Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort...5 1.5.. Chức năng và nhiệm vụ của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort Nhà hàng nằm trong
Khái quát về FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Quá trình hình thành và phát triển FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort .2 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort's Terrace Bay Restaurant is a key dining establishment within the resort's culinary offerings, providing guests with an exceptional dining experience amidst the stunning coastal scenery.
FLC Quy Nhơn Beach and Golf Resort, khởi công vào tháng 5 năm 2015 và hoàn thành vào tháng 7 năm 2016, là quần thể du lịch nghỉ dưỡng thứ ba đạt chuẩn 5 sao do Tập đoàn FLC đầu tư, sau FLC Sầm Sơn và FLC Vĩnh Thịnh Các công trình tại đây được thiết kế bởi các kiến trúc sư hàng đầu đến từ Hà Lan và Mỹ, kết hợp giữa kiến trúc hiện đại và văn hóa Chăm-pa, tạo nên vẻ đẹp độc đáo cho toàn quần thể.
Sân golf FLC Quy Nhơn Golf Links đã thiết lập kỷ lục thế giới về thi công nhanh chỉ trong 5 tháng và được vinh danh là sân golf mới đẹp nhất châu Á năm 2016 Đồng thời, khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn, với chiều dài gần 1km, đã trở thành khách sạn dài nhất Việt Nam và được Tạp chí Property Report công nhận là khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất Việt Nam năm 2016.
Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhơn, với diện tích 1.300 ha và tổng mức đầu tư 7.000 tỷ đồng, bao gồm các hạng mục như biệt thự nghỉ dưỡng và khách sạn 5 sao với 1.500 phòng, trung tâm hội nghị quốc tế 1.500 chỗ, sân golf 36 hố, học viện golf, khu du lịch sinh thái biển, khu công viên động vật hoang dã, khu tâm linh cùng nhiều tiện ích khác.
Vào ngày 25 tháng 3 năm 2017, Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã công nhận FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort đạt tiêu chuẩn 5 sao, thể hiện nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng này.
Nhà hàng Terrace Bay chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại FLC Luxury Hotel và mở cửa cho tất cả khách hàng đến thưởng thức dịch vụ ăn uống tại đây.
Nhà hàng có sức chứa 250 chỗ, phục vụ buffet sáng và buffet trưa, trong khi buổi tối chủ yếu là Alacarte Buffet tối chỉ mở khi có yêu cầu đặc biệt và khi số lượng khách đặt trên 70 suất Thời gian phục vụ buổi sáng từ 6:00 đến 10:00, buổi trưa từ 11:00 đến 14:30, và buổi tối từ 18:00 đến 22:00.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Nhà hàng nằm trong bộ phận nhà hàng nên sẽ có các đặc điểm chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng nói chung.
FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort đảm nhiệm việc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú Resort cung cấp thức ăn và đồ uống, đồng thời tổ chức các dịch vụ bổ sung như tiệc buffet và tiệc theo yêu cầu của khách Để thực hiện điều này, FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort tiếp đón khách hàng hàng ngày, từ khâu chế biến món ăn đến phục vụ tại nhà hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các ngành nghề kinh doanh của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
1.3.1 Ngành nghề kinh doanh của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Cấu trúc các ngành nghề của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort đa dạng do được chia thành hai phần là bên FLC Luxury
FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống chất lượng, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Dịch vụ lưu trú tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort đóng vai trò quan trọng, là trục chính cho các hoạt động kinh doanh khác tại khu nghỉ dưỡng này.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng Để đáp ứng những yêu cầu phong phú này, các khách sạn cần cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau Ngoài các dịch vụ cốt lõi, khách sạn còn nỗ lực đa dạng hóa thêm nhiều dịch vụ bổ sung, được phân chia thành các nhóm khác nhau.
Nhóm I: Những dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách như nhận giặt là quần áo; chuyển phát thư tín, fax và chuyển phát nhanh
Nhóm II: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách như Karaoke; Câu lạc bộ giải trí; Các hoạt động thể dục, thể thao (Sân tennis, Phòng tập Gym, Bóng chuyển, Đá bóng, Bể bơi); Các tour tham quan (Kỳ Co, Eo Gió, Thành phố Quy Nhơn, Quần thể FLC Quy Nhơn); Dịch vụ cho thuê xe đạp; Dịch vụ cho thuê tàu thuyền; Các môn thể thao và hoạt động vui chơi dưới nước (Chèo ván đứng, thuyển Kayak; Trượt, lướt ván; Aerobic dưới nước; Lặn; Mô tô nước; Kéo thuyền chuối; Ca nô kéo lướt ván, … )
Nhóm III: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách như Dịch vụ dọn phòng; Dịch vụ phục vụ khách ăn, uống tại phòng; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa)
Nhóm IV: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách như tổ chức hội nghị và hội thảo; Câu lạc bộ trẻ em (trông trẻ); Chụp ảnh cưới tại FLC Quy Nhơn; Tổ chức sinh nhật
1.3.2 Ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Terrace Bay
Nhà hàng cung cấp dịch vụ cốt lỗi là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ trợ là dịch vụ tổ chức các loại tiệc
Nhà hàng tại FLC Luxury Hotel chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú và một số khách từ bến FLC Luxury Resort khi nhà hàng ở khu vực resort quá tải Với các dịch vụ đa dạng như buffet sáng, buffet trưa và Alacarte buổi tối, nhà hàng còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện như tiệc sinh nhật, tiệc liên hoan cuối năm và tiệc cưới.
… và rất nhiều loại hình tiệc khác có lượng khách vừa phải, hợp lí với sức chứa tối đa của nhà hàng.
Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong FLC Quy
Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức của các bộ phận
Nguồn: sinh viên tự thu thập
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành hai khối chính: khối dịch vụ và khối văn phòng Khối văn phòng đảm nhiệm các công việc hành chính và quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giấy tờ và hệ thống máy tính Trong khi đó, khối dịch vụ có vai trò cung cấp trực tiếp các dịch vụ đến khách hàng, là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách và đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động của khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của các bộ phận
Bộ phận Chức năng – Nhiệm vụ
Chức năng của bộ phận là quản lý và tuyển dụng nhân sự, với nhiệm vụ tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên một cách hiệu quả Đồng thời, bộ phận cũng ban hành các thể chế và quy chế làm việc để đảm bảo quy trình hoạt động suôn sẻ Ngoài ra, việc theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ở các bộ phận cũng là một phần quan trọng, nhằm tiếp nhận ý kiến và cải thiện chất lượng nhân sự.
Buồng phòng kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Chức năng của bộ phận tài chính là quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn cho khách sạn, đồng thời theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi cũng như công nợ Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn, cũng như lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm quản lý và giám sát các hoạt động thu chi.
Chức năng chính của bộ phận này là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như buồng phòng và nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường cùng đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng để đề xuất với cấp trên về việc cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Chức năng: chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phòng công nghệ thông tin tại nhà hàng, khách sạn.
Nhiệm vụ chính là xử lý nhanh chóng các sự cố bất ngờ để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả Điều này giúp giảm thiểu tối đa sự gián đoạn và ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận khác.
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra trơn tru và không gặp sự cố hay trục trặc.
Nhiệm vụ bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác Ngoài ra, công việc còn bao gồm trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu từ khách hàng.
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên tại khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn
Nhiệm vụ chính của bộ phận ẩm thực là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thiết kế các chương trình phù hợp, bao gồm việc tổ chức các buổi tiệc, liên hoan và trò chơi khi có yêu cầu Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn và đồ uống, đồng thời hoạch toán chi phí Các hoạt động kinh doanh ăn uống được tổ chức bao gồm chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ cho nhân viên khách sạn, và cung cấp dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và các tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận đón tiếp, hay còn gọi là lễ tân, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, xu hướng khách hàng, giúp ban giám đốc nắm bắt thông tin về khách lưu trú và đưa ra các kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng hướng dẫn khách thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng trong khách sạn Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn
Chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng tại khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng một cách nhất quán.
Bảng 1.1 Cơ cấu tổ chức của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Nguồn: sinh viên tự thu thập
Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của FLC Quy Nhon Beach
Tập đoàn FLC vừa khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort sau gần một năm thi công, nhanh chóng trở thành điểm đến hấp dẫn tại Việt Nam Công trình này đã góp phần tăng lượng du khách đến Bình Định lên 3,2 triệu lượt trong năm 2016, tăng 23% so với năm trước.
FLC Quy Nhơn là điểm đến nổi bật với tiêu chuẩn thiết kế và kiến trúc hàng đầu, đã nhận nhiều giải thưởng quốc tế uy tín Năm 2016, khu nghỉ dưỡng này vinh dự nhận hai giải thưởng: "Khách sạn có thiết kế kiến trúc độc đáo nhất" từ Vietnam Property Award cho FLC Luxury Hotel và "Sân golf mới đẹp nhất châu Á - Thái Bình Dương" do Asia Golf Award trao cho FLC Quy Nhon Golf Links Ngoài ra, FLC Quy Nhơn còn được công nhận là "Khu nghỉ dưỡng biển hàng đầu Việt Nam" (Giải thưởng Du lịch thế giới - WTA 2019) và "Địa điểm tổ chức MICE ASEAN tốt nhất" (Diễn đàn Du lịch Đông Nam Á - ATF 2018), cùng với giải "Thiết kế kiến trúc khách sạn độc đáo nhất 2017" từ Asia Pacific Property Awards.
Danh hiệu "Khu nghỉ dưỡng được yêu thích nhất năm 2020" là minh chứng cho sự công nhận từ cộng đồng du lịch đối với những nỗ lực không ngừng của FLC Quy Nhơn và hệ thống FLC Hotels & Resorts trong việc xây dựng các tiêu chuẩn nghỉ dưỡng đẳng cấp.
Năm 2019, quần thể FLC Quy Nhơn phục vụ hàng vạn lượt du khách, với tỷ lệ lấp đầy cao trong các dịp lễ và mùa cao điểm Sau khi kết thúc giãn cách xã hội vào cuối tháng 4/2020, lượng khách lưu trú tại đây đã nhanh chóng tăng trở lại, trung bình đạt khoảng 1.000 khách mỗi ngày, có lúc lên tới 1.300 khách.
Kế hoạch, định hướng phát triển của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Trong bối cảnh kinh doanh tích cực năm 2019, Tập đoàn FLC đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh trong hai quý đầu năm 2020 Để ứng phó, Đại hội cổ đông đã thống nhất kế hoạch phát triển cho FLC Quy Nhơn, tập trung vào việc đẩy mạnh tiến độ thi công các dự án Khách sạn The Coastal Hill và khu đô thị FLC Lux City Sự kết hợp của ba dự án này hứa hẹn sẽ tạo ra một tổ hợp dịch vụ du lịch đa chức năng hàng đầu tại Quy Nhơn, từ đó mang lại nguồn doanh thu lớn cho cả tập đoàn và FLC Quy Nhơn.
Triển khai đồng loạt trong hệ thống quần thể nghỉ dưỡng nhằm thu hút khách nội địa và mở rộng phát triển mảng lữ hành Đồng thời, tăng cường khả năng chủ động nguồn khách và kích cầu dịch vụ hàng không - du lịch - nghỉ dưỡng Thị trường bất động sản cũng đang được đẩy mạnh triển khai với nhiều nỗ lực.
Quá trình tái cấu trúc nhân sự và ngành nghề kinh doanh sẽ được triển khai mạnh mẽ trong năm 2020 để tối ưu hóa hệ thống, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả dòng tiền đầu tư vào các dự án quan trọng, từ đó tạo động lực cho mục tiêu tăng trưởng trong giai đoạn tới.
Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của FLC Quy Nhon Beach and
FLC Quy Nhơn là một dự án kinh tế lớn được Tập đoàn FLC đầu tư với tổng mức đầu tư 7.000 tỷ đồng trên diện tích 1.300 ha Dự án bao gồm biệt thự nghỉ dưỡng, khách sạn 5 sao với 1.500 phòng, trung tâm hội nghị quốc tế 1.500 chỗ, sân golf 36 hố, học viện golf, khu du lịch sinh thái biển, công viên động vật hoang dã, khu tâm linh và nhiều tiện ích khác Những hạng mục này không chỉ làm mới không gian mà còn thu hút đông đảo khách du lịch đến nghỉ dưỡng và sử dụng dịch vụ tại đây.
FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort, được mệnh danh là “viên ngọc xanh” của miền đất võ Bình Định, sở hữu vị trí địa lý tuyệt đẹp, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng và giải trí hoàn hảo cho du khách.
Dự án tọa lạc tại TP Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, nằm gần hai danh lam thắng cảnh nổi tiếng là Eo Gió và Kỳ Co, những địa điểm thu hút đông đảo khách du lịch hiện nay.
Cơ sở vật chất tại FLC Quy Nhơn Beach and Golf Resort được đầu tư mạnh mẽ bởi tập đoàn FLC và thành phố Quy Nhơn, nhằm thu hút du khách và phát triển ngành du lịch địa phương Hệ thống hạ tầng rộng rãi và hiện đại góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách khi đến với khu nghỉ dưỡng.
Chi phí nhân công tại FLC Quy Nhơn thấp hơn mức trung bình ở các khu vực khác do nền kinh tế địa phương chưa phát triển, dẫn đến đời sống vật chất và tinh thần của người dân còn hạn chế Điều này góp phần làm cho giá cả các mặt hàng tiêu dùng cũng ở mức thấp Nhờ vào đặc điểm này, FLC Quy Nhơn đã đạt được thỏa thuận về mức lương thấp hơn so với các khu nghỉ dưỡng khác của tập đoàn FLC tại các tỉnh thành khác.
Các hoạt động tuyên truyền và quảng bá tại khách sạn FLC được chú trọng, mang lại hiệu quả cao và thu hút sự quan tâm từ cả tập đoàn FLC lẫn người dân Bình Định Điều này giúp quảng bá khách sạn tới du khách ở các địa phương khác và tăng lượng khách đến Quy Nhơn, cả trong mùa cao điểm lẫn thấp điểm Chính sách giá hợp lý, bao gồm các gói combo giảm giá và ưu đãi cho khách vào mùa thấp điểm, kèm theo vé máy bay giá rẻ và giá phòng ưu đãi từ hãng hàng không Bamboo, thể hiện sự chú trọng và áp dụng hợp lý trong hoạt động Marketing.
Chất lượng nguồn nhân lực tại khu nghỉ dưỡng còn thấp, không đáp ứng được tiêu chuẩn của tập đoàn do trình độ dân trí và tỷ lệ lao động có bằng cấp đại học, cao đẳng rất hạn chế Đội ngũ lao động chủ yếu là ngư dân và lao động chân tay, thường không qua đào tạo chính quy Điều này dẫn đến chi phí đào tạo cao cho nhân viên, đặc biệt là các vị trí quản lý cần chuyển giao từ nơi khác Hơn nữa, quy mô lớn của khu nghỉ dưỡng cũng yêu cầu số lượng nhân viên nhiều hơn, tạo thêm áp lực cho việc quản lý nguồn nhân lực.
Vị trí địa lý của khu vực này vừa mang lại lợi thế vừa tạo ra thách thức, khi khoảng cách từ thành phố và sân bay khá xa Điều này khiến việc di chuyển của khách trở nên bất tiện và tốn thời gian, đồng thời làm tăng chi phí vận chuyển cho các vật dụng và đồ dùng cần thiết cho hoạt động của khách sạn.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Terrace Bay thuộc FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Cơ cấu tổ chức của bộ phận
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng nằm trong bộ phận ẩm thực
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu bộ phận nhà hàng Terrace Bay
Nguồn: sinh viên tự thu thập
Quy trình làm việc của bộ phận
Theo sơ đồ tổ chức của nhà hàng Terrace Bay, giám đốc bộ phận ẩm thực giữ vai trò quyết định quan trọng nhất và có sức ảnh hưởng lớn nhất Dưới sự lãnh đạo của giám đốc, bếp trưởng và trưởng bộ phận ẩm thực đảm nhận các nhiệm vụ cụ thể Bếp trưởng quản lý các vấn đề liên quan đến thực phẩm và nhân viên bếp, trong khi trưởng bộ phận điều hành trực tiếp nhân viên trong nhà hàng Thư ký trực tiếp hỗ trợ trưởng bộ phận trong các công việc liên quan.
Dưới sự lãnh đạo của trưởng bộ phận, quản lý nhà hàng sẽ phối hợp với trợ lý và giám sát để điều hành các công việc và nhân viên Họ cũng có trách nhiệm đưa ra các quyết định quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của nhà hàng.
Giám đốc bộ phận ẩm thực
Bộ phận bếp Bộ phận thu ngân Bộ phận nhà hàng
Cashier/Hostess Bar Waiter/Waitress
Trợ lý quản lý nhà hàng có trách nhiệm xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình Họ cũng giám sát và hỗ trợ quản lý trong các ca làm việc, đồng thời đốc thúc nhân viên thực hiện đúng nhiệm vụ, nhằm hạn chế tối đa các vấn đề phát sinh không mong muốn với khách hàng.
Khi có khiếu nại từ khách hàng, người có chức vụ cao nhất trong nhà hàng sẽ xử lý tình huống Nếu khách không chấp nhận giải pháp, cần liên hệ với cấp cao hơn để tìm ra phương án giải quyết hợp lý và hiệu quả Đối với các vấn đề và bất mãn của nhân viên, họ cần báo cáo cho quản lý trực tiếp; nếu vấn đề không được giải quyết, mới được báo lên cấp cao hơn, và nhân viên không được tự ý vượt quyền Quyết định cuối cùng luôn thuộc về người có quyền hạn cao nhất tại thời điểm đó.
Đánh giá hoạt động của bộ phận
2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận
Bộ phận nhà hàng của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort hoạt động hiệu quả nhờ vào mô hình tổ chức và quy trình làm việc rõ ràng Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, hạn chế thời gian chờ đợi Thái độ làm việc của nhân viên luôn nhanh nhẹn và niềm nở, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Nhà hàng Terrace Bay nổi bật với doanh thu cao trong lĩnh vực dịch vụ ẩm thực, nhờ vào quy mô lớn và sức chứa rộng rãi Lượng khách tiêu dùng hàng ngày tại đây thường rất đông, đặc biệt trong các bữa buffet sáng và buffet trưa Quá trình quản lý chặt chẽ giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách.
Bộ phận nhân sự sở hữu đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp cao, hình thức và thể chất tốt, luôn sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Độ tuổi trung bình thấp mang đến một lực lượng lao động trẻ, tràn đầy nhiệt huyết và đam mê, góp phần quan trọng vào việc giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách hàng Sự nhiệt tình của nhân viên không chỉ giúp nhà hàng duy trì tiến độ công việc mà còn đảm bảo doanh thu ổn định qua các tháng.
Công tác quản lý giám sát nhân viên được thực hiện chặt chẽ với sự phân chia quyền lực và quyền hạn rõ ràng ở mỗi cấp Việc này không chỉ tạo áp lực để nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn mà còn thiết lập chế độ thưởng phạt minh bạch, vừa tạo động lực, vừa răn đe Đánh giá nhân viên được thực hiện dựa trên các tiêu chí như thời gian hoàn thành, chất lượng công việc, thái độ làm việc và việc tuân thủ nội quy chung.
Tỷ lệ nhân viên nữ vượt trội so với nam giới trong đội ngũ lao động đang gây ra tình trạng chậm tiến độ công việc Việc thiếu hụt nam giới trong các công việc nặng như bê bát đĩa và vận chuyển đồ dùng nặng, cần sức lực nhiều, đã ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc chung.
Kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên hiện còn hạn chế, với tỷ lệ người thành thạo ngoại ngữ và biết thêm các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh rất thấp Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc, đặc biệt khi phục vụ đoàn khách nước ngoài như Hàn Quốc, Trung Quốc hay Nhật Bản Việc giao tiếp gặp khó khăn dẫn đến cản trở trong quá trình phục vụ và có thể tạo ra những hiểu lầm giữa hai bên do bất đồng ngôn ngữ.
Quy trình chấm công phức tạp gây khó khăn cho nhân viên, đặc biệt là yêu cầu mặc đồng phục trước khi vào ca Khu vực khách sạn rộng lớn và khoảng cách xa từ chỗ chấm công đến tủ đồ khiến nhân viên phải di chuyển nhiều, làm mất thời gian Ngoài ra, sự không rõ ràng trong công việc của từng vị trí dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm trong ca làm Việc bỏ bước và sai sót trong quy trình vẫn diễn ra do sự quản lý lỏng lẻo từ người giám sát và nhầm lẫn giữa các bước thực hiện.
Cơ sở vật chất tại đây gặp khó khăn do vị trí địa lý xa trung tâm, dẫn đến việc thiếu trang bị máy móc mới và gặp trở ngại trong việc sửa chữa, thay thế thiết bị cũ Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến các máy móc tại quầy Bar trong nhà hàng, khi nhân viên phải tự sửa chữa và sử dụng vật dụng thay thế để đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Do địa phương có số lượng nhân lực hạn chế, chủ yếu là ngư dân và lao động chân tay không có bằng cấp hay đào tạo chính quy, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực chất lượng cao Việc thiếu nhân lực trình độ đại học và cao đẳng gây khó khăn trong việc phát triển, đồng thời tốn nhiều chi phí và thời gian cho quá trình đào tạo.
Quy trình làm việc hiện tại còn tồn tại nhiều lỗ hổng do các quản lý cấp cao chưa nắm rõ quy trình và cách thức làm việc của nhân viên, cũng như chưa hiểu đầy đủ về quyền lợi của họ.
Việc quá chú trọng vào lợi nhuận có thể khiến doanh nghiệp gây khó khăn cho nhân viên và đưa ra các yêu cầu không hợp lý, làm cho quy trình làm việc trở nên phức tạp hơn.
Việc không thay mới các dụng cụ thiết bị trong nhà hàng là do quá trình chuyển đổi và đặt hàng từ tập đoàn FLC chưa được phê duyệt, cùng với quy trình đặt đồ mới phức tạp, tốn thời gian Điều này dẫn đến việc các đồ dùng về tới nhà hàng chậm hơn Bên cạnh đó, FLC Quy Nhơn lại chú trọng phát triển nhiều công trường xây dựng mà không đầu tư vào việc tu sửa và bổ sung cơ sở vật chất hiện có.
Quá trình thực tập tại nhà hàng Terrace Bay FLC Quy Nhon
Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ
Vào ngày đầu tiên, tôi đã tham gia lễ chào đón và lớp học đào tạo định hướng tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort Tôi có cơ hội tham quan từng bộ phận, gặp gỡ trưởng các bộ phận, nhận đồng phục và bộ phận từ nhân sự, cũng như được hướng dẫn cách chấm công bằng vân tay Sau đó, tôi được nghe chia sẻ về công việc, mô tả nhiệm vụ và giới thiệu chung về bộ phận nơi tôi thực tập.
Vào ngày làm việc đầu tiên, nhân viên sẽ nhận nhiệm vụ cụ thể từ quản lý và phụ trách thực tập sinh của nhà hàng Công việc cho từng ca sẽ được phân chia rõ ràng và niêm yết trong khu vực bếp Sau khi chấm công và thay đồng phục theo quy định, nhân viên sẽ lên nhận nhiệm vụ Cần lưu ý rằng bảng phân công công việc chỉ áp dụng cho các ca buffet sáng và buffet trưa, do tính chất phục vụ khác biệt của Alacarte.
Work to do (Công việc phải thực hiện) Staff Leader
Phục vụ khách khu outside & clear bàn + resetup bàn
Chuẩn bị và lau CCDC cho buffet morning
Check line buffet & fill CCDC cho buffet
Runner khu T cho buffet & Pantry
Runner khu B cho buffet & Pantry
Bảng 3.2.Bảng phân công công việc thực tế cho nhân viên
Nguồn: sinh viên tự thu thập
3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ
T Công việc đảm nhiệm Yêu cầu cụ thể
Chuẩn bị trước khi tới giờ phục vụ khách
- Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc.
- Xếp bàn ghế đúng khu vực
- Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.
- Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn.
Trước khi phục vụ khách, hãy kiểm tra kỹ lưỡng các vật dụng trên bàn và tủ station, đảm bảo rằng muối, tiêu, tăm, khăn giấy, placemat, ghế, mặt bàn và mặt ghế luôn sẵn sàng.
- Vệ sinh bàn ghế trong khu ( placemat, CCDC,…) phải đủ và sạch dưới sự kiểm tra xác nhận của quản lí
- Lau bàn outside và thay gạt tàn mới
- Lau line buffet, lau bình inox, kiểm tra sàn nhà
- Layout bàn (Nếu có tiệc trưa)
- Nhận khách từ Hostess của nhà hàng.
- Phục vụ buffet theo đúng khu vực
- Dọn dẹp bát, đĩa và cốc chén bẩn của khách station
- Nhận order đồ uống khi phục vụ buffet sáng, trưa
- Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu.
- Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt…
- Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.
- Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự.
- Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi.
- Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn,setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo
3 Sau giờ phục vụ khách
- Chuẩn bị đồ cho buffet và các dụng cụ cần thiết để phục vụ đợt khách sau
- Chuẩn bị ly, công cụ dụng cụ và nước chấm cho alacarte và tiệc (nếu có)
- Báo cáo giám sát ca, Quản lý các vấn đề xảy ra trong ca làm việc.
- Nếu làm ca sáng thì khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau.
- Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca.
Để đảm bảo trải nghiệm dùng bữa của khách hàng được trọn vẹn, cần kịp thời bổ sung và đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ như đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly và decanter luôn đầy đủ.
- Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…
Trong những giờ cao điểm tại nhà hàng, việc hỗ trợ các phục vụ viên khác là rất quan trọng để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất Đồng thời, cần xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh và báo cáo kịp thời cho cấp trên về những tình huống vượt quá khả năng hoặc thẩm quyền của mình.
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
Bảng 3.3.Bảng mô tả công việc của các vị trí trong bộ phận
Nguồn: sinh viên tự thu thập
3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
Dựa trên ca làm nhiệm vụ sẽ được chia làm hai
Ca A sẽ bắt đầu từ 6 giờ sáng, nhân viên tới thay đồng phục và chấm công trước 6 giờ sau đó sẽ lên nhà hàng nhận nhiệm vụ ca đó.
Do quy mô lớn và lượng khách hàng đông đảo mỗi ngày, nhà hàng được chia thành các khu vực riêng biệt, giúp nhân viên dễ dàng quản lý và phục vụ hiệu quả hơn.
Hình 3.1 Sơ đồ các khu vực phục vụ buffet
Nguồn: sinh viên tự thu thập Quản lí chia số lượng nhân viên thành 4 nhóm:
Dựa vào bảng phân chia khu vực, thực tập sinh sẽ được ghép nhóm với nhân viên chính thức Mỗi nhóm sẽ gồm 2 người, tập trung chăm sóc khách hàng tại các khu vực đã được phân công.
Khi nhận vị trí, cần chuẩn bị đồ tại các quầy station để đón khách dùng bữa sáng, bao gồm 2 thùng rác (một cho đồ khô và một cho đồ ăn bẩn), 2 tray lớn (để cốc và bát, đĩa bẩn) và 2 tray nhỏ Đồng thời, kiểm tra lại giấy và các lọ gia vị trên bàn, làm đầy ngay nếu còn ít hoặc đã hết, nhằm đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
Dọn dẹp bát đĩa, cốc chén bẩn trên bàn khách trong khu vực được giao, đồng thời hỗ trợ các khu vực xung quanh khi khu vực khách ngồi quá đông và đã được dọn sạch.
Chuyển đồ bẩn vào khu bếp và thường xuyên kiểm tra giấy ăn cùng các lọ gia vị trên bàn ăn để bổ sung khi cần Lau chùi bàn và dọn dẹp sau khi khách rời đi, đồng thời chuẩn bị lại bộ dao dĩa cho khách tiếp theo.
Khi khách hàng muốn đặt nước ngoài những loại đã có tại quầy tự phục vụ, nhân viên cần nhận order và chuyển thông tin đến quầy Bar để Bartender pha chế Sau khi hoàn tất, đồ uống sẽ được chuyển đến quầy lễ tân, nơi nhân viên sẽ lấy hóa đơn và phục vụ cho khách hàng cùng lúc với đồ uống.
Dọn quầy buffet và chuẩn vị các dụng cụ để đón khách dùng buffet trưa
Thay phiên đi ăn trưa và trở lại chuẩn bị đồ cho các quầy station đang đứng
Từ 11:00 – 14:00 Đón khách dùng buffet trưa với các công việc như từ 6:30 – 10:00 lúc đón khách dùng buffet sáng Nhận order nước của khách khi khách muốn sử dụng nước ngoài những nước đã có tại quầy tự phục vụ (quy trình như trên)
Dọn dẹp sạch sẽ quầy station và các bàn khách đã sử dụng, sau đó bàn giao công việc còn dở dang cho ca chiều Cuối cùng, thực hiện chấm công và kết thúc ca A.
Ca B sẽ bắt đầu từ 2 giờ chiều, nhân viên tới thay đồng phục và chấm công trước 2 giờ sau đó sẽ lên nhà hàng nhận nhiệm vụ ca.
Nhận bàn giao của ca A
Sau khi ca A hoàn thành công việc, hãy dọn dẹp các bàn còn lại mà khách vẫn ngồi lâu và quầy buffet Tiếp theo, lau sạch bát đĩa, cốc chén đã được rửa sạch và chuyển từ bếp lên để chuẩn bị cho buffet vào sáng hôm sau.
Thu dọn các dụng cụ buffet và sắp xếp lại dụng cụ cho bữa tối gọi món Alacarte Đồng thời, chuẩn bị đá cùng với ly, cốc cho đồ uống trong buổi tối.
Nhân viên xuống ăn tối và quay lên chuẩn bị menu và nghe phân công nhiệm vụ buổi tối.
Hình 3.2 Sơ đồ bàn phục vụ Alacarte
Nguồn: sinh viên tự thu thập
Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập
Thực tập tại nhà hàng Terrace thuộc FLC Quy Nhơn đã mang lại cho tôi nhiều trải nghiệm quý giá và thuận lợi trong quá trình học hỏi và làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn.
Tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort, nhân viên luôn hỗ trợ tận tình từ khi bắt đầu nhiệm vụ cho đến khi kết thúc công việc Sự chào đón nồng nhiệt từ quản lý cấp cao cùng với sự hướng dẫn chu đáo của quản lý cấp thấp và các đồng nghiệp trong bộ phận đã giúp tôi cảm thấy như một nhân viên chính thức Qua đó, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng quản lý hiệu quả và tinh thần làm việc hăng say từ đội ngũ nhân viên nhà hàng.
Để nắm vững quy trình phục vụ và nhiệm vụ của từng vị trí trong tiệc buffet và gọi món Alacarte, cần học hỏi và thực hành thực tế trong công việc Việc tiếp cận các công cụ làm việc, phần mềm và từ ngữ chuyên ngành phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn lớn sẽ giúp cá nhân có được kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết cho công việc sau này.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình chi tiết cho từng vị trí giúp nhân viên dễ dàng hiểu và thực hiện công việc Sự phân chia rõ ràng trong quản lý không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng mà còn khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc hàng ngày.
Sự gia tăng lượng khách du lịch và lưu trú tại khách sạn đã dẫn đến tình trạng quá tải tại nhà hàng, khi số lượng khách vượt quá khả năng phục vụ của cơ sở Điều này không chỉ làm tăng khối lượng công việc mà còn buộc nhân viên phải làm việc nhiều hơn so với bình thường.
Sự không nhất quán về giá vé buffet giữa lễ tân và nhà hàng đã dẫn đến nhiều khiếu nại từ khách hàng Tình trạng này khiến khách trở nên khó tính, tạo áp lực cho nhân viên nhà hàng, mặc dù lỗi không phải do họ Nguyên nhân chính là sự thiếu minh bạch trong giá bán giữa các bộ phận liên quan, làm ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của nhà hàng.
Một bộ phận nhỏ khách hàng thường có thái độ coi thường nhân viên và đòi hỏi khắt khe, chủ yếu là khách du lịch theo tour và săn giá rẻ, dẫn đến việc họ đưa ra yêu cầu vô lý Điều này tạo áp lực lớn cho nhân viên chính thức, thực tập sinh và đặc biệt là các quản lý Nhân viên nhà hàng cần duy trì thái độ chuyên nghiệp để tránh sai sót có thể ảnh hưởng đến doanh thu.
Môi trường làm việc tại nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến quá trình thực tập, bao gồm cả yếu tố nội bộ và phản hồi từ khách hàng Bên trong, nhà hàng duy trì một môi trường chuyên nghiệp và quy củ, với sự phân công nhiệm vụ rõ ràng và sự hướng dẫn tận tình cho thực tập sinh Điều này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn giúp thực tập sinh yêu thích công việc trong môi trường nhà hàng, khách sạn năm sao Bên ngoài, phản hồi từ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh; mặc dù có một số khách hàng khó tính, nhưng phần lớn vẫn rất thân thiện Sự tích cực này cần được nhìn nhận để nâng cao hiệu quả làm việc và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Thực tiễn là yếu tố quan trọng giúp sinh viên và thực tập sinh tiếp xúc với công việc và các thiết bị trong ngành, từ đó hình dung rõ hơn về nghề nghiệp tương lai Việc này không chỉ giúp họ định hướng bản thân tốt hơn mà còn đặc biệt có lợi cho những ai làm việc trong lĩnh vực F&B.
Khi khối lượng công việc tăng cao, đặc biệt là khi lượng khách đông, việc giữ bình tĩnh để xử lý từng nhiệm vụ một cách hiệu quả là rất quan trọng Hợp tác chặt chẽ với đồng nghiệp giúp tránh tình trạng hoảng loạn Học cách xử lý tình huống nhanh chóng trong trạng thái căng thẳng sẽ giúp bạn nhìn nhận vấn đề một cách rõ ràng hơn.
Khi khách hàng có thái độ không hợp tác và sử dụng ngôn từ nặng nề, cần kiên nhẫn giải thích và xử lý tình huống một cách bình tĩnh Nếu tình hình vượt quá khả năng kiểm soát, hãy nhanh chóng thông báo cho quản lý cấp trên để được hỗ trợ kịp thời.
Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập
FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort mở rộng cơ hội thực tập cho sinh viên bằng cách liên kết với nhiều khách sạn khác nhau, giúp họ trải nghiệm đa dạng môi trường và văn hóa làm việc Điều này không chỉ giúp sinh viên nâng cao hồ sơ cá nhân mà còn hỗ trợ nhà trường trong việc tăng cường số lượng khách sạn hợp tác để gửi sinh viên thực tập.
Làm việc với FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort về lương và các điều khoản làm thêm cho sinh viên là cần thiết, đặc biệt trong mùa cao điểm thực tập Số lượng khách tăng đột biến đã vượt quá sức chứa của khách sạn, trong khi số lượng nhân viên giảm do ảnh hưởng của dịch COVID-19, tạo ra áp lực lớn lên sinh viên thực tập mới nhận việc Đồng thời, cần xem xét các khoản phụ cấp cho sinh viên tham gia thực tập trong bối cảnh này.
Việc bổ sung các môn học và tiết học thực tế tham quan các khách sạn lớn giúp sinh viên làm quen với mô hình hoạt động của khách sạn 4-5 sao Điều này không chỉ giúp sinh viên nhanh nhạy hơn mà còn trang bị cho họ kiến thức cơ bản về các vị trí trong khách sạn, tạo ấn tượng tốt với cơ sở thực tập Đồng thời, nhà trường cũng nâng cao danh tiếng khi sinh viên thực tập tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort có biểu hiện xuất sắc.
Kéo dài thời gian thực tập giúp sinh viên có cơ hội tiếp xúc lâu hơn với các bộ phận và công việc tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort, từ đó hiểu sâu hơn về vị trí mình tham gia.
3.3.2 Đối với FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort
Việc trả lương cho nhân viên và thực tập sinh tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort cần đảm bảo công bằng, đặc biệt liên quan đến tăng ca và làm thêm giờ Lương phải phản ánh đúng năng lực và công sức của nhân viên, đồng thời cần trả lương đúng hạn cho cả nhân viên chính thức và thực tập sinh Cần có các giải thích rõ ràng về việc phạt thưởng và trừ lương hàng tháng Để nâng cao hiệu quả công việc, quy trình làm việc cần được điều chỉnh hợp lý và tạo động lực cho nhân viên Các quản lý cấp cao nên trực tiếp tìm hiểu hoạt động của các bộ phận trước khi đưa ra quy định và yêu cầu chung.