ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA LOTTE HANOI HOTEL TRƯỚC CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐH THƯƠNG MẠI NĂM 2022 QTCLDVDL Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Một số khái luận cơ bản
1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch:
- Khái niệm dịch vụ
Dưới góc độ thị trường, giá trị hàng hóa vật chất được xác định bởi sự trao đổi giữa các cá nhân hoặc tổ chức, trong đó một bên cung cấp hàng hóa để nhận lại một giá trị tương ứng từ bên kia.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng được xác định bởi sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Khái niệm du lịch
Du lịch là hoạt động di chuyển của con người đến những địa điểm không phải nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích tham quan, vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định, không bao gồm mục đích công việc Ngành du lịch có mối liên kết chặt chẽ với nhiều ngành khác, đặc biệt là dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông và giải trí.
- Khái niệm về sản phẩm du lịch
Dịch vụ du lịch là sự kết hợp giữa các dịch vụ và phương tiện vật chất, khai thác tiềm năng du lịch để mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị và trọn vẹn, đảm bảo sự hài lòng tối đa.
Là sự kết hợp giữa sản phẩm hàng hoá, sản phẩm dịch vụ, những điều kiện tự nhiên, văn hoá xã hội của điểm đến
Sản phẩm của doanh nghiệp dịch vụ là dịch vụ
Sản phẩm Du Lịch = Tài nguyên Du Lịch + Các Dịch Vụ và Hàng Hoá
- Khái niệm về dịch vụ du lịch
Theo Luật Du lịch 2017, ngành du lịch cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Tiếp cận theo tiêu chuẩn ISO là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách du lịch, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Du lịch hình thức bao gồm các sản phẩm cơ bản được cụ thể hóa qua các yếu tố và dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, và trang thiết bị Trong khi đó, du lịch mở rộng đề cập đến toàn bộ các yếu tố liên quan đến người tiêu dùng, cụ thể là du khách, tạo thành tổng thể từ các yếu tố này.
Du lịch không chỉ mang lại những trải nghiệm mới mẻ mà còn cung cấp những lợi ích tâm lý quý giá Cảm giác lạ lẫm khi khám phá những vùng đất mới được coi là một phần quan trọng, giúp nâng cao giá trị và sự thỏa mãn trong cuộc sống Những trải nghiệm này không chỉ làm phong phú thêm tâm hồn mà còn khẳng định vị thế thượng lưu của người du lịch.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch:
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ do hiếm khi nhận được sản phẩm từ kết quả hoạt động dịch vụ.
Trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ quan trọng hơn việc sở hữu, vì dịch vụ có thể bị sao chép và không thể cấp bằng sáng chế.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào quảng bá mà cần kết hợp thông tin, kinh nghiệm cá nhân và giá cả để đánh giá chất lượng sản phẩm Lời hứa từ doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Để xây dựng thương hiệu mạnh mẽ cho doanh nghiệp, cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và chân thực Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự trung thành với thương hiệu.
• Doanh nghiệp cần tăng quảng cáo, tăng vật chất hoá sản phẩm dịch vụ để khách hàng quan tâm
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo thành một thể thống nhất Đây là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, phân biệt rõ rệt với hàng hóa.
Khách hàng và nhân viên đều có vai trò quan trọng trong quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ Quyết định về loại dịch vụ sản xuất và cách thức cung cấp dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi sự tham gia của cả hai bên Do đó, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Doanh nghiệp cần áp dụng mô hình quản lý theo quá trình (MBP):
• Làm đúng ngay từ đầu
• Kiểm tra các công đoạn của quá trình tạo ra DV
• Tập trung dự tính các điểm thất bại xảy ra
• Dự đoán và có biện pháp xử lý tình huống
• Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng như nhau với mọi khách hàng
Tính đa dạng của dịch vụ và nguồn cung cấp là yếu tố quan trọng, vì dịch vụ thường bị cá nhân hóa dựa trên tâm lý, sở thích và kinh nghiệm của khách hàng Sự khác biệt trong cảm nhận của mỗi người dẫn đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát và kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Khác với hàng hóa, việc đo lường và chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là điều khó khăn, dẫn đến việc không thể đảm bảo dịch vụ cung cấp đúng như kế hoạch Trong quá trình sản xuất dịch vụ, nhiều yếu tố khó lường như thay đổi kế hoạch hay vấn đề nhân sự có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để hạn chế những vấn đề này, doanh nghiệp cần có các biện pháp cụ thể.
• Cung cấp dịch vụ mang tính đồng bộ, toàn diện, chất lượng cao trong toàn bộ hệ thống dịch vụ
• Nghiên cứu tâm lý khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp khách hàng
• Đối xử với khách hàng như những cá nhân riêng biệt và cần đồng cảm, quan tâm khách hàng
- Tính không lưu trữ/ dễ hư hỏng
Dịch vụ có tính vô hình bởi vậy nên không thể nào lưu trữ như sản phẩm hữu hình
Chất lượng dịch vụ
2.1 Khái niệm và đặc điểm:
Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phức tạp hơn so với hàng hóa hữu hình, với nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học riêng, phục vụ cho các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tế Những quan niệm này về chất lượng xuất phát từ nhiều nguồn, bao gồm người sản xuất, người tiêu dùng, đặc tính của sản phẩm và yêu cầu của thị trường.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo quan điểm giá trị, chất lượng dịch vụ là mối quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá cả Từ góc độ người sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng để được chấp nhận Còn theo quan điểm của người sử dụng, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ trong việc thỏa mãn các yêu cầu đã được đề ra trước đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ, theo tiêu chuẩn Việt Nam 5814-94 và ISO-9000 Điều này có nghĩa là sản phẩm dịch vụ phải đạt mức phù hợp, thỏa mãn các yêu cầu đã được đề ra hoặc xác định trước bởi người mua.
Theo A Parasuraman, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này xuất phát từ việc so sánh kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ với cảm nhận thực tế của họ sau khi tiêu dùng Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng, doanh nghiệp được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo.
Dịch vụ có bốn đặc điểm chính, bao gồm tính khó đo lường và đánh giá, khả năng đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm của người tiêu dùng, sự phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ và yêu cầu tính nhất quán cao trong chất lượng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác qua người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng Một dịch vụ được coi là chất lượng tốt khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và trải nghiệm thực tế.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ dựa trên thái độ nhanh nhẹn, chu đáo và nhiệt tình Kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống cũng là những yếu tố quyết định Bên cạnh đó, trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ cũng được khách hàng chú ý Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã chú trọng đến việc đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán trong doanh nghiệp được hiểu qua hai khía cạnh: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, từ lãnh đạo đến nhân viên, nhằm đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi các chính sách kinh doanh phải đồng bộ và nhất quán Thứ hai, tính nhất quán còn thể hiện sự đồng bộ và toàn diện trong việc thực hiện cam kết với khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất mọi lúc, mọi nơi cho tất cả khách hàng Điều này yêu cầu nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn phải duy trì chất lượng phục vụ như đã hứa.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, các khách sạn không nên chỉ tập trung vào một vài khu vực mặt tiền quan trọng hay chỉ phục vụ những khách hàng mà họ coi là VIP Việc chăm sóc khách hàng cần phải được duy trì liên tục, không chỉ trong lần đầu tiên mà còn trong những lần quay lại sau đó.
2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:
- Nhà cung ứng du lịch
Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ du lịch, bao gồm đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ trực tiếp Họ tổ chức và thực hiện các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng và tạo ra lợi nhuận Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh như chính sách sản phẩm, tài chính, phân phối và quảng bá Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được quyết định bởi cách thức quản lý, trình độ và kỹ năng của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, chất lượng của các sản phẩm hữu hình cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ du lịch.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào bản thân từng khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có sự khác biệt về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch, dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Điều này giải thích tại sao một doanh nghiệp có thể nhận được những đánh giá trái ngược về chất lượng dịch vụ khi cung cấp cùng một loại dịch vụ cho các khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn.
- Các điều kiện khách quan khác
Chất lượng dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố khách quan, bao gồm thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan thiên nhiên dọc tuyến du lịch, sự khác biệt về điều kiện tự nhiên giữa nơi lưu trú và điểm đến, cũng như phong tục tập quán của cộng đồng dân cư tại địa phương.
2.3 Quản trị lỗ hổng dịch vụ:
CLDV = Mức độ cảm nhận - Mức độ trông đợi
Mô hình 5 khoảng cách (5 GAP):
Mô hình 5 khoảng cách nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng Phần trên đường kẻ đậm chính phản ánh chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, trong khi phần dưới thể hiện chất lượng dịch vụ thực tế.
Chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng là yếu tố nền tảng quyết định chất lượng cuối cùng, điều này cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và nhà cung ứng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra một tiêu chuẩn rõ ràng cho các nhà cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách 5 là hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi, được hình thành từ sự cộng hưởng của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4.
Khách du lịch
Khách du lịch là tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng đã, đang và sẽ mua sản phẩm dịch vụ
3.2 Nhu cầu và sự trông đợi của khách du lịch:
Maslow đã phát triển lý thuyết về nhu cầu của con người để giải thích những nhu cầu thiết yếu, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách du lịch thông qua việc nhận diện một hệ thống thứ bậc các nhu cầu.
Nhu cầu sinh lý là mức nhu cầu cơ bản nhất trong tháp nhu cầu của A Maslow, bao gồm các nhu cầu thiết yếu như ăn uống, chỗ ở và đi lại Khi khách hàng cảm thấy đói và mệt mỏi, họ thường ưu tiên nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ ăn uống trước khi tham gia vào các dịch vụ khác Do đó, doanh nghiệp cần cung cấp các dịch vụ cơ bản như nước nóng, bữa ăn sáng và các tiện ích thiết yếu để đáp ứng nhu cầu này.
Để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng, việc dạy đúng giờ, cung cấp nước uống trên xe và nhân viên quan tâm nhanh chóng, thuận tiện là rất quan trọng Khách hàng có thể có những phản ứng tiêu cực nếu nhu cầu sinh lý cơ bản của họ không được đáp ứng.
Nhu cầu về an toàn ngày càng tăng cao, với khách hàng tìm kiếm sự bảo vệ cho tính mạng và tài sản của họ Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, họ sẽ tìm kiếm các biện pháp bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa và cưỡng đoạt Sự an toàn không chỉ mang lại cảm giác thoải mái mà còn góp phần tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại, thiếu an toàn có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và thậm chí dẫn đến phá sản.
Nhu cầu xã hội bao gồm các nhu cầu giao lưu, hòa nhập và tham gia các hoạt động Điều này thể hiện rõ qua nhu cầu tham quan du lịch và giao tiếp giữa con người, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch quảng bá sản phẩm của họ Cảm nhận, quan điểm và thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ những nhu cầu này.
Nhu cầu được tôn trọng bao gồm sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận và tự do, là một yếu tố thiết yếu đối với mọi khách hàng Mức độ của nhu cầu này có thể khác nhau giữa các khách hàng, nhưng tất cả đều mong muốn được thỏa mãn nhu cầu này ở một mức độ nhất định khi đến với doanh nghiệp Đặc biệt, khách VIP thường tìm kiếm sự thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và sẵn sàng chi trả cao hơn để đạt được điều đó.
Nhu cầu tự hoàn thiện phản ánh tiềm năng và năng lực của mỗi cá nhân, đồng thời thể hiện tài năng và phẩm giá của họ Khi các nhu cầu cơ bản đã được thỏa mãn, khách hàng sẽ mong muốn đạt được những thành công thầm lặng hoặc sự công nhận Do đó, doanh nghiệp cần nỗ lực đáp ứng nhu cầu đặc biệt này của khách hàng để khẳng định khả năng cung cấp dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và cảm kích cho họ.
Lý thuyết đánh giá tâm lý và sở thích khách hàng của Donald M Davidoff dựa trên khái niệm sự trông đợi Khách hàng luôn có một mức độ trông đợi nhất định đối với dịch vụ; nếu nhà cung cấp đáp ứng thấp hơn mong đợi, sẽ gây ra sự thất vọng, trong khi nếu đáp ứng cao hơn sẽ tạo ra sự thỏa mãn Do đó, việc cung cấp dịch vụ cần phải hiểu rõ mức độ trông đợi của khách hàng Khái niệm sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản.
Khách hàng mong đợi dịch vụ hiệu quả và kịp thời, họ không muốn trải qua các thủ tục giấy tờ phức tạp Sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ càng sớm càng tốt là điều rất quan trọng.
Khách hàng mong đợi được đối xử một cách tôn trọng và lịch thiệp, thể hiện qua sự chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên Họ cũng đánh giá cao sự gọn gàng, sạch sẽ trong tác phong làm việc của những người mà họ tiếp xúc, điều này góp phần tạo dựng ấn tượng tích cực về dịch vụ.
Khách hàng mong muốn được đối xử như những cá nhân độc nhất, không chỉ là tên trong danh sách Họ hy vọng nhận được thông tin cụ thể về các dịch vụ sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến nhu cầu của họ.
Sự đồng cảm là khả năng của một người để nhìn nhận và cảm nhận quan điểm từ người khác Khách hàng mong đợi nhân viên hiểu những điều họ quan tâm Đồng thời, sự đồng cảm cũng chính là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
Khách hàng mong muốn nhân viên nắm vững kiến thức về tất cả các công việc và thông tin của doanh nghiệp Họ kỳ vọng nhận được câu trả lời nhanh chóng, chính xác và trung thực Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể chấp nhận nhân viên tìm người giám sát để có câu trả lời, nhưng yêu cầu vẫn phải nhanh chóng và không xảy ra thường xuyên.
Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời nhất quán, không phụ thuộc vào người đối thoại Họ cũng kỳ vọng được đối xử giống như những khách hàng khác, chỉ chấp nhận sự khác biệt khi có lý do rõ ràng và hợp lý.
Tính đồng đội trong sản phẩm du lịch là yếu tố quan trọng, vì nó bao gồm sự kết nối của nhiều dịch vụ và thành phần khác nhau Tuy nhiên, từ góc nhìn của khách hàng, tất cả những yếu tố này chỉ được xem như một tổng thể thống nhất Do đó, chỉ cần một lỗi nhỏ trong chuỗi dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
4.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng của KH
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, dẫn đến nhiều tranh luận xung quanh khái niệm này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được.
Theo Anderson (1994) và Oliver (1999), sự hài lòng được định nghĩa là tổng giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, và nó phản ánh kết quả từ trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng của khách hàng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa những gì họ dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Kotler và Keller (2006), phản ánh trạng thái cảm xúc giữa niềm vui và sự thất vọng mà một người trải qua Cảm giác này được hình thành từ sự so sánh giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về hiệu suất của sản phẩm.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế không đạt được như mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, họ sẽ có sự hài lòng cao hơn.
Khách hàng sẽ hài lòng khi nhận được kết quả xứng đáng với sự kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế vượt qua mong đợi, sự hài lòng của khách hàng sẽ càng tăng cao.
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ các mối quan hệ đồng nghiệp và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần thực hiện các khoản đầu tư bổ sung, đặc biệt là vào các chương trình marketing hiệu quả.
- Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến các nhà cung cấp dịch vụ.
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
• Hài lỏng ổn định (Stable customer satisfaction)
• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Dựa vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành các mức độ như thoả mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ và ngạc nhiên mừng rỡ Chất lượng dịch vụ rõ ràng gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
4.2 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH:
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của các nhân tố sau:
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị Khi doanh nghiệp gia tăng các đặc trưng này, họ sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm hơn từ khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao hơn.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
Thương hiệu không chỉ là một khái niệm mà còn chứa đựng những giá trị vô hình trong tâm trí người tiêu dùng Khi xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp không chỉ tạo ra hệ thống nhận diện cho công ty và sản phẩm, mà còn nhằm mục tiêu chiếm giữ vị trí Top of Mind (TOM) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu được hình thành thông qua danh tiếng, uy tín và lòng tin của người tiêu dùng.
Chương trình khuyến mãi quảng cáo là một công cụ hấp dẫn giúp thu hút khách hàng, thể hiện qua các đặc điểm như tính thường xuyên, sự hấp dẫn và khả năng kích thích sự tham gia mua sắm của khách hàng.
- Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ gia tăng đóng vai trò quan trọng trong việc phân biệt các nhà cung cấp trên thị trường Trong cùng một ngành dịch vụ, doanh nghiệp nào cung cấp nhiều dịch vụ hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
- Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường tương đồng, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh chủ yếu Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ và quy trình giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là tổ chức hoặc cá nhân tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách du lịch.
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có:
• Hệ hệ thống vận tải khách đến và tại các điểm đến
• Nhà hàng, quán bar, cafe
• Cơ sở thể thao/ giải trí
• Các cửa hàng bán lẻ
• Các cơ sở dịch vụ khác
• Dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng và ngành du lịch từ các tổ chức du lịch địa phương
Mô hình quản trị truyền thống tập trung quyền lực vào tay nhà quản trị điều hành, với các lệnh hướng từ chỉ tiêu cần sự đồng ý và xem xét bởi quản trị tầm trung Vai trò giám sát nhân viên được duy trì để đảm bảo sự tuân thủ các quy định đã đề ra Sự tuân thủ các quy tắc của công ty được coi trọng hơn việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự tách biệt giữa khách hàng và bộ phận quản lý, gây khó khăn trong việc hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
QT điều hành Khách hàng
Mô hình quản trị truyền thống Mô hình quản trị hiện đại
Nhân viên giao tiếp gặp khó khăn trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho 19 khách hàng, dẫn đến việc không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Mô hình quản trị hiện đại đặt khách hàng lên hàng đầu, với lãnh đạo cấp cao xác định mục tiêu và chính sách phục vụ khách hàng Quản trị tầm trung phân bổ nguồn lực hiệu quả, giám sát khen thưởng và kỷ luật dựa trên khả năng và sự tận tâm của nhân viên Nhân viên giao tiếp được chọn lựa kỹ càng, đào tạo và khen thưởng dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp Họ được trao quyền lực, từ đó có vị thế và nhận được sự tôn trọng Trong mô hình này, các tầng bậc quản trị được giảm bớt, giúp tổ chức hoạt động linh hoạt hơn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.3 Trách nhiệm của doanh nghiệp và nhân viên giao tiếp:
❖ Trách nhiệm của doanh nghiệp:
- Trách nhiệm cơ bản
Thiết lập chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức giúp nhân viên trong doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào những dịch vụ mang lại lợi nhuận Những dịch vụ này tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong cách khách hàng nhận thức và đánh giá doanh nghiệp.
• Nghiên cứu thị trường
• Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty
Giá trị vận hành là tập hợp các nguyên tắc hoạt động mà công ty đã công bố một cách rõ ràng và rộng rãi Việc xác định giá trị này giúp định hình văn hóa doanh nghiệp và hướng dẫn mọi hoạt động của tổ chức.
Công ty cần lựa chọn và đào tạo nhân viên có thiên hướng phục vụ, đảm bảo tuyển chọn những ứng viên phù hợp và cung cấp đào tạo về hoạt động của công ty Nhân viên phục vụ phải sở hữu kỹ năng xã hội đầy đủ, khả năng kiên nhẫn với người khác, cũng như hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng
- Trách nhiệm pháp lý với khách hàng
Giới thiệu sản phẩm với khách hàng một cách chính xác và thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý
- Trách nhiệm với NVGT
• Tạo môi trường làm việc hiệu quả
• Hỗ trợ kỹ thuật và thu nhận thông tin phản hồi
• Tạo cơ hội giáo dục và đào tạo
• Tạo bầu không khí làm việc tích cực, trao quyền cho nhân viên
❖ Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp:
- Với khách hàng và đối tác
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của họ Điều này bao gồm việc thỏa mãn bảy yếu tố chính mà khách hàng kỳ vọng, từ trải nghiệm mua sắm đến dịch vụ hậu mãi Việc cung cấp dịch vụ chất lượng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những ấn tượng tích cực từ lần tiếp xúc đầu tiên đến cảm nhận cuối cùng.
• Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt
• Cư xử tao nhã: với không chỉ khách hàng mà với cả khách hàng mang mang theo
• Sự chú ý cá nhân: khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là một cái tên trong một danh sách dài
Sự đồng cảm là khả năng hiểu và cảm nhận quan điểm của người khác, đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng Khách hàng mong đợi nhân viên có thể nhận thức được những điều họ quan tâm Đồng thời, sự đồng cảm cũng thể hiện bản chất và triết lý phục vụ khách hàng, giúp xây dựng mối liên kết chặt chẽ hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Kiến thức nghề nghiệp là yêu cầu cơ bản và chuyên nghiệp mà công ty đặt ra cho nhân viên Họ mong muốn nhân viên hiểu rõ về tất cả các công việc và quy trình trong công ty Đặc biệt, khách hàng kỳ vọng nhận được những câu trả lời trung thực từ nhân viên.
Khách hàng mong đợi sự kiên định trong phản hồi, nghĩa là họ muốn nhận được câu trả lời giống nhau từ bất kỳ ai trong đội ngũ phục vụ Họ cũng muốn được đối xử công bằng, tương tự như những gì mà khách hàng khác đã trải nghiệm.
Tính đồng đội trong một công ty rất quan trọng, vì dù có nhiều phòng ban với các mục tiêu và phương thức hoạt động khác nhau, khách hàng chỉ nhìn nhận công ty như một thể thống nhất duy nhất.
Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty, tích cực tìm kiếm cơ hội giáo dục và đào tạo để nâng cao trình độ bản thân Họ cũng đưa ra các hợp đồng đúng quy định và kiến nghị khi hợp đồng không đạt hiệu quả.
Phối hợp với đồng nghiệp đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
Giữ trạng thái ổn định tâm lý, sức khỏe và tình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất
Phản ứng của KH đối với dịch vụ và quy trình xử lý phàn nàn KH
6.1 Sự nhận thức về phàn nàn:
- Thứ 1: khách hàng nói cho bạn biết những lo lắng của họ là họ đang thực sự giúp đỡ bạn
- Thứ 2: Đây là những cơ hội bằng vàng cho doanh nghiệp
- Thứ 3: Khi khách hàng phàn nàn tức là họ đã tạo tạo cho doanh nghiệp một cơ hội thứ 2
- Thứ 4: Bạn không nên bỏ phí thời cơ này
- Thứ 5: Hãy sửa chữa sai lầm và điều đó phải là sự ưu tiên hàng đầu
- Thứ 6: Nếu không, khách hàng sẽ bỏ bạn và đến với một doanh nghiệp khác
6.2 Các vấn đề tập trung xử lý phàn nàn:
Để ngăn chặn phàn nàn từ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp chủ động như giám sát nhân viên và phòng ngừa sai sót trước khi chúng xảy ra.
Sử dụng thẻ góp ý giúp thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các câu hỏi ngắn gọn và dễ trả lời Điều này cho phép doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện và xử lý những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Chuẩn bị cho các phàn nàn là điều cần thiết, bao gồm việc dự kiến, công nhận và chủ động giải quyết chúng Để phản ứng hiệu quả với các phàn nàn, cần quan tâm, chú ý lắng nghe và đưa ra phản ứng phù hợp.
Xin phép ghi lại phàn nàn: sự cảm thông với khách hàng, tài liệu cho các nhân viên và bộ phận khác khắc phục
Xin lỗi khách hàng: nên làm, dễ thỏa mãn khách hàng, có thể gửi quà, bồi hoàn vật chất
6.3 Xử lý phàn nàn KH:
Giữ bình tĩnh là rất quan trọng khi đối diện với khách hàng khó tính, đặc biệt khi họ quát mắng vì không được phục vụ kịp thời hoặc cảm thấy bị xem nhẹ Việc mất bình tĩnh và nóng giận chỉ làm gia tăng căng thẳng trong không khí Do đó, hãy kiểm soát bản thân và duy trì thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
Phản hồi nhanh chóng là yếu tố quan trọng khi khách hàng phàn nàn Doanh nghiệp cần xử lý và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng, bởi không ai thích chờ đợi Nếu không nhận được sự hỗ trợ kịp thời, khách hàng có thể có ấn tượng xấu về doanh nghiệp và nghĩ rằng họ bị lừa đảo Do đó, dù vấn đề có phức tạp đến đâu, doanh nghiệp cũng nên nỗ lực giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Lắng nghe ý kiến từ khách hàng là rất quan trọng Khi nhận được phản hồi, thay vì biện minh cho sản phẩm, hãy chú ý lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đó.
Để xoa dịu cơn giận của khách hàng và giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề, việc kiểm tra lại thông tin trên hệ thống là rất quan trọng Cần phân loại các ý kiến phản hồi và xem xét giới hạn cũng như khả năng của bản thân, từ đó xác định những hành động có thể thực hiện ngay lập tức.
Để giải quyết hiệu quả các phàn nàn của khách hàng, doanh nghiệp cần làm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và mong muốn giải quyết như thế nào Việc sử dụng các câu hỏi đối thoại để xin thêm thông tin từ khách hàng không chỉ giúp họ cảm thấy được quan tâm mà còn cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Khi khách hàng không hài lòng, việc thừa nhận và xin lỗi là rất quan trọng Lời xin lỗi không chỉ thể hiện sự đồng cảm mà còn giúp hai bên dễ dàng ngồi lại giải quyết vấn đề Doanh nghiệp cần thể hiện sự hiểu biết về khó khăn của khách hàng mà không để lộ sự thất vọng hay mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình Đồng thời, hãy đưa ra các giải pháp cụ thể cho khách hàng, cho phép họ lựa chọn và cảm thấy có quyền chủ động trong quá trình giải quyết Những giải pháp này nên đảm bảo cân bằng quyền lợi cho cả hai bên.
Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo họ hoàn toàn thỏa mãn và hài lòng với cách giải quyết của doanh nghiệp Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ nếu khách hàng cần thêm sự trợ giúp.
6.4 Quy trình xử lý phàn nàn của KH:
II THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI VÀ
PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH SẠN TRƯỚC CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Tổng quan về Lotte Hanoi Hotel
1.1 Khái quát về Lotte Hanoi Hotel:
- Thông tin chung về khách sạn Lotte
✓ Tên khách sạn: Lotte Hotel Hanoi
✓ Tên giao dịch: Lotte
✓ Địa chỉ: Tầng 40-61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
✓ Website: www.lottehotel.com/hanoi/en
Khách sạn Lotte Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa giữa hai phố Liễu Giai và Đào Tấn, quận Ba Đình, chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển bằng xe hơi và 15 phút đến trung tâm Hội nghị Quốc gia Với khoảng cách 1,2 km đến Trung tâm Triển lãm Giảng Võ, 1,8 km đến Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam và 2,2 km đến chùa Một Cột, khách sạn là cầu nối giữa khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống và khu đô thị mới đang phát triển Nằm trên những tầng cao nhất của tòa nhà 65 tầng, khách hàng có thể thoải mái mua sắm tại khu mua sắm hiện đại và dễ dàng di chuyển đến các điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ và hồ Gươm Lotte Hà Nội tự hào là đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế mới tại Hà Nội và Việt Nam.
- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte Ha Noi
Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khởi công, ngày 2 tháng 9 năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi được khai trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng sẽ mang đến cho thị trường khách sạn Việt Nam và các khách hàng tiềm năng trong nước cũng như khách hàng nước ngoài một dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm sao quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp và chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa các khách sạn tại Hà Nội cũng như Việt Nam
Khách sạn Lotte, tọa lạc từ tầng 40 đến 61 của tòa nhà trung tâm Lotte, sở hữu hơn 300 phòng được thiết kế theo phong cách Âu - Á bởi hai công ty thiết kế nội thất danh tiếng HBA và Wilson & Associates Từ đây, khách hàng không chỉ được trải nghiệm chất lượng phòng tuyệt vời mà còn tận hưởng dịch vụ đẳng cấp, cùng tầm nhìn bao quát thành phố.
Thương hiệu Evian nổi tiếng của Pháp mang đến 24 vụ spa sang trọng, kết hợp với các phòng hội nghị hiện đại được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng tiên tiến Ngoài ra, chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt cũng là điểm nhấn ấn tượng tại đây.
Khách sạn Lotte Hanoi tự hào mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng với hệ thống tiện nghi cao cấp, đồng thời kết nối cảm xúc để tạo ra sự khác biệt hoàn toàn trong dịch vụ.
1.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình của Lotte Hanoi Hotel:
- Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Lotte sở hữu 318 phòng nghỉ rộng rãi với nội thất sang trọng, bao gồm 235 phòng tiêu chuẩn và 83 phòng cao cấp Tất cả các phòng tiêu chuẩn đều nằm từ tầng 40 đến tầng 53 của tòa nhà, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp, như hệ thống điều hòa độc đáo với 4 ống, đảm bảo khách hàng có những giây phút nghỉ ngơi thoải mái Phòng cao cấp được thiết kế riêng biệt cho doanh nhân tìm kiếm không gian làm việc yên tĩnh, với thiết kế đơn giản nhưng hiệu quả và dịch vụ ăn uống cao cấp.
- Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Lotte gồm có 4 nhà hàng, 1 bar, 1 lounge và 1 cửa hàng bánh ngọt:
Grill 63: Là nhà hàng nằm trên tầng 63 chuyên phục vụ thịt bò bít tết hảo hạng và những loại rượu vang cao cấp nhất
Tim Ho Wan, nhà hàng dim sum nổi tiếng nhất tại Hong Kong, đã được đánh giá 3 sao trong hướng dẫn của đầu bếp Michelin và vừa mới khai trương tại Hà Nội Hai món ăn đặc trưng thu hút thực khách tại đây là bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ và há cảo tôm.
Red River: Cùng nằm tại tầng 36 với nhà hàng Tim Ho Wan, Red River là một nhà hàng
Trung Quốc đích thực lấy cảm hứng từ ẩm thực truyền thống của Trung Quốc với các nguyên liệu tinh tế
Top of Hanoi, tọa lạc trên tầng 65 của một khách sạn, mang đến tầm nhìn ngoạn mục ra đường chân trời cùng với những món ăn hiện đại.
Pharaoh Bar & Upper là một địa điểm giải trí nổi bật, nổi tiếng với các loại cocktail thủ công và đồ ăn nhanh Không gian tại đây ấm áp và sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Lounge Sky nổi bật với thiết kế tường kính trong suốt, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thưởng thức đồ uống tuyệt vời trong khi ngắm nhìn toàn cảnh thành phố.
Delica Hans là cửa hàng bánh ngọt nổi bật, chuyên cung cấp các món bánh độc đáo được làm thủ công bởi những đầu bếp dày dạn kinh nghiệm từ khách sạn.
- Dịch vụ tiệc và hội nghị
Khách sạn Lotte sở hữu phòng Crystal Ballroom, một hội trường lớn với sức chứa gần 700 người, được trang bị đầy đủ thiết bị âm thanh và video hiện đại Đây là không gian lý tưởng cho các hoạt động kinh doanh toàn cầu và có khả năng tổ chức các diễn đàn kinh doanh quốc tế.
Các phòng họp nhỏ Emerald và Charlotte là địa điểm lý tưởng cho các cuộc họp, hội thảo và hội nghị chuyên đề, với khả năng tổ chức từ quy mô nhỏ đến lớn Những phòng họp này không chỉ cung cấp nguồn điện dồi dào mà còn được trang bị hệ thống tường cách âm hoàn hảo, tạo ra không gian hội nghị thuận lợi và hiệu quả.
- Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ Spa: Evian Spa Hanoi với nội thất màu trắng được lấy cảm hứng từ thiên nhiên
Alpine mang đến trải nghiệm dịch vụ spa tinh vi nhất tại Đông Dương với không gian sạch sẽ và tầm nhìn rõ ràng Tại Evian Spa Hanoi, khách hàng sẽ được tận hưởng dịch vụ trong cơ sở 1200 m2, bao gồm 6 phòng điều trị, một phòng suite executive và hồ bơi sang trọng chỉ dành riêng cho khách của spa Đến đây, bạn sẽ cảm nhận được nguồn năng lượng mới cho cơ thể và tâm trí.
Khách sạn Lotte tự hào sở hữu khu Fitness and Recreation Center rộng 1,680m², là nơi lý tưởng cho những ai yêu thích sức khỏe và thể dục Tại đây, bạn sẽ tìm thấy phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại, phòng yoga rộng rãi, sân tập golf trong nhà và phòng xông hơi, tất cả đều được thiết kế để đảm bảo an toàn và thoải mái cho người sử dụng Sau một ngày dài, phòng tắm hơi giúp giảm bớt mệt mỏi, trong khi hồ bơi ngoài trời lớn và khu vực nướng thịt mang lại niềm vui cho cả gia đình Ngoài ra, sân bóng rổ và lối mòn đi bộ cũng là những lựa chọn tuyệt vời cho các hoạt động ngoài trời.
Thực trạng kinh doanh của Lotte Hanoi Hotel (nghiên cứu trong hai năm
- Thị trường khách của khách sạn Lotte
Khách sạn Lotte Hanoi, tọa lạc tại 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội, đã được công nhận là một trong những khách sạn 5 sao có tiềm năng tại thị trường Việt Nam Được hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte, khách sạn khẳng định thương hiệu và vị thế của mình, gần các điểm đến nổi bật như trung tâm hội nghị Quốc Gia và hồ Gươm Đối tượng khách hàng chính mà khách sạn hướng đến bao gồm khách Hàn Quốc, khách doanh nhân và khách đoàn từ các quốc gia khác, với mức thu nhập từ khá đến cao, trong đó có cả khách Chính Phủ Hiện tại, khách sạn Lotte Hanoi đã phân chia thị trường thành hai nhóm chính: khách quốc tế và khách nội địa, dựa trên tiêu thức phân loại theo phạm vi địa lý.
Trong năm 2017, khách quốc tế chiếm ưu thế rõ rệt trong ngành du lịch Việt Nam, với tỷ lệ đạt 86,81% so với 86,34% năm 2016, trong khi khách nội địa chỉ chiếm 13,19% và 13,66% tương ứng Mặc dù thị trường khách nội địa có sự giảm nhẹ, tổng lượng khách quốc tế tại các khách sạn vẫn tăng 7,94% so với năm trước, cho thấy sự phát triển bền vững và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn trong bối cảnh nền kinh tế và thị trường du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển.
Khách sạn cần nhận thức rằng thị trường khách nội địa cũng là một cơ hội kinh doanh tiềm năng Việc khai thác thị trường này sẽ giúp họ có những biện pháp kịp thời, nâng cao hiệu quả kinh doanh ở cả hai mảng thị trường quốc tế và nội địa, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh trong năm tới.
• Tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 tăng 28,95 % so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng
• Vốn cố định năm 2017 tăng 36 % so với năm 2016 tương ứng tăng 273 tỷ đồng Vốn lưu động năm 2017 tăng 13,41 % so với năm 2016 tương ứng tăng 46 đồng
Mặc dù vốn lưu động và vốn cố định có sự tăng nhẹ, nhưng tỷ trọng của chúng không thay đổi nhiều Tổng vốn kinh doanh năm 2017 đã tăng 28,95% so với năm trước.
Năm 2016, vốn đầu tư tăng 319 tỷ đồng và vốn cố định tăng, phản ánh sự hiệu quả trong hoạt động của cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó hỗ trợ khách sạn kinh doanh tốt hơn.
Mặc dù vốn lưu động và vốn cố định có sự tăng nhẹ, nhưng tỷ trọng của chúng không thay đổi nhiều Tổng vốn kinh doanh trong năm 2017 đã tăng 28,95% so với năm trước.
2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng và vốn cố định tăng phản ánh phần nào sự hiệu
27 quả trong công việc của cơ sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt hơn
- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2016 và 2017 tương đối khả quan
Doanh thu tổng của khách sạn năm 2017 đã tăng 26,6% so với năm 2016, đạt 116.000 triệu đồng Doanh thu lưu trú tăng 6,5%, tương đương 12.112 triệu đồng Doanh thu từ ăn uống tăng mạnh 41,75%, đạt 101.944 triệu đồng, trong khi doanh thu dịch vụ khác cũng ghi nhận mức tăng 37,15%, tương ứng với 1.944 triệu đồng.
Doanh thu từ các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đều có xu hướng tăng, trong đó lĩnh vực ăn uống ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất Bên cạnh đó, chi phí của khách sạn trong năm 2017 cũng tăng so với năm trước.
35 % tương đương với 68.760 triệu đồng
Tốc độ trăng trưởng của doanh thu là 26,6, trong khi đó tố độ tăng trưởng của chi phí là 35
% Bởi vì, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng của chi phí cho nên tỉ suất chi phí gia tăng 3%
Thuế giá trị gia tăng của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 26,6% tương đương với 11.600 triệu đồng
Tất cả các yếu tố doanh thu, chi phí, thuế giá trị gia tăng của khách sạn đều tăng, cho thấy tình hình lợi nhuận trước thuế của khách sạn cũng có sự cải thiện đáng kể, cụ thể là tăng 40,6%, tương đương với 51.040 triệu đồng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu của khách sạn đạt 26,6%, trong khi lợi nhuận sau thuế tăng 40,6%, tương ứng với 38.280 triệu đồng Mặc dù tốc độ tăng trưởng doanh thu thấp hơn lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận vẫn tăng 3,2% Điều này cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm 2016 vẫn ổn định và khả quan.
3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lotte Hanoi Hotel: Để làm rõ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội, nhóm
Nhóm nghiên cứu đã quyết định lựa chọn giai đoạn 2016 – 2017 để khảo sát các đánh giá của khách hàng trên nền tảng đặt phòng online Lý do cho sự lựa chọn này là vì đây là thời điểm mà ngành du lịch trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, giúp thu thập dữ liệu phong phú và đa dạng về trải nghiệm của người tiêu dùng.
Giai đoạn 2016-2017 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam, dẫn đến áp lực cạnh tranh gia tăng trong ngành nhà hàng - khách sạn Sự phát triển này đã tạo ra một thị trường đầy tiềm năng, nhưng cũng đồng thời khiến các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phải nỗ lực hơn để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lotte Hotel Hanoi tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao, với chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh chính của khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, Lotte Hotel Hanoi cần thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ Việc này giúp khách sạn nhận diện những điểm chưa hài lòng của khách để cải thiện, đồng thời phát huy những yếu tố đã tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất.
Phản ứng của Lotte Hotel Hanoi trước các review
Các bài đánh giá trên các trang web như Agoda, Booking, và Tripadvisor đóng vai trò quan trọng trong quyết định đặt phòng của du khách Theo thống kê, 75% khách hàng sẽ xem các đánh giá trước khi đặt phòng, trong đó 54% chú ý đến 10 đánh giá mới nhất Ngoài ra, 30% khách hàng quan tâm đến số lượng sao đánh giá và 21% muốn tìm hiểu về các đánh giá tiêu cực cùng phản hồi của khách sạn Một khảo sát cho thấy 85% khách đồng ý rằng phản hồi chu đáo sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn Tại Lotte Hotel Hanoi, mọi đánh giá, dù tích cực hay tiêu cực, đều được lãnh đạo tiếp thu và xử lý để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó biến chúng thành công cụ quảng bá hiệu quả và gia tăng hiệu suất đặt phòng qua các kênh OTAs.
- Đối với review khen ngợi từ khách:
Khi khách hàng có phản hồi tích cực, điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của Lotte Hanoi Hotel khiến họ hài lòng Để tận dụng những đánh giá tốt này, khách sạn cần nhanh chóng phản hồi và gửi thư cảm ơn từ ban lãnh đạo, thể hiện phương châm “Trở thành thương hiệu đầu tiên trong tâm trí của khách hàng” Cuối cùng, khách sạn cũng nên bày tỏ hy vọng được chào đón khách hàng trở lại để trải nghiệm dịch vụ một lần nữa.
( lời cảm ơn trân thành bằng tiếng anh)
(lời cảm ơn trân thành bằng tiếng Việt) (theo tripadvisor.com)
- Đối với những đánh giá tiêu cực từ khách hàng:
Lotte nhận thức rằng phản hồi từ khách hàng là cơ hội quý giá để cải thiện dịch vụ Khi khách hàng chia sẻ những lo lắng của họ, Lotte coi đó là cách giúp đánh giá khoảng cách giữa dịch vụ hiện tại và mong đợi của khách Đồng thời, Lotte sử dụng cơ hội này để chứng minh sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng và cam kết cải thiện dịch vụ, từ đó xử lý phản hồi tiêu cực theo hướng tích cực.
Nhanh chóng phản hồi khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi họ để lại đánh giá tiêu cực Việc xử lý và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng sẽ giúp ngăn chặn những ấn tượng xấu về dịch vụ Nếu không được phản hồi hoặc phản hồi chậm, khách hàng có thể cho rằng khách sạn có dịch vụ kém Do đó, dù vấn đề có phức tạp đến đâu, Lotte cam kết sẽ phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ và sớm nhất có thể.
Để giải quyết hiệu quả lời phàn nàn của khách hàng, cần xác định chính xác vấn đề mà họ đang gặp phải và cách họ muốn giải quyết nó Việc làm rõ vấn đề không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn giúp khách sạn hiểu rõ hơn, phân tích và đưa ra phương án giải quyết cụ thể.
Khi nhận được đánh giá tiêu cực, Lotte luôn bắt đầu bằng việc xin lỗi khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và tiếc nuối về những trải nghiệm không hài lòng mà họ đã trải qua Hành động này không chỉ thể hiện sự chăm sóc chu đáo mà còn giúp khách sạn xây dựng được niềm tin từ phía khách hàng.
Lotte cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Điều này bao gồm việc sẵn sàng sửa chữa sai lầm và nâng cao trải nghiệm cho khách, như đào tạo nhân viên và cải thiện chất lượng phòng Mặc dù không phải lúc nào cũng cần bồi thường, nhưng nếu lời phàn nàn của khách hàng có tính xác thực và nghiêm trọng, Lotte sẽ xem xét các giải pháp đền bù, chẳng hạn như cung cấp phiếu giảm giá cho lần ghé thăm tiếp theo Để thực hiện điều này, Lotte sẽ liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin chi tiết như địa chỉ email hoặc yêu cầu họ gửi tin nhắn riêng.
(lời xin lỗi bằng tiếng anh)
(lời xin lỗi bằng tiếng Việt)
❖ Đánh giá hiệu quả xử lý của Lotte Hanoi Hotel:
Thông qua các đánh giá của khách hàng, Lotte Hanoi Hotel có cơ hội nắm bắt tâm tư và thái độ của khách, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, giá cả và cơ sở vật chất một cách hiệu quả.
• Đội ngũ nhân viên được ban lãnh đạo đào tạo cẩn thận, trình độ nghiệp vụ được nâng cao
• Cơ sở vật chất kỹ thuật cũ được sửa chữa lại hoặc thay mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Các món ăn dạng buffet được bổ sung và thay đổi thường xuyên theo nhu cầu của khách hàng
Với sự hỗ trợ của mạng lưới xã hội hiện đại, khách hàng được chăm sóc và phản hồi một cách tận tình, giúp khách sạn duy trì lượng khách trung thành và thường xuyên hơn.
• Thời gian xử lý các phàn nàn chậm hơn trực tiếp
• Không thể bày tỏ hết được sự đồng cảm đến với khách hàng vì không có sự tương tác trực tiếp
• Tỷ lệ bỏ lỡ những đánh giá của khách hàng cao hơn so với xử lý trực tiếp.