Qúa trình hình thành và phát triển của THE RITZ HOTEL
Khách sạn “THE RITZ HOTEL” do ông Nguyễn Trường Giang làm giám đốc, chính thức khai trương vào ngày 20/4/2005 Với 40 phòng nghỉ, khách sạn tọa lạc tại vị trí lý tưởng giữa trung tâm khu phố cổ Hà Nội, đối diện hồ Gươm, một trong những điểm du lịch nổi tiếng của thủ đô Tòa nhà 6 tầng được thiết kế rộng rãi và thoải mái, thu hút nhiều du khách quốc tế.
Khách sạn THE RITZ HOTEL bao gồm 40 phòng từ tầng 2 đến tầng 6, được thiết kế với 3 loại phòng chính đạt tiêu chuẩn 2 sao Mỗi phòng đều có phòng ngủ và phòng tắm riêng biệt, trang bị điều hòa hai chiều, ti vi với các kênh quốc tế, điện thoại quốc tế và chăn ga gối đệm cao cấp Nội thất phòng được làm từ các vật liệu như gỗ, thủy tinh, gốm sứ, mây tre đan và vải Quầy lễ tân của khách sạn được thiết kế chuyên nghiệp với hệ thống máy tính kết nối mạng và máy fax, cùng với hai bảng thông tin về các tour du lịch trong nước Ngoài ra, khu giặt là với máy móc hiện đại được bố trí dưới tầng hầm nhằm đảm bảo sự yên tĩnh cho khách và tối ưu hóa chi phí dịch vụ.
Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”
Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”
Trong hoạt động kinh doanh, nhân tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công Đặc biệt trong ngành du lịch và khách sạn, lao động cần có kỹ năng, trình độ cao và sự khéo léo, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của doanh nghiệp Vì vậy, việc tuyển chọn nhân viên là quyết định then chốt cho sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên gồm 30 cán bộ, trong đó giám đốc và phó giám đốc đều có trình độ đại học chuyên ngành du lịch Đa số nhân viên ở các bộ phận khác cũng đã được đào tạo chuyên môn, với trình độ cao đẳng và trung cấp về du lịch.
Trong ngành khách sạn, nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm đa số, với 10% tổng số lao động là người Việt Nam, đảm bảo chất lượng phục vụ Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm giám đốc quản lý chung và phó giám đốc, cùng với 9 bộ phận kinh doanh, mỗi bộ phận đảm nhận các chức năng cụ thể Ở mỗi bộ phận, trưởng bộ phận đứng đầu và các nhân viên hỗ trợ, tạo nên mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận Cấu trúc này giúp giảm thiểu sự chồng chéo trong quy trình làm việc và phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ của khách sạn.
Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến tập trung vào việc quản lý từ cấp trên, với sự thống nhất trong mệnh lệnh và quyết định được truyền đạt qua các khâu trung gian, giúp giảm thiểu thất lạc thông tin Điều này tạo ra một hệ thống gọn nhẹ và chính xác Trong ban giám đốc, chỉ cần một trưởng và một phó, cùng với các trưởng bộ phận bên dưới.
Trong ngành du lịch và khách sạn, thời gian làm việc là 24/24 và 365 ngày trong năm, do đó cần chia thành nhiều ca khác nhau Tại "THE RITZ HOTEL", công việc được phân công và tổ chức một cách khoa học để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục.
Hành chính từ 7h30 đến 11h50 và từ 13h30 đến 17h30
Trong những giờ cao điểm với lượng khách đông, khách sạn tổ chức sắp xếp nhân viên làm ca xen kẽ (ca gẫy) để hỗ trợ cho các ca chính, cụ thể từ 11h đến 14h và từ 16h30 đến 21h30.
Mỗi nhân viên làm việc 8 tiếng mỗi ngày và được nghỉ 2 ngày trong tháng Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của công việc, nhân viên không được nghỉ vào thứ 7 và chủ nhật, vì hai ngày cuối tuần thường có lượng khách đông.
Bản trích dẫn lý lịch nhân viên “THE RITZ HOTEL”
STT Bộ phận Số người
Số lượng Trình độ Độ tuổi Nam Nữ ĐH CĐ TB&SC TB
Nhiệm vụ của từng chức danh và bộ phận
Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo chính, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, bao gồm quản lý tài sản và các hoạt động chung.
+ Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn
+ Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Phó giám đốc là người quản lý trực tiếp nhân viên dưới quyền, thay mặt giám đốc để xử lý các công việc trong thẩm quyền của mình Họ tham gia vào quy trình tuyển dụng nhân viên và chỉ đạo các bộ phận hoạt động hiệu quả trong khách sạn.
Khi khách đến khách sạn, việc tiếp đón chu đáo và tiễn đưa khách ra về là rất quan trọng Đội ngũ nhân viên cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của khách, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ trong suốt thời gian lưu trú.
+ Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội thảo, giới thiệu và chào bán tour
+ Quản lý tài sản và trang thiết bị
+ Hướng dãn học sinh học thực hành các nhiệm vụ
Xác định thực đơn và tổ chức chế biến món ăn phù hợp với từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng Cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng món ăn để đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Quản lý và sử dụng máy móc, trang thiết bị, dụng cụ và phương tiện trong bếp cần tuân thủ quy trình kỹ thuật, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, cũng như duy trì một môi trường làm việc an toàn và sạch sẽ.
Chuẩn bị phòng ăn và các điều kiện cần thiết để phục vụ khách theo thực đơn hoặc gọi món là rất quan trọng Quy trình kỹ thuật phải đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng món ăn.
+ Quản lý sử dụng tài sản dụng cụ trang thiết bị trong nhà hang đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh
- Bộ phận buồng giặt là:
+ Phục vụ khách trong thời gian đến luu trú tại khách sạn, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ
+ Làm vệ sinh trong phòng ngủ theo quy trình vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh
+ Quản lý tài sản thiết bị, trang thiết bị trong phòng ngủ
+ Sửa chữa các trang thiết bị kỹ thuật có trong khách sạn (khu vực buồng ngủ, nha hang, nhà bếp phòng làm việc ,phòng họp )
+ Quản lý hệ thống điện nước và thưch hiện chế độ bơm nước hang ngày phục vụ mọi hoạt động cua khách san
+ Thưc hiện công tác bảo vệ nội bộ ,đảm bảo trật tự an toàn về người va tài sản của khách sạn cũng như của khách du lịch
+ Bộ phận các dịch vụ bổ xung :
Tổ chức các dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, và tennis không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo thêm việc làm, giảm áp lực lao động và tăng nguồn thu nhập cho khách sạn.
Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách sạn, tổ chức và điều hành bộ máy kế toán, kiểm soát thu nhập và giao dịch mua bán Ngoài ra, thực hiện báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế, đồng thời kiểm soát tiền mặt của khách sạn.
Mô hình cơ cấu tổ chức của The Ritz Hotel là một hệ thống quản lý hiện đại, được nhiều khách sạn vừa và lớn trên toàn thế giới áp dụng, không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia khác.
1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel”
Hiện nay, thị trường du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn Để tồn tại và phát triển, các khách sạn cần đầu tư vào xây dựng mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật và trang bị những tiện nghi hiện đại nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự quan tâm từ ban giám đốc trong việc cải thiện cơ sở vật chất đã giúp hệ thống khách sạn ngày càng hoàn thiện, với trang thiết bị bền đẹp và đa dạng, phù hợp với xu hướng du lịch hiện đại.
Khách sạn THE RITZ HOTEL hiện có 40 phòng nghỉ được thiết kế trên 5 tầng, cung cấp không gian rộng rãi và thoáng mát, đảm bảo sự thoải mái cho cả khách du lịch và khách đi công tác Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như tivi với các kênh quốc tế, điều hòa hai chiều, tủ lạnh và máy tính Phòng tắm rộng rãi với bồn tắm, vòi hoa sen và các thiết bị vệ sinh hiện đại, cùng với ban công trang trí cây cảnh, tạo cảm giác dễ chịu như ở nhà Khách sạn thu hút nhiều khách du lịch, đặc biệt là du khách nước ngoài.
Khách sạn mới xây dựng chú trọng đến tính đồng bộ của trang thiết bị và tiện nghi trong phòng khách, với phần lớn được làm từ gỗ, tạo nên không gian sang trọng và hiện đại Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ trong suốt thời gian lưu trú tại THE RITZ HOTEL, cũng như nhiều khách sạn khác có giá cố định và công khai trên internet, thuận tiện cho việc lựa chọn Ngoài ra, khách sạn thường xuyên áp dụng chế độ ưu đãi cho khách lưu trú dài ngày Dưới đây là một số trang thiết bị tiện nghi có trong phòng của khách sạn.
Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel
Dịch vụ lưu trú
Quầy lễ tân là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, nơi đầu tiên khách đến giao dịch và cũng là bộ mặt của khách sạn, được đặt tại tiền sảnh Được trang bị nhiều thiết bị hiện đại, quầy lễ tân có bộ ghế dành cho khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký lưu trú Không gian rộng rãi, thoáng mát với hệ thống điều hòa nhiệt độ và chậu hoa cây cảnh, tạo nên vẻ đẹp thu hút cho tiền sảnh, giúp khách có ấn tượng tốt ngay khi vừa đến khách sạn.
Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân rất hiện đại và được bố trí hài hòa, phù hợp với chức năng đón tiếp khách Trên bàn lễ tân có hai máy tính, máy in, máy fax và máy soi tiền, cùng với hệ thống mạng cục bộ giúp nhân viên dễ dàng theo dõi tình trạng phòng Một máy tính được sử dụng để tính tiền, tự động lập hóa đơn khi khách check out, bao gồm các dịch vụ đã sử dụng Ngoài ra, quầy lễ tân còn có tủ đựng chìa khóa và tư trang quý của khách Luôn có lọ hoa tươi và các tờ rơi giới thiệu dịch vụ của khách sạn trên mặt quầy, tạo không gian thân thiện và chuyên nghiệp.
Khách sạn cung cấp 5 phòng nghỉ, mỗi phòng có giá 50 USD một đêm, nằm trên tầng 5 và tầng 6 Mỗi phòng có diện tích 30 m², được chia thành 2 khu vực: một phòng khách và một phòng ngủ Đặc biệt, các phòng đều có ban công hướng nhìn ra hồ Hoàn Kiếm và được trang bị đầy đủ tiện nghi.
+ Điện thoại goi được nhiều nước trên thế giới
+ Gạt tàn ,c ốc uống nước
+ Và các thiết bị vệ sinh khác
Khách sạn cung cấp 10 phòng với diện tích 20m² mỗi phòng, giá 30 USD một đêm Các phòng nằm ở tầng 3 và tầng 4, trang bị đầy đủ tiện nghi như phòng đặc biệt, nhưng có diện tích nhỏ hơn và không có ban công hướng ra bờ hồ.
Phòng tiêu chuẩn là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm một nửa tổng số phòng Loại phòng này được trang bị đầy đủ tiện nghi như hai loại phòng khác, nhưng không có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt Diện tích của phòng tiêu chuẩn nhỏ hơn một chút, khoảng 15 m², với mức giá 25 USD mỗi đêm.
Dịch vụ ăn uống
Một phần quan trọng không thể thiếu trong các khách sạn là dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ thường gắn liền với nhau, và đôi khi tách rời để phục vụ khách du lịch Để hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn diễn ra hiệu quả, cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc kinh doanh ăn uống Đầu tư và phát triển khối nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phục vụ ăn uống theo đoàn
- Phục vụ ăn uống riêng lẻ
- Phục vụ ăn tron gói
- Phục vu ăn tai phòng
Đối với kinh doanh nhà hàng phục vụ tiệc như liên hoan và sinh nhật, khách hàng cần đặt trước ít nhất ba ngày Đối với số lượng lớn, yêu cầu đặt cọc và thông báo rõ ràng về thời gian, số lượng người tham gia, địa điểm, cùng các yêu cầu đặc biệt như âm thanh và loa đài Việc này giúp nhà hàng chuẩn bị chu đáo và thông báo cho bếp để mọi thứ sẵn sàng khi khách đến.
- Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6h đến 10h sang ,khách có thể xuống dưới nhà hàng ăn ,hoăc ăn tại phòng
Phục vụ ăn chọn món là hình thức khi khách hàng đến nhà hàng, nhân viên sẽ cung cấp thực đơn để khách có thể lựa chọn món ăn theo ý thích Sau khi khách chọn món, nhân viên sẽ ghi hóa đơn, gửi một bản đến nhà bếp và một bản cho khách để tiện cho việc thanh toán sau này.
- Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là hình thức chọn món
Để đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, ban giám đốc đã phối hợp với bộ phận bàn và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia xây dựng nhiều loại thực đơn phù hợp với khẩu phần của khách.
Nhà hàng trong khách sạn có quầy bar riêng biệt, phục vụ đa dạng đồ uống được pha chế chuyên nghiệp như sinh tố, nước hoa quả, cocktail, café, rượu và bia Bộ phận phục vụ bàn đảm bảo phục vụ khách trong suốt thời gian ăn uống Nhà hàng được trang bị thiết bị hiện đại với nhiều kiểu dáng bàn khác nhau (bàn tròn, bàn dài, to, nhỏ) để phù hợp với từng đối tượng khách, từ khách đoàn đến khách đơn lẻ Không gian rộng rãi, thoáng mát, kèm theo hệ thống điều hòa hiện đại và tivi màn hình rộng mang đến trải nghiệm thoải mái cho thực khách.
Nhà hàng nổi bật với thực đơn phong phú và đa dạng, đặc biệt là các món Âu được khách hàng yêu thích Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng đã triển khai sổ góp ý kiến từ khách hàng về món ăn và dịch vụ Ngoài ra, nhà hàng còn thực hiện các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ hàng tuần, hàng tháng và hàng năm, nhằm thu thập ý kiến để cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour
Khách sạn là nguồn thu chủ yếu từ việc liên kết với các hãng lữ hành lớn như Open Tour, cung cấp các tour du lịch giá bình dân từ 25 USD đến 50 USD mỗi người Đối tượng khách chủ yếu là du khách nước ngoài, và khi lưu trú tại khách sạn, họ thường có nhu cầu tham quan Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các tour và địa điểm du lịch nổi tiếng như Hà Nội, Hạ Long, Hải Phòng và Chùa Hương.
Các Citi tour các diểm du lịch nổi tiếng trong thành phố như lăng bác các đình chùa …………
Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách mà còn giúp họ thư giãn và giảm bớt căng thẳng Dù có nhiều mục đích khác nhau khi đi du lịch, mọi người đều cần thời gian nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe sau những giờ làm việc căng thẳng.
Khách sạn THE RITZ HOTEL tọa lạc tại vị trí thuận lợi, với cảnh quan đẹp và khí hậu ôn hòa, thu hút nhiều du khách đến nghỉ dưỡng Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đa dạng như cho thuê xe, giặt là, làm giấy xuất nhập cảnh và dịch vụ làm đẹp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Dịch vụ bổ sung
1.5.1 Tình hình ho ạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL”
Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là rất quan trọng để hoàn thiện sản phẩm và nâng cao sự hài lòng Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn tạo ra một nguồn khách ổn định từ những khách quen, những người thường giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trình độ và khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.5.2 Ngu ồ n khách c ủa khách sạn :
Khách sạn của chúng tôi phát triển chủ yếu nhờ vào lượng khách du lịch, đặc biệt là từ nước ngoài, do Hà Nội là một điểm đến nổi tiếng và được mệnh danh là "thủ đô vì hòa bình" Khách du lịch quốc tế cảm thấy yên tâm khi đến đây để nghỉ ngơi và khám phá Bên cạnh đó, khách đi công vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ vào nguồn khách của khách sạn Chúng tôi thường xuyên thực hiện các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo để thu hút thêm khách từ xa.
Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel
Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL”
Trong mọi ngành kinh doanh, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là rất cần thiết để hoàn thiện sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của họ Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng quay lại, tạo ra một nguồn khách ổn định cho khách sạn Đa số khách đến với khách sạn đều là khách quen, và họ thường giới thiệu cho bạn bè và người thân Hơn nữa, đội ngũ nhân viên tận tình, có trình độ và khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh cũng góp phần quan trọng vào sự thành công này.
Nguồn khách của khách sạn
Khách sạn chúng tôi phát triển chủ yếu nhờ vào lượng khách du lịch, bởi Hà Nội là một điểm đến nổi tiếng và được biết đến với danh hiệu "thủ đô vì hòa bình", tạo sự an tâm cho du khách quốc tế khi đến nghỉ ngơi và tham quan Ngoài khách du lịch, chúng tôi cũng đón nhận một lượng khách công vụ đáng kể Để thu hút thêm khách từ xa, khách sạn thường xuyên triển khai các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả.
Công xuất sử dụng phòng
Qua 3 năm hoạt động ,the ritz hotel đã đạt được mức công suất sử dụng buồng như sau :
Năm Kế hoạch Thực tế
Theo bảng thống kê, công suất sử dụng buồng khách sạn tăng đều qua các năm, điều này chứng tỏ rằng chất lượng phục vụ và chất lượng buồng của khách sạn ngày càng được nâng cao và hoàn thiện.
Về giá buồng từng năm
STT Chỉ tiêu Giá cả qua các năm (USD/1đêm)
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, nâng cao mức sống của người dân Do đó, nhu cầu du lịch ngày càng tăng, cùng với sự gia tăng giá cả của nhiều mặt hàng trên thị trường Điều này đã dẫn đến việc các giám đốc khách sạn điều chỉnh mức giá trong các lĩnh vực kinh doanh của họ.
Bảng thống kê cho thấy THE RITZ HOTEL có mức giá phòng tương đương với các khách sạn tại Hà Nội, dao động từ 25 USD đến 50 USD, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình đến cao Sự phát triển kinh tế và thu nhập ngày càng tăng của người dân đã dẫn đến việc tăng giá phòng từ 20 USD đến 40 USD vào năm 2005 lên 25 USD đến 50 USD vào năm 2008, cho thấy chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đã được cải thiện THE RITZ HOTEL cũng áp dụng nhiều chính sách ưu đãi, như miễn phí ăn uống cho khách quen, giảm 10% tiền phòng cho khách lưu trú dài ngày và nhóm khách từ 5 phòng trở lên Những ưu đãi này giúp khách sạn thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Vị trí chức năng của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL”
- Vị trí của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân tại khách sạn THE RITZ HOTEL được thiết kế độc đáo và bài trí hợp lý Ngay từ cổng vào, du khách sẽ thấy quầy lễ tân hình chữ U nằm gọn gàng bên tay phải.
Bộ phận lễ tân, nằm ở tiền sảnh của khách sạn, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn và là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng Đây chính là trung tâm thần kinh, nơi quản lý mọi hoạt động và giao tiếp của khách sạn.
- Chức năng của bộ phận lễ tân:
Là trung tâm điều phối hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận làm việc theo kế hoạch và tạo ra một hệ thống hoạt động thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Lễ tân là trung tâm của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách và ký kết hợp đồng Họ cũng là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt khi khách không hài lòng với dịch vụ.
+ Có vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn
+ Là bộ phận tham mưu, cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh trong khách sạn
Đại diện cho khách sạn, vai trò của bạn là mở rộng mối quan hệ với các đại lý du lịch, hãng lữ hành và các công ty gửi khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách, lễ tân thực hiện các nghiệp vụ như đặt phòng, đăng ký lưu trú, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, thanh toán và tiễn khách.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho các dịch vụ khác, cung cấp thông tin về dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung Nhân viên lễ tân không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn có thể đóng góp ý kiến để cải thiện sản phẩm kinh doanh của khách sạn, đồng thời làm trung tâm marketing trong việc quảng bá và thu hút khách hàng cho các dịch vụ của khách sạn.
Nhiện vụ cụ thể các chức danh tại bộ phận lễ tân ở “THE RITZ HOTEL”
Khách sạn The Ritz Hotel là một cơ sở lưu trú quy mô vừa, nổi bật với bộ phận lễ tân hoạt động đơn giản và hiệu quả Tại đây, lượng công việc được quản lý một cách gọn gàng, đảm bảo sự phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 việc cũng nhẹ nhàng ,một nhân viên có thể đảm nhiêm đến ba nhiệm vụ khác nhau trong cùng một ca trực
Chịu tách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phân lễ tân thông qua các nhiệm vụ sau :
+ Xây dựng chức năng ,nhiệm vụ của bộ p-hận lễ tân
+ Điều phối hoạt động của các nhân viên
+ Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá mọi kết quả hoat động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tai trước mắt nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
+ Trịu trách nhiệm phân ca làm việc cho bộ phận mình
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và tuân thủ các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định với nhân viên về trang phục và tác phong
+ Giúp giám đốc khách sạn chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
+ Duy trì tốt mối quan hệ giãu ban giám đốc với khách
+ Thực hiện việc kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách và hồ sơ thanh tra cho khách
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc kịp thời giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng Ngoài ra, tổ chức giao ca hàng ngày và báo cáo kịp thời với giám đốc khách sạn về các diễn biến trong từng ca làm việc cũng góp phần đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động khách sạn.
+ Nắm vững các sản phẩm của khách sạn về đặc điểm ,giá cả của từnh loại buồng và các dịch vụ trong khách sạn
Sử dụng hiệu quả kỹ năng bàn buồng không chỉ giúp tăng cường doanh thu từ việc bán phòng mà còn đảm bảo thực hiện tốt các nhiệm vụ của khách sạn Bên cạnh đó, việc khéo léo thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của họ.
+ Bảo quản chìa khóa buồng của khách và két đụng tư trang quý
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
+ Gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty và các hang lữ hành
Chúng tôi tiếp nhận nhanh chóng các yêu cầu đặt buồng từ cá nhân, đại lý du lịch và các trung tâm đặt phòng của các hãng lữ hành Đặc biệt, chúng tôi cũng hỗ trợ khách hàng trong trường hợp cần tra cứu thông tin về buồng một cách đột ngột.
- Thực hiện việc sử đổi ,hủy đặt buồng đã hủy ,kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng và các bộ phận có liên quan
- Theo dõi giá buồng và thuê buồng đúng các quy định của khách sạn trên cơ sở hợp đồng với các đối tượng khác nhau
- Theo dõi và cập nhật chi phí của khách trong thời gian lưu trú
- Thực hiện việc sửa đổi buồng cho khách
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
- Thanh toán cho khách trả buồng
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ ,cung cáp các dịch vụ cho từng khách để làm chứng từ gốc thanh toán cho khách trả buồng
- Kết hợp các bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan theo yêu cầu của khách
- Nhận dặt và mua báo cho khách vào buổi sang
- Nhận và chuyển Fax ,nhắn tin và gửi thư điện tử từ ngoài gửi vào cho khách và khách sạn
- Hướng dẫn chỉ đường cho khách đi lên phòng ,cung cấp các hoạt động về văn hóa thể thao ,triển lãm ,hội trợ xung quanh địa bàn khách sạn
- Cung cấp đầy đủ và chính xác các địa chỉ số điện thoại ,giờ làm việc của công ty ,đai sứ quán mà khách yêu cầu
- Cho thuê các trang thiết bị phụ trợ ,thực hiện các dịch vụ văn phòng soạn thảo in ấn
- Nhận cài đặt và thực hiện các yêu cầu về việc báo thức của khách
- Trả lời các cuộc điên thoai gọi đến và chuyển của các cuộc gội đến lênbuống yêu cầu gặp khách
- Giới thiệu và đặt chỗ ăn cho khách cùng các lịch trình bay trong và ngoài nước
- Theo dõi lập báo cáo doanhh thu buồng công xuất sử dụng buồng và các số liệu kê khai
- Tổng hợp các ý kiến đóng góp cảu khách trong tuấn,tháng của khách sạn
- Tư vấn cho khách về các điểm thăm quan du lịch xung quanh địa bàn khách sạn
- Nhận đặt mua vé máy bay ,tàu xe cho khách
Hoạt động của bộ phận lễ tǘn tại the ritz hotel
2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến
Ngày nay, ngành viễn thông phát triển mạnh mẽ đã tạo ra nhiều hình thức đặt buồng đa dạng Khách hàng có thể đặt buồng trực tiếp hoặc thông qua điện thoại, fax, và thư điện tử Tuy nhiên, hai hình thức đặt buồng chính vẫn là đặt buồng bằng văn bản và đặt buồng bằng lời.
- Nhận dặt buồng bằng lời :
Giai đoạn giữa khách và khách sạn bắt đầu từ khi khách đặt buồng, đây là thời điểm quan trọng để nhân viên lễ tân thể hiện sự khéo léo và tạo ấn tượng ban đầu tích cực Việc tạo ra sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng là rất cần thiết, giúp họ cảm thấy lựa chọn của mình là đúng đắn.
Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Giới thiệu và chào bán buồng : giới thiệu buồng giá buồng và các đặc điểm khác của buồng
Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách về : loai buồng , số lượng ,số lượng khách ,thời gian lưu trú
Để đảm bảo khả năng đáp ứng của khách sạn, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lịch đặt buồng Nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu, họ sẽ tiếp tục nhận đặt buồng Ngược lại, nếu không thể đáp ứng, nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng các giải pháp thay thế phù hợp.
Tiếp nhận thông tin đặt buồng bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại của người đặt, hình thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán để đảm bảo việc đặt buồng Đồng thời, gợi ý và bán các dịch vụ liên quan cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Để đảm bảo đặtbuồng đối với đặt buồng trực tiếp nhân viên lễ tân phải yêu càu khách đặt cọc
Khi đặt buồng trực tiếp tại lễ tân, khách hàng cần lập phiếu đặt buồng, trong đó ghi rõ các yêu cầu và thông tin cần thiết Một bản phiếu sẽ được đưa cho khách, trong khi khách sạn sẽ giữ lại một bản để quản lý.
Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Lưu văn bản vào file đặt buồng của khách sạn
Thông báo cho bộ phận liên quan để có kế hoạch đón tiếp và phucj vụ khách
+ Nhận dặt buồng bằng văn bản :
Nhân viên lễ tân phải nhanh tróng và thực hiện tốt các nghiệp vụ
Trong trường hợp nay do khách không đén được khách sạn đặt buồng thì nhân viên lễ tân phải lam thủ tục nhanh tróng ,nói phải chính xác
Tiếp nhận văn bản đặt buồng : Tiếp nhận từ máy fax hoặc hộp thư
Đọc văn bản đặt buồng : Đọc cẩn thận văn bản đặt buồng để nắm bắt được các yêu cầu đặt buồng của khách
Để kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ dựa vào lịch theo dõi tình trạng buồng Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, họ sẽ xác nhận đặt buồng Ngược lại, nếu không có buồng trống, nhân viên sẽ liên lạc với khách để thuyết phục họ về các giải pháp thay thế.
Cập nhật tình trạng đặt buồng nhân viên lễ tân ghi tóm tắt nội dung đặt buồng vào lịch theo dõi đặt buồng
Lưu văn bản vào file đặt buồng
2.4.2 Giai đọan khách đến khách sạn :
+ Đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt buồng :
Khách lẻ chưa đặt buồng đến khách sạn thường , là khách chưa biết gi về khách sạn
Hầu hết khách hàng đều mong muốn nhận phòng nhanh chóng, vì vậy nhân viên lễ tân cần nắm bắt tâm lý này để tối ưu hóa quy trình đăng ký Để phục vụ khách hiệu quả, lễ tân nên rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục đăng ký phòng ở mức tối đa cho phép.
Quy trình phục vụ khách lẻ chưa đặt trước như sau
Giới thiệu và chào bán buồng
Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bằng cách hỏi tên khách, tên người đặt buồng, cùng với các thông tin chi tiết như loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, số lượng khách và các yêu cầu đặc biệt khác của khách hàng.
Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
Thông báo khả năng đáp ứng buồng của khách sạn cho khách biết và thỏa thuận giá buồng với khách
Để hoàn tất quy trình đăng ký tại khách sạn, nhân viên cần mượn giấy tờ tùy thân của khách nhằm điền thông tin cần thiết vào sổ đặt buồng Đồng thời, cần hỏi khách về hình thức thanh toán và trách nhiệm liên quan đến việc thanh toán.
Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
Báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị buồng đón khách
Giao phiếu ăn sang miễm phí cho khách và giới thiệu các dịch vụ khác cho khách
Giao chìa khóa buồng cho khách ,báo cho nhân viên vận chuyển mang hành lý cho khách
+ Đăng ký cho khách lẻ đã dặt buồng :
Đối với khách hàng đã đặt phòng, nhân viên lễ tân đã nắm rõ thông tin cần thiết và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn, giúp quá trình làm thủ tục trở nên chủ động và nhanh chóng hơn.
Chào khách và gợi ý giúp đỡ hỏi khách đã đặt buồng chưa
Xác nhận đặt buồng của khách ,hỏi tên khách ,tên người đặt buồng ,loại buồng số lưopựng buồng ,thời gian lưu trú
Căn cứ vào thông tin đã nhận ,nhân viên lễ tân tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đẫ chuẩn bị trước
Để hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn, cần mượn giấy tờ tùy thân của khách nhằm điền thông tin vào phiếu đăng ký Đồng thời, hãy hỏi khách về hình thức thanh toán mà họ lựa chọn.
Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
Báo bộ phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách
Giao chìa khóa buồng cho khách và báo nhân viên hành lý giúp khách mang đồ lên phòng
+ Đăng ký phòng cho khách đi theo đoàn ,khách đi theo tour đã đặt buồng
với số lượng khách đông vì đi theo đoàn cho lên nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhanh tróng không được khách đợi lâu
giám đố lễ tân và nhân viên đón tiếp và chào khách tại sân bay
Liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch làm thủ tục đăng ký khách sạn
Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách
Kiểm tra mọi chi tiết đặt buồng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch
Giao tổng số chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch ,yêu cầu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ghi tên khách vào danh sánh
Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách về phòng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn
2.4.3 G iai đoạn khách lưu trú
Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm lưu trú tốt nhất Mục tiêu là tối đa hóa sự hài lòng của khách trong suốt thời gian họ ở lại Dưới đây là những nghiệp vụ phục vụ khách tại khách sạn.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ điện thoại, cho thấy vai trò quan trọng của dịch vụ này trong việc nâng cao trải nghiệm của họ.
+ PhảI sử dụng thành thạo điện thoại ,thông thạo ngoại ngữ để tiếp khách ,có chất giọng truyền cảm thuyết phục khách
+ Nhấc điện thoại nghe ở chuông thứ 2 xưng danh và gợi ý giúp đỡ
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách ,lăng nghe nội dung và yêu cầu của khách gọi đến
+ Xác định vị trí khách được gọi trong khách sạn ,sau đó hỏi tên khách và yêu cầu khách chờ
Bấm phím hold để ngắt cuộc gọi đến và thông báo cho khách lưu trú về cuộc gọi Sau khi bấm số máy lẻ của phòng khách, nếu khách đồng ý nhận cuộc gọi, hãy bấm transfer để kết nối máy cho khách lưu trú nghe.
+ Gợi ý để lại nhắn tin
+ Xác nhận lại các thông tin đã nhận được
+ Hứa sẽ chuyển tin nhắn đến nhanh nhất
+ Thực hiện chuyển tin nhắn cho người nhận
2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách
+ Nhân thông tin chính xác từ khách về ngày ,giờ báo thức
+ Tránh tình trạng quên ko báo cho khách
+ Không được báo sai báo nhầm
+ Công việc cụ thể chào và gợi ý giúp đỡ
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách về ,tên số buồng ,thời gian báo thức
+ Xác nhận lại thông tin vừa nhận và hứa sẽ báo thức khách đúng giờ
- Thực hiên báo thức khách
+ Nhân viên lễ tân gọi điên lên phòng khách
+ Chào khách và xưng danh
+ Thông báo thời gian hiện tại cho khách
+ Chúc khách có một ngày mới vui vẻ
+ Hỏi khách có yêu cầu gì khác nũa không
+ Cảm ơn và chào khách
2.4.3 Nghi ệp vụ chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách hàng có thể không hài lòng với phòng ở của mình do nhiều nguyên nhân, chẳng hạn như tiếng ồn quá lớn hoặc thiếu tiện nghi cần thiết.
………và yêu cầu nhân voiên lễ tân chuyển buồng khác cho khách ,nhân viên lễ tân phải thực hiện một số công việc như sau
+ Hỏi khách nguyên nhân chuyển buồng ,nếu hợp lý nhanh tróng chuyển buồng cho khách
+ Chào khách ,hỏi tên khách vàsố buồng
+ Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng
+ Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm biên pháp khắc phục
+ Nếu phải chuyển buồng thì phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn ,nếu đáp ứng được thì chuyển buồng cho khách
+ Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng
+ Thông báo giá buồng và số buồng mới cho khách
+ Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý chuyển buồng cho khách + Sủa số buồng của khách trên máy vi tính
Phương hướng của “the ritz hotel " trong thời gian tới
KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Phương hướng của “the ritz hotel " trong thời gian tới
3.1.1 Chi ến lược v à k ế hoạch kinh doanh của năm tới v à nh ững năm tiếp theo :
Trước sự bùng nổ của ngành du lịch và kinh doanh khách sạn, đặc biệt tại Hà Nội, khách sạn THE RITZA HOTEL đã triển khai chiến lược tập trung nguồn lực để thu hút tối đa khách quốc tế Mục tiêu của khách sạn là nâng cao khả năng kinh doanh và mở rộng dịch vụ dựa trên điều kiện sẵn có Để thực hiện chiến lược này, THE RITZA HOTEL đã xây dựng một kế hoạch chi tiết nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và gia tăng lượng khách đến lưu trú.
Khách sạn cần đầu tư vốn để xây dựng cơ sở vật chất vững chắc, nhằm thu hút khách hàng Việc này bao gồm trang bị và nâng cấp các tiện nghi trong buồng ngủ, khu vui chơi giải trí, cùng với các dịch vụ khác trong khách sạn.
Để giảm sự nhàm chán cho khách hàng, việc thay đổi và bổ sung các trang thiết bị mới là rất cần thiết Ngoài ra, việc thay đổi chăn ga gối đệm cũng giúp tạo ra cảm giác mới mẻ và thoải mái hơn trong không gian buồng ngủ.
Trong khu vực bếp, chúng tôi sẽ nâng cấp một số trang thiết bị mới và hiện đại để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc cải tạo này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chế biến món ăn.
Để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, khách sạn cần tổ chức các buổi tập huấn, mở lớp bồi dưỡng và lớp ngoại ngữ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp Điều này rất quan trọng bởi vì khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau, và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn.
- Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật bằng cách đi học các lớp đào tạo ngắn ngày
- Thường xuyên bổ xung đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn , nhân viên trẻ có ngoại hình khá co năng lực về nghiệp vụ
+ Thứ 3 : Thực hiện các trương trình quảng bá giới thiệu về khách sạn thông qua các thông tin đại chúng
- In ấn các tập gấp , tranh ảnh ,ấn phẩm giới thiệu về khách sạn cùng với các dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng được
- Đào tạo đội ngũ nhân viên maketing chuyên nghiệp
- Duy trì các mồi quan hệ ,mở rộng giao lưu với các hang lữ hành ,các đại lý du lịch và điểm du lịch
Vào thứ Tư, các khách sạn sẽ tăng cường công tác an ninh, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm Để đạt được điều này, mỗi khách sạn sẽ thành lập một đội bảo vệ chuyên trách, với nhân viên được huấn luyện cơ bản về nghiệp vụ an ninh khách sạn Các nhân viên bảo vệ sẽ làm việc theo ca, hoạt động liên tục 24/24 giờ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng.
Công an địa phương phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xử lý hiệu quả các vụ việc liên quan đến khách sạn, nhằm đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng.
Công tác bảo vệ môi trường là một phần quan trọng trong chiến lược bền vững của các khách sạn Tất cả các hạng mục của khách sạn đều được thực hiện dưới sự giám sát kỹ thuật chặt chẽ, đảm bảo tuân thủ đúng yêu cầu của bản thiết kế.
Công tác an toàn vệ sinh thực phẩm trong khách sạn là vô cùng quan trọng, giúp tăng cường sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống Đồng thời, việc thực hiện các biện pháp vệ sinh hiệu quả cũng góp phần bảo vệ môi trường xung quanh khách sạn.
Trong quá trình thực tập tai THE RITZ HOTEL em xin có một số nhận xét về khách sạn
- Về vị trí địa lý :
Nằm trên đường Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm là một trong những khu vực nổi bật của thành phố, thu hút du khách với nhiều điểm tham quan hấp dẫn và là địa điểm lý tưởng để nghỉ ngơi.
Khách du lịch đến đây chủ yếu là khách nước ngoài ,thu dược ngoại tệ
Trước mặt khách sạn là hồ gươm ,là một trong những hồ lớn và dẹp của thành phố rất thuận tiên cho khách thăm quan đến đây
Nằm gần trung tâm vui trơi giải trí và mua sắm như ,tràng tiền plaza , hồ tây ,chợ đồng xuân ,nhà hát lớn …
Gần các điểm tham quan lịch sử nổi bật của thành phố như Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Văn Miếu - Quốc Tử Giám và khu vực 36 phố cổ Hà Nội, du khách sẽ có cơ hội khám phá những di sản văn hóa độc đáo và ý nghĩa của thủ đô.
Có đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công viêc ,có tình yêu nghề
Khả năng tiép thu kiến thức của nhân viên nhanh
Có trình độ và nghiệp vụ chuyên
Bên cạnh những ưu điểm trên khách sạn vẫn tồn tại một số nhược điểm sau + Nhược điểm :
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trông khách sạn còn chưa được đồng bộ
- Giữa các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ ,giúp đỡ nhau trong công việc
- Khâu quảng bá hình ảnh của khách sạn chưa được quan tâm
- Ban giám đốc phải quan tâm nhiều hơn đến đời sống của nhân viên
Dưới đây là một số nhận xét của tôi về khách sạn, cùng với những giải pháp nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn.
“vừa lòng khách đến , hài lòng khách đi “
Giải pháp và kiến nghị của học sinh, sinh viên 1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL
3.2.1 Nh ững ý ki ến đóng góp với THE RITZ HOTEL
Thời gian thực tập của tôi tuy chưa lâu, nhưng nhờ sự hỗ trợ tận tình từ ban lãnh đạo và các nhân viên tại THE RIT HOTEL, tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm quý báu Tôi xin gửi một số đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
- Khách sạn nên mở rộng them một số dịch vụ khác phục vụ vui trơi giải trí như rạp chiếu phim mini , spa làm đẹp ……
- Mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế và khách nội địa nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn
+ Đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn :
- Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn ,ban giám đốc lên quan tâm nhiều hơn nữa đến nhân viên
- Đôn đốc nhân viên nhiều hơn trong quá trình làm việc
- Mở các lớp bồi dưỡng ,lớp ngoại ngữ ngoài giờ cho cán bọ công nhân viên trong khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc trẻ hóa đội ngũ nhân viên trong khách sạn là rất cần thiết Nhân viên trẻ sẽ dễ dàng thích ứng với công việc hàng ngày, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách.
+ Đối với các bộ phận trong khách sạn
- Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để công việc đạt hiệu quả cao hơn nữa
Tổ chức các hoạt động giao lưu văn nghệ và thể dục thể thao giữa các tổ trong khách sạn nhằm nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy tinh thần tập thể và củng cố tình đoàn kết Những sự kiện này không chỉ tạo ra môi trường làm việc tích cực mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa các nhân viên.
+ Đối với cán bộ trong khách sạn :
- Quan tâm đến đời sống của nhân viên hơn nữa và có chếb độ chợ cấp Đối với nhân viên ốm đau , sinh đẻ ………
- Đôn đốc nhân viên nhiêu hơn trong quá trình làm việc
- Thường xuyên đưa ra các chính sách giảm giá khuyến mãi
+ Đối với khâu quảng bá :
- Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để hâp dẫn khách du lịch đếnvới khách sạn
3.2.2 ý ki ến đóng góp với bộ ban ng ành
- Với cục thuế : không đánh thuế quá cao làm giảm doanh thu của khách sạn
- Với công an quận : làm thủ tục tam trú ,tam vắng cần nhanh tróng để công việc của khách sạn được linh hoạt
Để đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy trong khách sạn, cơ quan phòng cháy chữa cháy cần hướng dẫn cán bộ thực hiện các biện pháp phòng ngừa bất trắc Đồng thời, việc thường xuyên kiểm tra và đôn đốc hệ thống phòng cháy chữa cháy là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả hoạt động của nó.
1, www : Khách sạn com vn
2, website Báo du lịch com.vn
3, Báo du lịch net vn _ du lịch vn
4, www : Hà Nội hotel vn
5, www : THE RITZ HOTEL booker com vn
6, www : Du lịch com vn
