Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh HuếĐánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Huế
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Cở sở lí luận chung
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Trên thực tế có rất nhiều khái niệm về DV:
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Gronroos, dịch vụ (DV) là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động chủ yếu mang tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc.
KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng DV- nơi giải quyết những vấn đề của KH”.
Dựa trên những quan điểm đã nêu, có thể nhận diện một số đặc trưng nổi bật của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, không thể chia tách, không đồng đều và không thể dự trữ.
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo lợi nhuận và phục vụ đời sống hàng ngày Qua đó, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí cho các dịch vụ này.
DV ngân hàng, một trong những dịch vụ tài chính lâu đời nhất, đang ngày càng phát triển trong các nền kinh tế hiện đại Ngân hàng hiện nay được xem như một siêu thị dịch vụ, cung cấp đa dạng hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ tài chính khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Parasuman: “ Chất lượng DV được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV và cảm nhận của KH khi sử dụng DV”.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: a Chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách này càng lớn, cho thấy ngân hàng càng khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng (KH) được thỏa mãn hay không luôn là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ (DV) cao, mức độ thỏa mãn vượt qua mong đợi sẽ dẫn đến sự hài lòng của KH Ngược lại, chất lượng DV thấp sẽ khiến mức độ thỏa mãn không đạt yêu cầu và KH sẽ cảm thấy thất vọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng DV và sự thỏa mãn nhu cầu KH là hai khái niệm khác nhau; sự thỏa mãn KH phản ánh sự hài lòng tổng quát khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chất lượng DV lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp phát hiện và khắc phục những hạn chế trong dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh với các dịch vụ thay thế hoặc tương tự từ các ngân hàng khác.
1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Cũng như chất lượng DV nói chung, chất lượng DV ngân hàng có các đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận vì lý do nào đó, nó sẽ bị coi là kém, mặc dù ngân hàng có thể sử dụng công nghệ rất hiện đại để cung cấp dịch vụ đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng một đối tượng, cần xem xét những đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan, bao gồm yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được xác định qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng có những nhu cầu khó có thể diễn đạt, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm.
1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM:
Thẻ ATM, theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng cho các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động Ngoài ra, thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ.
ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Thiết bị này nhận diện khách hàng qua thẻ ATM, giúp họ kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ngân hàng cung cấp DV thẻ thanh toán, trong đó phát hành thẻ và cung cấp các tiện ích cho khách hàng của mình.
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán Dưới đây là một số cách phân loại thường thấy.
Theo tính chất của thẻ; có 3 loại chính:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
2.1 Giới thiệu tổng quan về Eximbank
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Eximbank
2.1.1.1 Giới thiệu về Eximbank Việt Nam
Eximbank, được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo Quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng, là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đây là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, hay còn gọi là Vietnam Eximbank, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 Đến ngày 06/04/1992, Thống Đốc NHNN đã cấp giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong 50 năm với vốn điều lệ 50 tỷ đồng (tương đương 12,5 triệu USD) Hiện tại, tổng tài sản của Eximbank đạt gần 167 nghìn tỷ đồng, với vốn điều lệ hơn 12,325 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu vượt 13,317 tỷ đồng, khẳng định vị thế của Eximbank là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Eximbank hoạt động trên toàn quốc với Trụ Sở Chính tại thành phố Hồ Chí Minh, cùng với 207 chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng ở 84 quốc gia trên toàn thế giới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một số thành tựu đạt được những năm gần đây:
Tháng 4/2012:Eximbank vinh dự nhận được giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” được Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm.
Vào ngày 19/05/2012, Eximbank đã vinh dự được xếp hạng trong Top 50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam Đây là kết quả từ chương trình khảo sát và xếp hạng hàng năm do Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức, nhằm tìm ra 50 doanh nghiệp hoạt động tốt nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Vào tháng 7 năm 2012, Eximbank đã vinh dự được tạp chí The Banker, một trong những tạp chí uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính quốc tế, lựa chọn vào danh sách 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới.
Vào tháng 8 năm 2012, Eximbank đã vinh dự nhận giải thưởng "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012" từ tạp chí AsiaMoney, một tạp chí uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương Giải thưởng này không chỉ khẳng định vị thế của Eximbank mà còn là động lực lớn để ngân hàng tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế của mình trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
2.1.1.2 Giới thiệu về Eximbank Huế:
Eximbank Huế được thành lập vào ngày 04/06/2010 Địa chỉ : 205 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế. Điện thoại : 054 3588678
Chi nhánh Eximbank Huế, đánh dấu là chi nhánh thứ 37 và điểm giao dịch thứ 155 trên toàn quốc, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, mua bán và giữ hộ vàng, giao dịch ngoại tệ, dịch vụ thẻ thanh toán, cho vay ngắn, trung và dài hạn, chuyển tiền và thanh toán quốc tế, cũng như dịch vụ bảo lãnh và chiết khấu thương phiếu Quý khách có thể liên hệ qua fax: 054 3828232 để biết thêm thông tin chi tiết.
Mặc dù mới thành lập chưa đầy 4 năm và chỉ có một phòng giao dịch cùng với số lượng máy ATM hạn chế, ngân hàng vẫn đang trong quá trình phát triển và mở rộng quy mô so với các ngân hàng khác trong khu vực.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban:
Chi nhánh Eximbank Huế hoạt động dưới sự phân cấp ủy quyền của Eximbank Việt Nam, hiện có 52 cán bộ nhân viên làm việc tại 4 phòng ban.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế:
DV-KH :Phòng Dịch vụ - Khách hàng
KHDN :Phòng Khách hàng doanh nghiệp
KHCN :Phòng Khách hàng cá nhân
NQ-HC :Phòng Ngân quỹ - Hành chính
Ban giám đốc gồm một giám đốc và một phó giám đốc, có trách nhiệm chỉ đạo, giám sát và kiểm tra các phòng ban về quy trình nghiệp vụ và tiến độ hoàn thành chỉ tiêu Đồng thời, họ cũng phải báo cáo kết quả công việc của ngân hàng định kỳ hoặc theo yêu cầu đột xuất từ Hội sở.
*Phòng Ngân quỹ- Hành chính:
Bộ phận Ngân quỹ đảm nhiệm việc thu chi tiền mặt bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng, đồng thời tuân thủ các quy định về quản lý, bảo mật và an toàn kho quỹ Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm lưu trữ các chứng từ và sổ sách liên quan đến hoạt động ngân quỹ theo quy định của ngân hàng.
Bộ phận Hành chính đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng như văn thư, lưu trữ, lễ tân và lao vụ, đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc và lưu chuyển văn thư trong toàn chi nhánh Ngoài ra, bộ phận này còn duy trì mối quan hệ với các ban ngành liên quan đến chi nhánh và tư vấn cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương cũng như đào tạo nhân sự.
*Phòng Dịch vụ-Khách hàng:
- Tiếp nhận hồ sơ, mở tài khoản tiền gửi và thực hiện yêu cầu thay đổi thông tin của
KH Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, thẻ thanh toán của KH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản tiền gửi trả sao kê, sổ phụ và giấy báo cho KH.
- Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho KH.
Chức năng của chúng tôi là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân để thực hiện các hoạt động tiếp thị và tư vấn, hỗ trợ tìm kiếm khách hàng về tín dụng Bên cạnh đó, chúng tôi tiến hành phân tích khả năng tài chính của khách hàng và thẩm định tài sản đảm bảo khi vay vốn, nhằm đảm bảo quy trình cho vay hiệu quả và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Tương tự như phòng KH cá nhân, phòng KH doanh nghiệp cũng thực hiện các hoạt động kinh doanh trên đối với KH là các doanh nghiệp.
2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn:
Qua bảng số liệu dưới đây, có thể nhận xét sơ bộ tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 như sau:
Trong ba năm qua, tổng tài sản của Eximbank Huế đã tăng trưởng mạnh mẽ, hiện đạt hơn 683 tỷ đồng, tăng gần 150% Tài sản chủ yếu tập trung vào các khoản cấp tín dụng cho khách hàng, chiếm hơn 90% tổng tài sản, trong khi tiền mặt là khoản mục thứ hai với tỷ trọng nhỏ hơn Năm 2012 ghi nhận sự giảm mức tín dụng và tăng lên của tiền mặt, nhưng đến năm 2013, hai khoản mục này lại có sự biến động ngược lại.
Trong giai đoạn 2011-2013, Eximbank Huế đã ghi nhận sự gia tăng mạnh mẽ về nguồn vốn, với tổng số tiền gửi huy động tăng hơn 49 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 13,65% Công tác huy động tiền gửi được thực hiện hiệu quả, đặc biệt là trong năm 2012 khi lượng phát hành giấy tờ có giá tăng gần 17 tỷ đồng, gấp 3,5 lần so với năm trước Mặc dù vốn và các quỹ giảm sút vào năm 2012, nhưng đã tăng trở lại vào năm 2013, phản ánh sự cải thiện trong kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH
Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013:
Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
4.Quan hệ tín dụng với KH 443,275 95.62 442,898 90.85 664,143 97.21 -377 -0.09 221,245 49.95
4.Quan hệ trong hệ thống 86,426 18.64 74,979 15.38 249,486 36.52 -11,447 -13.24 174,507 232.74
(Nguồn: Bộ phận Kế toán Eximbank Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh:
Qua bảng số liệu, ta có thể thấy tình hình DT, CP, LN của Eximbank có sự biến động mạnh trong giai đoạn 2011-2013 Cụ thể như sau:
