TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN……… 1.1.Vị trí và lịch sử hình thành
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phong ban…
Trong mỗi giai đoạn kinh doanh, mô hình quản lý khách sạn cần phải phù hợp với điều kiện và nhu cầu cụ thể Hiện nay, do sự biến động trong số lượng khách, nhiều khách sạn đã chuyển sang áp dụng mô hình tổ chức quản lý mới, bắt đầu từ năm 2000, nhằm thích ứng với điều kiện sản xuất kinh doanh hiện đại.
Biểu 1:Mô hình quản lý của khách sạn Ngọc Lan.
Theo mô hình tổ chức khách sạn, giám đốc khách sạn quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và điều hành 4 tổ: hành chính kế toán, marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa Hai phó giám đốc phụ trách các bộ phận sản xuất, trong đó một phó giám đốc quản lý tổ đón tiếp và tổ phòng, còn phó giám đốc kia phụ trách tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hóa Khách sạn được chia thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng, mỗi tổ có một tổ trưởng chỉ đạo nhân viên Mô hình này thể hiện cơ cấu tổ chức trực tuyến, giúp phân định rõ ràng nhiệm vụ của từng bộ phận và nhân viên, với giám đốc khách sạn là người có quyền quyết định cao nhất, đảm bảo sự quản lý hiệu quả.
Phó giám đốc Phó giám đốc
Tổ dịch vụ văn hóa
Tổ vui chơi giải trí
Tổ hành chính kế toán
Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng,sửa chữa thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời,ra quyết định chính xác,nhanh chóng.
*Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn.
Khu vực này là nơi khởi đầu cho sự tiếp xúc chính thức giữa du khách và khách sạn, đồng thời thực hiện các quy trình công nghệ kết nối chặt chẽ giữa khách hàng và cơ sở lưu trú.
-Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn.
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đã đến và số phòng khách sẽ đến là cần thiết để thông báo cho các bộ phận khác Việc này giúp họ có kế hoạch bố trí, sắp xếp công việc và nhân lực một cách hiệu quả.
-Giữ chìa khóa,thư từ,đồ khách gửi….
-Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi,điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn.
-Tính toán,thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
-Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
-Nhận hợp đồng lưu trú đặc biệt,tổ chức hội nghị nếu giám đốc ủy quyền đại diện…
-Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân,có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn,nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách.
Tổ trưởng lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ.tổ được chia làm 3 ca:sáng,chiều,đêm.
Từ 6h đến 14h, nhân viên thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách trả phòng, bao gồm việc tập hợp thông tin từ các dịch vụ đã sử dụng tại khách sạn Sau khi hoàn tất thanh toán, nhân viên sẽ tiễn khách rời khỏi khách sạn.
Vào buổi chiều từ 14h đến 22h, công việc chính là thực hiện các thủ tục cho khách nhập phòng và thông báo đến các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách.
Ca đêm từ 22h đến 6h:nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại.làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm
+ Bộ phận phục vụ bàn:
Chức năng của nhân viên bàn là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, thực hiện các thao tác phục vụ và tiêu thụ sản phẩm Qua đó, nhân viên không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn giới thiệu phong tục tập quán đặc sắc của quê hương mình đến với khách.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng đúng giờ và kịp thời Hàng ngày, cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar và lễ tân để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách.
Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, cần thực hiện nghiêm túc các quy định về vệ sinh trong phòng ăn, phòng tiệc và dịch vụ ăn uống Đồng thời, cần áp dụng các biện pháp chống độc hiệu quả nhằm bảo vệ sức khỏe của thực khách trong suốt quá trình ăn uống.
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hóa,ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn.
Chức năng của bộ phận này là sản xuất và chế biến các món ăn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của họ Chúng tôi giới thiệu và tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của vùng biển, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho thực khách.
-Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách.
-Thực hiện đúng,đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
-Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước đẻ chế biến thức ăn làm hài lòng khách.
-Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh,dinh dưỡng thực phẩm…….
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ,tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
Bếp trưởng đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, sắp xếp nhân lực và quản lý lao động Thời gian làm việc được chia thành hai ca chính: sáng và chiều, bên cạnh đó còn có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm Mỗi ca do ca trưởng kiêm bếp trưởng phụ trách, có thêm một ca phó (bếp phó) và ba nhân viên rửa bát Ngoài ra, còn có một thủ kho theo dõi xuất nhập hàng và một kế toán tiêu chuẩn giám sát tiêu chuẩn ăn của khách và khả năng tiêu hao.
Chức năng của bộ phận phục vụ là cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng trong không gian nghỉ ngơi và làm việc, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Thông qua dịch vụ phục vụ, ngành du lịch Sầm Sơn thể hiện trình độ văn minh và sự lịch sự, giúp du khách hiểu rõ hơn về phong tục, tập quán và lòng hiếu khách của địa phương.
-Kiểm tra các trang thiết bị,thay thế nếu hỏng hóc.
-Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ và báo cáo trực tiếp với ban giám đốc Đồng thời, phản ánh ý kiến của khách hàng tới các bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Chia thành hai ca chính là sáng và chiều, phục vụ 24/24 giờ Tổ trưởng tổ buồng có trách nhiệm quản lý toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và điều hành nhân viên trong tổ.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Ngọc Lan là những nhà cao tầng mang một kiến trúc mỹ thuật hiện đại trên diện tích 1000m 2 Khách sạn có 60 phòng.
Khách sạn được trang bị những phòng ngủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn và cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như quầy bán hàng lưu niệm và 4 phòng massage hiện đại Với một phòng hội thảo có sức chứa từ 100-200 khách và bãi xe rộng rãi cho 20 ô tô, khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức sự kiện Ngoài ra, khu vực ăn uống bao gồm một phòng ăn lớn phục vụ từ 100-200 khách, cùng với 2 phòng ăn nhỏ có sức chứa từ 20-30 khách mỗi phòng.
Hệ thống sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm các món ăn và đồ uống được chế biến tại chỗ hoặc mua từ các nhà sản xuất khác Những món ăn do nhà bếp chế biến và đồ uống từ quầy bar đều đa dạng, phong phú Khi đến khách sạn Ngọc Lan, khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn hấp dẫn, được trang trí bắt mắt, đáp ứng sở thích cá nhân Với sự đa dạng trong thực đơn, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy bối rối trước nhiều lựa chọn thú vị.
Khách sạn nổi bật với các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc và truyền thống của từng địa phương Những món ăn đặc sắc như tôm hấp, mực ống xào đậu, canh bầu nấu hến, cá kho tộ, bò xào thập cẩm và sườn chua ngọt không chỉ thu hút thực khách mà còn tạo nên trải nghiệm ẩm thực độc đáo.
Các loại đồ uống phổ biến bao gồm sinh tố từ trái cây tươi như sinh tố xoài và sinh tố bơ, cùng với các loại đồ uống có cồn như rượu brandy, rượu rum, và cocktail như chichi cocktail Ngoài ra, các thức uống như café sữa, trà lipton London, trà đen đá và mocktail vani cũng được ưa chuộng.
Vui chơi giải trí là các hoạt động được thiết kế để mang lại cho khách hàng trải nghiệm thư giãn và thoải mái nhất khi đến với khách sạn của chúng ta Những dịch vụ như massage và karaoke không chỉ giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng mà còn tạo ra những khoảnh khắc vui vẻ, góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.
Môi trường kinh doanh
*Môi trường kinh doanh bên ngoài:
Môi trường kinh doanh vĩ mô bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hưởng đến mọi ngành nghề như kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội và môi trường Những yếu tố này tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa Cụ thể, thiên tai như bão lũ có thể cản trở việc di chuyển và giảm lượng khách đến khách sạn Ngược lại, nếu môi trường thuận lợi, như sự phát triển ngành nuôi thủy hải sản, sẽ cung cấp cho khách sạn nguồn hàng hóa giá rẻ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Môi trường kinh doanh vi mô trong ngành khách sạn bao gồm các yếu tố bên ngoài như khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và sản phẩm thay thế, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và phát triển kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, các nhà cung cấp cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, vì khách sạn cần hợp tác với họ để đảm bảo nguồn cung cấp vật tư và sản phẩm chế biến Hiện nay, nhiều nhà đầu tư đang tìm kiếm cơ hội hợp tác với khách sạn để mở rộng môi trường kinh doanh.
*Môi trường kinh doanh bên trong.
Các yếu tố nội bộ trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Những yếu tố này bao gồm lao động, cơ sở vật chất, uy tín, vị thế của doanh nghiệp và bản sắc văn hóa Những yếu tố này không chỉ quyết định chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và nâng cao sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Vốn là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ thu hút nhiều khách, nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ Tại khách sạn Ngọc Lan, việc quản lý vốn được thực hiện cẩn thận để sửa chữa trang thiết bị và bổ sung dụng cụ phục vụ Lao động cũng đóng vai trò quan trọng trong thành công của khách sạn; đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao sẽ đảm bảo chất lượng phục vụ, tạo ấn tượng tốt và biến khách lạ thành khách quen.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Ngọc Lan được phản ánh qua bảng số liệu sau. a.Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Biểu 3:Cơ cấu doanh thu của khách sạn. Đơn vị tính: 1.000.000đồng
Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5
Doanh thu năm 2009 đã tăng so với năm 2008, tuy nhiên doanh thu bổ sung lại giảm, cho thấy rằng các dịch vụ bổ sung trong năm 2009 chưa đáp ứng được yêu cầu của khách sạn.
Doanh thu năm 2010 đã tăng so với năm 2008 và 2009, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ ăn uống và lưu trú Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung cũng ghi nhận sự tăng trưởng so với các năm trước.
2009 nhưng không đáng kể so với năm 2008.
Trong bối cảnh doanh thu, khách sạn cần chú trọng đến việc phát triển dịch vụ bổ sung, đồng thời thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ ăn uống và lưu trú Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong hai năm gần đây (2009-2010) cho thấy sự cần thiết phải cải thiện các dịch vụ này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Biểu 4:kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992
Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách nhà nước Triệu đồng 557 867
Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30
Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100
Tổng số lao động Người 100 127
Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194
So với năm 2009, năm 2010 đã chứng kiến sự tiến bộ rõ rệt trong ngành khách sạn, với doanh thu và lãi thuần tăng lên, năng suất lao động cao hơn, quỹ lương được cải thiện và thu nhập bình quân của nhân viên cũng được nâng cao.
. c.Tình hình khách của khách sạn Ngọc Lan.
Biểu 5:tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây. Đối tượng khách
Ngày khách (ngày) Khách du lịch
So với năm 2008,số lượng khách trong 2 năm 2009 và 2010 tăng rất nhanh,gấp 2 lần so với năm 2008.
Khách sạn đã thực hiện các biện pháp điều chỉnh kinh doanh và mở rộng quan hệ với các đại lý du lịch cũng như các công ty, góp phần nâng cao uy tín Sự nỗ lực không ngừng của nhân viên khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC LAN………………………………………………… 2.1.Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan
Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan
Nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các công ty, khiến doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào tuyển dụng để xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng Tuy nhiên, nhiều lãnh đạo vẫn phàn nàn về chất lượng nhân viên, cho thấy rằng các doanh nghiệp chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của đào tạo trong quá trình làm việc Vì vậy, việc đào tạo nội bộ trở thành yếu tố thiết yếu để nâng cao nguồn nhân lực tại Việt Nam.
Khoảng thời gian làm việc của một nhân viên trong doanh nghiệp được chia thành bốn giai đoạn: tuyển dụng, học hỏi và phát triển, đóng góp vào thành công của doanh nghiệp, và chuẩn bị rời đi Quản lý nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong tất cả các giai đoạn này thông qua bốn chức năng chính: lập kế hoạch và tuyển dụng, đào tạo và phát triển, duy trì và quản lý.
Hệ thống thông tin và Dịch vụ về Nhân lực. a Lập kế hoạch và Tuyển dụng:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực phải theo nguyên tắc “Đúng số lượng–Đúng người– Đúng lúc–Đúng thời hạn” Các nội dung liên quan:
- Cần những người như thế nào?,
- Họ cần có kỹ năng gì?,
- Chúng ta có ai đạt yêu cầu trên không?,
Tuyển dụng gồm các bước:
- Định hướng và theo dõi nhân viên b Đào tạo và phát triển:
Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả yêu cầu đánh giá liên tục kỹ năng và kiến thức của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp Nguyên tắc cốt lõi của đào tạo và phát triển là tuyển chọn những người có kỹ năng phù hợp Quá trình đào tạo và phát triển cần chú ý đến những vấn đề quan trọng để đạt được mục tiêu này.
- Doanh nghiệp cần những kỹ năng và kiến thức nào?,
- Nhân viên hiện tại có kỹ năng kiến thức gì?,
- Nhu cầu kỹ năng, kiến thức doanh nghiệp cần trong tương lai?,
- Sự thiếu hụt kỹ năng, kiến thức so với nhu cầu trong tương lai?,
- Tiến hành đào tạo như thế nào? c Duy trì và quản lý:
Sau khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên, doanh nghiệp cần duy trì và quản lý hiệu quả nguồn nhân lực Quá trình này bao gồm việc bố trí và định hướng công việc, thực hiện thuyên chuyển và đề bạt nhân viên Đồng thời, cần cung cấp hướng dẫn và tư vấn để hỗ trợ họ trong công việc Đánh giá và quản lý kết quả thực hiện công việc là rất quan trọng, cùng với việc động viên, khen thưởng để xây dựng tinh thần làm việc tích cực Cuối cùng, doanh nghiệp cũng cần quản lý quy trình thôi việc một cách hợp lý.
Nhân viên nhiệt huyết không chỉ gắn bó và tận tụy với doanh nghiệp, mà còn có khả năng ở lại lâu dài, làm việc với năng suất cao hơn và tích cực tham gia vào sự thành công chung của tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan
Đến nay tổng số lao độngcuar khách sạn là 127 người.Số lượng lao động này được phân theo các chỉ tiêu sau:
Biểu 6:Tình hình nhân lực của khách sạn năm 2010.
(người) Đại học Cao đẳng Trung cấp và trung học
Là hợp đồng dài hạn 112 15 6 91
Là hợp đồng ngắn hạn 15 0 0 15
QL,lao động gián tiếp
Tình hình nhân sự tại khách sạn hiện nay chủ yếu là lao động hợp đồng, chiếm tỷ lệ cao Tuy nhiên, đội ngũ này lại là những người làm việc hết mình, trẻ khỏe, có trình độ học vấn và tay nghề cao, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt.
Hầu hết những người có trình độ Đại học, Cao đẳng và Trung cấp trong lĩnh vực khách sạn - du lịch đều tốt nghiệp từ các trường chuyên ngành, trong khi một số ít tốt nghiệp từ các ngành khác đã tham gia các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ khách sạn - du lịch do các trường này tổ chức.
Trình độ lao động trong ngành khách sạn hiện nay chưa đồng đều, nhưng khách sạn Ngọc Lan nổi bật với đội ngũ nhân viên có trình độ cao hơn so với các doanh nghiệp khác trong khu vực Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Ngọc Lan.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Việc tuyển chọn lao động tại khách sạn Ngọc Lan gặp khó khăn do độ tuổi trung bình của ứng viên quá trẻ, mặc dù họ phù hợp với công việc nhưng lại thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp Để có cái nhìn sâu sắc hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi, chúng ta cần phân tích và xem xét bảng số liệu liên quan.
Bảng 7:Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan.
Các bộ phận Số lượng (người) Độ tuổi trung bình
Độ tuổi trung bình của lao động tại khách sạn Ngọc Lan là 32,06, cho thấy nhân viên ở đây có độ tuổi tương đối cao so với yêu cầu công việc phục vụ Điều này mang lại lợi thế cho khách sạn, khi đội ngũ nhân viên sở hữu tay nghề cao và nhiều kinh nghiệm trong ngành.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính.
Trong khách sạn, số lượng lao động nam là 52 người, chiếm 41%, trong khi số lượng lao động nữ là 75 người, chiếm 59% tổng số lao động Lao động nam chủ yếu làm việc ở các bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng và bếp, trong khi lao động nữ tập trung ở các bộ phận buồng, bàn, lễ tân và tạp vụ Tỷ lệ này cho thấy số lượng lao động nam tương đối thấp so với các khách sạn khác.
Bảng 8:Cơ cấu lao động theo giới tính
Các chỉ tiêu Nam Nữ
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Lượng lao động trong ngành khách sạn được phân loại theo trình độ học vấn, cho thấy sự đa dạng trong kỹ năng và chuyên môn của nhân viên Việc phân tích này giúp xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Bộ phận Đại học Sơ và trung cấp
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Khách sạn Ngọc Lan sở hữu đội ngũ lao động chất lượng cao với 15 nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ và kinh doanh khách sạn, chiếm 15,5% tổng số lao động Trong đó, 70% nhân viên có chuyên ngành khách sạn-du lịch, còn 30% đến từ các lĩnh vực khác, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn đã tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên Đặc biệt, bộ phận lễ tân có trình độ học vấn cao nhất, phản ánh yêu cầu công việc trong lĩnh vực này.
*Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn Ngọc Lan.
Số lượng lao động trong ngành khách sạn hiện nay đang ở mức hợp lý, nhưng vẫn còn một số nhân viên đến từ các chuyên ngành khác Để đảm bảo hiệu quả công việc, khách sạn cần tiến hành đào tạo và bồi dưỡng cho những nhân viên này.
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là 32,6 tuổi, cao hơn so với yêu cầu công việc, điều này tạo ra thách thức trong việc đào tạo lại Tuy nhiên, lợi thế lớn là đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, giàu kinh nghiệm và tận tâm với công việc, điều mà không phải khách sạn nào cũng sở hữu.
Đội ngũ nhân công có trình độ cao là một trong những ưu điểm nổi bật giúp thu hút khách hàng Sự góp mặt của nhiều đầu bếp tài năng, từng đạt giải trong các cuộc thi ẩm thực, đã tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Hầu hết nhân viên đều tận tâm và nỗ lực trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, tạo nên những ấn tượng tốt đẹp và khó quên trong lòng họ.
2.1.3.Đặc điểm lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc để đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận Đặc điểm nổi bật của lao động trong khách sạn là tính thời vụ, tương tự như trong ngành du lịch, với sự biến động lớn theo mùa Trong mùa cao điểm, lượng khách tăng cao, yêu cầu số lượng nhân viên lớn và cường độ làm việc mạnh, trong khi ngoài mùa, chỉ cần duy trì lực lượng lao động cho các vị trí quản lý, bảo vệ và bảo trì.
Lao động trong ngành khách sạn mang tính công nghiệp hóa cao, yêu cầu nhân viên tuân thủ nguyên tắc kỷ luật nghiêm ngặt Quá trình làm việc đòi hỏi sự chính xác, nhanh nhẹn và đồng bộ trong các thao tác kỹ thuật.
-Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
-Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn,nó có thể làm ảnh hưởng đén hoạt động kinh doanh.
-Ngoài những đặc tính riêng biệt,lao đọng trong khách sạn còn mang những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
*Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính.
+ Lao đọng trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng 20-40 tuổi.Độ tuổi này thay đổi theo từng độ tuổi của khách sạn.
*Bộ phận lễ tân:từ 20-25 tuổi
*Bộ phận bàn,bar:từ 20-30 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bọ phận quản lý từ 40-50 tuổi.
Theo giới tính, lao động nữ thường chiếm ưu thế trong các công việc phục vụ như buồng, bar, lễ tân và bàn, trong khi nam giới thường phù hợp hơn với các vị trí quản lý, bảo vệ và bếp.
*Đặc điểm của quá trình tổ chức:
Nội dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn
2.1.4.1.Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan. Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thi trường,khách sạn đã có những đổi mới trong cong tác quản trị nhân sự.Cũng như các khách sạn khác,việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn,sau một thời gian làm việc,hết hạn hợp đồng cũ nếu xét thấy có năng lực thì khách sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn.Như thế sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường,khách sạn đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự.Cũng như các khách sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn,sau một thời gian nếu làm tốt sẽ ký hợp đồng dài hạn.Như thế sẽ nâng cao chat lượng đội ngũ lao động trong khách sạn,giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động.Tuy nhiên,có những hạn chế,tuy khách sạn có uy tín nhưng không thể giữ chân một số cán bộ,lao động giỏi,họ tới những cở có điều kiện làm việc tốt hơn.Vì vậy,bên cạnh vấn đè tuyển dụng,khách sạn phải có những chính sách khuyến khích và đãi ngộ thỏa đáng nhằm ổn định tình hình nhân lực cũng như tạo chất lượng cao cho nguồn nhân lực của mình.
Phương pháp tuyển dụng hiệu quả cho các bộ phận khác nhau là rất quan trọng, đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân Hầu hết nhân viên lễ tân được tuyển dụng thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp, một phương pháp hiện đại được nhiều khách sạn tin dùng.
Ngoài ra khách sạn có liên hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch,có chính sách thu hút những lao động có trình độ cao.
Khách sạn đã đạt được nhiều tiến bộ đáng kể trong công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự so với năm 2008 và 2009 Mặc dù vẫn còn một số vấn đề tồn tại, nhưng hiện nay khách sạn đang nỗ lực hoàn thiện quy trình này, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
2.1.4.2.Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Để tăng cường sức cạnh tranh,nâng cao hiệu quả kinh doanh,khách sạn Ngọc Lan đã trú trọng đầu tư đén công tác đào tạo lao động,đay là một hoaatj động dầu tư đem lại những lợi ích lớn và lâu dài.Các hình thức đào tạo mà khách sạn dẫ và đang tiến hành:
Khách sạn đã đầu tư vào việc bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các khóa học ngắn ngày và chuyên sâu tại các trung tâm hoặc mời chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp Hình thức đào tạo này đã mang lại thành công, giúp khách sạn xây dựng được đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao, nghiệp vụ vững vàng và thái độ làm việc tích cực.
Nhiều khách sạn đang chú trọng đến việc gửi nhân viên đi du học hoặc khảo sát ở nước ngoài nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Qua đó, họ đã tạo điều kiện cho nhân viên phát triển kỹ năng và kiến thức, từ đó mang lại kết quả tích cực với đội ngũ cán bộ xuất sắc, có chuyên môn vững vàng và khả năng ngoại ngữ tốt.
Khách sạn cũng áp dụng nhiều hình thức nâng cao tay nghề cho nhân viên, bao gồm việc cho họ thực tập tại các khách sạn lớn có hiệu quả kinh doanh Điều này giúp nhân viên có được nhận thức khách quan và tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc tại khách sạn.
2.1.4.3.Bố trí sử,dụng nhân lực trong khách sạn.
Khách sạn Ngọc Lan đã thực hiện các điều chỉnh hợp lý trong việc bố trí và sử dụng 127 lao động để nâng cao hiệu quả công việc, đặc biệt trong các thời vụ, nhằm tối ưu hóa hoạt động của khách sạn.
Theo mô hình tổ chức, giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn và chỉ đạo trực tiếp hai phó giám đốc Một phó giám đốc phụ trách các bộ phận lễ tân và buồng, trong khi phó giám đốc còn lại quản lý các tổ bàn, bar và dịch vụ văn hóa Nhân sự trong khách sạn được phân chia thành 12 tổ, mỗi tổ đảm nhiệm một chức năng cụ thể, từ đó hình thành nên một cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả.
Bộ phận bếp hoạt động dưới sự quản lý của bếp trưởng, chịu trách nhiệm chế biến các món ăn Nhân viên bếp được sắp xếp làm việc theo hai ca chính: ca sáng và ca chiều.
Bộ phận lưu trú hoạt động 24/24h với hai ca chính, trong đó tổ trưởng chịu trách nhiệm toàn bộ công việc diễn ra trong bộ phận Tổ trưởng không chỉ quản lý mà còn quan tâm, động viên và khuyến khích nhân viên, giúp họ nâng cao hiệu quả làm việc.
Tóm lại, việc bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn đã mang lại thành công rõ rệt, thể hiện qua sự phân công lao động hiệu quả ở từng bộ phận Nhờ đó, các bộ phận đều hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2.1.4.4.Công tác tổ chức tiền lương,tiền thưởng.
Tổng quỹ lương của khách sạn là số tiền phải trả cho nhân viên đã hoàn thành công việc trong một khoảng thời gian nhất định Quỹ lương được coi là một khoản mục trong chi phí hoạt động của khách sạn và phụ thuộc vào khối lượng cũng như hiệu quả công việc Tại khách sạn Ngọc Lan, quỹ lương hàng năm được xác định dựa trên phần trăm lợi nhuận dự kiến.
Phương án phân phối lương,thưởng.
Trước hết quỹ lương,thưởng được phân phối cho nhân viên,cán bộ khách sạn theo các khoản sau:
-Lương cơ bản:lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên hợp đồng dài hạn theo bảng lương cơ bản.
-Lương hợp đồng ngắn hạn.
-Tiền trách nhiệm:chi cho những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng như giám đốc,lễ tân.
-Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm.
-Tiền bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ.
Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính dựa trên số công lao động của người đó,bao gồm:
Công lao động trong giờ hành chính.
Công lao động trong các ngày nghỉ theo quy định của nhà nước, như Chủ nhật và lễ Tết, được tính toán dựa trên đơn giá công lao động Đơn giá này được xác định bằng cách chia tổng quỹ lương cho tổng số công lao động Số công lao động của mỗi người lao động bao gồm hai loại khác nhau.
Công lao động trong giờ hành chính.
Công lao động thuộc ngày nghỉ.
Công lao động trong giờ hành chính là công được trả phụ thuộc vào cấp bậc,bậc lương đây là lương cơ bản.
Việc phân phối tiền lương dựa trên hệ số.Cách tính hệ số như sau:
Lương bình quân của nhân viên khách sạn được tính bằng cách chia tổng quỹ lương cho tổng số nhân viên Tại khách sạn Ngọc Lan, bộ phận bếp có hệ số lương cao nhất là 2,8, trong khi các bộ phận bàn, bar và buồng có hệ số lương là 2.
Tính hệ số thành tích riêng của từng nhân viên.
Khách sạn phân loại lao đổnga làm 5 loại như sau:
Lao động được khen thưởng -Hệ số thành tích là 1,2
Lao động loại A -Hệ số thành tích là 1
Lao động loại B -Hệ số thành tích là 0,8
Lao động loại C -Hệ số thành tích là 0,4 – cảnh cáo
Giải pháp
2.2.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động.
Công tác tuyển chọn lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nhân sự tại khách sạn Việc thực hiện quy trình tuyển dụng hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiện nay, công tác tuyển dụng tại nhiều khách sạn vẫn chưa đạt được tính khách quan, thường ưu tiên cho con em cán bộ trong ngành, dẫn đến tình trạng lao động chưa được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Khách sạn có thể áp dụng nhiều hình thức tuyển chọn như kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp và bài thi tình huống Những phương pháp này được các doanh nghiệp trong nước và liên doanh nước ngoài sử dụng vì tính khách quan và khoa học của chúng.
Khách sạn cần thiết lập chính sách đổi mới đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi và giới tính, nhằm đáp ứng hiệu quả với yêu cầu của công việc.
2.2.2.Hoàn thiện công tác đào tạo lao động. Đây là một vấn đè mà đang được nhiều khách sạn quan tâm,chú ý.Nếu khách sạn làm tốt công tác đào tạo thì sẽ giảm được chi phí sau này,ở khách sạn Ngọc Lan lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao.Trong tổng số 127 cán bộ công nhân viên mà chỉ có 15 người tốt nghiệp đại học.Ngoài ra là lao động tốt nghiệpTHPT và THCN tương đối nhiều.Vì vậy mà khách sạn phải có chính sách khuyến khích họ học thêm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.Ngoài ra khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên,đặc biệt là về dặc điểm tâm lý khách du lịch,văn hóa dân tộc,về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận bàn,bar,bếp,lễ tân,buồng.Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như:phương thức phục vụ hội nghị,hội thảo,nhà hàng.
Đội ngũ cán bộ của khách sạn hiện có độ tuổi trung bình cao, vì vậy khách sạn cần lập kế hoạch tuyển chọn và đào tạo nhân viên trẻ ngay từ bây giờ để đảm bảo sự kế thừa và phát triển bền vững trong tương lai.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn hiện còn hạn chế, với rất ít người thành thạo hai ngoại ngữ và phần lớn chỉ đạt trình độ A, B, C Do đó, khách sạn cần triển khai các chính sách khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.
Tăng cường nâng cao trình độ cán bộ nhân viên.
Khách sạn Ngọc Lan cần chú trọng vào việc đào tạo và đào tạo lại nhân viên, đồng thời kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn cao Để khuyến khích sự phát triển cá nhân, khách sạn nên tạo cơ chế đãi ngộ cho những nhân viên nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn Việc đào tạo lại về ngoại ngữ, chuyên môn và phong cách giao tiếp cho nhân viên là rất quan trọng, vì đây là một trong những yếu tố quyết định đến tình hình và kết quả kinh doanh của khách sạn.
2.2.3.Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng,kiểm tra. Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả năng và lòng nhiệt tình,khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức đọ hoàn thành tốt công việc được đề ra.Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi,những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Đẻ đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xa,thái độ,tác phong làm việc của nhân viên,nếu nhân viên nào để ra sai sót sẽ bị đánh dấu vào cuối ngày và nhân viên đó được nhắc nhở ngay,tránh sai sót lặp lại.Nếu tiếp tục mắc sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương,thưởng.Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc đối với họ về mặt vật chất và tinh thần,để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở nơi khác có nhu cầu thu nhập cao hơn.
2.2.4.Hoàn thiện công tác tiền lương.
Quỹ lương là yếu tố quyết định trong việc trả lương cho người lao động, phản ánh công sức mà họ đã bỏ ra Công tác quản lý lương thưởng có thể trở thành công cụ khuyến khích hoặc cản trở hiệu suất lao động, tùy thuộc vào khả năng của nhà quản lý Hiện tại, khách sạn Ngọc Lan đang gặp khó khăn trong việc duy trì mức lương đủ để đảm bảo đời sống cho nhân viên, điều này ảnh hưởng đến khả năng giữ chân và khuyến khích họ làm việc hiệu quả.
2.2.5.Cơ chế đãi ngộ thỏa đáng đối với người lao động.
Cần thiết phải xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý cho người lao động trong từng bộ phận, bao gồm việc cung cấp chỗ ở cho nhân viên ở xa để họ ổn định công việc Đối với những nhân viên có thành tích tốt, cần có chính sách khen thưởng hợp lý, có thể là vật chất hoặc phi vật chất, nhằm tạo động lực và tâm lý thoải mái cho họ, từ đó khuyến khích họ cống hiến và phát huy năng lực hơn nữa.
2.3.Một số giải pháp khác. trong donh nghiệp khách sạn,nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng năng xuất lao động,góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn và tăng thu nhập của người lao động trong khách sạn.Do đó:
-Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử dụng lao động.
Để khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa đúng ngành, đúng nghề, cũng như nâng cao chuyên môn cho lao động trực tiếp, cần thực hiện các bước cụ thể Đầu tiên, tiến hành đánh giá lại năng lực và kỹ năng của từng lao động để xác định đúng vị trí phù hợp Tiếp theo, tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nhằm nâng cao tay nghề cho lao động trực tiếp Cuối cùng, xây dựng một hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả để theo dõi và điều chỉnh bố trí lao động kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững cho nguồn nhân lực.
Cần thiết phải xây dựng định mức lao động phù hợp với từng loại hình lao động, dựa trên đặc điểm nghề nghiệp và trình độ chuyên môn Điều này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc và đáp ứng tốt hơn với đặc điểm kinh doanh cũng như điều kiện hiện có của khách sạn.
Bố trí lao động trong khách sạn cần linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh, đảm bảo "đúng người đúng việc" để phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo của nhân viên Việc phân công công việc nên dựa trên trình độ và khả năng chuyên môn của từng cá nhân, từ đó phát huy "sở trường" và hạn chế "sở đoản" Điều này không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Giao khoán công việc cho từng cá nhân và bộ phận giúp nâng cao ý thức và trách nhiệm trong công việc Việc cán bộ và nhân viên tự nâng cao ý thức hoàn thành tốt nhiệm vụ không chỉ ảnh hưởng tích cực đến bản thân mà còn đến những người xung quanh và các bộ phận khác trong khách sạn Điều này là rất cần thiết để cải thiện năng suất lao động và chất lượng đội ngũ.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
