược giá bao gồm điểm giá ban đầu, giá niêm yết, chiết khấu

3 Place (Phân phối): “Các kênh phân phối là đại diện cho nơi mà một sản phẩm có thể được trao đổi mua bán, trưng bày, giới thiệu Cửa hàng phân phối có thể là đại lý bán lẻ hay các cửa hàng thương mại điện tử trên internet Sở hữu hệ thống phân phối là yếu tố quan trọng đưa sản phẩm đến tay khách hàng Nếu doanh nghiệp không đầu tư, phát triển kênh phân phối đúng mức có thể làm lãng phí công sức quảng cáo, sản xuất sản phẩm mà không đưa ra thị trường thành công” [5].

4 Promotions (Xúc tiến thương mại): “Các hoạt động hỗ trợ bán hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết được về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được coi là xúc tiến thương mại Từ ấn tượng tốt về sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ dễ dàng tiến hành thực hiện giao dịch mua bán thật sự hơn, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi với khách hàng tiềm năng Các hoạt động ở khâu này gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên báo chí, quảng cáo trên đài phát thanh,… Với ngân sách lớn hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện tài trợ cho các chương trình truyền hình hay các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tổ chức các chương trình dành cho khách hàng thân thiết,… để tăng độ nhận biết thương hiệu với khách hàng đại chúng” [5].

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Thư ngỏ là một hình thức giao tiếp của doanh nghiệp gửi đến khách hàng qua bưu điện, mang lại nhiều lợi ích Nó không chỉ giúp doanh nghiệp gửi lời cảm ơn và chúc mừng đến khách hàng mà còn có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi Thêm vào đó, thư ngỏ còn là công cụ hiệu quả để thăm dò ý kiến khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Telemarketing là một phương thức truyền thông marketing, trong đó các chuyên viên sử dụng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện các hoạt động marketing và bán hàng hiệu quả.

E-marketing là quá trình thực hiện và phát triển các hoạt động tiếp thị trực tuyến, bao gồm thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các hình thức giao tiếp khác trên internet như website, email và chat.

Đường dây nóng là công cụ thiết yếu giúp khách hàng liên hệ trực tiếp với bộ phận dịch vụ 24/7, thường đi kèm với tiện ích trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp về sản phẩm và dịch vụ Hiện nay, doanh nghiệp đang nhanh chóng áp dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Việc sử dụng email làm phương tiện giao dịch trở nên phổ biến, giúp doanh nghiệp tương tác linh hoạt với khách hàng Với sự đa dạng của sản phẩm và nhiều nhà cung cấp, khách hàng hiện có nhiều lựa chọn hơn khi quyết định mua sắm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.25 1 Yếu tố bên ngoài

Công nghệ đã trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đổi mới quy trình kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động Việc cải thiện công nghệ bao gồm đào tạo nhân viên, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, áp dụng máy móc vào quy trình cung ứng, và thực hiện phân công lao động chuyên môn hóa Công nghệ thông tin hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách nắm bắt yêu cầu và định hướng khách hàng mục tiêu thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Với khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể quản lý và khai thác dữ liệu hiệu quả hơn nhờ vào công nghệ Mặc dù CRM không phải là công nghệ, nhưng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin cần thiết.

- Xác định nhu cầu một khách hàng cụ thể

- Cung cấp quan điểm riêng của doanh nghiệp đối với khách hàng

- Xác định lợi nhuận lớn nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể

- Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chuẩn xác

- Nhận biết được những rủi ro nhất

Công nghệ trong CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, đồng thời tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lý giao dịch thông qua các điểm giao dịch trực tiếp Nó thể hiện qua việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng, đánh giá hành vi và phát triển các mô hình dự báo, từ đó cung cấp thông tin kịp thời và giá trị sản phẩm dịch vụ đến từng khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ CRM để gửi lời nhắc về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và phân loại hồ sơ khách hàng, giúp cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích cá nhân Công nghệ trong CRM bao gồm tổng đài tự động, tiếp thị tự động, Internet Banking và website, đáp ứng nhu cầu giao tiếp ngay lập tức của khách hàng Tóm lại, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong CRM, kết nối các chức năng bán hàng và bộ phận hỗ trợ, nâng cao hiệu quả giao dịch và lòng trung thành của khách hàng.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người là yếu tố chính thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đặc biệt trong hoạt động CRM Nền kinh tế phát triển không chỉ ảnh hưởng tích cực đến các hoạt động CRM mà còn cho phép doanh nghiệp tiếp cận với các công nghệ CRM hiện đại từ các nền kinh tế tiên tiến khác Ngược lại, nền kinh tế kém phát triển sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc triển khai hoạt động sản xuất, kinh doanh, và làm cho việc áp dụng CRM trở nên không hiệu quả.

1.3.1.3 Môi trường ngành kinh doanh

CRM đang phát triển mạnh mẽ trong các ngành dịch vụ như điện tử, viễn thông, tài chính ngân hàng và dịch vụ ăn uống Do đặc thù của các ngành này có lượng khách hàng lớn với thông tin phong phú, việc quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng trở nên quan trọng hơn so với các ngành công nghiệp và nông nghiệp.

1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Thương trường ngày càng khốc liệt, với đối thủ cạnh tranh không ngừng đổi mới sản phẩm, công nghệ và phương thức quản lý, bao gồm cả CRM Họ trở thành rào cản lớn trên con đường thành công của doanh nghiệp Các đối thủ cũng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và phát triển mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu CRM của đối thủ để xây dựng chiến lược CRM độc đáo cho riêng mình.

Yếu tố con người trong CRM là rất quan trọng, với nhà quản lý đóng vai trò kết nối chính trong quản trị quan hệ khách hàng Nhân viên là những người trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách hàng, do đó, ấn tượng mà họ để lại ảnh hưởng lớn đến niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp Chất lượng phục vụ của nhân viên quyết định mức độ hài lòng của khách hàng; khi khách hàng hài lòng, họ sẽ ít nhạy cảm hơn với giá cả Doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống đào tạo và khen thưởng để khuyến khích nhân viên phục vụ tốt nhất Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức cũng ảnh hưởng đến hiệu quả CRM; một cơ cấu tổ chức linh hoạt sẽ thúc đẩy hợp tác giữa các bộ phận, nâng cao truyền thông và cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp không chỉ cần thiết mà còn đầy thách thức Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên cần hiểu rõ về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa dịch vụ, qua đó thấm nhuần các giá trị và chuẩn mực liên quan đến dịch vụ khách hàng Một văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ sẽ tạo ra mối quan hệ khách hàng bền vững Trong hoạt động CRM, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần dựa trên lợi ích chung, thể hiện qua hành vi giao tiếp của nhân viên và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để đạt được điều này, người sử dụng CRM cần thấy rằng thông tin chia sẻ sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tạo ra cơ hội hợp tác mới, mang lại lợi ích cho toàn bộ doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố then chốt dẫn đến thành công bền vững.

Việc triển khai hệ thống CRM đòi hỏi một khoản chi phí đáng kể, và ngân sách cho hoạt động này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh, khả năng tài chính, và đặc điểm khách hàng Doanh nghiệp có nguồn vốn mạnh có thể cung cấp dịch vụ đa dạng và tuyển dụng nhân viên chuyên môn cao Đặc biệt trong giai đoạn đầu áp dụng CRM, các doanh nghiệp cần đầu tư vào thiết bị, phần mềm quản lý và nhân lực cho hệ thống CRM.

1.3.2.4 Các chính sách trong công ty

Việc tăng cường quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp phụ thuộc vào sự quan tâm của ban lãnh đạo và nhà quản lý Để đạt được mục tiêu nâng cao năng suất, doanh thu và giá trị thương hiệu, các nhà quản lý cần nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng Chỉ khi có cái nhìn đúng, họ mới có thể xây dựng chiến lược hiệu quả và sẵn sàng đầu tư ngân sách hợp lý cho các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp có các phòng ban chuyên trách khác nhau như tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc thông tin dữ liệu khách hàng thường ít được chia sẻ và dễ bị mất khi nhân viên nghỉ việc Do đó, cần thiết phải thiết lập các cơ chế và chính sách làm việc hiệu quả để nhân viên cảm thấy cần thiết và thoải mái trong việc cung cấp, chia sẻ thông tin khách hàng Hơn nữa, lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần tổ chức bộ phận Nghiên cứu và Phát triển, lấy nhu cầu khách hàng làm định hướng cho sản xuất kinh doanh.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚIBẤT ĐỘNG SẢNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS